第1章 电子商务导论

开篇案例：戴尔公司利用电子商务获得成功 面临的问题与机遇

1985年由迈克尔·戴尔创建的戴尔(Dell)计算机公司(即戴尔公司)，是第一家通过邮件生成订单来供应个人电脑的公司。戴尔公司设计自己的PC机系统(其中CPU是运行速度为8MHZ的8088英特尔处理器)，并且通过\按单生产\的概念允许顾客自己配置个性化的计算机系统。\按单生产\一直是戴尔业务模式的奠基石。到1993年，戴尔已成为全世界五大计算机制造商之一，直接威胁到率先发动价格战的康柏(Compaq)公司。当时，戴尔主要采用传真和\蜗牛\邮寄的方式来接收订单，结果流失了大量资金。到l994年，流失的资金己超过了1亿美元。公司陷入了困境。 解决方案 在线直销

20世纪90年代早期的因特网的商业化以及1993年的环球网的引人给戴尔提供了迅速壮大的机会。戴尔积极地实施在线订购，并在欧洲和亚洲设立子公司，并开始在网上提供其他的产品信息。这使得戴尔严重打击了康柏公司，到2O00年，戴尔已成为全球PC销售商的老大。当时，戴尔公司网络销售的每日销售量为500万台，每年的销售量为180亿美元。如今，戴尔公司每年在网上销售与计算机相关的产品(包括网络和打印机等)的销售额达到了500亿美元。

在线直销是戴尔主要的电子商务活动，戴尔的主要销售对象包括以下四类: 1·为家庭和家庭办公购买产品的个人消费者 2·小企业(员工数目在200人以下) 3·中型和大型企业(员工数目在200人以上) 4·政府、教育和卫生保健机构

第一类销售模式称为企业对消费者(B2C)，其他三类销售模式称为企业对企业(B2B)。顾客通过运用在线的电子目录在戴尔网站上购物。相关的销售活动由第3章内所描述的电子商务机制来完成。

此外，戴尔在电子拍卖网站(dellauction.com)上销售翻新的戴尔电脑和其他产品。本书第2章和第10章将会讲述，在线拍卖是一种非常重要的销售渠道。 B2B电子商务

戴尔的销售主要是面向企业，虽然\标准购物助理\像目录、购物车、信用卡支等，见第2章和第3章)可以帮助完成B2C销售，但戴尔还是给B2B的顾客提供了额外帮助。戴尔向它的10万名客户所提供的服务，使每一位都会感到自己得到了戴尔的首要客户服务。 例如，英国航空公司(British Airmays，简称BA)将戴尔作为战略性的供应商。戴尔为英国航空公司的112.5万名用户提供笔记本电脑和台式电脑。戴尔还为BA公司的采购部门提供了两个电子采购服务项目。首要客户服务项目允许BA和其他企业在戴尔专为满足顾客需求而设计的网站上浏览和购买商品并追踪订单。网站允许授权的用户为他们的营业部门选择事先配置好的PC机。另外一个更加先进的服务项目——Premier B2B，提供了电子采购系统例如Ariba和美国第一电子商务公司(Commerce One)，一旦当授权的用户从戴尔公司的网站上选择购买了一台PC机，该系统就会自动生成并履行订单。英国航空公司将这一电子采购工具安装在公司内部的电子办公网上，公司中被授权的员工即可通过与戴尔系统直接相连的接口完成PC机的采购。

除了给客户提供电子采购工具外，戴尔在自身的采购业务中也采用了电子商务。实际上，戴尔开发了一个与其合作商(例如BA)可以共享的电子采购系统，当戴尔为它的产品订购零部件时，可用该系统来自动生成产品报价。

在2000年，戴尔开发了一套 B2B交易系统——dell.b2b.com，但是这一风险举措失败了。结果，戴尔包括直销和电子采购在内的B2B业务都转变成为合作商务。 电子合作

