出租汽车行业服务质量管理制度

服务质量管理制度

第一章 总则

第一条 为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，

树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第二条 乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既

是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第三条 公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满

足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。

第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将

致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。

第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第六条 公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础

上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第七条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶

员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺

心。

第八条 营运驾驶员基本要求：

一、 仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。

三、 语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、 驾驶员应使用规范文明用语：

“您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。

掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。

第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：

一、 拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、 绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、 不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、 在经营权界定范围外载客。

五、 将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。

六、 驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。

第十条 热情服务，细致周到。

一、 主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、 主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、 按照乘客要求使用空调和音响设备。

四、 因故中断服务时，应据实向乘客说明情况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情减少收取或免收已发生的车费。

第十一条 诚信服务，童叟无欺。

一、 主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与乘客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“乘客期望”达成一致。

二、 主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。

三、 选择最捷近路线行驶，因路况原因确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。

四、 经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。

五、 服务过程中发生计价器失准时，须及时与乘客沟通避免产生误解，并按照实际里程收取车费。本次服务完成后应立即到定点计量检测部门校准或修复。

六、 乘客离车后检视车内有无乘客遗落物品，拾到乘客物品须及时交还失主或交回公司。

第十二条 安全服务，遵章守法。

一、 遵守法律、法规，安全行车，不发生酒后驾车、疲劳驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中使用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。

二、 营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车候客。 三、 认真履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好

的车辆技术状况和安全性能。

四、 认真检查确认车门关好后起步行车。

第十三条 文明服务，礼貌待客。

一、 当非主观原因使服务提供不能满足乘客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、 冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取乘客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

三、 到达目的地后靠路边停车，同时提醒乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。

第十四条 特色服务、创立品牌

一、 执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等 候。

二、 了解成都深厚文化底蕴的相关知识，在乘客有需求时向其讲解，宣传成都。

三、 掌握向不同乘客提供差异化服务的技能。

第十五条 营运车辆服务质量标准：

一、 车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、 机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、 专用顶灯安装规范，灯体洁净无破损、字迹清晰，夜间明亮醒目。 四、 仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。 五、 车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。

2

六、 车内设臵禁烟标志，服务设施和GPS车载设备完好、功能正常并安装于规定位臵；服务资格证面对乘客无遮挡。

七、 白色座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。 八、 车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。 九、 行李箱整洁、清爽，除工具箱外无其他杂物。 十、 运价标签粘贴在规定位臵且无卷边、无破损。

第十六条 营运服务的基本要求：车辆整洁，行为文明，待客礼貌，服务

周到。

第十七条 配合上级管理部门应对自然灾害和重大事件、履行应尽的社会

责任是衡量服务质量的重要方面，公司即其员工均需积极响应、努力工作。在此类活动中表现突出的员工将给予表彰。 第三章 服务质量控制

第十八条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全便捷舒适，诚信规

范温馨，确保乘客满意，追求持续改进”的质量方针。

第十九条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监

督、后勤保障部经理、人力资源部经理和党工负责人协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第二十条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

一、 分管副总经理负责动态地组织调查乘客期望、评审乘客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

二、 安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和

纠正措施、评定驾驶员服务质量等级。

三、 客户服务部负责调查乘客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处臵乘客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

四、 后勤保障部负责提供营运车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

五、 人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

六、 党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。

第二十一条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好驾驶员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处臵营运服务过程中发生的问题。

第二十二条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期上线就驾驶员执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为驾驶员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

安营部应会同相关部门制定检查制度。

第二十三条 要充分利用GPS系统的实时监控功能，密切关注营运服务过程，按照规定如实填写监控日志，发现异常立即处臵或报告，接报者应迅速采取有效措施予以纠正。GPS监控日志是评价管理过程的重要记录，应予妥善保管、定期归档。

第二十四条 车队和安营部应严格执行并敦促驾驶员遵守车辆回场检查制度，并按照其规定认真检查规范执行情况，如实记录检查结果，检查中发现的异常现象依相关

制度之规定执行。事后应通过内部信息共享系统将数据分类录入车辆和驾驶员档案。

第二十五条 公司对驾驶员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对驾驶员的营运服务状况进行评价，确定驾驶员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《驾驶员管理制度》相关条款之规定。

