浅谈电力企业行风建设

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浅谈电力企业行风建设

电力企业是具有社会公益性质的企业, 其行业作风建设是关乎国计民生的一项重要工作, 不断深化电力行业作风建设, 按照.. 优质、方便、规范、真诚 的供电服务方针, 实现.. 人民电业为人民 的服务宗旨, 是我们每一个电力员工必须思考的课题, 推动与深化行风建设, 更是电力企业广大员工义不容辞的责任。笔者就电力企业行风建设作粗浅探讨。

一、当前电力企业行风建设存在的问题

近年来, 电力企业高度重视行风建设, 通过.. 以电谋私 为突破口, 集中刹风整纪; 采取.. 纠建并举 的方法, 推行供电社会服务承诺制试点; 创建.. 为人民服务, 树行业新风 示范窗口, 推进供电营业规范化服务; 实施.. 四个服务 的目标, 开展优质服务工作, 成效明显。但站在.. 始于客户需求, 终于客户满意 的角度, 笔者认为, 当前电力企业行风建设现状与.. 一强三优 企业战略目标的要求还有一定差距, 具体表现在:

1. 部分员工服务意识不强。

长期以来, 电力企业受供电环节自然垄断的影响, 部分员工的服务意识仍较为落后, 离.. 以客户为中心 的服务理念还有相当差距。部分员工对于.. 客户服务 的理解不全面, 提起客户, 大多数人想到的可能只有外部客户, 作为企业内部客户的各级员工很容易被忽视;

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谈到服务, 想到的只是对外部客户的服务, 意识不到对内部客户也要提供优质服务。

2. 部分员工业务技能不高。

员工业务技能的高低直接影响服务水平和服务质量, 进而影响客户的满意度。当前仍存在部分员工业务技能不高, 对各项政策和规定不熟悉, 掌握不全面, 对客户提出的问题不能圆满给予解答和解决。

3. 客户差异化服务需求不能满足。

由于供电服务品种比较单一、服务手段较为简单, 而随着科技的不断进步, 客户对供电服务内容的需求已不再限于浅层次、简单化, 而是出现深层次、差异化的趋势。一些客户不仅继续保持用电的数量需求和质量需求, 还提出了价格需求、节能需求、技能信息需求等多样化服务需求, 个性化服务越来越受到企业的重视。而电力企业现行的一些标准服务流程可能跟不上客户发展的需求, 需要进一步完善, 从而更加细化、更加具体。

4. 监督机制有待完善。

在行风建设工作中, 监督机制的作用发挥得如何, 直接关系到约束机制运行的好坏, 关系到约束机制所定的.. 规矩 能否全面执行。在电力企业中有的职能部门认为行风工作就是纪检监察部门的事, 注重完成生产经营指标, 疏于管理工作, 对营销、抢修等服务领域的监督不够, 检查考核力度不大, 行风主管部门督促落实行风工作任务的措施有限, 组织协调难度大, 难以形成强大的监督合力; 在主动接受社会监督方面, 仅限于召开行风监督员、大客户座谈会或开展走

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访征求意见等, 接触面较小, 方式单一, 缺少更多更好的沟通方式。除了上述四个方面外, 诸如电能质量不高、电费缴费难和故障处理不及时等问题也将直接影响电力企业的行风建设。

二、深化电力企业行风建设的对策

1. 加深对.. 服务 内涵的理解, 从根源上强化员工的服务意识。首先应将.. 客户服务 的概念、特性和内涵作为一个切入点, 结合相关的形势和政策, 从思想根源上强化员工服务的意识, 使员工从被动式服务转变为主动服务。其次, 供电企业可以在员工中开展.. 假如我是客户 的大讨论, 让员工进行换位思考, 引导员工正确认识供电企业的服务型定位, 树立服务就是职责、服务就是形象、服务就是效益、服务就是生命线的服务观。再次, 供电企业还应在注重对外服务的基础上, 强化.. 机关为基层服务、后勤为一线服务、生产为营销服务、营销为客户服务、全局为社会服务 的.. 大服务 意识, 全面提升优质服务水平。

2. 加大培训力度, 不断提升员工业务技能。通过有针对性地开展培训工作, 使不同层面员工的业务技能得到提升。一是加强窗口人员和95598 坐席人员电力专业知识、服务礼仪、服务技巧以及客户心理学等方面的培训, 提高其专业知识和服务技能, 不断适应实际服务工作的需要。二是加强管理人员的法律知识、专业管理能力及组织协调能力的培训, 增强其遵纪守法的意识, 提高其管理水平和协调沟通能力。三是加强一线员工生产技术应用能力、服务沟通能力和职业道德培训, 使其具备良好的职业道德修养, 杜绝以电谋私行为, 为客

