15、售后服务与维保方案-动漫3

十五、售后服务体系与维保方案

1.售后服务体系 .............................................................................................................................. 101

1.1.售后服务质量控制体系 ...................................................................................................... 101

1.2.组织机构与人员设置 ......................................................................................................... 101

1.3.行为规范要求 .................................................................................................................... 102

1.4.IS09001 质量保证体系 ...................................................................................................... 102

1.5.综合客户满意度评价/考核制度.......................................................................................... 102

1.5.1. 外部客户投诉处理监控系统................................................................................... 103

1.5.2.内部客户反馈信息处理监控系统 ............................................................................. 103

1.5.3. 以客户为中心 7*24 小时服务 ............................................................................... 103

1.5.4.标准的服务规范 ...................................................................................................... 104

1.5.5.先进的服务运作机制 ............................................................................................... 104

2.设备维护方案及措施 .................................................................................................................... 105

2.1. 设备维护方案 .................................................................................................................. 105

2.2.技术服务方案及措施 ......................................................................................................... 107

2.3.培训计划 ........................................................................................................................... 109

3.服务承诺 ..................................................................................................................................... 115

3.1．备件保修和技术服务........................................................................................................ 115

3.2．预防性维护服务............................................................................................................... 116

3.3．本地化服务...................................................................................................................... 116

3.4．售后服务的工作流程........................................................................................................ 116

1.售后服务体系

对于一个系统集成项目，进行了正确的方案设计、严格的测试以及交付运行后并不意味着项目的结束。要使整个系统有效地运行，必须要有很好的技术支持服务作保障。我们公司对于承担的任何项目都提供优质的售后技术支持及服务，拥有详尽的售后服务计划和完善的售后服务措施，以及经验丰富的售后服务技术人员。通过提供完善的支持与服务，确保用户的计算机系统发挥最大的功效，使用户可以集中力量投入到自己的业务中。

我公司完全清楚系统建立和运行后技术支持和售后服务的重要性，为了使客户有效管理和维护本次项目，我们将对系统提供全面的服务与支持。公司的技术支持队伍受到良好系统集成知识培训并富有项目经验，我们对系统可能出现的技术问题已经做好了充分准备，本公司将为客户提供全面的售后服务。 我公司在不断地加强在售后服务上的人力、财力和物力的投入，建立了全方位的售后服务体系，并在服务规范和服务过程控制等方面严格按照ISO9001质量体系规范进行精细管理，本公司拥有一支独立的售后服务队伍，秉承“以客户为中心”的服务理念，全面负责所有售后项目的前期培训、现场服务、技术支持和系统维护等工作，对客户提出的需求，将在第一时间内做出响应并付诸实现。

1.1.售后服务质量控制体系

不断提高客户服务满意度和持续改进服务质量及运作能力是公司服务不懈追求的目标。为了不断完善自身质量管理体系 , 我公司服务逐步建立起符合国际标准的售后服务质量体系,通过畅通的内、外部客户信息反馈系统 , 收集和传递来自各方面的服务质量数据和信息,并对这些数据信息进行有计划的精细分析 ,找出对服务质量产生最不利影响的因素并进行改进,适应不断变化的普通客户服务需求。公司服务质量管理体系由四个重要的子系统构成 :

