《个人与团队管理》课程案例解析（2011年春）

“个人与团队管理”课程案例解析

（2011年春期末复习材料之二）

目录

第一单元：自我规划.............................................. 2 第二单元：时间管理.............................................. 4 第三单元：沟通基础.............................................. 8 第四单元：工作沟通............................................. 12 第五单元：融入组织............................................. 16 第六单元：团队建设............................................. 21 第七单元：团队学习............................................. 24 第八单元：实现目标............................................. 28 第九单元：团队激励............................................. 33 第十单元：团队领导............................................. 37 附录：《个人与团队管理（第二版）》考核知识点索引............... 41

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“个人与团队管理”课程案例解析（2011年春）

第一单元：自我规划

本单元的案例考核知识点为：

一、GSK02：长期、中期、短期目标的概念及关系（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第40页）

二、GSK13：职业生涯规划的基本步骤（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第44页） 案例一：

十年前致明从学校走入社会，当时他和许多年轻的朋友在一起，除了上班之外就是玩。工作是学校统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很快乐。那时的目标和期望就是从单位分到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。 后来致明有家了，有房子了。在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。致明也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日子，他开始思考该如何过以后的生活。

经过长期的思考和准备，致明离开了自己工作七年的单位，进入一家外企公司工作。工作的内容同以往类似，但外企的工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，致明渐渐喜欢上了这种富有挑战性、有压力的工作。他现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。但是偶尔静下心来，致明还是觉得自己应该再追求些什么。

根据以上案例，回答以下各题。

1、致明的经历，说明（ a人生的不同阶段有不同的目标）。

2、致明如果想为自己做一个职业生涯规划做法不正确的是（B按照热门行业确定自己的志向）。 3、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（总目标 ）。 4、对于目标的不同层次之间的关系，说法不正确的是（远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确 ）。

5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业兴趣、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本步骤中的（c进行自我评估 ）部分。 案例二：

两年前，轶文当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是忽然有一天，轶文就变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，他被解雇了。刚失去工作的时候，他曾经试图去应聘，但是与以前工作类似的职位很少，因此屡屡碰壁。轶文开始沉沦和灰心丧气，整日无所事事，生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这样的日子持续了整整一年的时间。

在亲友的帮助下，轶文开始思考自己的行为，开始认真考虑自己的前途和出路。他经常问自己：“难道我再也找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？”，轶文想或许他应该转变观念，不一定非要做同过去完全一样的工作。在这种观念的驱使下，他开始应聘其他类型的工作。

轶文现在是一家休闲中心的市场部助理，职位不如以前的高，但他非常喜欢这个工作，他喜欢他的团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张，轶文渐入佳境，变得游刃有余。

轶文常想起刚下岗的那段日子，当时的他已经陷入了成见的泥潭，无法摆脱思维定势——是挫折给他上了真正的一课。现在，轶文有了自己喜欢的工作，有了新的目标，并向目标迈进了一大步！

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根据以上案例，回答以下各题。

1、根据对目标的理解，轶文的经历说明（A、如果不经常审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向 2、一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（d总目标 ）。 3、在亲友的帮助下，轶文开始认真考虑自己的前途和出路，确定新的职业目标，进行职业生涯规划。那么职业生涯规划的核心是（a制定自己的职业目标和选择职业发展道路 ）。 4、轶文不一定非要做同过去完全一样的工作，在进行新的职业选择时，需要注意的内容包

括（d ）。性格与职业的匹配 兴趣与职业的匹配 特长与职业的匹配 5、对于不同层次的目标之间的关系，说法正确的是（d短期目标必须非常精确，这样才能知道这个目标是否能得以实现 ）。 案例三：

张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师，不久就被派到管理部做MIS（信息系统管理），现在是总经理助理。毕业后的三年里他经过了几次职位调动，而现在他却发现自己对哪一行都不是很精通。面对这种情况，他不知道该如何选择自己的职业道路。最后，他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。

1、从张智的例子可以看出，我们应该进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，关于职业生涯规划，说法不正确的是（d职业生涯规划的第一步就是职业生涯路线的选择 ）。 2、职业生涯规划的核心是（a制定自己的职业目标和选择职业发展道路 ）。

3、张智最终决定明年考取计算机应用专业的研究生，这属于职业生涯规划基本步骤中的（b设定职业生涯目标 ）。

4、张智在没有制订合理的职业规划的情况下工作了三年，如果他在开始工作时就制定一个三年的目标并切实执行，现在的情况会好很多。三年的目标一般属于（c中期目标 ）。 5、关于从长期目标到中期目标再到短期目标的过程，说法正确的是（c目标越近，就要越具体、越精确 ）。 案例四：

吴琼是某名校新闻专业毕业的学生，他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作——财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择——去了一家待遇优厚的国有企业做宣传工作，过起了按时上下班的职员生活。当初，他选择去合资企业的最主要的理由是做一名财经记者，实现自己的职业理想。但一段时间后，他发现在合资企业工作不稳定、风险大、累，并且未来几乎没有什么保障。如果将来年龄稍长，无法跑新闻了，到时候该何去何从？这样一来，吴琼的职业发展转入了一个全新的方向，在国有企业做了一名职员。他认为在国企工作是很幸运的，因为他既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。 根据以上案例，回答以下各题。

1、在发现合资企业的工作并不适合自己时，吴琼想为自己选择一个新的发展方向，制定一个新的职业生涯规划。职业生涯规划的核心是（ ）。

A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 B、职业生涯机会的评估

C、职业评估和反馈 D、确定自己的志向和进行自我评估 2、从合资企业到国有企业，吴琼对职业的重新选择主要考虑的因素是（ ）。 A、职业环境 B、性格 C、兴趣 D、特长 3、在面对变化时，吴琼所做的选择属于（ ）。

A、改变自己的行为与技能 B、改变境遇

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C、改变性格 D、改变态度

4、吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不正确的做法是（ ）。

A、进行自我评估 B、按照热门行业确定自己的志向 C、进行职业选择 D、制订行动计划与措施

5、吴琼的经历说明，在制定职业生涯规划后，要根据职业的发展和实际情况的变化，不断地对规划进行评估与反馈。职业评估与反馈的内容包括（ ）。

A、职业的重新选择 B、职业生涯路线的重新选择 C、人生目标的修正 D、其他选项都对 答案：1、A；2、A；3、B；4、B；5、D； 解析：

这五道题的考核知识点均是“GSK13：职业生涯规划的基本步骤”。职业生涯规划的核心是制定自己的职业目标和选择职业发展道路，基本步骤包括：（1）确定自己的志向；（2）进行自我评估；（3）职业生涯机会的评估；（4）职业的选择；（5）职业生涯路线的选择；（6）设定职业生涯目标；（7）制订行动计划与措施；（8）职业评估与反馈：主要包括评估与测定、职业的重新选择、职业生涯路线的选择、人生目标的修正、实施措施与计划的变更等。吴琼从合资企业到国有企业，“合资企业工作不稳定、风险大、累”，主要是职业环境发生了改变，这正是他主要考虑的因素。

