案例分析电信公司账单事件答案

案例分析1：电信公司账单事件

1．你认为案例中的107位教授投诉合理吗?

107魏教授的投诉不合理。因为教授忽视了正确定位原则，在没有任何铺垫的情况下，仅仅是通过一些记者的大致了解就下了结论即电信公司账单存在尚未改善的漏洞。这些教授们只是给出了自己对电信公司管理的主观评价，在投诉时很容易单凭个人生活经验就得出结果。此外，教授们以前也没有在电信有过任何工作的工作经验，却仅仅凭借自己的观察和主观判断就提出了问题，太过于莽撞和有失身份，更是在某种程度上使电信当局觉得这更像是教授们在做秀。因此，这107位教授的投诉是不合理的。 2．本案例中电信公司有错吗?为什么?

本案例中电信公司有错。因为电信公司本应认真倾听广大用户级教授记者们的建议、学会倾听，并鼓励他们再接再厉，在向对方传递这些信息时应尽可能的简明，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通，并且对他们提出的建议给予及时地反馈。然而，电信公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板。来自管理层方面的消息很多，只是一种声音，一种方式。而员工方面的信息反馈，在后期也只采用网上“公开论坛”一种方式，员工虽然可以自由发表意见，但公共论坛成为发泄私愤的地方，全然没有起到正常的沟通作用。虽然管理层在一段时间后进行了有关问题的问答，但员工仍觉得没有针对性。心中的不满仍不断积累，以至于有人向媒体发表看法，经公司的努力，虽未对公司造成很坏的影响，但不愿看到的事情还是时有发生。

3．导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是什么?

导致客户与电信公司出现矛盾冲突并且越来越激烈的原因是沟通双方缺乏沟通技巧。对于用户来说，没有拿出初步可行的方案、事实导向定位等，就直接就投诉的方法是不正确的方式。案例中的教授们虽然指出了自己生活中的问题，但是直接提出质疑进行投诉的方式是鲁莽的。但电信公司依靠唯一的正式沟通渠道——网上员工通讯进行消息发布，通知改革进展，虽然信息传递的速度非常快，但是形式呆板，造成了客户的满意度下降。因此，良好的方式比如学会倾听沟通的技巧是保证公司正常运营的必要条件，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能进行无误的信息交流，从而保证沟通顺畅的进行。 4．电信公司是采取什么样的思维模式进行与客户的沟通的？

电信公司应该采取的与客户进行沟通的思维模式有：鼓励广大各界多提建议，完成自我定位，博采众长，使电信当局认识到问题的存在和解决的必要性。

本案例主要是用户向公司提建议希望公司给与解释并有效解决，先描述用户生活中存在的超短时扣费的事实，了解客体需求、学会理解、责任导向，也应该对他们的这种精神给予肯定和赞扬。

案例2：《GZ钢铁集团》案例

1. 试分析本案例中关键的管理沟通要素及其相互关系。

答案：本案例中的关键的管理沟通要素及其相互关系有：

（1）沟通主体：以董事长为代表的管理高层、留任中高层、人事部门、工会。

（2）沟通客体：公司员工，其中正式员工为关键受众；职工家属、外界相关人员（客户、供应商、政府相关部门）等。

（3）沟通目标：平稳进行人事改革，促进公司持续发展。体现在两个方面：留下来的员工能够积极有效的投入工作；被裁下来的人员能够心悦诚服的离开，使公司尽快平稳过渡。

（4）媒体渠道：正式沟通：公司文件、公告、内部期刊、会议；非正式沟通：面谈、小道消息、政府、新闻媒体、专业机构等。

（5）反馈：应认真倾听不同的声音，对反对、有疑虑的人员应及时给予反馈和正面导向。

（6）环境：成本降低需求：行业长期萧条、竞争激烈，污染法规日益严格 ；改革、沟通对象复杂：涉及约2000多种层级的正式员工和临时工。

（7）信息：好信息是提高公司员工薪资福利水平，增强留任员工对公司的信息，提高员工满意度；坏信息是对富余员工实行下岗分流，被裁减的员工可能会引起不满情绪，甚至是过激行为；留任员工可能会谣言四起、人人自危、丧失信心、积极性下降。

