卓越绩效之理论探讨（专家-陈权）

运用系统科学方法理解把握 卓越绩效模式的核心理念

陈权

导语：近年来，“追求卓越”、“卓越绩效”、“卓越绩效评价准则”、“卓越绩效模式”等名词术语正成为日益响亮的高频词，“中国质量奖”、“省政府质量奖”、“市长质量奖”等各级政府质量奖正在中华大地如火如荼地开展。但是，我们却也发现许多从事卓越绩效模式推广的专业人员、企业老总和社会上的专业咨询公司对卓越绩效模式和政府质量奖的认识存在着诸多困惑和误区：如，一些政府职能部门往往把企业规模作为申报政府质量奖的门槛，认为政府质量奖只能授给那些“大块头”企业；一些企业老总认为自身企业的管理水平和企业规模还不到一定的层次，还不能导入卓越绩效模式；一些企业高管认为导入卓越绩效模式会给企业增加更多限制，带来更多的麻烦；一些卓越绩效咨询专家认为企业只要各个方面都做到同行最优就能实现卓越绩效……这些困惑和误区如不尽快解决和澄清，必将影响卓越绩效模式在我国的全面推广实施，必将影响卓越绩效模式的实施效果，最终会使卓越绩效模式、政府质量奖流于形式，花费大量的人力、物力、财力却达不到其应有的效果。因此，笔者认为有必要从理论上对卓越绩效模式进行探讨，以便更好把握卓越绩效模式的核心思想，更好地推动卓越绩效模式在我国的实施。

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GB/T19580-2012《卓越绩效评价准则》明确提出，卓越绩效模式就是通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其它相关方创造价值，并使组织持续获得成功。该标准是建立在“远见卓识的领导、战略导向、顾客驱动、社会责任、以人为本、合作共赢、重视过程与关注结果、学习改进与创新、系统管理”等9条相互关联的基本理念的基础之上的一个管理评价标准。这些基本理念都反映了系统科学的基本思想和方法，要求从事卓越绩效模式推广的专业人员、企业全体员工，特别是企业高层经营管理人员必须从系统科学角度理解把握卓越绩效模式的基本理念，才能使企业的经营管理获得卓越绩效。

一、远见卓识的领导

卓越绩效模式要求领导者“以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标”。系统科学认为，系统内部的不同要素之间如果不分伯仲，一样地起作用，系统就不会形成有序结构，就不会有强大的功能。只有形成少数要素去引导、规范、支配大量其他要素，使它们协同动作，才能形成有序结构，形成强大的功能。在企业这个组织系统中，人力资源是最活跃的因素，在整个组织系统中发挥着非常重要的作用。领导又是人力资源这个系统中的核心要素，发挥着主导、支配整个组织的作用，对组织建立应对未来的战略优势，取得长期成功起着“导航”作用，对组织的持

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续成功起着决定性的作用。因此，企业的领导者应该基于理解顾客和市场，有效地发挥领导的作用：建立组织的长久使命、激励员工的美好的愿景、共同恪守的价值观，并通过制定方针和目标，明确组织的方向；着眼于未来，创造追求卓越环境，促进组织创新、构筑组织知识和能力，鼓舞全体员工为组织的成功承担责任，为实现组织的使命做出最大的贡献。

二、战略导向

卓越绩效模式强调“以战略统领经营管理活动，获得持续发展和成功”。系统科学认为，任何系统都是处在特定环境之中的系统，系统特别是社会组织系统必须明确自身在这个环境中存在的目的，才能更好地生存发展。这是系统的目的性原则，它要求系统必须首先确定自身存在的目的或者说要达成的目标，然后从所处的环境出发，根据本身的资源和实力选择适合自身的战略，运用各种调节手段，达到系统整体最优的目的，形成自己的核心竞争力，把系统导向预定的目标。否则，系统就会被这个环境所淘汰。因此，企业的关键过程、各项活动的目标，必须实现校准和整合，指向卓越的绩效结果。战略正是一个组织在竞争环境中为了全面实现使命和目标而对其主攻方向以及资源进行布臵的总纲。它是组织对未来的筹划，是行动的蓝图和指南，也是协调、整合各项活动和资源的工具。战略本身就是行动的向导，不言自明。行动计划的制定，测量指标设计，资源的选择必须与战略所确定的方向、规定的路线和指定的时间进行系统的布臵和展开。

三、顾客驱动

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卓越绩效模式强调：“将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意度和忠诚程度”。系统科学认为，任何系统的存在都有其价值。一个系统要想在它的环境中生存发展，就必须为它所在的环境提供尽可能多的正价值，并尽可能减少负价值。企业系统的正价值就是为顾客提供合格的产品和服务，负价值就是消耗环境资源、污染环境。顾客是组织价值、绩效和产品质量的最终判定者。在当代经营环境下，组织依赖于顾客，绩效卓越与否取决于最终为顾客创造的价值，顾客的价值取向驱动着组织的经营活动。组织必须关注顾客的需求和期望，重视为顾客带来产品和服务的特性，以及所有接触顾客的方式，这样做才会得到顾客的满意、偏好和推荐，赢得顾客的驻留和忠诚，拥有更多顾客，实现事业的扩大。组织还要倾听顾客的心声，预计市场的变化，把握技术的发展，把握竞争者的发展，并对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。

四、社会责任

卓越绩效模式强调：“为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展”。系统科学认为，系统与环境互塑共生，一方面环境向系统提供资源，另一方面系统向环境提供产品或服务，同时可能污染并危害环境。环境资源的基本特征是有限性、多样性、可变性。不合理的资源消耗将导致环境资源匮乏和环境恶化，减少环境组分的多样性，最终危及

