物业管理方案(参考1) - 图文

******项目

物 业 管 理 方

*******物业管理有限公司

案

目 录

第一章：管理服务理念与目标

一、总体管理服务理念和目标

第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处运行方式及各部门职责

第三章：与物业管理有关的制度

一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图

第四章：管理服务人员配备

一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划

第五章：物业管理服务承诺

第六章：物业管理区域内保安职责描述

一、物业管理区域内保安24小时值勤，巡视重点部位24小时监控的岗位责

任描述

二、小区公共秩序维护管理设想 三、小区交通管理和车辆停放管理设想 四、小区消防安全宣传和防范设想

第七章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

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第一章：管理服务理念与目标

一、总体管理服务理念和目标

立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。

管理目标：希望良好的管理，使“****”住宅物业成为物业管理优秀小区。

1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。

3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。 4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。

5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。 7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。 服务承诺

[总体管理承诺] 1） 满意度指数82以上；

2） 被服务满意率达到90％以上；

3） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 4） 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

5） 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 6） 各类服务人员上岗培训率达到100％；

[业主服务管理承诺] 7） 业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）； 8） 档案归档率达到100％， 9） 档案准确率达到100％， 10） 档案完整率达到98％以上； 11） 公司投诉电话 受理投诉予以答复； 12） 有效投诉处理率100％；

[保安服务承诺] 13） 管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务； 14） 加强保安的小区内的巡逻

[维修服务承诺] 15） 公司服务专线电话 在24小时受理业主报修， 16） 急修项目30分钟内到现场， 17） 一般急修项目24小时内修复， 18） 其他项目48小时内修复； 19） 维修及时率达到95％以上； 20） 维修质量合格率达到90％以上： 21） 公共设备、设施完好率达到95％以上； 22） 房屋建筑完好率达到98％以上； 23） 道路、停车场完好率达到98％以上；

[保洁、绿化服务承诺] 24） 绿化存活率达到96％以上； 25） 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

对策措施

26） 提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作； 27） 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布； 28） 所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁； 29） 辅助设备及建筑物完好； 30） 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及

服务岗并有明确的岗位职责及考核标准； 31） 建立各种档案资料、报修、养护记录； 32） 各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；

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33） 制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下

的物业保值、增值； 34） 制定并组织员工培训计划的实施； 35） 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处运行方式及各部门职责

运行方式概述：

“******”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。 各部门职责纲要： 1 行政财务部

（1） 物业管理处财务管理 （2） 员工招聘、录用管理 （3） 组织员工培训、考核 （4） 员工出勤管理 （5） 办公室内务管理 （6） 物资采购管理

（7） 对外联络及外包合同谈判 （8） 资料档案管理 （9） 业主入伙管理 （10） 二次装修管理 （11） 报修接待管理

（12） 投诉处理及住户回访

（13） 会所经营管理与服务（如有） （14） 有偿服务及其他 2 客户服务部

（1) 资料档案管理 （2） 业主入伙管理 （3） 二次装修管理 （4） 报修接待管理

（5） 投诉处理及住户回访

（6） 会所经营管理与服务（如有） （7） 有偿服务及其他 3 工程部

（1） 物业设施设备接管验收管理 （2） 设备的使用管理

（3） 设施、设备的维修保养管理 （4） 设施、设备管理基础工作 （5） 二次装修管理

（6） 房屋修缮、养护管理 （7） 设备机房管理 （8） 设备安全运行管理 （9） 能源管理 4 保安部

（1） 治安管理 （2） 消防管理 （3） 二次装修管理 （4） 突发事件处置管理 （5） 交通车辆管理 （6） 礼仪管理 5 清洁/绿化

（1） 外围及停车库的保洁服务

（2） 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务 （3） 消防通道、扶手及公共走道的保洁服务 （4） 楼层电梯层门、轿厢的保洁

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（5） 生活垃圾的收集、清运 （6） 外墙清洗

（7） 大理石地坪保养 （8） 空置房的清洁 （9） 绿化养护 （10） 灭鼠杀虫 （11） 水系维护

第三章：与物业管理有关的制度

一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图 开始 接受业主报修 客户服务部填写报修单并通知工程部 工程部安排人员修理 维修工实施修理 结束清洁维修现场 交业主验收 不满意 满意 业主签字付费 维修单上交 客户服务部回访 不合格 结束 统计月报 合格 维修单归档 --5--

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