我国互联网保险发展中存在的问题及对策研究 - 基于风险管理视角

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我国互联网保险发展中存在的问题及对策研究

———基于风险管理视角

叶颖刚，秦建文

（广西大学商学院，广西南宁530004）

摘要：伴随着“互联网+”的浪潮，我国互联网保险又向前迈进了坚实的一步。保险营销渠道和保险产品互联网化进程不断加速，创新新险种和销售额也不断增加。互联网保险在具有低成本、高效率、广覆盖、针对性强等优势的同时，在信息安全、险种设计、服务质量、资产负债配置、法律规范等方面存在诸多风险。本文重点针对我国互联网保险发展创新中存在的问题进行分析，并提出相应的风险管理应对策略。

关键词：互联网保险；风险管理；发展对策

中图分类号：F724.6

文献标识码：A

文章编号:1003－9031（2015）07－0047－06DOI:10.3969/j.issn.1003-9031.2015.07.10

2015年我国十二届全国人大三次会议上，李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划，从而各行业掀起“互联网+”的浪潮。“互联网+”是知识社会创新2.0推动下的互联网形态演进及其催生的互联网与传统行业融合发展的新形态、新业态的经济社会发展新形态。互联网保险是保险人或保险中介以大数据为依托，运用互联网技术和移动通信技术实现保险销售O2O模式转换，始终贯穿于险种开发到合同终止一整套的运作过程。

一、我国互联网保险发展现状及主要的商业模式（一）我国互联网保险发展现状及主要代表险种1.我国互联网保险发展现状

早在1997年，中国保险信息网成立，标志着保险和互联网的结合开始全面铺开。随后国内知名的大险企开始如雨后春笋般组建了各自公司门户网站，由于当时只是险种和公司形象的宣传，算不上真正意义上的互联网保险。打破这个局限的是中国人保公司，其在2005年《中

收稿日期：2015-06-01

华人民共和国电子签名法》颁布后，实现了国内首张电子保单合同的签售。

此后，由于电子商务的风潮来袭，互联网保险开始逐步深入展开市场细分和各种模式演进的阶段，并得到了较快的发展。近三年来，电子商务颠覆传统理念，与此同时网购规模呈几何式增长，更加激发了互联网保险市场的快速兴起。如图1所示，从2006—2014年，互联网渠道互联网保险累计实保费规模提升了近100倍。2014年，

现保费收入858.9亿元，同比增长195%，互联网保险保费规模大幅提升，几乎是前八年的总和，远高于同期全国电子商务交易增速。互联网保险占总保费收入的比例由2013年的1.7%增长至2014年的4.2%，对全行业保费增长的贡献率达到18.9%，比2013年提高8.2个百分点，成为拉动保费增长的重要因素之一。互联网保险保费收入整体呈现迅速增长态势。

2.我国当前互联网保险的品种与特点

互联网保险发展很快、品种也很多，主要涉及寿险、

作者简介：秦建文（1964-），男，广西临桂人，广西大学商学院教授、硕士生导师；

叶颖刚（1990-），男，湖北孝感人，广西大学商学院硕士研究生。

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财险、信用保证保险和新奇的创新险种，但是主要以短期性的互联网保险为主，表1介绍了国内互联网保险的主要种类和相关的具体品种以及品种的特点分析。

100080060040020002006

2007

2008

2009

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2012

2013

2014

亿元

景化、定制化、人性化。

险种创新。大中型的保险公司为了赢得竞争优势，着重在市场细分的基础上，开发出基于互联网的对口的专业保险产品，例如，淘宝运费险、铁路系统代理的短期意外伤害保险。基于在P2P“去担保”的背景下，中国人寿财险与民安保险联手与P2P网贷平台“财路通”开展保险“宜信”承保“金融机构贷款损失信业务，中国人寿财险对用保险”。

组织创新。互联网保险公司和传统保险公司在机构设置上有很大不同，传统的保险公司一般分为总公司、分公司、中心支公司、支公司，机构设置冗杂，而互联网保险公司不设分支机构，因此在经营成本上处于领先优势。另外，运用互联网技术与资源完成保险业务全过程，逐渐会对保险公司去实体化去中介化。

