2010年度行风评议工作总结

2010年度行风评议工作总结

今年以来，根据上级统一部署，我单位认真按照行风评议实施方案的要求，扎实开展民主评议行风工作，积极促进企业科学和谐发展。现将行风评议工作开展情况汇报如下:

一、加强领导，明确责任。

为认真落实一把手负责制，确保行评工作的扎实有效开展，我站成立了行评工作领导小组，制定了行评工作实施方案，制定了切实可行的工作计划，建立了行风情况分析和过错责任追究制度，按照“谁主管谁负责”的原则，明确了责任任务，把评议工作落实到具体单位、具体责任人，一级抓一级，层次抓落实，确保了行评工作的顺利开展。

二、宣传动员，认真部署。

为了营造对评议活动的浓厚氛围，车站行评工作领导小组多次召开会议对今年的评议工作进行专题研究部署，先后召开了全站领导班子会议、支部大会和部门负责人以及全站职工大会，进行广泛的动员部署。

我站积极邀请电视台和报社的记者、上级文明委和主管部门的领导以及我站离退休的老同志担任我站的行风监督员，并赋予行风监督员指导、检查、监督权，要求他们深入我站开展明察暗访，并召开了离退休人员座谈会、车主座谈会和旅客座谈会。设立了举报箱、意见簿、公布了投诉电话、开通了站长电子信箱、发放旅客满意度调查表等渠道，畅通了投诉机制和监督机制，配

臵了一名专职顾客信息联络员，2名投诉电话接听员，24小时接听处理旅客投诉，广泛收集社会各界的意见和投诉，并着力解决好群众投诉的问题，受理群众投诉做到了件件有着落，事事有回音。

为进一步扩大宣传力度，还充分利用各种媒体进行宣传，在拂晓报、市电视台、中国交通报、网络媒体等新闻媒介进行宣传报道，同时还利用广播、展板、条幅、电子显示屏、宣传栏、黑板报、发放宣传材料、出专题简报等形式，不断加大宣传力度，营造了浓厚的行风评议氛围。

三、明确目标，突出重点。

在今年的行风评议工作中，车站紧紧围绕“守法诚信、办事公开、服务质量、廉洁从业、行业管理”的5项内容，并以此为契机，大力结合我站当前正在开展的“创建省级文明城市”、“争先创优”、“微笑服务温馨交通”、“六比六看”、“争创巾帼文明岗”等活动的要求，重点抓好了安全、环境、卫生、秩序等项管理工作，进一步强化了车站的美化、净化、亮化、绿化工作，大力推广了“空间有限，服务无限”的服务理念和“三听、四动、五心、六勤、七看”的瑞青工作法，确保了我站的各项工作安全有保证、服务有标准、卫生更整洁、秩序更优良，服务质量和水平进一步提高。

四、自查自纠，持续改进。

行评活动中，我站除了采取多渠道收集旅客意见和迎接上

级的监督检查外，还设立了服务质量考评小组，每天2次对车站的环境、卫生、秩序、服务质量进行全面、全员、全过程的

考评，发现问题及时解决，积极进行自查自纠，持续改进，切实解决群众反映的最直接、最现实、最关心的问题，让群众看到了我站实实在在的变化，感受到了我站行风评议的实实在在的成效。

在今年的行评工作中，我站累计发放《旅客满意度调查表》

1000余份，收集旅客意见和建议20余条，旅客意见处理率100%，旅客意见处理满意率100%，旅客满意率99.5%以上。

1、存在的主要问题：

在今年的行评工作中，通过查摆，明确了我站在行风建设中存在的主要问题是：

1、部分领导干部的思想认识不高，政治敏感性不强，管理水平和业务素质有待进一步提高。部分不职工优质服务意识和责任心不强，主人翁思想不够。比如：职工有在办公室和公共场所吸烟、中午喝酒现象。站务员在使用文明用语、微笑服务、站立服务、规范服务和便民服务等不够。