1.2.组织机构与人员设置

作为技术服务公司，我公司承接了很多的系统集成项目，公司非常重视技术支持与售后服务工作，

早在2007年就在安徽合肥成立了客户服务中心，专门为各类系统集成项目提供统一的技术支持与售后服务。售后服务部人员6人。

客服小组的成员均具备如下基本条件：

■ 三年以上的系统集成调试和维护经验

■ 专门从事技术支持和售后服务工作

■ 具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题

■ 对待工作认真负责，遵循“客户至上”的工作原则

1.3.行为规范要求

1) 客户服务中心所有人员在接到项目单位电话时，必须使用礼貌用语。

2) 客户服务中心对项目单位的一切服务需求必须给予正确、实质的响应。为项目单位提出合理、

可行的方案。

3) 在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度严禁接受客户馈赠。

4) 严禁在客房现场吸烟、玩游戏及与工作无关的事项；不得随意使用客户电话，若因实施问题需

与公司联系，应得到客户的允许方可使用。

5) 除非工作需要并获得用户许可，否则，严禁在客户现场上网。

6) 未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。

7) 调整用户原有（尤其是正在使用的）设备之前，包括参数调整，必须获得用户许可。

8) 施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。

1.4.IS09001 质量保证体系

实现业务流程规范化管理 , 对影响服务质量的 20 个要素 ( 如服务合同评审、服务产品设计、授权维修站评定、服务过程控制、不合格服务控制、纠正及预防措施、质量记录、服务人员培训等工作环节 ) 进行严格的质量控制 , 通过自查内审发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程和服务质量环的目标。

1.5.综合客户满意度评价/考核制度

综合客户满意度为核心的业务指标评价/考核制度，通过对客户满意度进行全方位的测评，并以测评结果作为评价与考核各业务部门、我公司客服及维修站服务工作质量的重要依据。通过收集各类反映服务质量状况的信息及数据 ,加以综合分析 ,找出我公司服务与业界先进水平之间的差距 , 找出公司

服务与客户需求之间的差距 , 并及时反馈给相关部门进行改进。

1.5.1.外部客户投诉处理监控系统

为保证客户的投诉能够得到及时有效的处理 ,公司在全范围内推行了以“投诉处理三原则”为核心的一整套流程，即：第一层次：首先处理好与客户的关系：第二层次：找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚；第三层次：触类旁通分析问题的根源，制定改进措施，避免再次出现同样的客户投诉。

1.5.2.内部客户反馈信息处理监控系统

对内部客户反馈的重要信息 ( 意见、建议、需求等 )的 PDCA 全过程进行闭环监控 , 确保每个客户反馈信息得到有效落实。不断改进 不断提高

这四个子系统的相辅相成 , 形成对我公司服务质量整体水平的管理监控体系，为保证公司服务质量水平的不断提高发挥着重要作用。公司服务的质量监控部门负责对整个服务过程和结果进行监测、分析和督促改进,对用户的意见和建议进行收集、传递和分析,组织建立文件化的服务质量客户评定管理程序。针对所有接受过公司服务的用户进行 100% 的电话回访和问卷调查 ,通过了解客户的满意程度 ,来保证客户的权益 ,同时也能够掌握各级服务部门的工作效果 ,起到整体监控的作用我公司服务质量管理体系的宗旨是：建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系 ,公正、准确、及时地完成质量监控工作，为公司客户服务体系的良好运行提供客观、全面、充分的依据。

1.5.3. 以客户为中心 7*24 小时服务

我公司服务秉承 “以客户为中心”的理念 , 始终追求卓越的服务品质，以客户满意作为服务体系运作的核心 ,用自己的诚心和行动 ,不断满足客户期望 , 提高总体的工作质量和生活品质，树立起了专业、亲和的服务形象。面对 IT 服务行业服务产业化发展趋势，我公司服务认为 ,

高质量的服务必须

建立在规范的标准化管理基础之上，服务标准化是服务产业化的必经之路。为此公司引进了IS09001认证体系 ,用国际化的服务标准规范自身服务运作。

在INTERNET 浪潮迅猛发展的今天，公司服务积极研究、经探索INTERNET时代服务运作棋式及规律 ,不断进行网上服务创新，引进 CRM(客户资源管理)，建立了完善的公司服务网络，为客户提供全方位的服务，并以其卓越的服务品质得到了广大用户的信赖和认可。

