顾客消费心理分析

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顾客消费心理历程———让我了解你

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了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益

及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。

商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心

理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的 服务。

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象了解你的朋友一样去了解顾客，这样可 以为你带来更多的收益。

顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜

在消费能力的人。

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消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要

而产生的一种行为活动。 消费可分为生产消费、生活消费。 生活消费主要是指人类为了自身的生存

和发展，在衣、食、住、行等方面的消 费。

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顾客消费心理历程 需要的产生 需要

当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望 的想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类

按需要对象：精神、物质需要

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按需要的层次分类(马斯洛的需要论) 生理需要 安全需要 归属需要

尊重需要 自我实现的需要

该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是 人们为了满足需求而实施的一种行为方式。

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不同的消费主体其需要有着不同。

同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，

表现出来的需要都会有所不同。

消费需要是消费者的行为动力源泉。

购买动机 动 机

人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲 望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部 动力。

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购买动机的分类 一般动机：

生理动机、心理动机

生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。 包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发 展性购买动机。

心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导 作用。

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具体的购买心理动机

求实动机 求新、求异动机 求美动机 求廉、求利动机 求名、求优动机 求便动机 从众动机 嗜好动机 攀比动机……

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信息收集 购买决策 消费者为了实现满足需求这一特定的目标，作

为决策主题在购买过程中进行的评价、比较、 选择、判断、决定购买等一系列活动。 消费决策的内容： 购买原因、目标、方式、地点、时间、频率 个案分析 分析一女顾客买鞋的决策内容可能是哪些？

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顾客买鞋时的决策内容：购买目标 购买原因 购买方式

购

买地点购买时间 购买频率

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营业员如何揣摩顾客的心理 最重要的是看(观察)和听(分析) 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反

应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入 深出”。 ……

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购买行为 概念：

是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需 要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买 商品的实际活动。

特征： 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体因素的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的。

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购买行为的心理过程 认识过程：顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理 机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活 动的先导。 经历的两个阶段：

感性认识 理性认识

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情绪过程消费者心理活动的一种特殊反映形式，是 客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体 验。 顾客对商品产生的情绪过程：

喜欢 激情 评估 选定

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意志过程对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止 的作用。 两个阶段：作出购买决定，实施购买决定 意志过程对购买行为的成败起着关键的作

三种心理过程间的关系： 顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、

发展、渗透的变化是迅速的。 消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意 志三个过程的统一。

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消费心理的群体差异 按年龄划分消费群体： 少年儿童(5-15)岁

青年 中年

老年

(15-29)岁 (29-45)岁 (45岁之后)

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青年顾客 消费心理：

追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我， 注重感情，容易冲动。 接待方法：

介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感；

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中年顾客 消费心理：

讲究计划性、具有理智性、注重实用性、 随俗求稳 接待方法： 不要急于介绍商品，先注意观察判断； 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展“回头客”;

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老年顾客 消费心理：

购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优 惠，希望享受良好的接待服务。 接待方法：

主动为老人拿、递商品； 不要急于收回商品； 耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量；

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我们的财源是顾客，我们与 对手竞争的也是顾客，谁最 后占据了顾客的心理谁就是 最终的赢家！

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