戴尔公司有许多业务伙伴，它需要与这些伙伴进行合作与沟通。例如，戴尔靠专业运输商(像UPS、FedEx)给客户递送计算机，也利用第三方物流公司从其供应商处来提取、维护和配送计算机零部件，而且戴尔还有许多其他的合作伙伴。正如我们在第7章中所述，互联网技术——一种电子商务技术，为戴尔与其合作者交流信息、减少库存提供了便利，同时也为B2B的整合提供了便利。戴尔公司的B2B的整合始于2000年戴尔鼓励它的客户在线购物。B2B整合方案是把基于美国英特尔公司体系的戴尔Power Edge服务器和web Methods B2B的集成软件整合在一起，以便可以将顾客既有的ERP系统或采购系统与戴尔以及其他贸易伙伴的系统直接相连。

此外，戴尔还提供电子采购应用软件和咨询服务。戴尔还为客户提供技术培训和操作指南，对新兴的技术如无线技术更是如此。

最后，戴尔还拥有可供全球15000个服务提供商共享的交流平台。 电子化客户服务

戴尔一直采用大量的各类工具来提供优质的客户服务，为了做好客户关系管理(CRM) 一

种以长久的客户关系为中心的客户服务方法，戴尔为自我诊断与服务以及直接获得技术支持的数据提供了一个虚拟服务平台。此外，电话服务平台能提供7天24小时的全天候服务。 产品支持包括检修故障、用户向导、升级、下载、发布新闻、FAQ、订单状况信息、\我的账目\页面。社区论坛(交流意见、信息和经验)、公告板和其他客户对客户的互动特色、教育培训方面的书籍(折扣价出售)，等等。戴尔还建立了一个庞大的客户数据库，通过运用数据挖掘工具来获得有关客户的大量信息，以便使客户购物愉快，提高满意度。数据库的建立也有助于市场营销。 内部电子商务

戴尔为了支持其\按单生产\能力，大大提高需求计划的制定能力和生产执行的准确度，减少按单配送时间，提高对顾客的服务水平，与埃森哲(Accenture)公司合作并制订了一个运作良好的供应链计划方案。在全世界的戴尔工厂里，该程序在运行的前12个月里价格就上涨了5倍，使戴尔能够快速地适应瞬息万变的科学技术和商业环境，维持了其运作良好的绩效。 戴尔通过运用信息技术和电子供应链模式自动制定生产进度方案和需求计划，以及进行库存管理。 效果

自1999年以来，戴尔公司已连续多年被评为《财富》最受尊敬的五大公司之一，并在财富5仍强和全球财富500强中的排名位次不断提升。戴尔公司拥有面向100个国家的网站，每年的利润接近30亿美元。如果你在1987年向戴尔公司公开发行的证券投资1万美元的话，那么现在这一投资将使你成为一个百万富翁。

戴尔公司对位于戴尔总部所在地奥斯汀的得克萨斯州立大学给予了积极的支持，鼓励他们开展电子商务方面的研究，并且对慈善机构也给予了大力资助。戴尔还与国家救济基金会(Cristina)合作，为残疾人、贫困生以及在经济上遭遇困难的人提供计算机技术。戴尔公司除了实施回收方案外，公司的旧计算机被重新装配，然后再通过NCF(2005年戴尔的回收方案和国家救济基金会)配送出去。戴尔的Tech Know方案就是把计算机捐赠给各城市的中学。学生们通过将计算机拆开再重新组装、装载软件、安装和运行打印机、升级硬件、诊断和纠正基本的硬件问题，以及学习使用互联网等方式来学习计算机知识。在方案的实施过程中，学生们可以将自己组装的计算机带回家，一年内免费登录互联网。

每年，戴尔还会给政府、教育机构一些奖励，在他们的社区内展开免费收集活动——\没有计算机就到废品站\——来装配、促进、筹备、回收计算机设备。重新装配的机器被分发给当地的慈善组织。