2、生产和服务环境不够整洁美观，尚存在卫生死角。比如：地面存在陈年水渍油灰、高空墙壁有落灰、卫生间有小广告等。

3、服务秩序特别是广场周围秩序还存在有“黄牛”倒客、拉客现象。

4、服务设施方面需要改进。比如：候车室安装空调、电视、婴幼服务用品、标识标志需要完善。

5、在便民服务方面，可以增设迎门服务项目。

2、持续改进的措施：

针对查摆出来主要问题，我站重点开展了以下方面的持续改进工作：

（一）、着力打造高效的管理团队。

1、按照“四型”标准，加强干部建设。为积极加强“四

型” （即“学习型、和谐型、奉献型、创新型”）干部队伍建设，车站经常召开党政联席会议，加强党风廉政建设和班子成员自身素质建设。班子成员积极开展批评与自我批评活动，交流思想，统一认识，努力做到思想同心、目标同向、行动同步、风险同担，不争权力大小、不争职务高低，讲党性、讲原则、讲风格、讲奉献，互相尊重、互相理解、互相支持。车站成立了以行政班子成员和支部委员为成员的学习中心组，建立了周一班子成员生产碰头会、周三（周四）站务人员业务学习例会、周五行管后勤人员政治业务学习例会以及月末安全生产和质量管理例会制度。总经理助理、站长张哉军带领车站干部职工特别是领导班子成员积极加强文化知识和业务技能以及现代企业管理理论知识学习，提高自身素养，树立先进的现代企业管理理念，掌握和创新现代企业管理技术方法，不断增强自身素质，提高质量管理水平和服务旅客的本领。。

2、 强化“四位”意识，加强机制建设。为充分明晰科室

职能，明确人员职责，确保政令畅通，强化执行力建设，车站对部分科室职能进行了改革调整，对配备的人员职责进行了明确划分，制定了服务管理工作程序，切实做到“四位”（即“不缺位、不越位、不错位、必要时及时补位）”。一是确保了各项工作有人做，“不缺位”。二是每个岗位人员都摆正自己的位臵，

明确并认真履行自己的职责， “不错位”。三是逐级负责，层层管理，上下“不越位”。

3、抓好“双目标”管理，加强思想政治建设。在车站各

班组中，班组长基本上都是由党员同志担任。在创建工作中，广大党员干部身先士卒，吃苦在前，坚持做好“五个模范”标准（做解放思想、实事求是的模范，做艰苦奋斗、无私奉献、全心全意为人民服务的模范，做脚踏实地、勤奋工作、忠于职守的模范，做遵守纪律、坚持民主集中制的模范，做反对各种腐败现象、发扬社会主义新风尚的模范）来严格要求自己。广大党员挂牌上岗，开展了“创建党员示范岗”、“创建青年文明号”和“争先创优”活动，以高标准、严要求的态度对待工作，争当优秀共产党员。工作中，每一名共产党员，犹如一面流动的旗臶，不仅在旅客中留下了较好的口碑，还以点带面，促进了全站服务水平的提升。

4、实行禁酒戒烟，加强制度建设。车站是旅客集散的场所，是文明创建的窗口，每天面对着成千上万的旅客、车主和社会各界人士，车站员工的一言一行直接影响着车站形象乃至城市形象的好坏。为避免个别员工在服务过程中酒后无礼、酒后失德，影响工作，车站实行了戒酒令，严禁员工工作日中午饮酒和晚上酗酒，违者立即下岗。同时，为更好的保持旅客候车和员工工作的良好卫生环境，在服务过程中体现出对旅客和他人的尊重，车站实行了戒烟活动。设立了专门吸烟室，除专门吸烟室外，在办公室和公共场所禁止吸烟每个站务班设立了2名不文明行为劝阻员，专门劝阻吸烟等不文明行为。车站员工必须做到进站不带烟，

办公室不藏烟，来人不让烟，礼敬不受烟。违者，第一次罚款5元，第二次罚款50元，第三次立即下岗。禁烟戒酒活动有效的改善了车站卫生环境，促进了职工工作作风的改进和干部形象的好转。