安营部应会同人力资源部制定驾驶员服务质量等评定办法。 第二十六条 服务质量事故的处理从相关制度之规定。 第四章 持续改进

第二十七条 公司办公室应关注营运服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二十八条 办公室及安营部、人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第二十九条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第三十条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第三十一条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第三十二条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。 第五章 其他

第三十三条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第三十四条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。 第三十五条 本制度由公司总经理办公室负责解释。 第三十六条 本制度自公布之日起实施。

文明建设工作制度

为建设高素质员工队伍，建立良好企业文化氛围，竭力打造优秀服务品牌，以满足社会和企业自身发展的需要，制定本制度。

一、 文明建设工作是一项战略性工作，一项关系到企业发展基础的重要工作，一项需要全员参与的工作。公司全体员工应积极参与其中，以文明标准约束自己的行为，努力提高自身素养，使自己始终符合公司的用人标准。

二、 公司设立文明建设领导小组，其构成如下：

组长：公司总经理

副组长：分管副总经理、出租汽车分公司经理 成员：出租汽车分公司各部门负责人。

领导小组下设办公室，办公室主任由公司办公室主任兼任。 三、 文明建设工作职责：

1、 领导小组组长职责：重视文明建设，将文明建设工作纳入公司整体工作计划，为文明创建工作提供人力、物力、财力保障。

2、 领导小组副组长职责：拟定与企业文化建设相结合的文明建设工作计划并组织实施，制定相关教育、培训计划，宣传、传达、落实管理部门文件精神和公司决议，在文明建设过程中履行组织、协调、监督、检查职责，组织开展工作研讨、阶段性工作总结及相关配套活动。

3、 领导小组成员职责：上传下达，组织协调本部门员工贯彻执行文明建设工作计划，通过督促、检查、整顿等手段达成本部门工作目标，就工作中出现的普遍问题提出改进建议。

4、 文明建设办公室主任职责：负责文明建设的日常性、事务性工作，组织实施文明建设的教育培训计划和相关考评工作，建立文明建设工作档案，营造文明创建氛围，收集、整理、通报文明建设相关信息，协调公司各部门文明建设工作的同步推进。

5、 员工职责：积极参与，严格自律，全面配合，尽心尽职。 四、 文明建设工作内容：

1、 通过专题会议、宣传专栏、印发宣传资料、举办讲座等各种行之有效的手段，宣传普及文明知识，刻力营造文明环境，激发员工追求文明的热情。

2、 强化员工思想道德教育，弘扬爱国主义和集体主义精神，着力培养公民道德意识，提高职业道德水平，树立“文明”的观念。

3、 按照上级管理部门的部署，做好每一次活动或每一项工作宣传教育、贯彻执行、监督检查、评比总结等项工作，要通过开展这些活动达到推动文明建设工作前进的目

的。

4、 着力在全体管理人员和驾驶员中推进规范服务、文明服务、优质服务、诚信服务，建设规范的、走在行业前列的企业。

5、 在道德、文明的基石上，建设有特色的、与社会和行业发展相适应的、优秀的企业文化。

6、 策划并持续开展相关的主题活动，丰富员工的精神生活，用各种有效的手段激励员工争先创优，树文明典型，以点带面稳步、全面地推进文明建设工作。

7、 把文明建设与打造和谐企业、创建服务品牌相结合，以文明建设带动企业向成为当之无愧的行业优秀企业的目标迈进。

8、 确保文明建设工作的持续性和实效性。

五、 各级员工在文明建设工作中的表现和履行文明建设工作职责情况作为考核指标，纳入月度绩效考核。

六、 每季度进行一次阶段性总结评比，评比结果记入员工个人档案，与经济指标一起作为年终奖金考核分配的依据，并对员工的工资、岗位、职务变动等事项产生影响。

七、 对阻碍文明建设工作进程的，公司将给予行政和经济双重处分，处分力度由总经理办公会根据违规事实及所造成的不良影响的成度研究决定；对经批评教育仍不改正的，按照公司《劳动人事管理制度》和《劳动合同》的相关规定解除劳动关系。

