先锋音讯呼叫中心解决方案

先锋音讯呼叫中心系统建设方案

先锋音讯（北京）通讯技术有限公司

目录

一、项目概述 ................................................................................................................................... 4

1.1、概述.................................................................................................................................. 4 1.2、建设原则 .......................................................................................................................... 4 二、呼叫中心系统总体设计 ........................................................................................................... 5

2.1、建设规模 .......................................................................................................................... 5 2.2、组网方案 .......................................................................................................................... 5 2.3、核心设备清单 .................................................................................................................. 6 三、系统平台构成 ........................................................................................................................... 6

3.1、中间件平台体系构成 ...................................................................................................... 7 3.2 PBX（接入设备） .............................................................................................................. 8

3.2.1功能概述 .................................................................................................................. 8 3.2.3 VAA-CC IP-PBX ....................................................................................................... 8

3.3 CTI（中间件） .................................................................................................................... 9

3.3.1功能概述 .................................................................................................................. 9 3.3.2 ECCS .......................................................................................................................... 9 3.4 IVR（自动语音应答软件） ............................................................................................. 11 3.4.1功能概述 ................................................................................................................ 11 3.4.2 EIVR ........................................................................................................................ 11 3.5 OBS服务 ........................................................................................................................... 13

3.5.1外拨流程 ................................................................................................................ 13 3.5.2外拨算法 ................................................................................................................ 13 3.5.3外呼任务监控 ........................................................................................................ 14 3.6录音服务........................................................................................................................... 14

3.6.1录音查看及听取功能 ............................................................................................ 14

四、系统平台功能设计 ................................................................................................................. 15

4.1主叫识别........................................................................................................................... 15 4.2来电弹屏........................................................................................................................... 15 4.3内部互转........................................................................................................................... 15 4.4数据语音同步 ................................................................................................................... 16 4.5路由管理........................................................................................................................... 16 4.6软电话接口 ....................................................................................................................... 16 4.7 ASR语音识别 ................................................................................................................... 18 4.8 IVR自动语音 .................................................................................................................... 18

4.8.1语音导航 ................................................................................................................ 18 4.8.2多层级、分支的流程定制 .................................................................................... 18 4.8.3 IVR电话转接 ......................................................................................................... 19 4.8.4 IVR语音留言 ......................................................................................................... 19 4.8.5 IVR自动外呼 ......................................................................................................... 20 4.8.6 IVR轨迹日志记录 ................................................................................................. 20 4.8.7 IVR交互接口 ......................................................................................................... 20 4.9 OMS配置管理 .................................................................................................................. 21 4.10录音管理功能 ................................................................................................................. 21

4.11实时监控......................................................................................................................... 22 4.12统计报表......................................................................................................................... 24 4.13标准开放接口 ................................................................................................................. 28 五、产品特点 ................................................................................................................................. 29

5.1稳定可靠........................................................................................................................... 29 5.2快速上线........................................................................................................................... 29 5.3系统可扩展性 ................................................................................................................... 29 5.4冗余、灾备 ....................................................................................................................... 30 5.5录音高可靠性 ................................................................................................................... 30 5.6可持续服务支持 ............................................................................................................... 30 5.7自主知识产权产品 ........................................................................................................... 31 5.8提供原厂服务 ................................................................................................................... 31 5.9支持与虚拟化客户端环境的集成应用 ........................................................................... 32 5.10分布式部署简单、灵活 ................................................................................................. 32 5.11数据统一管理 ................................................................................................................. 32 5.12系统可维护、可管理性 ................................................................................................. 33 5.13系统开放性..................................................................................................................... 33 5.14系统独立性..................................................................................................................... 34 六、呼叫中心项目实施 ................................................................................................................. 34

6.1 项目实施步骤 ................................................................................................................ 34 6.2 项目实施分工 ................................................................................................................ 34 七、系统培训及售后服务 ............................................................................................................. 35

7.1 售后服务流程 ................................................................................................................ 35 7.2 响应时间及收费标准 .................................................................................................... 36

一、项目概述

1.1、概述

本技术建议书（以下简称建议书）是根据我们了解到的客户对呼叫中心系统的基本需求编写的，项目建议书考虑到客户的技术要求，并结合先锋音讯（北京）通讯技术有限公司多年来在通信业，特别是呼叫中心技术方面的经验，本着节约买方投资，兼顾多种应用，充分面向未来发展的原则提出的。

本方案建议书对我们提供的解决方案进行简单的阐述，使贵方的领导和专家能够充分了解我们的解决方案。我们很乐意就呼叫中心系统与贵方领导、专家和技术人员进行深入探讨和广泛交流，欢迎大家提出宝贵意见。