毫无疑问，戴尔公司是一个电子商务成功的典范。戴尔公司不仅在计算机产业方面而且还在

消费者电子化方面扩展它的业务。 案例启示

戴尔公司的案例说明了电子商务的主要经营模式。首先，戴尔率先采用了个人电脑的直销模式，然后又转变为网络直销。其次，戴尔采用了大规模按单生产的模式(即大规模定制)来补充直销模式。在这期间，直销模式消除了中间商的存在，大规模定制模式大大降低了库存量，改善了现金流，戴尔从中受益匪浅。为了满足顾客对产品的大量需求，戴尔还引入了其他的电子商务模式，主要包括用以改善零部件采购的电子采购，与其合作伙伴间的合作商务，以及用于改善企业内部运作的企业内部电子商务。最后，戴尔采用了电子客户关系管理(e·CRM)。通过成功地运用电子商务模式，戴尔现在已发展成为一家世界级的公司，战胜了它的所有竞争对手。戴尔公司的电子商务经营模式已成为许多其他制造商，尤其是汽车制造商效仿的典范和最佳实践。

电子商务应用案例 1.1

你想从网上购买巧克力吗?请到Godiva.com一试 商业机会

自20世纪00年代初期以来，人们对高质量巧克力的需求急剧增加。几家地方性公司和全球性公司在巧克力市场上相互竞争。Godiva是一家世界闻名的巧克力生产商，其生产基地位于纽约，在世界各个商业街都可以看到它的零售店。目前，公司正在寻找增加销量的方法。早在1004年，Godiva就拒绝采用光盘目录，而是大胆尝试在线销售。该公司采取¨鼠标+水泥\的方式成为电子商务的先锋，比其对手开拓这一领域的时间早了许多年。 项目

Godiva巧克力商通过与一家电子商务方面的先锋公司助多媒体公司合作，创建了其分销公司Godiva.com，目的就是向个体消费者和企业实现产品的在线销售。虽然Godiva.com公司成立于1994年，但它的发展过程与电子商务的动态发展是协调一致的。Godiva.com经历了数个艰难时期

在电子商务技术刚出现时的技术测试时期，在数次遭遇失败后，仍没有放弃网上销售，最后终于成为而diva发展最快的一个分公司。Godiva.com是电子商务成功的一个真实、具体的案例。下面我们描述该公司的一些标志性里程碑。

1994午，一些巧克力爱好者中的因特网用户群成为Godiva实施网络销售的主要驱动因素，他们在网上讨论Godiva公司，以及该公司在网上销售产品的主要目标顾客是哪些人。正像

那些早期建立的电子商务公司一样，由于缺乏构建电子商务网站的工具，Godiva公司不得不凑合地建立了自己的公司网站。而后，Godiva.com与《巧克力商杂志》合作，该杂志允许Godiva公司将杂志上的文章和配方放在Godiva.com的网站上;作为交易条件，Godiva.com网站必须为网上购物者提供网上订购《巧克力商杂志》的功能。认识到相关内容的重要性是非常正确的，而全新的内容也是必需的。网站上放置游戏和谜语曾经被认为是把顾客吸引到电子商务网站上来的一种必需方式，然而事实证明，这个方法是失败的。来到网站了解巧克力、Godiva和购买商品的人并不是来玩游戏的。另一个错误的观念就是试图使网站看起来像实物商店。事实证明，公司的营销渠道不同，网站的外观也就不同。

Godiva公司是一个对待顾客非常友好的购物场所。它的主要特色包括:电子目录，其中有些是专门为特殊场合(例如母亲节或父亲节)建设的;商店定位器(如何能够找到最近的实物商店);能便利地收集所买商品的购物车;礼物选择器和礼物搜索器;产品的定制照片;可以对产品、价格及其他关键字进行搜索的搜索引擎;网上购物指南;巧克力向导可以向消费者详细介绍每个盒子里的产品;点击即可获得实时帮助或收到纸介质的目录;能够创建向朋友和员工传递礼物的地址列表，等等。网站的另一特色就是顾客个性化专区\我的Godiva\，顾客在这里能够获得他们订单的历史信息、账户、订单状态等信息、巧克力(和配方)的大众知识、购物工具以及付款安排。

Godiva既向个人销售巧克力产品，又向其他公司钙官巧克力产品。Godiva公司还为其客户公司提供激励政策，其申包括可能购买巧克力的员工或顾客的地址列表，这王是B2B2C电子商务模式的一个应用。