1.5.4.标准的服务规范

面对IT服务行业创服务品牌、走服务产业化之路的发展趋势 , 公司通过了国际权威机构IS09001 质量保证体系认证 , 成为业界最早通过 IS09001 权威认证的企业之一。公司服务的体系运作始终围绕着IS09001 的二条基本思想：“全过程受控”“预防为主”和 “持续改进”展开 ,力争对服务的每个环节进行过和监控 , 致力于提高自身持续满足客户要求的能力 , 不断的对服务质量进行改进。当用户遇到问题时

公司内部为公司服务工程师提供了一个技术交流的窗口。公司多名客服工程师针对维修中遇到的技术问题进行讨论 , 交流心得和经验, 同时本部的技术信息部门及时将最新的技术信息进行公布 ,为维修工程师们提供供及时、先进的技术信息。

1.5.5.先进的服务运作机制

公司的备件物流运作已经形成了从资产、商务、库房、到工程检验、维修、整机服务等一系列的物流运作体系，库房的备品备件丰富齐全，为整个项目的运作提供了保障。

持续改进、不断完善的质量监控系统

持续的改进服务质量和整个服务运作效果、效率是公司服务体系追求的目标。为了不断的完善自我 , 逐步建立起符合国际标准的售后服务质量体系 , 公司服务建立和保持了一个畅通的信息系统 , 收集和传递来自所有有关方面的数据 , 并对这些数据进行有计划、正规的分析 , 将那些对服务质量产生最不利影响的活动进行改进 , 适应不断变化着的市场需要。服务质量监控体系由四个重要的子系统构

成 :

A. IS09001 质量保证体系

业务流程和规范化管理、对影响服务质量的20个要素进行质量控制 , 通过内审机制发现问题并制定纠正预防措施来实现不断改进业务流程的目标。

B. 客户反馈信息处理监控

对客户反馈的重要信息 ( 投诉、不满意、建议、需求等 )的 PDCA 全过程进行闭环监控 , 确保每个客户反馈信息得到有效落实。

C. 客户满意度评价考核制度

对客户满意度进行测评 , 对各业务部门、维修站服务质量进行评价与考。

D. 服务质量分析传感系统

收集内外部各种反映服务质量状况的信息及数据 , 综合分析 , 找出目前服务质量与业务水平的差距 , 找出服务质量与用户需求之间的差距 , 并及时反馈给相关部门进行改进。

这四个子系统的相互关联 , 形成对服务质量整体水平的监控 , 能够有效保证服务质量水平的不断提高。质量监控部门负责对服务的整个过程和进行分析和改进 ,对客户的意见、建议进行纪录、收集、分析 ,建立文件化的服务质量客户评定管理程序。针对每次的售后服务过程, 负责指导对所有接受过公司服务的用户进行 100% 的电话访问或登门访问 , 通过了解用户的满意程度 , 来保证用户的权益 , 同时也能够掌握售后服务机构的工作效果。这实际上起到了“后端监控”的作用。

2.设备维护方案及措施

2.1. 设备维护方案

任何项目的实施和维护都需要采取有效的措施来保障项目顺利地完成。我们公司多年来一直致力于推动政府行业信息化的建设，积累了丰富的信息化建设、软件开发、系统集成经验，公司还拥有实力雄厚的技术队伍和高效率的经营管理机制，我们公司将在管理、技术、人员、质量、财力等方面提供充分的保障措施。

①.管理保障

本项目是一项复杂的智能交通工程，对系统建设进行强有力的组织管理极为重要，是系统成功的关键因素。管理的目标是要调动一切积极因素，合理运用可用资源，协调系统设施进度，在确保工程质量的前提下，保证项目顺利实施。

在项目的实施组织中，我们将管理放在首位，实行分级管理。第一级为项目领导小组，第二级为项目经理，第三级为项目实施负责人，包括各实施小组的负责人。有关项目管理的组织结构以及我方的管理人员和相关技术人员的情况，我们将在前面已做详细说明。