先锋音讯（北京）通讯技术有限公司作为呼叫中心和客户关系管理领域的专家，我们相信凭借我们强大的系统研发能力和丰富的系统建设与服务经验，定能提供完全符合客户需要的，具有领先技术的呼叫中心系统。

1.2、建设原则

? 标准性

整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，各级客服系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。

? 开放性

整个系统要具备开放性的架构，提供开放的再次开发接口，能够保证业务的持续发展，使得业务维护和发展不依赖于设备厂商，为CRM系统和办公自动化系统预留标准接口以满足未来业务的发展。

? 实用性

考虑到招标方客户服务系统满足业务需求的近期目标，依据目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。

? 可靠性

整个系统应采用多种系统容措手段，主要设备采用双机或镜像备份工作方式，系统支持自动热切换，保证系统正常运行。

? 扩容性

软件、硬件平台应具有良好的可扩充、扩展能力，能够方便进行系统升级和更新，以适应各种不同业务的不断发展。

? 安全性

应该充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可以根据不同的业务需求和应用处理，设置不同的安全措施。

? 先进性

采用当前世界上先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的硬件设计，从而保证系统在技术上领先。

? 经济性

经济性原则要求客户服务系统的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，同时保证系统的平滑升级。

二、呼叫中心系统总体设计

2.1、建设规模 模块 接入中继 坐席 录音 说明 4E1中继接入。 120席以上规模。 与坐席数相同，录音文件按保存14个月计算。 2.2、组网方案

采用IP-PBX方案，IP-PBX是基于IP网络架构的企业级电话系统，随着企业的互联网络的应用，IP-PBX不仅完全超越了传统PBX的市场地位，更是成为企业核心信息系统之一。由于IP-PBX建立在一个开放的标准IP上，所有的产品都遵循相同标准，互操作性强，而传统的PBX含有各个厂家的专有技术，产品之间互操作性、兼容性较差。故采用IP-PBX可以大大节省以前使用传统产品

时维护专有设备的费用。IP-PBX系统是一套可以运行在Linux上的VoIP软件系统。它提供了由电路交换到VoIP，由单一语音通讯到多媒体、视频和数据通讯，由数字信号进程到媒体流进程，由集中式交换到点对点交换等的VoIP技术实现。

2.3、核心设备清单

设备名称 设备型号 机架式服务器四核CPU，8G内存，1T硬盘。 机架式服务器四核CPU，8G内存，1T硬盘。 机架式服务器四核CPU，8G内存，1T硬盘。 MX100-TG-4E1 IP软电话，专业耳麦 数量 说明 IP-PBX服务器 1 CTI、IVR服务器 OCS服务器 1 外呼服务器 部署录音服务等其他接口程序 接入网关 接口服务器 迅时网关 话机+耳麦 1 1 120 三、系统平台构成

以下详细介绍先锋音讯VAACC系统平台的核心功能，包括：PBX接入功能，IVR自动语音应答功能，CTI 中间件功能，以及录音功能。

3.1、中间件平台体系构成

平台设计为三层体系结构，包括：接入层、核心服务层和应用层： ? 接入层

通过数字交换机、开源软交换平台设备等将传统的电信网络与数据网络融合在一起，将数据统一成CSTA协议提供给核心处理层进行处理；

? 核心服务层

对语音及其它多媒体数据分别进行控制、路由，提供CTI路由控制功能，IVR自动语音导航提示、语音信箱、传真、外拨功能，按需、全程录音和录音管理、回放等一体化的呼叫中心功能。为用户终端应用、监控统计、管理配置提供开发接口，以及监控统计数据。

? 客户端应用层

基于终端工具和应用开发接口，可以将呼叫中心平台和用户的业务软件集成，实现座席端软电话应用、IVR业务流程开发、监控数据、报表数据、配置管理等功能，将呼叫中心系统功能融入到企业的业务流程中。

3.2 PBX（接入设备）

3.2.1功能概述

电话交换机（又称排队机）是呼叫中心与公共电话网（PSTN）的接口，是呼叫中心系统联系用户的桥梁。PBX/ACD交换机提供完成用户呼叫接续处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待、会议电话（多方通话）以及话路连接等功能。

本项目推荐采用先锋音讯软件自主研发的IP PBX 3.2.3 VAA-CC IP-PBX

传统的交换设备都是由固定的程序控制的，用户或集成商无法改动其原有模式，每一步发展都需要受到厂商的限制；开放式可编程技术的出现带来了又一场革命，它将允许用户根据自己的需要快速、灵活构建呼叫中心平台，从而根据自己的设想在同一个平台构造真正的话音、数据、图象等多媒体的综合应用系统。

