江苏南通某大厦前期物业管理投标书(2009) - secret

承 诺 书

珠海市红花湖房地产开发有限公司：

首先，感谢贵公司同意我公司参加怡泰雅苑项目前期物业管理投标。

接《怡泰雅苑前期物业管理招标文件》后，我公司组织专门工作班子，认真研读文件，并到现场踏勘，深刻认识建设单位和项目本身对前期物业管理的要求，分析我单位的优势，认真细致地拟制了前期管理方案。我公司的主要优势有：

（一）我公司成立早，有丰富的人力、技术、设备、信息资源，公司规模效应明显，服务成本合理，建设单位和管理处一旦有特殊任务，公司能提供强有力的支持。

（二）我公司内部管理严格而富有活力，锻炼和培养了一支责任心强、技术业务熟的骨干队伍。为了做好此项工作，我公司专门从上海聘请了具有丰富管理经验的顾问，专门跟踪此项目。可以说，我公司己作了管理队伍的充分准备。完全有能力组建一个好的管理团队。

（三）我公司多年与建设单位合作，在与建设单位、施工单位协作沟通，做好房屋售后服务，加强空置房的管理，维护建设单位声誉，促进后续楼盘的销售，便利业主等方面做了大量富有成效的工作，积累了丰富经验。

正因为如此，我公司决定参加“怡泰雅苑前期物业管理”的投标，并申明： （一）我公司按规定提交《怡泰雅苑前期物业管理投标书》两份。

（二）我公司遵守、执行《怡泰雅苑前期物业管理招标文件》中的各项规定，响应《文件》的各实质性要求。 （三）如果我方中标，我们将以全新的理念、负责的精神、百倍的努力，扎扎实实按投标方案实施，努力成为珠海市执行物业管理法规和服务标准的典范，达到部创优标准，为业主提供安全、舒适、温馨的办公、经营环境，为业主提供优质服务。

（四）《怡泰雅苑前期物业管理投标书》自开标之日起，30日内有效。

投标单位：

法定代表人（签字）： 二0一一年 月 日

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投 标 书

第一篇 资质篇

一、管理总体构想

（一）管理服务理念和目标

接到《怡泰雅苑前期物业管理招标文件》后，我们组织专门班子认真研读，并到现场踏勘，详细分析研究了物业蕴含的思想内涵和招标方的要求,认为对该项目的物业管理服务要树立“三个理念”：

1、树立高起点、高品位管理服务理念。这是物业本身档次的要求。对这样高档办公楼的管理服务，首先必须树立高起点、高品位管理服务的理念。

高起点、高品位服务体现在以下方面：

1.1制订高质量的服务标准。结合本物业实际和建设方、业主方要求，制订好每项服务的标准和细则，使各服务项目有标准可依。

1.2抓好质量控制。遵守国际质量管理标准体系，执行好各项管理的规范化程序，严格按各项管理制度和操作规程办事，坚持项目跟踪检查评价，全面实行《奖惩条例》，持续改进服务，使我们的每项服务都达到制订和承诺的标准。 1.3配强、建设高质量的管理服务队伍。高质量的服务是靠高素质的人。我们将发挥我公司的人才优势，利用好骨干储备资源，选配优秀的怡泰雅苑处主任，抽调部分骨干，再向社会择优招聘，通过岗前、岗位培训，配齐、配强、管好管理服务队伍，落实好工资、福利待遇，最大限度地调动各员工的积极性、创造性，切实管理好物业，服务好业主。

1.4抓好开局，一以贯之。根据我们的管理经验，一个项目要管好，抓好开局非常重要，起点要高，管理要严，服务要实。具体做到：①制订、准备好一套完整的业主入户资料；②协助建设单位拟制好符合法规、切合实际的《临时管理规约》，并做好宣传解释工作；③举行隆重的入住仪式；④抓好岗前培训，特殊工种持证上岗；⑤严格按入住规程办事，办好、办齐各种手续；⑥管理处的内部从一开始即严格管理，严格制度，严格各项服务的规程，并持之以恒，转入常规管理。

2、树立品牌管理、特色管理服务理念，使我公司业务范围不断扩大，市场不断拓展，赢得了客户，增强了美誉度。怡泰雅苑的物业管理是我公司市场延伸的一个标志性重要项目，是我们树立品牌，打造品牌的极好契机。因此，我们在对该项目的管理中，牢固树立品牌管理、特色管理服务理念。在管理服务的实践中，体现在以下方面：

2.1在本公司管理服务队伍中，不断灌输品牌服务的思想。利用岗前培训，讲评工作，思想教育等机会，认真进行品牌战略思想的教育，使公司全体人员以实际行动，为维护品牌，树立

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品牌出谋划策，奉献出力。

2.2建立形象化标识系统。首先建立公众标志，如道路指引标识、消防标识、绿化标识、建筑物标识、设备设施标识、景观标识、安全防范标牌标识等，其次，设立服务标志，如公司标识、服装标识，工作牌、办公标志等。

2.3坚持富有公司传统特色的管理办法。如我公司在内部管理方面坚持的“基本工资+效益工资+奖惩”的分配制度，“社会招聘骨干和内部骨干同时竞聘上岗”的用人制度，“日检、周检、月检”制度，“管理处一日基本活动”制度，在服务业主方面的“怡泰雅苑110服务”制度，“公开服务承诺”制度，“酒店一站式服务”制度，“业主、怡泰雅苑联席会议”制度，“社区、业主、新闻、内部共同监督”制度等。在坚持过程中，根据具体情况的变化和形势要求的发展，进一步发扬光大。

2.4在全面提高服务质量的基础上，根据该项目的特点，搞好更富有特色的服务，以进一步提升“珠海怡泰雅苑”的形象。

2.5打造保安队伍形象化建设亮点。强化仪容仪表训练，实行准军事化管理，规范言行举止，开展和部队、公安共建活动，学习他们的好思想、好作风、好技术，建立高素质保安队伍，给人们树立全新的、正规化形象。

3、树立“人性化”管理服务理念。物业管理，管理的是物，服务的是人。“人性化”管理服务是“以人为本”科学发展观在物业管理中的具体体现，是怡泰雅苑行业发展、人们日益增长的需求的必然要求，也是我们公司不断成长壮大的内在需要。所谓“人性化”管理服务，从本质上讲即使我们管理服务更符合人的需求，符合人的发展的需求，更提升人的生活价值。我们在管理服务中，在全面提高常规项目管理服务质量的同时，在以下方面给予进一步加强和关注：

3.1始终把服务态度放在重要位置。物业管理服务在很多方面需要人与人的交往，好的服务态度则是人们最直接的需求。我们公司的所有服务人员都要严格遵守着装、仪容仪表、接待服务用语，行为举止规定，尊重业主、理解业主，热情耐心接待业主投诉，认真负责处理好问题，全心全意为业主服务。

3.2放大特约服务功能，增加个性化服务内容。专门配备客服人员，树立先进的客服理念，放大客服范围，优化客服质量。适当增加维修服务人员，对业主自用设施、设备的维修，采取业主购买材料或根据业主要求代为购买的形式，免去人工费用。如业主使用管理处的材料，只收取材料成本费。

3.3建立“怡泰雅苑110”服务。公安部门虽然只负责社会治安工作的职能，但在实际工作中，人们遇到难题、急事就自然想到请求“110”帮助。“110”服务在社会上引起强烈反响和人

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民群众的一片赞誉。根据这一情况，我们响亮提出，我们在怡泰雅苑的怡泰雅苑服务队伍要成为“怡泰雅苑110”。在可能情况下，尽最大可能主动为怡泰雅苑业主解决急、难问题。

“人性化服务”是我们物业管理中一个极其深刻和永恒的课题，我们将在具体的服务实践中，不断创新服务，增加内涵，使我们的服务更加亲情化。

我们对怡泰雅苑的总体管理目标为：成立怡泰雅苑物业服务中心，成为珠海市执行物业管理法规和服务标准的典范；一年内达到市级物业管理优秀项目，二年内达到省级物业管理优秀项目；为怡泰雅苑的广大业主提供“安全、舒适、温馨”的办公环境，为业主提供良好的服务。 分项管理目标为： 1、房屋设施设备维保

1.1房屋及配套设施完好率 ≥98%

1.2设施、设备使用完好率 100%，返修率＜1% 1.3零修报修及时率 100% 1.4业主特约维修合格率 100% 1.5特约维修回访率 100% 2、安全护卫，秩序维护

2.1因管理责任发生的火灾、事故、案件数 0 2.2 消防设备、设施完好率 100% 2.3灭火预案演习达标率 100% 2.4各类突发事件的有效处理率 ≤5% 2.5 车辆违章停放率 ≥95% 2.6违章处理率 100% 3、保洁管理

3.1环境卫生清洁率 99% 3.2明显垃圾停留地面时间不超过1小时； 3.3工作标准抽检达标率 ≥99% 3.4化粪池、雨、污水井（管）完好率 100% 3.5机房卫生、怡泰雅苑用房、垃圾岗卫生达标率 100% 3.6水池卫生达标率 100% 4、绿化管理

4.1绿化养护成活率 ≥95% 4.2补种、补植率 100%

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4.3植物长势达标率 ≥98% 4.4绿化设施完好率 ≥98% 5、公共事务、综合管理

5.1服务有效投诉小于1%，处理率 100% 5.2有效回访率 100% 5.3员工培训计划完成率 100% 5.4特种行业员工持证上岗率 100% 5.5服务规范出错率（以检查、投诉、记录为准） ≤3% 5.6住户对整个管理服务满意率 ≥95%

（二）管理模式、机构及人员配置、培训管理 1、管理模式

1.1从管理体制考虑，我公司在怡泰雅苑设立物业服务中心，作为我公司派出机构，实行公司领导下的主任（项目经理）负责制。由主任具体组织实施整个怡泰雅苑的安全防卫、卫生保洁、房屋及设施、设备的维修养护、绿化养护等管理服务。服务中心的人事、财务、档案管理由公司直接负责，公司各职能机关对服务中心各项业务实施指导，服务中心大的维保项目由公司工程队协助组织实施。