2. 如果你是董事长的助理，要你起草向全体员工传达好消息和坏消息的讲话稿，你在起草过程中应考虑哪些问题？

在起草过程中，首先，需要考虑到公司裁员的原因，从这几个方面进行讲解：经营状况与外部形势；未来发展前景和战略；配合战略的可行措施。其次，要考虑到裁员的标准及方式。第三，要考虑到被裁人员安置补偿政策。第四，对留任人员未来的激励方案。从而使得被裁人员明确公司当前的处境，裁员原因和补偿安置政策，减少其负面情绪。此外，还要想留任人员传达公司发展战略和变革的必要性，使其尽快脱离改革的恐惧既不安全感，稳定期情绪。 3. 请设计钢铁公司本次内部管理沟通的体系和过程。

本次内部管理沟通的体系及过程，由董事长签署文件，传达时使用告诉、说

服的沟通风格，主要从以下几个方面进行：

（1）前期准备

听众 所有 受众 主体 人事/ 高层 信息 行业竞争态势、企业处境与危机，企业未来的发展战略、可能的策略，人事变革成功案例等 政府 高层/ 人事 高层/人事/业务主管 裁与不裁的后果、好处：利润增加、纳税上升 新设备的引进生产力的提高引起员工富余，裁员的必要性和好处 渠道 “H钢新闻”、“家庭”/外界媒体 书面报告 正式会议报告 新闻媒体/公告信函/谈话 获取政府有关部门的支持 获取客户、供应商等利益相关体的理解与支持，稳定其信心，确保合作持续 预先为变革造势 目标 外界相关人员

（2）预先沟通

听众 主体 信息 行业竞争态势、企业处境与高层人员 董事长 中高层留任人员 留任下属 中高层被裁人员 被裁正式工 被裁临时工 留任主 管管 董事长 留任 主管 留任主管 危机，企业未来的发展战略、可能的策略，人事变革成功案例等，裁与不裁的后果 对留任人员期望/未来激励措施 同上 被裁人员安置补偿政策； 被裁人员安置补偿政策； 裁员方式：到期停聘 座谈 座谈 面谈 同上 面谈/座谈 稳定军心，使其作为中流砥柱，不受裁员风暴的影响 同上 说明企业战略调整的必要性，获取支持，保证会尽可能提供帮助 同上 同上＋说明合同到期停聘的合法性必要性 会议 说明变革必要性，下发会议纪要 渠道 目标

（3）正式下达

由董事长签署人事变革正式公文：董事长召开全体会议正式宣布变革； 人事经理正式发布变革公文：

①对提前办理辞职员工给予额外奖励； ②逾期不办理辞职员工将丧失部分补偿权利； ③根据辞职先后顺序，优先帮助再就业。 （4）后续信息发布

听众 全体职工 主体 主管/人事/工会 信息 注意倾听不同的反馈声音，对反对、疑虑及时给予回应和正面导向 再就业培训、宣传再就业成功案例社会相关招聘信息 行业竞争态势、企业处境与被裁人员家属 人事/工会 危机，企业未来的发展战略、可能的策略，人事变革成功案例等 行业竞争态势、企业处境与留任人员家属 人事/工会 危机，企业未来的发展战略、可能的策略，人事变革成功案例等 全体职工 主管/人事/工会 注意倾听不同的反馈声音，对反对、疑虑及时给予回应和正面导向 再就业培训、宣传再就业成功案例社会相关招聘信息 公文/座谈/1-1面谈 座谈/联谊会 渠道 公文/座谈/1-1面谈 目标 促进对变革的正确认识，稳定留任人员军心，增强信心，减少被裁人员负面情绪 “H钢新闻”/“家庭” 安抚被裁人员，帮助其再就业 做好家属思想工作，说明”H钢新闻“/”家庭“/座谈会/慰问信 这是企业战略调整必要性，获取支持，保证尽可能为员工再就业和生活提供帮助 稳定家属心情，增强信心，确保留任人员不受裁员风暴的影响 促进对变革的正确认识，稳定留任人员军心，增强信心，减少被裁人员负面情绪 “H钢新闻”/“家庭” 安抚被裁人员，帮助其再就业 被裁人员 人事/工会 被裁人员 人事/工会