②.技术保障

1、公司将安排技术专家委员会的多名资深网络工程师、网络安全技术人员、布线认证工程师和系统工程师组成建设队伍，对本建设项目进行透彻的需求分析和详细的方案设计。使实施方案具有先进性、实用性及超前性。

2、我们公司拥有工作人员80多名员工，主要由管理人员、布线工程师、网络工程师、电子警察工程师、系统设计人员、软件开发人员、系统集成人员组成，90%以上具有本科学历。我们配备实力雄厚的技术队伍，工程实施技术力量充足。

3、在项目组织结构中包括我们公司的技术专家组，技术专家组是由我们公司常期聘请的专家顾问组成，可为项目组提供技术指导、咨询及疑难问题的解决方法。

③.人员保障

1、我们将按照参加工作的年限、经历、所熟悉的业务、技术等指标选派人员，组成系统建设售后队伍。这支队伍多次完成政府网络系统项目的建设任务，技术人员具有精深的学识，丰富的信息系统实施经验和一定的组织管理才能。

2、公司的技术人员后备充足，可根据需要随时调整更适合的人员参与工作。

④.质量保障

实现系统建设目标，如期完成建设任务，提高工程质量，系统实施过程中的质量保证是十分重要的。为此我们制订了质量保证计划并在项目的实施队伍中安排了专门的质量保证小组监控整个项目的质量。

我们的质量保证的措施为：

项目负责人直接抓质量管理；

对参与项目的全体人员进行质量教育与培训；

建立严格的审核与验收制度， 组织好系统建设各阶段的审核、测试与验收工作；

与用户保持良好的合作，倾听用户意见，作好需求分析、系统设计及验收交付后技术支持工作。 ⑤.财力保障

公司经过多年运营，实力雄厚，完全有能力对建设项目提供充足的财力保障。

⑥.协作保障

公司一贯秉承的宗旨是“以人为本、科技为先、信誉为重、服务至上”，非常注重外部协作关系，善于尊重别人，将会与用户、设备厂商建立良好的关系，保证整个项目工程的顺利进行。

⑦.领导重视

领导的重视与支持是项目成功的重要保证。对于与本项目，公司领导非常重视，并以能够协助用户加快信息化建设为骄傲。在整个项目的实施过程中，公司会调动一切人、物、财力保障项目的顺利进行。

2.2.技术服务方案及措施

①.技术交流

为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，客户服务中心的技术人员将时刻跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、等方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。

对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从本公司技术支持知识库中提取相应内容，或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。

②.系统优化与扩充

我公司将随时与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中设备、软件和网络功能提供优化方案。

如果系统中设备、软件和网络功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即做出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议。

③.建立技术支持知识库

在本项目的实施过程以及技术支持与售后服务过程中，本公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每月末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给项目单位，交协助项目单位在中央网络中心内部WWW服务

器上开辟技术支持知识库栏目，及时向各节点的技术人员发布。

在技术支持与售后服务的过程中，技术支持人员还会不断跟踪技术，设备信息，提交给项目单位对知识库进行丰富和更新，以便项目单位技术人员能够掌握技术、设备的最新信息。

④.应急和重大事件支持

为了保证本系统能正常运行，我们针对应急和重大事件制定如下技术支持方案：

■ 应急和重大事件我公司将派资深工程师到达现场

■ 确认备品备件库中有相关备件，如果备件不全紧急调配

■ 由资深工程师在应急和重大事件时提供全程技术支持和跟踪

一、重大事件保障的具体实施策略,我公司将通过以下具体步骤保证应急方案的完善实施：

1) 我公司将提供针对本项目的技术人员名单，并给每人下发《特殊任务书》。提供在每个系统均 有两个以上人员的名单，留有详细的联系方式，构建用户与技术支持团队的直通车。在特殊情况下，用户可直接调动技术支持直通车中的技术人员，无需与乙方协调。在处理完突发时间后，技术人员填写《服务报告书》，用户签字后，技术员与我公司做相应手续。做到，先解决问题，后进行报告。