1.2从服务功能考虑，公司采取一体化主管理。各大项管理服务项目，包括房屋、设施设备的维护保养、安全护卫、卫生保洁、绿化养护及开发方承担的售后服务职能等均由我公司进行实质性管理运作服务，日常管理均不外包。电梯、消防、弱电等特种设备的维修、保养委托有资质的专业公司进行。

1.3服务中心实行扁平化管理，减少专职管理人员，队长、主管、组长均不脱产，除管理任务外，均得负责具体服务事项。

2、管理机构 办公室 人力资源部 品质管理部 工程部 综合管理财务部 经营管理部 怡泰雅苑物业有限公司 怡泰雅苑物业服务中心4人 保安队人维保组人保洁组人绿化组人 16 6 第 5 页 共 44 页

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3、人员配置 3.1定额

怡泰雅苑物业服务中心共配备人员38人（含车管员3人），其中 主任1人 副主任1人 客服专员2人 保安队长1人 保安班长3人 保安员人9人

维保主管（兼智能化管理）1人 维保工2人 高配值班3人 保洁主管1人 保洁工9人

绿化组长1人（非脱产） 绿化工1人

车管员（汽车）3人（纳入保安队管理） 合计38人

3.2选配办法与基本条件

选配采取“骨干内选，择优外招”的办法，即从公司人才库中，挑选约三分之一的人员作为中心骨干，另三分之二，公开向社会招聘，择优录用，经培训上岗。

3.2.1保安

3.2.1.1性别：男； 3.2.1.2年龄：45岁以下； 3.2.1.3文化：高中以上；

3.2.1.4身体：1.70m以上，五官端正，身心健康； 3.2.1.5具有一定的专业素质，退伍军人优先； 3.2.1.6无犯罪和严重不良行为记录（公安部门证明）。 3.2.2保洁员

3.2.2.1性别：男、女不限； 3.2.2.2年龄：52岁以下； 3.2.2.3文化：初中以上； 3.2.2.4身体：身心健康； 3.2.2.5业务素质：劳动态度好。 3.2.3维保人员： 3.2.3.1性别：男； 3.2.3.2年龄：45岁以下；

3.2.3.3文化、业务：高中以上文化，具有电工证和特种作业资格证；

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3.2.3.4身心健康。 3.2.4绿化人员： 3.2.4.1 50岁以下； 3.2.4.2高中以上文化；

3.2.4.3有一定的业务素质，具有园艺方面的资格证书优先； 3.2.4.4身心健康。 3.3拟配服务中心主任简况

性别 年龄 怡泰雅苑服务职称 学历 中心主任 参加工作政治面貌 从事物业管理工作年限 时间 曾 管 理 项 目 情 况 项目名称 项目类型 项目规模（㎡） 备注 服务中心主任简历 4、人员管理

人员管理主要通过实行岗位责任制和内部管理制度加强对人员的管理。 4.1管理处人员岗位职责 4.1.1管理处主任职责

4.1.1.1根据物业管理法规、管理合同和公司确定的年度管理目标和经济指标，对怡泰雅苑的房屋、公共设施组织验收、接管、维修养护，治安、车辆秩序，保洁绿化，社区文化等实施全面管理。

4.1.1.2组织员工学习、培训，提高管理服务水平。加强对员工的考核，提出奖惩建议。关心员工生活、福利，调动员工的积极性。

4.1.1.3结合怡泰雅苑区实际，建立健全各项规章制度，率先垂范、模范遵守并督促员工认真贯彻、执行。

4.1.1.4审批房屋、公建设施的维修养护计划，按规定报请公司和业主委员会审批，并组织实施。

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姓名 职务

4.1.1.5按预案负责对突发事件的处置，亲临一线组织指挥，保护人民生命财产，避免事态扩大，减少一切损失。

4.1.1.6加强同政府执法、管理部门、建设单位，供电、供水、供气、电信等部门和业主委员会、居委会等组织的联系，协调好关系，搞好工作的协同。

4.1.1.7组织人员收缴好物业服务费。

4.1.1.8组织开展好社区文体活动，搞好精神文明建设。 4.1.1.9定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其他任务。

4.1.1.10副主任在主任领导下，协助主任工作，主任不在时，代理主任职责。 4.1.2客服专员职责 4.1.2.1负责对业主的回访工作，及时收集各类信息，了解住户对公司提供服务的意见和建议反馈给物业管理处主任。

4.1.2.2负责定期发放、回收住户意见征询单。 4.1.2.3负责住户进户、退户手续的办理工作。 4.1.2.4负责对客户接告诫的日常工作指导和监督。 4.1.2.5负责管理处各种文件及通知的拟写。 4.1.2.6负责策划、组织社区文化活动。 4.1.2.7负责物业业主的投诉接待工作。

4.1.2.8负责物业管理处的文件收发、登记、分类、保管和文印工作。 4.1.2.9负责住户资料的收集、保管、归类工作。 4.1.2.10负责物业管理处各项费用收缴的汇总工作。

4.1.2.11负责物业管理处员工的考勤，做好办公场所的安全、清洁工作。 4.1.2.12负责整理制作相关报表。

4.1.2.13负责办公用品及固定资产的添置申请、领用、保管、保养工作，并做好记录。 4.1.2.14协助物业管理处主任，协调好工作，组织好会议并做好记录。 4.1.2.15协助物业管理处主任完成其他工作。 4.1.3保安队长职责

4.1.3.1带领并督促全班搞好训练，不断提高素质和业务水平。

4.1.3.2带领全队人员加强政治思想学习和保安队业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。 4.1.3.3督促全队积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。

4.1.3.4督促和检查全队人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。

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4.1.3.5全面、统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，文明执勤，树立良好的保安形象，严格执行作息时间制度。

4.1.3.6每周对全队人员的业务训练进行考核，做好全队人员的思想工作。 4.1.3.7详细收集业主意见和发现质量问题，及时做好处理，并迅速上报。 4.1.3.8完成上级交待的其它任务。 4.1.4安全巡查员职责

4.1.4.1认真学习和熟悉治安管理、道路交通管理、城市建设管理等有关法律法规，以及物业管理有关规定和保安业务知识，以维护好所辖物业的治安、交通秩序，确保辖区安全。

4.1.4.2在派出所指导下，负责所管理区域日常巡视工作，对进出辖区的外来人员按规定进行审查登记。对辖区内分管区域的治安、消防、违章、摊点、机动车辆等实行全方位的巡查管理，发现问题，善于解决，处理不了的，及时向上级或有关部门报告，并做好巡查记录。

4.1.4.3熟悉辖区物业情况，熟练掌握消防器材的使用，懂得一些救护知识，提高业务水平。发生紧急事件，及时处理并上报有关部门，积极配合有关部门进行抢救工作。

4.1.4.4严格执行交接班手续，认真做好值班记录、交接班记录及各类台帐。 4.1.4.5负责安全防犯设施的管理。 4.1.4.6负责房屋装修控制与管理。

4.1.4.7讲究文明和礼貌待人，耐心说服教育业主遵守辖区各种规章制度。 4.1.4.8完成公司交办的其它工作任务。 4.1.5门卫职责

4.1.5.1对出入怡泰雅苑的人员进行证件，身份的查验，遵守会客登记制度，办理好登记手续，防止无关员进入，扰乱工作程序；

4.1.5.2对出入怡泰雅苑的外来人员和车辆所携带、装运的物品、物资进行检验、核查，以防单位物资或物品流失和易燃、易爆、有毒物品流入怡泰雅苑，确保单位财产和人生安全。

4.1.5.3疏导车辆，清理无关人员，维持好正常的交通秩序，引导车辆停放有序、整齐。 4.1.5.4提高警惕，注意发现可疑人，可疑事，如有发现，正确处理并及时报告领导，妥善处置；

4.1.5.6根据业主要求，及时接收、分发报刊、邮件，搞好登记手续，防止误时、误事。 4.1.5.7完成上级交给的其他任务。 4.1.6监控保安职责

4.1.6.1正确操作和爱护监控设备，消防报警台，双监报警设备及电梯监控报警设备。 4.1.6.2做好值班详细记录和交接班工作，保持室内整洁和设备无故障。

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4.1.6.3对录相带及其有关资料做好存放管理工作，确保正常便用，随时协助调查各类案件。 4.1.6.4加强重点部位的监控，遇有特殊情况或嫌疑人及时与所在区域保安人员联系，妥善处理。

4.1.6.5工作认真仔细，精益求精，监控值班中遇事要及时判明情况，重要事件及时报告主管领导。

4.1.6.6未经批准，任何人不得将录像资料外借，值班中禁止擅离职守和会客，确保监控工作安全、有序。

4.1.6.7完成领导交办的其它任务。

4.17保洁主管职责

4.1.7.1服从领导，模范带头，以身作则，积极带领队员完成上级交给的各项任务。 4.1.7.2全面负责怡泰雅苑内的清洁卫生工作的安排，做好每日检查记录并及时向主管汇报。 4.1.7.3负责做好保洁员的思想教育、法纪教育工作，组织保洁员学习文化和专业知识。 4.1.7.4协助怡泰雅苑内除四害消杀工作，组织安排保洁员完成此项工作。 4.1.7.5每日检查监督卫生、消杀，评定工作效益，搞好环境卫生管理。

4.1.7.6坚持每日巡查怡泰雅苑卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。 4.1.7.7坚持原则、办事公道。 4.1.7.8管理处主任交待的其它任务。 4.1.8保洁员职责

4.1.8.1对分管的道路实行全天保洁，每天清扫不得少于1次，保证路面无积水、无垃圾。 4.1.8.2对分管的绿化带每日检查拾零不少于1次，保证绿化带内无瓜皮果壳、纸屑等杂物。 4.1.8.3对分管楼宇的楼梯及走廊每日清扫1次，楼梯扶手擦拭1次，公共部位无杂物堆放。 4.1.8.4爱护清洁用具、材料，减少浪费，节约开支，并认真做好蚊蝇灭杀工作，垃圾桶每周擦洗一次。