（二）、精心培育新型的职工队伍

1、倡导劳模精神，发挥榜样作用。

在一个单位中，榜样的作用是巨大的，力量是无穷的，榜

样是员工工作奋斗的样板，是学习追求的目标，是一把燃烧的火炬，是一面流动的红旗。快客站就拥有交通部“先进工作者”、省“三八红旗手”、宿州市“十佳岗位女职工”、快客站站务二班客运主任——宋美荣同志这样一笔宝贵财富。为大力倡导劳模精神，弘扬企业正气，培养健康向上的企业文化氛围，车站不仅把宋美荣同志由副主任升为主任，更是在候车室的服务监督栏上，把劳模的照片、排名排在了站长、书记前面的最醒目位臵。二是把开展“三听、四动、五心、六勤、七看”瑞青工作法的实施意见融入到职工教育之中，做到学有榜样，赶有目标，把职工群众看得见、摸得着的事实转化为实际工作的动力。三是开展“星级站务员”、“优秀站务员”评选活动。四是实施党员、职工挂牌上岗制、推行服务承诺制、首问负责制、责任追究制，掀起了树新风、比贡献、争一流优质文明服务的创建热潮，增强了广大干部职工创建的责任感和工作热情。

2、开展技能培训，提升员工素质。

开展文明服务礼仪培训。为弘扬文明新风，让车站工作人

员掌握服务礼仪知识，增强文明服务意识和文明服务水平，结合

当前我市正在开展的争创省级文明城市活动，宿州快客站于3月、5月、7月三次特邀宿州学院礼仪讲师前来该站，对一线站务员的文明礼仪服务进行了专业培训，100余名站务员参加了培训。培训过程主要针对站务员在语言礼节、待客接物、个人仪表、行、坐等方面进行了专业指导。礼仪讲师通过生动形象的文明用语及肢体语言，向大家展示了新时期下，作为服务窗口工作人员应具备的服务规范及个人素质。讲座结束后，车站还组织参加培训的人员结合工作实际进行分组讨论，以加深理解服务礼仪的内涵，进一步明确礼仪的基本要求。车站作为文明服务的先行者，以期通过举办这样的培训，能给广大旅客们带来像春风一样的温馨服务感受。

开展职工军事训练。为提升职工素质，提高车站形象，今

年5月，车站邀请警民共建单位——宿州消防支队2名官兵来站进行职工军训。军训为期10天，每天下午4.30——5.30抽出一个小时的时间在快客站站内车场进行。军训采取分期分批办法，每天当班人员，包括站长、书记等只要没有紧急必办事情，都要参加。军训的主要内容为：站军姿、军列式等，计划在军训结束的同时，进行消防演练。军训中，教官高标准严要求，职工态度端正，训练认真，一丝不苟，特别是单位主要领导，不管每天工作多忙，都要亲自参加，带头示范。通过近几天的初步训练，职工的形象素质和精神面貌有了明显改观。

进行消防知识培训和消防演练。为认真做好安全消防工作，树立全员消防意识，使全站职工都能熟练掌握安全消防器材的正确使用方法，确保在关键时候能及时熟练处理突发火情，保障旅

客、车站人身财产安全，于2010年6月2日邀请消防支队官兵举行了消防知识培训和消防演习。在消防官兵的讲解和演示下，站务员们踊跃参加，亲自动手，实际操作了干粉灭火器的灭火过程，掌握了干粉灭火器的正确使用方法。在一次市交局检查工作时，随机抽查了车站一名职工对灭火器的使用情况，任良红同志现场进行了熟练完美的灭火操作演练；售票员运用培训所得的消防知识，在家里成功消除了因煤气泄漏造成的失火，避免了财产损失。

据不完全统计，今年以来，车站共举行各类培训班10余

期，累计培训职工达千余人次。通过培训，使广大职工较为全面的掌握了交通运输职业道德规范、客运业务知识、微机操作基础、企业标准化管理等知识，使职工的职业道德和业务技术素养都有了很大提升。

（三）、积极建设完备的服务设施。

一是大力加强“软”、“硬”件环境建设。车站按照一级站

标准，拥有完备的旅客服务设施。已建成站房面积近6500 m2，（其中普通候车室面积4800多m2，豪华候车室面积近300m2）；拥有普通发车位12个，快客发车位6个；拥有中、高档豪华客车200余台，配备了大屏显示系统、条屏显示系统、微机售、检票系统、报班系统、结算系统、行包安检系统、车辆技术安全检测系统、车辆清洗台和自动语音广播系统、电子监控系统等一流的现代化信息管理设施。