2) 重大事件保障“预案”制。我公司将联合甲方、相关专家对可能出现的各种突发情况建立预警 机制。在每年的5月份期间，通过项目领导小组，组织相关人员、专家召开应急保障协调会，对项目涉及的备品备件库及正在使用的设备、甲乙方人员、突发事件进行预估和评测。

3) “沟通平台”策略。提供多种沟通方式，集电脑、电视、电话、应急手持设备于一体，全面保 障沟通的畅通；并在重大事件指派项目经理每天与甲方人员沟通。

4) 厂家调度。在重大事件将协助用户组织相应厂商对设备、系统扩展、突发相应、软件升级的工 作落到实处，并提出合理化建议。我公司将通过全面的分支机构及服务体系，实施完善的应急解决方案部署（见下图）：

5) 保证集中配件，并配有移动终端配件。

二、保障方案的功能,保障方案将达到如下功能：

1) 全面性：面向电子警察及数字化安防系统特殊需求，提供了更加贴近用户的全面的功能：既整

合智能化设备及安装系统，又包含多种通讯方式于一体；既可缓解“主要工作部门”紧急状态

工作的强度，又降低领导决策的风险；既考虑到不同数据不同处理方式的要求，又考虑到不同

突发事件处理方式的不同。

2) 集成性：以突发事件的处理过程为核心，将相关的功能进行有效的集成。通过计算机系统和非

计算机系统的集成、用户及实施公司已有关系型数据库和非关系型数据库的集成、处理过程和

辅助决策过程的集成，实现了对用户相关功能的发挥和信息畅通无阻的快速交互、共享。

3) 科学性：通过各种辅助决策工具，使领导的决策有备(事先制订预案)、专业(定位知识信息和

相关领域专家，洞悉事态发展，提供专业决策支持)。

4) 实效性：考虑到突发事件对处理和响应速度的要求和计算机网络和地域的限制。系统不但提供

了以计算机系统为核心异步的处理方式。同时提供了“远程视频”、“语音电话”、“无线系统”

等多种实时的通讯和处理方式。保证在第一时间、以最佳的方式，协调相关部门的负责人联动。

5) 安全性：系统具备严密的组织机构、人员、角色定义，包括设备访问控制、相关操作权限和每

个文档的权限，保证突发事件处理的整个过程严密的权限管理。

6) 可扩展性：组织机构、突发事件处理流程、行动预案、数据采集和统计分析，以上的措施都会

因为不同的分支机构或者一个分支机构不同阶段的不同要求而变化。为保证系统的扩展性，系

统提供了相关的配置功能和接口。

7) 备用设备的充足性：我公司在项目实施地域备有充足的备用设备和备件，保障系统在应急情况

下设备的可用性。

2.3.培训计划

作为系统的承建单位，除了要交给用户一个保质保量的系统外，还需要教给用户如何更好地使用系统，也就是说，如何通过多种途径，让用户掌握足够的技术，在日常工作中保证系统的正常运行，是系统集成商的责任。技术培训是帮助用户快速介入、熟练掌握并使用系统最有效的方式之一。本建设项目要求提供采购的设备及采用的相关技术的培训，为了能在最短的时间内让用户全面掌握系统管理知识和操作使用技能，我们公司将提供详细的技术培训计划和课程内容安排，从用户的实际使用需要出发，安

排培训内容、时间、人数、地点，并在合同签订后征得用户方同意后实施，帮助用户建立一支具有一定技术实力的维护队伍，为系统的正常运行提供进一步的保障。

系统建成后将交付给本项目最终用户使用，要使系统能够正常使用，除了我们公司的技术支持和售后服务外，还需要对用户的各级使用人员进行系统培训，并帮助用户建立一支系统维护队伍，使用户能处理与系统相关的硬件、数据库及相关平台的故障，确保系统正常稳定运行。