八、 本制度由文明建设领导小组办公室负责解释，自公布之日实施。

车辆报废制度

为了更好的贯彻行业对下线出租车的管理，确保出租车正常营运秩序和安全生产，特制定本制度。

一、 车辆一个营运周期到期时，驾驶员必须在车辆承包合同到期前找好旧车购车买主。

二、 车辆承包合同到期当天，驾驶员必须和旧车买主一起于公司约定时间将车开回公司，办理相关手续。

三、 公司首先将出租车上的营运设施取下，如：计价器、空车灯、顶灯、熊猫徽记、标价签、服务证架等；收回车辆营运证件和车辆其它行驶证件。

四、 驾驶员到财务部结清所有费用，并交纳一定金额的车辆过户保证金，并保证车辆在规定时间内过完户（保证书）。

五、 公司将车辆过户全套手续交给驾驶员（机动车报废申请表、公司机构代码证、机动车登记证书、机动车行驶证等）。

六、 驾驶员将到期出租车按公司要求进行全车改色合格后，前往车辆管理机关办理车辆、购臵费和转档手续。

七、 驾驶员必须在规定时间内将过户车辆后新户主车辆档案及相关车辆证件（如：交易发票、车辆档案（或临时牌照）、购臵档案等）复印件交回公司存档，同时公司退还驾驶员车辆过户保证金。

八、发生重大交通事故，造成车辆严重受损，经有关部门鉴定，若车辆主要总成或大部份零件严重损坏（已达75%），已无修复价值的，公司将强行予以报废，报废车辆交废旧品回收公司，车辆报废的相关资料归公司存档（如号牌交车管所、养路费终

结等手续）。

路检、夜检制度

一、 公司每月至少进行一次路检或夜检，此项工作由办公室与安营部结合行业和公司要求安排实施。

二、 检查内容包括车容车貌、营运设施、驾驶员着装、酒后驾车、有无将车交给无证人员驾驶，是否按公司规定进行等。

三、 在检查过程中如发现有不符合要求的车辆及人员时，能现场整改的，必须现场整改合格后方可放行；不能现场整改的立即下发整改通知书，并监督其整改合格；对情况特别严重的，一经发现，当场扣车，在公司整改合格后才能营运。

四、检查工作结束后，要将检查内容及结果记入《车辆路检、夜检情况登记本》；对处理过的车辆及驾驶员要记入《驾驶员个人考评记录》中。

五、管理人员在检查过程中要认真负责，对驾驶员在营运中发生的违章行为要严肃对待，要以批评教育为主，严禁在违章处理过程中方法、态度简单粗暴，与驾驶员发生冲突。

各类文件、记录、资料管理制度

为切实做好公司各类内、外文件、记录、资料的管理工作，为公司的日常管理和发展提供有效的参考依据，制订本制度。

一、 各类文件、记录（台帐）、资料的收集由各相关职能部门负责完成。 二、 各类记录（台帐）必须及时、字迹清晰、时间、地点准确无误，内容完整、简捷、明了。

三、 各类记录（台帐）在登记过程中要确保真实有效，要有利于日常工作的运用。 四、 文件、资料的收集、记录要分门别类，便于日常的使用和查询。

五、 各类文件、记录（台帐）、资料由专人负责归类、建档、保管，并做好相应的保密工作，若因工作责任心不强造成的记录、文件、资料的丢失，公司将追究其责任。

六、 各职能部门在记录或使用台帐、文件、资料时必须妥善保管，用后必须及时归位，任何人不得以任何理由和借口将其东丢西放或归为已有，因此造成的不良后果由当事人、办公室主任、保管人员承担全部责任。

七、 文件、记录、资料的整理、归类、建档、保存由办公室主任刘东负责；保管人员白娟。

八、 对外来文件办公室要负责及时登记、传阅、归类存档，对文件精神要即时分解、整理、贯彻、落实执行。

GPS设备管理、监控制度

一、 GPS平台的日常管理、监控、各种短信播发、与驾驶员的联系及GPS监控中心的联系，监控过程中的详尽记录，由当天值班人员全权负责完成。

二、 对GPS平台的监控必须认真负责一丝不苟，通过监控及时发现驾驶员在营运过程中出现的各种安全隐患、营运违章，GPS设备的运行状态正常与否。

三、 在监控过程中发现存在的安全隐患、营运违章等行为必须及时纠正、处理，需要驾驶员回公司接受调查处理的不得怠慢。

四、 在接到GPS监控中心有关驾驶员报警报告时，要立即协助中心和有关部门与驾驶员的联系及监控，同时通知公司有关人员做好应急救援准备工作，一旦出现重特大安全事件要立即启用“紧急救援预案”，尽快报告上级主管部门（两小时以内），在人员没有就位以前要负责相关救援工作的组织和协调。

