物业招投标书

正(副)本 “浦江坤庭（125-3）” 住宅小区物业服务投标文件 （技术标书） 标书编号 （注:本编号由监标人填写）

目 录

第一章 物业服务费用的收支预案...............................................2 第二章 开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向............................17 第三章 项目管理服务理念和目标..............................................19 第四章 物业服务分项指标目标与承诺..........................................22 第五章 物业服务早期介入方案（物业服务交接方案）............................23 第六章 项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法....................26 第七章 物业的综合服务、维修养护管理、保洁、秩序维护、护绿等工作的实施方案..41 第八章 物业维修和管理的应急措施............................................56 第九章 物业服务用房及相应管理设施的配置方案，物业服务用房的使用计划........63 第十章 加强业主相互沟通的具体措施..........................................64 第十一章 物业服务特约经营服务方案...........................................65 第十二章 为提高物业服务品质，需要招标方配合的要求和建议.....................66

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第一章 物业服务费用的收支预案

一、投标报价单

物业服务收费方式： 包干制 投标日期：2015年 10月 23日

投标人编号： （本项编号由监标机构随机编号） 投标商务报价单

项 目 报 价 单 位 高层（二层以上）住宅物业服务费报价 3.73 （元/M2·月） 高层（底层）住宅物业服务费报价 3.40 （元/M·月） 2商业物业服务费报价 提取的停车管理费成本比例 分 3.73 25.00 （元/M·月） % 2 项 综合管理服务费 29013.33 （元/月） 费 公共区域清洁卫生服务费 公共区域秩序维护服务费 公共区域绿化日常养护服务费 用 公用设备设施日常运行、保养、维修服务费 利润 税金 项目服务人员配置总数 37714.66 209538.67 8559.27 93960.13 1041.36 18048.29 86 （元/月） （元/月） （元/月） （元/月） （元/月） （元/月） （名） 备注： 2

二、物业服务费收支结余预算汇总

总物业服务费收支/结余总额（元） 月度物业服务费收入 407802.02 年度物业服务费收入 4893624.24 月度物业服务费支出 456360.66 年度物业服务费支出 5476327.93 月度停车管理收入 49600.00 年度停车管理收入 595200.00 月度物业服务费结余 1041.36 年度物业服务费结余 12496.31

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三、住宅预算表

1、住宅管理处财务收支预算汇总表 （单位:元）

项 目 1、 管理处费用支出 2、 秩序维护服务支出 3、 环境保洁服务支出 4、 绿化养护服务 5、 工程维修养护服务费用 6、 给排水系统 7、 消防系统保养 8、 技防监控系统 9、 电梯能耗及保养 10、公共照明 11、管理成本 12、税金 合 计

月预算额（元） 年预算额（元） 14279.56 91076.89 17307.57 7250.93 9926.67 4300.00 3500.00 4000.00 16578.95 10093.51 2796.83 8059.07 171354.67 1092922.65 207690.83 87011.20 119120.00 51600.00 42000.00 48000.00 198947.40 121122.15 备 注 （详见表一） （详见表二） （详见表三） （详见表四） （详见表五） （详见表六） （详见表六） （详见表六） （详见表六） （详见表六） 单价 0.28 1.80 0.34 0.14 0.20 0.08 0.07 0.08 0.33 0.20 0.06 0.16 3.73 33561.99 管理成本按2%计算 96708.87 税金按5.65%计算 189169.98 2270039.74 4

三、商业预算表

1、商业管理处财务收支预算汇总表

项 目 月预算额（元） 年预算额（元） 176805.33 1421541.38 244885.03 53488.00 143284.00 16480.00 54000.00 60000.00 85600.00 186768.00 备 注 单价 1、 管理处费用支出 2、 秩序维护服务支出 3、 环境保洁服务支出 4、 绿化养护服务 5、 工程维修养护服务费用 6、 给排水系统 7、 消防系统保养 8、 技防监控系统 9、 电梯能耗及保养 10、公共照明 11、管理成本 12、税金 合 计