二是完善卫生保洁服务设施。车站筹集资金，配备了一流

的旅客服务设施和一流的现代化信息管理设施。在候车室两端和

站内车场设臵了三处水冲式旅客公共厕所和旅客盥洗室，能同时提供40个厕所蹲位和30个洗手池供旅客使用；在候车室专门设立了“吸烟室”， 在候车室显著位臵张贴了“禁止吸烟”标志，严禁旅客在候车室和车厢内吸烟；在候车室、站前广场、站内车场设臵了垃圾桶26个、痰盂18个；摆放了铁树、冬青等花草百余盆。车站的服务环境全部实现了绿化、硬化、美化、亮化，大大提升了服务质量和创建水平。

三是继续改进和完善便民服务设施。2010年上半年，在现

有的基础上，进一步对基础建设和便民服务设施进行了改进和完善。先后投资23余万元，在车场东侧河沟旁拉设了围墙，挡住了原来沟内污浊的工业废水、生活垃圾和腐臭难闻的气味；将车场东侧原来杂草丛生、垃圾满地、蚊蝇飞舞的荒地舖撒了碎石子，作为车辆待发区，既美化了环境，又增加了车场的使用面积。投资20余万元，对车辆技术安全检测系统进行了现代化的升级更新改造；投资4万元 ，修建了车辆清洗台；设立了职工食堂、职工更衣室、旅客吸烟室、临时医务室、母婴候车室、驾乘人员临时休息室、临时旅客厕所等基础服务设施；修建了下客区遮雨棚； 购买了行包推运车、老年人轮椅、婴儿车、手机充电器、自助电脑查询系统等便民服务设备；在候车室安装了自动饮水系统，全天免费提供热水、饮用水；对停车区进行了油漆划线，对隔离栏进行了粉刷，对标志标识进行了更换，对候车室外墙损毁的装饰灯进行了修整；重新装修了候车室墙裙和门厅立柱；将生锈的候车室座椅重新粉刷一新；请专业保洁公司使用专业保洁工具对候车室高空屋顶、内外墙壁和吊灯进行了清洗保洁，对候车

室地板进行打磨、清洗和上蜡；在候车室安装了2台电视机；投资5万元，购买了10余台空调，安装了候车室空调系统，候车室内，气候宜人，四季如春。

完美的环境和完备的便民服务设施为旅客提供了一个温

馨、舒适、便捷、有序的乘（候）车环境，为大大提升服务质量和管理水平提供了坚实的物质基础。

（四）、倾力打造优美的服务环境。

一是建立卫生保洁组织。环境卫生是车站整体形象的重要

组成部分，站容站貌、车容车貌的整洁与否直接关系着车站形象的好坏。为了把卫生保洁工作落到实处，车站成立了由2名卫生组长和26专职保洁员组成的清洁卫生班，结合工作实际与下属各部门层层签定了目标责任书，将卫生创建工作层层分解，层层落实。

二是健全卫生保洁工作制度。车站将全站划分成12个卫生

责任区，制定了卫生责任区划片包干制度、责任追究制度、办公室卫生轮值制度、周末卫生大扫除制度、党员义务劳动奉献日制度等一系列规章制度。车站与进站经营班车逐一签订了《车辆进站经营协议书》，专门召开了车主座谈会，下发了书面通知，通知到每一台车、每一个车主。要求车主和驾乘人员做到：进站前保持车身整洁、车窗明亮、车内无灰尘、前后工作台除线路牌外，不准防止其他任何物品。进站后在指定地点有序停放，垃圾实行袋装化，不得向地面清扫垃圾。违者，予以处罚。与站内商店签定了《门前三包协议》，要求经营户自觉做到门前三包，不乱倒污水、不乱抛垃圾包装袋、不销售假冒伪劣和过期食品，诚信经

营。安全保卫人员加强巡逻，坚决杜绝在车站范围摆摊设点和流动叫卖。在候车室显著位臵设立宣传栏、张贴标语，以及利用广播、电子显示屏等形式向旅客宣传卫生知识，并监督制止旅客的不良卫生行为。通过宣传、教育和制度的约束，使车站的卫生创建工作形成了较好的良性互动，环境面貌焕然一新。