第二单元：时间管理

本单元的案例考核知识点为： 一、GSK34：任务优先级划分（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第82页）

二、GSK35：各个工作优先级的特点（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第83页）

案例五：

欣远公司李厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。此外，他还想审阅最近的审计报告并签署意见；检查工厂TQM 计划的进展情况；计划下一年度的资本性支出预算。

早上李厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支出预算，刚进行了1/3，接到副厂长打来的电话，说有一台主要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这些钱没有列入支出预算，于是他安排在10 点开个会议，研究一下。这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。讨论还没有结束，李厂长又接到公司总部负责法律事务的职员打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。李厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。但一天过去了，李厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事?” 根据以上案例，回答以下各题。

1、李厂长要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ ）来确定任务的优先级。

A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，李厂长首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫

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C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。

A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。 A、接到总部负责法律事务的职员打来的电话 B、审查贯彻食品行业安全健康的情况报告

C、检查工厂TQM计划的进展情况 D、计划下一年度的资本性支出预算

5、根据工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（ ）的工作。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A； 解析：

第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。

时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“接到总部负责法律事务的职员打来的电话”属于紧迫的事情，因此不属于优先级B。 案例六：

赵冲从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况持续了很久，直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提出提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。

在做完这样的一个记录之后，赵冲重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。

表 活动跟踪表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8

时间 8：00-8：10 8：10-8：20 8：20-8：30 8：30-8：40 8：40-8：50 8：50-9：00 9：00-9：15 9：15-9：20 活动 收拾卫生 上网浏览 一天工作计划 给客户发邮件 召开部门临时会议 接朋友来电 继续给客户发邮件 喝水、上厕所 工作分析（有效/无效） 有效 有效 有效 5

9 10 11 12 13 14 15 9：20-10：00 10：00-10：20 10：20-10：50 10：50-11：10 11：10-11：30 11：30-11：50 11：50-12：00 分析客户投诉意见 和同事聊天 与客户电话沟通 有效 有效 帮助同事准备会议材料 与客户电话沟通 有效 准备下午的部门周会材有效 料 打电话处理私事

分析了一天的活动跟踪表之后，赵冲发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使赵冲认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用效率。

根据以上案例，回答以下各题。

1、在分析了活动跟踪表以后，赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（ ）。

A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，赵冲首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。

A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。 A、召开部门临时会议 B、给客户发邮件 C、分析客户投诉意见 D、与客户电话沟通

5、根据工作优先级，11：30-11：50准备下午的部门周会材料属于（ ）的工作。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A； 解析：

第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。

时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“召开部门临时会议”属于紧迫的事情，因此不属于优先级B。

案例七：

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赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题： 1.上午9点有一个50人的日本旅游团入住，其中45人都是由一家三口组成，需要15间家庭套房，但客房部今天剩余的家庭套房只有10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？

2.旅游局通知，明天上午9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产，迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求赵经理代表酒店出席会议并准备发言。 3.总经理秘书来电话说，老总明天要出差，希望能有时间与赵经理讨论客房部如何完成下半年的营运目标的问题。

4.公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推出“浪漫珠海新感觉，机票+酒店”套餐活动，广告稿已经设计出来，需要他最后敲定。

5.人力资源部来电说，小林昨天提出辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒店各项业务都精通。 6.老婆来电话，岳母大人上午10点到，要赵经理开车去机场接一下。 面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？ 根据以上案例，回答以下各题。

1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用（ ）来区分事情的轻重缓急。 A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，赵经理首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。

A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级B的任务。

A、去机场接岳母 B、新套餐广告审定 C、与总经理谈运营目标 D、为旅游局会议做准备

5、根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是（ ）的任务。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、A；5、A； 解析：

第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。

时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“去机场接岳母”对于工作来说，属于不重要的事情，因此不属于优先级B。

案例八：

倪昊是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长来电话，说车间李主任重病住院，要倪昊暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。倪昊答应周四中午前一定修好交用。

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周三，倪昊一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。 周四早上，倪昊发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修，而原先的那台装载机还未修好。倪昊要求大家群策群力，尽快完成任务。

倪昊略感松了一口气，就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务，如果不够，要提前做好准备。这时一个大学同学来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话，说他们的一台主力设备--32吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，倪昊背起工具箱，去现场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料，忙问这是怎么回事，工人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台故障车送到待修。倪昊刚办完接车手续，李副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，李副矿长很不高兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下李副矿长的电话，公司常务副经理又打来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于现在的工作，倪昊觉得真的很累。 根据以上案例，回答以下各题。

1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪，作出合理的安排和计划，他可以运用（ ）来确定任务的优先级。

A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWOT分析法 2、根据工作优先级划分，倪昊首先应该考虑（ ）的任务。 A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 3、根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ ）。

A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫 4、根据工作优先级划分，（ ）不属于优先级A的任务。

A、32吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修 B、李副矿长嘱咐抢修一台急用的装载机

C、上备品库检查库存情况 D、去总部出席紧急干部会议

5、根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（ ）的工作。 A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A；2、B；3、D；4、C；5、D； 解析：

第1、2、4题的考核知识点是“GSK34：任务优先级划分”。第3、5题的考核知识点是“GSK35：各个工作优先级的特点”。

时间管理矩阵是确定任务优先级的一种方法，它将任务分为四个优先级，各优先级及其特点为——优先级A：重要而且紧迫；优先级B：重要但不紧迫；优先级C：不重要但紧迫；优先级D：不重要也不紧迫。第4题中“上备品库检查库存情况”属于重要但不紧迫的事情，因此不属于优先级A。

第三单元：沟通基础

本单元的案例考核知识点为：

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一、GSK17：口头语言沟通的方式（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第120页）