本项目的培训工作分二个阶段进行。第一阶段是项目实施阶段，第二阶段是整个系统交付用户使用阶段。

第一阶段培训对象主要针对本项目用户单位的系统管理员（网络管理员、系统维护人员）的所有相关系统平台维护培训，培训课程基本内容包括：系统所使用的软硬件产品、系统配置和维护、客户端操作、一般系统故障维护等。

第二阶段的培训对象针对本项目的系统使用人员。培训内容主要是提供理论基础培训和系统使用培训,本项目培训的总目标是：

一、帮助用户建立一支技术过硬的系统维护队伍，使用户能在系统交付使用后，能自行判断和解决系统运行过程中的一般问题，确保系统的正常稳定运行。

二、通过对系统的使用操作培训和评测工作，确保用户方的每位系统使用人员都能熟练使用系统，避免误操作现象的发生，保证用户业务工作的连续性。

①.培训内容

系统管理培训主要对象是本项目的系统管理人员，通过培训，使他们能够对系统的应用环境进行日常的维护和管理，了解系统所使用的软硬件产品、系统配置和维护、客户端操作、一般系统故障排除方法等，从而能完成系统日常的管理维护、用户权限创建修改、一般的系统配置、系统常用操作、一般故障处理、系统应急处理等工作。

②.培训方式

本项目培训方式主要有以下几种：

一、集中培训

系统度管理员理论培训在系统实施阶段之前进行集中培训。操作员培训主要针对本系统相关工作人员进行全员培训。

集中培训采用理论与实践相结合的方式进行。除了理论教学外，还提供上机操作，组织学员系统地

学习管理维护及使用系统的方法。在让学员进行理论课学习的同时，掌握相关技术及具有一定的解决问题的能力。培训不低于10人*10天。

二、现场指导

现场指导主要针对系统管理人员和系统使用人员。在系统实施阶段，系统管理人员在理论培训的基础上与我们公司的实施工程师一起进行系统安装调试，加强系统管理人员的实际动手能力和更加深入了解系统组建情况；系统使用人员在实际的工作环境中使用系统时，我们公司相关培训人员在现场做指导性培训。培训人员不低于10人。

③.培训安排

对用户的培训安排在合同签约后立即开始进行，专业理论部分的培训计划在设备到货之前能够结束，以便让参加培训的系统管理人员能和我方工程技术人员一起参与设备的安装、调试以及系统测试、验收等全部过程。具体时间在本培训建议基础上，与用户协商决定。

我们公司一贯注重用户的培训，师资力量充足。对本次建设项目我们公司专门成立了培训小组，培训小组的成员由系统的实施人员和公司培训部的技术人员组成，完全能够承担项目的培训工作。

除此之外，主要的理论课培训工作由经厂家认证的工程师承担，他们都做过多年的专业培训工作，经验丰富，能够承担本项目的培训工作。

④.培训效果及考核

项目培训结束后，我们与用户相互配合做好学员培训考核和我们公司培训工作评估两方面的工作：

一、学员培训考核

学员培训考核的目的是为了检验学员的学习效果，间接检验我们公司提供的各种培训的效果。为了使学员通过各种培训，切实掌握相关知识，达到培训目标，对实际的工作提供帮助，我们公司建议用户对本项目提供的培训都进行考核。

针对不同人员，培训的考核方法如下：

1、系统管理员培训考核

系统管理员培训考核的对象是参加了我们公司为本项目的系统管理员培训的学员，考核的基本内容包括交通监控设备、电子警察设备等。

一般系统管理员培训考核由我们公司与用户共同出题，考核采用笔试和实操两种方式。我们公司将与用户商定笔试和实操所占的权重。

笔试采用主客观试题，针对培训内容，按考核重点分配各部分分数。学员要在规定的时间内完成答题。满分为100分，60分为通过底线。

实操是指实际上机操作。针对本项目的交通监控设备、电子警察设备等内容进行实际考核。学员需要在规定的时间内完成要求的操作。考核者根据完成情况打分。满分为100分，60分为通过底线。 考核的时间在培训结束后立即进行，上午为笔试，下午为实操，全部考试为闭卷方式。

