物业服务方案(范本)

物 业 服 务 方 案

[范 本]

（项目名称：【****】物业服务）

公司全称：xxxx物业管理有限公司 法人代表： xxxx 公司地址：xx小区3幢2楼 公司电话： xxxxxxxxxxxxxxx 编制日期： ****年*月*日

前 言

×××作为×××集住宅、商场、办公为一体的精品楼盘,其物业管理工作的标准应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”的品质。永安天立物业管理有限公司将以“高起点、优品质、严要求”的标准打造精品服务。

舒适:物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。业主或物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境，往往更注重“舒适”的一面,以满足其生理上的基本需求。

安全:安全防范是物业管理公司的一项专项业务,物业管理将从治安、消防、车辆管控三个方面来做好管理与服务工作，制定出相应的管理制度和应急预案。

尊贵:“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念，能让业主或物业使用人在社区中体验到生活尊贵的一面。物业公司要在管理好物业本身的基础上,还应充分实现物业服务的内容,以满足其“受人尊重”的需求。

优雅:高档的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上。为此，永安天立物业管理有限公司将好好考虑和充分利用所在社区会所的功能,将全新的服务理念融入到为业主及物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求上,让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。

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物业服务方案编制说明

物业服务方案编制依据：

一、国家建设部相关法律、法规的规定，福建省、三明市物业管理有关文件规定；

二、房地产开发单位提供的物业建筑特点、物业规模、地理位置、使用功能等相关资料；

三、我司现场勘察及当地物业服务市场考察调研情况； 四、我司内部管理制度及质量体系认证要求；

五、我司多年来从事物业服务的专业能力及实际工作经验。

物业服务方案

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目 录

第一章 公司简介?????????????????????????06 第二章 管理服务定位、方针、服务特色???????????????08 第一节 【****】项目简介 ????????????????08 第二节 【****】项目物业管理服务定位及方针 ??????08 第三节 【****】项目物业服务特色?????????????10 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 ****】项目的物业管理服务目标 ??????????????16 第一节 【****】项目的总体目标??????????????16 第二节 分项目标值 ???????????????????17 管理组织架构及机制????????????????????21 第一节 内部管理架构???????????????????21 第二节 管理运行机制???????????????????22 各阶段的管理服务内容与规划措施??????????????26 第一节 接管验收期管理服务????????????????26 第二节 房屋交付期管理服务????????????????26 第三节 房屋装修期管理服务????????????????27 第四节 日常期的管理服务?????????????????34 第五节 各阶段的管理服务内容示意图????????????35 接管验收期管理服务方案??????????????????36 第一节 工作进度?????????????????????36 第二节 主要工作内容务??????????????????36 交房期物业服务方案????????????????????38 一、业主入住手续的办理??????????????????38 二、交楼纠纷的解决????????????????????38 三、返修的跟进??????????????????????39 日常期的管理服务案????????????????????40 第一节 秩序维护服务内容项目简介?????????????40

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【

第二节 保洁绿化服务内容?????????????????45 第三节 房屋共用部位及设施维护保养内容??????????49 第四节 设施设备维护保养内容???????????????51 第五节 综合管理服务???????????????????55 第九章 社区文化建设???????????????????????57 第十章 管理规章制度、档案的建立与管理管理组织架构及机制?????59 第一节 管理规章制度???????????????????59 第二节 档案的建立与管理?????????????????65 第十一章 规划设计阶段的建议???????????????????67 第十二章 前期开办费用及物资装备计划???????????????71 第十三章 物业管理费用收支预算??????????????????74 第十四章 一期物业管理费用收支预算????????????????77 结束语?????????????????????????79 附件：

1、《物业管理公司营业执照》 2、《物业服务企业资质证书》

3、《保安服务公司营业执照》 4、《保安服务许可证》 5、优秀物业企业牌匾 6、住宅示范项目牌匾 7、守合同重信用单位牌匾 8、企业免检单位牌匾 9、先进单位牌匾 10、副会长单位牌匾

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A.代订送餐服务 B.代订宴席服务

5） 家庭电器设备维修(M&E Maintenance)服务（收取零配件费用） A.居家简易修缮服务：提供住户简易居家修缮及技术咨询服务。 B.专有部分设施/设备检查及修护服务：

服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、瓦斯、室内消防设备等维护事项，尤其是业主个性化的休闲设施、设备的维护和保养，提供专业的意见咨询报告。