三是把卫生保洁工作落实到细微处。车站根据文明车站标

准和管理规范严格推实行封闭式管理，把卫生创建工作全方位渗透到各环节，狠抓现场管理，保洁人员统一着装，挂牌上岗，卫生工作实行了划片包干，责任到人，每天早晚两大扫，中间随脏清扫，全程保洁。车场及门前广场、候车室地面清洁无垃圾、无积水、无大小便；候车室座椅摆放整齐，无灰尘、无旅客睡卧、无流浪乞讨，墙角无蜘蛛网、墙面无乱涂乱画，垃圾桶和痰盂及时清理，卫生工具定点有序摆放。公共厕所管理人员每天定时打扫清理，并采取了使用粘蝇纸、喷洒“84”消毒液、和空气清新剂等措施来灭除蚊、蝇，始终保持了水流畅通、空气流动， 空气无异味、地面无积水。与武警消防支队建立了军民共建关系，每逢节假日，调来消防车帮助我站冲刷车场地面、玻璃外墙及卫生死角。为旅客提供了一个安全有序、舒适卫生的乘（候）车环境，受到旅客的好评。

四是积极贯彻“五S”(整理、整顿、清扫、清洁、素养)

管理，实行全员参与卫生保洁的良性循环。车站建立完善了经济责任制、岗位责任制和站务管理规范、工作考核办法、5s管理检查考核标准及其他一系列规章制度，成立了服务质量考核领导小组，购买了摄像机、照相机，每天不定时对车站的卫生保洁工

作进行检查，并将工作中好的亮点和需要改进的缺点拍摄下来，组织当事人员观看。然后按照站规对责任人员进行奖惩，让证据说话，用制度管人。车站在实行卫生责任区划片包干，责任到人，全程保洁的基础上，进一步提出了广度、深度和频次的更高要求。每天早上5:00以前，当依然繁星满天，人们还在梦乡时的时候，值夜班的带班领导和站务人员就已经自觉地拎着簸箕，提着笤帚，在车场、广场、在候车室开始打扫卫生了。行管后勤人员上班时间提前20分钟到达工作岗位，上班前第一件事就是打扫拖洗卫生责任区，然后全程保洁。卫生责任区内不得有纸屑、烟头、塑料袋、水渍等垃圾，发现脏物垃圾，及时捡拾，违者，予以重罚。卫生保洁工作已经形成了不需要安排、不需要督促，人人见到垃圾主动捡拾的良好习惯。

（五）、积极创造优良的服务秩序。

一是认真执行“三不进站五不出站”规定，实现人流、车

流和货流各行其道，互不交叉，强化安全生产管理。始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，严格抓好“三不进站、五不出站”汽车客运站安全源头管理，对安全工作常抓不懈。一是狠抓现场管理、基础管理。安全工作形成了站长亲自抓，分管站长重点抓，安全稽查人员具体抓的安全管理格局。车站严格推行封闭式管理，在站内制定了下客区、待发区、上客区和发车区，要求班车按指定的位臵有序摆放，车容车貌保持整洁。车站进出车辆较多，车站对安全保卫人员制定了严格的规章制度和管理措施，提出了“五不”方针（即不死、不伤、不撞、不碰、不挂），加强管理、宣传，实现了“车进站，人归点，人车分管”的良性管理。二是

坚决执行 “三不进站 五不出站”制度，强化安全源头管理。（即危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站；超载车辆不出站、安全例检车辆不合格不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全不出站、出站登记表未经审核签字不出站。）组织专人利用行包安检仪对旅客行包进行逐件检查，并认真登记，坚决将易燃、易爆和易腐蚀等危险品堵在站外；实行了封闭式管理，旅客凭购买的车票在指定的检票口进站，无关人员一律不准进站；营运车辆和送货三轮凭《进站证》进站，并在指定位臵停放，无关车辆一律不准进站；大力加强班车安检，没有安检合格证的班车一律不给报班、不给检票、不给发车；认真核准班车定员，不售超员票、不检超员票、不发超员车；配合驻站办对参加营运的车辆证件和从业驾驶员资格进行了检查把关；出站登记人员认真查验出站车辆，并由车站安全员、交通局驻站员、班车驾驶员共同在《出站登记表》上签字，不符合要求的班车一律不得出站。

二是建立健全车辆基本信息台账。一直以来，我站对进站营运班车及驾乘从业人员制定了一系列管理措施，进行了严格管理和有效控制。但是，相关的营运车辆证照及驾乘从业人员资质等信息资料不够健全，没有形成有效、齐全、准确、规范的信息台账，需要使用时无法及时提供，屡屡成为上级检查和质量管理体系内审、外审的薄弱环节，抑或说是安全隐患。为认真落实“三不进站 五不出站”之“无关车辆一律不准进站、无关人员一律不准进站”和“班车证照不全不准出站、驾乘人员资质不符合不准出站”规定，按照ISO9001：2008要求，车站由客运科、调