14733.78 118461.78 20407.09 4457.33 11940.33 1373.33 4500.00 5000.00 7133.33 15564.00 6800.01 9989.22 220360.21 （详见表一） （详见表二） （详见表三） （详见表四） （详见表五） （详见表六） （详见表六） （详见表六） （详见表六） （详见表六） 0.25 2.01 0.35 0.08 0.20 0.02 0.08 0.08 0.12 0.26 0.12 0.17 3.73 81600.15 管理成本按4%计算 119870.62 税金按5.65%计算 2644322.52 10

2、商业管理处费用支出

明细表1

项目 人均月预算（元月预算（元） 年预算（元） /人） 备 注 小区经理（1人） 经理助理（1人） 客服接待（1人） 办公室水电费 服装费 管理软件 小 计 5472.00 4752.00 4032.00 5472.00 4752.00 4032.00 200.00 111.11 166.67 14733.78 65664.00 57024.00 48384.00 2400.00 1333.33 2000.00 176805.33 1000元四季分三年分摊 10000元按5年分摊 包含误餐费、加班费福利等 11

3、商业秩序维护服务支出

明细表2

项 目 人均月预算（元/月预算（元） 年预算（元） 人） 备 注 秩序维护主管（1人） 门岗（16人） 巡逻（8人） 监控室人员(6人) 国定假日加班费 4032.00 4032.00 48384.00 3312.00 3312.00 3312.00 52992.00 635904.00 共计31人，包含误餐费 26496.00 317952.00 13248.00 158976.00 秩序维护员 124.63 3489.66 11天×24小时/天×3倍×4人×41875.86 （2300元/月÷174小时/月）÷12月 超时加班费 秩序维护员 320.90 8985.24 （365天÷2÷12个月×12小时107822.85 -167小时）×（2300元÷20.83÷8）×1.5 1200.00 9666.67 76560.00 23200.00 警示牌，路障，指挥棒等 每人1000，按三年分摊 每人每日10元标准 按每人800元一年分摊 物料费用 服装费用 误餐费 高温费 27.78 220.00 66.67 100.00 805.56 6380.00 1933.33 小 计 118461.78 1421541.38

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4、商业环境保洁服务支出

明细表3

项 目 人均月预算（元/人） 月预算（元） 年预算（元） 备 注 保洁领班（1人） 楼内保洁员（4人） 楼外保洁员（4） 国定假日加班费 3744.00 3312.00 3312.00 3744.00 6624.00 6624.00 44928.00 79488.00 79488.00 2100元÷174小时/月×11天×8小时/天×3倍÷12月 共计9人，包含加班费 保洁员 265.52 1327.59 15931.03 物料费用 550.00 清洁剂40，消毒剂30，大理石面剂6600.00 80，不锈钢光亮剂100，水电费100，常规物料200； 保洁服装费用 20.83 220.00 66.67 104.17 1100.00 333.33 1250.00 13200.00 4000.00 每人500元，2年分摊 每人每日10元标准 按每人800元一年分摊 误餐费 高温费 小计 20407.09 244885.03

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5、 商业绿化养护服务

明细表4

项 目 人均月预算（元/月预算（元） 年预算（元） 人） 3024.00 3024.00 66.67 36288.00 800.00 备 注 配件费用每年800元 绿化维护人员（1人） 绿化工具 绿化材料 1000.00 12000.00 化肥，农药，汽油，垃圾清运等每月费用等1000 绿化水费 300.00 3600.00 估每月水费300元 高温费 小计 66.67 66.67 4457.33 800.00 53488.00 按每人800，一年分摊

6、 商业工程维修养护服务费用

明细表5

项 目 人均月预算（元/月预算（元） 年预算（元） 人） 4320.00 4320.00 51840.00 共3人，包含误餐费 维修工（2人） 3456.00 6912.00 82944.00 备 注 维修主管（1人） 基本工具 83.33 1000.00 按三年分摊，共3套工具 损耗材料 300.00 3600.00 估每月300元 服装费 41.67 125.00 1500.00 按两年分摊，每人1000标准 高温费 66.67 200.00 2400.00 按每人800，一年分摊 小计 11940.33 14