二、GSK39：沟通技巧四个方面（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第123页）

案例九：

网络部李经理找到人力资源部的宇总，要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。李经理拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的平均水平。”李经理：“陈浩的工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。工资的基数问题，这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资制度??”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权利，自己有责任和权利为下属争取。 根据以上案例，回答以下各题。

1、李经理和宇总的沟通方式属于（ ）。

A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通 2、李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论

C、一对一 D、讲话/简短指示 3、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（ ）。

A、如果人们在忙于其他事务，会使人分心 B、不利于信息的共享 C、不适于讨论涉及个人的问题 D、不能获得充分的反馈 4、李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（ ）。

A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广

5、李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（ ）。 A、让对方接受自己的观点 B、建立友善良好的关系 C、善于聆听 D、把自己的观点强加给对方 答案：1、B；2、C；3、B；4、B；5、D； 解析：

第1、2、3、4题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话/简短指示。根据案例内容，李经理和宇总采取了一对一的方法，这种方法的优点是可发现单独的问题，且有助于互相了解，缺点是不利于信息共享。

第5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。 沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。D选项“把自己的观点强加给别人”在沟通中是不合理的。

案例十：

本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。罗伯

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特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”

罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。 第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。我以它为荣，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”

后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新车上市给本田公司带来了不小的冲击。 根据以上案例，回答以下各题。

1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（ ）。 A、书面语言沟通 B、非语言沟通 C、口头语言沟通 D、副语言沟通

2、罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（ ）。 A、电话 B、小组讨论

C、一对一 D、讲话/简短指示 3、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（ ）。 A、仔细观察 B、心平气和 C、认真倾听 D、居高临下

4、本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（ ）。 A、不轻易表露自己的想法 B、建立友善良好的关系 C、善于提问 D、让对方接受自己的观点 5、罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（ ）。

A、防止注意力分散 B、适时提出问题，以便弄清疑惑之处 C、如果对方正在思考，坦然地静静等待 D、一边工作，一边聆听 答案：1、C；2、C；3、D；4、A；5、D； 解析：

第1、2题的考核知识点是“GSK17：口头语言沟通的方式”。口头语言沟通方式的方法包括一对一、电话、小组和讲话/简短指示。根据案例内容，罗伯特和本田采取了一对一的方法。

第3、4、5题的考核知识点是“GSK39：沟通技巧四个方面”。沟通技巧的四个方面包括：（1）建立友善良好的关系；（2）善于聆听（在聆听时，应该专心致志听对方讲述，所以第5题中D选项是有误的）；（3）善于提问；（4）善于把自己的观点传达给对方。

案例十一：

某市火车票售票处，一位女售票员正在工作着，窗外排着长长的购票队伍。她在接待两位外地男旅客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

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A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断 答案：1、A；2、D；3、D；4、A；5、B； 解析：

第3、4题的考核知识点是“GSK08：谈判的不同结果”。摊主和顾客的谈判最终取得了“双赢”的结果，这种结果的特点有：双方都获得好处；强调双向沟通；双方都有灵活性；着眼于解决问题；维护长期关系。

第1、2、5题的考核知识点是“GSK46：控制谈判进程的技巧”。“摊主想一定要吸取以前轻易放走顾客做不成生意的教训，要调整自己的策略，真诚与顾客合作”可以看出摊主是一个处事果断的人，但“蛮横霸道”属于专横武断的人的谈判风格的特点，所以第2题答案为D。控制谈判进程的技巧包括：自我控制、不立即回应、处事果断。

第五单元：融入组织

本单元的案例考核知识点为：

一、GSK21：内外部利益相关者（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第217页）

二、GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、上册）》第238页）

案例十七：

H市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展，厂长李明是个思路敏捷、有战略眼光的人，早在前几年“ 冰箱热”的时候，他已预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占有率。

但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英是半年前从H市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破坏。该厂李厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，若硬要撤，搞不好会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又无法改善，可能会出现亏损。 李厂长想来想去不知如何是好，于是就去找该厂的咨询顾问--某大学王教授商量。王教授听完李厂长的诉说，思索一阵，对李厂长说：“你何不如此呢??”李厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”李厂长回去后按照王教授的建议组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。原来，王教授建议该厂再设一生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。 根据以上案例，回答以下各题。 1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。 A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队 B、能够使企业增加利益的人和团队

C、使企业利益减少的人和团队

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D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的外部利益相关者的是（ ）。

A、管理人员 B、H市二轻局 C、咨询部门 D、生产部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的内部利益相关者的是（ ）。

A、消费者 B、分销商 C、生产指挥部 D、供应商

4、根据Ansoff矩阵，宇宙冰箱厂采取的战略属于（ ）。 A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D、市场渗透战略

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，宇宙冰箱厂采取的战略的特点是（ ）。 A、向现有客户提供新的产品和服务

B、说服消费者改变使用习惯，增加购买量，以提高产品的市场占有率 C、涉及寻找新市场和新客户 D、将新的产品和服务销售到新市场

答案：1、D；2、B；3、C；4、C；5、A； 解析：

第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“H市二轻局”、“生产指挥部”分别属于该厂的外部利益相关者和内部利益相关者。

第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。 Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“好在宇宙厂早有准备，立即将新研制生产出的小型冰柜投入市场”可以看出该厂采用了产品开发战略，该战略的主要特点是“向现有客户提供新的产品和服务”。

案例十八：

青云公司的创始人杭总勤奋、严厉,具有强烈的进取心。公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。之后，杭总领导公司9100多名员工采取全新的市场战略，将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域，成为国家第四大企业集团。青云公司是希尔斯、Christian Dior等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。 根据以上案例，回答以下各题。 1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。 A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队 B、能够使企业增加利益的人和团队

C、使企业利益减少的人和团队

D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的外部利益相关者的是（ ）。

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A、管理人员 B、希尔斯公司 C、纺织部门 D、销售部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的内部利益相关者的是（ ）。

A、消费者 B、分销商 C、9100多名员工 D、供应商

4、根据Ansoff矩阵，青云公司实行的是（ ）的市场战略。 A、市场开发 B、产品开发 C、市场渗透 D、多元化经营

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，青云公司实行的市场战略的特点是（ ）。 A、以现有的产品面对现有的客户 B、开发新产品和服务，并将它们销售到新市场，风险性大

C、涉及寻找新市场和新客户，产品核心技术不变 D、向现有客户提供新的产品和服务

答案：1、D；2、B；3、C；4、D；5、B； 解析：

第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“希尔斯公司”、“9100多名员工”分别属于该公司的外部利益相关者和内部利益相关者。