6）其他特色服务

A、主题宴会设计及家宴上门服务：根据住户的需求，联系相关酒家上门负责设计、采购、烹饪，举办家宴；

B、病人短期看护：安排专业护工，照顾在家养病的住户；

C、儿童看护：在小区内设立封闭的儿童活动角，专人看护，解决住户的短时间外出时，儿童无人照顾的后顾之忧；

D、保姆房：利用经营用房开设小型（20床）保姆房，供不方便在住户家居住的保姆及其亲友临时租住；

E、专家推荐服务：与本地各种专业人士建立联系，包括：家庭教师、家庭医生、造型美容师、营养咨询师等。聘请专家为小区顾问，不定期举办各类讲座。业户若有直接需求，将负责联系相应专业人士提供专业化服务。

服务说明：

１）住户告知服务管家需要联系外部所提供的服务（如：送餐、钟点佣人、临时保姆、机电维修、请医生、请律师、干洗服务、请专属教练、请家教等）；

２）服务管家负责代为联系；

３）外请服务人员到达后，服务管家带领服务人员到达住户住所，并预计服务完成时间；

４）如有必要留在现场直到服务完成或在指定时间用电话与住户联系，确认服务完成情况及住户是否安全。

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二、管家式物业服务

在具体的服务行为上，以一种经过专业训练的酒店式的管理为服务模式，导入贴身、感性、舒适的服务概念，将住户的衣食住行完全用规范的服务形式体现出来，让住户有一种“私人管家”、“私人秘书”服务的细致感受。本项服务根据住户的需求，将普遍需要提供的服务项目（比如：礼宾物业服务、迎宾门房、来宾接待等）归并为本区域住户的公众性服务，该部分服务收费对该区域住户为同质同价，按物业面积或户收费。对有特殊或专门性的（比如：钟点工、家教、干洗服务等）服务则按事先确定的收费标准另外收费。

在社区入口设置管家中心，按照住户的分布及数量，按梯位配置专职管家。将楼栋的一楼大堂设置成小型接待、会客、服务厅堂，服务管家在现场提供服务。住户若有事可以随时与之联系，由服务管家将工作分配到其他部门执行完成。每个服务管家负责大厦内住户的“一对一”服务，包括：住户联络、交费、报修、投诉、意见回访、查询、代办手续等上门服务工作。住户购房后即可随时向客服管家咨询相关物业服务事宜，房屋交付使用前，客户服务中心将向业户寄发管家的名单及联系方式，并提供预约上门办理管理文件签署、交房手续、装修手续、咨询等服务。

三、礼宾式物业服务

我司将以小区主入口和楼栋大堂为基点，通过功能齐全的服务功能区，展开“大堂酒店式管理服务”、“商务中心综合性服务”等特色服务，以满足住户对高品位服务的追求。引进星级酒店大堂配置模式，大堂內设置礼宾员，负责迎宾、引导、咨询等服务，营造宾至如归的氛围，让住户及来宾充分体会到优雅、尊贵、安全、便捷的高尚服务。

1、礼宾员迎宾服务

小区主入口保安及时疏导、调度进出小区的车辆，保持小区外围区域的畅通、有序，并承接用户的委托，代客停放车辆。

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１）当住户抵达或离去时，礼宾岗主动上前亲切问候、热忱接送，及时为住户及来宾打开车门或大堂门，主动帮助来宾提携物品，代为联系业主等服务，接待时做到彬彬有礼、体贴入微；

２）接送住户进出，遮雨避阳； ３）联系召唤出租车辆，接送随身货物： Ａ.住户告知服务管家搭乘时间及前往的地点； Ｂ.服务管家与特约车辆联系，并确认车号和到达时间；

Ｃ.回复住户，陪同住户至门口搭车，并记录车号及预计抵达时间； Ｄ.指定时间用电话与住户联系，必须确认住户安全抵达目的地； Ｅ.对乘坐计程车的来宾，向其奉上抄录车牌号的卡片，以便有失物或其它事项时，可以较为便利地找到车辆。

2、宾客休闲区服务

为解除来宾等候时的劳顿，在大堂规划来宾休息区，设置沙发、茶几，准备国内外各主流报纸及刊物，专人服务，向来宾提供各种茶水及饮品。在主入口周边或附近设立司机等待室。

四、涵盖业主家庭所有成员的各层次【****】项目社区活动

除每年各主要节日的庆典活动布置外，针对【****】项目住户的特点，提供各种层次的文体活动，以满足业主家庭所有成员的育乐需求。如：

●面向各家庭中老年长者的各项保健运动短期培训课程。

不定期地举办诸如业主间的“ SALOON”活动，提升社区高尚生活的文化内涵。针对客户所具有不同的地域文化背景与生活习惯，不定期地开展文化交流活动，加强业主之间、业主与物业管理方之间的了解与互动。