143284.00

7、商业工程设施设备能耗及保养费用

明细表6

项 目 月预算额（元） 年预算额（元） 备 注 给排水系统 水箱清洗 540.00 6480.00 180元/4.5吨*4只*2次/年 水箱水质检测 333.33 4000.00 250元/只*4只*4次/年 水泵维保(清包) 200.00 2400.00 200元/季度*3台*4 水泵维保(材料费) 300.00 3600.00 100元/台/月*3台*12月 小计 1373.33 16480.00 消防系统 消防系统维保 4500.00 54000.00 消防系统维保(材料) 500.00 6000.00 小计 5000.00 60000.00 技防系统 技防系统维保 4000.00 48000.00 15

技防系统维保(材料) 550.00 6600.00 小计 4550.00 54600.00 电梯系统 700元/台月*8台 电梯维保(清包) 5600.00 67200.00 150元/台/月*8台 电梯维保(材料) 1200.00 14400.00 350元/台*8台 电梯年检 233.33 2800.00 300元/2年*8台 电梯限速器检测 100.00 1200.00 85600.00 小计 7133.33 公共照明系统 33600.00 高压巡视 2800.00 公灯能耗(室外) 12264.00 147168.00 28KW*12H/天*365天*1.2元/度 公灯耗材 500.00 6000.00 小计 15564.00 186768.00 设施设备运行养护费合计 33620.67 403448.00

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第二章 开办费开支预算方案及开办费筹措和处理意向

本项目开办费预算方案制定，实行由开发商统一购置或者由物业管理公司提供清单，经过开发商的审核同意，按照核定的清单采购。预算方案由三块组成。

1）办公物品采购；

2）物业用房（项目管理处装修）；

考虑本项目规模的原因开办费筹措的渠道主要由项目建设单位负责。

序号 项目 数量 5 1 8 1 15 1 5 1 1 1 1 10 1 1 1 1 10 5 1 2 2 1 1 单位 套 套 组 套 台 台 套 台 批 台 个 组 台 台 台 批 套 套 批 把 把 把 把 17

单价（元） 500.00 3000.00 1000.00 1000.00 750.00 8000.00 4000.00 1500.00 2000.00 1000.00 400.00 750.00 400.00 1600 800.00 2000.00 160.00 100.00 2000.00 160.00 400.00 600.00 1000.00 金额（元） 2500.00 3000.00 8000.00 1000.00 11250.00 8000.00 20000 1500.00 2000.00 1000.00 400.00 7500.00 400.00 1600.00 800.00 2000.00 70950.00 1600.00 500.00 2000.00 4100.00 320.00 800.00 600.00 1000.00

? 办公桌椅 ? 会议桌椅 ? 文件柜 ? 考勤机 ? 对讲机 ? 复印机 ? 电脑 ? 保险箱 ? 交换机/电话机 ? 传真机 ? 伞架 ? 更衣箱 ? 碎纸机 ? 照相机 ? 点验钞机 ? 文具 小计 ? 雨具 ? 值班电筒 ? 保安用具 小计 ? 1.5米铝合金梯 ? 2.5米铝合金梯 ? 1.5米M型铝合金梯 ? 5米升降铝合金梯

? 万用电表 ? 数字式万用表 ? 兆欧表 ? 钳型表 ? 测温仪 ? 保险带及配件 ? 手电钻 ? 冲击钻 ? 电锤 ? 手提角磨机 ? 云石切割机 ? 电动管道疏通机 ? 卷筒式线板 ? 龙门架 ? 台虎钳 ? 三轮车 ? 数字游标卡尺 ? 潜水泵 ? 电焊机 ? 料架 ? 个人维修工具 ? 公用维修工具 小计 ? 垃圾桶 ? 保洁、绿化工具 小计 ? 各类标识 ? 管理用房装修 小计 合计 3 2 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 4 1 1 1 1 2 1 5 5 1 - 1 1 1 只 只 只 只 只 付 把 把 把 台 把 台 只 个 个 辆 把 台 台 个 套 批 - 批 批 套 100.00 500.00 500.00 600.00 2000.00 100.00 300.00 1000.00 2000.00 500.00 800.00 3000.00 200.00 400.00 500.00 800.00 300.00 2500.00 2000.00 400.00 400.00 4000.00 - 8000 2000 20000 300.00 1000.00 500.00 600.00 2000.00 200.00 600.00 1000.00 2000.00 500.00 800.00 3000.00 800.00 400.00 500.00 800.00 300.00 5000.00 2000 2000.00 2000.00 4000.00 33020 10000.00 8000 18000.00 2000.00 20000.00 22000.00 148070.00 处理意向建议用以下几点：