4.1.8.5积极完成领导交办的其他任务。 4.1.9维保主管职责

对维保组进行实务性的管理，组织维修工对怡泰雅苑的物业进行维修、改造及保养，监督、检查维修工的日常工作，确保怡泰雅苑内物业管理的正常运转，具体职责如下:

4.1.9.1服从主任的领导及工作安排，根据管理处的管理目标，制订住宅区内物业维修及养护的实施方案。

4.1.9.2必须具备工民建的有关知识，能编制工程预结算，懂得房屋结构特点以及使用要求。

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4.1.9.3必须具备物业的有关管埋知识，熟悉《江苏省住宅怡泰雅苑物业管理条例》与管理处的有关规章制度。

4.1.9.4掌握怡泰雅苑内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分布和起止点。

4.1.9.5接受业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决住户的疑难问题。 4.1.9.6组织维修工对怡泰雅苑内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保地下排污、雨水管道的畅通。

4.1.9.7经常巡视怡泰雅苑及检查维修工的工作情况，发现问题及时处理。

4.1.9.8定期对维修工进行思想教育与维修技术的培训，提高维修工的思想和技术素质。 4.1.9.9响应并参与管理处组织的公益活动，积极配合其它部门做好各项物业管理工作。 4.1.9.10完成主任交给的其它任务。 4.1.10维修工职责

4.1.10.1参加物业的验收和交接工作，负责物业竣工验收资料的交接和收集整理工作。 4.1.10.2负责建筑物、构筑物及共用部位设施、设备的维修和保养。制定及组织实施房屋及公用设备设施的维修计划，对改建、扩建项目进行现场监督管理，做好竣工验收工作。

4.1.10.3负责地下设施、污水管线、化粪池、雨水管线的疏通、维修和保养。

4.1.10.4负责对辖区内道路、路灯、娱乐场所、园林绿化、消火栓、停车场、停车库、共用卫生设施、卫生保洁设备等的维修和保养。

4.1.10.5负责处理业主维修申请，核定收费项目和标准，及时安排维修人员为业主提供服务，并按维修回访要求对住户进行回访，确保维修质量。

4.1.10.6负责监督机电设备、消防设施及防盗设施的检查检修工作，参与重大项目维修施工，把住维修质量关。

4.1.10.7负责采购物资的质量验收，严把质量关。

4.1.10.8负责配合自来水公司、电话公司、煤气公司、供电公司及有线电视台的维修检查工作。

4.1.10.9负责对业主装饰装修有关问题的管理，对业主的装修咨询提供技术上的建议和监督工作。

4.1.10.10坚持修旧利废，控制能源低消耗，降低成本，提高效益，热情为业主提供优质服务。

4.1.10.11积极参加公司、管理处组织的有关业务理论和技术的学习，不断提高维修养护水平。

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4.1.10.12积极完成公司下达的其它各项任务。 4.1.11智能化管理员职责

4.1.11.1在维保主管领导下，重点负责怡泰雅苑弱电系统，包括消防报警系统、监控系统、门禁系统、对讲系统、红外线系统的检查、检测和维护，制订全面的维护计划；

4.1.11.2加强对中控室运行的管理，会同保安队监控人员加强对中控室各设施、设备的维护，做好检查、督促所有人员遵守中控室管理、运行制度和规定；

4.1.11.3做好对重点设施、设备的点检和抽查，保证各设施、设备正常运行；

4.1.11.4及时排除智能化设施、设备的故障，对技术复杂项目做好外聘方案，在领导同意后，组织实施，跟踪监测，搞好工程决算；

4.1.11.5完成上级交给的其他任务。 12、绿化主管职责

12.1熟悉怡泰雅苑绿化概况，充分利用和发展绿化面积，保持绿化完好率达95%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。

12.2提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林器械的使用方法。

12.3对花木进行挂牌，标明品种、科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理方法等，方便业主欣赏。

12.4巡视怡泰雅苑绿化，做好分析和记录，掌握怡泰雅苑绿化的基本情况。

12.5借鉴其他先进的管理方法，收集业主对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、管养方法，确保绿化管养的正常运作。

12.6关心绿化员工的生活，多交流思想，为绿化工作好后勤工作，解释工作疑难，多渠道增进绿化工的知识和素质。

12.7广开门路，与社区文化建设结合，建设怡泰雅苑 \爱绿化、护绿化\的文化环境。 12.8与管理处其它部门精诚合作，搞好单位的各项活动。 12.9完成管理处主任交办的其它工作。 4.1.13、绿化养护员职责

4.1.13.1熟悉辖区的绿化面积和布局、花草树木的品种和数量，充分利用绿地面积，保持绿化成活率在95%以上，并且合理布置花草树木的品种和数量。

4.1.13.2熟悉花草树木的名称、特性和培植办法，并对较为名贵、稀有和数量较大的品种在指定的地方公告其名称、种植季节、生长特征、养护办法等，供业主观赏。

4.1.13.3对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修枝剪叶、补苗、浇水。大

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棵的灌木，要给予造型，丰富绿化内容。

4.1.13.4保持绿化带的清洁，保证不留杂物、不缺水、不死苗、花木生长茂盛。

4.1.13.5每月检查、记录、报告绿地、树木情况，及时劝阻和处理违反有关绿化管理规定的行为。

（三）管理制度、机制、规程 1、管理制度

为保证公司内部运作的高效运行和管理服务的规范化、制度化，我公司总结多年物业管理经验，结合物业管理服务的新情况，制订形成了一整套规章制度。主要是三个方面：一是内部人员管理制度。包括岗位责任制，主要是加强自身建设，规范公司部门、员工的行为，保证公司稳定、高效、协调运行。二是管理服务制度。包括公众管理制度，主要是规范公司为业主服务的行为和业主应遵循的行为。三是操作规程。主要是规范管理服务的主要项目，特别是设施、设备的具体操作程序，提高专业化服务水平。岗位责任制，我们己在前面人员管理章节作了阐述。操作规程，我们将在后面“分项管理”章节对应阐述。同时，考虑篇幅，这里专录日常管理制度的目录。

1.1行为规范

1.1.1员工守则 1.1.2行为准则 1.1.3文明用语规范 1.1.4仪容仪表 1.2人事管理 1.2.1招聘、录用程序 1.2.2辞职、辞退工作规程 1.2.3考勤制度 1.2.4请销假制度 1.2.5员工培训制度 1.2.6员工考核制度 1.2.7员工奖惩条例 1.3行政管理 1.3.1作息制度

1.3.2管理处一日基本活动 1.3.3请示报告制度 1.3.4日检、周检、月检制度 1.4物资管理 1.4.1管理制度

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1.4.2采购程序 1.4.3入库程序 1.4.4物资盘点 1.5档案管理 1.5.1档案的建立 1.5.2档案的管理 1.5.3保密规定 1.6入户管理 1.6.1入户管理规定 1.6.2入户须知 1.7装修管理 1.7.1装修管理规程 1.7.2装修禁止行为 1.7.3装修规范行为 1.7.4装修有关规定

1.8房屋、设施、设备维保管理 1.8.1房屋维修养护制度 1.8.2设施、设备管理制度 1.8.3用电管理制度 1.8.4用水管理制度 1.8.5物业报修制度 1.8.6电梯维修养护制度 1.9保安管理 1.9.1保安管理制度 1.9.2消防管理制度 1.9.3交接班制度 1.9.4安全器械管理规定 1.9.5邮件收发管理规定 1.9.6车辆管理、停放规定 1.9.7车库管理规定 1.10保洁服务

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1.10.1清洁工安全操作制度 1.10.2药品管理规定 1.10.3保洁工纪律 1.11绿化服务

1.11.1绿化公众管理制度 1.11.2绿化养护管理制度 1.11.3绿化工纪律 1.12公共事务制度 1.12.1值班制度 1.12.2回访制度 1.12.3投诉处理制度 1.12.4联席会议制度 1.12.5公开办事制度 2、管理机制

2.1内部管理机制分为3种：

2.1.1人才竞争机制。管理处主任、骨干、关键岗位人才，一年一聘，公司内外人员一并竞争上岗；

2.1.2工资调节机制。所有员工实行基础工资+效益工资+奖惩的工资制度；

2.1.3自我约束机制。通过员工手册，ISO质量控制标准体系，规范行为标准，同时实行社会、业主、内部全方位监督。

2.2服务机制主要有：

2.2.1回访制：在怡泰雅苑的物业管理服务过程中，我们将采取以电话、登门拜访的形式为管理处的投诉、报修、公众服务等工作进行事后回访服务，定期发放“业主满意度调查表”，让业主对我们的工作进行客观的评价，并恳请业主提出合理的建议，管理处在认真总结和分析后进行针对性的改进。

2.2.2不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。

2.2.3零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主一个良好的办公环境。

2.2.4时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外

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的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或给出处理结果。

2.2.5公开服务制：所有服务工作均向业主公开。管理处禁止员工向业主索取任何酬劳。

（四）物资装备计划 类别 名称 电脑 电话机 打印机 装订机 空调 桌椅 文件柜 沙发 对讲机 应急照明 数量 10 5 4 5 18 20 10 3 30 4 25 8 1 5 23 23 2 1 1 2 1 1 3 3 3 备注 办公 保安 武装带 雨具 高压水机 清洁车 拖把、扫帚、畚箕、水桶、刷子等 抹布、毛巾、手套、肥皂等 不锈钢光亮剂 玻璃清洁剂 洁厕粉 疏通机 电焊机 电锤 水、电工具 草坪机 修剪机 锯子、剪子等 保洁 维修 绿化 药水机 梯子

（五）采购程序、成本控制目标、方法

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1、采购程序

各管理处、各部门需领用物资需向公司办公室申请，填写《采购申请表》。表中应填写清楚物品名称、规格、数量、用途、购买时间等。

一般性、正常供应物品，且公司库房有存货的，办公室即可决定是否发给申领部门。如发放，则按发放程序办理。如公司库房无此物品需要到商家采购的，则由办公室根据全公司情况，作出采购计划，报请分管副总同意（可直接在采购申请单上签署意见），然后进行采购。