Godiva公司不断给自己的网站增添特色，以保持公司走在竞争者前列。目前，使用无线技术即可登录Godiva公司的网站。例如，无线电话用户可以用商店定位器、掌上导航用户来下载邮件列表。 结果

Godiva公司网上销售量每年都以两位数字的速度递增，远远超过了该公司中\旧经济模式\下的分公司的销售量，也超过了其竞争者网上商店的销售量。 问题：

1.识别本案例中的B2B和B2C交易。 2.Godiva公司采取网上销售的原因是什么? 3.列出案例中的电子商务驱动力。

4.登录Godiva.com，感受网站对顾客是怎样友好的。

电子商务应用案例1.2

基于语音的511旅行者信息热线

Tellme网络公司(tellme.com)在美国犹他州创建了第一条由语音激活的511旅行者信息热线，为2001年12月18日由美国各独立州交通部(DOT)发动的未来511服务项目树立了典范。现在犹他州内使用固定电话或手机呼叫只需通过语音就可以询问或获得有关交通、道路状况、公共运输等方面的实时信息。系统做出的回答是由因特网和相关数据库产生的。 在2000年6月，美国联邦通信委员会(FCC)工式将511定为全国旅行者信息服务项目的惟一号码，按照同样方法，呼叫音可以拨打411获得指导性的帮助，拨打911可获得应急性服务。在此之前，国家政府和地方交通机构是用全国3仍多个地方电话号码来提供交通和旅行者信息服务的。这标志着人们不管是在乡村旅行还是从家里开车去上班，都可用一个统一的号码来获取交通信息。犹他州的511旅行者信息热线是由犹他州交通部免费提供服务的。 在2002年2月召开的冬季奥林匹克运动会期间，呼叫音可以询问有关赛事日程安排、驾驶方向、最新的新闻和通知，以及避免交通阻塞的建议等信息。\电话是公众获得政府服务和公共信息的理想媒介。\公司的公共策划执行部门的经理Greg说，\是获得公众信息的一个新途径。\

511应用使得用户能通过语音从任何一部电话进入网络的语音门户的一个特殊应用(见第9章)。犹他州交通部管理智能交通系统的Martin Knopp说:\正如全国511工作小组所说，语音识别是呼叫者获得511信息的方法。此外，511应用不用预付成本，而且我们还可以经营先前在常规网络基础设施总投入的信息和资本。\

Tellme网络公司正在通过改进呼叫音应用因特网和语音技术的实践，对人们和企业使用电话的方式进行了革命性的改变。Tellme公司在减少成本和复杂性的同时，使得企业和政府能够授权给他们的呼叫者。 问题

1.这个案例中的电子商务属于G2B还是G2C，为什么?

2.登录tellme.com，寻找有关此案例更多的信息，总结出511给用户带来了哪些便利。 3.TeDme公司在案例中充当了一个什么角色?案例中应用了哪些因特网技术? 电子商务应用案例 1·3 Campusfood.com公司的成功

Campusfood.com公司获得成功的秘方非常简单:利用因特网替代或辅助传统的电话订餐方式，为大学生提供互动式菜单。Campusfood.com公司由宾夕法尼亚大学创办，每月为当地的餐馆接收成千上万个订单，为宾夕法尼亚大学和其他大学带来比萨饼、汉堡和鸡翅。 创办人迈克尔·桑德斯于1997年开始开发网站(Campusfood.com)，当时桑德斯还只是宾夕法尼亚大学的一个三年级学生。1998年，桑德斯在一些同学的帮助下创建了网站。毕业后，他开始开发公司的客户数据库。这涉及到将业务拓展到其他大学，吸引学生，创建学生可以订购食物的餐馆列表。目前，公司将这些业务活动中的一部分外包给了一家营销公司，结果公司的业务又拓展到了另外十几所高校。到2叭讨年，公司所服务的高校有200所，链接的餐馆达到1000多家。

