质量知识竞赛300题 - 图文

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说明：参考答案仅供参考，希望大家参照标准多看、多理解。

一．选择题

1.9个螺丝钉中有2个不合格品，从中随机抽取3个，3个全是合格品的概率是( C)。 A.7/12 B.1/4 C.5/12 D.1/2

2.设随机变量x与y相互独立，标准差分别为σ(x)=4，σ(Y)=3，则X-Y的标准差σ(X-Y)=(C )。 A. 1 B.3 C. 5 D.7 3、《产品质量法》规定销售者的产品质量义务包括（BDE）。 A、保证产品内在质量 B、保持产品的原有质量 C、产品包装必须符合规定的要求 D、严格执行进货检查验收制度 E、保证销售产品标识符合法律法规要求

解析：销售者的产品质量义务包括四方面：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。 4、质量意识教育的内容包括（）。

A、质量法规 B、质量责任 C、产品特性 D、质量工具 E、质量技术 答案：AB

解析：质量意识教育的内容可包括：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等 5、制定方针目标的依据主要包括（）。

A、市场需求 B、竞争对手情况 C、上年未实现的目标及存在的问题 D、现有的组织结构 E、国家法律法规

答案：ABCE解析：企业制定方针目标的依据主要有以下几个方面：1顾客需求和市场状况；2企业对顾客、对公众、对社会的承诺；3国家的法令、法规与政策；4行业竞争对手情况；5社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；6企业中长期发展规划和经营目标；7企业质量方针；8上一年度未实现的目标及存在的问题点。 6、企业与供应商之间建立互利共赢的关系，可以给双方带来（）等共同利益。 A、增进沟通，减少纠纷 B、提高市场需求的稳定性

C、降低双方的交易成本 D、共同分享信息 E、实现优势互补 答案：ACE

解析：互利共赢关系给双方带来的共同利益包括：增强质量优势、增进沟通减少纠纷、实现优势互补、共同减低运营成本，实现成本优势、提高资产收益率、降低双方的交易成本、增强抵御市场风险的能力。 7、记录控制的主要目的是为了（）。

A、提供证据 B、实现“可追溯性” C、易于识别和检索 D、确保记录满足审核需要 E、控制记录的版本 答案：AB

解析：记录控制的主要目的是为了解决记录的可追溯性，以便在保存期限内检索到所需要的记录以提供证据。 8、最高管理者应确保质量管理体系的策划满足（）的要求。

A、顾客 B、产品 C、质量方针 D、质量目标 E、质量管理体系总体 答案：DE

解析：最高管理者应确保质量管理体系的策划满足质量目标的要求，质量管理体系的策划还应满足质量管理体系的总体要求。 9、GB/T 19001—2008标准中所表述的“顾客财产”是指顾客所拥有的（）。 A、由组织控制的 B、由组织使用的 C、由顾客控制的 D、由顾客使用的 E、由组织的供应商使用的 答案：AB

解析：组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。 10、以下对审核方案和审核计划的理解，正确的有（）。 A、审核计划仅是对一次审核的活动和安排的描述

B、审核方案包括对审核计划制定和实施的管理 C、审核方案由审核组长编写 D、审核计划应形成文件 E、审核方案应形成文件 答案：ABDE

解析：审核方案不是审核组长编写的，审核计划一般由审核组长编写。 11、审核的特征是遵循若干审核原则，其中与审核员有关的审核原则有（）。 A、道德行为 B、公正表达 C、职业素养 D、独立性 E、基于证据的方法 答案：ABC

解析：与审核员有关的审核准则有三条，包括道德行为、公正表达、职业素养。 12、某公司请一家认证机构共同对该公司的供应商进行的质量管理体系审核称为（）。 A、第一方审核 B、第二方审核 C、第三方审核 D、联合审核 E、结合审核 答案：BD

解析：第二方审核和联合审核的定义。 13、对审核结论的理解，正确的有（）。 A、审核结论是由审核组得出的审核结果 B、审核结论是最终审核结果 C、审核结论与审核目的有关 D、审核结论考虑了所有审核发现

E、审核结论是将审核证据对照审核准则进行的结果 答案：ACD

解析：审核结论是审核组得出的审核结果，未必是最终的审核结果。审核结论与审核目的有关，考虑了所有的审核发现。审核发现是将审核证据对照审核准则进行评价的结果。 14、质量管理体系审核的主要活动通常包括（）。 A、文件评审 B、现场审核的准备 C、现场审核的实施 D、纠正措施的验证 E、审核的完成 答案：ABCE

解析：典型的质量管理体系审核的主要活动包括：审核的启动、文件评审、现场审核的准备、现场审核的实施、审核报告的编制、批准和分发、审核的完成。

15、内部质量管理体系审核的重点是评价质量管理体系的（）。 A、符合性 B、先进性 C、有效性 D、充分性 E、效率 答案：ACD

解析：内部审核的重点是评价质量管理体系的符合性、有效性和充分性。 16、质量检验获取的信息和数据的反馈（报告）可以为（）提供依据。 A、质量改进 B、战略规划 C、质量控制 D、战略布署 E、绩效考核 答案：AC

解析：质量检验报告可以为质量控制、质量改进、质量考核以及管理层进行质量决策提供重要信息和依据。 17、流程性材料检验的主要特点可归纳为（）。 A、对其微小单元的检测可以代表其整体的性能 B、检验人员需要有较高的水平 C、较多采用理化检验方法 D、需要特殊制备试样和标准溶液 E、通常有国家或行业统一的试验方法标准 答案：ACDE

解析：流程性材料具有整体均匀性，对其微小单元的检测可代表其整体的性能；较多采用理化检验方法；需要特殊制备式样和标准溶液，通常有国家或行业统一的试验方法标准。

18、产品验证的含义是指对产品检测所提供的客观证据进行检查，以证实（）。 A、检测人员检测的结果有效 B、产品规定的要求已得到满足

C、顾客对产品质量满意 D、产品符合市场的需求 E、产品具备较高可靠性 答案：AB

解析：产品验证是管理性检查活动，目的是证实检测人员检测的结果有效、产品规定的要求已得到满足。 19、频率100GHz等于（）。

A、10MHz B、10Hz C、100kMHz D、10THz E、10mHZ 答案：ABD

解析：100GHz=100*10=10Hz=10MHz=10THz

20、为使产品满足顾客和法律法规的要求，需要对其在（）等多方面的要求做出全面规定，这些规定组成产品相应地质量特性。

A、技术性能B、安全性能C、对环境影响D、顾客满意程度E、外观特性 答案：ABC

解析：一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，都要对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成产品相应的质量特性 21、速度单位“米每秒”的国际符号可以表示为（）。 A、m.s B、m/s C、ms D、m/s E、m.s 答案：AB

解析：相除的单位符号间用斜线表示或采用负指数。 22、以下关于测量误差的说法，正确的有（）。 A、修正值等于负的系统误差，它本身也具有不确定度 B、不确定度实际上相当于随机误差

C、测量结果的随机误差等于其误差减去系统误差 D、相同的测量结果，其误差必定相同 E、测量误差等于测量结果减去被测量的真值 答案：ACE

解析：误差=系统误差+随机误差=测量结果-被测量的真值。修正值等于负的系统误差，它本身也具有不确定性。 23、张先生新居出现的（）问题，可依据《产品质量法》追究质量责任。

A、楼上厨房漏水 B、装饰材料甲醛含量超标 C、空调不制冷 D、赠送的地下室面积不够 答案：BC

解析：根据产品质量法第二条在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。建设工程不适用本法规定；但是，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，属于前款规定的产品范围的，适用本法规定。

24、有一次张先生做饭时接了个电话，锅里的水溢出来把火扑灭了，等张先生发现时厨房里的煤气味已经很浓了，非常危险，张先生这才知道，他新买的嵌入式煤气灶缺少熄火保护装置，国家标准规定嵌入式燃气灶必须有熄火保护装置，根据《产品质量法》，可判定该燃气灶存在（）。

A、缺陷 B、偷工减料问题 C、不合格 D、召回问题 答案：AC

解析：产品不符合国家标准的规定并存在不合理的危险，可认定不合格和存有缺陷。

25、根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》，张先生有权向销售商或生产该燃气灶的厂家追究责任，他可以依据相关法律和买卖合同，要求（）。

A、更换 B、退货 C、追加 D、返工 答案：AB

解析：可要求更换、退货、修理、赔偿损失。

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26、该燃气灶生产厂家违反了《产品质量法》规定的产品质量义务，具体违反内容是（）。 A、保证产品内在质量 B、保证产品标示符合法律法规要求 C、产品包装必须符合规定要求 D、保持产品原有质量 答案：A

解析：生产厂家未能保证产品内在质量。

27、为了保证提供顾客满意的产品并不断增强顾客满意，企业可采取的行动是按（）标准建立并有效运行质量管理体系。 A、GB/T 19001 B、GB/T 19000 C、GB/T 19580 D、GB/T 24001 答案：A

解析：可按GB/T19001建立并有效运行质量管理体系。 28、质量手册必须包括的内容有（）。 A、质量管理体系的范围

B、与体系有关的程序文件或对其的引用 C、组织机构图

D、质量管理体系过程之间相互作用的描述 答案：ABD

解析：质量手册的内容至少应包括：(1)质量管理体系的范围，包括非适用情况的说明及对其判断的理由； (2)为质量管理体系所编制的形成文件的程序或对这些程序的引用；(3)质量管理体系过程及其相互作用的描述。 29、关于质量管理体系文件和文件控制，正确的说法是（）。 A、针对标准每一条要求，都必须编制程序文件 B、质量方针、质量目标必须形成文件