2.我国互联网保险的商业模式演进

图2我国互联网保险主要的商业模式情况

图12006—2014年我国互联网保险保费收入情况注：图1是笔者根据中国保监会网站公布的互联网保险各年经营情况相关数据经计算绘制而得。

表12014年我国互联网保险主要种类和特点一览表

保险种类

具体品种

车险；家庭财产险；退货

运费险；针对支付宝、财付通、微博等支付工具开设的个人资金账户安全险；针对网络游戏玩家提供的账号以及虚拟资产被盗险等。

特点

产品具有保费低、简明易懂、审核简便、保险期限短、保险责任简单、投保易、理赔快等特点，但同样也造财险

成了产品的同质性过强，易于复制，导致此类产品的网上销售易于陷入价格战。

意外险，包括综合意外投资类险种的销售规模险、交通工具意外险、境内大于保障类险种，很多第三外旅游险；投资类保险，包方平台上的主打理财产品括万能险、分红险、投连险；就是万能险或者投连险，并寿险

两全保险，如重大疾病保且风险相对较小，预期收益

防癌险等；年金保险，如率较高。险、

补充养老计划等。

随着电子商务规模的扩众安保险在淘宝平台推

出的“众乐宝”以及聚划算大和互联网金融的井喷式平台推出的“参聚险”，都是发展，其创新产品不断涌

信用保证保险

对淘金卖家收取相对较低现，并不断拓展业务范围。的保费替代以往的保证金，以提供信用风险淘宝保障。

爱情保险、摇号险、赏月这类险种主要以趣味、险、高温险、航延险、世界杯名称诙谐和新奇的视角引险、但是是否具喝高险、奶粉险、泰康人起客户的青睐，

新奇创新保险

值得思考。寿的“微互助”、中国太保的有投保利益，

“救生圈”、阳光人寿的“摇

[1]等。钱术”

直销渠道专业代理兼业代理

保险公司

茛茛

茛

资料来源：笔者根据中国保监会相关信息绘制而得。

）萌芽阶段。各大险企的官方网站模式如图2左下（1

侧。2000年，大中险企（如平安直通、泰康在线）和一些保在展示品牌的同时，险中介先后组建了自己的官方网站。

宣传各种险种，提升企业形象。这种基于电子商务的模式还算不上真正意义上的互联网保险，还停留在萌芽和探索阶段。

（2）过渡阶段。第三方平台和兼业、专业代理模式（见图2）。2011年，保监会正式下发《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法（试行）》，标志着中国互联网保险业务趋向规范化、专业化。2012年，以淘宝保险频道各大险企的淘宝旗舰店和借助微信、微博、互联网金融网站（网易理财、招财宝京东金融）推广的第三方电商平台运

资料来源：笔者根据中国各大保险公司官网和中国保监会网站相关资料整理得出。

（二）我国互联网保险的创新方式及主要商业模式的演进

1.我国互联网保险的创新方式

渠道创新。突破了诸如保险代理人员的展业销售、银邮代理、中介代理、电话销售等线下渠道，直接通过线上销售，这不仅拓展了保险的销售渠道，而且为保险险种的开发设计打开了发展的空间。另外，在带给客户体验上有很大的不同，互联网保险更强调的是碎片化、场

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…

……………

专业互联网保险渠道

众安在线

平

安直通泰康在线

慧择网

中民保险网携程旅行网

茛茛茛茛茛襌淘宝保险第

三荩电商平台

襊京东保险方

平台向日葵荩保险咨询荩保险

官

网平台专贷平台网络代理

第三方平台渠道

荩综合类平台荩网易保险

个

险营销员

保险代理保险经纪银行代理

行业代理

专业代理

兼业代理

保险客户

传

统渠道

互

联网渠道

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作模式开始兴起，并迅速成长壮大。随后，以铁路和航空系统、网银代销、移动、携程、车商经营自身业务同时代销各种短期险种的兼业代理模式开始出现。随后以慧择保中民保险网、优保网等专门为各大险企代办保险业险网、

务，类似保险专营超市的专业中介代理模式出现。

（3）稳定成熟阶段。专业互联网保险公司模式。2013年末，中国平安、阿里巴巴、腾讯“三马”联手设立国内第一个互联网保险公司———众安在线财产保险公司（见图2）。以众安为首，中国人寿、太平洋、新华、太平、安邦、阳生命、前海等已开办或筹办独立电商公司，标志着我光、

国互联网保险进入成熟期，行业竞争趋于白热化。

二、互联网保险基于ＰＥＳＴ分析和通用矩阵分析的优劣特征

互联网保险的发展受制于外部的宏观环境（PEST），如法律（Political）、经济（Economical）、社会文化（Social）、技术（Technological）和内部的通用矩阵分析。微观环境如市场增长率、占有率、信息安全、道德风险诸多因素的影响，既有独特优势也有其劣势，我国现行各方环境为其发展提供了有利基础，但也存在一些威胁，需要引起业界重视。

