汽车售后服务顾问接待话术
更新时间:2023-12-16 23:03:02 阅读量: 教育文库 文档下载
汽车售后服务顾问接待话术
售后服务前台电话拨打及接听语言规范 一、接听电话 步骤 行 动 对话规范
铃响3次以内拿起,由最接近的人接听 您好,广汽丰田XX店***,请问有什么可以帮到您,
如果已经响了3次以上 您好,广汽丰田XX店***,不好意思让您久等了。 对不起,***在接电话,您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话 接听电话 您回电话,好吗,实在抱歉。(确认电话号码)
对不起,***现在外出了,如果您不介意,我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以,我有什么能帮您处理的吗,)
“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问 问好后咨询对方称呼,并问清什么事情 “请问是怎样一种情况呢,”等等
耐心倾听,中途尽量不要打断对方,用倾听、记 对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了,您反映的纸笔做好记录,必要时向对方作简单、录及确认 是*****,对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐,不好意思,这个问题还真难倒了我,不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心,我一定会想办法帮您解决。这样吧,我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚,在**分钟内给您回复,您看这样可以吗, 答复 需要查找资料时,向对方表示歉意,取我现在给您查一下,请您稍等片刻好吗,谢谢~ 得对方谅解
如果要让对方久等时,向对方表示歉可能需要一些时间,等我问清楚了,给您打过去好吗, 意,取得对方谅解
对方抱怨 对不起,给您添麻烦了。
“真的很抱歉,让您这么生气。” 投诉 “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见,我们马上去查对方生气投诉 一下什么环节出现的问题,立即处理。尽早把结果向您回
复,同时也很感谢您对我们的信任。”
“非常感谢您的来电,请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢,等对方确实挂结束 “我是服务部的**,如果还有什么我能帮得上的,欢迎您下电话后再挂 随时跟我联系。非常感谢您的来电。”
二、拨打电话 步骤 行动 对话规范
您好~请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了,我是广
准备资料,了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**,就是上次您车子来店的接待员,您车
姓名、上次来厂时间及维修项目 上次做了**项目的维修/保养,主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话 如果对方正忙或表现出不方便时,应识真抱歉打扰您了,如果有什么我们能帮得上忙的,欢迎随趣、理解,并道歉 时与我们联系。
电话中途断掉时,立刻重新拨电话并道刚才电话断了,实在对不起。 歉 客户询问“请问这是什么时候发生的呢,”、“请问是怎样一种情况及 问清什么事情 呢,”“请问这种情况以前有没有发生过呢,”等等。 反映问题
耐心倾听,中途尽量不要打断对方,用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了,您反映的纸笔做好记录,必要时向对方作简单、录及确认 是*****,对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐,不好意思,这个问题还真难倒了我,不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心,我一定会想办法帮您解决。这样吧,我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚,在**分钟内给您回复,您看这样可以吗, 答复 需要查找资料时,向对方表示歉意,取我现在给您查一下,请您稍等片刻好吗,谢谢~ 得对方谅解
如果要让对方久等时,向对方表示歉意,可能需要一些时间,等我问清楚了,给您打过去好吗, 取得对方谅解
对方抱怨 对不起,实在给您添麻烦了。
“真的很抱歉,让您这么生气。” “非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见,我们马上去查投诉 一下什么环节出现的问题,立即处理。尽早把结果向您回对方生气投诉 复,同时也很感谢您对我们的信任。” “请您放心,我已经将您的意见记录下来了,我一定会转