C、外来文件虽然很多，也很重要，但不必纳入受控范围 D、产品标准、图样都不是文件，不必控制 答案：B

解析：质量方针质量目标必须形成文件。标准要求必须形成的程序文件只有6个，外来文件必须受控，产品标准、图样都是文件并且应该受控。

30、关于质量计划，正确的说法是（）。 A、与质量手册没有区别

B、应针对某一具体的产品、过程或合同编制 C、可以引用质量手册的内容 D、应与质量手册保持一致 答案：BCD

解析：质量计划是质量策划输出的一种方式，应针对某一具体的产品、过程或合同编制，可以引用质量手册内容，并应与质量手册保持一致。

31、关于质量目标，正确的说法是（）。 A、应超越质量方针的框架 B、应包括满足产品要求的内容 C、应在组织的相关职能和层次上展开 D、应是可测量的 答案：BCD

解析：最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上分别规定质量目标，并确保质量目标的内容满足：1包括满足产品要求所需的内容； 2可测量；3与质量方针保持一致。

32、某公司为了改善与供应商的关系，增强供应商的质量保障能力，决定对关键供应商及时结算货款并派驻技术人员进行技术指导，显然，公司希望与其关键供应商之间建立一种（）关系。 A、竞争 B、简单的买卖 C、互利共赢 D、统治 答案：C

解析：公司对供应商进行技术指导，希望建立互利共赢关系。

33．根据GB/T 19000—2000标准的定义，产品的通用类别包括（）。 A．硬件 B．服务 C．流程性材料 D．软件 E．信息 答案】ABCD

解析：产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别：①服务（如：商贸、运输）；②软件（如：计算机程序、字典）；③硬件（如：发动机机械零件、电视机）；④流程性材料（如：润滑油） 34．关于全面质量管理的含义，说法正确的有（）。 A．是企业管理的唯一途径 B．是以质量为中心的综合管理 C．管理的目标只针对产品质量 D．是以全员参与为基础的管理

E．是全面运用各种管理技术和方法的管理 【答案】BDE

【解析】全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量管理的手段不再局限于数理统计，而是全面地运用各种管理技术和方法。

35．“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程，主要应当发挥管理职能中的（）职能。 A．计划 B．组织 C．领导 D．控制 【答案】C

【解析】领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权力和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。

36．质量是一组固有特性满足要求的程度。理解质量的定义时下列说法正确的是（）。 A．特性可以是固有的或赋予的 B．特性是针对产品而言的

C．某产品的赋予特性不可能是另外产品的固有特性 D．对特性的要求均应来自于顾客 【答案】A

【解析】特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性；感官的特性；行为的特性；时间的特性；人体工效的特性和功能的特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如：供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，属于固有特性。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。 37下列判断错误的是（）。

A．质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能和知识，提升组织产品和服务的价值 B．质量培训应当针对人员现有能力和岗位要求的差距进行 C．被培训人员的工作业绩是质量培训结果评价的唯一依据

D．为确保质量教育培训按要求管理和实施，应由胜任的人员对培训的全过程进行监督 【答案】A

【解析】质量培训的目的是通过系统地改进人员的技能知识，提升组织产品和服务的价值。 38 可开展的可靠性试验包括（）。 A．产品功能试验 B．环境应力筛选试验 C．可靠性增长试验 D．可靠性鉴定试验 【答案】BCD

【解析】可靠性试验一般可分为工程试验和统计试验。工程试验包括：环境应力筛选试验和可靠性增长试验；统计试验包括：可靠性鉴定试验、可靠性测定试验和可靠性验收试验。

39（）的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。 A．控制图 B．全面质量管理 C．抽样检查方法 D．数理统计方法

【答案】A

【解析】休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。 40．关键质量特性是指若超过规定要求，会造成产品（）的质量特性。 A．安全性丧失 B．整体功能丧失 C．部分功能丧失 D．功能逐渐丧失 E．价值流失 【答案】AB

【解析】根据对顾客满意的影响程度不同，将质量特性划分为关键、重要和次要三类：①关键质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性；②重要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性；③次要质量特性，是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

41．关于质量计划和质量策划的说法，正确的有（）。 A．质量策划必须涉及产品实现的全过程 B．质量计划是质量策划的结果之一 C．质量计划是文件 D．质量策划是文件

E．质量计划是质量策划的一部分 【答案】ABCE

【解析】质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划通常是质量策划结果之一。 42．我国标准分为（）。

A．行业标准 B．国家标准 C．地方标准 D．企业标准 E．团体标准 【答案】ABCD

【解析】《中华人民共和国标准法》规定，我国标准分为四级，即国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。其中，国家标准是指由国家的官方标准化机构或国家政府授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一和适用的标准；行业标准是指全国性的各行业范围内统一的标准；地方标准是在某个省、自治区、直辖市范围内需要统一的标准；企业标准是指企业所制定的产品标准和在企业内需要协调、统一的技术要求和管理、工作要求所制定的标准。 43．（ ）就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。 A．检验 B．验证 C．鉴别 D．检测 【答案】A

【解析】检验的定义——检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价

44、为使产品满足顾客和法律法规的要求，需要对其在（）等多方面的要求做出全面规定，这些规定组成产品相应地质量特性。

A、技术性能 B、安全性能 C、对环境影响 D、顾客满意程度 E、外观特性 答案：ABC

解析：一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律、法规的强制性规定，都要对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成产品相应的质量特性。 45、《中华人民共和国产品质量法》自（ A）始施行。

A、1993年9月1日 B、1997年9月1日 C、2000年9月1日 D、2003年9月1日

46．致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标的过程是（）。 A．质量方针目标管理 B．质量策划 C．质量保证 D．质量控制 【答案】B

【解析】质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划的目的是保证最终的结果能满足顾客的需要。

47．以下不属于质量定义范畴的固有特性的是（）。

A．酒店的入住率 B．设备的销售价格 C．零件的尺寸 D．产品寿命 【答案】B

48、著名的质量管理专家朱兰提出的质量管理三步曲是指（C） A、质量保证、质量控制、质量改进 B、质量控制、质量保证、质量改进 C、质量策划、质量控制、质量改进 D、质量策划、 质量改进、质量保证

49、评审国家质量奖的依据可以采用 （ D ） 。

A、 ISO9000标准 B、发明奖标准 C、欧洲质量奖标准 D、卓越绩效评价准则 50、质量方针是一个组织总的质量宗旨和方向，应由组织的（B）批准。 A 上级机关 B最高管理者 C质量管理办公室主任 D总工程师 51、SPC（统计过程控制）可用于（A ）

A、评价过程变异 B、评价过程稳定性 C、评价过程变化趋势 D、以上全部 52、以下关于“要求”错误的是（B）

A、要求包括明示的要求、通常隐含的要求、必须履行的要求； B、必须履行的要求，是指在文件中阐明的要求 C、通常隐含的要求是指那些不言而喻的要求 D、要求可由顾客或其他相关方提出

53、管理评审的输出应包括与质量管理体系改进和产品的改进及资源需求有关的任何（C ） A、决定 B、措施 C、决定和措施 D、改进措施 54、对外包过程控制的程度取决于（D ）

A、组织采用7.4要求的控制能力 B、对外包活动应承担的控制分工 C、外包过程对所提供给顾客的产品的影响 D、以上都是 55、文件发布前批准是为了（A ）

A、确保文件是充分与适宜的 B、使文件保持清晰易于识别 C、确保文件能够及时发放 D、以上全部 56、组织需要控制的外来文件包括（ D） A、适用于组织的产品和过程的法律、法规

B、国家和/或行业公开发布的适用于组织的检验活动的检验规范 C、国家和/或行业公开发布的适用于组织的设计活动的设计规范 D、A+B+C

57、记录的作用是（ D）

A、为产品符合要求和过程有效提供证据 B、为提供审核证据 C、有需要时实现可追溯性 D、A+C 58、组织的最高管理者应（B ）

A、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识 B、向组织传达满足顾客要求的重要性 C、负责监视和测量顾客满意信息 D、负责识别顾客要求

59、顾客可以采用（C ）提出与产品有关的要求。

A、书面合同 B、电话订货 C、任何适宜的方式 D、电子邮件 60、世界贸易组织（WTO）是世界上唯一处理（ D ）间贸易的国际组织。 A、地区 B、企业 C、国家组织 D、政府 61、过程监视和测量的目的是（ D）

A、证实过程的符合性 B、证实产品满足要求

C、证实过程的可操作性 D、证实过程实现策划结果的能力 62、以下描述正确的是（ C） A、不合格品不能交付使用。

B、不合格品得到纠正后可以达到规定要求，对返修后的产品，经验证后可能满足其使用要求。 C、不合格品控制不包括交付使用后才发现的产品不合格。 D、以上全部

63、针对特定产品、合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件是（ B） A、质量目标 B、质量计划 C、质量手册 D、程序文件 64.质量管理常用方法中的“老七种工具”包括 BD

A、系统图法 B 、 直方图 C 、 关联图 D 、 因果图 65、7.2.1规定应明确产品要求，就“产品要求”而言，下列说法正确的是（ D） A、顾客应明确产品特性，如显示器的分辨率 B、由顾客明确与产品相关的法规要求 C、顾客应明确产品的预期要求