五、 在监控过程中出现GPS平台故障时要立即与GPS运营商取得联系，查明故障原因，并要求GPS运营商在最短时间内解除故障，恢复平台正常使用。

六、 在监控过程中发现GPS车载设备出现故障时，要立即和GPS监控中心取得联系，查明故障原因后，督促驾驶员到指定维修点进行维修直至正常使用。

七、 该制度由安营部监督实施。

车辆回场检查制度

根据成出管[2004]240号文件精神，为更好地规范出租汽车驾驶员的服务行为，提升行业的整体形象，制定本制度。

一、出租车例行回场检查时，相关职能部门必须积极配合，认真负责，严肃对待。 二、车辆检查内容包括：车容车貌、客运设施、标志、驾驶员着装，车辆安全性能等。

三、安营部要严格按照行业标准对车辆的车容车貌、客运设施、标志、着装的检查。

四、后勤保障部配合安营部检查车辆安全技术状况：确保CNG气瓶及各部位连接

有无松动，灯光、雨刮、转向、制动、轮胎、玻璃等功能是否完好、符合技术指标。

五、在检查过程中发现有不符合车容车貌、客运设施、标志、着装要求的车辆及驾驶员要立即下达整改通知书，在规定时间内完成整改。

六、对不符合技术要求的车辆要立即记入安全生产隐患台帐，同时下达《整改通知书》，在规定时间内完成整改内容，检查人员要监督整改完成情况，并做好相应记录。

七、对车辆回场的检查，负责检查人员要在《出租汽车车辆回场检查登记表》做好详尽记录，不得有任何遗漏。

七、车辆回场检查时，负责检查的部门和人员不得以任何借口及理由拖沓、推诿。

受理乘客失物登记、处理制度

一、 受理乘客失物登记由当日值班人员完成。

二、 在受理失物登记过程中，工作人员必需热情、耐心、做到语言规范、文明。 三、 受理乘客失物登记时要有专用登记本，分清受理的类别，编号存档。 四、 详细登记挂失乘客的姓名、性别、失物时间、失物明细、乘车路线、具体的联系方式等。

五、 在接到乘客失物受理后，要立即根据乘客提供的情况进行查找，并尽快将查找结果告诉乘客。

六、 对查找到的乘客失物，要求驾驶员在可能的情况下尽快将拾物按乘客要求地点送还乘客，否则将拾物送回公司或出管处。

七、 对查不实的失物，要给乘客作耐心细致的解释工作，争得乘客的理解。

投诉处理与失物招领制度

第一章 乘客投诉处理

第一条 制定本制度的目的是促进乘客投诉受理和处理过程的程序化和规范化,最大限度减小不规范服务给公司形象造成的负面影响，并使员工受到教育，营运服务行为得到规范。

第二条 营运服务违纪与投诉的管理是营运服务管理的一项重要工作，直接影响到公司的社会形象和声誉，公司员工尤其是投诉接待与处理岗位的员工应以高度的责任心严肃对待。

第三条 对待每一件投诉都要本着四不放过的原则处理到底。四不放过原则即：原因查不清不放过，本人未受到教育或认识没有提高不放过，没有制定具体的改进措施不放过，当事人未受到处理不放过。

第四条 投诉方式及来源主要包括：来访、来函、来电及其他（如通过媒体、上级主管部门等）和内部。

第五条 投诉受理与处理工作由客户服务部负责，安营部和人力资源部协助调查。 第六条 营运服务违纪类型

乘客投诉：乘客对驾驶员营运服务过程或质量提出的疑议。

管理部门投诉：出租汽车站点管理人员及调度人员等对驾驶员未遵守营运秩序的投诉。 营运服务违纪：驾驶员在营运中未自觉遵守行业营运服务法规和公司营运服务规定，存在违章违纪行为，被行业主管部门和公司管理人员检查纠正的。