笔试与实操都通过的学员则通过考核，我们公司将颁发培训结业证书，持此证书的学员证明其有本项目系统管理、数据管理和网络管理的能力。对于未能通过考核的学员，我们公司将提供免费的再培训，直至其能熟练掌握系统维护及管理的技术和方法，并通过考核。

2、操作层培训考核

系统使用培训的考核对象是所有参加了我们公司举办的系统使用人员培训的学员。考核的内容主要是对本系统了解程度和操作的熟练程度。

系统使用的培训考核由我们公司与用户共同出题，题目包括必答题和选答题两部分。必答题考核所有培训人员对系统的了解程度，选答题则按不同人员分类进行选答。我们公司建议针对管理层人员和操作层人员进行选答，有针对性地考核其对本身工作中所用到的系统功能的了解程度和操作的熟练程度。 同系统管理人员的考核一样，系统操作层培训的考核也分笔试和实操两个部分。笔试采用主客观试题，针对培训内容，按考核重点分配各部分分数。学员要在规定的时间内完成答题。满分为100分，60分为通过底线。实操针对不同人员的工作内容进行上机操作考核。学员需要在规定的时间内完成要求的操作。考核者根据完成情况打分。满分为100分，60分为通过底线。

所有的操作层培训考核的时间均在培训结束后立即进行，上午为笔试，下午为实操，考试为闭卷方式。笔试与实操都通过的学员则通过考核，我们公司将颁发培训结业证书，持此证书的学员证明其已熟练掌握并能熟练使用本项目系统，具有上岗操作的能力。对于未能通过考核的学员，我们公司将提供免费的再培训，直至其能熟练操作系统，掌握系统使用的方法，并通过考核。

二、对培训工作的评估

培训效果的跟踪与改进的主要手段是培训评估。培训评估技术就是通过建立培训效果评估指标及评估体系，对培训的成效进行检查与评价，然后把评估结果反馈给相关部门，作为下一步培训计划与培训需求分析的依据之一。

1、评估标准

一般来说评估标准有四级：

（1）反应标准（一级评估）

用于对表面效果的测评，通过学员的情绪、注意力、赞或或不满等对每一个接受培训的人员对培训效果作出评价评价，结合所有人员的总体反应可以得出对培训效果的基本评价。

（2）学习标准（二级评估）

培训学习到了什么？培训内容方法是否合适、有效，培训的每一学习过程是否满足和达到了培训所提出的要求。

（3）工作行为标准（三级评估）

分析培训是否带来了人员行为上的改变。培训的目的是提高能力，而能力是通过行为表现出来的。因此，评价培训的效果就要看受训者在工作行为上发生的可观察变化及培训前后的变化程度。

（4）组织成果标准（四级评估）

培训的最终评价应该是以组织的工作绩效为标准。也就是说，工作行为的改变带来的是工作绩效的提高。因此，可以直接对接受培训之后的工作人员工作业绩，以及所在工作部门、科室的集体工作成绩进行测量、分析和判断，确定培训的效果。

以上四个方面主要是从培训实施者的角度对培训进行评价。培训评价的核心是：考察培训的手段和方法是否有利于提升工作绩效。针对用户可采用1至3级标准来衡量培训工作的效果。上述对学员培训的测试考核是属于2级标准，考核结果是对培训工作的一个间接评价，学员的考核通过率可作为对我们公司培训工作的一个重要评价指标。通过率高说明培训效果好，培训工作做得好。

2、评估时机

一级评估在培训中进行，二级评估在培训结束时进行，三级评估在培训结束三个月之后的工作中进行，或在工作中实施与培训内容相关的工作时进行。对一、二级评估时间基本确定，三级评估时间与安排由我们公司与用户协商解决。