第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。 Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“将公司业务不断扩展到贸易、汽车、机械、电子、建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域”可以看出该公司采用了多元化经营战略，该战略的主要特点是“开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场”，该战略风险性最大。

案例十九：

朱总是某农机公司的总裁。该公司2006年销售额为5000万元，2007年达到5500万元，2008年销售额为5900万元，2009年预计6500万元。每当坐在办公桌前翻看这些数字、报表时，朱总都会感到踌躇满志。 这天下午又是业务会议时间，朱总召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的销售形势。在会议上，有些经销负责人指出，农业机械产品虽然有市场潜力，但消费者需求的趋向已经有所改变，公司应针对新的需求增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。况且现在已有多家公司在生产同样的产品，价格也会成为消费者选择是否购买的因素之一。 身为机械工程师的朱总，对新产品研制、开发非常内行。他听完了各经销负责人的意见之后，心里便很快计算了一下：新产品的开发首先要增加投资，然后需要花钱改造公司现有的自动化生产线，这两项工作耗时约3-6个月；而增加生产品种同时意味着必须储备更多的备用零件，并根据需要对工人进行新技术的培训，投资又进一步增加。 朱总最终决定暂不考虑增加新品种的建议，目前的策略仍是改进现有的品种，以进一步降低成本和销售价格，挖掘现有的市场潜力。他相信，降低产品成本、提高产品质量并开出具有吸引力的价格，将是提高公司产品竞争力最有效的法宝，因为客户们实际考虑的还是产品的价值。

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根据以上案例，回答以下各题。 1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。 A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队 B、能够使企业增加利益的人和团队

C、使企业利益减少的人和团队

D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的外部利益相关者的是（ ）。

A、管理人员 B、政府部门 C、新产品研发部门 D、生产部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的内部利益相关者的是（ ）。

A、消费者 B、行业协会 C、各地经销负责人 D、供应商

4、根据Ansoff矩阵，朱总在市场方面采取的策略是（ ）。 A、市场开发 B、产品开发 C、市场渗透 D、多元化经营

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，朱总采取的战略特点是（ ）。 A、寻找新市场和新客户 B、比较保守

C、风险性大 D、向现有客户提供新的产品和服务 答案：1、D；2、B；3、C；4、C；5、B； 解析：

第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“政府部门”、“各地经销负责人”分别属于该公司的外部利益相关者和内部利益相关者。

第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。 Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。“目前的策略仍是改进现有的品种”可以看出该公司采用了市场渗透战略，该战略相当保守，它以现有的产品面对现有的客户。

案例二十：

隆盛集团公司成立于20世纪90年代末，由数家地方外贸企业合并而成，合并后的资产达到数十亿元人民币，净资产20亿元人民币，年进出口额50多亿美元。经营业务主要为贸易、金融、实业三大支柱。贸易方面涉及技术、仪器、设备、医药等产品的进出口，以及利用外国政府及国际金融组织资金贷款项目的招标、投标及采购。金融方面包括银行、证券、保险、租赁、拍卖等领域的投资、参股。此外，房地产、广告、展览、仓储运输、物业、信息产业也成为该集团公司业务的一部分，是一家综合性的大型商贸公司。

隆盛集团公司的发展得到了上级行政领导的重视。公司有一套现代企业经营管理方案。公司战略思路清晰，提出了“一业为主、多种经营；国际技术贸易、服务贸易两大特色；外经贸、实业、金融三大支柱；四个跨越；五个统一”。

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但是经营领域过宽也给公司带来了管理上的困难。从进出口贸易、房地产、物业、仓储运输，到技术服务；从广告、金融、资讯，到劳务、经济援助。虽然与各个组合企业原有的业务范围有较大的关联度，但是经营范围过于宽泛，资源分散，难以把精力集中在企业的核心竞争力上。

公司的重组磨合已经有数年之余，但是在多级法人体制下，各个下属子公司享有相当大的独立性，财务上缺乏统一管理，几乎都有自己的“小金库”。出于自身利益的考虑，子公司对集团公司的战略规划和各种约束性指标总有一些保留，集团与各下属子公司在财务、人力资源、资金运营等方面的协调有许多困难。各个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通，集团公司很难实现资源共享的目标。 根据以上案例，回答以下各题。 1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（ ）。 A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队 B、能够使企业增加利益的人和团队

C、使企业利益减少的人和团队

D、影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队

2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的外部利益相关者的是（ ）。

A、管理层 B、上级行政领导 C、人力资源部门 D、生产部门

3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的内部利益相关者的是（ ）。

A、消费者 B、行业协会 C、下属子公司 D、供应商 4、根据Ansoff矩阵，该集团采取的战略属于（ ）。

A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D、市场渗透战略

5、相对于Ansoff矩阵的其他几种战略，该集团采取的战略的特点是（ ）。 A、涉及寻找新市场和新客户，产品核心技术不变 B、向现有客户提供新的产品和服务

C、说服消费者改变使用习惯、增加购买量，以提高产品的市场占有率 D、开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，战略风险最大 答案：1、D；2、B；3、C；4、B；5、D； 解析：

第1、2、3题的考核知识点是“GSK21：内外部利益相关者”。利益相关者是指能够影响一个组织目标的实现或者受组织实现目标过程影响的个人或者团队。组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者，内部利益相关者一般包括组织管理人员和普通员工等企业内部人员；外部利益相关者一般包括利益关系的供应商和分销商、消费者、政府部门、行业调控者和社区居民等。“上级行政领导”、“下属子公司”分别属于该公司的外部利益相关者和内部利益相关者。

第4、5题的考核知识点是“GSK24：Ansoff矩阵的概念及四种战略”。 Ansoff矩阵四种战略分别是：多元化经营战略、市场渗透战略、市场开发战略、产品开发战略。该公司的业务范围很广，可以看出公司采用了多元化经营战略，该战略的主要特点是“开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场”，该战略风险性最大。