D、消费者一般从使用角度提产品要求，如电视机图象清晰 66、对顾客财产必须（B ）

A、委托专业机构检验 B、进行验证，如检验、检验合格证明、核对外观和数量 C、对其质量负责 D、与采购产品同等对待

67、在铸件进行抽样检验时，按产品批中不合格铸件数或不合格砂眼数判断是否合格的是（B ）检验。 A、计点和计量 B、计件和计点 C、计数和计量 D、计量和序贯 68、2008版标准的特点是（ D）

A、满足相关方利益 B、满足顾客利益 C、持续改进 D、A+B+C 69、产品要求可由（ D）

A、顾客提出规定 B组织预测顾客的要求 C、法律法规 D、A+B+C 70、质量手册中可不包括（ A）

A、质量方针、目标 B、程序或引用；

C、过程顺序和相互关系 D、删减的细节和正当的理由； 71、2008版的核心标准不包括（ D）

A、9001 B、9004 C、19001 D、10013 72、最高管理者是（ C）

A、董事长 B、总经理 C、最高管理层 D、B+C； 73、设计确认的目的是（A ）

A、确保产品能够满足规定的使用要求 B、确保输出满足输入要求 C、确保满足法律法规要求 D、确认评审结果的有效性 74、顾客满意是指（ C）

A、顾客未提出申诉 B、未发生顾客退货情况 C、顾客对满足自身要求的程度的感受 D、顾客没有抱怨

75、宾馆要求餐饮部中从事烹饪作业的人员持健康证上岗，这是为了满足（ C） A、顾客明确的要求 B、顾客隐含的要求 C、相关法律法规的要求 D、组织特定的附加要求 76、认证认可应遵循的原则是（ D）

A、客观独立 B、公开公正 C、诚实信用 D、 A+B+C

77、负责对认证及认证培训、咨询活动人员执业资格注册制度的批准工作是（ A） A、CNCA B、CCAA C、CNAS D、IAF 78、根据《计量法》，以下属于强制检定的范围的是（ D） A、公用计量标准量具

B、最高计量标准量具

C、用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测方面的列入强制检定目录的工作计量器具 D、A+B+C

79、“文件”和质量手册等体系文件的关系是（A ）

A、属种关系 B、关联关系 C、从属关系 D、没有关系 80、以下哪些不包括在《产品质量法》中所称的“产品”范围内 （ C） A、加工和制作的产品 B、销售的产品

C、建设工程 D、建筑材料、建筑构配件和设备

二：判断题

1．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用。 (×) 2．（质量控制）QC小组活动是组织的自主行为，推进QC小组活动健康持久地发展，是领导

和有关管理部门的职责。 (√) 3．全面质量管理强调预防为主和不断改进。 (√) 4. 六西格玛管理的成功在于项目团队对统计技术的掌握，与最高管理层的参与无关。 (×) 5．流程图就是将一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种技术。 (√) 6．纠正与纠正措施都是为了消除不合格现象。 (×) 7．有效决策建立在数据和信息分析基础上，为了防止失误，决策必须以事实为基础。 (√) 8．服务产品出现不合格后，往往不能返工返修，因此要求组织提供的服务第一次就要做好。 (√) 9．点估计是以一定的概率估计总体参数值的范围。 (×) 10．组织建立了质量管理体系，就可以保证提供的产品满足顾客要求。 (×) 11．当控制图上出现异常点时，一定是有不合格品发生。 (×) 12．任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，

这个过程可以用质量环来表述。 (√) 13．分层的原则是使同一层次的数据波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。 (√) 14．标准偏差S越大，表示数据的分散程度越大，说明产品的加工精度越低。 (√) 15．当生产过程处于控制状态时，产品质量就不会发生波动。 (×) 16．排列图是按重要性排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。 (√) 17．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由少数专家把原因逐级展开。 (×) 18．在质量改进过程中，设定目标值要考虑经济上合理，技术上可行。 (√) 19．外资企业在我国境内从事生产、销售可以不遵守《中华人民共和国产品质量法》。 (×) 20．要提高过程能力指数，必须减少该过程质量特性值分布的标准偏差。 (×) 21、通过使用资源和实施管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。 (√) 22、PDCA循环为：策划、做、检查、处置。 (√) 23、本标准中所出现的术语“产品”也可指“服务”。 (√) 24、对外包过程实施控制可以免除组织满足顾客和法律法规要求的责任。 (×) 25、控制图是对过程质量加以测定、记录并进行控制管理的一种用统计方法设计的图。 (√) 26、设计和开发的评审、验证和确认均应单独进行并记录。 (√) 27、应根据不合格项的多少来评价受审核方的质量管理体系。 (×) 28、监视和测量设备应按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。 (√) 29、审核计划应提前交给受审核方。 (√) 30、当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相

适应的措施。 (√) 31、当审核组长发现审核目标不能达到时，可以改变审核目的。 (√) 32、组织的顾客财产可包括知识产权。 (√) 33、全面质量管理是使企业获得长期持续成功的经营管理途径。 (√)

34、对质量管理体系中的所有人员均有能力的要求。 (√) 35、产品的监视和测量记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员。 (√) 36、纠正措施是指对不合格产品作出的返工、返修、降级或报废处理。 (×) 37、ISO9001标准中的产品包括原材料、半成品和成品。 (√) 38、为了确保顾客满意，产品未圆满完成之前不得放行。 (×) 39、顾客的个人信息也是属于顾客财产。 (√) 40、没有投诉不等于顾客满意。 (√) 41、ISO9000族标准强调质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分，应与其他管理体系相容。(√) 42．学习机会是影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素之一。 (√) 43、对于不符合质量要求的产品，销售者不负责修理、更换、退货，而应由生产者负责。 (×) 44、全面质量管理的思想是以质量为中心。 (45、最高管理者仅指公司总经理。 (46、对不合格品控制的目的是防止其使用或交付。 (47、检查表是审核员自用的工具，不能向受审核方展示。 (48、“审核”定义中是“审核准则”就是审核用的标准。 (49、建立方针和目标并实现这些目标的体系就是质量管理体系。 (50、向委托方提交审核报告时，审核即告结束。 (51、文件的作用之一是实现可追溯性。 52、质量目标必须是定量。 53．应根据受审核活动及区域的状况和重要性及以往审核的结果安排内部审核。 54．文件评审表明受审核方描述的质量管理体系不能充分满足要求，可在现场审核中认真检查。55．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 (56．方针目标制定的依据是过去的实际成绩、问题两个方面。 (56．平衡计分卡是最近很流行的工具，它是通过一整套财务指标传达战略的方法。 (57．目标是指在一定期限内要达到的水平或应取得的成果，通常要用量化的指标表示。 (58．方针目标的评价可分为自我评价和上级评价，评价的频次根据管理层次不同而有所不同。 (59.对质量管理体系评价的方法就是内部审核。 60.第一方审核的审核准则就是组织的质量管理体系文件。 61.组织应针对质量管理体系实施运行中发现的每一个不符合项采取纠正措施。 62.对质量管理体系符合性和有效性的综合评价是审核计划中的重要内容。 63.组织的内审员应具备基本的素质和能力，获得相应的培训，具备审核的能力和专业能力。 64.审核员在审核中收集到的与审核准则有关的信息都可以作为审核证据。 65.内审的目的是找出不符合项以便改正，即发现的问题越多，审核员的工作越出色。 66 持续改进的对象可以是质量管理体系、过程、产品等。 67.过程的监视和测量包括对生产和服务提供过程的监视和测量。 68.对供方的评价选择就是对供方提供的产品质量的好坏进行选择和评价。 69.组织应对与供方签定的采购合同进行评审。 70 对顾客提供的原材料，组织应进行验证，如检查合格证、外观、数量。 71组织对生产和服务提供过程的控制不包括对交付产品后实施的活动的控制。 72.组织最高管理者的管理承诺是建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。 73.在组织中使用适宜的统计技术能够帮助组织实施持续改进。 74 产品实现的策划包括对设计和开发过程的策划。 75.最高管理者必须定期进行管理评审。 76 对信息和数据的逻辑分析或直觉判断是进行有效决策的基础。 77.程序文件指ISO9001标准要求编写的程序文件。 78.对员工的能力判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑。

√) ×) ×) √) ×) ×) √) （√） （×） （√） （×） √) ×) ×) √) √) （×） （×） （×） （×）（√） （×）（×）（√） （√） （×） （×）（√） （×） （√）（√） （√） （√） （√） （×） （√）

