浅谈服务营销文化建设

浅谈服务营销文化建设蒙曼露摘要：在现代社会中，消费者的实际需求逐渐变化，消费者的需求水平不断提高，很多适应发展形势，如火如荼的开展各种营销服

务以满足消费者的需求。本文分析了服务营销与传统营销的区别，并指出服务营销文化建设的实际策略。关键词：服务；营销；文化建设

一

、

服务营销文化的核心内涵

1、服务营销

当今社会的进步带来了生活方式的改变，越来越多的产品和服务成为人们消费的主要内容，直接影响着服务营销的改变。一方面，正在逐渐改变消费者的需求，提高需求水平，相应地扩大了消费的多元化。另方面，劳动生产率的提高，各种形式的营销内容不断从卖方市场向买方市场转变。在此背景下，服务成为参与生产的企业提升营销水平的重要因素。市场营销服务，主要是依靠服务于客户通过提升服务的质量来获得口碑，进而吸引，保持和改善与客户的关系，以达到营销的目的。 在这里谈论的消费者主要是指现有客户和潜在客户，包括长期的客户和产品的支持者。服务营销目的在于建立一个营销关系网络，树立全新的服务理念，保障消费者的实际需求，提供超值的服务内容。 传统的营销只是一种营销手段，营销具体烦人产品。按照传统的营销方法，客户购买产品仅仅是指完成商品的交换，虽然它也有产品的服务，但只有一个产品售后维修的方案。营销服务是一种营销理念，企业营销的不仅是产品更是服务。服务营销观念认为，消费者在购买产品后不可能马上结束，产品营销的成功不仅关注销售产品，还要注重客户的感受，以及消费者所享受产品提供服务的全过程。实际上，现代社会需要的不仅仅是消费产品，对于产品的其它个性化服务也有较大需求，企业应该重视的是通过产品营销带给消费者的感受。这方面的经验能够保 持消费者对公司的忠诚和喜爱，进而满足企业实际的生存和发展需求。一

2、服务营销文化

服务营销文化是企业文化与社会文化的整合，在长期的生产经营活动中形成并得到全体成员的支持和遵守。服务营销文化是一种价值观， 种坚定的信念，是社会文化包括规范，传统，习俗和礼仪等对企业营一

度阻碍了服务人员开展工作，这就不可能形成的良好的服务行为和正确

的价值观，更谈不上为消费者提供特定的服务，构建服务营销文化，良好的服务营销愿望也无从实现。要想成为优秀的企业，就需要思考和创建精干的组织体系，制定一系列的制度，此外，服务营销文化的打造也需要企业的各个部门通力合作，避免复杂运作体系造成的时间和资源的浪费，进而确保工作的简洁和高效。 3、培养创新的精神，打造高品质的服务营销文化体系 随着经济全球化和信息技术的发展，新技术也在走进人们的日常生活和工作中，生活产品的周期正在缩短，人们正面l临着一个快速变化的市场。消费者不断的追求多样化和个性化的产品及服务。尤其知识经济时代的到来加快了每个公司的转变。各个企业必须识别客户不断变化的需求和新的商业机会，并作出适当的反应，否则这些新的机会迅速消失。企业需要快速响应不断变化的市场环境下，企业的生存计划问题。 因此，建设服务营销文化应该支持创新的精神。 创新是企业文化的核心灵魂，是企业生存发展的必要保障。企业要坚持以消费者的需求为根本的指导思想，通过创新销售理念和变化营销服务方式来满足消费者的实际需求，企业的创新是企业发展的不竭的动力。因此企业要将创新的精神融入到产品生产和销售的全过程中，有意识的培养员工的创新精神，挖掘员工的创新潜力，打造员工优秀的创新品质，为企业服务营销文化的构建奠定强有力的基础，此外，创新精神的培养也是世界范围内企业成功的重要经验之一。 总之，有效地实施现代营销服务，企业需要创建一个优秀企业文化，更要强调的是为消费者提供良好的服务，即营销服务文化。在贸易往来方面，这已成为决定企业成功或失败的主要因素之一，也是全球化背景下企业必须实践和关注的核心。 (作者单位：琼州学院旅游管理学院)

销的渗透。 服务营销文化是在营销活动的全过程中形成的，是营销活动的指导思想、营销观念、服务理念以及规范制度等的总称，营销的本质是营销概念及其文化价值。营销服务文化的理论基础是文化理论，实质上是指企业文化对产品服务的理解以及对消费者满意度的一种重视程度。它坚持追求为客户提供最优质的服务，要求对每一位客户得到最为满意的服

务，它甚至将客户的最终满

意度以及最终提供优质的服务作为生活的一种的方式和企业成功与否最重要的指标。因此，以客户为中心，为客户提供多种服务，使客户满意度达到最高值已经成为营销服务文化的核心理念。 二、服务营销文化建设的实践策略

建设和塑造服务营销文化是一个艰难的工程系统，它不仅需要坚强的组织保障，而且必须有严格的科学的理念，它应该永远是一切公司的生命线，并伴随着公司的发展不断丰富其内涵。 1、深化服务理念，树立服务营销文化的价值观服务营销文化是一种创造无限价值的文化，能够保证企业服务营销文化建设“服务战略”的实施。现代服务营销文化的发展和进步，首先要理解和建立服务营销文化的价值观。价值观是一种精神力量，具备超强的引导作用，能够指导人们认识和改造世界。它需要解决的问题是关于经营理念，服务理念，精神，形象，服务质量等全球性和系统性的问题，要解决这些问题，必须从公司的股东和战略的角度考虑，为了培养和发展的服务营销文化，促进贯彻服务目标的实施。 2、健全高效的企业组织制度，确保企业服务营销文化的构建高品质的服务离不开制度的保障高，要想快速，准确地做出决策并提供高效的服务，就需要构建简单而高效的组织制度框架。如果组织制

参考文献：

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