1、管理处客服接待的办公物品以新购置为主，按照核定清单采购；

2、管理处行政办公和设备设施管理的办公物品以旧的为主（开发商使用过的）；

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第三章 项目管理服务理念和目标

项目概况 1、 2、 3、

【浦江坤庭125-3】项目建造的物业类型为：多层

本项目坐落位置座落地址：张家圩路777弄，绿舟路118弄、浦泰路677弄。 本项目的物业管理区域四至范围: 东至浦泰路，西至复兴路（朝阳河及沿河绿化带除外），南至绿舟路，北至张家圩路。（上述四至范围内的张家圩港及东南角的已建建筑不属于本项目的物业管理范围）。

一）管理服务理念与管理目标

物业管理是连续的，持久的综合服务过程，在此过程中除了管理设备、房屋、建筑等设施外，还要接触社会、家庭、个人，在物业管理中首先考虑使任何服务对象满意。因此，对物业管理来说服务于业主/使用人的理念是物业管理之本。我们融合多年来的管理实践和同类型物业的管理经验，结合本项目区域的具体情况，对其的管理理念总结如下几方面： ● 以服务为导向

整个物业管理过程实质就是服务的过程，无论与业主接触程度低的保洁、保绿、设备管理等工作，还是与业主接触程度高的保安、报修、二次装修管理、车辆管理、延伸服务等工作，皆为管理公司所提供的服务。服务结果固然重要，服务过程亦同等重要，任何一位管理处职员、任何一件事情、任何一个环节都涉及业主对管理工作的整体评价，“全程服务、全员服务”正是这一理念的概括。我们在工作当中将同等地关注服务过程和服务结果。

● 导入以人为本的服务内涵

高水准的物业管理应融入以业主舒适便利为本的管理内涵，其意义不简单是高标准的酒店管理服务模式，而是在建立严谨的内部管理制度的前提下，将各种细微化、人性化、亲情化的便民服务引入物业管理服务，把“微笑”带给业主。 ● 站在住户的角度发现并解决问题

在日常工作中管理者必须以角色换位的方式考虑、分析制度及流程是否合理，是否给住户造成了不便，先于业主发现并改进工作中的缺陷和不足。我们认为这样才能体现真正专业的管理服务水准，才能创造真实的客户满意。 ● 注重提高员工满意度

日常物业管理服务工作中，管理处员工与业主频繁接触，没有满意的员工，就没有满意的业主。因此，我们将通过制订人性化的管理制度、设定科学的薪酬体系、营造符合时代特征的企业文化以提高员工满意度，使员工以饱满的精神、舒畅的心情为住户服务，而不单纯是为了工作而工作，从而提升客户满意度。

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二）管理保障措施

为了实现区域整体管理理念，保证管理目标的顺利实施，我司将采取以下几个方面措施，切实提高对业主的服务水准。

1）以人为本，亲善管家服务

我们在管理服务中，引进境内外先进的管理服务理念，建立本项目适宜有效的管理模式。区域以客户服务部为依托提供全方位的各项服务，总体协调区域业主的各类事务，并在第一时间快速反应及时处理，以满足业主的各种需求。同时，我们的管理要做到不侵犯他人的合法权益，为所有在本区域生活和工作的人们，提供温馨的大家庭环境。

2）三防合一，建立24小时的安全保卫体系

我们要让居住在区域全体业主体会居家安全是十分重要的一个方面。安全保障程度也是最能直观反映物业管理公司管理水准的，将直接影响业主对物业管理的满意度。我们将根据“三防合一”、“外松内紧”的原则，为防盗窃、防破坏、防意外事故等开展一系列管理活动。在人员管理、车辆管理、设施设备管理方面建立起完备的运行机制。以制度化、程序化的管理，确保本项目区域的安宁、祥和，做到开放空间松而不乱，有序开放；封闭空间外部固若金汤，内部宽松愉悦。