79、为确保质量管理体系，所要求的文件的控制，现行有效文件必须有受控标识。 （×） 80.测量和监控只需对生产和服务运作进行策划。 （×） 81.工作环境的对象是指工作时所处一组条件,可以是物理的,社会的,心理的和环境因素。 （√） 82.管理评审应评价组织质量管理体系改进的机会及变更的需要。 （√） 83.公司所建立的质量管理体系必须满足客户的要求及法律、法规的要求。 （√） 84.组织的质量体系文件只能由质量手册，程序文件，作业指导书、记录组成。 （×） 85与顾客沟通就是指顾客购买了产品后能找到组织及时解决问题的途径。 （×） 86.组织实施ISO9000族标准有利于提高产品质量，保护消费者利益。 （√） 87.用于监视和测量的计算机软件只需在初次使用前对其是否具备满足预期的测量能力进行确认。 （×） 88.对于内审中确定的不合格项，组织均应采取相应的纠正措施。 （√） 89 供方提供的有关信息可以作为组织对供方进行选择和评价的依据。 （√） 90.内部审核和管理评审都是组织对自己的质量管理体系进行评价活动，两项活动可以合二为一 。 （×） 三、填空题 1、 费根堡姆 建立了全面质量管理理论。 2、全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到 事前预防 ”上来；从管结果转变为管 因素 。 3、TQM代表 全面质量管理 。 4、全面质量管理的定义是：“一个组织以 质量 为中心，以 全员参与 为基础，目的在于通过 顾客满意 和 本组织所有成员及社会受益 而达到长期成功的管理途径。 5、美国质量管理学大师戴明发明了戴明环，既是 PDCA循环 。 6、全面质量管理的基本要求，可以概括为“三全”即 全员参与 、 全企业参与 、 全过程管理 7、产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成 规定功能 的 总时间 。 8、质量控制重于 预防 。 9、质量改进的措施有 纠正措施 、 预防措施 。 10．全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想 。 11、有效决策是建立在 数据 和 信息 分析的基础上的 12、因果图、排列图、直方图、是分析处理 静态 的数据，控制图是分析处理 动态 的数据。 13、质量管理体系既要满足内部需要又要满足其他 相关方 需要。 14、AQL是指 合格质量水平 。 15、因果图主要由 质量特性 、 要因 、 枝干 等三部分组成。 16、抽样检查有三种方案，分别为 正常 、 加严 、 放宽 。 17、全面质量管理中的QC小组起源于 日本 。 18、QC小组可分为 管理型 、 现场型 、 攻关型 、 服务型 四种类型。 19、 八项质量管理原则 是制定ISO9000：2008理论基础。 20、组织依存于顾客。因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取 超越 顾客期望。 21、SDCA循环包括 标准 、 实施 、 检查 、 处置 。 22、编制质量文件的目的是为了 确保过程实现预期的结果 、 提供客观的证据 、 提供员工培训 、 增值 。 23、目标管理的基本过程为： 建立一套完整的目标体系 、 组织实施 、 检查 、 评价 。 24、制定质量目标的作用： 为管理工作指明方向 、 激励作用 、 凝聚作用 、 目标是考核主管人员和员工绩效的客观标准 。 25、统计方法在质量管理中的用途： 提供表示事物特征的数据 、 分析影响事物变化的因素 、 描述质量形成过程 、 发现问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化 。 26、不合格品控制活动包括判定、标识、记录、评审和处置等。 27、质量管理体系的有效性是指质量管理体系运行其结果达到所设定 质量目标 的程度。 28、计划工作的通用程序是： 估量机会 、 确定目标 、 确定前提条件 、 拟订可选择的方案 、 评价各种备选方案 、 选择方案 、 拟订派生计划 、 编制预算 。

29、产品质量波动分为： 正常波动 、 异常波动 。 30、ISO 9001：2008标准将质量管理体系活动分为：管理职责 、资源管理 、产品实现 和 测量分析和改进 四大过程 31、影响产品质量的因素有 人 、 机 、 料 、 法 、 环 、 测 。 32、产品的类别指： 硬件 、 软件 、 流程性材料和服务 。 33、质量信息的特征为： 价值性 、 适时性 、 正确性 、 等级性 、 可追溯性 。 34、质量成本分为： 预防成本 、 鉴定成本 、 内部损失成本 、 外部故障成本 。 35、生产中“三检制”指 自检 、 互检 、 专检 。 36、质量文化主要由 物质文化层、制度文化层和 精神文化层 三个层次构成。精神文化层是质量文化的核心层。 37、质量体系文件一般分为 质量手册 、 程序文件 和 作业文件 。 38．质量方针是由组织的 最高管理者 正式发布的关于质量方面的 全部意图 和 方向 39、缺陷是指没有满足某个 预期的使用要求 使用要求或 合格的期望 ，包括与安全有关的要求。 40、不合格品的处置方法有 返工 、 返修 、 降级 、 报废 等，其中检验员处置的权限是 返工 和 返修 。 41、按检验的方式可分为 自检 、 互检 和 专检 ；按照检验的数量分类可分为： 免检 、 全检 、 抽样检查 ；按照质量检验地企业整个生产过程中所处的不同阶段分类： 进货检验 、 工序检验（过程检验） 、 成品检验 。按检验的手段分： 理化检验 和 感官检验 。 42、质量管理需要 全体员工 的积极参与；质量记录应做到 及时 、 准确 、完整、全面。 43、质量改进的基本方法“PDCA”循环中，P指 计划 、D指 实施 、C指 检查 、A指 处置 。 44、质量改进包括 防守型改进 和 进攻型改进 。 45、ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是 企业 、 员工 、 社会 、 供应方 、 顾客 。 46、随机抽样的方法可分为： 简单随机抽样法 、 系统抽样法 、 分层抽样法 、 整群抽样法 。 47、全面质量管理强调必须体现两个思想： 预防为主，不断改进的思想 、 为顾客服务的思想 。 48、产品质量的特性是指： 性能 、 寿命 、 可靠性 、 安全性 、 经济性 。 49、质量问题处理时一般遵循两个原则：一是必须坚持 三不放过原则 ，二是要执行 逐级上诉 原则。 50、卓越绩效评价是对组织 管理成熟度 的评价 51、 《中华人民共和国标准化法》中规定：企业生产的产品没有国家标准和行业标准的，应当制定 企业 标准，作为组织生产的依据。 52、 GB/T19001-2000 标准中6.2.2 条款的标题是能力 、意识和培训。 53、《中华人民共和国计量法》中规定：用于贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测方面的列入强制检定目录的工作计量器具，实行强制检定。 54、 企业标准应按省、自治区、直辖市人民政府的规定 备案 。 55、《中华人民共和国认证认可条例》第二条规定，认证是指由认证机构证明产品、服务、管理体系符合相关技术规范、相关技术规范的强制性要求或者标准的合格评定活动。 56、 内审的频次安排应以每年覆盖ISO标准所有要素为原则。 57、 内审的依据有：ISO9000:2008标准:程序文件;顾客合同;相关法律法规。 58、 第一方审核时，由审核组提出纠正措施要求，由受审核方实施纠正措施。 59．培训效果评价的主要目的是衡量 组织目标 和培训目标是否实现，着眼于培训的有效性和 效率 。 60．标准是为在一定的范围内获得 最佳秩序 ，对活动或其结果规定共同的和重复使用的 规则 、导则或 特性文件 。 61．在开展标准化工作中，组织应坚持顾客第一和 系统性 原则。 62．质量信息是有关质量方面 有意义的数据 ，是组织经营活动的重要信息和做出决策的主要依据。 63．推荐性标准是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而 自愿采用 的一类标准。 64、ISO9001所说的企业资源包括A) 人力资源B)基础设施 C)工作环境 65、人力资源管理最重要的，是确保每个人员的能力能够胜任其岗位的要求。而确定岗位能力要求应该从教育、培训、经验、技能、等四个方面考虑。 66、标准条文第8章提到了4种监控和测量 A) 顾客满意度B)内部审核C) 过程监测D) 产品监测

67、ISO9001中规定，完整的新产品设计和开发必须进行 策划、输入、输出、评审、验证和确认必要时对设计变更进行控制。 68、ISO9001 所指的“产品防护”包括：标识、搬运、包装、贮存、保护。 69、ISO9001 标准“5.3质量方针”可以由公司各部门共同讨论商定，经公司管理层的 最高管理者 批准发布。 70、产品可区分为“硬件、软件、服务、流程性材料”四类，某集团公司的下属公司专门从事该集团的产品配方研发，该下属公司的产品属产品中的 软件 类。 71、全面质量管理基础：标准化、计量工作、质量责任制、质量信息、质量教育、QC小组。 72、GB/T 19580可看作是TQM的实施细则，是TQM实现的重要手段。 73、组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 74、参数估计 是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如：均值、方差和标准差等)进行合理的估计。包括点估计和 区间估计 。 75、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于组织的规模 76．管理水平达到六西格玛时，其对应的缺陷率为：3．4ppm。 77．在六西格玛管理的方法论中，用于过程改进的DMAIC指的是定义、测量、分析 、改进和 控制 这5个步骤。 78六西格玛管理的特点包括：关注过程 、关注相关性、使用科学方法、依据数据决策 。 79 质量工具 是指为解决质量方面存在的问题和不断改进而采用的方法和技术，通常是把某些成功的管理实践进行整理和程序化处理，使之成为普遍适用的方法。 80.产品的监视和测量的对象是 产品的特性 ，不仅包括最终产品，还应包括采购产品和中间产品。 四．问答题 1.“以顾客为关注焦点”的含义是什么？ 答：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2.过程方法和管理系统方法的区别和联系？ 过程方法 管理的系统方法 若干过程乃至过程网络组成的体系 一组过程 提高实现组织的目标的有效性和效率 研究对象 单个过程及该过程和其相关过程的关系 管理对象 一组活动 目的 联系 3.质量管理的八项原则是什么？ 高效地达到过程的目标 过程方法和管理的系统方法管理的都是过程，并且过程方法的管理系统方法的基础 答：（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用（3）全员参与（4）过程方法 （5）管理的系统方法（6）持续改进（7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系 4.与产品有关的要求包括那些方面？ 答：（1）顾客明确规定的要求（2）预期用途的要求 （3）法律法规要求（4）组织的附加要求 5.最高管理者在质量管理体系管理职责是什么？ 答。1、建立质量方针，确保质量目标的建立；2、确保组织关注顾客要求； 3、建立、实施、保持QMS；4、确定组织的各相关权限与职责；确保资源； 5、管理评审；6、改进QMS。 6.ISO9001：2008标准允许删减的条件和范围是什么？ 答：（1）删减范围：标准仅限“产品实现”过程的删减； （2）删减条件：删减不允许影响“两符合”的能力和责任要求。（请参考标准找到两符合） 7.什么是质量管理体系审核？其特点是什么？ 答：为获得质量管理体系的审核证据， 并对其进行客观的评价，以确定满足质量管理体系准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。 特点：质量管理体系审核活动是一种系统的评价活动；质量体系审核活动是一种独立的评价活动；质量体系审核的过程是一个抽样的过程；俺过程评价质量管理体系。