●面向各家庭中的儿童，特别在假期内经常举办各类分年龄设置运动项目的小竞赛，个人素养竞赛等活动。

五、多层次的安全保卫体系

除了传统物业管理模式中的24小时保安服务之外， 为确保【****】每一位业主的安全，采取的多层次的保安体系。通过总控（监控中心、保安主管）——

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外控（周界报警）——门控（门岗）——群控（管理处全体人员）——内控（保安及夜间巡逻）这五层严密的保安防线，保障业主及员工生命财产安全。

? 人员管制：进出人员身份确认、管制 ? 访客咨询：提供访客咨询、指引服务 ? 车辆跟进：提供车辆进出小区指引、跟进服务 ? 安全系统屏幕监看 ? 紧急事件处理 ? 定时、不定时巡逻 ? 定点巡逻记录

六、体贴入微的业主喜好资料收集与分析整理

全体员工在日常工作中具备非凡的洞察力和敏感性。时时刻刻记录下每一位业主家庭成员的个人喜好，交由专人负责整理分析并建立资料库，在每一次与业主的交流互动中用好这些极具个性的信息，以此打动业主，让其充分感受到自己的尊贵地位与被关注程度！提升业主的满意度！

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第三章【 ****】项目的物业管理服务目标

第一节【 ****】项目的总体目标

肩负管理人之重任，以诚挚的态度规划、组织、执行一个全面化的管理体系。透过公正和高效率的专业性物业管理制度达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的居住和谐境界，为【****】项目的全体业主做到最好的服务。

一、物业管理服务目标 第一层次：【****】绿色社区

在全面建立ISO9001-2000国际质量管理体系的基础上，导入ISO14001环境质量管理体系，将【****】项目打造成绿色环保型社区。

第二层次：至臻完美的个性化服务

通过【****】项目开展的特色服务，满足【****】项目的业主不同层次的多种需求，如家庭医疗保健服务，家政服务等一系列生活特色服务，使业主在使用物业的同时，更能享受到天悦龙庭的特色服务平台，使业主的使用功能得到了进一步的提升，从而使物业价值得到提升。

第三层次：倾力打造永安屈指可数的国际生活社区

引进高端住宅物业管理服务体系，为入住【****】项目的尊贵业主提供了一种安全、整洁、优美、舒适的人性化工作和生活环境，满足业主对物业管理全方位生理和心理的需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务过程中得到体现，创造一个家外之家的感觉。

二、管理目标说明及整体设想

1、导入成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，

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提供专业且全方位之物业管理服务。并以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价值。

2、导入ISO9001:2008质量管理体系标准，在本项目推行规范化、标准化服务。

3、以建设部《全国物业管理示范住宅小区标准》作为小区日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅小区”标准进行管理，争取在一年内获得“三明市物业管理示范住宅小区”的荣誉称号。

4、贯彻“关爱和谐、绿色环保、高尚精致”的社区文化理念，通过多元化的社区文化活动，融合人与人，人与自然之间的关系，达到共存共荣，和谐发展的目的。

5、以优质的物业管理服务，有力提升物业品质，充分满足高端客户对物业服务的要求。倾力打造永安屈指可数的国际生活社区，奠定【****】项目在永安当地顶级物业品牌中无可争议的尊荣地位。

第二节 分项目标值

我司接管本项目时，将对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，接管验收手续齐全。管理人员、专业操作人员均按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书持证上岗。根据天悦龙庭的特定需求，制定完善的物业管理方案，建立健全质量管理、财务管理、档案管理等各项制度。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示24小时服务电话。急修15分钟内、其它报修按约定时间到达现场，并有报修、维修和回访记录。按有关规定和合同约定规范使用维修资金，定期公布维修资金的收支情况。每年至少开展一次业主对物业服务的意见征询活动，满意率达到90%以上。努力提供优质服务内容，包括房屋共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；公共设施的使用管理、维修和更新；绿化、环境卫生管理服务；停车场地的管理； 维护公

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共秩序；物业维修、更新费用的管理；物业档案资料的保管和移交等；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。

为保证本项目质量管理目标得以实现，我司特制定了以下各分项服务承诺指标：

◆ 房屋及配套设施完好率：90%

承诺标准：楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用。

测定依据：完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%

◆ 房屋零修、急修及时率：99%

承诺标准：接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。

测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%

◆ 维修工程质量合格率：100%

承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。 测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