交到相关部门进行处理的。”
“非常感谢您的来电,请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢,等对方确实挂结束 “我是售后前台的**,如果还有什么我能帮得上的,欢迎下电话后再挂 您随时跟我联系。非常感谢您的来电。”
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注意事项:1、接、打电话的时候姿势要端正,面带微笑。 2、电话内容一定要记录。
3、对方的话一定要听完,不要中途插话。
4、打电话时一定要考虑对方当时的情况,如果发觉对方可能很急或者正在处理事情时应该先将电话暂挂,
以后再重新拨打,或者问一下对方是否方便再谈。 5、说话的声音要温和、明快清楚,不可无精打采。
售后服务部前台业务人员接待语言规范 一、引导员
步骤 行 动 对话规范
客户来店 示意客户停车,上前迎接 您好,欢迎光临,(**先生/小姐)请问您是来保养还是维修,
引导 确认客户要求,引导至相应工位 (**先生/小姐)麻烦您将车停到**工位。
(**先生/小姐),这是SA**,他将帮你登记下车辆信息。 介绍SA 将SA介绍给客户 **(SA):(**先生/小姐)您过来做保养(检修),
二、SA
步骤 行动 对话规范
主动出门迎接客户 您好,欢迎光临~
了解客户需求 (**先生/小姐)请问您做**公里保养,(车辆有什么问题,) 接待 确认记录车辆信息, 麻烦您提供下《保修手册》,我们一起看车,帮您做个登记。
确认客户维修需求 5W2H。请问您车辆还有其他方面问题吗,
完成环车检查,引导客户至维修接待区 您车上有贵重物品需要拿走吗,我们去前台打印施工单。
引导客户就坐 (**先生/小姐)请坐。 这次保养(维修)需要做******。
工时费*****,零件费******** 工单制作 维修估算 大概需要******时间。 请问更换下来的旧件,您需不需要保留看一看。
结算时,您是用现金还是刷卡(支票),
这是休息区,您在这休息一会,这里能上网、看电视等等。您等待服务 引导客户至休息区 的车保养(维修)好了,我会通知您。
派工与维修、质量控制
通知客户车辆完工 (**先生/小姐)您好~您的车已经保养(维修)好了。 我们去检查下您的车辆。(展示维修效果,确认清洗效果、车引导客户去维修交车区进行维修效果身钣金和油漆装况)
展示 这次保养(维修)我们帮您检查了**、修复了**、更换了**。 (对应项目的费用)
这是这次的施工单和结算单。这次保养(维修)的工时费***, 零件费***,总计***。麻烦你确认完签个字。
请问您是现金结算还是刷卡(支票)结算, 你下次保养在***月或***KM。 引导客户回到维修接待区进行说明 交车 我将在三天内对您这次服务进行电话回访。您看您什么时候方 便, 您看我通过短信、E,mail方式行吗,(客户拒绝)
那我们去收银结算吧。
您好~这是(**先生/小姐)的结算单。这次保养(维修)的引导客户去收银处结款 工时费***,零件费***,总计***。现金(刷卡)结算。
结算
这是您的钥匙和《保修手册》,我已经帮你做了记录。欢迎您引导客户去维修交车区进行送行 下次光临。
第 2 页 共 3 页 三、服务员
步骤 行动 对话规范
您好~请问您需要茶还是饮料, 等待服务 客户就座,上前招呼客户 那边可以上网、看电视。您还可以在电视的CS板了解车辆
的进度。 财务部结算用语
步 骤 行 动 对 话 规 范 见面说:“您好~”
**先生/小姐,您好~我给您简单做个维修价格说明,您结算说明 见面起身、微笑、打招呼 这次保养(维修)的工时费**元,材料费**元,合计**元,
请问您是现金结帐还是刷卡,谢谢~
这是找给您的零钱/这是您的卡(刷卡客户),请收好。 结算完毕 结算单盖章后交给车主(微笑) 谢谢,欢迎您下次光临~
注意事项:1、面对客户,姿势要端正,面带微笑。 2、耐心倾听客户需求。
3、说话的声音要温和、明快清楚,不可无精打采。 第 3 页 共 3 页
的进度。 财务部结算用语
步 骤 行 动 对 话 规 范 见面说:“您好~”
**先生/小姐,您好~我给您简单做个维修价格说明,您结算说明 见面起身、微笑、打招呼 这次保养(维修)的工时费**元,材料费**元,合计**元,
请问您是现金结帐还是刷卡,谢谢~
这是找给您的零钱/这是您的卡(刷卡客户),请收好。 结算完毕 结算单盖章后交给车主(微笑) 谢谢,欢迎您下次光临~
注意事项:1、面对客户,姿势要端正,面带微笑。 2、耐心倾听客户需求。
3、说话的声音要温和、明快清楚,不可无精打采。 第 3 页 共 3 页
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