浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措

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浅谈电力企业正视客户投诉价值的重要举措

作者：田璐 李婧 钱程 曹铭 陈美凝 来源：《现代经济信息》2017年第07期

摘要：随着社会文明的不断发展，客户的维权意识越来越强，在企业提供产品和服务的过程中，一旦期望值没有被满足，客户就会选择投诉的方式来表达不满并寻求解决途径。为应对这种局面，各企业纷纷成立处理客户投诉的机构。在优质服务管理日益深化的过程中，电力企业高度重视客户的投诉，逐步意识到客户投诉中所蕴藏的价值，坚信正确处理客户投诉是提升品牌形象中重要的一环。如何正确对待客户投诉，将客户投诉价值发挥至最大的效用，已成为电力企业深入探索的新课题。

关键词：电力企业；客户投诉；价值；举措

中图分类号：F426.61 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）007-0-01 一、引言

如今，市场竞争越来越激烈，为应对客户日益高涨的维权意识，几乎所有企业都设置了专门处理客户投诉或抱怨的部门，但在一些企业，这样的机构往往近似于摆设，只是消极的应对，并没有真正的解决问题。由于投诉是体现企业产品和服务的负面信息，各企业总是对客户投诉谈之色变。电力企业超前正视客户投诉价值，意识到在产品与服务越来越趋向于同质化的今天，营销“客户投诉”将成为另一块竞争的领域。企业应将处理客户投诉当做一种营销策略工具，谁先行一步，必将抢占先机。 二、客户投诉的概念

客户投诉是指消费者对商家的产品质量、服务态度等方面的问题，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应补偿的一种手段。消费者遇到问题时候就要进行投诉以保护自己的合法权益。

供电服务投诉是指公司经营区域内（含控股、代管营业区）的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求业务。 三、客户投诉的价值

客户的投诉是对企业的一种信任，因为客户对企业的产品和服务有所期待，所以才有可能会有所不满。当没有达到客户的期望值时，客户没有直接离开，而是花时间和精力提出对企业产品和服务不满意，说明客户仍对企业抱有信心，相信企业能够根据他们的意见进行改造，从

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