◆ 绿化完好率：90%

承诺标准：花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，园艺造型巧致新颖。 测定依据：完好绿化率/总绿化面积×100%≥90%

◆ 保洁率：95%

承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

◆ 道路、车场完好率：95%

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承诺标准：道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道和改变使用功能。

测定依据：道路、车库完好面积/道路、车库总面积≥95%

◆ 化粪池、雨水井，污水井年堵塞率：≤2%

承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。 测定依据：化粪池、雨水井、污水井堵塞天数/365天×100%≤2%

◆ 排水管、明暗沟完好率：95%

承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面干净整洁。

测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟数/排水管、明暗沟总数×100%≥98%

◆ 公共照明灯完好率：95%

承诺标准：灯具完好无损、夜间照明正常，表面干净整洁。 测定依据：完好灯具数量/灯具总数量≥95%

◆ 公共文体设施、雕塑、小品完好率：95% 承诺标准：无损坏、干净整洁。

测定依据：完好、基本完好设施数量/总设施数量×100%≥95%

◆ 设备完好率：98%

承诺标准：系统运行正常，无事故隐患。

测定依据：设备正常运行时间与设备应运行时间比≥98% Σ设备应运行累计时间 - 设备故障累计时间 设备完好率 = -----------------------------------------×100% Σ设备单机应运行累计时间

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◆ 业主投诉处理率：100%

承诺标准：业主投拆能及时有效解决，用户基本满意。 测定依据：处理投诉次数/投诉总次数×100%=100%

◆ 业主综合服务满意率：90%

承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。 有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数×100%≥90%

◆ 档案建立完好率：98%

承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据：完好档案数量/应建档案数量×100%≥98%

◆ 服务人员培训合格率100% 承诺标准：培训合格再上岗。

测定依据：培训合格员工/物业服务中心上岗员工×100%。

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第四章 管理组织架构及机制 第一节 内部管理架构

一、机构设置

【****】物业服务中心共设置四个部门，分别为：客服部、工程部、安防部、清洁绿化部。

组织架构图

客服部 清洁绿化部 工程部 安保部 天立物业公司 XXXXX房地产公司 【****】物业服务中心 行管财 档保 绿 工工系中安政 家 案 程程统央全事客 管 运维维监 防 务 服 务 理 洁 化 行 修 护 控 范 车 场管理 二、人员编制

根据小区出入口布局、设施设备情况以及符合高标准服务的要求，“天悦龙庭”物业服务中心拟配备各类人员：共**人

其中：

物业服务中心主任：*人 ；

客服部：*人：其中客服主管*人，客服专员*人，前台*人； 工程部：*人：其中工程主管*人，维修工*人，运行工*人；

安防部：** 人：其中主管*人，班长*人，小区主入口*人，小区次入口*人，楼层巡逻岗*人，地下车库和商业区巡逻岗*人（24小时三班倒）。因小区面积小为了节约人员成本降低物业费，小区不设专职监控员，建议将监控视频、消防

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报警扬声器和电梯五方通话设备安装在小区主入口的岗亭内。地下车库出入口用蓝牙刷卡系统进出不设保安。

保洁绿化部：12人，其中主管1人，保洁员 8人（楼层保洁6人、路面、外围、车库、架空层2人），垃圾清运1人，绿化员2人。

第二节 管理运行机制

一、“三位一体”的运作模式

实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式。

共管运行模式图

监督机构——三明市瑞城房地产有限公司

通过行使以下权利，对本公司及服务中心的管理行为进行监督。 ? 审核服务中心提交的月管理报告；

? 组织对管理工作的抽检、检查，审核管理效果； ? 评审物业项目的管理状况、交流意见； ? 即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉； ? 对管理中出现的重大问题进行审议。

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. 监督机构 三明市瑞城公司 责任机构 天立物业管理公司 执行机构 “天悦龙庭”物业服务中心

责任机构——天立物业管理公司

是“天悦龙庭”管理目标的最终责任人，负责对本物业项目管理状况的整体监控和指导，就“天悦龙庭”物业项目管理状况对委托管理单位负责。

执行机构—“天悦龙庭”物业服务中心

是“天悦龙庭”物业管理的具体实施机构，对委托管理单位和公司负责。确保物业管理服务的各项工作达到既定目标。

二、“客户服务中心”窗口服务体系

建立客户服务中心的运作体系，即将物业服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，以保证物业服务中心对外形象的统一化。业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理，客户服务中心将在第一时间内分类处理，传达到各职能部门，由各部门负责进行各项事务的具体解决；物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主及客户。