营运服务事故：驾驶员在营运服务过程中违反行业营运服务规范和公司服务质量规定，受到乘客投诉，经调查属实的；在营运服务过程中未遵守行业管理规定，存在违章违规行为，在交叉检查中被查出，经调查属实的。

第七条 运营服务事故分责任事故和非责任事故：

一、 责任事故——指在运营和服务中存在违章违纪行为受到乘客和管理单位投诉的；

二、 非责任事故——指在运营和服务中不存在违章违纪行为，因未及时有效地与乘客和管理单位进行沟通造成的投诉。

第八条 投诉分类：

多收运资、绕道行驶、拒载/甩客、计价器作弊、不使用计价器、不按规定使用票据、组合乘客、异地营运、违反服务质量规范、未履行服务承诺及其他。

第九条 投诉处理程序

一、 对乘客直接投诉到公司的，由客户服务部进行调查解决。

二、 对出管处转回的投诉，客户服务部应立即调查解决，并将解决结果及时回复出管处。

三、 出管处对严重违章驾驶员的处理，公司相关部门应协同前往。

四、 客户服务部根据调查结果并结合处理依据，提出合理的处理意见并选择合适的处理方式。处理方式包括：赔偿、修理、更换、补偿（如误工费、路程费）和道歉等。

五、 客户服务部应在得出处理结论的当天或次日向投诉人提交处理结果，可以口头（包括电话）或书面方式进行。

六、 做好投诉程序全过程的记录和存档。 第十条 处理投诉的要求

一、 自收到投诉起3日内处理完结。 二、 乘客投诉不得由当事人自行处理。

三、 在调查过程中不得弄虚作假，不得对投诉人进行打击报复，不准以任何方

式要求或暗示投诉者撤回投诉。

四、 负责处理投诉的工作人员有责任为投诉人保密，未经投诉人允许不得将投

诉人的住址及联系方式等个人资料泄露给被投诉驾驶员或任何其他人。

五、 对以匿名电话、匿名信件方式提出的投诉，接待人员应将投诉情况和按照

程序所作的调查及作出结论记录在案备查。

六、 对超过30天期限的投诉，接待人员仍应记录在案，但应就调查的难度和可

能的结果向投诉人作耐心细致的说明，并本着实事求是的原则进行处理。

第十一条 因驾驶员违章违纪给乘客造成经济损失的，依照公司相关制度只规定处理。

第十二条 媒体曝光的服务投诉应将处理结果通报曝光媒体。曝光内容与事实有出入的应请其更正，曝光内容歪曲事实的应要求其在相同版面公开道歉以消除不良影响。

第十三条 驾驶员因协助投诉调查停运的，若结论为有责，停运损失由驾驶员承担；若结论为无责，停运损失由公司承担，按照实际停运时间酌情处理。 第二章 拾物招领保管制度

第十四条 拾物是乘客乘坐出租汽车到达目的地下车后遗忘在车上的物品，属乘客物品。

第十五条 驾驶员在将乘客送到目的地后，应按照服务规范的要求及时提醒乘客带好随身物品，这也是服务流程中的必要环节，驾驶员须履行这项职责。

第十六条 乘客物品大致分为三类： 一、 贵重物品、有效票据或证件。 二、 随身携带的物品。

三、 价值轻微的物品。

第十七条 驾驶员在履行了提醒职责后不再为乘客的粗心大意承担责任，但应妥善保管好乘客物品。

第十八条 乘客物品的登记、保管、招领工作由客户服务部负责，安营部协助查找失主乘客。

第十九条 乘客物品处理办法

一、 驾驶员应在第一时间根据乘客留下的线索寻找失主，争取直接交还，以免乘客着急。

二、 无法当场找到失主时，驾驶员应及时将乘客物品交回公司，由客户服务部登记、保管，并上网招领，等候失主消息。

第二十条 乘客物品管理

一、 客户服务部工作人员在收到驾驶员上交乘客物品后，应进行识别、确认和保护，若发现拾物有破损、损坏等异常现象时，应做好相应记录。

二、 任何人不得以任何形式侵吞、挪用、转移或部分转移乘客物品，违反本款者按失主主张价值承担赔偿责任。

三、 驾驶员在将乘客物品上交公司时，应提供乘客特征、乘车时间、乘车路线等信息，并在相关记录表上签字确认。

四、 在失物未被失主领回或上交之前，驾驶员应妥善保管，以确保物品安全。不要随意搬运、挪动，从而导致物品受损；也不得擅自打开已经密封、锁定的物件。