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第六单元：团队建设

本单元的案例考核知识点为：

一、GXK26：团队四个阶段及其特征（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第10页）

二、GXK29：解决冲突的方法（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第27页）

案例二十一：

2009年10月，钱玲因业绩突出被任命为其所在集团一分公司的区域经理兼电脑培训学校校长，负责管理5名老师、8名业务员。当时情况较为紧急，钱玲未经过任何培训就走马上任了。上任后，钱玲立即着手打造一支高效的团队。但是24岁的他并没有管理经验，成为经理不到三个月就表现得与团队格格不入。员工的反馈显示，钱玲试图掌控每个人的销售情况及学校管理的每一个环节，甚至于学校后勤的柴米油盐、卫生打扫等小事都由其本人负责监督管理，这使得他所领导的老师及业务人员极为清闲，工作缺乏热情，成员士气十分低落。钱玲的下属抱怨说，他每次开会都像个长舌妇一样对大家喋喋不休，同样的问题重复多次，对下属未做好的工作，总是批评抱怨，从来不会表扬下属的优点、成绩与进步，在工作之余也从来不主动与下属进行沟通交流。钱玲本人也感觉在分公司工作非常疲惫，找不到做团队主管的乐趣，为此他感到非常痛苦。 根据以上案例，回答以下各题。

1、钱玲的团队处于团队发展过程中的（ ）阶段。 A、规范化 B、解体 C、形成 D、成熟

2、钱玲的团队目前所处的发展阶段，较高水平的需要是（ ）。 A、任务需要 B、个人需要 C、领导需要 D、团队需要 3、钱玲的团队目前所处的发展阶段的特征是（ ）。 A、相互考验 B、尊重他人 C、公开、具有灵活性 D、缺乏相互信任 4、面对下属的抱怨，钱玲应该（ ）。

A、对抱怨的人进行批评 B、提拔抱怨的人 C、正视他们所提出的问题，积极改正 D、忽视他们的抱怨 5、针对团队目前的状况，钱玲不该采取的方式是（ ）。 A、积极和团队成员进行沟通 B、努力在团队中营造信任的气氛

C、努力改正自己工作中存在的问题 D、坚持让团队成员听从自己的命令

答案：1、C；2、B；3、D；4、C；5、D； 解析：

第1、2、3题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于形成阶段，“缺乏相互信任”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要处于最高水平。

第4、5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。

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案例二十二：

楼路硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。此前，他做过客户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工作。近来他发现了一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：

1、项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；

2、有一次项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；

3、一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面指出他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。

楼路来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。 根据以上案例，回答以下各题。

1、楼路所在的团队处于团队发展过程中的（ ）阶段。 A、波动 B、成熟 C、规范化 D、解体 2、楼路的团队目前所处的阶段的特点是（ ）。

A、彼此彬彬有礼，但缺乏相互信任 B、相互考验

C、尊重他人 D、公开、信任、具有灵活性 3、楼路的团队目前所处的发展阶段，处于较高水平的需要是（ ）。 A、任务需要和团队需要 B、团队需要和个人需要

C、任务需要和个人需要 D、任务需要、团队需要和个人需要 4、一位老员工在会议上当面批评楼路，对此楼路最恰当的做法是（ ）。 A、对这位老员工进行批评 B、全盘接受他的批评 C、正视他所提出的问题，积极改正 D、忽视他的批评 5、针对团队目前的状况，楼路不该采取的方式是（ ）。

A、积极和团队成员进行沟通 B、努力在团队中营造信任的气氛 C、努力改正自己工作中存在的问题 D、坚持让团队成员听从自己的命令 答案：1、A；2、B；3、B；4、C；5、D； 解析：

第1、2、3题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于波动阶段，“相互考验”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要和团队需要处于较高水平。

第4、5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。

案例二十三：

兴盛公司原来是一家从事产品加工的小企业，公司建立之初，张总和员工不分彼此，也没有明确的分工，一个人顶几个人用，大家齐心协力，干劲十足。经过多年的艰苦创业和努力经营，目前公司已经发展成为近千名员工的一家大型制造企业，有了比较稳定的顾客，生存已不再是问题，公司走上了比较稳定的发展道路。

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然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大以后，张总在管理上感到不如以前得心应手了。问题主要出在管理层上。首先，让他感到头疼的是那几位与自己一起创业的“元老”，他们自恃劳苦功高，对后来加入公司的员工，不管其职位高低，一律不放在眼里。这些“元老”们工作散漫，这种散漫的作风很快在管理层内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用,新来者也开始变得散漫起来，管理层员工之间不断出现矛盾和冲突，大家再也感受不到创业初期的那种工作激情了。其次，张总感觉到管理层的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，无论大小事都需要他亲自督办。管理层现在的状况直接影响到公司的整体发展，张总对此非常焦急。 根据以上案例，回答以下各题。

1、兴盛公司管理层正处于团队发展过程中的（ ）阶段。 A、解体 B、成熟 C、波动 D、规范化

2、在团队发展的这个阶段，张总最需要重视的是（ ）。 A、团队需要和个人需要 B、任务需要和团队需要 C、任务需要和个人需要 D、安全需要和自尊的需要 3、兴盛公司管理层目前所处团队阶段的特点是（ ）。 A、缺乏相互信任 B、相互考验

C、尊重他人 D、公开、信任、具有灵活性 4、在管理层目前所处团队阶段，团队领导首先要重视的是（ ）。 A、帮助团队执行任务并监控计划 B、致力于在行动准则和工作程序上达成一致

C、避免少数的几个人在群体中占据绝对优势 D、忽略矛盾，以完成团队目标为己任

5、张总要想解决公司目前面临的问题，他不应该采取的方式是（ ）。 A、加强管理层成员之间的沟通 B、培养成员间的融洽关系

C、从“元老”处着手增强成员的纪律意识 D、为了公正起见，开除管理层的所有“元老” 答案：1、C；2、A；3、B；4、C；5、D； 解析：

第1、2、3、4题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于波动阶段。“相互考验”是这个阶段的显著特点。在这个阶段，个人需要和团队需要处于较高水平，团队领导应该注意产生问题的信号，避免少数的几个人在群体中占据绝对优势。

第5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。 案例二十四：

立志公司是一家刚刚成立的新公司。这个公司的营销部肖经理及下属的八位营销人员全部都是刚招来的新人。这些新员工对公司、对本部门充满了热情和好奇，彼此之间没有任何的成见和恶意。每天早晨一见面就相互热情地打招呼。每个人都对公司的前途、对自己在公司的发展充满了希望。为了日后开展正常工作，他们积极地做着各项准备。然而，由于他们都是新招聘来的，对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。

