《酒店服务心理学》课程标准

《酒店服务心理学》课程标准

课程编码： 适用专业：酒店管理 学 时：26 开课学期：第二学期

一、课程性质

本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。

本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础。

二、课程培养目标

本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。

通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。

（一）知识目标

要求学生掌握心理学的基础知识，掌握感觉和知觉的概念，了解感觉和知觉的特点，掌握需要，兴趣，动机，注意，记忆，思维，情绪和情感，气质，性格，个性等基本概念和其特点。

（二）素质目标

1、独立获取知识的能力——逐步掌握科学的学习方法，不断地扩展知识面，更新知识结构；培养学生的自我学习与独立思考能力。

2、科学观察和思维的能力——运用管理学相应理论和经验，结合酒店业实际情况，解决酒店在服务和管理过程中的问题。

3、专业知识的应用能力——通过实习和见习的机会，熟悉酒店企业运营和管理，并学会融会贯通，将所学知识和实际运用高度结合。

4、良好的沟通能力——通过各种方式，培养学生的沟通与人际交往能力。 （三）能力目标

1、在课堂教学中渗透与贯穿职业道德教育。

2、坚持实事求是，培养学生良好的心理素质与心理承受能力。

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3、培养学生在生活中观察问题，分析问题及解决问题的能力和良好的思维品质。

三、与前后课程的联系

（一）与前续课程的联系 前续课程：《餐饮服务与管理》 （二）与后续课程的联系

后续课程：《酒店营销实务》、《酒吧管理与酒水知识》、《酒店人力资源管理》

四、课程内容标准和要求

教学模块 第一篇绪论 参考学时 主要教学内容 学习目标 能力要求 第二篇 顾客心理 第三篇 服务心理 第四篇 管理心理 第五篇 职

1、心理学概述 1、掌握心理学及酒店服务心理学的概念。 2、酒店服务心2、了解人的心理活动及人心理的实质。 理学的研究内3、了解酒店服务心理学研究的对象、目的、任容和意义 务、方法及学习酒店服务心理学的意义及酒店服3．酒店服务心务心理学对酒店服务、酒店企业管理的指导作理学的研究方用，从而引起学生的兴趣，提高学习酒店心理学法 的积极性。 1、酒店顾客的1、掌握动机、需要的概念。 消费动机 2、了解顾客需要的特征和层次及顾客的消费动2、酒店顾客的机。 知觉过程 3、了解顾客在消费过程中的主要心理需要及各3、酒店顾客态种类型顾客的不同需求，为今后准确分析不同顾度与消费决策 客的需求打下基础。 4、酒店顾客个4、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。 性心理 5、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。 1、酒店客我角色及交往心理 1、了解客我关系的特点、客我交往的原则、不2、酒店各部门同心理状态下的客我交往艺术。 服务心理 2、掌握顾客在前厅、客房、餐厅、康乐和商品3、酒店顾客投部的主要心理需求，懂得如何根据客人心理需求诉心理及售后做好相应部门接待服务工作。 服务 1、酒店员工个性心理与管理 2、酒店员工的群体心理与管理 1、酒店员工的从业心理 2、酒店员工的情绪控制 了解心理学的发展历程 2 能识别客人消费动机，提供有针对性的服务 4 能通过观察服务于客人开口之前 6 针对酒店员工工1、从员工的认知、能力、气质、性格等方面展作的心理需求，实施开分析，掌握员工个性心理差异与管理的方法。 激励和有针对性的管2、了解判定员工个性的工具——心理测量的一理措施，达到员工满些基本方法。 意 1、使学生掌握气质、性格的概念与特点。 有意识地遴选员工，2、了解不同气质类型顾客的表现及服务技巧。 并培养和塑造员工的3、了解顾客性格特点，分类与鉴别方法。 心理素质 4、了解酒店从业者职业意识。 2

6 6 业心理 3、酒店员工的心理保健 5、从员工的认知、能力、气质、性格、情绪、意志等方面掌握酒店从业者的心理素质要求。 6、了解自我控制情感和心理保健的方法，努力培养自己具有酒店工作者必需的各种良好心理素质。 机动 合计 2 26

五、教学实施建议

（一）推荐教材

《酒店服务心理学》，周耀进、齐丹，上海交通大学出版社 （二）教学参考资料

《饭店服务心理》，贺湘辉，中国劳动与社会保障出版社 （三）教师素质要求

1、能够负责课程的整体建设、内容的调整、课程的持续发展； 2、协调课程的授课过程；

3、有高星级酒店各部门管理工作经验。 （四）教学场地、设施要求

在每个项目的具体教学实施中，以多媒体、影像资料、流程图等为媒介，采用讲解、演示、教学练做一体化等方法组织课堂教学；制定具体的教学达标体系，通过笔试、口试、作业练习和模拟实训等手段评价课堂讲解、随堂实训和综合实训相结合，说明学生的学习效果。

在课堂组织上将课堂教法与现代化的多媒体教学手段结合起来，加大实训环节的教学力度，通过到企业的实际参观，校内外的实训等，提高学生的动手能力和分析实际业务的能力，在总体的课程教学组织与安排上，注意理论联系实际，将传授知识、培养能力和提高素质于一体。传统的教育方式与现代化的教学手段相结合。

（五）课程考核方式与标准 1、课程考核方式

专业核心技能课程考核与评价应从两个方面进行考核，汇总得出课程整体成绩。

课程整体成绩表

考核类型 课程考核 职业技能认证 成绩 100 权重 100% 100 0% 评价时注重学生动手能力和分析、解决问题的能力，对在学习和应用上有创新的学生应在评定时给予鼓励。以闭卷笔试，卷面设计单选、说明题、综合设计题等，其中说明题、综合设计题占80%以上；考试成绩占70%，30%为教师平时成绩。

2、课程考核标准

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课程整体成绩 （1）态度纪律考核标准

平时作业、课堂抽查提问成绩、考勤等纳入平时成绩。 （2）单元实践考核标准

课程的目标是使学生不仅有理论还要有突出的实作技能，因此在每一部分学习结束后，分别进行阶段考试，并将阶段考试成绩纳入平时成绩，占总成绩的30%。

（3）期末考试考核标准

专业教师设计试卷，占总成绩70%。 （六）学习情景设计 1、课程标准的设计思路

本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。

（1）理论教学

在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。 （2）实践教学

在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。

2、相关标准与资源

（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。

（2）合理开发校内课程资源。本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。

六、其它

系/院: 旅游管理系 教研室：综合教研室 编制： 校对： 审核： 编制时间：

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