网络咨询技巧培训

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网络咨询培训

坤如玛丽集团 恽秀娟

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(3分钟5S)准备心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题

您好，**医院 请问您需要什么帮助？网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家***, 请问您需要什么帮助？

铃声2-3声接听 网络要在15秒内主动回应

倾听注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机

理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚 关心鼓励,并及时获取全面信息

反问抢占主动性 导引话题

预约运用营销技巧 并将信息录入CRM系统

推荐医院优势专家专长 医院优势要统一

回应正确回答问题 快速组织应对话术

告知医院地址(详尽)

“结束语 ” 再见！(友好挂机)

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(3分钟5S)准备 (心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题)

医生及专家的简介 当班医生及离职医生等信息 目前医院开展的优惠活动等 医院的荣誉 医院的服务特色及优势

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铃声2-3声接听 网络要主动回应

开场白

“您好，**医院” 请问您需要什么帮助？院内分机转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”网络：“您好，欢迎登陆**医院网站 我是在线专家， 请问您需要什么帮助？ 网上专家在线:您好:

养成这个习惯。有的人拿电话就会说话， 有的人不会说。 “请讲，” (喂……) 你好”

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倾听注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回 答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名， 他的疾病状况，诊治经过，等等……并且尽可能的让对方多说话。去引导对 方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”

“随即把握时机插入对方的称呼”称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。 可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？ (您贵姓？年龄)”。当对方回答后， 应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨….. 并且在后面的沟通过程中反复使用。 称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。

禁止:所问非所答 \问3答4咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信 息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也 不如一只烂笔头.

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回应正确回答问题 (快速组织应对话术 )

经常将「请、您」、「对不起」、「谢谢您」、「麻烦您再 」 等礼貎用词挂在嘴上。

养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。 回应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，

会让病人觉得很 受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的

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反问(抢占主动性，导引话题)

回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权:

就如同打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上来.不能跟着人家的思路走…….. 所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他 跟着你的思路走……

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反问(抢占主动性，导引话题)

咨询分析咨询者直接问人流的价格. 咨询师回答：价格是从500-1500元几种； 咨询者再问:是不是越贵的越好了？ 其实适合你的才是最好的； 所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，您的经济承受 能力怎样？ 如果是经济承受能力好，未生育过，那建议您选择好一些的人流方 法？

可以跟病人聊聊几种不同的手术方法和不同的价格。 还有根据不同的病人是否有炎症性疾病前期的处理也不同的。所以， 最好是通过医生检查完之后再确定做哪种人流？价格也要根据当时的 检查情况才能最后确定。

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反问(抢占主动性，导引话题) 您好，**医院，请问您需要什么帮助? 问: 请问你院做人流多少钱? 答 反问:请问她(您)最后一次月经是什么时候?有没有做过相关检查呢??主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心 这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己 手中,准备反问了: 主动导引话题

: 2个多月了，没有检查过。

您今年有多大了??有没有生育过呢? : 25了,还没有,那大约需要多少钱呢?患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终 在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的 是医院的专业性和设备及医生专长

我院做一般的人流手术是500元， 象您现在已经停经2个多月了,还是要及早来院检 查,若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好。我院 是专业的妇产科医院。 您还未生育过，我们的专家会根据您的情况尽量选择对您身 体影响较小的手术方案。若有做过相关检查,那就回答她 ,若硬是不说价格,可能患者觉得医院有问题。“可以 把结果带过来,医生也会根据您的情况来选择最适合于您的手术方法的。”记得要转移 话题,如问她其它方面的病情。还可以告诉她“如果检查过了可以把报告带过来，也可 以减少您重复检查过的费用.”

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要将患者的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小

:总共只要这么多钱吗? 术前需要做一下相关的检查,大约在多少钱左右 如B超(确定是否是宫内孕,宝宝有多 大了,是否 还可以做人流?若是宫外孕就不能做人流手术了),血液检查 ( 常规,凝血时间,若有贫血或凝血机制不好这样做

手术可能 出现大出 血的情况),白带检查(若有炎症不能做手术,会对您的身体和今后生活有影响) 心电图检查 若心脏功能不好,也不可以做手术)大致带过一下就可以,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答 然后话题不能停,一定要说理由,若有些什 么问题,强调若不做检查可能会对她以后 有影响.