IP PBX，就是基于Ethernet/IP为基本网络架构的企业级IP电话系统，随着企业的互联网络的应用，IP PBX不仅完全超越了传统PBX的市场地位，更是成为企业核心信息系统之一。

由于IP PBX建立在一个开放的标准IP上，所有的产品都遵循相同标准，互操作性强，而传统的PBX含有各个厂家的专有技术，产品之间互操作性、兼容性较差。故采用IP PBX可以大大节省以前使用传统产品时维护专有设备的费用。

VAA-CC IP-PBX系统是一套可以运行在Linux 上的VoIP 软件系统。它提供了由电路交换到VoIP、由单一语音通讯到多媒体、视频和数据通讯、由

数字信号进程到媒体流进程、由集中式交换到点对点交换等的VoIP技术实现。系统有以下几个优点：

功能丰富，并且易于扩展新的增值业务。通过软件来实现基于VoIP 的PBX 功能意味着无需很大开支就能实现如电话会议、电话转接、语音信箱、收发传真等诸多功能。

硬件成本低，局域网的网络拓扑可满足新办公室的布线需求，无须考虑其

它电话布线。可用标准PC 组件来设计并部署系统，比传统方式具有更大价格优势。

网络系统配置更为简单，可将现有的资源，如图形用户接口（或IM 、短信）服务于当前的需求。

通用性强，维护简单，基于图形界面的软件系统易于管理和维护。 可扩展性能好，操作十分简单，而且节约时间和费用。当需要在己有的PBX 上扩充多个子电话时，传统的PBX 设备一般不支持这种扩充，必须换掉内部模块，这是一笔不小的开支。但是IP PBX支持由软件可替代整体的硬件更新，既节省经费又节省时间。

3.3 CTI（中间件）

3.3.1功能概述

CTI（Computer Telecommunication Integration）即计算机电信集成，它是连接通信系统和数据系统的桥梁。呼叫中心网络上的计算机都将通过呼叫中心中间件与交换机通信，CTI服务器是呼叫中心的一个关键部分，是交换机和计算机的联系纽带。同时，呼叫中心中间件不仅仅是提供通信系统到计算机系统的通道，还要进行CTI应用的底层管理。

CTI使客服代表既能接听用户电话，又能同时访问客户数据信息，从而能更好的服务于客户。CTI记录呼叫信息，配合ACD进行呼叫路由，与ACD一起完成整个呼叫过程。当呼叫到达客服代表的话机时，数据也同步通过计算机网络传递到客服代表使用桌面系统。CTI还提供了对Web、Email等多渠道的集成。

本项目推荐采用先锋音讯软件自主研发的ECCS中间件软件。 3.3.2 ECCS

ECCS是先锋音讯软件公司自主开发的CTI中间件产品，借鉴了国际上多家先进而成熟的中间件产品设计思想，并积累了多年的呼叫中心实施经验，具备了电信级别的稳定性。它实现呼叫中心CTI控制的全部功能，支持语音、传真、短信、互联网等多媒体的统一接入，具有混合排队、智能路由、负载均衡的先进体系结构设计。ECCS是基于完全模块化设计，向应用层提供标准的开发程序接口，应用于支持CSTA国际标准通讯协议的呼叫中心系统平台。

体系结构：

系统功能

统一排队：支持语音、传真、短信、Email、Web接入的多媒体混合排队，In-bound与Out-bound call的混合排队

能路由：实现技能组路由、技能级别、大客户路由、及按业务规则灵活定制路由策略

语音数据同步：实现主叫识别，并自动关联客户资料支持屏幕弹出。支持Web Call Center的Web Chat、护航浏览、表单共享

桌面应用：支持软电话工具、班长席工具，实现电话应答、外拨、咨询、会议、转接、保持、监听、强插、强拆等电话功能

4.4数据语音同步

一个呼叫在不同坐席之间转移时，相应的呼叫数据及用户信息可同步地随呼叫转移。在呼叫处理过程中，任何时刻均可以实现自动流程处理与人工坐席处理之间、人工话务员与人工话务员之间的灵活转移。

4.5路由管理

系统支持多种技能路由和智能路由方式。路由处理是指如何将一个呼叫放置到合适的目的地的一种处理算法。路由的目的地包括：队列、坐席分机、导引号码等。可提供的路由处理包括：技能路由、智能路由、多技能权重和智能路由方式。