8组织应对哪些方面的信息进行数据分析？

答：（1）顾客满意（2）产品要求的符合性（3）过程/产品的特性及趋势（4）供方 9.内审的目的和审核准则是什么？

答：内审的目的是确定质量管理体系的符合性和有效性； 审核准则是：用作为依据的一组方针、程序或要求。 a、标准要求b、顾客要求c、适用法律法规要求 d、组织确定的质量管理体系文件要求

10、什么是ISO9000族标准？核心标准有几个？写出他们的标准号？

ISO9000族标准是由ISO/TC176制定的所有国际标准，核心标准有四个ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011. 11.质量管理体系文件应包括哪些内容？

答：a）形成文件的质量方针好质量目标；b）质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；d）组织确定的为确保起过程的有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录 12、GB/T 19000等同采用ISO 9000，等同采用的含义是什么？

等同采用是指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或与国际标准在技术内容上相同只存在少量编辑上修改。 13．6S活动的含义是什么?

答：6S活动的含义是：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。其中，整理是指区分清理，明确区分要用的和不用的，把不用的物品清除出现场。整顿是指定置标识，研究物品的取用方法，合理安排所需物品的摆放位置，并根据需要恰当标识，防止误用省时省力。清扫是指点检维护，做到现场没有垃圾、灰尘及污垢，查找并消除造成脏污的源头，对设备、工具等作业器具进行清洁养护。清洁是指维持效果，使现场始终保持整洁有序的状态。素养是指约束习惯，通过外在约束和内在约束，提高素养，养成自觉遵守规章制度及标准化作业的好习惯。安全：建立起安全生产的环境，所有的工作应建立在安全的前提下。

14、举例说明什么是明示的，通常隐含的，必须履行的要求？

答：明示的：如在文件中阐明的要求。通常隐含的:不言而喻的,必须履行的，如法律法规 15、简述纠正，纠正措施和预防措施的定义？

答： 纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。纠正措施为消除不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施，避免不合项再次发生。 预防措施为消除潜在的不合格或其他不期望情况原因所采取的措施，避免不合格发生。 17、什么是过程？过程的三要素？

答：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。三要素：输入、活动、输出。 18.审核员的职责是什么？

答：有效的策划和执行分配的审核活动编制检查表；参与审核过程中的沟通及首末次会议；有效的完成分配的审核任务，收集审核证据、报告审核发现；参与审核发现的评审和审核结论的准备；配合并支持审核组长和其他审核员的工作；根据审核要求，监督审核后续活动实施

19.审核组在内部审核现场审核阶段的主要活动有那些？

答：召开首次会议；现场审核，收集和验证信息，获得审核证据；形成审核发现；准备并形成审核结论；审核过程中的沟通；召开末次会议；审核报告。

20.什么是审核证据？审核发现和审核结论？它们之间的关系是什么？

答：1与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。2将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果；审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果。3审核准则是判断审核证据符合性的依据，审核证据是获得审核发现的基础，审核发现是做出审核结论的基础。 21、风险管理有那几个过程？

风险分析，风险评价，风险控制，综合剩余风险的可接受性评价，风险管理报告。 22.末次会议的议程？

答：重申审核的目的、准则和范围；提出审核发现；宣布审核结论；讨论纠正和预防措施的时间表。 24 .什么是质量标志和常见的质量标志有哪些？

答：质量标志是指由有关主管部门或者组织，按照规定的程序颁发给生产者，用以表明该企业生产的该产品的质量达到相应水平的证明标志。常见的质量标志有产品质量认证标志、地理标志保护产品专用标志、采用国际标准标志等。

24、设计评审、设计验证和设计确认在和上有何区别。 目的 设计评审 评价设计开发结果满足要求的能力，识别问题并提出措施 对象 时机 方法 设计研发阶段的结果 设计研发阶段工作完成 会议、传阅 设计输出 形成设计输出时 试验、计算、对比、评审 设计验证 证实设计输出满足输入要求 设计确认 证实产品满足使用要求或已知预期用途要求 通过验证的产品 产品交付或生产服务实施之前 评价 25 .近现代质量管理发展的三个阶段分别是什么？ 答：现代意义上的质量管理活动则是从20 世纪开始的。根据解决质量问题的手段和方式的不同，一般可以将现代质量管理分为三个阶段。第二次世界大战以前可以看做是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段。第二阶段是从第二次世界大战开始到20 世纪50 年代的统计质量控制阶段。第三阶段是从20 世纪60 年代开始的全面质量管理阶段。 26.什么叫直方图及用途？ 答：直方图是频数直方图的简称。它是用一系列宽度相等、高度不等的矩形表示数据分布的图。矩形的宽度表示数据范围的间隔，矩形的高度表示在给定间隔内的数据频数。用途：显示质量波动分布的状态；较直观地传递有关过程质量状况的信息；当人们研究了图所表示的质量数据波动状况之后，就能掌握过程的状况，从而确定在什么地方进行质量改进工作。 27、管理评审和内部质量管理体系审核的区别是什么？ 目的 依据 实施者 方法 内部质量体系审核 确定QMS是否符合要求和得到有效实施和保持 审核准则 审核员 依据现场审核的发现形成审核报告并对纠正措施实施跟踪 结果 得出QMS是否符合要求和有效实施与保持的结论，并对不符合项提出纠正措施要求 28. GB / T1900O 族中的“应”与“应当”的区别？ 答：、标准中的“应”( Shall ）表示要求，“应当”( Should ）仅起指导作用 29、GB/T 19001提到了哪些方面的策划？ 答：质量管理体系策划，产品实现策划，设计和开发的策划，生产和服务提供的策划，测量分析和改进的策划 30、质量管理体系审核是怎么样分类的？ 内部审核，也称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行。外部审核包括：第二方审核，由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核，由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求的认证或注册 31、什么是审核证据、审核发现和审核结论？简述他们之间的联系 审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。审核发现：将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果。审核结论：审核组考虑了审核目的和所有审核发现后得出的审核结果 收集和验证信息—审核证据—对照审核标准—审核发现—考虑审核目的—审核结论 32、简述内部质量管理体系审核的工作阶段和主要工作内容 1、审核的启动―指定审核组长―确定审核目的、范围和准则―选择审核组2、审核的准备―编制审核计划―审核组工作分配―准备工作文件(检查表和记录表格)3、审核的实施―举行首次会议―在审核中沟通―收集和验证信息―形成审核发现―准备审核结论4、审核报告的编制、批准和分发―编制审核报告―批准和分发审核报告5、审核的完成6、审核后续活动的实施 33、审核计划应包括哪些内容？在安排审核日程时应注意哪些问题？ 审核计划应包括：审核目的；审核准则；审核范围；现场审核活动的日期和地点；现场审核活动的日程安排；审核组成员及工作分配。注意：部门不要遗漏；标准要求条款不要遗漏；部门与要求配套合理；时间与工作量合理；审核员专业能力分工合理；审核计划应提前发出。 34、检查表的作用是什么？应包括哪些内容？ 作用：审核员的指导书。内容应包括：检查项目：a) 覆盖到标准和质量管理文件的要求；b) 运用过程方法和P-D-C-A循环。 检查方法；a) 面谈、对活动的观察、文件评审;b) 合理抽样。也可包括检查结果(记录)。

对QMS改进，产品改进，资源需求作出决定。 管理评审 确定QMS的充分性、适宜性、有效性 顾客要求与法律法规要求，持续改进要求 最高管理者 通常采用会议形式

35、不合格报告应有哪些内容？不合格事实陈述应满足哪些要求？

内容包括：a) 受审核部门及负责人；b) 不合格事实陈述（5C）；c) 不符合的审核准则及对应条款；d) 不符合项的性质；e) 要求纠正措施完成时间及验证方式；f) 审核员签字，受审核部门确认。还可包括后续活动的相关内容：a) 纠正措施计划；b) 纠正措施实施；c) 纠正措施验证。满足要求5c:clear清楚，correct正确concise明确concrete具体complete完整 36、受审核部门接到内审不合格报告后应完成哪些工作？

对不符合的发现采取纠正措施，通常由受审核方确定并在商定的期限内实施；对纠正措施的完成情况及有效性进行验证，由审核组成员进行。

37、什么是审核证据？有哪几种？

审核证据：与审核准则有关的并能够证实的记录、事实陈述或其他信息。种类：文件记录口头叙述，人证，物证，书证。 38、不合格品控制的目的是什么？ 防止不合格品的非预期使用和交付。 39. 什么叫QC小组?其特点表现在哪些方面?