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户提供优质、高效地服务。

3. 积极创新服务模式, 为客户提供个性化和差异化服务。

优质服务是供电企业赖以生存的基础, 也是企业的核心竞争力。因此, 针对不同客户需求开展差异化服务是搞好新时期电力客户服务的需要。一是开展大客户.. 零距离 服务。通过建立规范化、制度化的大客户服务体系, 细化服务内容, 丰富服务方式, 延伸服务内涵, 建立高效、便捷的沟通渠道, 让大客户实实在在地感受.. 零距离 服务。如笔者所在的供电单位就专门成立了大客户服务中心, 设立VIP 客户接待室, 配备了专职客户代表, 负责承办大客户的用电业务, 同时受客户委托, 对用电业务所涉及的各个环节进行全过程跟踪, 即: 大客户代表手机24 小时开机, 随时响应客户需求, 为其提供即时、不间断的服务; 设立大客户业务洽谈室, 为客户用电开辟绿色通道; 定期走访大客户, 向其宣传电力法律法规、电价政策和安全经济用电知识, 了解客户需求和意见; 通过95598 电力服务热线电话为载体, 为大客户优先提供更加方便、快捷的事故抢修服务, 最大限度地缩短停电时间, 提高大客户供电可靠性; 免费为大客户提供用电指导, 帮助减少生产成本; 免费为大客户提供用电业务咨询和预约上门办理用电业务; 设备计划检修时间事先征求大客户意见, 尽量做到不影响客户的生产工作; 建立大客户联谊会制度, 定期召开大客户座谈会, 加强与大客户的沟通交流, 认真听取意见和建议。二是开展普通客户人性化服务。通过建立以95598 为中心, 以营业窗企业管理口为重点, 以短信群发和总值班制度为举措的客户服务体系,

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24 小时为客户提供用电业务查询、电力故障抢修、用电业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务。

4. 加强内外监督, 形成监督合力。加强内外监督, 形成监督合力, 才能有效保障行风建设工作的责任落实。对内应建立由业务管理部门、客户服务中心、纪检监察部门组成的三级监督网络, 负责对供电服务承诺内容、重要管理标准等情况进行全面监督。同时建立投诉举报分析制度, 定期开展分析工作, 发现普遍性、规律性问题, 及时找出解决办法, 改进工作。对外应主动接受政府、人大、政协、新闻媒体及人民群众三个层面的监督。一是定期向政府、人大、政协及上级有关部门汇报行风及相关工作开展情况, 并反映遇到的困难, 争取得到理解和支持; 二是正面对待新闻媒体等舆论监督, 经常与新闻单位沟通, 对曝光属实的问题及时整改, 对责任人严肃处理, 使供电服务在社会与客户中真正树立起良好信誉; 三是定期召开社会行风监督员座谈会、走访客户、业务回访、问卷调查、设立投诉举报电话等形式, 诚恳倾听行风监督员和客户的意见, 不断改进自己的工作。另外, 对于.. 电能质量不高 的问题, 供电企业应加大电网建设资金投入, 加快电网改造步伐, 完善电网结构, 对供电线路、供电设备进行优化升级, 增强电网的供电能力, 提高供电可靠性。针对.. 电费缴费难 的问题, 供电企业应完善营业窗口交费技术支持系统, 改进银行代收电费方式, 实现电话银行和网上银行实时缴款和查询, 同时在客户密集地增设缴费网点, 方便客户, 节省时间。针对.. 抢

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修不及时 的问题, 应充分发挥.. 95598 的监管中心作用, 完善应急处理技术支持体系和专业队伍支撑体系, 上下贯通, 衔接流畅, 同时大力推广带电作业、联合检修和.. 零点检修 , 减少停电时户数, 尽量保证客户的连续供电。总之, 行风建设是一项永不竣工的工程, 只有起点, 没有终点, 必须时时抓, 反复抓, 常抓不懈。供电企业只有坚持行风建设常态运行机制, 加强员工的教育培训, 不断完善制度、规范管理、强化监督、严格考核, 才能搞好行风建设和优质服务工作, 为构建和谐社会提供强有力的保障。

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