贵重物品和大批量采购的物品，由办公室填写好《采购申请单》，同时要调查供货方资信情况，对市场价格、质量作比较、验证，提出采购方案，报经总经理批准后，再行采购。保证采购物品数量充足、物美价廉。

2、成本控制目标：全年成本费用控制在预算额的±3%。 3、成本控制方法：

3.1预算控制，实行总额和分项双向控制；

3.2人员配置严格按编制执行，人员费用执行国家规定和公司具体规定； 3.3采购物资进行程序控制，同时落实物资管理责任制，杜绝浪费。 3.4严格执行财务报批制度。 （六）外包工作选聘的原则、方法

1、选择原则：公开、公正、公平、择优

2、选择标准：品牌形象和诚信度；专业服务水平、专业人员、设备、技术；经济实力和规模、资质；向业主提供信息的能力；外包实施计划。

3、选择的方法：采取招标方式，选择品牌形象好、信誉度高、专业技术力量强、规模大、实力强、措施全、价格合理的单位进行外包。 （七）计算机在工作中的应用

我公司从管理发展需要，大力推广使用现代化管理手段，积极应用信息化系统，利用计算机硬件和软件，对物业管理的部分项目实行计算机管理，其主要项目有：

1、财务管理； 2、人事管理； 3、档案管理；

4、办公自动化管理； 5、工资管理；

6、各项服务台帐管理等。

随着科学进一步发展，管理进一步需要，我们根据怡泰雅苑硬件设施情况，逐步实行现代科学计算机技术、通讯与网络技术、自动化控制技术和IC卡技术的有效结合，通过有效的传输网络，实现多元信息服务，物业管理，保安防灾及住宅智能化的系统集成，为住户提供安全、舒适的家居环境和快捷高效的服务与管理的住宅怡泰雅苑。实现通信功能管理、安全技术防范、楼宇设备及家电控制、信息服务、康乐舒适功能、社区服务功能于一体的社区统一的电子商务平台，为住户提供最优质的产品和服务。

（八）安全管理服务

1、服务标准 1.1人员要求

1.1.1专职保安人员中45周岁以下的人员占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责。

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1.1.2有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。 1.1.3上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 1.2门岗要求

1.2.1怡泰雅苑出入口24小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。 1.2.2封闭管理怡泰雅苑对外来人员或送货人员进行记录，阻止末经许可的外来人员进入怡泰雅苑。

1.2.3对进出怡泰雅苑的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路通畅；对大型物件搬出实行记录。

1.3巡逻岗要求

1.3.1白天每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位明确的巡逻要求，并有巡逻记录。

1.3.2在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。 1.4技防设施和救助要求

1.4.1怡泰雅苑应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24小时开通，并有人驻守、注视各设备所传达的信息。

1.4.2监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。

2、岗位设置及人员配置 岗位 人员配置 备注 实行24小时值守，“三班二运转”，每班1人，早班7：00-19：00，晚班19：00-次日7：00。轮休1班 每班1人，其余同上 作息同上，白天每人分片巡逻，夜晚22：00-次日两人一组，同时巡更 作息班次同上 常日班，每周两次夜查 主入口门卫 次入口门卫 巡逻执勤 监控 队长 合计 3、门卫管理 3 3 3 3 1 13 3.1对非本怡泰雅苑人员进入怡泰雅苑进行盘查，必要时履行登记手续，以防无关人员进入，扰乱怡泰雅苑业主办公秩序，特别是要防止推销人员入内。

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3. 2对出入怡泰雅苑的人员和车辆所携带、装运的物品、物资进行严格检验核查，确保业主财产安全，同时防止危险品、爆炸品进入怡泰雅苑。

3. 3疏导、管理车辆出入。对非怡泰雅苑车辆一般情况下不得入内。上下班高峰期，注意车辆疏导，同时注意清理聚集在怡泰雅苑门口的人员，保证车辆、人员进出畅通。

3. 4注意发现可疑人、可疑事。如发现盗窃、嫌疑分子在怡泰雅苑门口逗留、“踩点”，或有异常表现，要密切注意动态，必要时报告队长，以便采取相应措施妥善处理。

3. 5如发现车辆、人员强行闯进闯出，一方面要采取措施制止；另一方面要详细记录车型、车号和人员相貌特征，以便事后调查。

4、巡逻管理 4.1巡逻职责

4.1.1维护巡逻区域内的正常治安秩序。

4.1.2检查发现和堵塞防范方面的漏洞，特别是业主门、窗、车辆关锁情况，防止盗窃事件发生；

4.1.3检查公共设施、设备运行情况，特别是消防设施，给排水设施运行情况，防止火灾和水浸事件发生；

4.1.4及时发现各种嫌疑情况和嫌疑人，防止各种犯罪事件和治安事件的发生。

4.1.5发现和制止区域内各种违规行为，特别是装修违规行为，每天到现场察看至少两次。 4.1.6处置各种特发事件，包括报警、制止、抢救、疏散、现场保护等组织实施。 4.1.7受理业主各种求助。 4.2巡逻要求：

做到“两快、“四勤”、“四要”、“五好”。 “两快”：一是反映情况快；二是解决问题快。 “四勤”：一是眼勤、二是手勤、三是脑勤、四是腿勤。

“四要”：一是执行制度要严格；二是查验人、物要细致；三是处理问题要灵活；四是执勤要文明。

“五好”：一是情况记录好，二是执行制度好，三是交通指挥好，四是事情处理好，五是团结互助好。

5、监控室运行管理 5.1目的

监控怡泰雅苑各系统，特别是消防、安保、电梯监视系统的运行状况，确保出现异常情况

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能及时处理。

5.2适用范围

管理处中控室值班人员。 5.3职责

5.3.1中控室实行专人轮班24小时值班制度。

5.3.2负责消防、门禁、对讲及安保监控、录像红外线系统，发现异常通知相关人员紧急处理。

5.3.3负责责任区内消防设施、设备的日常保养。 5.3.4负责相关表格的记录及各类报纸、杂志的分发。 5.3.5负责保障消防电话的畅通及晚间内部电话的转接。 5.3.6负责责任区的清洁卫生工作。 5.3.7安全班长负责对中控室的全面管理。 5.4工作程序

5.4.1中控室值班员坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。

5.4.2值班员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理，性能和常规的维护保养虎作，熟练掌握各系统操作。

5.4.3每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录，如不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题迅速上报班长。

5.4.4各操作手柄在正常情况下应处在规定位置，每月由消防主管对消防设备进行一次手动/自动操作检查，以确认设备是否处于完好状态。

5.4.5当出现火警信号时，立即通过对讲机或电话通知班长和巡楼安全员去报警位置核查信号真伪情况，确认发生火灾时按消防应急控制程序实施操作。

5.4.6从监视器上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知班长巡楼岗前往调查处理。 5.4.7当电梯报警电话收到故障报警时，应立即通知班长和机电主管、电梯工或该机承包维保机电人员前去处理，同时通过电话安慰乘客。

5.4.8必须保信中控室电话畅通，除紧急情况外，不得使有专用外线电话。

5.4.9值班员必须做好各类录像带、打印记录的保密工作，未经管理处主任同意，任何人不得调看资料，更不得将资料外借。

5.4.10值班员应准确、真实、清晰地填写值班记录。

5.4.11严禁与中控室无关的闲杂人员进入，外来施工调试人员一律凭公司工程部的施工作业单及管理处的批示才可入内。

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5.4.12严禁值班员利用现有设备收、录、放电台、电视台节目及与工作无关的音乐录像带。 5.4.13一般性故障立即排除，维修合格率100%，暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施，应急措施得当有效；各操作手柄在正常情况下应处在“自动设置”；

5.4.14设备机房整洁。

6、突发事件或异常情况的处理程序 6.1盗窃、匪警应急处理程序：

6.1.1队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段强行索取或毁坏公司和用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责；

6.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，尽一切努力控制局面及发展势态，减少人员伤害，财物损失，同时立即通过通讯设备呼救求援；

6.1.3所有持对讲机的安全护卫员在听到求援信号后按应急方案分工，要立即赶到现场，同时通知值班室并封锁出大门，然后视情况向有关领导汇报；

6.1.4若犯罪嫌疑人逃跑，一时又难以拦截制服时，要看清此人的衣着、相貌、身体特征、所用交通工具的特征等，并同时报告管理处，重大案件要立即拨“110”电话报警；

6.1.5有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何物品，包括犯罪嫌疑人留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场，在公安机关人员未查看现场或现场查看完毕之前，不能离开；

6.1.6记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问当事人是否有任何线索、怀疑对象等情况；

6.1.7若是运动过程作案，没固定现场的，则对犯罪嫌疑人、遗留人的各种物品、作案工具等，应用镊子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上；

6.1.8事主或现场人员如有受伤者，要立即拨打“120”电话，将其送医院医治抢救并报告公安机关；

6.1.9安全主管做好现场记录，并写出书面报告报上级主管部门。 6.2火警处理程序

6.2.1安全护卫员接到火灾报警时，严守各处岗位待命；确认火情后，迅速向消防部门和上级报告；

6.2.2怡泰雅苑内安全护卫员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼；

6.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各司其责，勇往直前，扑救抢险；

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6.2.4现场若困有人员，应本着“先人员、后财产”的原则抢救，若室内无人，无钥匙开门的情况下由管理处主任决定是否破门进入房内扑救，事后由管理处负责向业主做解释工作；

6.2.5扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置工作； 6.2.6管理处消防主管做好事故记录，并写出书面报告呈上级主管部门。

6.3执勤中发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员应劝其离开辖区。

6.3.1门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，必要时要请其到办公室协助调查，但不得限制其人身自由；