3、评估方法

针对本项目我们采用的评估方法如下：

（1）采用培训效果问卷调查、与学员面谈、培训时观察等方法进行。

（2）采用测验考试，培训效果调查问卷方法。

（3）几个月后，以局部调查或访问的方式访问学员、学员直属主管，根据工作量有无增加、工作

素质有无提高、工作态度有无变化、处理工作是否感到比前熟练等等进行评估。

（4）绩效考核法，如过绩效考核，发现工作人员受训后，在工作数量、工作质量、工作态度、工作效率上，均能达到工作标准的要求，则表示培训卓有成效。

4、评估调查

通过组织和讨论，让参加培训学员对其所经历的培训发表看法和意见。这是一种有效又廉价的方法。用户也可以针对本项目的培训工作做一个调查问卷，分发给所有参加培训的学员，对我们公司提供的对整个培训项目做出评价，当问卷显示学员普遍反映对培训课程不满意时，我们公司将重新安排培训。

培训课程调查评估表可按以下内容设计：

⑤.培训费用

培训费用我公司全免费提供。培训时间以甲方依据为准。

⑥.培训承诺

1) 我们公司将在方案的基础上，根据系统的原理及采用的相关技术，提出全面的培训计划和课程

内容安排，并在合同签订后征得用户方同意后实施。

2) 双方认可的培训方案是双方协商签订培训协议的前提。

3) 我们公司将派出具有相应专业资格和实际工作、教育经验的讲师进行培训，主要讲师应至少具

有三年的教学经验。他们按照双方认可的培训工作方案实施培训计划，并监控整个培训过程。

4) 我们公司将为用户方所有被培训人员提供培训用计算机、网络环境、文字资料和讲义等相关用

品。

5) 我们公司提供的培训中管理员的培训不少于5工作日，操作人员培训不少于5人。

6) 我们公司将同用户方共同出题，对培训的效果进行测试与评估，安排学员进行培训

后的测试。当学员普遍反映对培训课程不满意时，我们公司将重新安排培训，并承担全部费用。

3.服务承诺

3.1．备件保修和技术服务

公司将为客户除了提供三年的免费质保服务外,还对项目提供7×24小时服务，以及备件保修和技术支持服务。

1) 如果发生一般性硬件系统故障 ,我公司在接到客户报修电话后半小时内响应并在2个小时内赶到 客户现场提供维护服务。

2) 如果发生硬件系统非严重故障 ,我公司将在接到客户报修电话后一小时内响应,并根据客户要求 和实际情况在8小时内到客户现场提供维护服务：如果是复杂性的故障 ,我公司将在24小时内和设备厂家联系派工程师到现场解决问题。

3) 维修及换件服务：我公司将到达客户现场提供有关维修及换件服务。

3.2．预防性维护服务

为使系统正常运行 ,我公司将定期为其提供以下预防性维护服务：

1) 提供系统维护日志记录表。

2) 定期到用户现场检测系统运行状况。

3) 定期对机器进行例行检查、做预防性维护保养,并提交服务报告 。

4) 为保证服务质量 ,我公司将定期委派厂家工程师到现场了解运行状况。

3.3．本地化服务

本地化服务机构为：江苏南工建设工程有限公司安徽分公司，地址：长江西路香格里拉广场1-401室，我公司提供的 7*24 小时故障报修电话为：0551-5312337-800。

3.4．售后服务的工作流程

本次项目涉及系统众多，对实施人员有一定的技术要求。我公司承诺参加本系统实的技术负责人作为售后服务的主要人员 ,为更好地提高自身的技术水平 ,规范服务 ,更细致、迅速、高质量地现场实施和提供及时的售后技术服务，特制定本流程如下：

十六、所投货物的技术资料或样本等

本工程不需要提供

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