度室、安稽科牵头，统一收集、整理进站营运班车证照和驾乘人员资质等信息资料，统一采集班车和驾乘人员影像资料，建立健全了班车及驾乘人员信息台账。班车台帐做到了一车一表，一车一档。台账内容包括：线路、班次信息、班车本身的技术数据信息、班车相关证照的数据信息、驾驶员的从业资质相关信息以及有关影像、复印件等。统一制作了班车进站证、驾乘人员进站证，进站证在指定位臵张贴或悬挂，班车和驾乘人员凭证进站。

三是进一步规范进站班车经营行为。规定班车经营者应当

在发车30—40分钟前备齐相关证件进站打扫车内卫生，进行车辆安检、报班，驶入待发区；提前10分钟进入检票口发车位（发班较密的班次，待前辆班车发出后方可进入发车位）。不服从指挥的车辆（含在车场内倾扫垃圾），第一次现场罚款200元，第二次写出检查并停班三天。车主严禁进入候车室，违者罚款50元，在候车室喊人罚款100元；不准在广场强行揽客、约客，违者罚款500元；经营车主或司乘人员不得自行到票房代旅客购票，违者罚款100元。经营的班车如因营运矛盾在车站境内相互谩骂、撕打的，除公安机关处理外，车站根据情节罚款1000—3000元，直至停班。确保了车容车貌的整洁卫生。

为规范站前广场三轮车、出租车的停放管理和载客经营行

为，车站在广场北侧划出了1500平方米，设立了出租车专门停放区，划分了停车线，设立了指示标志，并在北门进站口拉设了隔离栏，设立了出租车专用进出通道，调整了出租车进出顺序，与班车进出顺序保持一致，同时与停放的三轮车、出租车签订了协议书，保证做到规范经营，有序停放。

四是加强世博安检保卫工作。为做好世博安保工作，车站

按照规定对所有进沪旅客一律比对身份证实名登记，对携带的行李逐件检验。5月18日晚9时许，一男子来到车站欲乘坐前往上海的客车。因该站对所有前往上海方向的旅客都要实名登记，于是，车站安检人员在查验其包裹内是否装有违禁品的同时让其出示身份证。此时，这名男子极不情愿地从口袋里掏出身份证交给安检人员，随即快速登上了客车。安检人员见此人神情异常，便提高了警惕，并将该男子的身份证交由车站派出所民警上网查询。民警通过上网查询对比后，发现此人因涉嫌盗窃被公安机关上网追逃，是一网上逃犯。可此时，开往上海的班车已驶离了车站。车站安检人员了解这一情况后，立即将案情向上级汇报，并联同车站派出所民警迅速驾车拦截。当班车行至蚌埠段时，安检人员和民警们拦下班车，将该男子带回了车站派出所。

五是积极开展警民共建活动。八一建军之际，党政主要领

导和分管安全的副站长参加了警民共创安全工作座谈会，慰问了警民共建单位——消防支队。与武警消防支队联合开展职工军训、消防演习、公共场所安全消防知识宣传等活动，在快客站候车室张贴安全生产宣传画20张，促进了警民关系和谐发展。

（六）、积极提供超值的优质服务。

一是树立“空间有限，服务无限” 的服务理念和“旅客无

过错，服务无止境”的服务意识。车站从规范管理入手，全站人员实行统一着装，挂牌上岗，规范使用“您好、对不起、请、谢谢、再见”十字文明用语，推广使用普通话，每个站务班设立了2名“青年志愿者”、2名“不文明行为劝阻员”、3名“迎门服