三、服务承诺的时效工作制

对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。

四、有备无患的安全预案制

针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。

五、体贴入微的零干扰服务制

将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题。努力将二次干扰降至最低。给业主一个宁静、舒适的工作环境。

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六、高度透明的财务公开制

将定期向业主公开财务收支帐目，接受业主的公开咨询。

七、主动征询意见的回访工作制

我司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果，定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评；重大决策、措施均会在事先通报给业主。

八、认真负责的首问负责制

第一位接受业主咨询、投诉、求助的服务人员，负责将业主的问题跟踪、落实到完成为止。

九、以业主为中心的不均衡管理

各项服务工作均依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，持续满足业主的各类服务需求。

十、严格的内部质量考核机制

公司质量管理部设有客户服务中心，集业主投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体，以相对独立、客观、公正、的角色，对各物业服务中心实行督导工作。公司质量管理部在各物业服务中心设一级质量管理员，赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核 评定等明确的职权，根据服务中心的各项制度开展具体工作；为保证各项服务工作质量达标，由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查，发现各种质量不达标、行为不规范的问题，及时予以纠正。每月定期举行一次专项工作质量考评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态。定期组织质量研

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讨会，对工作中存在的普遍性问题进行讨论，调整不合理的管理程序，变事后改进为事前控制。

十一、AB岗工作制

物业服务中心在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行顶岗或备岗的制度。当A岗（主办）因故不在岗时，由B岗（协办）按既定程序顶岗，及时处理根据工作性质须限时办理的一般性事务和紧急事务。

十二、错时工作制

客户服务人员实行错时工作制。上、下班时间分别提前或推后各30分钟，并根据具体情况，合理延长错时工作时段，以满足业主的服务需求。

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第五章 各阶段的管理服务内容与规划措施

第一节 接管验收期管理服务

物业公司从物业使用者的角度，代业主对将要交付使用的物业进行交接验收。通过对设备的调试、主体施工质量的检查，了解掌握物业各方面的实际情况，为业主日后的使用建立第一手资料。

一、服务内容

1、配合开发商、施工单位进行设施设备的调试；

2、配合开发商、施工单位对楼宇本体施工质量进行验收，符合设计要求的项目予以接管；

3、接受、核对楼宇主体、设备设施图纸及使用说明书资料。 二、规划措施

1、组成验收小组进入现场

2、根据设计及施工要求编制验收计划，确定验收标准

3、会同建设单位，对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业服务用房等进行查验。记录设备设施运行调试情况；对未达标的未达到验收标准或与设计要求不符的项目，提出书面整改报告，由开发商督促施工单位进行整改。

4、填写《楼宇设施验收交接表》、《设备、工具及其他物品移交清单》、《图纸、资料交接一览表》并经移交方确认，最后双方代表签署《物业管理交接验收协议》，报所在地县（市、区）物业主管部门和街道办事处（或乡镇人民政府）备案。

第二节 房屋交付期管理服务

通过展现物业日后的管理状况，尽善尽美的人性化服务，解决业主入住时所遇到的问题，与业主建立良好的感情纽带。

一、服务内容

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1、提升业主的尊贵感 2、与业主建立良好的沟通模式 3、交房协助

（1）审核业主权属资料 （2）陪同业主验收房屋设施 （3）缺陷修复的复验服务 二、规划措施 1、礼宾接待：

（1）亲切温馨的礼貌问候

（2）自认识的第一时间起，就给予极致服务的完美印象

2、布置交房现场环境，让业主了解本楼宇管理服务的运作方式和风格。 3、专业工程人员陪同业主验收房屋，合理解答业主的各项疑问；汇总存在的缺陷问题，反馈开发商，安排整改；

4、整改完成，先行验看，及时通知业主复验验收。

第三节 房屋装修期管理服务

通过审核、告知以减少人为因素对物业的损坏；通过规范管理减少因施工对业主而造成的诸多不便；把好每一道关键装修工序，为业主省去日后的烦恼。

一、服务内容

1、审核室内装修方案；告知装修注意事项；签订装修管理协议、消防安全责任书；

2、装修人员进出路线规划及管制； 3、定时巡视装修现场； 4、规划货运路线； 5、清运装修垃圾；

6、隐蔽、防水工程的确认验收；

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7、制止违章装修行为。 二、规划措施

1、审验装修公司资质； 2、对装修单元进行巡查；

3、楼宇关闭前，对装修单元进行清场； 4、检查装修人员出入通行证件。 三、二次装修管控的方案

为了保证物业主体结构安全，维护小区楼宇外立面的统一，美观，提高小区品牌，减免邻里间不必要的纠纷，杜绝房屋结构、承重墙、防水层、给排水管、空调等乱拆乱装与违章搭建现象的发生，根据实际情况，从物业管理和业主利益考虑，及减轻二次装修管理的压力，特制定【****】项目,在二次装修期间，严格按照此方案执行，具体方案如下： （一）加强宣传、正确引导：