（一）基于内外部环境的互联网保险的优势分析1.网购规模激增，为互联网保险提供了拓展平台

76543210

2006

2007

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2010

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2012

●●

●●●●●●●●“互方面反映出我国人口红利在电子商务上的充分释放，联网+保险”的模式会成为大众喜闻乐见的产品呈现形式；另一方面突出了目前网购替代线下购物的趋势越来越明显，这为互联网保险的发展提供了强力的需求支撑。

保险消费文化也在逐渐变化，图4是中国网民购买“足不出户，乐享人生”的网保险渠道占比，人们已习惯于购便捷模式，这也正是消费方式朝O2O的转变。虽然从个险营销员中展业占比大，但是其份额逐年被互联网渠道所替代，目前通过互联网渠道已达28%（包括专业、兼第三方平台、官网、手机端的销售占比），并业代理网站、

将持续扩增，互联网保险消费必将日渐常态化，人们将从被动的接受者转变为主动的参与者。

手机客户端3.1%专业代理网站4.5%

兼业代理平台6.2%第三方平台6.8%

其他１．０％

官网直销7.7%线下银保渠道11.0%

线下直销网点13.1%

个险营销员４６．９％

60P@00%

图42014年中国网民购买保险主要渠道占比资料来源：笔者根据2013年11月—2014年12月通过iUserSurey在21家门户网站上联机调研所得，样本N=1025。

2.依靠大数据精准定价，险企业务开展透明、高效在技术方面，随着大数据时代的到来，让互联网保险发展的空间越来越大。依据大数据平台，可以充分收集顾客各方面的信息，通过客户理赔数据收集分析，可以作为精算基础，为该险种合理精准定价提供了前提和保障。依赖大数据，可以收集客户的性别、年龄、消费偏好，可以对客户进行细分，为其定制个性私人化的保险产品[2]。同时互联网保险依靠高效便捷的电子商务渠道，使保险展业效率更高，各大险种和条款都可以按照需要随心选择，透明度很高。由于从线下的保险营销提升到线上保险签售，大大节约了展业成本，数据显示传统保险销售中成本费用约占保费收入的33%，而互联网保险展业费用仅占10%左右。

3.“互联网+”混业经营明显，助推产品多样化在市场增长率方面，随着“互联网+”的全面铺开，互联网与金融、工业、交通、医疗、教育、农业的结合，大大拓展了互联网电商平台，为互联网+保险的增长提供了源

20132014

0%

网民规模（亿户）网购用户规模（亿户）网民渗透率

图3我国网民规模及网购渗透情况

资料来源：笔者根据CNNIC发布的第35次《中国互联网络发展报告》情况绘制而得。

我国网民规模呈现出逐年递增的态势，由图3可知，

网购用户也是日益上升，2006年我国网民规模为1.37亿户，2014年则达到6.49亿户，增长了5倍；手机网民规模达5.57亿人，较2013年末增加5672万人。2014年网民的渗透率（即网民使用网络购物的比例）为55.62%；而网购用户从0.30亿户增长至3.61亿户，增长了12倍；网购消费规模从2006年的258亿元骤增至28000亿元，扩大了108.5倍；手机在线支付的较2013年上升73.2%。这一

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头活水。而且，随着“互联网+”的经营融合，混业趋势越来越明显，特别是在互联网+金融方面，互联网保险与其混业明显。目前许多高收益理财险都是混业的结果。另外，依靠大数据还可以使综合金融大后台建设得到深化，与金融产品的相关性结合程度会大幅提升，品种会更丰富，这无形中扩大了互联网保险的市场空间，为互联网品种创新提供了来源，助推了保险产品多样化。

（二）基于内外部环境的互联网保险的劣势分析1.技术风险、逆向选择和道德风险突出

在技术方面，由于互联保险在网上销售，依赖于互联网络技术和计算机硬件系统，而互联网是一个风险敞口的交易载体，其开放性会和计算机操作系统的漏洞会带来很多技术应用上的不兼容和风险放大，造成线上客户隐私信息保障难，合法权益易遭侵犯。在道德方面，互联网保险公司在承保时，由于互联网保险载体的虚拟化，承保相关的条件不需要当面问询，导致客户不履行如实告知义务，那么承保的次健体标的风险就不可控；最后，在保险理赔过程中，电子材料造假难于查证，易给保险企业带来不必要的损失。可见，无论从保险消费者还是保险企业角度来看，互联网保险的逆选择和道德风险都更难防范。

