SA-01001信息技术服务管理手册-V1.0

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常州大江网络工程有限公司

信息技术服务管理体系 信息技术服务管理手册

文件编号：SA-01001

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1. 分发控制

读者 公司内部员工 2. 文件版本信息 版本号 V1.0 修订 编写组 变更描述 全文 日期 20100726 审核 刘文中 批准 陈明楷 只读 文档权限 说明 3. 文件版本信息说明

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目 录

1概述............................................................................................................................. 1 1.1 颁布令 -------------------------------------------------------------------------------------- 2 1.2 授权书 -------------------------------------------------------------------------------------- 3 1.3 公司概况 ----------------------------------------------------------------------------------- 4 2总则............................................................................................................................. 5 2.1目的 ----------------------------------------------------------------------------------------- 5 2.2范围 ----------------------------------------------------------------------------------------- 5 2.3目标 ----------------------------------------------------------------------------------------- 5 2.4管理方针 ---------------------------------------------------------------------------------- 5 2.5依据文件 ---------------------------------------------------------------------------------- 6 2.6删减说明 ---------------------------------------------------------------------------------- 6 2.7定义与缩写 ------------------------------------------------------------------------------- 6 3 信息技术服务管理体系 ........................................................................................... 7 3.1管理者承诺 ------------------------------------------------------------------------------- 7 3.2文件要求 ---------------------------------------------------------------------------------- 8 3.2.1体系文件架构 -------------------------------------------------------------------------- 8 3.2.2文件控制 -------------------------------------------------------------------------------- 8 3.2.3记录控制 -------------------------------------------------------------------------------- 9 3.3培训、意识和能力 ---------------------------------------------------------------------- 9 4 服务管理策划与实施 ............................................................................................. 9 4.1建立信息技术服务管理体系 --------------------------------------------------------- 10 4.2 实施及运作信息技术服务管理体系 ------------------------------------------------ 12 4.3 监视、测量和评审 --------------------------------------------------------------------- 14 4.3.1 有效性度量 ---------------------------------------------------------------------------- 14 4.3.2内部审核 ------------------------------------------------------------------------------- 14 4.3.3管理评审 ------------------------------------------------------------------------------- 14

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4.4 持续改进 .............................................................................................................. 15 4.4.1改进方针 ------------------------------------------------------------------------------- 15 4.4.2服务持续改进、纠正预防 ---------------------------------------------------------- 15 5 新业务或变更业务的计划和实施 ......................................................................... 17 6 服务交付 ................................................................................................................. 18 6.1服务等级管理 --------------------------------------------------------------------------- 18 6.1.1 -------------------------------------------------------------------------------------------- 18 6.1.2服务级别指标 ------------------------------------------------------------------------- 18 6.1.3 服务级别管理计划表 ---------------------------------------------------------------- 19 6.2服务报告 --------------------------------------------------------------------------------- 19 6.3服务连续性和可用性 ------------------------------------------------------------------ 20 6.4 IT服务的预算及财务管理 ------------------------------------------------------------ 20 6.5 容量管理 --------------------------------------------------------------------------------- 20 6.5.1容量管理计划 ------------------------------------------------------------------------- 20 6.6 信息安全管理 --------------------------------------------------------------------------- 22 7 关系管理 ................................................................................................................. 22 7.1总则 ---------------------------------------------------------------------------------------- 22 7.2业务关系管理 --------------------------------------------------------------------------- 22 7.2.1 日常沟通 ------------------------------------------------------------------------------- 22 7.2.2调查客户满意度 ---------------------------------------------------------------------- 23 7.2.3沟通方式表 ---------------------------------------------------------------------------- 23 7.3 供应商管理 ------------------------------------------------------------------------------ 24 7.3.1供应商管理计划 ---------------------------------------------------------------------- 24 8 解决过程 ................................................................................................................. 25 8.1 背景 --------------------------------------------------------------------------------------- 25 8.2事件管理 --------------------------------------------------------------------------------- 25 8.3 问题管理 --------------------------------------------------------------------------------- 26 9 控制过程 ................................................................................................................. 26

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9.1配置管理 --------------------------------------------------------------------------------- 26 9.1.1配置管理计划 ------------------------------------------------------------------------- 26 9.2 变理管理 --------------------------------------------------------------------------------- 28 9.2.1变更管理计划 ------------------------------------------------------------------------- 28 10 发布过程 ............................................................................................................... 29 附录1：信息技术服务管理组织架构示意图 .......................................................... 30

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