技能路由：在呼叫的技能需求与坐席所具有的技能之间寻求最佳匹配。支持多种匹配方式。

智能路由：利用已经了解的用户信息来选择路由，对不同级别的用户将呼叫路由到不同的目的地。

多技能权重和智能路由方式，即根据坐席的技能熟练等级和技能组间的权重级别进行综合判断，对同一技能队列中的电话分配采用按坐席熟练等级由高到低分配；同一坐席可以签入多个技能组，同时设定技能组之间的优先级别，坐席空闲时先接听级别高的技能队列中的电话，使坐席技能冗余互备，提高坐席人员利用率，同时也可使负荷均衡分担，提高系统的运行效率。

最后服务路由方式，即上次客户呼入受理的人工坐席，当客户再次呼入时优先转给此坐席继续受理，这种路由策略通过IVR和CTI以及数据库记录配合完成，对于VIP客户或营销坐席特别有用。

系统支持路由策略配置的动态加载，配置生效的同时不用重启系统。

4.6软电话接口

软电话接口可实现如下电话控制功能： 签入/签出（Auto-in、Manual-in）

坐席签入/签出电话系统。当坐席准备开始工作时，首先需要签入，处于在线状态；下班时需要签出，变为离线状态。

置忙/置闲

置忙：在此状态下，不会有电话接入。 置闲：进入等待就绪状态，等待电话接入。 整理（ACW）

一般在签入成功和电话结束后进入整理状态，给坐席一段时间来处理工单资料等记录，处理完成后，需要手动置闲，开始等待下一通电话接入。

小休（AUX）

可设置不同小休原因，例如：开会、就餐、培训等 应答/挂机

坐席软电话处于来电振铃状态时，坐席通过应答接听来话；坐席处于通话状态时，可以通过挂机结束通话。

保持/恢复

坐席可以设置保持，保持住该电话。此时电话的另一方听到的是系统等待音乐，坐席端的任何语音都不会让对方听到。当保持成功后，可以通过恢复设置重新恢复通话状态。

会议

当坐席处于通话状态时，可以接通第三方的电话，三人同时通话，进行电话会议。

转接

当坐席处于通话状态时，可以将该电话转接到别的坐席，由别的坐席来继续接听该电话，而本身则自动挂机。

外呼拨号

坐席可以直接利用软电话进行电话外呼。 主叫/被叫显示

来电或呼出时自动记录客户主、被叫信息。 监听 强插 强拆 拦截

软电话采用Windows ActiveX组件技术实现，可在坐席应用系统中实现调用，集成软电话功能。该软电话工具称为UniSoftphone（统一软电话）。

软电话工具条（CCBar）

4.7 ASR语音识别

命令词识别技术

在受限的命令词或者语法范围提供自动语音识别服务，需要很少的计算资源，但是要求用户能够“配合”语音识别系统，尽量说“集内词”。目前命令词识别技术的准确率达到99%。

智能的人机交互技术

结合大词汇量语音识别、自然语言理解、信息检索等技术提供特定领域内相对开放输入的语音识别服务，对用户的限制较为宽松，在所限定的领域内可以以自然语言的方式进行人机交互。

语音转写技术

在无特殊限定的范围内完成对连续自然语音进行内容转写，目前语音转写技术的准确度达到97%。

语音搜索技术

语音技术和搜索技术的结合，提供最便捷的信息搜索服务。

提供完整的IVR语音识别接口，支持linux平台

4.8 IVR自动语音

4.8.1语音导航

客户通过统一400客服号码呼入系统后，系统向客户播报欢迎语和客服类型选择，在用户选择自己所需要的服务类型后转接坐席。 4.8.2多层级、分支的流程定制

可根据客户自身需求定制IVR业务流程，可以支持任意多层的语音菜单和流程分支，并可以灵活维护修改，满足自身的业务需求。

对于流程定制我们提供一个可视化的流程开发工具：ECCSView。

ECCSView是ECCSIVR产品附带的业务流程生成工具，ECCSView能够帮助用户自己定制、修改各种业务流程。用户可以根据业务需要在ECCSView的图形界面上，通过拖拉各种功能组件的方式，来定制自己的业务流程（目前此工具提供了40多个功能组件），该流程可自动生成执行脚本，由系统底层控制程序读入VXML脚本文件实现业务功能。

4.8.3 IVR电话转接

IVR自动语音系统可以将来电转给坐席，也可以实现将客户来转接给外线

功能。例如：转接技能组坐席、转接外线号码。

转接技能组坐席

根据用户选择的服务类型，IVR向CTI获取对应技能组内的空闲坐席，然后将电话转接给坐席，为客户提供人工服务；

转接外线号码

IVR也可以实现通过WebService或数据库接口获取外线服务号码，然后在客户发起转接服务选择后，将其转接至相应的服务号码，此时电话系统通过IVR扮演转接互动平台的角色； 4.8.4 IVR语音留言