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系统的生存发展。因此，组织的领导层应该重视公众责任、伦理行为并强调履行公民义务的必要性。在恪守商业伦理和保护公众健康、安全、环境方面，领导者应当成为组织的榜样。组织应在资源许可的条件下，对于重要的公众利益予以重视和支持。企业经营的直接目的在于获得更多的利润，履行对股东的责任，除此之外，还应对成员工、顾客、合作伙伴和社会负有责任。“利润之于企业就像血液之于人一样，人活着不能没有血液，但人活着不是为了血液”。企业的最终目的不在于利润，而在于在社会上扮演一个角色，一个良好的社会组织，与利益相关方建立一种良性的、和谐的关系，在整个价值链上共同创造更大的价值，为促进社会进步和协调可持续发展做出贡献。

五、以人为本

卓越绩效模式强调：“员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度”。系统科学认为，系统以不同的形态存在，但无论是人造系统，还是自然系统，都与人有紧密的联系。人类为实现自身的目的，设计和建造了人造系统；同时人们运用科学力量，认识和改造着自然系统。企业系统是由人主导的，其所处的环境即社会系统也是由人主导的。在系统中，人不仅是系统的活动主体，同时又是系统的服务对象。正是各种不同的人对系统的不同的交互作用，使系统永不停息地变化着。企业组织的成功日益依赖于其全体成员及合作伙伴(也是人)的

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知识、技能、创造力和动机。人是组织成功的根本，是取得成果的根源。“以人为本”意味着组织必须致力于保障人员的权益，促进人员的发展，致力于全体人员的满意、发展和福祉。组织必须通过建立共同愿景和价值观，营造信任与和谐的文化，鼓励全员参与，调动人员的积极性和创造性，释放所有组织成员的全部潜力。组织还必须建立起内部的和外部的合作伙伴关系，形成战略联盟，共同创造价值。

六、合作共赢

卓越绩效模式强调：“与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展”。系统科学认为，在同一环境中产生发展起来的不同系统，总体上是互补共生的，或者因相互直接提供功能服务而共生，或者因同处于环境大循环过程、通过中间环节而共生。因此，组织与各个利益相关方应建立相互信任、共享知识的互利合作关系，整合价值创造过程，才能更高效地开展工作，在整个社会价值链上创造和分享更大的价值，实现共同发展。成功的长期合作关系以互惠互利为前提，以诚信为基础，通过公开、充分的双向沟通，明确双方的需要、期望和全部责任，在业务上形成相互依赖，相互帮助的关系。这种关系包括共同解决问题，共享知识、创意和资源，不断深化，直到作为一个整体而行动，实现共同发展，达到合作共赢。

七、重视过程与关注结果

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卓越绩效模式强调：“组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果”。系统科学认为，任何系统的正常运转，不仅受着系统内各个因素的制约，同时还受到外部环境的约束，随着时间、环境及人们主观能动性的变化而发生变化。系统管理要求应随着对象系统的发展而不时修正控制方案，把握关键过程，追求全面结果。在知识经济社会里，社会系统之间的信息、能量、物质方面的交换和联系日益密切，技术的飞速发展，市场的瞬息万变，需求的多样化，使经济环境处于一个动态的环境之中。动态性要求企业在管理过程中必须时刻关注内外环境要素的变化，时刻关注把握关键过程，并及时及时调整相关的管理参量，以保证管理系统的运行适应外界的变化要求，追求全面结果，实现最佳效益。

八、学习、改进与创新

卓越绩效模式强调：“培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键”。系统科学认为，系统只有充分开放、与环境密切联系，与环境有充分的物质、能量和信息的交换，才会充满生机和活力，才会持久发展。开放不够，系统的生存发展将受影响，严重时将导致解体。对一个企业而言，“开放”是至关重要的，它需要与外界永不间断地进行人、财、物、知识、信息及文化的交流。企业需要从外界采购原料、购进先进的技术设备、拓展融资渠道、招入优秀人才；

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企业必须与外部环境进行信息交流，以增强对市场需求和市场竞争状况的了解；企业还需要与外部进行广泛的知识交流，吸取先进地区的最新科研成果、聘请专家进行讲演、派遣员工到优秀的企业学习培训等，以吸取和引进当代人类文明的优秀成果来完善自己；同时企业文化也需要交流与借鉴，才能使企业系统不断引入负熵流，令系统总熵不变，使系统保持有序，增强企业竞争力。强调学习、改进和创新，就是在组织经营管理过程中，将学习、改进和创新作为创造卓越绩效，实现组织持续发展的途径和阶梯。

九、系统管理

卓越绩效模式强调：“将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率”。系统科学认为，系统的整体性主要表现为系统的整体功能，系统的整体功能不是各组成要素功能的简单叠加，而是呈现出各组成要素所没有的新功能。通俗地表述为“系统整体大于部分之和”。它要求管理者要依据确定的管理目标，从管理的整体出发把管理要素组成为一个有机的系统，协调并统一管理诸要素的功能，使系统功能产生放大效应，发挥出管理系统的整体优化功能。现代企业是一个由人力资源、财务资源、技术资源、基础设施、信息和知识资源等要素组成的复杂大系统，是一个完整的价值创造系统。卓越绩效模式最核心的思想就是将企业经营管理视为一个系统整体，要求高层领导者明确系统发展

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方向，关注系统环境，把握关键成功因素，确定发展战略，不仅要注重发挥各个组成要素的功能，更重要的是要调整要素的组织形式，建立合理有序结构，促使管理系统整体功能优化，实现系统整体绩效最大。

(陈权: 管理学硕士，广东省卓越质量品牌研究院院长，广东省名牌评价专家，广东省系统工程学会常务理事，中国质量奖、广东省政府质量奖专家库专家。)

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