1、物业服务中心服务人员需加强装修法规的宣传，及在大堂内张贴二次装修温馨提示。

2、物业服务中心在业主办理交房手续时，向业主提供房屋图纸(或电子版)时，需引导业主进行二次装修并讲解注意事项。 （二）严格审批、加强巡查：

1、在二次装修审批过程中由客服主管初审，工程主管复审，项目主任签字确认的三级审批责任制，强化审批责任。

2、加强装修过程的监管，实施“全员管理”，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在交房前着重给予培训。

3、以客服、现场管理部为二次装修巡查主力，工程人员协助的方式进行二次装修巡查，针对二次装修户不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡查记录，并以每天下班前交主任审阅并签字确认。

4、不宜审批的情况：①涉及有拆改承重墙等的；②涉及有消防隐患的；③涉及有破损预埋管线的；④涉及有破坏外墙体立面的（如搭建建筑物、构筑物；

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改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，阳台封闭、安装无框玻璃，安装太阳能等）；⑤涉及改变使用功能的（如将卧室、客厅或者阳台改为卫生间、厨房等）。

（三）二次装修严禁有下列行为： 1)、房屋的结构、外观及使用功能：

1、不得损坏原房屋的结构、外立面及公共设施，改变房屋及配套设施的使用功能。

2、不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墙（墙体、门窗、空调孔洞）及设有暗敷专业管线的内隔墙（有插座、开关、控制器件的墙面必有管线），不得在承重墙、外墙上切割或开孔，不得在楼板面上凿洞开槽，安装水管。

3、不得在楼板、层面板、梁、柱等钢筋混凝土结构件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移复式内原设计的楼梯、走道以及铺装超重（不得超过40公斤/平方米）的地板材料。

4、不得在庭院、平台、屋顶、屋面、露台以及道路，或者其他场地搭建建筑物、构筑物（包括在其单元外部及庭院或该单元之屋顶安装私家天线、阳光房、太阳能热水器、雨蓬及设置广告、晒衣架；安装铁窗、铁门等）。

5、不得改变、更换住宅内厨房、卫生间的使用功能，严禁改变卫生间原设计的位置。

2)、阳台、露台严禁有下列行为：

1、不得更改原设计的阳台栏杆、玻璃，改变阳台使用功能。

2、确需安装防盗网的，须安装在窗户内侧（隐形防盗网除外），不得在阳台或露台上以其他形式封闭阳台；不得悬挂遮阳帘及有碍外观观瞻的物品。

3、不得更改阳台及露台外墙面砖，严禁在外墙装置花架、卫星天线、招牌等任何形式的附加物。

4、阳台排水管在二次装修时如需封闭，须预留检查口，以备日后维修。 3)、门窗及公共走道严禁有下列行为：

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1、不得更改原设计的进户门、窗的尺寸、颜色、规格、式样以及扩大进户门洞和进户门外侧包边或在玻璃上张贴影响业主的玻璃纸等。

2、不得在窗外及门外安装防盗窗花、防盗门，如需安装应按物业服务中心指定的规格、款式安装在门、窗内侧。

3、不得在进户门前的公共走道上铺设地砖。

4、严禁随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台护栏、进户门颜色、格调，或改变门、窗的开户方向。

4)、智能设施及管线严禁有下列行为：

1、不得更改消防喷淋、智能设施管线，严禁擅自更改可视对讲智能系统所属设备的安装位置等。

2、不得擅自移动或封闭厨房内的煤气管道。 3、不得乱拉电线、超负荷用电或私自增加线路负荷。 5)、厨房及卫生间严禁有下列行为：

1、不得更改厨房、卫生间的位置，给排水（排污）管道。

2、不得将污水排入雨水管，严禁将清洗装修施工使用工具的污水倒入下水管道内，严禁将污水管接驳雨水管。

3、不得敲打、更改厨房、卫生间排烟、排气管道及位置。

4、厨房及卫生间已做防水层，严禁凿打地面或重力碰撞、震动给排水管，以免造成渗漏现象。

5、不得改动上水管、下水管，电线（开关盒）或擅自封闭原设计预留的管道、烟道检修口。

6、不得改变厨房及卫生间使用功能，严禁将没有防水要求的卧室或阳台改为卫生间、厨房等。

7、不得将燃气热水器安装在公共部位。 6)、空调、空气源外机安装：

1、严格按照原设计中预留的位置安装空调，或按物业服务中心指定位置安装空调、空气源外机，空调冷凝水管应妥善接到预留空调冷凝水收集口内。

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2、空调主机须用白色塑钢三角架固定在壁梁上或底部设置防振垫以减少主机运行的噪音。