五、 保管人员应建立健全物品管理台帐，做到帐物相符。对于超过保存期限无人认领的乘客物品，经公司领导批准后按行业规定予以处理。

第二十一条 乘客物品招领属公司行为，驾驶员不得以任何借口收取费用，否则公

司将给予当事驾驶员与索要钱款等额或与索要物品等值的经济处罚。

第二十二条 如果归还乘客物品过程形式路程过长，驾驶员可按计价器显示金额向失主收取费用，但须交付发票。

第二十三条 拾物认领

一、 当失主根据乘车发票找到公司，核实无误后，应立即归还。 二、 对前来认领失物的乘客，应做到热情接待。

第二十四条 客户服务部每年底对当年的投诉信息和拾物招领信息进行整理、汇总。

第二十五条 本制度由客户服务部负责解释。

第二十六条 本制度可在必要时经总经理批准后予以修订，并及时予以公示。第二十七条 本制度自发布之日执行。

值班制度

为保持经营管理工作的连续性和高效率，保证生产一线反馈的信息和出现问题能够得到及时有效的处理，特制定本制度。

一、 值班人员要坚守工作岗位，要有高度的工作责任心。

二、确保通讯畅通，对所有来电要有详细的记录和处理结果记录。值班人员不能完成的，要及时报告相关部门或相关领导协助解决。

三、对乘客来电的失物查找，要根据乘客提供的依据，立即进行查实后，给予答复，并作妥善处理。

四、对乘客来电、来信、来访的投诉，表扬要尽快的了解、回复，对乘客的解释要文明、热情、耐心、细致，严禁与乘客发生口角和纠纷。

五、值班人员若接到驾驶员一般交通事故的电话时，应积极协助联系公司技安员，并跟踪事态的发展及事故的处理情况。

六、若发生重特大安全事故，值班人员要马上通知公司领导和相关人员就位，立即启动“紧急救援预案”，尽快报告上级主管部门（两小时以内），在人员没有就位以前，要负责相关救援工作的协调和组织。

七、本制度由安营部监督实施。 八、本制度从即日起执行，原制度同时作废。

统计工作管理制度

为了有效地、科学地组织统计工作，保证统计资料的准确性与及时性，充分发挥统计工作和统计数据对企业生产经营活动的重要促进作用，特制定本制度。 一、 人员配备

公司各部门配臵兼职统计员，负责完成原始数据的采集和记录。 二、 统计工作职责

1、 统计工作的基本任务是对企业的生产经营活动情况进行统计调查和统计分析，为经营管理策略的调整和改进提供数据支持，并对运营过程实施统计监督。

2、 收集整理各种统计资料，建立健全原始记录和分类统计台帐。 3、 按照有关部门的规定，准确、及时上报符合要求的统计资料。 三、 统计报表

1、 公司财务部、办公室负责管理各类财务、经营统计报表，以及公司内部制定的统计报表。

2、 公司对外报送的各类报表，必须由主管领导、部门负责人、填写人签章后加盖公章，涉及财务统计资料的须由会计人员提供并经财务部负责人审核盖章后方能报送。

3、 统计报表数据只能源于统计台帐和原始记录。 四、 统计资料的保密

公司统计报表按收集、报送、保管一条线的原则进行管理，各种原始记录、台帐、报表等统计资料，应按规定定期进行清理、编号、存档。 五、 统计工作纪律

1、 严守秘密，仅向符合条件的人员提供统计数据。

2、 统计结果一经确认，不得擅自修改。 3、 严禁弄虚作假，篡改原始记录或统计台帐。 4、 不虚报、瞒报、迟报和拒报。 5、 确保归档资料的完整性，不得毁损。

财务管理制度（试行）

第一章 总则

第一条 随着《企业会计准则》的发布与实施，将给公司经营及财务管理、会计核算工作带来较大影响，为此，集团公司制订了内部财务管理制度，二级公司遵照执行。

第二条 根据《企业会计准则》和高新发展《高新发展股份有限公司财务管理制度》的有关规定，结合本公司经营管理工作和会计核算的具体特点，在集团公司财务管理制度框架内制订本公司具体的财务管理办法，作为集团公司财务管理制度的补充，共同构成倍特贸易公司出租汽车分公司财务管理制度。 第二章 款项收支