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根据以上案例，回答以下各题。

1、立志公司营销部处于团队发展过程中的（ ）阶段。 A、形成 B、解体 C、规范化 D、成熟

2、立志公司营销部所属的发展阶段具有的特征是（ ）。 A、彼此之间彬彬有礼，但缺乏相互信任 B、相互考验

C、尊重他人 D、公开、信任、具有灵活性 3、立志公司营销部所属的发展阶段，处于最高水平的需要是（ ）。 A、任务需要 B、个人需要 C、领导需要 D、团队需要

4、在立志公司营销部目前所处阶段，团队领导首先要采取的做法是（ ）。 A、帮助团队执行任务并监控计划 B、致力于在行动准则和工作程序上达成一致

C、通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解 D、忽略矛盾，以完成团队目标为己任

5、由于团队成员对公司的规章制度和团队的工作流程不熟悉，致使团队内部发生了一些冲突。为了解决这些冲突，肖经理可采取的措施不包括（ ）。 A、营造公开、信任的氛围 B、鼓励团队成员充分表达自己的观点

C、发生冲突时，坚持解决问题而不是逃避 D、强调公司制度，忽视产生的冲突

答案：1、A；2、A；3、B；4、C；5、D； 解析：

第1、2、3、4题的考核知识点是“GXK26：团队四个阶段及其特征”。从案例中可以看出，该团队处于形成阶段，“缺乏相互信任”是这个阶段的显著特点，在这个阶段，个人需要处于最高水平，所以团队领导应首先通过各种活动来帮助团队成员相互认识和了解

第5题的考核知识点是“GXK29：解决冲突的方法”。常见的解决冲突的方法有：营造公开、信任的氛围；让冲突双方公开自己的见解；鼓励人们充分表达他们的观点；鼓励成员为别人着想；对事不对人，面对问题不受个人感情影响；发生冲突时，坚决解决问题。

第七单元：团队学习

本单元的案例考核知识点为：

一、GXK32：发展循环周期（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第60页）

二、GXK33：常用学习方式（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第66页）

案例二十五：

2001年，GE继续享有世界上最受赞许的公司、全美最受推崇的公司、全球最受尊敬的公司的赞誉。下面是GE公司年报中的一些内容。

1、关于人才

GE年报：GE人在2001年做出了令人瞩目的成绩。他们倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式；他们融会贯通所学到的东西，揣摩、设计、制造和交送了一流的产品；他们获得了近1200项专利产品，其创造的技术保证了公司的前途无限；他们利用业余时间为所在社区提供了一百多万个小时的志愿服务。

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杰克?韦尔奇：你们的工作就是每天把全世界最优秀的人才招揽过来。你们是一个不断获胜的队伍中的一员，最佳团队中的一员，全世界最推崇的团队一员。如果失去最好的20%的员工，是领导的失职；如果留下最差的10%的员工，同样也是领导者的极大错误。

2、关于“全球化的学习公司”

GE年报：GE变成了一家学习的公司。今天，我们真正的“核心实力”不是生产制造或服务，而是在全球招募并培养世界上最好的人才，使他们心中有一种永不满足的渴望，去学习，去提高，一天比一天做得更好。我们向其他公司学习；内部员工互相交换职位学习。从内部学，从外部学，从上到下，从下到上学习。世界上的精华才智在我们手中，这是因为我们无时不在追寻。

根据以上案例，回答以下各题。

1、内部员工互相交换职位是一种常用的学习方式，这种学习方式的适用范围是（ ）。 A、整个项目额外的责任 B、全部任务额外的责任 C、在较长的时间里熟悉新的角色和任务 D、有针对性的活动或任务

2、内部员工互相交换职位是一种常用的学习方式，这种学习方式的适用者主要是（ ）。 A、希望得到晋升的人 B、想承担更多的任务和增强灵活性的人 C、有潜力但没经验的人 D、想巩固现有技能的人 3、根据GE年报关于全球化学习的论述，说明（ ）。

A、只有在学校的学习，才是真正的学习 B、学习只能通过书本进行 C、只有把学习与实践结合起来，才是真正的学习 D、学习是一个灌输知识的过程

4、发展循环周期包括7个步骤，GE公司的员工倾听客户意见、亲身体验并学习了客户营运方式，这属于其中的（ ）。

A、同意发展目标 B、明确发展要求 C、计划学习和支持 D、检查目标

5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（ ）。 A、成员个人的技能水平 B、领导者偏好 C、在时间、工作、资金等方面支出的成本 D、资源的可用性 答案：1、C；2、B；3、C；4、B；5、B； 解析：

第4、5题的考核知识点是“GXK32：发展循环周期”。 发展循环周期包括7个步骤：明确发展需求；同意发展目标；选择发展方法；计划学习和支持；实施和支持学习；检查目标；评估学习和方法。在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等。

第1、2、3题的考核知识点是“GXK33：常用学习方式”。岗位轮换是一种常用的学习方式，这种学习方式适用于需要在较长时间里熟悉新的角色和任务，适用者有很多，包括积极主动、能将全新的观念和技能带回自己的工作场所、愿意学习新技能的团队成员，想承担更多任务和增强灵活性的人等。

案例二十六：

作为化工界老大的杜邦公司在很多方面都独具特色。其中，公司为每一位员工提供独特的培训尤为突出。

杜邦公司拥有一套系统的培训体系。虽然公司的培训协调员只有几个人，但他们却把培训工作开展得有声有色。每年，他们会根据杜邦公司员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，上面清楚地列出该年度培训课程的题目、培训内容、授课时间及地点等，

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并在年底前将大纲分发给杜邦各业务主管。各业务主管根据员工的工作范围，结合员工的需求，参照培训大纲为每个员工制定一份培训计划，员工会按此计划参加培训。在培训结束后，员工定期反馈培训效果。

杜邦公司还给员工提供平等的、多元化的培训机会，每位员工都有机会接受像公司概况、商务英语写作、有效的办公室工作等内容的基本培训。公司还很重视对员工潜能的开发，根据员工不同的教育背景、工作经验、职位需求提供不同的培训，培训范围从前台接待员的“电话英语”到高级管理人员的“危机处理”。此外，如果员工认为社会上的某些课程会对自己的工作有帮助，就可以向主管提出，公司就会合理地安排人员进行培训。 根据以上案例，回答以下各题。

1、从团队发展的角度来看，重视对员工的培训可以促进团队成员的发展。杜邦公司在促进员工发展时采用的方式主要是（ ）。

A、工作观摩 B、岗位轮换 C、培训 D、训练

2、杜邦公司的培训协调员根据员工的素质、各部门的业务发展需求等拟出一份培训大纲，这属于发展循环周期的（ ）阶段。

A、检查目标 B、明确发展要求 C、同意发展目标 D、实施和支持学习 3、对杜邦公司拟定培训大纲所属阶段，没有帮助的是（ ）。 A、工作需要的技能和知识 B、团队成员的年龄