3、安装空调、空气源外机，须垂直、平行。 （四）室内二次装修监管重点：

1、不得破坏、拆除、改装排水管、排污管、空调冷凝水管、排烟管道、通风管道，不得改动排污口与排水口位置；

2、煤气管道、排水管、排污管、（排烟管道、通风管道）如需包装，须预留检修口；

3、厨房排烟必须接入排烟管道，严禁在窗户上安装排气扇向外排烟；

4、阳台(百叶窗)不得移位、更改、拆除(封包阳台必须按照物业服务中心制定的款式，统一安装)；

（五）、严格管控、杜绝违规装修：

1、对违章装修的以说服教育为主，劝其整改，对不听劝阻继续装修施工的可当场采取果断、强硬措施，如扣押施工人员出入证、装修工具，清出装修施工人员等措施，及责令停工。

2、做好记录，拍好相片等取证材料，进行存档，同时发出违规装修整改通知书。

3、对情节严重且不服从管理的业主将上报相关部门，采取法律途径予以解决。

4、发现违规装修的，必须整改完毕或恢复原样方可继续装修。否则，一律不准施工。

（六）、二次装修人员、材料、工具及装修垃圾进出管控：

1、施工人员凭物业服务中心编发的《出入证》进出，施工人员的活动仅限于上下楼道及户内，严禁窜户、严禁窜入设备房，违者没收《出入证》并予以处罚。

2、运送装修材料及垃圾清运时间规定为：每日的上午8：00-- 12：00，下午14：00--18：00，其余时间停止运行，运送物品请使用货梯。

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4、预验收中未达到要求的设备经整改后，验收小组再进行检查验证，整改合格后进行正式验收、接管。对于小的装修质量及暂时不影响居住使用的工程项目等问题，如果也进行返工，很可能影响接管验收的时间，此时可采取让承建单位先预付给我司部分保修金等方式，接管后由我司视情进行修整。对确无法返工的项目，我司将根据设计及规范要求，依法进行索赔，以确保以后重新改造或更新的费用。

5、验收完成后，填写《楼宇设施验收交接表》、《设备、工具及其他物品移交清单》、《图纸、资料交接一览表》并经移交方确认，最后双方代表签署《楼宇交接书》，接管验收工作完成。

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第七章 交房期物业服务方案

一、业主入住手续的办理

1、协助开发单位向业主发出《交房邀请函》，在邀请函内详细说明交房的准确时间、业主在办理入住手续时必备的文件资料以及应缴交各项费用的金额。

2、办理入住交房手续：由物业服务中心人员审核业主的购房合同、身份证明（代理人应提供有效的证明文件）以及其他必须提供的资料。由业主填写业主资料登记表；双方签定相关责任确认书及消防安全责任书。

3、物业服务中心委派工程人员陪同业主对房屋及屋内设施进行检查；登记水、电、煤气表的起始数据；逐项核对设施数量、检查各种设施工程质量是否符合交房要求；当发现不合格项将其记录在《验收表》上，由物业服务中心汇总交付施工单位进行整改；在整改完成后，由业主在《验收表》上签字做最终确认。

二、交楼纠纷的解决

为妥善解决交楼时可能发生的纠纷，我司将事先与开发商就不同类型问题的处理方式做好协商，明确什么是我司可以直接答复业主的，哪些只能由开发商自行决定。另外我司还将向开发商提供解决方案以供选择。目的都是能顺利完成交楼过程，减少业主矛盾的累积及减少开发商的后期工作量。交楼时，业主有时会提出一些较为细微的问题，如果这些问题的存在不会影响到业主的正常使用、装修，我司将代开发商作出一定的承诺，向业主保证解决提出的问题，并承诺在一定的时间内作出补救，以诚意赢得业主的信任。同时尽量与业主协商办理收楼签认手续，之后及时将《房产验收确认书》所列的问题反映给开发商，跟进做好维修补救工作，避免因琐碎问题延误交楼。

如果业主在收楼时发现较为重大的质量问题如漏水、结构隐患、缺少重要配件等而拒绝收楼，我司将尽量避免激化矛盾，把业主的意见如实记录之后转交给开发商处理，由开发商作出是否整改及整改时间的承诺。