2.不良竞争更加隐蔽多样，产品同质化风险高在竞争结构方面，互联网保险在渠道上的创新，在降低成本的同时，也带来了更低成本的不正当竞争新形式。首先，因为互联网监管粗放，同行可以轻易利用互联网平台的开放性恶意攻击竞争对手的官网，歪曲事实抹由于互联网信息黑竞争对手的保险产品和服务。其次，

的可篡改性，存在着未经保监会的审批和备案的情况下，擅自修改保单或发布新保单，乃至篡改已经生效的保单的可能性，很大程度上损害客户利益。由于这些手

[3]

中。由此产生了诸如网络保险合同主体资格及身份的确认以及合同的订立和其效力问题；第三方中介平台法律规制问题，违规使用微博、微信、腾讯QQ等平台进行形式新颖的销售误导难于防范；在互联网保险过程中的逆向选择和道德风险的防范及法律责任问题；以及网络保网上认证的可靠性不高等问题。险支付系统不完善、

（二）产品结构单一、同质化高，存在产品设计风险目前互联网保险的主力险种为意外险、车险、理财险等标准化产品，同质化较严重。首先，由图5可知，渗透率最高的是短期意外险，因为这两类险种条款简单，标准化高、费率低、核保易，方便在线上销售，同时由于这两类保险难以给客户提供个性化服务，所以客户依赖度小。其次是理财险，高收益的保险理财产品设计虽然提高了销售额，迎合了客户的口味，但是由于其经营成本较高且易被同类的互联网金融理财产品替代也限制了自身的发展。最后，对于人寿险和健康险，需要与客户细致沟通，征求客户个性化的要求，设计出适合自己年龄和保障范围的产品，条款复杂不易在线上推广。

4.00%3.00%2.00%1.00%0.00%

意外险

车险

理财险

家财险

健康险

长期寿险

图52014年中国互联网保险主要品种渗透率情况注：渗透率指各种险种网上实现规模保费占该险种当年总保费的比率。

资料来源：笔者根据中国保监会网站（http://www.circ.gov.cn/web/site0/）相关数据整理得出。

段成本低并且极其隐蔽不易被监管，同时在法律方面，互联网专业法律的缺位，导致不良的恶性竞争者难以被惩处。最后，由于互联网保险产品信息透明，为了获得好的业绩，同行大多会相继模仿畅销的互联网保险，造成产品同质化率非常高，也侵犯了初创者的相关权利。

三、我国互联网保险发展创新中存在的问题和风险（一）相关法律不健全，存在监管风险

目前在我国，法律严重滞后于互联网保险的发展。当前没有专门的互联网保险的法律法规来规范网络保险业务及监管，只有部分涉及互联网保险的规定分散在《保险法》、《关于保险业改革发展的若干意见》、《电子签名法》、《互联网保险业务监管规定（征求意见稿）》等法律

由于产品场景化的开发深度不足，由互联网经济活产品碎片化，动场景衍生的保险需求仍有待挖掘。另外，

难以满足客户需求，复合形态的保险责任有待进一步分解。与一般商品不同，保险产品本身就具有复杂性、长期性、无形性等特点，这些特点都给互联网保险的网上销售带来不确定性。同时，互联网保险领域的风险在表现形式、损害计量上与传统保险风险有较大区别，由于历史精算数据缺乏，因此针对特定互联网保险风险的产品开发、精算定价难度较大。所以，当前推出的互联网产品种类单一，存在产品同质化的设计风险，产品创新亟待突破瓶颈。

（三）互联网技术不成熟，存在信息安全风险

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由于我国计算机技术水平相对于发达国家落后，主要包括由于某种设计缺陷、容错能力差或者兼容问题等黑客的攻击和计算机病毒的传引起的计算机系统故障、

递等，这都有可能最终导致系统崩溃，给使用者带来巨大的损失。例如近期携程网遭攻击全面瘫痪，这让人们对互联网和移动客户端的安全性预期大大下降。客户在线上所涉及的个人隐私信息和支付信息保障难，而且由于理赔相关单证也是电子资料，储存保护不当会让理赔无法进行，也影响保险人对客户下一年费率拟定。这些由于互联网的不稳定性、虚拟性和开放性带来的问题，很大程度上影响互联网保险的发展壮大。因此，加快我国互联网技术的发展，加强网络的监管力度刻不容缓。