C、团队成员的工作绩效 D、团队成员现有的技能和知识

4、在培训结束后，员工定期反馈培训效果，这属于发展循环周期的（ ）阶段。 A、评估学习和方法的有效性 B、制定计划 C、团队支持 D、正式学习

5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（ ）。 A、成员个人的技能水平 B、领导者偏好 C、在时间、工作、资金等方面支出的成本 D、资源的可用性 答案：1、C；2、B；3、B；4、A；5、B； 解析：

第2、3、4、5题的考核知识点是“GXK32：发展循环周期”。发展循环周期包括7个步骤：明确发展需求；同意发展目标；选择发展方法；计划学习和支持；实施和支持学习；检查目标；评估学习和方法。在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等。

第1题的考核知识点是“GXK33：常用学习方式”。“杜邦公司拥有一套系统的培训体系”可以看出该公司在促进员工发展时采用的方式主要是培训。 案例二十七：

资料一：几个月之前，云帆受公司委派，参加过一次培训，学习如何主持会议以及如何使会议更为有效。尽管他喜欢这个培训课程，但却觉得对他的工作没有用处。 就在上个月，云帆作为事故调查团一员参与一个很棘手的案件的审理。云帆的职责之一是主持调查团全体成员的讨论。在成员的讨论中，他过去学习过的培训课程突然出现在脑海里。结果，在两天的讨论会中，他几乎用遍了那次培训中学到的各种技巧。从此以后，他一直在工作中使用这些方法，他认为这个课程对他来说简直是太重要了。 资料二：赵宇舟两年前参加过一次培训，他觉得那次培训没有任何效果，所以很久以来，他不参加任何的培训，认为各种培训都是骗人的。况且自己每天都很忙，根本无暇关注这些。

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而面对新技术的出现，他认为他现在根本就用不着培训，等以后再说。随着时间的流逝，赵宇舟发现自己的工作效率越来越低，他还惊奇地发现一些新员工的工作能力与他的工作能力差不多，甚至超过了他。这让他非常不解。 根据以上案例，回答以下各题。

1、常见的学习方式有很多种，云帆学习的方式属于（ ）。 A、委托培训 B、工作观摩 C、伙伴工作 D、岗位轮换 2、云帆选择的学习方式的主要适用范围是（ ）。

A、整个项目或全部任务额外的责任 B、有针对性的活动

C、岗前培训 D、在较长的时间里熟悉新的角色和任务

3、赵宇舟要想改变现在的状况，除了参加培训外，还可以通过除（ ）之外的学习方法来提高自己的能力。

A、岗位轮换 B、工作观摩 C、伙伴工作 D、头脑风暴法

4、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（ ）。 A、成员个人的技能水平 B、领导者偏好

C、在时间、工作、资金等方面支出的成本 D、成员工作和学习的方法 5、关于发展循环周期，说法不正确的是（ ）。

A、资源的可用性是影响发展方法选择的因素之一 B、发展循环周期的首要步骤是计划学习和支持

C、明确发展需求需要知道团队成员了解什么，在做什么 D、发展循环周期的各个步骤在实践中经常融合在一起 答案：1、A；2、A；3、D；4、B；5、B； 解析：

第4、5题的考核知识点是“GXK32：发展循环周期”。发展循环周期的首要步骤是明确发展需求。在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等。

第1、2、3题的考核知识点是“GXK33：常用学习方式”。“云帆受公司委派，参加过一次培训”，可见其学习方式是委托培训，这种方式适用于整个项目或全部任务额外的责任或新的任务。第3题中，头脑风暴法是一种思考工具和方法，并不是一种学习方法。

案例二十八：

康佳集团非常重视新员工的入职培训，把它作为集团培训体系中的重点。康佳集团将新入职的员工培训分为一线员工入职培训、有经验的专业技术人员入职培训和应届毕业生入职培训三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。针对一线员工的入职培训，除了常规性的培训内容以外，还规划了一线优秀员工座谈、生产岗位介绍等课程，并采用师傅带徒弟的方式，指定专人对新员工进行生活和工作方面的指导；有经验的专业技术人员的入职培训，除了常规性的培训内容外，增加了企业环境与生产线参观、团队建设与沟通技能训练等课程；而对于应届毕业生的入职培训，除了一些常规的课程外，还针对其特点，安排了校友座谈、公司各部门负责人讨论等活动，同时，还规划了三个月生产线各岗位轮流实习、专业岗位技术实习等内容，采取导师制的方式，派资深员工辅导新员工进行自我评估，制订个人职业生涯规划，并对实习期间的工作进行指导与考核，使其能尽快熟悉企业，成为真正的企业人。

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另外，针对企业用工的特点，不定期招聘的单个新员工在办理入职手续之前，由专人进行3小时的单独指导，培训内容包含新入职员工必须掌握的与工作相关的内容，之后才针对新员工的类型，组织实施新员工入职培训。 根据以上案例，回答以下各题。

1、康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这属于在职学习方法中的（ ）。

A、工作观摩 B、岗位轮换 C、训练 D、伙伴工作

2、康佳集团对每一个新招聘的员工指派专人进行3个小时的单独指导，这种学习方式主要的适用范围是（ ）。

A、与整个项目无关的任务 B、专业技术学习

C、岗前培训 D、在较长的时间里熟悉新的角色和任务

3、康佳集团的新员工在实习期内需要学习很多与工作相关的知识，这属于发展方法里的（ ）。

A、脱产培训 B、在职学习 C、工作轮换 D、研讨会

4、康佳集团将新入职的员工培训分为三种类型，不同类型的培训其培训内容和培训重点也各有不同。这属于发展循环周期的（ ）阶段。

A、检查目标 B、明确发展要求 C、同意发展目标 D、实施和支持学习

5、为员工选择合适的发展方法取决于多种因素，其中不包括（ ）。 A、成员个人的技能水平 B、领导者的偏好 C、在时间、工作、资金等方面支出的成本 D、资源的可用性 答案：1、D；2、C；3、B；4、B；5、B； 解析：