尽管私人投资和朋友、家族成员的资助，网站建设时所用的资金仍不足100万美元。(作为对比，另外一家主要服务于大学生市场的公司投资了1亿美元。) Campusfood.com公司的收人主要来源于交易费:网站每接受一份订单，就要向销售者(餐馆)收取5的佣金。 当登录Campusfood.com网站时，你可以:

·浏览当地餐馆列表，获得餐馆的营业时间、地址、电话号码，以及其他信息。

·浏览互动式菜单。公司按照餐馆标准打印菜单，并将菜单转化成电子菜单，菜单上列有所有的一流菜、特色菜、饮料及其各自最新的价格。

·绕过\忙碌\的热线电话，进入网上订单。在填写订单时，要避免错误的语言传达。 ·进入获取特色食物、促销食物、餐馆提供的免费食物页面。公司正在致力于为Campusfood.com公司的顾客建设能在网上进行膳食交易的系统。 ·以电子付款方式支付订单。 问题

1、本案例属于哪种类型的电子商务交易?

2、解释说明Campusfood.com给学生顾客带来的益处，以及为所代表的餐馆带来的好处? 3、说明本案例申数字化信息流的来源。 4、市场营销业务的外包给公司带来了哪些益处? 电子商务应用案例 1·4

因特网和外联网缩短了新产品和服务的上市时间

联邦药品管理局(The Federal Drug Administration，FDA)必须对新药品进行非常认真的审批。然而，FDA却面临着公众的强大压力，因为公众希望新药品尤其是治疗癌症和艾滋病的药品生产得到快速批准。问题是，为了确保药品质量，FDA要求生产企业必须进行大量研究和临床试验。这些研究与试验的开发项目要求每种药品要有30万到50万页的文件。最终结果和分析报告还需额外的10万到20万页。在新药品未获批准之前，FDA需要对这些文件进行审批，这些过程的人工处理方式大大减慢了FDA的工作，结果则是一种新药品申请批准的全过程需要花费6到10年的时间。

一个软件程序为这一过程提供了计算机化的解决方案。这个软件采用分布式网络的文件处理系统。药品公司可以利用该软件将所有相关文件扫描到数据库申，利用与系统相连接的检索软件可以对文件进行全文检索。公司员工可以采用公司的内部网通过输人关键字来检索数据库。FDA的人员也可以通过因特网登录到该数据库中，这样FDA的员工不用再花费几个小时的时间来寻找一份特定数据。信息可以在用户的电脑上被加工或打印出来。美国政府可以利用这些功能来提交电子文档，还可以网上审批和批准新药品。

该系统不仅帮助了FDA，也帮助了企业的研究人员，他们可以随时获得所需要的信息。距离遥远的公司和企业的合作伙伴也可以登录该系统。该系统实施的总效果是新药品进入市场的时间缩短了一年。在节省下来的每周时间中，新药品都会挽救许多生命，同时也产生了多达100万美元的利润。此外，该系统还减少了申请新药品专利所需的时间。

该技术应用的一个有趣案例是 ISIS药品公司(isispharm.com)。该公司开发了一个与前面所述系统类似的基于外联网的系统。公司利用光盘驱动器向FDA提交报告，并且向FDA的员工公开公司的内部网。仅这项措施就便审批时间由15个月降到了3-9个月。公司方便地向FDA提交电子报告，这又节省了1个月的审批时间。为了进一步缩短时间，SmithKline Beecham公司采用电子出版技术和超文本链接技术，从而使FDA的审批人员可以快速阅览公司所提交的文件。

Entelos公司(entelos.com)是一家生物技术公司，它利用计算机软件模拟人体行为，并预测人体对各种药物的反应。一些药品公司与Entelos合作以获取它的新药品研制思路。Entelos公司通过让病人在数百个不同环境下服用药品来模拟该药品在数百个病人身上的效果。每一次试验部需要进行多达13以刀次模拟。为了解决这么庞大的处理负载，Entelos公司采用了网格计算技术，以便充分利用来自公司不同地方的145台计算机的处理能力。结果，过去利用一台主机需花费2年时间完成的模拟实验，现在利用网格只需1个月时间就能完成(Metz，2003)。