6.3.2发现有推销业务和散发广告的要坚决制止；

6.3.3发现有作案嫌疑人严格审查，必要时报告派出所审查；

6.3.4在处理各类可疑人员时，不允许自行处理放人，不允许敲诈、勒索、私自罚款，不允许打骂，刑讯逼供；

6.4值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况下，可采取以下处置方法：

6.4.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人；

6.4.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处保安队长汇报；

6.4.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，殴打值班人员的，要注意“打不还手，骂不还口”，可上报管理处，由管理处出面妥善处理；

6.5遇急症病人的处理。

6.5.1第一时间赶到病人所在现场； 6.5.2立即通知主管领导；

6.5.3在有可能的情况下，通知病人的单位及家属； 6.6触电事故的应急处理程序。

6.6.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源；

6.6.2在未关闭电源之前切不可用人体接触被触电人，以防自己触电，应用绝缘的物品把电线或人拉开；

6.6.3立即进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救； 6.7突发性水浸事故处理程序；

6.7.1当接到业主投诉或报告后，即时前往现场观查；

6.7.2抵达现场后，立刻查明出水的来源，查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀。下水堵塞时，应立即排水；

6.7.3协助清洁工一起处理积水，尽量减少损失；

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6.8应急现场人员分工： 应急现场抢险、案件处理

组长：管理处主任 成员：全体安全护卫员、值班员 地点：以值班室为主 抢修事故处理组

组长：管理处主任 成员：水电维修工及其它可以调动的机电人员负责现场的机电、给排水等设备的维护、抢修工作，并视具体情况切断电源、供水设施、电梯运行；保障抢救灾设施设备运转，协助现场处理组进行工作。

现场维护组

组长：管理处主任 成员：安全护卫人员、清洁班长

负责现场保护工作，维护现场公共秩序，保障通道畅通，协助现场处理组进行工作。 后勤保障、通讯、支援组：

组长：管理处主任 成员：管理处全体人员

负责事发现场群众的疏散、疏导工作，负责报警并向上级有关部门报告现场情况，保障应急、抢修各小组材料物资供应，协助应急现场工作。

总指挥：管理处主任（公司分管领导赶赴现场后，由公司领导担任总指挥）。

7、消防应急措施 7.1目的

迅速扑灭火灾，保证业主生命财产安全。 7.2适用范围

适用与辖区内消防应急处理。 7.3职责

7.3.1中控室值班员负责消防监控报警工作。

7.3.2消防领班负责调度，指挥消防设备运行，操作层员工负责消防设备运行。 7.3.3义务消防队队员负责火场灭火。

7.3.4管理处办公室全体人员负责现场维护警戒和人员物资疏散抢救工作。 7.3.5管理处主任负责火场灭火的指挥。 7.4工作程序 7.4.1中控室值班员

7.4.1.1自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知巡逻安全护卫员前往火警

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现场观察。

7.4.1.2火情确认后，向消防部门报警。 7.4.1.3向各部门负责人通报，向公司领导报告。

7.4.1.4启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）。 7.4.1.5打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯。 7.4.1.6通过广播、警铃疏散业主。 7.4.1.7做好火警记录。 7.4.2操作层员工

7.4.2.1在消防主管的指挥下负责应急电源设备的正常运行。 7.4.2.2切断火灾现场电源，关闭空调机组。 7.4.2.3保证消防设备的正常运行。 7.4.3义务消防队队员

7.4.3.1在分管领导领导下，负责火场灭火。

7.4.3.2接到火警信号后，消防队员立即到达现场观察，如确认火情，按下报警擎并及时组织灭火。

7.4.3.3分管领导确定人员分配，确定铺设水带线和灭火剂、灭火器材。 7.4.4消防领班

7.4.4.1负责现场的调度，协助管理处主任做好灭火救人的指挥工作。

7.4.4.2确定疏散人员物资安全出口、疏散路线，组织消防人员引导、护送业主有程序的疏散到安全区。

7.4.5管理处办公室全体人员 7.4.5.1负责现场维护警戒。

7.4.5.2维护公共秩序，保证通道畅通并协助消防队灭火施救。 7.4.5.3保障灭火器材供应，协助消防队工作。 7.4.5.4负责现场的疏散、疏导工作。

7.4.5.5逐房检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。 7.4.6管理处主任

7.4.6.1管理处主任担任灭火求援工作总指挥。

7.4.6.2组织火情侦察，掌握火热发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量。 7.4.6.3向管理处各级主管布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况。

7.4.6.4消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情，服从统一领导，按时统一布置，带

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领员工执行。

7.4.6.5扑灭火灾后，向公司提交火灾报告，分析着火原因。惩罚当事人，教育员工。 7.4.7火警火灾应急处理程序见流程图。 7.4.8灭火器的选用

7.4.8.1因电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用1211灭火器或其他阻燃材料进行扑救。 7.4.8.2汽油、柴油等着火，用1211灭火器进行扑救。 7.4.8.3液化石油气等气着火，用干粉灭火器进行扑救。 7.4.9人员疏散方案

妥善组织群众撤离危险带，严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。 7.4.10灭火器材使用

7.4.10.1 1211灭火器应对准着火部位根部喷射。.

7.4.10.2使用水枪时，要利用掩蔽物体，尽量接近火源，充分发挥水枪作用，提高灭火效果。 7.4.10.3按逆时针方向，旋开透明盖。 7.4.10.4取出面罩并将头罩展开。

7.4.10.5使面罩与口鼻密合，固定带分别置于头顶、脑后。 7.4.10.6带上头罩并将系统与颈部拉紧，使口鼻与外界隔绝。 7.4.10.7迅速离开火灾现场。

（8）室外地面等清洁工作程序 1.目的

保证室外地面清洁工序的正确操作。 2.适用范围

怡泰雅苑红线范围内的室外公共区域地面道路等。 3.工作程序

3.1每天早晨、中午分二次用扫把对路面绿化进行彻底清扫，清除地面果皮、纸屑、树叶、烟头等杂物。

3.2彻底清扫完毕后，每隔1小时巡回清扫保洁一次。 3.3用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。

3.4发现污水、污渍、口痰须在半小时内冲刷，清理干净。

3.5垃圾桶、果皮箱每天上、下午各集中清倒一次，并将表面刷洗干净，平时若内部积物较多，则随满地随清。

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3.6垃圾房附近地面每天上午、晚上冲洗二次，每周用洗洁精刷洗一次。 3.7各类明沟每月揭开铁篦盖板，彻底清理一次。

3.8 室外宣传牌、雕塑每天擦拭一次。

3.9室外照明灯具处于正常高度范围内的每天擦拭一次，位于较高处的每周清灰一次。 3.10每月用水冲洗室外地面、墙面一次。

3.11车场挡车栏、道闸、各类指示牌每天擦拭一次。 3.12发现路面地砖等装饰材料损坏及时通知班长报修。 4.标准

4.1地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙。 4.2距宣传牌、雕塑1米外目视无灰尘、污渍。 4.3果皮箱、垃圾桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物。

4.4明沟内无积水、无杂物。 （七）绿化管理服务

1、组织实施

绿化管理总体上由绿化组负责统一管理。但又涉及到保安队、保洁组、维保组的工作。具体分工为：保安队巡检时，注意纠正损害绿化行为和违犯绿地管理的规定现象；保洁组负责绿地保洁，主要是白色垃圾的拾零；维保组负责绿化设施的维修，绿化组则负责统一协调工作和树木、花、草和雕塑、小品、水体的管理养护及枯枝、杂草的清理。2名绿化工分片包干。

2、绿化管理标准

2.1绿地保存率100%，乔、灌、草等保存率98%以上。绿地设施、硬质量观保持完好。

2.2草坪养护的具体内容

2.2.1修剪：草坪保持平整，草高不超过8cm。

2.2.2清杂草：每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于5%。 2.2.3灌、排水：常年保持有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。 2.2.4施肥：按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。 2.2.5病虫害防治：及时做好病虫害防治。 2.2.6其他：草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。 2.3树木养护的具体内容

2.3.1修剪：乔、灌木修剪每年三次以上，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于五遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝、中耕除草、松土，每年中耕除草四次以上。

2.3.2施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普肥基肥不少于一遍，花灌木增肥追肥一遍。病虫害防治：有针对性及时灭治，每年喷药不少于二次，控制大面积病虫害

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发生。

2.3.4中耕除草、松土：适时中耕除草，做到基本无杂草，土壤疏松。 2.3.5病虫害防治：防治结合，及时灭治，主要病虫害发生低于5%。 2.3.6扶正加固：树木基本无倾斜。

2.3.7其他：乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。

3、室外公用设施的维修规程 1.目的

使室外公用设施恢复使用功能及外观，确保处于正常的运作状态，为业主保持安全、舒适、美观的生活环境。

2.维修原则

2.1坚持经济、合理、安全、实用的原则。在保证使用功能和正常运作的前提下，注意节约维修材料。

2.2修理及更换配件应尽量与原用配件型号规格一致的原则。 2.3位业主服务的原则。 3.维修依据

3.1符合维修方案或设计图纸的要求，满足合同的规定。 3.2符合《房屋修缮工程质量检验评定标准》有关条款标准。 4.维修标准 4.1雕塑

4.1.1保持清洁。如：为金属雕塑定期清洁和油漆（使用规定颜色）；为钢筋砼雕塑定期清洁，发现有露筋情况的，应及时修补恢复饰面。

4.1.2保持造型完整。如发现有局部损坏，应及时通知有关部门，请雕塑的施工或制作单位派专业人员修复。

4.1.3保证安全。有两层意思：一为对容易损坏的雕塑应示警告牌严禁用力碰撞或攀爬；二为对过高或对人容易造成伤害的雕塑亦应示警告牌，限制人员的个别行为。

4.2道路（人行道和车道）。 4.2.1修补损坏的砼路面

如果损坏面积不大，可以用107胶拌水泥，按照附带的说明书进行修补；对于大面积损坏的修补，采用1：2：2硅酸盐整干硬性砼。

4.2.1.1将人行道或车道表面松散或破碎的砼凿掉，凿除深度以达新面及结实面为准。

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4.2.1.2用凿子将坑底长度凿毛（注意要带上护目镜），破坏面的砼边缘要向里掏凿成凹齿形，再用钢丝刷将破坏面上的所有散粒刷除干净。