第3、4、5题的考核知识点是“GXK32：发展循环周期”。发展循环周期包括7个步骤：明确发展需求；同意发展目标；选择发展方法；计划学习和支持；实施和支持学习；检查目标；评估学习和方法。在选择发展方法时，应考虑的因素包括：成员个人的技能水平、经验、自主性和能动性、年龄、工作和学习方法，在时间、工作、资金方面支出的成本、资源的可用性等，发展方法有在职学习和脱产培训两种。

第1、2题的考核知识点是“GXK33：常用学习方式”。工作观摩或伙伴工作是一种常用的学习方式，这种学习方式适用于岗前培训，有针对性的活动或任务。

第八单元：实现目标

本单元的案例考核知识点为：

一、GXK07：正式评估和非正式评估（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第127页）

二、GXK38：工作分解结构（WBS）的概念及步骤（具体内容请参照教材《个人与团队管理（第二版、下册）》第106页）

案例二十九：

丁总的家政公司为了实现未来5-10年的远景规划，明确了具体的使命：提供给全市人民最优质的家政服务，并同时取得收益。公司制定了严格的制度，并对员工进行了培训。为了能够达到目标，公司召开了一次各区负责人会议，研究从现在到年底的工作任务安排。会

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议上丁总向各个区的经理交代了各自的任务，并让他们在12月31日前按照要求完成，同时说明在年底进行绩效评估。接到任务后，各区经理立即召开会议，对工作作了详细的安排，将任务分配给每一个团队。然后，各团队又对任务进行分工，每个人负责一部分工作。但是在实际操作的过程中，出现了一些偏差。服务中心的人员发现，一些想寻找家政人员的客户因为公司提供的家政人员不合适而发愁，而服务中心的人员也没有办法替他们找到合适的家政人员，公司因此损失了一部分客户。 根据以上案例，回答以下各题。

1、丁总的公司在进行任务分解时使用了（ ）。

A、WBS法 B、SWOT分析法 C、PEST法 D、5W1H法

2、在任务分解的过程中，（ ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。 A、分解的最低一层是否必需 B、每项任务的定义是否清晰完整

C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算

3、在评估公司发展目标的实现情况时，每个公司员工对照目标对自己进行评估，并且确定与绩效的差距。这属于（ ）。

A、自我评估 B、会面

C、报告 D、高层领导评估

4、公司规划在实际操作的过程中出现了偏差，丁总可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ ）的前提下才能奏效。 A、领导重视 B、深入交流 C、存在信任 D、员工积极

5、正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（ ）。 A、会面 B、私下聊天 C、主管领导评估 D、汇报 答案：1、A；2、C；3、A；4、C；5、B； 解析：

第3、4、5题的考核知识点是“GXK07：正式评估和非正式评估”。非正式评估只有在存在信任的前提下才能奏效。正式评估的方法包括：自我评估；主管领导评估；会面；汇报。

第1、2题的考核知识点是“GXK38：工作分解结构（WBS）的概念及步骤”。工作分解结构（简称WBS）是一种用图表的方式分解工作任务的方法，在执行项目类任务时通常都会采用，同时它也适用于其他各种任务的分解。它将各项目任务按相关关系逐层进行分解，直到把任务分解为工作内容单一、便于组织管理的单项任务为止。在“核实分解的正确性”阶段，需要确认的问题有：分解的最低一层是否必需而且充分；每项任务的定义是否清晰完整；每项任务是否能够恰当地编制进度和预算。

案例三十：

某机床厂按照目标管理的原则，把目标管理分为三个阶段进行，其中第一个阶段是目标制订阶段。下面是目标制订的过程。 一、总目标的制订

该厂通过对国内外机床市场需求的调查，结合长远规划，并根据企业的具体生产能力，提出了2009年“三提高”、“三突破”的总方针。所谓“三提高”，就是提高经济效益、

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提高管理水平和提高竞争能力；“三突破”是指在新产品数目、创汇和增收节支方面要有较大的突破。

二、部门目标的制订

企业总目标由厂长向全厂宣布后，全厂就对总目标进行层层分解，层层落实到各个部门。各部门的分目标由各部门和厂企业管理委员会共同商定。 三、目标的进一步分解和落实

部门的分目标确定以后，接下来的工作就是将目标进一步分解并层层落实到每个人。 部门内部小组(个人)目标管理，其形式和要求与部门目标制订相类似，拟定目标也采用目标卡片，由部门自行负责实施和考核。要求各个小组(个人)努力完成各自的目标值，以保证部门目标的如期完成。

该厂部门分解目标的具体方法是：先把部门目标分解落实到职能组，任务级再分解落实到工段，工段再下达给个人。通过层层分解，全厂的总目标就落实到了每一个人身上。 根据以上案例，回答以下各题。

1、该机床厂采用（ ）的方法将任务分解到个人。

A、工作分解结构 B、头脑风暴法 C、绩效循环 D、绩效评估

2、在任务分解的过程中，（ ）不属于在“核实分解的正确性”阶段需要确认的问题。 A、分解的最低一层是否必需 B、每项任务的定义是否清晰完整

C、项目的主要工作是否已经明确 D、每项任务是否能够恰当地编制进度和预算

3、在任务分解的过程中，完成（ ）的工作后，需要核实分解的正确性。 A、明确并识别项目的主要工作任务

B、确定每个工作任务已经非常详细，并可用于编制成本估算和时间估算 C、确定每个工作任务的组成部分 D、每个团队分头执行各自的任务

4、为了了解目标的实施情况，机床厂领导可通过非正式评估的方式了解情况。非正式的工作评估只有在（ ）的前提下才能奏效。

A、领导重视 B、深入交流 C、存在信任 D、员工积极

5、正式评估是一种检验团队成员工作成果的方法。不属于正式评估方法的是（ ）。 A、自我评估 B、私下聊天 C、主管领导评估 D、汇报 答案：1、A；2、C；3、C；4、C；5、B； 解析：

第4、5题的考核知识点是“GXK07：正式评估和非正式评估”。非正式评估只有在存在信任的前提下才能奏效。正式评估的方法包括：自我评估；主管领导评估；会面；汇报。

第1、2、3题的考核知识点是“GXK38：工作分解结构（WBS）的概念及步骤”。运用工作分解结构的步骤为：（1）明确并识别项目的主要工作任务；（2）确定每个工作任务已经非常详细，并可以用于编制成本估算和时间估算；（3）确定每个工作任务的组成部分；（4）核实分解的正确性。

在“核实分解的正确性”阶段，需要确认的问题有：分解的最低一层是否必需而且充分；每项任务的定义是否清晰完整；每项任务是否能够恰当地编制进度和预算。

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