3）园林绿化，创造整洁优美的居住环境

本项目采取“人与自然和建筑的共存、融合”理念，区域环境典雅，重视绿化，强调居住的整洁和舒适。其房型结构特点具有多样性，因此对区域内整体的保洁工作，采取分类型相适应的清洁标准。针对高层住宅区域绿化环境的特点，我们制定了比较适合本区域绿化养护方案。（参见第七章相关内容）

4）专业维护，保证设备设施的安全运行

本项目中设施设备比较完善而且先进。依靠我司物业管理项目的规模效应， 储备各类雄厚的专业管理人才，为项目的物业管理人员配备提供支持。可靠、有效的人员组织，保证了设备设施的验收接管工作的优质、高效，也保证了以最快速度熟练掌握设备的性能和操作规程。依托已建立的企业标准要求，制定了完善而有效的维护及保养流程，保证365天的正常运行，为业主提供舒适而安全的服务。

5）加强监督，建立多元化、全方位监督体系

我们全方位的管理服务监督体系得到了物业管理界和主管部门一致好评，也伴随着企 业的发展，成为企业的一大特色。在本项目区域的物业管理中我们将充分发挥这一特色，建立良好的社会关系和强有力的社会监督体系。比如，定期与不定期结合，建立与业委会的沟通制度，让广大业主对区域交通、业主入住、噪声控制、设备设施维保工作等进行公开监督。保证工作的有效实施，把本项目区域建设成高品质生活社区。

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第四章 物业服务分项指标目标与承诺

我们以城乡建设部《全国物业管理示范住宅区域标准》作为区域日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅区域”标准进行管理，争取在三年内获得“上海市物业管理优秀区域”称号。

我们的基本承诺是： ? 业主满意率≥95%。

? 社区内无因管理疏漏而导致重大责任安全事故和治安案件发生，如有业主求助，保

安到位率100%。

? 全年365天接待，每天24小时受理报修，服务接待从周一到周日08﹕30～20﹕30，

管理处主管业务接待从周一到周日09﹕00到17﹕30； ? 业主报修，急修15分钟到达现场，一般维修当天完成。 ? 对业主投诉8小时内答复处理。

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第五章 物业服务早期介入方案（物业服务交接方案）

一）早期介入

1）项目服务合同签订后，组织公司技术人员介入本项目；

2）深入施工现场，实地勘察建设工程进度，摸清情况后根据我们的经验，提出建设性的意见供开发商以及施工单位；

3）根据房屋设施的配置图纸和厂商供货时间节点，配合甲方做好接受和查验准备； 4）按照建设方工程施工竣工交房的时间表，安排相关人员分阶段介入本项目。 二）管理处建立前的管理服务工作

1）物业管理服务：项目售楼处的高品质服务；服务人员规范标准的操作等等； 2）有关今后物业管理服务方面的问题及时与准业主交流，并向他们宣传； 3）对建筑物和区域环境、设备设施品牌、型号和以后的安装、调试等环节把握。

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三）管理处运作方式 1、运作流程图

日常管理 物业验收接管 制定规章制度 拟制管理方案 熟悉物业情况、汇总移交遗留问题 整编/补充员工 组建项目管理处 接收协调小组 准备资料 协助开发商 及时处理 组织培训

项目管理处运作流程说明

a、制作流程设计原则是全面、合理、高效、环环相扣、相互制约，保证环节紧紧衔接。 b、整个运作策划由公司指定一位副总经理级别挂帅，公司各职能部门参与指导，并提供资源保障、技术支持，以确保整个过程的顺利进行。

c、运作过程将由开发商进行监督并指导，及时对出现的问题进行沟通、协调并解决，

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房屋维修及设备保养安全防范车辆管理环境绿化管理客户接待管理社区文化智能系统财务管理

以使本项目区域的日常管理能更成功、更具有特色。

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第六章 项目组织架构、管理职责和权限、管理制度和考核办法