坐席人员可以通过分机号码或登录ID将留言与其进行绑定，当客户呼入

转接时此坐席尚未签入，IVR提示客户可以进行留言。后续坐席本人和管理人员可以通过系统提供WEB界面进行查看、查听。

此外还可以针对技能队列设置排队阀值（例如：排队数等于坐席数的阀值点），对于超过阀值的呼叫IVR提示可以进行留言，等待人工回复。 4.8.5 IVR自动外呼

可以通过定制外呼流程脚本、启动IVR外呼任务来实现自动外呼功能，还可以根据一些条件定制灵活的外呼策略，例如：重复号码掉线外呼策略，即同一主叫多次来电转技能队列时排队期间挂断，当此技能队列坐席空闲比例大于某个阀值（例如：20%）时，IVR的定时脚本会锁定空闲坐席，然后自动外呼此主叫客户互通后转接坐席。过程中的读入号码记录、判断阀值、外呼、转接等功能均可以通过定制IVR流程来实现。 4.8.6 IVR轨迹日志记录

可以通过定制流程，将客户在IVR中的菜单选择路径信息（包括按键选择、重听次数、间隔时长等）记录到数据库中，供后续的对客户来电行为和IVR电话流量进行统计分析。 4.8.7 IVR交互接口

IVR模块支持多种方式、功能丰富的接口，可以方便、简化与客户CRM、ERP系统的对接开发和集成整合，主要支持以下整合方式：

数据库方式

本系统共享出供其它系统使用的数据库表，其它系统通过访问使用本系统的共享数据库表，达到数据交换的目的，同时本系统也可以使用其它系统的共享数据库表，同相关系统进行数据交换。

WebService

与采用API调用的方式类似，但引入先进的WebService交换方式，将系统需要整合的业务功能做成Webservice，也就是提供通过Web进行调用的API，相应的系统开发人员根据Webservice的调用规范来访问该功能。

采用以上一种或几种整合方式的结合，来完成与业务系统的整合，达到系统无缝连接的目的。坐席可以在呼叫处理过程中，通过整合后的接口，直接访问业务数据，从而达到将呼叫与业务相结合的目的。

7.2 响应时间及收费标准

周一至周五9:00-18:00(国家法定节假日除外)收到的客户维修通知将按合同规定提供以下服务：

标准售后服务：确保合同产品硬件运行正常，在合同签订时收取，合同有效期内不再收取。收费标准依照下表。 地区 北京地区 北京地区 外省地区 类别 A B C 方式 计次 包年 计次 服务费 800元/次 合同金额的10-15%/年 800/次 解决时间 4小时内上门服务 外省地区

D 包年 合同金额的15-30%/年 省会城市4小时内上门服务，其他二线城市及县市，其参考实际路程计算。 请注意：由于由于计算机系统的特点，您需要及时备份重要数据，这样当系统无法正常运行时，您可以通过备份数据的恢复将损失减至最小。如果您没有备份数据，服务工程师不能向您承诺恢复数据。

4.9 OMS配置管理

OMS，即CC-OMS（CallCenter Operate & Manager System），是VAA-CC呼叫中心配置管理的一体化平台，实现了软交换（IPPBX）、CTI、IVR、报表、监控、录音等模块功能。OMS适合研发、实施、维护工程师的使用和参考，提高了VAA-CC平台的易用性、易实施性、易维护性，有利于相关使用人员对VAA-CC平台概念的理解和灵活应用。

4.10录音管理功能

系统提供对以下两种方式的通话并进行全程录音，同时对录音文件通过系统硬盘进行存储。

系统提供对所有通过虚拟号码拨入的业务员接听的通话进行全程录音，同时记录通话开始时间、结束时间、通话时长、业务人员分机号码、来电客户电话号码等信息，便于查找统计所用；

系统提供对业务人员通过客服系统播出的电话进行全程录音，同时记录通话开始时间、结束时间、通话时长、业务人员分机号码、拨打客户电话号码等信息，便于查找统计所用；

系统录音文件为Mp3格式，文件大小：2KB/秒； 系统录音管理

如下图所示，查询到有通话的记录，在界面上即可看到有操作的链接按钮（查看、下载录音），可以点击查看，看到通话的详细信息，通过点击播放的按钮进行录音的听取；可以通过点击下载录音，将录音文件下载到本地进行录音；

4.11实时监控

呼叫中心系统的实时运行状态和坐席、技能组等实时统计是呼叫中心日常运营管理的重要工作，应用表现为现场管理和坐席自我管理。

VAA-CC提供的实时监控系统可以监控整个呼叫中心的当前运行状态，支持对坐席、技能组、队列、IVR等进行监视，实时统计坐席服务状态的各种指标数据，还可以按照不同时间间隔、瞬间和当日累计等方式统计系统呼叫、技能组、坐席KPI等指标数据，提供多种综合分析的实时统计报告，包括：