第三条 因公司内部管理或经营活动需要，各部门可以借支备用金和申请流动资金包括银行承兑汇票。

第四条 申请备用金和流动资金，须办理“请款单”，填明请款时间、事由或用途、大小写金额、请款人签名。申请备用金须在请款单上注明还款时间。

第五条 请款的签字程序是：所在部门负责人签字确认、公司分管领导签字、公司财务负责人签字、总经理签字、财务部负责人签字确认后由财务部办理付款。

超过集团总部授权签字金额的，须由集团公司有关领导签字确认。

第六条 财务部办理的有效财务票据须与请款经办人办理有关交接手续，如现金领用登记表、银行票据领用签字等。

第七条 财务部办理款项支付后需要由收款单位确认的事项如银行承兑汇票签字回执等由请款经办人负责办理，并及时与财务部办理交接手续。

由于以上原因未取得确认回执而产生损失的由所在部门负责人承担责任或损失。 第八条 借支的备用金在本事项完成后三内到财务部办理还款手续或报帐手续（报帐程序按本办法关于报销制度的有关规定办理），否则按月利率10%计算利息，超过当月未了结备用金时，扣发当月50%的工资。

第九条 备用金未偿还完毕之前，公司不再借支备用金。

第十条 付款时，由财务部审核其合法性，至少付款金额与发票金额一致、收款单

位与发票开具单位一致、签字程序是否完备等。

第十一条 除公司内部付款外，向外单位付款原则上采用转帐支票结算方式进行。 第三章 目标预算处理

第十二条 公司实行目标预算管理，在日常经营活动中，目标预算管理按以下原则执行：

不调整原则：在预算执行期间，对预算各项经营批标原则上不作调整。 等预算原则：经营活动发生时，无预算或预算时间不一致时，不予报销的原则，这种情况出现时，由公司统一处理，原则上时间延后。

借支原则：无预算或预算时间不一致时，可采用借支办法处理。 控制原则：其中有含“不捆绑使用”和“扣减原则”。 第四章 费用报销

第十三条 因公司内部管理或经营活动需要，各部可在预算范围内据实报销费用。 第十四条 报销时，须填写“费用报销审批单”，详细填明时间、预算部门、费用项目内容、单据张数、大小写金额、是否有借支情况、报销人签字等内容。

费用项目内容与发票内容一致，且取得的发票是真实、合法、有效的。“费用报销审批单”与相关单据粘贴必须规范，且金额相一致。

第十五条

费用报销的签字程序是：所在部门负责人签字确认、财务部负责人签

字、公司分管领导签字、公司财务负责人签字、总经理签字确认后由财务部办理报销手续。

超过集团总部授权签字金额的，须由集团公司有关领导签字确认。 第五章 票务（含票据）管理

第十六条 发票的申购、领取、保管及使用机打发票由财务部统一管理，财务部

派专人向税务部门申购，并登记造册。

从事出租营运业务的员工根据需要可向公司财务部领取机打发票，在“机打发票领用登记表”中对领用日期、发票编号、进行签字确认，以便公司为经营管理需要备查。在领用时，财务部门将根据已使用发票数量、上客次数等情况对员工所领用的发票进行核查，以确定员工使用发票的情况并作出是否正确使用的评价。

未领用的发票由财务部派专人负责保管，并对发票的安全、完整承担责任。 从事出租营运业务的员工须妥善保管领用的发票，不得将发票随意丢放、变卖、转借他人，同时严禁使用他人发票，否则将承担因发票原因所引起的一切责任或经济损失。