4.2.1.3将要修补的砼表面充分湿润（由表及里）。

4.2.1.4湿润水完全渗入里面砼表面无积水时，在表面涂一层普通硅酸盐素水泥浆，在水泥浆硬化前将修补用砼拌合物填入坑内，并将其捣实，如修补面积较大，应用平板式振动器振捣。填入坑内的砼要稍稍高出坑内以便捣实下沉（砼落实要控制在≤3cm）。

4.2.1.5用木抹子轻轻地将修补表面抹平。在砼开始硬化时，还要用抹子再系细抹一遍。然后养护不少于7昼夜，并浇水以保持混凝土具有足够的水分湿润状态（养护期间不得让人或车行走，保持表面清洁）。

4.2.2修补块地面（如：地面砖、石块材料、预掉砼块等）。

4.2.2.1凿除损坏的块材面层，凿掉结合层，清扫残渣，喷洒水使表面充分湿润。

4.2.2.2待表面积水完全渗透后，涂抹普通硅酸盐素水泥浆（如为人行道板砼预制块，无需此道工序）。

4.2.2.3将块材充分洒水或浸湿后，用1：2.5水泥砂浆坐砌，并用木锤或胶锤锤平、锤直，抹去砖缝多余泥浆。

4.2.2.4必须留缝，灰缝表面必须光滑平整，不得高出材面。 4.2.2.5修补工作完毕后，把块材表面清扫干净。

4.2.2.6对于有防水要求的块材地面，预做水泥浆（可渗3%防水剂），然后再坐砌块材。 4.3路灯。

4.3.1灯不亮：参照《室内维修规程》中的关于“灯不亮”的维修规定。

4.3.2灯柱油漆：先将灯柱清洁，生锈处应用砂纸打磨后清洁，再刷防锈漆两道，刷面漆两道。

4.4雨水管道。

4.4.1如雨水管道堵塞，排水不畅，应先查找堵塞位置和原因，如因杂物堵塞引起，应清除杂物，使之通畅；如因管道不够标准或倒坡，应开挖重新铺设管道，注意管道要做衬底（基础），使管道放置平稳；如因管道貌岸然接口错位，应开挖校正接口，并注意保证坡度和接口防漏，以及管道的平稳。

4.4.2如管道损坏，无法修复，应用同型号及规格的管道替换，接口应用沥青麻丝或防水水泥砂浆砌结。

4.4.3最后修复地坪。 4.5化粪池及污水井。

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4.5.1录当池水外溢或排水不畅，还打开井盖，清掏池内沉淀物和堵塞物，并按定期清掏制度执行。

4.5.2如井盖缺损，应及时更换同型号及规定的井盖，使其保护完好，避免造成人身安全事故。

4.5.3如当池壁缺损，应先通知有关用户停用卫生间，然后抽干化粪池，清掏沉淀物，再将缺损池壁修复，注意池壁要做好记渗处理。

4.6隔油池。

4.6.1如隔油板缺损，应更换新隔油板，并应建立定期检查更换制度。

4.6.2如隔油排水管道堵塞，通常是油脂凝固后附与管壁上，缩小管道流通断面并最终堵塞管道，可打开盖板，用工具或蒸气及化学化油剂将凝固的油脂清除，使管道排水顺畅。

4.6.3如池（井）盖缺损，无法修复，应及时更换新盖，其上部不允许堆放杂物。 4.7电缆沟。

4.7.1如是沟盖板损坏，应按原设计规格制作（放足钢筋），并按设计要求将损坏的盖板换掉。

4.7.2如沟内积水过多，影响电力的正常供应，应先关掉总闸，然后打开沟盖板，查明积水原因和位置，一般电缆沟内积水有两种原因：一为沟底坡度不够标准或倒坡，遇此种情况应通知开发单位或供电部门及时解决；二为沟内掉入杂物，使水流不畅，遇此种情况应将杂珠清除即能恢复正常。

4.7.3如电缆线路出现故障，应先告知有关用户，然后请供电部门及时修复。 4.8排水渠。

4.8.1如渠壁损坏，应按原设计要求，使用同一规格和同一材料，将损坏的盖板换旧。 4.8.2如渠壁损坏，应将损坏处凿除、清洁、喷水湿润，然后用原壁相同的材料修复；如砼壁还须在喷水湿润后先刷一道素水泥浆，然后再做饰面面层。

4.8.3如杂物（淤泥、塑料袋等）堵塞，使排水不畅，应及时清除杂物。

4.8.4池（井）壁损坏。通知用户停用或采取其他措施，不影响用户的日常运作，然后抽干池水，并清理里面的淤泥杂物等沉淀物，将破损面凿至结实层，清理、喷水湿润、刷素水泥浆再修补饰面（如贴瓷片等），清理饰面残余的水泥浆等。

4.9绿化水管管网。 4.9.1漏水

4.9.1.1如水管接头处漏水，应先将水管总阀关掉，然后在漏水接口处将水管卸下，在外丝管绕上防水胶带或止水麻丝，再将水管接好，最后打开总阀门试水检查至不漏为止。

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4.9.1.2如水龙头漏水，应先关掉水阀，然后拆下水龙头，检查是否因内芯或止水胶片破坏漏水，更换相应配件、装回水龙头、开总阀、检查至不漏为止，如无法修复，应更换新龙头。

4.9.2水管锈蚀。

4.9.2.1如锈蚀程度不大，可将相关部位除锈后清理干净，然后刷两道防锈漆，并应定期检查。 4.9.2.2如锈蚀面积较大，应更换该段水管（注意应用热镀锌管更换）。 4.10垃圾屋（池）、垃圾中转站。

4.10.1如饰面（瓷片、抹灰）破损，，可以采用两种方法： 4.10.1.1将破损部位的松散层清除，再用相应的材料修复。

4.10.1.2直接用水泥补，然后经刷漆等理保持维修后外观协调、统一。 4.10.2如五金部件（闸门、铁栏等）缺损：

4.10.2.1检查缺损部位，查明原因，然后用相应的配件修复，并刷两道防锈漆。 4.10.2.2如缺损较严重以至无法正常使用，应及时更换新配件。 7、电梯定期保养规程 7.1机房

7.1.1先关闭电源：控制柜扫尘、各接电点清洁、主要接触器、电阻、电抗器等的清洁及引线螺丝收紧。

7.1.2电动机、测速发电机、卷扬机、曳引轮的检查及油质油量的检查。 7.1.3卷扬机牙箱、油量、油质的检查。

7.1.4限速器及限速器的开关的检查、清扫，活动部注油。

7.1.5制动器的行程、动作、灵活性，制动瓦磨耗的检查及活动部位注油。 7.1.6选层器详细检查及清扫注油。 7.1.7电动机冷却风扇注油。

7.1.8各回路绝缘电阻测量 (半年一次)。 7.2机身及井道:

7.2.1保养时从最高层向下保养(用检修速度)。

7.2.2轿顶清扫及轿顶各操作开关有效确认。(安全窗开关、急停开关、安全钳开关、检修开关、钢带防断开关等)。

7.2.3内外门开闭动作及门脚胶检查。

7.2.4内外门藕合检查，清扫注油;开关门轮、传动装置、吊门轮、限位轮、门联锁、门头链条、路轨检查清扫。

7.2.5内外门闸销及厅轿门联锁开关内部检查及接点清洁，厅轿门联锁开关接线检查。

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7.2.6接合开关装置、快慢门的各活动部位清扫、注油。 7.2.7各种撞动开关、刀、接点检查。 7.2.8钢带清扫、抹油，钢带开关检查。 7.2.9超重开关清扫、注油。

7.3行车情况检查。(起动、行车、加减速及停车之平稳性、振动、噪音程度、平层差等) 7.41各讯号灯检查及灯泡更换。 7.5各油腔油量检查补充，张紧轮加油。

7.6井底各设备检查、清扫、抹油，各种安全开关、急停开关、地坑照明等开关的有效确认。

8、电梯故障维修规程

电梯故障一般分机械故障和电器故障两类。 8.1一般常见机械故障 8.1.1机房

8.1.1.1电机轴承故障：电机运转时发出异常声，如判断是轴承故障，拆下电机检查轴承，如有发卡、磨损过大，须更换轴承。

8.1.1.2制动故障:制动闸瓦与制动轮之间有相互磨擦现象，调整制动闸瓦，制动闸瓦有油污，更换制动闸瓦，除去制动轮上的油污。

8.1.1.3限速器故障：夹绳锚口及绳槽处有杂物、轴承损坏，清除杂物、更换轴承。 8.2井道与轿厢：

8.2.1轿厢门和自动门机构故障:开关门时有抖动声、不开门、不关门，开门时有碰声、门隙过大等，清除地坎滑槽杂物、调整限位轮、更换损坏的吊门轮、调整门闸隙、调整安全触板、连杆转动处加油等。

8.2.2厅门故障同上。

8.2.3开门刀故障：运行时有碰声或突然停车、调整开门刀位置，(开门刀与厅门地坎间隙、开门刀与厅门挂轮间隙)。

8.2.4导轨故障：运行不平稳、有发抖、振动等现象，调整轨道尺寸，用找道尺调正、用轨道挫修平接口。

8.2.5导靴故障：运行不平稳、有磨铁声、振动等现象，导靴片磨损严重、更换，导靴座位置不对、调整。

8.2.6安全钳故障：运行时有磨铁声，严重时安全锚还会动作刹车或单边刹车； 8.2.7调整安全钳间隙，安全联动机构，加油润滑，保证各活动部位灵活。

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8.3底坑：

8.3.1补偿链故障:运行时有碰链声，由于补偿增长或缩短等原因所致，调整补偿链。 8.3.2安全钳钢丝绳张紧轮故障：运行时有磨钢丝绳声或有异常声;调整安全钳钢丝绳，更换轴承。