系统呼叫监控

包括：进线总数、呼出数量、IVR呼入数、IVR呼出数、接通率、服务水平等；

技能组监控 技能组基本信息

技能组坐席人员监控：在线人数、空闲人数、示忙人数、通话人数等； 技能组呼叫信息监控：当前呼入总量、呼出总量、排队数等；

技能组实时监控界面 坐席监控

坐席基本信息：坐席工号、姓名、分机、所属技能组、签入时间等； 坐席状态监控：当前状态、开始时间、锁定次数、振铃次数、示闲次数、示忙次数、示闲时长、示忙时长等；

当前呼叫信息：通话总数、通话时长、呼入总数、呼出总数等；

坐席实时监控界面

班长台监控 坐席图形监控展现 班长台功能：

监听、强插、强拆、强制置闲、强制置忙、强制签出功能等。

大屏幕监控

4.12统计报表

系统提供详细的话务明细记录和各类报表的统计分析。该功能综合了用户资料、呼叫处理数据等信息，能够对每一个呼叫的全过程，以及对这个呼叫的处理结果等信息进行综合的统计和分析，帮助业务主管对呼叫中心进行管理。

统计展现工具利用图形化中文操作界面，通过对各种统计元素进行条件限制、归并、运算等操作，灵活建立和生成各类不同需求的统计报表，并能将报表查询的结果存储起来和建立相应的检索与查询手段。

数据定义与选择：系统可选择和定义各种统计元素，并对其进行条件限制、

运算等，支持条件限制、归并、运算等操作。

报表生成：系统提供灵活的报表定义和生成工具，以便及时满足经营分析随时变化的需要。

报表保存：生成的报表可以被存储起来，并能倒入Excel文件。 报表查询和检索：对保存的报表提供灵活的查询和检索功能。

在报表产品上，充分考虑各类型用户对呼叫中心统计指标的需求，提供的4大类，30多种报表模板，100多种呼叫中心关键运营指标，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求，一体机提供以下标准报表：

中继报表分析

统计从呼叫中心设备呼入和呼出总量报表。

技能组队列分析表 技能组队列服务效率表

提供技能组排队效率、接起率、20秒内接起率、呼损率等情况； 技能组队列呼叫量表

提供技能组呼入量、呼出量、转坐席接起量、通话时长等信息；

技能组队列服务效率表：

技能组队列呼叫量表：

坐席分析 坐席呼叫量表

提供坐席呼入量、坐席接起量、通话时长、平均通话时长等呼叫信息；

坐席KPI统计表

提供坐席签入时长、置忙时长、小休时长、通话时长的指标量；

坐席呼叫量统计：

坐席KPI统计：

4.13标准开放接口

VAA-CC平台提供多种方式、功能丰富的接口，可以方便、简化与业务应用的对接开发、集成整合，主要支持以下整合方式：

B/S结构调用方式

其它系统用Web方式实现业务功能，嵌入呼叫中心系统功能。 Socket通信方式、消息中间件方式

采用TCP/IP标准协议，也可以用商业的消息中间件, 本系统的客户端向其他系统的服务器发送请求，其他系统实时监听本系统的请求并做出响应，根据请求内容，提供相应的数据。

API、OCX等插件方式

把将需要整合的业务功能封装成标准的组件，以API、OCX、DLL、Applet等方式提供给相应的系统，系统开发人员在此基础上做二次开发。

中间库方式

本系统共享出供其它系统使用的数据库表，其它系统通过访问使用本系统的共享数据库表，达到数据交换的目的，同时本系统也可以使用其它系统的共享数据库表，同相关系统进行数据交换。

数据文件传输

本系统提供同其它系统数据交换的数据文件接口，对于不同的系统及应用提供不同数据文件格式。

WebService

与采用API调用的方式类似，但引入先进的WebService交换方式，将系统需要整合的业务功能做成Webservice，也就是提供通过Web进行调用的API，相应的系统开发人员根据Webservice的调用规范来访问该功能。

采用以上一种或几种整合方式的结合，来完成与业务系统的整合，达到系统无缝连接的目的。坐席可以在呼叫处理过程中，通过整合后的接口，直接访问业务数据，从而达到将呼叫与业务相结合的目的。

五、产品特点

5.1稳定可靠

呼叫平台系统采用先锋音讯VAA-cc平台，平台内部由多个VAA-cc元模块堆叠组成，实现负载均衡，坐席均匀分布在多个模块上，当某个模块出现故障时，只是该模块之上注册的坐席受到影响，有效避免单点故障；同时此模块上的坐席会自动切换注册到其他冗余模块上，业务自动恢复。