案例3：找他人谈话

1.陈与郭之间的沟通之所以出现不愉快，问题出在什么地方？

（1）沟通目标是为了解决实际问题，经理要明确沟通的目的是为了通过双方的讨论，解决业绩问题，通过控制生产率、质量以及成本来提升业绩。而陈和郭的沟通涉及到郭与员工的关系、车间的整洁、郭的穿着以及报告的拼写错误等，都偏离了沟通的目标。

（2）建设性沟通要实现沟通信息的准确传递，以及双方建立良好的人际沟通关系，避免这种给人简单下结论,贴便签的评价性方式,这样的评价会是他人感到受了攻击而产生防卫心理.。首先是陈的抵抗心理强烈，其次是郭的贴便签式的评价让陈产生更加的防御心理。

（3） 在批评下属的沟通中，要尊重客观事实，不伤及对方的自尊自信，并且友好的结束批评 。

例如：

陈说：我认为你与一些女员工太亲密只是个人的观点，没有以事实为依据而在结束这一批评时‘陈又说：不要再谈整洁’没有再在友好的氛围中结束批评直接进入下一个批评，使得郭在讨论下一个话题带有抵触情绪。

（4）陈振辉作为新来的领导，在谈话过程中没有注重礼节表达对下属的尊重，沟通时没要简明清晰，谈话过程气氛紧张。注重客观描述，不要简单的给人下结论，在出现的问题上遵循对事不对人的原则，在谈话过程中应要对下属表示认同，做到表里如一。

2. 请把上述对话中沟通信息不合理的地方标注出来，并分析为什么？ （1）郭翔兴（郭）：陈总，不要客气，我想我会听的。在这之前，我与那些新来乍到并自认为懂得这儿一切的人已经谈过几次了。

作为下属，在与新上任的领导谈话过程中没有表达对其的尊重。 （2）郭：好吧，这我从前也听到过，您就直说吧，屈尊了。 作为下属，在与新上任的领导谈话过程中没有表达对其的尊重。

（3）陈：我不认为是屈尊。但这儿有几件事你应听一听。一件是我在这次调研中发现的，我认为你与一些女员工太亲密了。

作为上属，要明确沟通的目的是为了通过双方的讨论，解决业绩问题，通过控制生产率、质量以及成本来提升业绩。而陈和郭的沟通涉及到郭与员工的关系有点偏离沟通目标。

（4）郭：在整洁方面，我敢说我的厂子肯定能打败我们集团中的其他任何厂，你也许发现一些工具不在原位，那是有人在用它们。但我们还是以整洁而自豪。我不明白你为什么说一切杂乱无章。你在这儿没经验，下什么判决呢？

还是那句话，作为下属，要有对上属最起码的尊重。

（5）陈：我非常高兴你能关注整洁问题。我要说的也就是你该注意一下，不再说整洁了。我发现你穿的不像一个分公司经理。我想你在创造一种不戴领带的标准形象。但便装可能会成为员工穿得拖拉的借口，那可不好。

作为上属，要明确沟通的目的是为了通过双方的讨论，解决业绩问题，通过控制生产率、质量以及成本来提升业绩。而陈和郭的沟通涉及到郭的穿着有点偏离沟通目标。

（6）陈：小郭，我不是在挑剔。我所提到的事对我的感触太深了。然而还有其他一些事需作改正。一个就是你交到的总部的报告，有太多错误，我猜想还有数字的错误。我想知道你是否对这些报告很上心，看来你只是敷衍了事。

作为上属，在批评下属的沟通中，要尊重客观事实，不伤及对方的自尊自信，并且友好的结束批评。这句话否定了郭的所有工作成果，伤害了郭的自尊和情感，没有站在对方的立场上。

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