Caterpiller公司通过基于外联网的全球协同系统将公司的工程部门和生产部门与供应商、客户以及海外的一些公司连接在一起。工程部门以及其他相关部门可以利用电子方式获得所需要的已改进的设计流程。结果，周期时间缩短了70%，并且延迟更少了。通用汽车和其他汽车制造商采用电子商务工具缩短了65%的产品进入市场的时间。

最后，丹佛自然科学博物馆采用多种电子商务工具使所需的信息和图像的传送时间由几天缩短到了几分钟。 问题：

1、计算机化的药品应用系统如何为公司间的合作提供方便? 2、周期时间是怎样缩短的? 电子商务应用案例1·5

Orbis集团将线型实物供应链变成一个电子中心

Orbis(orbisglobal.com)是澳大利亚的一家因特网与电子商务服务提供商，该公司的一个叫做\的服务项目(productbank.com.au)使B2B广告界的信息流和产品流得到了彻底改变。为了组合一个零售目录或零售手册，零售商必须收集将被用做广告的多种产品的照片，并向广告商咨询如何展示这些照片。这些照片可以从每种产品的制造商手中获得，如索尼、诺基亚等。传统的线性流程如下图所示:

零售商——供应商（索尼）——中间商——广告商——打印目录——数百写照片——扫描室 传统的业务流程如下:当零售商需要用产品照片制作销售手册时，零售商就与制造商联系;然后制造商通过中间商将这些照片发送给指定的广告商;广告商收到照片后，从中挑选出用于手册中的照片，并传送给零售商进行审批;如果照片末得到批准，零售商就会把它们退回给广告商进行重新设计;照片重新设计后，由厂告商发送给零售商再次进行审批;最后设计获得批准后，广告商将照片传送出去进行扫描并转换成数码照片;最后，数码照片被传送到打印销售手册的打印室。每张照片的周期是4到6周。为手册准备一张照片的交易总成本大约是150澳元。

Product Bank简化了这一冗长的处理流程。它将产品和信息的线型流程转变成一个数字中心。

在新流程中，制造商将数码照片发送给Orbis，Orbis将这些照片输入到数据库中并对这些照片进行组织。当零售商需要照片时，他们可以查看数据库中的数字照片，并挑选出用于目录中的照片，然后再通过电子方式与他们的广告商交流这些信息。广告商在Orbis的数据库中察看这些照片，当广告商完成图片设计时，零售商可以在线观看这些照片。最后，这些照片被印刷商下载到打印机上。每张照片的交易成本(通常由制造商支付)降低了30到40，而周期比传统目录生产方式缩短了50到70。

Orbis的例子为希望在数字经济下获得成功的企业提供了以下几点经验:

1、尽可能采用数字化，消除纸介质以及其他的实物交易。 2、要尽早采用数字化，在交易过程刚开始时就采用。 3、将线型供应链转变成基于中心(Hub-based)的模式。

4、将企业的多个合作伙伴集聚在一点，如信息网络中心或电子市场。 问题

1、productBank系统给供应链上的参与者带来哪些好处? 2、在productBank流程中，有哪些方面降低了成本? 3、周期的缩短来源于哪些方面?

4、解释目录拥有者与广告商之间采用电子合作的好处。 现实世界案例：电子商务为美宝莲公司提供支持 问题描述

美宝莲公司是颜料化妆品(如眼影、睫毛膏等)行业的领头羊，其产品畅销全世界七十多个国家。公司拥有几百名销售人员(推销员)，他们到药店、折扣店、超级市场和化妆品专卖店中推销产品。事实证明这种销售方式非常有效。各行业的其他数百家制造商(如柯达、Nabisco和宝洁)也都采取这一促销方法。在各种现场销售中，销售公司需要尽快了解一项交易何时完成，或者是否存在与顾客有关的问题。

信息技术被广泛用来支持现场推销员的工作。到2000年为止，美宝莲公司以及许多其他的大消费品制造商，都为其推销员配备了交互式语音响应系统(interactive voice response,IVR)。利用这一系统，推销员可以在每天晚上记录他们的日常活动信息。