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三、返修的跟进

当物业移交后或交付给业主使用后出现属约定保修范围内工程质量问题的，经物业服务中心工程人员实地勘查、确认，并填写《物业返修联系单》，负责人签名后，书面反馈给开发商，由开发商督促有关单位组织返修。也可采取让承建单位先预付给我司部分保修金等方式，由我司进行修整后结算。

接管验收和业主收楼以及交付使用后出现的工程质量问题返修，我司将要求开发商/承建单位限期进行整改，工程部每周追踪落实，并每月与开发商及承建单位就整改进程及遗留问题的解决进行商谈。整改后进行验收，验收合格后方在验收单上签字，每次整改都要有记录，并有参加验收各方的签字。

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第八章 日常期的管理服务方案

在日常期的管理服务过程中，我司将严格按照ISO9001(2000)国际质量管理体系的要求，结合公司“首问负责制”、“换位思考”、“AB岗工作制”、“错时工作制”、“网络一站式服务”等多项先进的管理服务理念与模式，来保证各项前沿性服务工作的科学性、高效性和稳定性。

第一节 秩序维护服务内容

一、岗位部署

根据天悦龙庭各主、次通道布局及车库开放、关闭规律，通过实行重要部位门岗值班、管理区域巡逻检查的方式，做到人员布局合理、调集迅速、各点线遥相呼应、紧密衔接，力求在天悦龙庭内外构建一张严密、高效的安全防范网络。

安防部人员定编设定为：18人。其中：主管 1人，负责安防部日常的事务性管理；各班各岗位工作的检查、监督、指导；遇紧急事件负责进行人员组织、抢险指挥和事件处理等事务；各班次值岗人员四至五人不等；

在小区主、次出入口设有固定岗24小时值班；楼层及楼宇周边每班配安防员二人负责巡逻检查和治安防范。

针对本小区上下班期间人、车流量大的特点，在上午：7：00至9：00、下午5：00至7：00之间，调集楼内巡逻人员加强各通道的人、车流疏导工作。

为使有限的人员配置，发挥最大的使用效能；物业服务中心对各种可能发生的紧急事件制定相应的处理预案，预先组成由物业服务中心各部门人员参加的应急抢险组织。日常通过门岗、巡逻岗以及消防、闭路监控系统在小区楼内及外围形成24小时不间断的实时监管；一旦发生任何紧急事件，可在短时间内调集各部门、岗位人员组成有效的行动队伍，赶赴现场实施救助。

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二、服务措施 （一）门卫值勤

本项目的住户档次高，安全管理将是本楼宇的管理重点，我们坚持“人防、技防”相结合的原则，实行“全封闭式管理”；小区出入口24小时均设有安保员执勤，密切注意责任区域的进出人员，杜绝外来闲杂人员进入楼宇。

对外来访问人员的管理，采用不同时段、不同方式的控制办法，以避免可疑人员混入小区。上下班高峰时段密切注意进入小区的人员，对形迹可疑的主动上前询问；非高峰时段，来访人员需经内部对讲等形式得到相关人员的许可后方予放行，并采取被访人员确认回单的管理措施。经确认可以进入的人员，均需在《来访人员登记表》上登记后方可放行。

对搬出楼宇的物品进行严格控制，查验《物品放行单》或业主亲笔签发的物品放行清单无误后放行，并记录于《物品出入登记表》。 （二）巡逻检查

针对“天悦龙庭”合理设定安全管理员的巡更路线及时间（每2小时来回巡查一次）；各值勤人员将认真检查、严密巡视，设备房、消防楼梯间等重点区域实行每小时一次的重点巡查，进一步加强楼宇及周边的安全管理；巡查中发现某住户门未锁或门有撬动的痕迹时，留守一人把守保护现场，同时与业主联系到场查看，以确认是否有被盗的事件发生；巡查中还将检查楼宇安全状况及防火、防盗设施、大门锁具及周边区域、设施等情况，对形迹可疑的人进行盘查，必要时检查其所带物品；制止本管理区域范围内的打架斗殴等违章事件。检查情况记录于《巡查登记表》。巡逻人员要求规范着装，对讲机、警械佩戴齐全，如遇治安案件高发期，将部分调整为便衣巡逻。 （三）消防管理 1、消防日常工作：

执行《中华人民共和国消防法》和其他有关消防法规，实行全方位的消防管理，定期检查消防设施，使其保持正常运作，保持消防通道的顺畅。定期进行消防训练，同时发动业主参与消防安全演练，提高全社区的消防安全意识。健全消

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