系统内各服务组件如：IVR、CTI、录音，可以进行任意扩展和组合，可以对系统部署结构进行灵活调整，从而使系统运行更加稳定、可靠。

同时系统核心服务安装在Linux操作系统上，可以避免Windows系统上常见病毒侵害，同时Linux系统运行稳定、高效。

5.2快速上线

媒体服务器采用的是通用型硬件服务器，市场上货源充足，不存在到货周期长问题，也不依赖于任何专用的硬件设备。

系统部署为核心的软件服务安装在硬件服务器的方式，部署简单方便，实施速度快，在中继线路、网关、服务器等设备就绪情况下，可在2周内完成系统搭建、部署和上线。

5.3系统可扩展性

先锋音讯VAA-cc方案是采用IP技术架构的软交换系统，可以很容易的在其上进行系统扩容，包括：增加中继网关扩展外线中继接入数量，增加坐席许可和IP话机即可快速扩容坐席规模，系统原有结构功能没有任何影响；同时系统的扩展也不受任何专用硬件的限制，例如：语音板卡、机框插槽等容量限制。

内部各组件，如：IVR、CTI、录音等核心组件设计为松耦合模式，组件可以去任意扩展、灵活插拔，不会出现系统版本兼容性问题。

云方案内部由多个VAA-cc模块堆叠组成、实现负载均衡，这样的架构系

统可以在其上进行任意规模的呼叫中心扩容，完全能够满足客户未来更大坐席规模的系统应用。

5.4冗余、灾备

先锋音讯VAA-CC平台内部由于是由多个VAA-CC模块堆叠组成、采用负责均衡机制实现的，坐席是均匀分布在各个模块之上的，并且通过备份网络链路到其他模块，如果某模块出现故障，其下坐席可以快速切换到备份模块上去，通过备份的平台模块和备份线路进行外呼业务，使故障能够快速恢复。同时对于多中心方案应用时，通过连接多中心间的网络专线连接，可实现异地平台的灾备，使整个系统稳定、可靠性提到更高的层面上。

5.5录音高可靠性

在系统配置中，为录音单独配置服务器，硬盘存储空间可以根据坐席规模以及存留的年限需求调整容量，同时为服务器硬盘配置RAID备份机制，保证录音数据存储稳定、安全、完整。

5.6可持续服务支持

我们先锋音讯VAA-CC软件可为用户提供可持续规模的服务支持，主要表现在如下方面：

建设成本

先锋音讯VAA-CC采用软交换架构，即核心服务软件安装在通用型服务器的部署方式，不依赖于任何专用的硬件设备，相比传统硬交换设备建设投资会低很多；

各个地点都部署一套独立系统，均支持上千坐席的扩展，任意堆叠服务器就能够支持更多的坐席数量，而且原有设备能够完全利旧，完全保护所有投资。

实施成本

先锋音讯VAA-CC系统全部产品组件均为先锋音讯自主研发，整个项目过程中由原厂自主安装、实施，相比其他品牌产品代理商的服务更加全面、专业、及时、有效，而且可以避免多厂商连接复杂、不兼容、扯皮等现象发生；

先锋音讯VAA-CC系统安装在通用型服务器之上，对于硬件设备的采购和备件方便、灵活，不能存在国外品牌设备到货周期长，影响上线进度的问题；

提供原厂人员的实施和技术支持服务。 扩容成本

先锋音讯VAA-CC采用软交换架构，部署简单方便，扩容速度快； 本次方案设计以及硬件配置可满足未来大规模扩容的需要； 维护成本

先锋音讯软件超过20人的呼叫中心建设团队规模，提供原厂技术人员维护服务，上海及外地部署点均有原厂技术维护人员；

先锋音讯VAA-CC系统还提供完善的服务监控平台，可实现对核心设备部件（网络交换机、服务器、操作系统服务、数据库、语音平台、呼叫信令等）进行实时监测和阀值预警，并预留短信、邮件等告警接口，如果指标超过阀值可以通过相应接口及时通知运维人员，维护简单方便，降低维护成本。

5.7自主知识产权产品

先锋音讯VAA-CC系统全部产品组件均为先锋音讯自主研发，是具有自主知识产权的产品，整个项目过程中由原厂自主安装、实施，由原厂核心技术人员提供技术保证以及解决项目过程中的疑难问题。

5.8提供原厂服务

本次项目我司提供的先锋音讯VAA-CC产品为我方自主研发产品，可以提

供核心开发人员的原厂支持服务。相比其他品牌产品代理商的服务更加全面、专业、及时、有效。

5.9支持与虚拟化客户端环境的集成应用

先锋音讯VAA-CC平台中的坐席端组件采用标准组件模式和实现方式，并提供标准接口，能够与虚拟化客户端环境进行集成和应用，能够与业界内主流产品，如：Citrix或VMWare等虚拟环境集成应用。