利用IVR系统，美宝莲公司的推销员对他们所访问的每一家商店都进行了书面调查。他们细心观察了产品的展示方式、库存量和商品的促销手段等，除了他们自己公司的产品外，推销员还对竞争者的产品进行了调查。每天晚上，推销员将他们所得到的表格中的数据整理好，然后再输入到IVR系统中。IVR系统向推销员提出一些常规问题，推销员通过选择适当的电话键回答这些问题。该系统存在的问题是推销员往往很晚才报告，即使他们能准时报告，报告中的信息也都是不可更改的，因为这些报告全都是菜单驱动的。此外，系统还对信息进行合并和打包，并以硬拷贝的形式传送给上级管理部门。不幸的是，有时这些报告到达上级管理部门时已经晚了几天甚至几周时间，错过了探究出重要趋势变化和对这些信息进行及时处理的机会。

另一个问题是系统缺乏适应性。推销员回答的只是某一种情况下的具体问题。为此，推销员必须应付五十多个问题，还要跳过那些不相干的问题，这是很浪费时间的事情。此外，报告所需要的一些材料与菜单上的问题根本不相符。虽然IVR系统的应用在20世纪90年代曾非常成功，但却无法满足21世纪的需求。它的安装和操作都很繁琐，数据录入的出错率很高。 解决方案

美宝莲公司为其销售人员配备了一套由MEI Group公司(meicpg.com)提供的名为\产品销售公文包\的移动系统。该系统运行在一个由NEC提供的手写式商务通(PDA)上，由微软的CE操作系统支持。销售人员利用MSP系统可以手写方式将直接从客户站点上获取的信息记录到他们的报告中。每天晚上，经由安全的因特网连接进入企业的内部网(同步过程)，将手持设备上的数据自动上传到公司总部服务器的微软SQL数据库中。管理者还能利用MSP系统将日常安排以及其他的重要信息以电子方式传送给每位销售人员。该系统还取代了美宝莲公司在20世纪90年代引为自豪的EDI系统的部分功能。例如，现在销售员的报告中包含有各零售商店的库存扫描数据，订单管理系统对这些数据进行快速处理后，可以在任何需要的时候将它们传送给补充库存的运输部门。

除了日常信息外，新系统还用来支持决策。仅提高信息在供应链中的流动速度是远远不够的，管理人员还需要知道在同一地区为什么有的产品销量好，有的却不好。还需要及时地了解影响零售店中每一种产品销售量的因素。新系统都提供了这些功能。 实施结果

美宝莲公司利用MSP系统可以与移动销售人员进行互动，公司的计划人员和决策人员能够对需要注意的情况做出快速响应。这一方案促进了公司与零售商之间的密切关系，同时该系统还使销售人员传输数据到总部的时间大大缩短，即由原先每天30到50分钟的时间降到了现在的几秒钟时间。

新系统还具有市场分析功能，从而使管理人员能够实现商品销售和客户服务价值的最大化。利用新系统，美宝莲公司还能运用更加先进的IVR设备在特定条件下获取数据。此外，新系统还提供了基于浏览器的报表工具，使管理人员无论在什么地方都能看到近几个小时获得的零售信息。由于系统具有查错和确认功能，大大减少了数据的输入错误(无需重复按键)。最终，销售人员的生活质量得到了极大地改善，每天他们从工作中可以节省30到40分钟的时间，而且由于出错率大大降低，使他们内心承受的压力和担忧也大大减轻了。结果，这一系统大大减少了公司员工的业务量，为公司节省了大量成本。 问题

1·IVR系统目前仍在流行。它们与那些需要邮寄或传真的报告系统相比有哪些优势?

2·阐释为何MSP的应用属于电子商务应用范畴。将它和本章的定义与分类比较。 3·现有的技术支持一个员工用PC机访问因特网，并在任何时间进行数据传输。就技术而言，现有的系统可以升级，使其对来自任何地方的数据进行无线传输。你会向美宝莲公司推荐这个无线系统吗?说出推荐或不推荐的理由。 4·与IVR相比，新的MSP系统具有哪些优势?

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