面对本项，我们在深入调查研究的基础上，认识到本项目更需要服务化、功能化、人性化，作为区域物业管理企业的标准化管理，应以“为民、利民、便民”为宗旨，从不断满足业主衣食住行的基本要素，提高生活服务质量为出发点。 一）管理处组织架构及部门设置 1、管理组织系统（管理架构图）

项目管理处 环境部 工程部 保安部 客户服务中心 绿化养护 环境清洁 维修服务 设备设施维修 建筑物维修 车管消防 值班巡逻 监控警卫 业 务档接案待管与理 管理 社区便民服务 安防管理自动化

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2、管理处部门、岗位、人员配置

管理处人员配备表

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 合计 职位 物业经理 经理助理 客服接待 保安领班 监控值班 巡逻保安 门岗保安 工程主管 工程人员 保洁领班 楼内保洁工 楼外保洁工 绿化工 住宅 1 1 2 1 8 4 12 1 2 1 2 2 2 39

商业 1 1 1 1 6 8 16 1 2 1 2 2 1 47 备注 3、管理处各部门职责

---物业管理处主要职能

在开发商的监督和公司总部的领导下，对区域物业管理处的工作进行计划、组织、领导、控制和协调。为区域的业主提供良好的服务、及时处理住户的投诉、报修、咨询等方面的事务。为本项目的业主提供保安服务、保洁服务、绿化保养服务、工程维修服务、配套服务、资产保管服务和各项特约服务等服务项目。

---物业项目经理职责

·领导物业管理处全体员工完成公司下达的各项任务、履行该物业《物业管理委托合同》中的内容。

·制定物业管理处的年度工作计划，并保持工作与《物业管理委托合同》内容相协调。 ·对物业管理处的收入和支出情况负责。

·对物业管理处整体的服务质量及工作运行、安全负责。 ·负责物业管理处人员的培训、考核，并据实进行奖罚。

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·负责对管理处工作进行每月的总结、上报工作。 ·对各部门工作进行周检、月检工作。 ---工程维保职责

·根据公司相关规定对合同及供应商、承包商进行评审、上报。 ·负责区域内配套设施设备的运行维护管理。 ·搞好区的机电、消防、供排水、供电等设备的管理。 ·做好区域内住户的维修服务。

·负责区域设施、设备的维保计划的制定和落实，做好设施设备的档案资产管理等。 ---服务接待职责

·负责服务中心的实际运转；负责接受客户投诉，与客户沟通和提供特约服务。 ·为区域业主的提供各类服务。

·负责向业主收取管理费和其他应缴纳费用，做到当月费用，当月收缴。对有困难的业主可上门服务等。

---秩序维护职责

·负责区域的治安管理，为业主提供安全的工作环境。

·负责区域的消防管理，制定应急消防预案，搞好业务训练，做好消防工作。 ·负责进出区域的车辆交通管理，确保有一个良好的交通秩序和安全环境。 ·搞好技能训练，不断提高员工的业务素质，为业主提供良好的安全服务等。 ---环境维护职责

·负责区域全部的绿化养护。 ·负责区域的公共环境卫生保洁工作。 ·负责区域的垃圾收集、清运。 ·做好区域内的各种类虫害的消杀。 ·做好区域客户的委托清洁代理服务等。 ---客户服务

·协调突发事件、客户投诉的处理并做客户沟通。 ·以客户的角度发现工作中存在的问题，并解决问题。

·负责各业主/客户的入驻、装修、退租接待、管理、服务工作。 ·接受客户各类服务信息，负责各类费用的确定和收缴。 ·负责整理补充业主/客户的档案，管理区域内各类文件档案。 二）日常管理制度和考核办法目录 1、日常管理制度

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本区域的定位于高档社区，我公司提倡以人为本，以满足业主需要、市场需要为原则，提供现代化、智能化、信息化的全方位服务，创造—个安全、舒适、文明、和谐的生活和工作环境与气氛。为确保日常工作的正常运行，需要制定行之可行的管理制度和贯彻制度的有效的机制。物管制度的贯彻执行，既能体现企业的素质，又能为业主提供优质服务，为业主创造美好的工作和生活环境。

