为什么要做酒店客史档案管理

为什么要做酒店客史档案管理

客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。酒店客史档案的功能主要表现为： l、 有利于增强酒店的创新能力

酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求，通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。 2、 有利于提升酒店的服务品质

酒店行业是好客工业，当今世界顾客需求的个性化特征日趋明显，要求酒店适时跟进，为顾客创造更加温馨、富有人情昧的消费环境和空间。客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

3、 有利于提高的酒店经营效益

客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

4、 有利于提高的酒店工作效率

客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。 5、 有利于塑造的酒店显性品牌

口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店。义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应。怎样在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。

因此，客史档案的管理和使用必须重视以下环节： 1、 树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。 2、 建立科学的客户信息制度

客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层

管理者最少应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。 3、 形成计算机化管理

随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化，这。因此客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统是酒店的荸输础功能要求，在客史档案管理板块应具备：

第一，及时显示功能，在酒店每个服务终端，一当客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；

第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；

第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。 4、 利用客史档案开展经营服务的常规化

酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见。也不会轻易弃你而去。 总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决策的财富。

那么，怎样作酒店客户档案呢？要从哪些方面做起？

随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与酒店管理服务中的作用日渐显著，必须有效地建立客史档案系统，为酒店经营管理决策和产品体系调整提供更有力的支持，建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料，它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，携进中华酒店会所策划服务有限公司非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。

客史档案应该包含以下三个方面的基本内容： 第一，客户的常规档案。

包括单位客户档案和散客档案。单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名 称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下

的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。 第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。

这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客 消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。 第三，客户信息分析档案。

客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略， 是客史档案价值的真正体现。

客户信息分析主要从以下几方面进行：

(1)客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；

(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情； (3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；

(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

(6)售后服务：店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学??

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

那么，如何拓展消费实力强的高品质客户呢？酒店提供怎样的服务才能留住客户？ 在酒店策划决策者进行客源定位是，我们经常听到这样的对话：什么客人的钱最好赚？当然是感性客人的钱了，因为他们有强烈的攀比心和自尊欲望，在突出与众不同的成功行为时，当场不会讨价还价，但过后肯定会心痛，并抱怨酒店，进而少于到酒店消费。在信息社会和精神文明发展突飞猛进的今天，顾客将变得非常聪明理智，感性的客人将逐步不复存在。在面临众多选择和诱惑的时候，只有不断深化客人需要的超附加值产品和服务，酒店才可以使保持竞争优势，实现永续经营。

可惜的是，中国的很多酒店并没有做到这一点!作为酒店投资者或酒店总体策划者，一味的追求营销拓展，而不注重精细个性的服务，那么将必死无疑。

作为酒店，其实每个区域都有消费力强的大客户，关键在于，酒店各级服务人员如何留下他（她）们，并转化为忠实客人。那么，这就要结合客人的档案（酒店管理一、二，客史档案），分析客人现实的和潜在的需求，提供个性化的一对一量身地做服务和附加服务，这样客人就会留下。举例，我酒店接待到一个客户，是一家东南亚最大木业集团的总经理，我们听说他在竞争对手的酒店每月业务消费近10万额度，客人需求多在中餐包厢、卡拉OK、客房，我们在掌握客人的基本信息后，首先在餐厅由餐饮副总经理出面接待，做一些社会经济信息交流，在交流中使客人变成朋友，然后，楼面部长除了热情接待服务外，并注意客人的饮食喜好和习惯，由我们的餐饮副总经理赠送一个例盘，过程中发现有一道“红烧狮子头”菜，客人很少去吃，细心的楼面部长和客人沟通后，得知这个口味不太适合客人，客人餐后该部做了详细记录和班后客人习性的全员沟通并上报给我这个酒店总经理。相隔两天，我们餐饮营业经理邀请客人再次赏光到我酒店进餐，进入餐厅后，客人听到的都是“莫总，欢迎您的光临”，在带位后进入餐饮推介是，我们的服务员询问他“莫总，您还要点上次的白云猪手、香煎秋刀鱼吗？还要和上次52°五粮液吗？”“上次的红烧狮子头我们的行政总厨已经根据您的口味进行了特别调整，您可以再品尝一下吗??”随后我这个总经理也进

去和莫总聊了一下，探讨经济发展时，大家相加恨晚。在第三次莫总再来时，发现包厢的名字已经改成“中城木业”，而包厢内放置了他企业的业务及文化宣传册，杯具和茶叶都是专属专用的??，这一切使莫总的业务客户很惊讶，随后的时间里，卡拉OK、客房都有相应的调整，特别我们定期邀请莫总为我店管理人员进行营销授课，我们把莫总的访谈放进了我们的酒店文化期刊，想必大家一定很清楚一下的结果了。 何谓客户品质：

所谓客户品质，就是一个酒店所拥有好坏客户的多寡，以及它最终对酒店目标达成的影响。一个酒店想留住一个客户必须从客户档案做起，个性化服务跟进。

有些酒店经营者只要求各级酒店管理人员去拉客户，或卯足全力在各种媒体广告上，打出具有自己特色的服务与保证，这种都是口头服务，最终要靠去做好。当然，只要能实现，都是好的，怕的就是那种标榜「服务第一」，[客人至上]，结果是「收款第一」，[赚钱至上]的企业经营理念。

联想到前几天，网上有篇博文，讲述的是某博主去某五星酒店吃亲友的满月酒，结果发现唯独自己台上没有鸡，一级级酒店人员反映上去，由于害怕承担责任，一次次推诿，时间也到了散席了，问题处理是马上买鸡，还要用其他做法（店方解释是赶时间），想必，我们的这位博主气坏了，一怒把这件事摆上了网络，呵呵，这酒店惨了！不过我也不意外，我了解那家酒店的老板是一位很“拽”的人，看不起人的，不重视酒店公共关系，老板娘主管财务，也不信任人雇员，内部一团糟，难怪！

客户印象构成酒店的产品和服务，而且经常向朋友们传播。酒店常常想不到，他们某个员工曾经不经意的一些举动，往往会在客户心里留下好印象，等到下次顾客需求产生，第一个浮现在脑海的，就是这家公司的名字。口碑和满意的客户是企业不断成长的力量源泉。忽视客户的感受和关爱就可能使酒店陷入失败的深渊。

在消费意识和客户利益第一抬头的今天，消费者知道如何花最少的钱，可以选择最好而且最方便的服务品质，因此，每个酒店都应该为消费者提供一个完善而且个性化的服务体系，完整的服务渠道和高效的服务行动，只有价值链上的每个环节都关心客户品质，才可以使每个参与者都可以实现资源和投入的最大回报。当这个价值链上只有部分环节获得利益时，这个链条是不会长久存在的。客户应该是这个链条上最重要的环节，所以客户的利益需要首先得到保障才可以带动其他环节的价值实现。

我在中国酒店会所一文中讲过，中国的酒店乃至所有企业不是做不好，关键在于“粗犷”，缺乏日本本田式的精细，在此，我不是赞扬日本，实在是人家有人家的优点，中国想变强国，酒店或企业想做强做大，最起码酒店投资者不要抱着做生意的单纯心态，而是做事业，一点一滴改进完善，才能铸就永续的辉煌。

当然，如何形成这种服务呢？不是简单的专业培训，或是全面质量体系，还要有科学的酒店文化机制做坚实基础，还要??酒店管理一环扣一环，我将一步步的剖析将为大家释疑。请大家留意我的酒店管理感言（四），急需了解的请登陆携进中华的网站专家博客。

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