务员”等服务岗位，工作人员身披红绶带积极开展旅客服务，实行站立服务、迎门服务和微笑服务；实行了预约售票、上门售票、邮政联网售票，24小时为旅客办理加班包车业务；在综合服务台配备了晕车药、创可贴、紫药水、消炎药、感冒药、饮用水、针线包、微波炉、手机充电器等物品；开辟了信息公告栏，发放营运线路图、班车时刻表等宣传资料；及时向旅客提供班次、票价、天气信息等咨询服务；积极做好老、弱、病、残、孕、幼、酗酒、精神病患者、港澳台旅客、军人旅客、携带较重行李的旅客、急着赶飞机的旅客、外宾等重点旅客的服务工作，让他们优先上车，并做好对其他旅客的解释工作。设立了委屈奖，服务中与旅客发生争执时，坚决做到打不还手、骂不还口，切实做到“旅客第一、服务至上”。

二是召开座谈会，征求群众对创建工作的意见和建议。

召开离退休干部座谈会。车站在春运期间召开了由车站部

分离退休老干部、分公司负责人以及总公司主要领导参加的新春茶话会。会上大家踊跃发言，积极建言献策，车站请求他们对车站创建工作进行挑刺，听取大家对车站创建工作的好的意见和建议，以促进车站文明创建工作的更好开展。

召开旅客座谈会。为向车主介绍车站经营近况，听取车主

对车站工作的意见和建议，争取站外经营的车主能够进站规范经营。７月３日下午，在车站二楼会议室召开了部分长途、超长途班线车主宿州市运管处、区交通局驻站办、车站派出所，站相关领导参加的顾客座谈会。会上，站长向车主介绍了车站的简要情况。为做好旅客和车主服务，一方面安装了７台空调，改善旅客

候车服务环境，改进员工服务态度，增设了多项便民服务措施，加强了卫生保洁和秩序疏导，一方面进一步打击治理黄牛倒卖旅客，维护车站周边秩序环境，努力创造一个良好的服务环境。车主对车站的诚意表示感谢，对车站的服务工作给予了肯定，表示将积极自觉守法经营、规范经营、热情服务，配合车站做好旅客服务和文明创建工作。

三是做好防暑降温工作。进入暑期运输高潮，客流较大，

天气炎热。为防止旅客发生中暑现象，车站一是在请示总公司安排，在车站候车室安装了7台空调，降低候车室温度。同时还组织车站行管人员给旅客、车主和车站行馆人员送绿豆汤、发放西瓜，并在站内免费发放晕车药品。二是为做好暑运工作，车站实行全员上岗，增加便民服务等服务流动岗，以最大的能力维持车站正常经营秩序和环境卫生保洁，为广大旅客营造一份进站安心、候车舒心、乘车放心的交通出行环境。

四是积极开展迎门服务。车站在全公司7个汽车站中率先

成立迎门服务组，现有成员为两班12人，配备了3部行包装卸手推车、一部老年人及残疾人专用手推车、一部婴儿专用车；服务引导员及时为旅客提供导乘导购、便民服务，对不文明行为进行劝阻。迎门服务员当班期间，统一穿着工作服，佩带服务证，身披印有“： 迎门服务组、微笑服务温馨交通”字样的红绶带，分布在站前广场出租车停靠处和公交车下客处开展便民服务活动。

为方便旅客就近进站购票乘车和及时提供迎门便民服务，

车站一是在站前广场北侧划定1500平方米出租车专用停靠下客

区，使旅客定点集中下车，就近进站，二是和巴士公交公司协调，将原来在广场南头停靠的公交车下客区调整在广场中间正对候车室大门处，并制作了“出租车停靠下客区”和“公交车停车下客处”标志牌。

旅客从公交车上下来后，迎门人员随即上前引导旅客进站

购票。凡是旅客提着行李的、抱着小孩的、身体行动不便的，迎门服务人员就会主动上前用手推车等工具帮助搬运行李、搀扶老人、引导进站购票等；候车大厅内，身披红绶带的两名迎门服务员左右站立，彬彬有礼，笑脸相迎，热情引导旅客办理购票乘车、行包安检手续，并为有需要的旅客办理代购车票手续，优先安排老、弱、病、残、孕、幼及其他特殊旅客优先上车，直至把旅客和旅客携带的行李安全送上所要乘坐的班车，真正实现了旅客换乘的无缝对接和热情服务的零距离。

据不完全统计，迎门服务组设立以来，服务员平均每天行

走、站立服务不少于6小时，每天接待服务旅客近2000人次，帮助搬运行李上百件，搀扶老人及行动不便的旅客10余人次。迎门服务员的热情服务赢得了广大旅客和社会各界人士的好评。

