工作周报
更新时间:2024-02-02 00:39:01 阅读量: 教育文库 文档下载
工作周报
本月还有10天,工作就结束了,今年就完结了。只愿自己不能掌控时间( ⊙ o ⊙ )啊!
不管什么时间,工作都是首位。因为人的一生除了吃饭,睡觉。半生的时间都是工作。但每个人的观点不一样。看看我们的员工,还很惬意的辞职。很洒脱啊!只因她们太年轻…..
此刻------有点顾此失彼的感觉。 质检对员工:
近期质检天天都在围绕着组员打转,生怕她们有什么动静。很注重她们的情绪,以为只要把员工的情绪搞好了,业绩也就上去了!结果是这样吗?她们有感激你,被你留住吗?看上去是很关心,是很注重组员。
但员工有没有觉得你在很好的帮助她? 员工对质检:
他们觉得质检就是听录音,找毛病。从工作上面她们对质检大都是不满的,即使质检很关心,照顾员工的情绪了,但没有成效。员工不见得领情。
监听录音本身就是质检的工作之一,质检本身因为都有录音监听表,什么问题都记录在上面。也没有再另外收集。这样,只是方便了质检自己而已,而组员本身,没有得到太多的信息反馈,就不知道天天该往哪里使劲。即是有心的员工可能会自己找别人的优势学习,但普遍员工都是日常状态,没有变化!
我们常说:“中国人都是感性的”在面对组员人情化的时候,我们只单方位的做到了她的情绪照顾,但对天天实质性的工作而没有渗透。让她们在情绪上面可能很活跃;但到了发工资的时候。就觉得你对她的帮助都是无用的,不实质的。想帮她们就是让她们多拿钱。这也是质检们常常对组员讲的人情话。但高工资是说拿就能拿到的吗?怎样拿高工资?
主要还是员工自己。她有那个材料她就多得些,但不是每个人都有才的。这点就需要我们质检在每天的工作中要慢慢给组员们添才加料了。“才”是什么?就是专业,知识。“料”是什么?就是情绪管理,两者不能偏重。
只一味的照顾员工的情绪而不注重专业性的工作。员工没有才,怎样让她们业绩提升呢?从培训中让他们得到提升,但培训如果天天都进行的话,就成形式化了,员工更不乐了。
培训工作本身是我的职责,但现在都只把培训工作重心放在了员工的心态上,情绪上。而专业知识就搁置了!
张经理曾讲过专业培训是不能间断的。但由于我没有把工作安排得当,也使得员工没有得到很好的帮助。那就在以后每周三的培训上穿插着培训些专业知识。
其余时间还是要在平时的工作中挖掘出来的。就需要我们的质检发挥余热了!
有的员工天天都很乐呵,也没有见太情绪化,质检们可能天天都在关注他们的业绩,希望快点上去,也很用心的在帮助她们。可就是
不见成效;为什么?
情绪管理真的很重要。不过,单一只管情绪,其它方面而忽略的话,这样的团队发展是局限的,也不够系统,不够专业化…….
首先,每个管理者的情绪先自己管理好。然后做事理智化些,情智高了,就有能力带领好组员了!看一下我们质检每天的工作:
质检们每天大部分时间就是听录音。和员工交流很少。一天8小时,每月平均工作24天左右,每个质检每天负责监听12人左右的录音。每个月监听2800左右。平均每天是110通左右。用时大概是5.5小时。另外1小时用于开会,给员工接水,发报表;有0.5小时临时事项;剩余的一小时就是和员工交流的。
可以看出:
1. 与员工交流,互相了解的时间每天就在一小时的时间里;其中包括了开晨会,录音问题反馈,平均到每个员工身上每天也就5分钟。算下来一个月一对一的交流就2个小时。质检和组员之间的交流大都是被动和零散的,都是有问题了找到员工说问题。虽然问题能够及时反映给组员,但没有时间进行督促和跟进的交流。没有长久的保持互动。对她们的情绪也照顾了,录音也分析了,毛病也找了。就是对她们没有效果。慢慢的质检就疲惫了。麻木了!本身对员工互动交流不多,就容易有误解,员工不配合工作,对公司没有期盼等情况发生。
2. 质检之间也没有一个统一交流的机会,每组问题不一样;如果质检之间没有很好的沟通也会造成不必要的麻烦。每个质检的管理
方法不一样,但都没有很好的统一性。
3. 新员工上岗前一半都是接触业务多些。服务质量方面没有概念,在服务方面受熏陶太少,容易被老员工不好的习惯影响。 4. 员工自己都放弃了飞的念头。因为质检给员工的感觉就是一个可有可无,没有在她们身上看到质检的专业性和系统性。也就对她们不报什么希望,慢慢的就无谓了。外在的刺激太少了,整日就面对同样的人,没有了新鲜感,就像关在笼子里的孔雀一样。独自欣赏。因为我们这里没有天鹅,所以她们没有太强的转换意识! 5. 质检们每天的晨会都是只总结昨天的工作,然后鼓励员工。小组氛围很沉闷。没有实质性的东西。为什么不让员工听点有用的录音,用心安排一下每天晨会中的现场实习?我们的工作是销售,是靠口吃饭的。我们的员工每天除了和客户讲话最多外,和质检的沟通也就是客户的5分之一吧。可能有的员工连十分之一都没有。都知道“ 一天之计在于晨”但我们每次都没有充分利用到位。道理大家都清楚,都想改变,但都没有坚持。
建议:
1.每个小组每周定个固定的时间,两个小组之间,一对一的交流。可以把平时工作中的问题都提出来,组员质检都共同探讨沟通解决。要长久做下去才能有效果。
2.质检之间可以每天交换监听对象。不同的人会发现不一样的问题! 3.在培训上,在大会上,各小组会议上可以把呼入处理投诉难缠客户的录音多让员工听一下,感受一下;同时,员工发现呼入哪方面做的
不好的,也可以提出来让呼入做及时纠正。话务员与呼入之间本身就没有接触的,所以他们之间的考虑的角度也就不一样的。通过听录音,增加彼此的认同感。在员工工作一月成熟以后,让她们轮流做一天的呼入工作。
4. 质检团内部本身应该每周都有一次例会,把每组情况摊开分析,互相交流经验学习解决问题的方法。
5.针对呼叫录音,每个质检都要统一做个文档,里面收录一些有价值的录音,每组可以设定个固定的时间段来共同学习。可以一三五安排个晨会录音实战演习分析。
不过,因为质检们天天都要监听录音,没有多余的时间做其他,也是导致工作不畅的原因之一。总结下来,人都是靠自觉的!其他都白说!呵呵~~~
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