5.10分布式部署简单、灵活

先锋音讯VAA-CC系统支持各种方式的远程坐席接入，包括：ADSL、Internet公网、VPN、IP专线，这也是基于IP技术架构系统对于远程分布式坐席部署支持的最大优势，只要坐席端和VAA-CC之间网络互通，就可以任意扩展分布式坐席，对于分布式坐席系统仍然是无限制堆叠扩容。

5.11数据统一管理

不论是单中心、多中心还是其他各地远程坐席接入，系统架构完全相同，数据结构完全兼容，很容易做到监控、报表以及录音数据的整合，可以实现统一无差别的监控和运营分析视图。

同时先锋音讯VAA-CC报表子系统可以提供坐席的外呼量、外呼时长，可以辅助不同级别的管理人员对坐席人员进行有效考评和管理。

5.12系统可维护、可管理性

先锋音讯VAA-CC云内各模块均为软件服务，安装在通用型硬件服务器之上，此外无需任何硬件设备要求，部署非常方便，能够做到快速安装、快速上线。此外系统还提供完善的服务监控平台，可实现对核心设备部件（网络交换机、服务器、操作系统服务、数据库、语音平台、呼叫信令等）进行实时监测和阀值预警，并预留短信、邮件等告警接口，如果指标超过阀值可以通过相应接口及时通知运维人员。

5.13系统开放性

由于先锋音讯VAA-CC采用 IP网络的接入和交换架构，目前使用业界内主流、标准的SIP信令，使得系统成为对外开放的呼叫平台，即可以与任何采用SIP协议的网关或服务系统进行对接，实现话路互联互通，扩展更多的呼入渠道。

同时先锋音讯VAA-CC系统提供标准的第三方接口，可以与贵方的业务以及人力资源系统进行对接，提供详细准确的统计数据支持。

5.14系统独立性

先锋音讯VAA-CC软交换架构，即核心服务软件安装在通用型服务器的部署方式，不依赖于任何专用的硬件设备，从部署模式来说是独立的。

同时我们提供的坐席软电话组件中除了标准的接口控件之外，还有附带了AgentBar工具条，此工具条可以独立于坐席应用系统独立使用，如果出现坐席应用服务宕机、异常导致服务关闭时，坐席还可以使用此工具条签入到先锋音讯VAA-CC系统，继续进行应答来话和呼出等操作，电话业务不受影响。

六、呼叫中心项目实施

6.1 项目实施步骤

项目协调组 项目经理 售前支持 实施售后 业务 需求组 系统 支持组 接口 开发组 用户管理开发业务模块开发组 整个项目实施过程分为五个阶段

1、定义 2、设计 3、开发 4、实施 5、扩展

6.2 项目实施分工

项目经理

在整个项目周期内监控项目进展，同时辅助项目人员解决项目中出现的问题，组织并

协调客户人员和项目组的关系对于项目实施和管理的重大问题做出协调、决策，进行

项目的质量和风险管理。 售前支持

他将负责整个项目的整体技术分析、设计和业务相关的方案、文档工作方面的编写，以及部分关键技术的实施工作。代表公司制定项目计划，核查、监督项目计划的执行情况， 技术实施

为有实际呼叫中心产品项目实施经验的工程师，负责项目的现场系统环境支持，和其他相关厂商一起安装和设置所有的系统、网络软硬件。在项目后期，从系统环境的角度接管系统，实现投产后的运行维护支持。

七、系统培训及售后服务

7.1 售后服务流程 售后服务流程： 电话报修 核对合同日期 客户描述故障电话指导解决 本次售后服务备件发货

上门服务 收取售后服务7.2 响应时间及收费标准

周一至周五9:00-18:00(国家法定节假日除外)收到的客户维修通知将按合同规定提供以下服务：

标准售后服务：确保合同产品硬件运行正常，在合同签订时收取，合同有效期内不再收取。收费标准依照下表。 地区 北京地区 北京地区 外省地区 类别 A B C 方式 计次 包年 计次 服务费 800元/次 合同金额的10-15%/年 800/次 解决时间 4小时内上门服务 外省地区

D 包年 合同金额的15-30%/年 省会城市4小时内上门服务，其他二线城市及县市，其参考实际路程计算。 请注意：由于由于计算机系统的特点，您需要及时备份重要数据，这样当系统无法正常运行时，您可以通过备份数据的恢复将损失减至最小。如果您没有备份数据，服务工程师不能向您承诺恢复数据。

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