1）设施管理（制定周密完善的区域设施设备维护保养制度、应急处理预案；制订区域设施、设备管理台帐；实行年度、月度保养工作计划管理；针对区域情况，保持定期检查和汇总区域工程问题，不间断予以整改完成；做好物资采购和仓库、领用登记管理。）

2）区域清洁保绿管理（按照分等收费的服务标准，制定区域清洁、绿化工作制度；制 订周密完善的清洁、绿化工作计划；保持每天的质量监督和检查；绿化方面要根据四季变更，做好工作内容侧重相应变化；清洁方面要根据天气情况和突发气候，灵活应对可能得意外情况。）

3）房屋装修管理（制定区域装修申请、审批、巡视、验收等管理制度，建立业主装修 档案；与业主或使用人签订《装修管理协议》；审核业主装修方案是否符合管理规约和区域装修管理规定；巡视、监督装修过程，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止，劝阻、制止无效的应在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。）

4）服务收费管理（严格按照《物业管理收费明码标价规定》执行，明确收费方式、方 法、项目、标准、依据以及服务标准；在不产生材料的情况下，免费为住户提供服务；物业管理费的收支状况在本区域显著位置或收费地点定期公布。）

5）客户关系管理（采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯联系等多种方式与业主进行沟 通，每年沟通面不低于住户的98%；聘请第三方专业机构对区域物业管理的业主满意情况测评、对不满意的服务内容制定相应的整改措施。）

6）窗口规范管理（服务接待人员热情耐心、周到礼貌、用语规范；公布的各种收费应做到价格合理、价目齐全，内容真实，标示醒目，字迹清晰；服务窗口提供相关的日常生活信息如：天气预报、地图、法律信息、物业服务信息等。

7）物业档案管理（建有区域管理档案，如，物业接管验收、设备档案、业主资料等档案；业主或使用人的档案以一户一档的形式建立。）

8）物业财务管理（由管理处经理根据年度或月度工作计划编制预算，经公司审批后，管理处按预算执行；每年聘请专业财务公司对管理中心的帐目状况进行审计， 并提供审计报告；实行每月区域管理帐户资金检查和按季度公布管理制度。） 2、人员培训制度

1）培训目标

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通过培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、从事岗位的基本情况和职责，将自己的技能与公司的要求、规程、标准相结合，以精湛的技术、良好的仪容仪表、规范的言行举止，体现在各自的岗位上，充分体现公司职工的优秀形象。

2）员工培训制度

每一员工可按其岗位、职级参加有关的基本课程培训，专题培训则需要由物业经理推荐才可进行，而完成所需的基本及专题培训后，员工必须经过考核合格后，方可上岗。

4）激励机制 ---工资福利机制

系统重在考核，既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的服务工作绩效。

---奖惩机制

在实际工作中奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭策员工朝前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。

---培养提升机制

在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，为人才的脱颖而出创造良性环境。方式有培养、提升、培训、进修等。

---思想工作机制

重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。倡导发扬团队精神，充分发挥每个员工的潜力。 3、监督管理制度

我公司有完善的监督机制包括：---实时监控制度；---定期报告制度；---公司质量监督制度；---项目互检制度；---自我约束制度；---投诉处理制度。

4、考核制度（日常考核、公司督导）

· 日常考核——是管理处实施对所有岗位服务过程的即时控制。

· 考核内容——范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目人员方面。 · 考核职责——部门主管负责对个领班的考核；领班负责对操作层的考核。 · 实施部门——由公司管理部进行检查考核。

· 督导方式——采用计划性考核和日常的随机考核相结合的方式。 · 督导内容——范围覆盖管理处所有岗位服务工作以及外包项目。 三）住宅装修管理办法及装修管理

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1、装修管理办法 1）装修监督

·环境：规定噪音、刺激性气味的施工管理时间。

·高空坠物：在消防/治安管理协议中包含高空坠物的相关规定，并建立宣传、培训和 处理的长效管理机制。

·治安：在消防/治安管理协议中包含治安的相关规定，并建立宣传、培训和处理的长 效管理机制。

·消防：严禁私自（未经物业管理处核准）动用明火或使用易燃易爆品，如氧焊、电 焊、液化气瓶等。如确为施工需要，须报物业管理处审批，并在采取有关防范措施、具备符合相应施工规范的条件（如电焊的“十个不烧” ）后方可实施。装修施工必须有相应必要的消防和安全措施（如配备1公斤以上的干粉灭火器）。 2）违章处理