答：QC小组是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组活动的特点突出表现为：明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性和严谨的科学性。 40 .标准化具有哪些特点？ 答：标准化具有以下特点：

( 1 ）标准化的基本目的是建立最佳秩序、提高效率，从而获得最佳效益。 ( 2 ）标准化的对象是具有多样性、相关性特征的重复事物。

( 3 ）标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标准进而修订标准的过程。 41.末次会议的议程？

答：重申审核的目的、准则和范围；提出审核发现；宣布审核结论；讨论纠正和预防措施的时间表。 42.质量管理体系文件应包括哪些内容？

答：a）形成文件的质量方针和质量目标；b）质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；d）组织确定的为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。 43、什么是外包过程？对外包过程控制的原则是什么？

答：1）外包过程是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程； 组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客和法律法规要求的责任； 对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响： 外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响； 对外包过程控制的分担程度；

通过应用7.4条款实现所需控制的能力。 44、 简述标准化工作在质量管理中的作用；

(1)企业的标准化工作是以提供经济效益为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。

(2)标准化工作为企业的生产经营活动建立了一定的秩序，使企业各部门相互提供的条件符合各自的要求，使各个生产环节的活动协调一致，使企业的各种经济活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规范化、简单化，保证企业生产经营活动能够高效、准确、连续不断地进行。

(3)标准化工作是企业提高产品质量和发展品种的重要手段，而且为企业实现各项管理职能提供了共同遵守的准则和依据。 45、 简述开展标准化工作应注意的几个问题。

(1)企业开展标准化工作，必须以“顾客第一”的思想为指导。 (2)企业标准化工作必须坚持“系统化”的原则。 (3)企业的标准化工作一般应符合以下具体要求：

权威性。标准就是“法”，在企业内应该有专门部门监督检查，保证标准的贯彻实施。 科学性。要充分运用现代化专业技术和管理技术使制定的标准有客观依据。 群众性。要在总结经验的基础上，有领导地依靠群众自己来判定和贯彻标准。

连贯性。各种标准要连贯一致，相互配合和协调，同时标准既不能“朝令夕改”，也不能长期不修改，修订标准时要考虑前后协调一致。

明确性。标准是企业的法规，要严格审核成文，要有一定的管理程序，内容要明确，要求要具体，不能抽象和模棱两可。 46、对合格供应商有哪些具体要求? 提供合格的材料和产品。 按时交货。 满足数量要求。 价格合理。 服务周到

47、 如何理解质量方针的含义?

质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。 含义有：(1)质量方针是企业的总方针的一个组成部分。

(2)质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。

(3)质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。 48精益管理的五个基本原则是什么?

答：精益管理的五个基本原则是：正确地确定价值、识别价值流、流动、拉动和尽善尽美。 49．六西格玛管理的含义是什么?

答：六西格玛管理的含义有两方面：一方面六西格玛是一种专业化地开发和持续交付近乎于零缺陷的产品与服务的过程方法；另一方面它也是一种开展应用统计工具的项目活动，实现经营绩效突破的管理战略。 50．PDCA循环的基本内容是什么?

(1)P阶段。是指以提高产品质量，降低消耗为目的，通过分析诊断，制定改进的目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。 (2)D阶段。按照已经制定的计划内容，克服各种阻力，扎扎实实地去做，以实现质量改进为目标。 (3)C阶段。是指对照计划要求，检查、验证执行的效果，及时发现计划过程中的经验和问题。 (4)A阶段。是指把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、巩固成绩，克服缺点。

五：条款题

1．“某产品的设计图纸中标明了该产品所用材料的名称、性能、规格、型号等信息。” 适合于这一情景的条款是 7.3.3

2．“销售部对收回的顾客调查表进行整理分析，其中有14%的顾客对产品质量不满意。” 适合于这一情景的条款是 8.4

3．“某化工厂编制的工艺指导书的内容与实际生产过程控制不一致，工人对此意见很大。” 适合于这一情景的条款是 7.1

4．“生产部针对管理评审时提出的改进要求采取纠正措施。” 适合于这一情景的条款是 5.6.3

5．“质检科正在对检验记录进行清理，将超过保存期的记录进行销毁。” 适合于这一情景的条款是 4.2.4

6．“办公室每季度对各部门文件和记录的控制情况进行一次检查。” 适合于这一情景的条款是 8.2.3

7．“某学校的教研室正在讨论开发新课程的方案。” 适合于这一情景的条款是7.3.1

8．“总工召集各部门负责人对工程部起拟的投标书进行讨论。” 适合于这一情景的条款是 7.2.2

9．“学校后勤集团的餐饮部对每季度收集的‘饭菜质量和餐饮服务质量调查表’进行分类整理分析。” 适合于这一情景的条款是8.4

10．“一台已经校准的计量装置没有检定标识。” 适合于这一情景的条款是 7.6

11．“某小学按GB/T19001标准建立质量管理体系时删减了7.3‘设计和开发’。” 适合于这一情景的条款是 1.2

12．“装配车间的检验员在最终产品检验报告单上签名” 适合于这一情景的条款是8.2.4

13．“质检科编制了Y-10型产品的检验规程。” 适合于这一情景的条款是7.1

14．“棉纺厂的机织车间的温度和湿度达不到规定要求。” 适合于这一情景的条款是6.4

15．“由于没有统一的规定，某工序每个工人的做法都不同，而且产品的合格率差别很大。” 适合于这一情景的条款是 7.5.1

16．“销售科将客户电话订货产品的信息传真给客户进行确认”。 适合于这一情景的条款是7.2.2

17．“顾客经常投诉服务员的态度不好，餐厅经理总是对被投诉的服务员进行罚款处理，严重的开除处理。” 适合于这一情景的条款是 8.5.2

18．“办公室正在组织新员工的技能考核。” 适合于这一情景的条款是 6.2.2

19．“某公司将已出售的电磁辐射超标的手机全部招回了。” 适合于这一情景的条款是 8.3

20．“某建筑施工单位的工程部正在商量如何编制华南商贸大厦项目的‘施工组织设计’。” 适合于这一情景的条款是7.1

21．“物业小区正在检修供暖设施。” 适合于这一情景的条款是6.3

22．“制药厂的试验室正在对新开发的流感疫苗的疗效进行动物试验。” 适合于这一情景的条款是7.3.5

23．“商场降价处理外壳上有划痕的冰箱。” 适合于这一情景的条款是8.3

24．“组织不能确认他们能把培训记录保持多久。” 适合于这一情景的条款是4.2.4

25．“我们的管理评审会议解决了许多问题大家都知道.但是在开管理评审会议那天,记录员出差去了,所以没有记录.”。 适合于这一情景的条款是 5.6

26．“酒店的餐饮服务人员没有健康证。” 适合于这一情景的条款是 7.2.1

27．“在电路版印刷车间，审核员发现已印刷好的电路板被杂乱无章地摆放在地上” 适合于这一情景的条款是7.5.5 28．“某企业的电工没有操作证。” 适合于这一情景的条款是 6.2.2

29．“采购控制程序规定：所有原材料到厂后，由供应科填写送检单报质检科，由质检科检验合格后入库。” 适合于这一情景的条款是 7.4.3

30．“试验员每次使用天平前均要进行调整。” 适合于这一情景的条款是7.6

31．“库房针对内审时提出的不符合项采取纠正措施。” 适合于这一情景的条款是8.2.2

32．“某机械加工厂的质量手册中写明删减GB/T19001标准中‘7.3设计和开发’,但没写明删减的理由。” 适合于这一情景的条款是 4.2.2

33．“某疗养院新植了150平米的草坪和120株花木，使疗养院的空气更加清新。” 适合于这一情景的条款是 6.4

34．“客户发来传真询问是否同意合同补充条款，但销售科未及时回复。” 适合于这一情景的条款是7.2.3

35．“检验员正在对加工后的零件进行抽检”。 适合于这一情景的条款是8.2.4

36．“施工现场的检验员详细记录了每批水泥和钢筋的供货单位、规格型号、数量及使用单位等信息。” 适合于这一情景的条款是 7.4.3

37．“顾客提供的产品标准不是现行版本。” 适合于这一情景的条款是 7.5.4

38．“技术科的资料员在已作废的图纸上加盖‘作废’章。” 适合于这一情景的条款是4.2.3

39．“计量员用推车将三台精密仪器送到生产线去校准生产检测用的仪表，因修路仪器在小车上颠簸不停。” 适合于这一情景的条款是 7.6

40．“某汽车制造公司规定：只有通过了质量管理体系认证的汽车配件厂才有资格入选合格供应商。” 适合于这一情景的条款是 7.4.1

41．“家用电器服务网点按服务规范的规定对顾客反应的产品质量问题在24小时内派人进行了解决。” 适合于这一情景的条款是 7.5.1

42．“某企业规定对顾客提供的配件不须检验，配件质量由顾客负责。” 适合于这一情景的条款是7.5.4

43．“某电脑操作人员不会利用某程序对数字进行累加，而每次都要由同事代打。” 适合于这一情景的条款是6.2.1

44．在审核中问及谁是管理者代表，常务副厂长说：“是我，当厂长外出时就由我全权代表。”问是否有专门的任务？答：“不用，作为常务副厂长是当然的代表”。 适合于这一情景的条款是 5.5.2