8.3.3缓冲器故障：缓冲器生锈，不活动，液压油量不足：除去铁锈、补充液压油。 9、电梯故障的应急措施

9.1凡遇故障应由值班室值班员首先通知电梯公司维修工，如超过30分钟末到位，则应通知管理处电梯工或经过培训合格之救援人员根据不同情况，采取果断措施，释放被困乘客。

9.2管理处主任负责接待电梯乘客投诉，商讨赔偿事宜，查询困人原因，分清是非责任。 9.3工作程序

9.3.1按下列步骤先行释放被困乘客。 9.3.2轿厢停于接近电梯口的位置:

9.3.3确定轿箱所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门察看)； 9.3.4关闭机房电源开关； 9.3.5用专用外门钥匙开启外门；

9.3.6开启轿厢门(要慢，用力不可过大力)； 9.3.7协助乘客离开轿厢；

9.3.8重新将外门关好 (至人在厅门外时不能用手打开为止)； 9.3.9轿厢停于远离电梯口的位置时；

9.3.10利用电话或其它方式通知轿厢内的乘客保持镇静，说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；

9.3.11进入机房，关闭该故障电梯的电源开关； 9.3.12拆除电机之轴端盖(如有)，安上旋柄座及旋柄；

9.3.13救援人员用力把持住旋柄，救援人员手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，便轿厢步移动至最接近之电梯门口。

9.3.14队刹车制动无误，放开盘车手轮； 9.3.15然后按照上述所列步骤救出乘客。

9.3.16遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位派专人处理。 9.3.17规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。 10、消防设备维修保养规程 1.目的

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确保消防设备性能良好，保证安全运行。 2.适用范围

适用于辖区内消防系统、保安闭路电视系统、防盗报警对讲电话系统的维修保养，其它楼宇可参照执行。

3.职责

3.1管理处维修工负责辖区内消防设备维修保养。

3.2消防领班负责维修保养工作指导、检查监督，外委修理的联系工作。 4.工作程序

4.1消防设备维修保养工作程序

4.1.1消防设备由管理处维修工负责维修保养。

4.1.2消防领班每年12月制定下一年度设备全年维保工作安排计划表。

4.1.3负责消防设备保养的维修工按各保养计划表的要求进行维修保养，并将维修保养情况记录于维修保养记录表内。

4.1.4消防设备维修保养后必须恢复完好状态，不得随意理发原器材、线路。

4.1.5中控室设备故障维修，一般不超过8小时，若在8小时内无法解决的故障，应将故障原因、解决时间上报管理处，限期解决。

4.1.6凡是夜间发生故障，不影响业主生活、工作的，不会产生严重后果的，可以由白班维修工进行维修。

4.1.7消防领班对维修保养提供工作指导脱离检查监督。 4.2中控室消防设备检查保养。 4.2.1火灾自动报警系统的维护。

4.2.1.1每日对消防火灾报警控制器进行自检功能检查。 a)按自检键，让报警控制器进行自检。 b)然后按消声键，消去控制器的声音。 4.2.1.2月检查保养

a)完成日检查保养全部内容； b)控制器主要工作电压测试；

c)公共场所烟感器、温感器安装倾斜度不得大于45度，检查与底座接触是否良好，外观是否洁净完好；

d)随机抽取不低于5%的烟感器，喷烟后查视报警是否正常； e)手动报警按钮，检查安装是否牢固，有无破损及丢失；

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f)任选两个手动报警按钮，进行模拟报警，测试报警功能是否正常； g)对楼层通道中各支箱进行外观检查，外接线是否固定良好；

h)对火灾报警控制柜、联动控制柜等进行清扫除尘。线路松动，应进行紧固。对自检、消音、复位功能进行检查，对主电源与备用电源进行切换、报警检查。

4.2.1.3年检查保养

4.2.1.4按《年度设备全年维保工作安排计划表》执行。 4.2.2自动喷水系统的维护

4.2.2.1每天巡视系统的供水总控制阀、报警控制阀及其附属配件，进行外观检查，确保系统处于无故障状态。

4.2.2.2每月检查一次警铃是否正常，报警阀启动是否灵活。打开试警铃阀，报警阀阀瓣应自动开启，延迟器延迟5~90秒后，水力警铃应发出报警信号，如果警铃不动作，应检查整个警铃管道，排队水垢及泥沙等污物，使水流畅通，以避免报警失灵。

4.2.2.3每月应对喷头进行一次外观检查，发现不正常的喷头应及时维修或更换。

4.2.2.4每月检查系统控制阀门使其处于开启状态，若有损坏应及时维修更换，保证控制阀门不被误关闭。

4.2.2.5每两个月应对系统进行一次综合试验，按区域逐一打开末端试验装置放水阀，试验系统灵敏性。

a)观察阀门开启性能和密封性能，如发现阀门开启不畅通或密封不严，应将供水闸阀关闭，打开放水阀将系统存水放掉，然后打开阀门盖检查，视情况调换阀瓣密封件、排除水垢及污物等。

b)检查流动水压，压力表所显示的压力值不应明显下降，若明显下降，应检查闸阀是否堵塞，若压力下降明显且警铃不报警，应检查湿式报警阀的阀瓣是否锈蚀。

c)观察系统中水流指示器、压力开关、报警控制器等各部位的联动性能，是否及时报警。 d)当系统因试验或因火灾启动后，应在事后尽快使系统重新恢复到正常工作状态。 4.2.2.6年检查保养按《年度设备全年维保工作安排计划表》执行。 4.2.3消防水泵的维保

4.2.3.1检查、补充、替换润滑油。

4.2.3.2泄漏检查：盘根良好，泵体无渗水、溢水、砂眼，泵轴渗水无溢流。

4.2.3.3转动灵活，无卡壳，泵轴与电视轴在同一中心线，机座紧固，螺丝无锈（有防锈措施），垫片齐。

4.2.3.4外观整洁，油漆完好，标志清楚，铭牌字迹清晰。

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4.2.3.5消防水泵附件的维保 a)单向阀动作灵活，无漏水。

b)压力表指针灵活，指示准确，表盘清晰，位置便于观察，坚固良好，表阀及接头不渗水。 4.2.3.6消防水泵电视的维保

a)外观整洁，铭牌清晰，各部件坚固牢靠，联轴器有保护罩。 b)线耳联接端紧密牢靠，无变色迹象，无裸露部分，接地良好。 4.2.4风机的保养

4.2.4.1断开主电源，挂上表示牌，检查电机接地是否良好。 4.2.4.2坚固各部分松动的螺丝及联轴器。

4.2.4.3检测电动机的绝缘电阻，检查主回路接触点。 4.2.4.4调整皮带松紧，手转皮带轮，观察转动是否良好。 4.2.4.5检查与更换各接合面间的垫片和密封填料。 4.2.4.6清洁电机及风滤器和机壳内部。

4.2.4.7向转动部位加润滑油，保证联轴器及轴承的灵活性及稳定性。 4.2.5防火卷帘门的保养

4.2.5.1卷帘门增轨、转动部分的润滑： 4.2.5.2检查卷帘门的固定部位螺丝是否坚固； 4.2.5.3检查卷帘门的电气控制部分是否正常；

4.2.5.4检查开关按钮是否正常，手动操作开闭方向是否正确，有无卡滞和异常响声； 4.2.5.5检查上下限位开关是否动作；

4.2.5.6控制中心手动操作卷帘门能否自动关闭。 4.2.6疏散出口指示灯的保养 4.2.6.1月保养内容

a)检查出口指示灯玻璃面板有无划伤或破裂现象；

b)检查出口指示灯、电源指示灯是否亮，如不亮，应立即修理； c)检查出口指示灯安装是否牢固；

d)针对检查中发现的缺陷拆卸修复，再装回原位； e)灯箱外壳及面板擦抹干净。

4.2.6.2每3月进行一次备用电池亮灯（半小时）使电池放电后再充电，延长电池寿命。 4.2.7灭火器使用及保养

4.2.7.1灭火器应设备在通风、干燥、清洁的地点，不得受到烈日的爆晒，不得接近热源或受

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剧烈振动。

4.2.7.2灭火器悬挂地点的环境温度为-10℃～55℃。

4.2.7.3灭火器设置地点应位置明显，便于取用，并且不影响安全疏散，推车式灭火器与其保护对象之间的通道应畅通无阻。

4.2.7.4对灭火器要经常进行检查，检查内容为： a)喷筒是否畅通（如堵塞要及时疏通）；

b)压力表指针是否在绿色区域（如在红色区域要检查原因，检查后要重新灌装）； c)零部件是否完整（有无松动、变形、锈蚀、损坏）；

d)可见部位防腐层是否完好（轻度脱落要及时补好，明显腐蚀应送专业部门维修及进行耐压试验）；

e)铅封是否完好（一经开启，必须按规定再行充装，并作密封试验后，重新铅封）。 4.2.7.5按时进行定期检查、保养；每半年检查一次喷嘴和喷射管是否堵塞、腐蚀损坏，钢性连接式喷筒是否能绕其轴线回转，并可在任意位置停留，推车式灭火器的行车机构是否灵活，是否有检验标志。

4.2.7.6灭火器由消防部门进行灌装。 4.2.8消火栓的保养 4.2.8.1每月逐个检查一次。

a)栓外检查：检查栓门关闭是滞良好，锁、玻璃有无损坏，标识是否完整；

b)随机抽取消火栓总数的10%进行测试，按消火栓报警按钮，消防中心应有正确的报警显示；检查箱内元件是否良好、有无脱落，栓内水龙头有无渗漏；

4.2.8.2每年逐个打开消火栓检查一次（与管道放水冲洗同步）。 a)完成月检查中栓外检查部分；

b)打开栓门取出水带，仔细检查有无破损，如破损应立即修补或替换；检查有无发黑、发霉，如有此情况，应取出刷净、晾干；

c)将水带交换摺边或翻动一次；

d)检查水枪、水带接头连接是否方便牢固、有无缺损，如有，立即修复，然后擦净并在栓内放好；

e)检查接口垫圈是否完好无缺，更换阀件老化的皮垫，将阀杆上油； f)检查修整全部支架，掉漆部位应重新补刷油漆；

g)将栓箱内清扫干净，部件摆放整齐后，锁上栓门，贴上封条。 11、门禁系统维修应急措施

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11.1门禁系统专业性较强，委托专业部门定期进行保养，尽量减少故障发生率；

