市长质量奖自评报告（4.3顾客与市场）

4.3顾客与市场 4.3.1顾客和市场的了解 4.3.1.1确定顾客群和细分市场 a) 市场细分和顾客群划分的方法和结果

根据公司的发展战略和自身优势，对市场进行充分的调查和分析，并根据不同顾客的需求特点，结合公司战略发展目标和自身优势，来选择和确定顾客群和目标市场。

公司按照区域、产品用途、销售方式（划分要具体说明）等方法确定顾客群和细分市场。

具体细分结果见图表4.3.1-1.

市场 销售区间 东南片 中国 需求特性 要求高端产品，产品质量稳定

b)竞争者的顾客及其它的潜在顾客 如何获取信息、识别这些顾客 4.3.1.2了解关键顾客的期望和需求 a)了解顾客的方法

不同的顾客（长期合作的顾客、潜在顾客、竞争者的顾客），采用哪些方法 b) 期望和需求的信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进 描述如何在设计、营销、过程改进中应用这些信息 4.3.1.3定期评价和改进顾客期望和需求的方法

采用了哪些方法（顾客满意度调查、每半年、年度市场销售会议等） 4.3.2顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立 a)建立顾客关系

如何建立顾客关系以赢得顾客（关键顾客、潜在顾客、长期合作顾客的顾客关系的建立，）

如何满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度。

b)构建顾客查询信息、交易和投诉的渠道，及时解决顾客需求

公司积极通过多种渠道与顾客特别是核心重要顾客进行沟通和交流，并在公司内部及时通过电话、网络、内部联络单、营销会议、产供销会等多种方式，将顾客信息传达至公司内部的相关部门和人员，

结合图表的形式，说明采用什么方式可以查询信息、交易和投诉，以及这些信息能够及时传达到有关部门。 c) 投诉管理

是否建立投诉管理机制它的流程如何，建议将流程图画出，并进行说明。 d) 期评价建立顾客关系的方法，使之适合组织战略规划及发展方向

公司积极通过多种方式对建立顾客关系的方法进行评价，以适合于工厂的战略规划、业务需求和经营发展方向。(具体说明评价方法和改进措施) 4.3.2.2顾客满意的测量 a) 测量顾客满意

公司从什么时间开始进行顾客满意度测评？用什么方式？测评的结果？测评的内容？

b) 跟踪产品和服务质量，获得及时和有用的反馈信息

针对不同顾客采用什么方式跟踪产品和服务质量（例如电话、传真、邮件、客户走访等方式）

4.3.1-2不同顾客走访的方式

顾客级别 跟踪方法 频次 走访人员 主要目的

c) 公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息的途径

公司主要采用以下方法获取竞争对手及行业标杆的顾客满意度信息，以确定自身的优势和差距。

1）从专业网站、报刊查询，或请同时购买和竞争对手产品的顾客进行评价。通过与竞争对手的横向对比分析，确定工厂在营销策略、产品质量、服务等方面存在的优势与差距。

2）通过对同行业先进企业的参观、学习与交流，了解竞争对手的信息，分析对比自身与竞争对手的优劣势，进一步巩固和改进工作。 是否有其他方法？

d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法

描述通过掌握顾客满意情况，公司结合战略，提高顾客满意的举措。

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