45．“顾客对某产品质量问题反复投诉多次，但生产部的技术人员却不知道。” 适合于这一情景的条款是 5.5.3

46．“虽然合同要求当流程更改时应通知客户，现发现合同XY-001流程被修改时，客户并没有得到通知。” 适合于这一情景的条款是 7.2.3

47．“电厂供应科没有对提供原煤的大同煤矿公司进行审核。” 适合于这一情景的条款是7.4.1 48．某水泥厂，水泥库房漏雨。” 适用于这一情况的条款是：6.3

49．“顾客提供的零件丢失，库房买了一些补上。” 适用于这一情况的条款是：7.5.4

50．“检验记录太多，只能装在麻袋利保存。” 适用于这一情况的条款是：4.2.4

六、案例分析题（请结合标准分析，找准最符合的条款，不符合的指出不符合哪项条款，说明理由，符合标准的也

说明理由）

1．审核员在销售科查阅到2004年一季度与顾客签订了13份合同，审核员要求查看对这些合同进行评审的记录，销售科长说：“所有的合同都评审了，但我们没有书面的评审记录，我们单位的计算机都是联网的，所有的合同评审都在网上进行，评审之后认为可以满足要求时才签订合同，但评审记录都从计算机中删除了，没有保存。” 不符合事实：销售科2004年一季度与顾客签订了13份合同，但没有保存评审记录。 不符合GB/T 19001-2008 中7.2.2条。

标准内容：评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。

2．审核员在某食品包装车间里，看见工人用一台电子秤称量待包装的食品。审核员看见食品包装袋上注明每袋食品的重量为

50+0.50克，审核员抽查现场已称完重量的两袋，发现秤量值分别是48.30克和48.35克。工人解释说：“每袋的重量都是够的，只是这台秤不准。”审核员看见秤上贴的校准标签上表明该秤是在校准周期内的，但该秤在不称量食品时确实不能回零。

不符合事实：食品包装车间里正在称量待包装食品的电子秤，在不称量食品时不能回零。操作者已经发现该称不准，但仍在使用。

不符合GB/T 19001-2008 中7.6条。

标准内容：当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。

3.审核员在供应部审核，查看2003年的材料采购统计表，发现2003年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，审核员问：“如何对北京新华公司进行选择评价的？并请供应部长提供对北京新华公司的评价记录。供应部长说 ：“我们没有评价过北京新华公司，这家公司是我们的老关系了，几年前就给我们供货，价格便宜，又送货上门，有什么质量问题，一个电话，人家就包退包换。”

不符合事实：2003年供应部从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换，供应部长解释，组织没有对该公司进行过评价。 不符合GB/T 19001-2008 中7.4.1条。

标准内容：组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。

4．在成品车间，审核员看到检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍说：“H-15型产品是抽检，通常200件为一批，抽10件检验。”审核员问：“都要检验哪些项目？”检验员将H-15型产品的检验指导书拿给审核员看，审核员看见检验指导书上规定：H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。检验员说：“每批抽20件检验工作量太大，我们抽检10件的检验记录很清楚，你可查看，没有不合格的。”

不符合事实：成品车间检验员正在检验H-15型产品，检验员介绍按抽检方法进行，通常200件为一批，抽10件检验。不符合H-15型产品的检验指导书的规定：H-15型产品200件为一批，每批抽20件检验。 不符合GB/T 19001-2008 中8.2.4条。

标准内容：组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行。

5. 某产品的工艺指导书：“温度150℃±10℃，保持3小时，每小时对温度进行一次监测并记录。”审核员抽查了近两天的生产现场的监测记录，发现实际是每两个小时才对温度监测了一次，且记录的温度是120℃左右，持续时间为4小时。 不符合事实：某产品生产现场监测记录显示每两个小时对温度监测一次，温度是120℃左右，持续时间为4小时。不符合该产品工艺指导书的规定：温度150℃±10℃，保持3小时，每小时对温度进行一次监测并记录。 不符合GB/T19001-2008 中7.5.1条。

标准内容：组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。 6．为便于审核员调查以及报告审核结果，需要的工作文件有哪些。 答案：GB/T19011第6.4.3中检查表、审核抽样计划和记录信息表格。

7.审核员在恒温于20±1oC的装配车间里发现有一台大容量的家用冰箱,就问这是为什么?装配班长说,因为有一些零件有保存温度要求,不在范围内的时间不能超过24小时,我们从库房里领出零件后,有时在车间里当天装不上,我们在认证前专门申请购买了这台冰箱。审核员说,里面装了什么?装配班长从里面取出了几件,审核组长看了一下,A件的保存温度范围是5-35oC,B件是-20oC-0oC,C件是30-50oC

答：不符合的条款和内容：不符合7.5.5中“组织应针对产品的符合性提供防护，这种防护应 包括标识、搬运、包装、贮存和保护。”

8.审核员在某手机生产厂审核成品试验站时发现有一次手机电磁辐射严重超标，问是为什么？质检站长说，我们查了发现是有两批零件有问题造成的，审核员问知道是哪两批吗？质检站长说，由于该零件是关键零件，我们管理很严格，从电脑上查到了全部产品的编号，而且我们已经通知生产部门和销售部门，停止使用和销售使用这些零件的手机。审核员问发出过吗？质检处说我查过，已经发出300台，我们已决定只要顾客一提出来我们就退换。 答：不符合的条款和内容：不符合8.3最后一段。

9在进货检验站，审核员看到检验员正在检验外购的H零件，检验员介绍H零件通常100件为一批，抽5件检验。审核员问

如何检验，检验员出示了检验指导书，其上规定： H零件100件为一批，每批抽13件检验。检验站长说：“每批抽13件工作量太大，我们5件的检验记录很清楚，您可查看，没有不合格的。”

答：不符合的条款和内容：不符合8.2.4中“组织应对产品的特性进行监视和测量；以验证产 品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排,在产品实现过程的适当阶段进行。”

10．对某企业进行初次审核，审核员在采购部看了购物品目录后，要求出示自体系运行以来的铸件采购合同、检验记录和交货记录，发现有近1/3的合同是与某铸件厂签订的，而铸件的检验记录和交货记录显示该厂提供的铸件平均有50％以上不合格，并做了退货处理。审核员问采购部部长你们评价过这个供方吗？采购部部长说：“我们评价过，这是一家乡镇企业，价格比较便宜，而且只要有不合格品，我们就可以退货，不会影响我们的最终产品”。 答：不符合的条款和内容：不符合7.4.1中的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力 评价和选择供方。”

11.某生产小型家用电器的企业，程序规定：“在订货会上如有客户要订货，经厂长授权的销售人员可先与客户草签合同，然后将合同带回，由销售科长在合同背面加盖合同评审印章并组织评审，如合同可以接受就签字，再在合同上加盖工厂的公章。”审核员查看三份合同，看见销售员草签的日期为10月10日，经销售处长在评审后的签字日期为10月15日，加盖公章的日期为10月13日。(7.2.2)

12．审核员在质检科查到一份不合格品报告单上写明：“按WE12-2003工艺文件进行返修。”审核员要求查看这批不合格品的复检记录，质检员说：“这批不合格品按工艺文件返修后还是不合格的，检验已没有什么意义了，可以用就行了。”(8.3)

13.在成品仓库，审核员看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包。仓库管理员解释说：“近来库房比较紧张，只好堆放得高一些，可以节省码放地方。”(7.5.5)

14.审核员在销售部查2004年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：“这是南昌新兴公司今年1月份订的货，本来订好要3000件，但后来他们来电话说只要2000件，可是我们忘了通知生产部，所以就积压了这1000件，到现在还没有卖出去。”(7.2.2)

15.某产品的检验规范中规定：实验温度80℃，保温10小时，查成品检验报告是实验温度48℃，保温15小时，检验组长说，这两种方法是等效的。(8.2.4)

16.在一家企业的采购科，审核员发现采购员在采购时使用的产品的国家标准是1987年的标准，而该标准已经被国家在97年发布的标准所取代，同时该采购员讲该标准是他自己买的，公司从未发给他过，他也不知道该标准已经作废。审核员检查该标准也未发现上面有该企业的任何标识。(4.2.3)

17.在原料检验工段，一名对A型合金钢材进行压痕硬度测量的工人，不知道如果两个压痕靠的太近，测试结果将是不准的，审核员在测试合格后的产品中抽两件复测、确实发现了测试结果超差，问工人为什么这么做时，该工人说他是跟其他学着干的，作业指导书中未有具体规定。(7.5.1)

18.在技术科，审核员发现设计文件和工艺文件没盖受控章，只有文件的编号及发放日期，技术科长急忙解释，公司的文件控制程序中规定，质量管理体系运行的文件均为受控文件，除质量手册外，其他文件均不加盖受控章。(无)片面理解只有加“受控”印章的文件才是受控文件，实际只要是与质量管理体系有关的文件都应该受控，而受控的方式则是多种多样的。 19.审核员在供应部审核，查看2003年的材料采购统计表，发现2003年共从北京新华公司采购某种零件共计6批15000个，但大约有20%左右的零件因质量不好由新华公司进行更换。审核员查合格供方名录上列有北京新华公司，审核员问：“如何对北京新华公司进行选择评价的？“并请供应部长提供对北京新华公司的评价记录，供应部长说 ：“我们没有评价过北京新华公司，这家公司是我们的老关系了，几年前就给我们供货，价格便宜，又送货上门，有什么质量问题，一个电话，人家就包退包换。”(7.4.1)

20.某公司的质量管理体系文件中既没有评审管理程序，也没有内部质量审核程序。 答：不符合4.2.1条款

21.某化工产品的工艺指导书：“温度150℃±10℃，保持3小时，每小时对温度进行一次监测并记录。”审核员抽查了近两

天的生产现场的监测记录，发现实际是每两个小时才对温度监测了一次，且记录的温度是120℃左右，持续时间为4小时。(7.5.1)