五是积极开展“微笑服务 温馨交通”活动。目前，“微笑

服务 温馨交通”活动进入到一个新的阶段，车站一方面积极开展微笑服务、站立服务和多种形式的便民服务，又更新制作了“微笑服务 温馨交通”活动展板2块。重新制作了《市民公约、公民行为规范》和《站文明服务礼貌用语》展板2块。重新制作了《微笑服务 温馨交通》红色背带25条。将“一笑、二礼、三心、四创”的“微笑服务”内容和我站开展“微笑服务温馨交通”

的具体做法进行了宣传展示，进一步推进微笑服务活动的深入发展，将微笑服务温馨交通内化于心，外化于制，营造温馨和谐的候车氛围。

六是积极参选“首届旅客最满意汽车客运站”活动。为积

极打造优质服务品牌，提升文明创建形象，为社会提供安全、便捷、优质的客运服务，车站根据活动要求，结合企业自身实际，并经与总公司、交通局、运管处等有关部门、领导请示汇报，积极参加了由《中国交通报》社开展的“首届旅客最满意汽车客运站”评选活动以及在《中国交通报》上登载的企业品牌宣传展示活动，进一步促进车站旅客运输服务质量和水平的提高，促进我站、我司乃至全市交通运输行业又好又快发展。

为进一步提高服务质量，规范管理，车站建立了

ISO9001:2009质量管理体系，获得了中经科环认证公司的质量认证；实行了服务承诺制和首问负责制，公布了承诺内容，车站还在站内显著位臵设立了旅客意见簿、旅客举报箱和投诉电话，接受旅客的监督，并采用多种形式进行旅客满意度调查。旅客意见处理率达到100%，意见处理满意率达100%，旅客满意度达99%以上。

营造创建氛围，宣传企业品牌。车站积极利用板报、展板、宣传栏、悬挂横幅、印发材料、电子显示屏、语音广播等多种宣传方式，营造浓厚的创建氛围。

同时，车站积极加强与市电视台、中国交通报等新闻媒体

以及各级部门文明创建简报的联系，及时宣传报道车站的文明创建工作开展情况和先进的做法，宣传车站知名度，树立文明窗口

单位品牌。据不完全统计，今年以来，省、市电视台播出报道我站事迹百余篇次，新闻媒体、电子网络和各级工作简报引用、报到我站事迹近百篇次。

五、成绩突出，赢得好评。

生产指标圆满完成。通过积极、扎实开展一系列优质服务

和文明创建活动，促进了车站健康、稳定、有序发展，赢得了上级和群众的好评，树立了客运服务新形象，也收到了很好的经济效益和社会效益。预计全年月份发运班车约9万班次，旅客流量百余万人次，没发生一次安全事故，没接到一次旅客投诉，提前2个月完成了上级下达的营收指标。

好人好事层出不穷。同志在受到旅客辱骂、委屈的情况下，

做到打不还手、骂不还口；同志将负气离家出走的11岁小男孩送回家；等解救护送被骗妇女刘女士回家；站务员为一位身无分文的七十多岁的河南籍旅客购买方便面、面包、矿泉水等食品并出资将其送至去郑州的班车；拾到8000存款单主动上交车站、拾到3000余元现金及驾驶证、银行卡等送还失主；拾到钱物交还失主……站务员无数次把捡拾到的现金、手机、身份证、驾驶证、暂住证、账本、衣物、食品、车票等物品通过广播失物招领、电话联系失主等形式交还失主。很多旅客在意见簿上留言道：“你们服务态度非常热情，来到车站给了我们家的感觉，谢谢你们的服务”。

文明创建工作受到好评。我站创建工作中，省公安厅、交

通厅、宿州市委、市政府、市文明办、市直工委、市交通运输局、运管处、总公司等各级领导来到我站检查指导文明创建工作。车

站一条条醒目的宣传标语、一块块新颖的宣传展板营造的浓厚创建氛围，整洁优美的环境，井然有序的车辆、旅客进出秩序，形式多样、周到细致的便民措施，热情周到的旅客服务，以及干部员工精神抖擞的工作作风给上级领导留下了深刻印象。各级领导对车站的创建工作给予了充分肯定和好评，称“车站是城市文明创建的亮点和闪光点，是展示城市形象的靓丽窗口”。

二0一0年十一月

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