11.2与维保部门明确约定急修时限，遇有帮故障情况，需在半小时内到达现场维修，并实行24小时报修服务；

11.3我管理处维修工掌握急修技术，紧急情况，切断单体门禁j电源，疏散受限人员，并立即通知维保部门抢修；

11.4平时加强对系统管理中心的管理（拟由副主任专门负责），严格门禁授权卡、操作卡、用户卡的发放范围；搞好发卡、充值、查询、挂失、修改、监控等服务。

（四）设施、设备故障的应急措施

1、突然断水、断电、无燃气的应急措施；

1.1断电后，应立即检查电梯厢内是否困人，如发现有人被困，立即组织相关人员解救；如出现以上情况，迅速确认故障情况，立即与供水、供电、供气部门联系，以能尽快得到抢修；

1.2利用公共广播系统告知业主发生的情况和抢修情况，稳定业主人心，鼓励开展互助活动。 1.3利用己配设备，自行抢救。如电路的切换；柴油发动机组的迅速启用器。

1.4利用水车拉水，购买罐装纯净水解决特需用户的吃水问题；备用部分蜡烛解决夜间照明问题；集团购买一些方便食品解决急需。

2、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施

2.1立即组织维修组迅速确定堵塞位置，按疏通规程，尽快给予疏通； 2.2通知所有排水住户尽量控制排水，减少阻塞压力；

2.3组织清洁人员对己溢出的水，进行处理，保持场地洁净； 2.4如遇暴雨，尽量建立临时排水渠道，防止水浸事件。 3、电梯故障的应急措施

3.1凡遇故障应由值班室值班员首先通知电梯公司维修工，如超过30分钟末到位，则应通知管理处电梯工或经过培训合格之救援人员根据不同情况，采取果断措施，释放被困乘客。

3.2管理处主任负责接待电梯乘客投诉，商讨赔偿事宜，查询困人原因，分清是非责任。 3.3工作程序

3.3.1按下列步骤先行释放被困乘客。 3.3.2轿厢停于接近电梯口的位置:

3.3.3确定轿箱所在位置(根据楼层灯指示或小心开启外门察看)； 3.3.4关闭机房电源开关； 3.3.5用专用外门钥匙开启外门；

3.3.6开启轿厢门(要慢，用力不可过大力)； 3.3.7协助乘客离开轿厢；

3.3.8重新将外门关好 (至人在厅门外时不能用手打开为止)； 3.3.9轿厢停于远离电梯口的位置时；

3.3.10利用电话或其它方式通知轿厢内的乘客保持镇静，说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，

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同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；

3.3.11进入机房，关闭该故障电梯的电源开关； 3.3.12拆除电机之轴端盖(如有)，安上旋柄座及旋柄；

3.3.13救援人员用力把持住旋柄，救援人员手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，便轿厢步移动至最接近之电梯门口。

3.3.14队刹车制动无误，放开盘车手轮； 3.3.15然后按照上述所列步骤救出乘客。

3.3.16遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位派专人处理。 3.3.17规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援程序为准。 4、门禁系统维修保养措施

4.1门禁系统专业性较强，委托专业部门定期进行保养，尽量减少故障发生率；

4.2与维保部门明确约定急修时限，遇有帮故障情况，需在半小时内到达现场维修，并实行24小时报修服务；

4.3我管理处维修工掌握急修技术，紧急情况，切断单体门禁j电源，疏散受限人员，并立即通知维保部门抢修；

4.4平时加强对系统管理中心的管理（拟由副主任专门负责），严格门禁授权卡、操作卡、用户卡的发放范围；搞好发卡、充值、查询、挂失、修改、监控等服务。

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投 标 报 价 书

珠海市红花湖房地产开发有限公司：

我公司对怡泰雅苑前期物业管理的公共服务费收费（含公共能耗）报价为： 1、商铺：1.45元/㎡.月 2、住宅：1.45元/㎡.月

投标单位：

法人代表（签字）： 二0一一年 月 日

二、物业服务费测算明细 （一）成本汇总表 序号 （一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八） （九） （十） 合计 附表（一）人员费用明细表 序号 1 2 3 5 6 项目 主任 客服专员 保安队长 保安班长 保安员 人数 1 2 1 2 20 月薪标准（元） 3500 2000 2500 1600 1500 年工资额 （元） 42000 48000 30000 38400 360000 备注 项目 人员费用 设施、设备维保费用 保安费用 保洁费用 绿化费用 办公费用 地下车库费用 管理费分摊 合理利润 营业税 年度费用（元） 576240 351833 5150 26400 14100 15595 53240 52127.9 87574.8 65024.3 1247285 备注 附表（一） 附表（二） 附表（三） 附表（四） 附表（五） 附表（六） 附表（七） [（一）?+（六）]*5% [（一）?+（七）]*8% [（一）?+（八）]*5.5% 第 39 页 共 44 页

8 10 12 13 （一） （二） （三） （四） 合计 维保工 保洁工 绿化工 车管员 小计 五项保险 奖金、夜班费、加班费等 服装费 2 6 3 1 38 1800 1500 1800 1500 43200 108000 64800 18000 752400 247104 56160 12350 877214 （一）×44% （一）×10% （19×1000+19×300）/2 附表（二）设施设备维保费用明细表

（大、中修费用专项维资金中列支） 测算 序号 项目 子项目 依据 委外：30元/部.特种专业维月.层×11×12×护费 7+30元/部.月.层×12×12×18 1 电梯 10000元/部年×电费 19 年检费 维护费 2 监控系统 1000×19 原值估180万元,按原值的3?计算 按原值的5% 原值估算140万,按原值的3?计算 按原值的5% 第 40 页 共 44 页

年度费 用（元） 105480 备注 190000 19000 5400 专项维修资金列支 按18个显示屏，每台150瓦左右 专项维修资金列支 电费 维修更换费 维护费 10000 4200 2000 3 消防系统 电费 维修更换费 维保启动用费 专项维修资金列支

维护费 4 公共照明 修理费 电费 维护费 5 给排水系统 24000 120000 12000 10000 原值估20万元,按原值的5?计算 24000 12000 1000元/部 700/部 2000/部 500/套 500/套 1000 233 400 1000 1000 541713 专项维修资金列支 水泵耗能 专项维修资金列支 给排水动力 电费 修理费 维护费 6 门禁系统 电费 修理费 专项维修资金列支 专项维修资金列支 按2年折旧 按3年折旧 按5年折旧 按2年折旧 按2年折旧 7 8 9 10 11 12 合计 高压配电系 检测检修费 统 疏通机 2 电焊机 电锤 电工小工具 4 水工小工具 4 附表（三） 保安费用表（设备、器材） 配置 单价总价序号 名称 数量 （元） （元） 1 2 3 4 5 6 对讲机 应急照明 警棍 雨具 各种警示标志牌 电池等耗材 10 4 6 8 800 300 50 50 8000 1200 300 400 折旧 年限 1 1 2 1 年折旧额（元） 8000 1200 150 200 1000 1200 备注 100元/月 第 41 页 共 44 页

合计

11750 附表（四）保洁费用表（设备、耗材） 序 配置 单价名称 号 数量 （元） 1 高压水枪 1台 2000 2 3 4 5 6 7 8 清洁车 拖把、扫帚、畚箕水桶等 抹布、毛巾、手套、肥皂粉等 卫生消杀 垃圾桶配置 不锈钢光亮剂 玻璃清洁剂 5辆 10人 10人 建议60只 400 总价（元） 2000 折旧 年限 5 2 年折旧额（元） 400 1000 3600 3600 1000 1200 1200 备注 30元/人.月 30元/人.月 甲方提供 未列入服务费（甲方一次性付给环卫处） 专项维修资金列支 换水、清淤 9 垃圾外运 10 11 12 13 合计 化粪池清掏 水箱清洗 水体清洁 水费 3000 5000 20000 40000 附表（五）绿化养护费用 序 名称 数量 号 1 2 草坪机 修剪机 1 1 单价（元） 5500 800 总价（元） 5500 800 折旧年限 2 2 年折旧额（元） 2750 400 备注 第 42 页 共 44 页

3 4 5 6 7 8 合计 锯子、剪子4（套） 等 药水机 汽油、药水、肥料等 水 梯子 补种（植） 4 3 300 150 300 1200 600 900 1 2 2 1200 300 4000 2000 450 3000 14100 附表（六）办公费用表 序 配置 名称 号 数量 1 2 3 4 5 6 7 8 电脑 打印机 装订机 空调 桌椅 电话机 文件柜 物业用房装修 社区文化建设费（含节日文化、环境布置） 通讯费 交通费 易耗品 2 1 1 2 7 1 6 单价（元） 4000 1000 350 3000 500 100 500 总价（元） 8000 1000 350 6000 3500 100 3000 20000 折旧年限 5 5 2 5 5 5 5 5 年折旧额（元） 1600 200 175 1200 700 20 600 4000 备注 9 6000 1500元/次 10 11 12 1200 1200 2000 第 43 页 共 44 页

13 LED双色显示屏 2 700 0.3千瓦×2块×4小时/天×365×0.8 合计

19595 附表（七）地下车库费用表

项目 照明能耗 设施、设备维保费（照明系统标识等） 合计 （二）每月每平方米（建筑面积）平均分摊费用 1247285/63972.34/12=1.45元/㎡.月 （三）服务费标准 1、商铺：1.45元/㎡.月 2、住宅用房：1.45元/㎡.月 （四）收入测算

1、1.45元/㎡.月*63972.34平方米*12=1247344.19元 合计：1247344.19元 （五）效益分析

收入-支出=1247344.19—1247285=-59.19元，收支基本平衡。

年费用（元） 100000 12000 112000 备注 估算 第 44 页 共 44 页

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