22.审核员在进货检验站看见一个箱子内装5个零件，箱子上挂着一个“拒收”标牌。检验科长说：“这批零件应该两个星期前就到货，但今天早上才收到，一共有20个，因生产急用经生产部部长批准先用了15个零件，但经检验发现这5个全部不合格，所以挂了“拒收”标牌。审核员问：“另外的那15个零件呢？”检验科长说：“车间主任说那15个零件已经装配在产品上使用了，但因没有什么特殊标记，现在也不知道装配在哪些产品上了，一时很难找到。”(7.5.3)

23.公司规定所有技术文件由技术部负责发放，审核员在技术部查看编号为W-009“文件控制清单”中列有编号为0145的化工原料检验规程注明是2003年版本的，但审核员在检验科发现质检员使用的化工原料检验规程是2000年版本。(4.2.3) 24.审核员在喷涂车间看见一位工人用小桶收集残漆并倒入新漆混合后喷涂Ｃ1031控制柜面板，喷涂后的表面粗糙不平。车间主任说：“新漆和残漆混合后带有一些渣汁，影响喷涂的质量，并且很容易堵塞喷口，但这种油漆很贵，浪费了可惜，我们已经将这个问题反映到技术部了，请他们进行研究，制订一份可行的作业指导书，但到现在他们还没有给我们答复。”(7.5.1) 25.审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的记录，退换数量占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成产品外壳破损。审核员问：“对这种情况是如何处理的？”销售部长说：“这不是我们的责任，发货时产品的外壳都是好的，产品都是合格的，这些问题都是由于火车和汽车野蛮运输造成的，我们也没有办法，只能退换或修理。”(8.5.2)

26.某建筑施工单位(乙方)与建设单位(甲方)签订的合同中写明：施工中使用的钢筋必须是甲方指定的企业生产的。审核员要求查看钢筋的检验记录，施工项目部的质检员说：“这些钢筋是从甲方指定的企业生产的，质量当然由甲方负责，我们用不着检验。”(7.4.3)

27.审核员在销售科看见编号为0305的?“顾客意见登记表”中写到“2003年7月18日长海宾馆王XX来电说2003年7月13日购买的一批空调安装使用后有漏水的情况，且噪音较大”，表格“处理”一栏空白未填。公司的售后服务控制程序中规定：对顾客提出的质量问题，应在三天内解决。销售科长向审核员解释说：“这批空调是我们负责安装的，但因为这几个月安装空调的情况很多，我们人手有限，后来一忙也忘了派人去了。”(7.2.3)

28.某化工厂在内部审核时，针对不同部门，组成审核组。在对四车间审核时，由质量办主任做审核组长，三车间、四车间技术副主任为组员，因为他们两个对四车间流程、设备、工艺和人员等最了解。(8.2.2)

29.在箱体车间冰箱侧面板焊接工位，看到操作工在焊面板时焊点的分布较随意，就问操作工：“工艺文件对焊点间距是否有规定？”操作工说：“工艺文件只规定每一边焊点不少于多少点，没规定两焊点之间的距离，因此我们基本上凭自己的经验来焊。”审核员问本工序的检验员：“如何检查焊接是否牢固？”检验员回答：“按检验文件要求检查有否虚焊和漏焊，检查焊点的表面状况及焊点的分布情况。”审核员核对检验文件（QI045）时看到“焊点分布应均匀，两点之间的距离为7-13cm.”。(7.5.2)

30.在某公司审核时发现，1＃母料挤出机显示的控制温度与规定要求不符，操作工说该机器的温控器早已失灵，我们是凭经验操作，产品质量还可以。(7.6)

31.在某彩印厂，生产工艺单中有“Y、C、B、K”等信息以指导印刷人员进行调墨参考，审核员询问4个印刷人员，可回答都说不知道这几个字母是什么意思。(6.2.2)

32.审核员在技术部审核，车间主任王某拿了一张图纸来找技术部部长，王某指着图纸上的一个尺寸问技术部长：“这个尺寸是不是有问题？”技术部长看了看图纸并查看了几份技术资料说：“确实不正确。”说着就用钢笔作了修改，并签上了自己的名字。审核员查看产品设计开发控制程序，上面规定：“所有的设计更改均应得到技术副总经理的批准。”(7.3.7) 33.某家用电器厂各车间大量采用气动扳手拧螺钉，但数百台气动扳手从进厂使用至今从未维护和修理过，现在有不少气动扳手已不能拧紧螺钉了。(6.3)

34.2002年2月1日审核员在质检科审核，看到一台编号为NO.28的进口测试设备，设备上有“2000年12月1日校准，有效期一年”的标识，审核员要求该科长该设备的周检记录，质检科长说：“这台进口设备本市没法检定，要到省计量中心进行校准，路途远、不方便，再说这台设备一直很准，所以没检。”(7.6)

35.审核员在化验室审核，抽查到一个编号为NO.301生铁10吨的化学份，含碳量超标，判定为不合格品，在原料库生铁的不合格区审核员看到编号为NO.301生铁，数量10吨，挂标牌“退回”。(无)标识和可追溯性。挂标牌标识，符合标准要求。 36.一个化纤厂的配料工艺作业指导书规定，由质检科的化验员每小时按量提取配料后的混合料，进行化学成分分析，对配比进行连续监控，审核员检查配比记录，早上9：00开始，以后每小时记一次，到下午5：00的记录都填完，并签名。审核员

问化验员，现在几点了，化验员说：“现在是下午2：00，我是把后面的记录提前记了，因为一般情况都合格，没有必要每小时化验”。(7.5.1)

37.审核员审核宾馆总经理时发现，宾馆的质量方针“满足宾客要求，全心全意为宾客服务”未包括对持续改进质量管理体系有效性的承诺，该质量方针已颁布两年，总经理未能提供对其持续的适宜性进行评审的有关证据。(5.3)

38.在销售科，审核员发现一封顾客投诉信，上面说该厂生产的设备不能使用，原因是软件不配套，厂长的批示是，软件是顾客自己提供的，问题应由顾客自己解决。(7.5.4)

39.审核员在钢窗厂成品库发现400套钢窗长期封存未发货，销售科长讲：“顾客原要求是非标钢窗，中途因改变合同，改为标准钢窗，双方签字同意后，没及时通知生产科造成400套非标钢窗积压”。(7.2.2)

40.审核员在办公室看见“公司管理文件汇编”中的文件均为第二版，查阅受控文件清单上登记有8份文件是第三版。办公室文件管理员说：“这8份文件都是今年7月份修改后换版的，已经发放到有关部门使用，‘公司管理文件汇编’只是我们部门存档用的，换不换没关系”。(4.2.3)

41.某服装厂接受一批服装的定单，客户在定单中指定了应购买A厂家生产的布料作为本批服装的面料，但厂家认为使用A厂家的不如使用B厂家的布料，因为B厂家的布料质量好并且价格比A厂家的低，于是未与客户协商就购买了B厂家布料作为生产本批服装的面料。(7.2.3)

42.某校“教学设备管理规定”中规定：教学设备的完好率要达到98%以上。审核员来到1号机房查看时发现50台计算机中有5台机器都出现了故障，不能正常使用。审核员问机房管理员为什么损坏率那么高，机房管理员说机器已经老化，学生多，没有足够的时间维护，我们正在向校长反映这个问题。(6.3)

43.钢锭进厂复验合格后，按规定应作彩色标志，审核员发现车间领料时将带有标志的一段切割走了，保管员将剩下的一段无标志的钢锭放到了合格材料货架上。(7.5.3)

44.某审核员在一注塑车间审核时，发现注塑机上的温度表的定值比《工艺指导卡》上所要求的范围高出5°C，审核员询问操作工人这是怎么一回事，操作工人回答说：“这个温度表已显示不准，我们只是凭经验将温度表的设定值调高5°C”。(7.6) 45.客人反映酒杯不干净，要求更换，酒店服务员说：“这些酒杯已经消毒了，很干净。” ㈠、不符合GB/T19001－2000标准中的7.2.1条款，组织应确保满足客户要求。 ㈡、一般不符合项。

46.工厂在内部质量体系审核时，针对不同部门组成审核组，在对车间审核时，由质量办主任任审核组组长，车间主任任组员，因为他们两人对车间的流程、设备、工艺和人员基本了解。

㈠、不符合GB/T19001－2000标准中的8.2.2条款，内审员不能审核自己的工作。 ㈡、一般不符合项。

47.材料检验工段，一名对A型合金钢材进行压痕硬度测量的工人，不知道如果两个压痕靠得太近，测试结果将是不准确的。问他为什么这样做时，此工人说他是看人家操作而学着干的。而不是按作业指导书的要求那么干。

㈠、不符合GB/T19001－2000标准中6.2.2条款的b，从事影响产品质量工作人员应满足能够胜任的，应采取培训及纠正行动。

㈡、一般不符合。

48.用户认为外观不合格的一批AB型塑料制品共100件被退回塑料一厂。一位成品库的搬运工人从中选出了他认为外观合格的54件，作为合格的成品。

㈠、不符合GB/T19001－2000标准中8.3条款，组织应确保不符合产品要求的产品得到识别与控制。 ㈡、一般不符合。

49. 有一批客户退回的含有外观不合格的产品，车间派一名操作工人，将其中合格的挑选出来重新装箱后，直接送入销售部门的成品库。

不符合8.3条款的要求，该条款规定“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”所以，操作工人挑选后必须经过质检员重新检验或验证后才允许放行或交付。

50 某设计院承担对化工厂的设计项目，双方签定的合同中没有规定对污水排放的要求，验收时发现污水排放不符合国家环境保护法的规定要求。

不符合标准7.2.1c)条款中要确定“与产品有关的法律法规要求”的要求。

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