（四）专业人员缺乏，存在服务质量风险

由于渠道的创新，相关人才的引进和培训滞后，导致专业经营人才缺乏。从而使创新的产品缺乏，并使企业在经营管理、网络技术、法律法规等方面不能适应互联网相关数据分保险的要求[4]。随着大数据时代的突飞猛进，

析和依据大数据的精算技术人员双双缺乏，影响互联网保险的精确定价和丧失依据大数据分析客户的偏好而设计出来的个性化保险产品。因此需要既具有保险、金融、法律、统计、营销等专业知识，同时精通互联网技术的跨界人才。

2014年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%。在保险消费者投诉中，尤以互联网销售渠道投诉增幅最为突出，服务质量风险引起各方关注。原因主要是为了吸纳保费，很多互联网保险宣称高收益，从业人员不专业，没有告知客户是预期的收益。其次，因为相关互联网保险条款复杂，很多客户没弄清也没有专业人员讲解就匆忙投保，发生了除外责任才明白不能赔付，导致纠纷。

（五）高收益低保障理财型产品占比大，存在资产负债配置风险

当前销售比较好的互联网理财险大多预期收益高、实际保障低。这些收益率高的保险产品推高了险企的资金成本，使得保险公司不得不将这些短期资金配置到收益率较高的中长期资产项目。这虽然在短时间内提高了保险公司的保费收入，但由于负债端期限短，遭遇投保人集中退保，会给保险公司带来流动性压力，造成资产负债匹配风险。2014年，互联网保险高收益的保险产品呈现井喷状态，例如新华保险添金计划1号预期年化收益率7.05%，华夏保险摇钱树A理财产品达7.1%，太平首款互

在我国保险资金运用收益率联网金融产品更高达7.5%。

普遍较低现状下，资产负债匹配风险在互联网保险领域会更加突出，这将给根基尚浅的互联网保险发展带来巨大的负面效应。

（六）互联网金融、保险混业明显，存在洗钱风险在“互联网+”的大背景下，互联网金融与互联网保险混业越来越明显。虽然传统的保险渠道通过保单洗钱不常见，但是由于互联网保险产品的特性，诸如投保易、退保自愿、缴费灵活、可保单贷款等，这为洗钱机构提供了比较隐蔽的渠道。对于平均保费金额较高的保险，尤其是投资类保险产品，理赔或给付条件容易满足或者退保损失小的保险产品，在相同保险期间内保单现金价值保单质押能力高的产品，在保险期间内可任意超比率高、

额追加保费，资金可在风险保障账户和投资账户间自由调配的产品，其洗钱风险较高。常见洗钱形式有：团险洗钱、犹豫期退保洗钱、地下保单洗钱等，手段分为：趸缴期长险短做、提前退保等。领、

四、我国互联网保险发展的风险管理对策（一）制定互联网保险法律法规，保障客户合法权益完善互联网保险的相关法律法规消除监管的漏洞。根据《保险法》、《合同法》、《电子签名法》等法律，结合我国网络技术和电子商务发展实际及网络保险发展进程，制定《互联网保险法》，完善互联网保险的相关规定，规避互联网保险发展过程中产生的风险，提升监管效率[5]。保证互联网保险合同的法律效力，明确第三方保险网站的法律地位并依法监管，保护网络保险中的隐私权不受侵害，加强网络保险道德风险的防范和法律责任，明确互联网保险跨区经营的权限，监管大额保单贷款和其他洗钱行为，保证保险网络消费的合法性。

（二）加大保险产品创新设计，优化产品结构在依据互联网大数据的情况下，调查分析互联网保险用户的需求，以客户体验为中心，提高产品效用，不断创新互联网保险产品设计，推出适合互联网销售的受众面广且实用性强的保险产品，形成互联网销售的独特优势。应积极优化产品结构，不断提高保障类保险比重，降低理财类保险产品比例；尽快简化客户网上了解、购买、理赔流程，引导消费者认识互联网保险的风险保障核心功能，利用互联网保险产品的独特优势吸引和开发众多潜在消费者。

（三）加快互联网安全技术升级，建立互联网保险专用网路

互联网保险的安全性包括信息技术安全和交易支付

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安全。需要行业加快研究进程，在加快互联网安全技术升级的同时，尽快建立互联网保险专用网络。一是实现保险业务流程网络化，使客户足不出户即可享受到便捷的保险服务体验；二是便于建立互联网保险网络动态安被保险人的隐私信全风险评估和监测体系，确保投保人、息安全；三是形成了一套科学合理、高效的信息筛选机制，使消费者摆脱互联网海量信息的干扰。建议加大监管力度，确保支付平台和保险业务依法合规经营，严厉打击通过网络进行支付诈骗、销售误导、销售假保单等违法行为，依法保护保险消费者利益。