从事出租营运业务的员工在发票使用时，如果出现发票遗失情况时，应及时报公司备案，并承担赔偿责任和因此产生的一切不良后果。

第十七条 发票打印机的使用、保管及维护

从事出租营运业务的员工必须爱护发票打印机，严格按照打印机的规范操作流程进行操作，严格按操作流程安装机打发票。

在使用过程中出现故障时要立即与发票打印机指定维修点取得联系，查明原因，界定责任，并要求维修方在最短时间内解除故障，恢复正常使用。如属保修期外或不属保修范围的，员工必须报公司同意后方可维修，并在维修单上签字确认，但维修费用由公司直接与维修厂商协商。

员工应对妥善保管和正确使用打印机，并按公司要求定期到指定维修点进行日常保养维护。如不进行定期的日常维护或发生人为损坏时或，维修费用由员工自行承担，必要时将承担赔偿责任。

第十八条 通卡读卡器的使用、保管及维护同（上条）。

第十九条 与通卡读卡器的结算及相关单据由公司财务与相关部门协调。 第二十条 员工须按《城市客运出租汽车经济承包经营合同》的规定按时足额向公司缴纳营业收入款：

到财务部缴纳现金时，须由财务部出具收款依据，注明自编号及姓名。 为营运管理需要，员工将营业收入缴存公司指定银行时，员工须在三日内将缴款单回执联交回公司财务部，以便查实。

员工在缴款单上须填明自编号及姓名，凭回执联在财务部开具收款依据。 员工向财务部交回其他款项时，同样出具收款依据，以备存查。 第六章 其他

第二十一条 本办法由公司财务部负责解释。 第二十二条 本制度自公布之日实施。

劳动防护用品发放、使用制度

为了进一步搞好生产营运，确保安全生产贯彻实施，结合本公司的经营特点，特制定本制度。

一、 按劳动条件和公司《城市出租汽车租赁合同》要求，驾驶员劳动防护用品的配臵应由公司和驾驶员分别承担。

二、 驾驶员应承担劳动防护用品部份：工作服、防护眼镜、防暑降温用品、毛巾等。

三、 公司承担部份：车辆保险、车辆定期更换机油、车辆的定期消毒、驾驶员人身意外保险，及按行业要求和公司情况不定期的发放各种劳动防护用品，如：承担车辆座套清洗费40%、月饼、茶叶、毛巾等。

四、 劳动防护用品应在工作时间使用，并指定专人负责随时检查防护用品使用的情况，发现使用不合格规定者及时纠正，并批评教育。

五、 对防护用品应经常保持清洁，爱护使用，如有意损坏或丢失者，视其责任大小给与处理，并记入个人考评。

管理人员交叉乘车检查制度

为了确保驾驶员能规范日常营运服务行为，强化驾驶员安全、优质服务意识，增强管理人员的职业责任心，全面维护城市形象、行业形象、企业形象，特制定本制度。

一、管理人员应按行业和公司要求定期对本行业其它企业营运出租汽车进行乘车检查。（每次乘车金额在10元以内）

二、检查人员在乘车检查过程中要做到文明礼貌，对需要检查的内容不能遗漏，检查完毕后要有被检查人的签名。对不理解和不支持检查工作的驾驶员，检查人员要做耐心的解释工作，严禁与驾驶员发生纠纷。

三、对检查中驾驶员发生的客运违章行为，检查人员要及时予以批评、纠正，并做好记录。

四、检查结束后要将检查情况进行统计汇总，根据行业要求，由安营部协助办公室填写检查情况报表，在规定时间内报有关上级部门和公司存档。

本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010

本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 201 gaoqs.com 我爱朱丹老婆 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010中华人民共和国 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010gaoqs.com 我爱朱丹老婆 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010gaoqs.com 我爱朱丹老婆 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010gaoqs.com 我爱朱丹老婆 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010gaoqs.com 我爱朱丹老婆 本文来自网络，请不要使用盗版，要谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010gaoqs.com 我爱朱丹老婆 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010gaoqs.com 我爱朱丹老婆 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010gaoqs.com 我爱朱丹老婆 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010 本文来自网络，请不要使用盗版，谢谢阅读 版权所有 2010gaoqs.com 我爱朱丹老婆 gaoqs.com 我爱朱丹老婆 网络赚钱QQ群：40635958

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/34p5.html