咨询者：那还要打针吗? 术后是否用药,是根据您的身体情况来看的，若术前炎症较小，可以吃点药，若 术前炎症较重，需要打点针，术后常规用点药，是为了防止感染，这样对您的身 体恢复会有好处. 结束语: 可以交待一些注意事项，如做无痛人流不吃东西，或今晚休息好等，让她感受 到你的关心及尊重。 提示:术前空腹4个小时。好的，若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打 ***,我们会随时帮助您。这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来 如果换一种强调:人家一问价格:”对不起我这里没有报价单 ” “我没看到你的具体情况我怎么给你说价格 .”这样的口气，来访者能预约来院吗？ 你是 代表医院在与来访问者交谈。或者很详细地说好价格，那医生接诊会有问题。

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理解和关怀沉着冷静，找到诱因.热情坦诚、 关心和鼓励,并及时获取全面信息.、

正确回答问题就是要站在患者的立场了,沉着冷静, 尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题。在热情坦 诚的基础上给以关心鼓励，并从中找到诱因，并 能成功导引话题。给咨询者留下最好最专业的第 一印象,为下面的预约做好铺垫。

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推荐医院优势专家专长 医院优势要统一

我院是岛城唯一一家集合台湾、新加坡、青岛、上海专家团队技 术支持的正规专业妇产医院，国家医保定点单位，诊疗技术和设 备都是进口的，医疗水平与市立、青医等大医院都是同步的，有 省内的权威专家亲自坐诊，并且按照市物价局严格统一收费，费 用都是和其他的医院持平的。

给您看诊的是临床上有几十年资质的老专家，咱院全部都是 副主任级别以上的大夫，这个是咱院特色！您预约到院后可以享 受主任级专家亲诊的待遇，这个在市立医院和青医附院等有名的 大医院都享受不到的待遇。

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预约运用营销技巧 并将信息录入客户信息系统

运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解咨询者的信息资料。 例如: “陈阿姨:我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留下您的 地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。”(若咨询者留下了电 话、地址就一定要给咨询者寄去资料) 王女士:可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等** 专家有空的时候，她会直接回复您。” 把得到的信

息及时输入客户信息系统。

直截了当的要咨询者电话，谁愿意给你？

方法决定效率——方法很重要。

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告知医院地址(详尽 )

电话版： 您知道我院地址吗？XXXXXXXXXXXXXXX 我院门诊时间：早8:00--晚21:00 (节假日无休) 网络版： 您也可拔打我院健康热线：XXXXXXXX 我院门诊时间：早8:00--晚21:00 (节假日无休) 院址：XXXXXXXXXXXX

最后,再确认一次。

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“结束语”再见！(友好挂机)

①(客户有预约的情况)最后和您确认一下 您预约号是**,预约日期是**…… 欢迎您到医院来就诊，再见！ ②在结束咨询时，要再次强调,及时就诊…..使用营销技巧中的 “选择”法 使用营销技巧中的 假设成立法 俗话说:编筐窝蒌全 在收口

“要去这家医院”的信息. ③“王女士，您是准备今天来还是明天来？” ④“哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？ ⑤礼貌中体现人的素养，也传递着医院的人性化服务。通过 谈话技巧，取得咨询者的信赖，最后预约到医院来就诊。

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你放心,这个你放心 大概 也许 可能 肯定 应该 你立即 怀疑 你必须 最起码…最起码的……我连你起码的状况都不知道,,, 不仅、也是 像你这样的情况很有可能像阴道炎 …的话… 你过来吗? 欢迎你过来 欢迎你过来就诊 也就百拾来元吧 恩 ?(符号及土标等) 是呀 不客气(正确说法:不用谢) 你老婆 你老公……….

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你没听明白

你没理解 我刚才不是说了吗 这不可能的 你别激动 你不要叫 你可能 不明白 你肯定弄错了 你应该立即来医院 请问怎么称呼? 你方便来我们医院吗?

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你上网查一查就知道了 你平静一点 我是这么说的吗 那是你理解的 你自己先搞搞清楚 我上面已经说的很清楚了 我告诉你,你信吗? 国家卫生局 政府 税务局 物价局 这是对你负责任的说法，没看到你局部情况的前提下预估也不准的

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祝你早日康复 看似礼貌，缺乏诚意。 祝你母亲早日康复 **医院祝你早日康复 欢迎你再次咨询 很乐意帮助你 很乐意 很欢迎 希望我的服务对你有所帮助 日后有什么问题欢迎你随时咨询 如果你信任我帮你预约 你请放心 感谢您对我们医院的支持与信任 谢谢你对我们工作的支持:是单指用在患者投 诉处理,患者满意后的场合适用.其他场合不能 乱用.

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B超单——B超检查报告(检查结果都要称之为检查报告) 手术方法 ——手术方案 专家会诊看病 ——专家门诊 确诊后才能定夺 ——确诊后才能选择治疗方案 我来帮你安排有经验的主任——我为您预约专家 确定明确——确诊 定夺——确诊 医学上——临床上 你老婆 你老公——你爱人 你太太 你先生

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1、预约 2、预约不成也要做一次形象广告

行 吗

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