（四）加深专业人员素质培养，促进服务转型升级互联网金融需要培养一批年轻化、专业化的既懂保险又懂网络金融的复合型人才。优先招聘有专业化背景并有一定实践经验的全方位人才，加强现有保险人员的互联网技术培训，努力提高保险员工的业务素质，进行定期培训、考核，普及电子商务的知识，实行岗位责任制，强积极引导，服务模式由“销售导向”向化内部管理。另外，

“需求导向”转变。传统保险更多地是依靠人海战术，成本高、效率低。而基于互联网技术，对客户行为分析可以准确预测消费者的购买和服务需求。例如人保、平安、泰康等保险公司加强新技术应用，以及通过与一些互联网公司合作，尝试分析客户需求，使得营销更精准，这种引导客户需求触发销售和服务的行为，也能够有效避免销售扰民，切实改善了客户体验。

（五）加快整合线上线下资源，适时建立电子商务信用保障体系

云计算、大数据等信息技术的发展随着移动互联网、

中、后台的产品设计、数据和应用，传统保险中业务的前、分析、风险控制等过程将在工作流程上发生改变，这就要求企业用互联网的思维和工具重构企业的组织架构与生产流程，实现线上与线下工作流程整合，服务的全覆盖。但多数公司只是将服务流程电子化、网络化，而从客户需求和便利角度实现线上线下资源整合方面仍亟需加强。我国互联网保险的发展不够成熟，还很难构建电子商务信用风险模型，不能对电子商务建立准确的风险控制体系[6]。由于外部政治风险、法律风险、技术风险、经济风险等影响因素的存在，互联网保险仅靠内部的控制是不够社会诚信体系的建设，健全我国电子的，必须依靠企业、商务信用体系的保障制度。■

（责任编辑：张恩娟）

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襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋襋[10]梁莉.我国对外贸易开放度与金融发展关系实证研

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安全。需要行业加快研究进程，在加快互联网安全技术升级的同时，尽快建立互联网保险专用网络。一是实现保险业务流程网络化，使客户足不出户即可享受到便捷的保险服务体验；二是便于建立互联网保险网络动态安被保险人的隐私信全风险评估和监测体系，确保投保人、息安全；三是形成了一套科学合理、高效的信息筛选机制，使消费者摆脱互联网海量信息的干扰。建议加大监管力度，确保支付平台和保险业务依法合规经营，严厉打击通过网络进行支付诈骗、销售误导、销售假保单等违法行为，依法保护保险消费者利益。

（四）加深专业人员素质培养，促进服务转型升级互联网金融需要培养一批年轻化、专业化的既懂保险又懂网络金融的复合型人才。优先招聘有专业化背景并有一定实践经验的全方位人才，加强现有保险人员的互联网技术培训，努力提高保险员工的业务素质，进行定期培训、考核，普及电子商务的知识，实行岗位责任制，强积极引导，服务模式由“销售导向”向化内部管理。另外，

“需求导向”转变。传统保险更多地是依靠人海战术，成本高、效率低。而基于互联网技术，对客户行为分析可以准确预测消费者的购买和服务需求。例如人保、平安、泰康等保险公司加强新技术应用，以及通过与一些互联网公司合作，尝试分析客户需求，使得营销更精准，这种引导客户需求触发销售和服务的行为，也能够有效避免销售扰民，切实改善了客户体验。

（五）加快整合线上线下资源，适时建立电子商务信用保障体系

云计算、大数据等信息技术的发展随着移动互联网、

中、后台的产品设计、数据和应用，传统保险中业务的前、分析、风险控制等过程将在工作流程上发生改变，这就要求企业用互联网的思维和工具重构企业的组织架构与生产流程，实现线上与线下工作流程整合，服务的全覆盖。但多数公司只是将服务流程电子化、网络化，而从客户需求和便利角度实现线上线下资源整合方面仍亟需加强。我国互联网保险的发展不够成熟，还很难构建电子商务信用风险模型，不能对电子商务建立准确的风险控制体系[6]。由于外部政治风险、法律风险、技术风险、经济风险等影响因素的存在，互联网保险仅靠内部的控制是不够社会诚信体系的建设，健全我国电子的，必须依靠企业、商务信用体系的保障制度。■

（责任编辑：张恩娟）

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2015年第7期总第320期

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