发现违章，立即上门工作，晓之以理，动之以情，说服业主整改，提出可行性建议解决问题。说服无效，配合有关部门，以行政、法律手段解决。 3）装修验收

·装修结束后，施工队向物业管理处申请竣工验收，管理处按管理原则中的验收重点 和《房屋质量保证书》的具体条款，按不影响其他业主利益及保障安全的原则进行验收。

·验收合格后，由物业管理处验收人员在《装修申请表》上验收栏内签名，验收不合 格的，限期整改，向业主提出相应可行性方案，并跟踪督促直至合格为止。

·物业管理处对改动《房屋质量保证书》中条款相关的结构、天棚、地坪、管线等在 《装修申请表》中注明，并向业主说明保修期相应变更等事项，同时请业主签名确认。 2、对违章装修的处理手段

——情理手段

业主出现违章装修，做到以理说服业主，以情感化业主，争取业主的支持和理解，使业主自觉接受整改要求。

——行政手段

在业主不愿整改的情况下，向有关部门、业主所在单位和新闻媒介反映情况，取得行 政和舆论上的支持，通过行政/舆论压力督促业主整改。

——法律手段

业主装修申报手续中，物业管理处与施工队签订具有法律效力的治安/消防管理协议， 划清双方的责、权，对装修进行法制管理。

四）住户投诉，管理处处理（服务质量投诉）流程图

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1、办理入住手续的准备措施

1）物业管理处设立入住接待处，为业主提供一条龙服务。入住接待处内法规/流程/标准/制度上墙，在使业主对入住/装修/收费的法规/流程/标准/制度一目了然的同时，也对业主进行了积极的宣传。接待处内设咨询岗、资料岗、收费岗、发放钥匙和验房服务岗，合理安排、事前预演、即时调整入住程序；资料/钥匙准备齐全；针对事先了解的业主情况，制订/演练预案，掌握时间节点，力争在最短的时间内为业主办好入住手续，减少争执和麻烦。 2）物业管理处提前与有关公用事业机构联系，方便业主办理。

3）为了维护全体业主的合法权益，保障物业的安全与合理使用，创造出优雅、整洁、安全、文明、安静的环境，我们将根据《管理规约》和有关法规、规定对业主进行管理服务。

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2、业主办理入住手续流程图

递交有关资料 验收合格 《预（出）售合业主 交房通知书 验证资料 《预（出）售合同》复印资料存档 交房通知书复印件 业主身份证复印件 陪同验房 业主紧急联络表 业主身份证 验收存在问题 填写工作单，交售后服务中心处理 缴纳 有关费用 签署规约

五）物业服务费、物业经营收入及物业维修、更新账务运作方式 1）建立并保持物业维修、更新、管理费、物业经营收入的台账制度。 2）物业服务收费采用酬金制形式。

3）物业其他经营收入（包括：地面停车费收入）须扣除经营成本后归属公共收益。 4）按时做好各种会计报表，定期公布管理费收缴及使用情况。 5）设立固定资产台账。

6）按照规定收取物业管理费（每季度收）。

7）每季公布一次物业收支损益报告.每年帐目经专业财务公司进行审计，并提供审计报告。 8）每年12月25日之前，向开发商或者区域业主委员会提交下一个年度的财务预算报告。 六）管理处各岗位员工的任职要求

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填写相关文件 进户收房 发放钥匙

1、人员配备的原则:德才兼备的原则；精干、高效、敬业的原则；文化素质与实体管理经验相结合的原则；公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原则。 2、人员的素质要求

① 管理处经理：有较强独立指挥能力，对本职专业有一定理论和实际管理能力，具备 五年以上同等规模物业区域管理经验。

② 客户服务主管：30-40岁，由四年以上客户经理任职经历，有物业管理人员资格证 书。大专以上学历。

③ 客服人员：25-40岁，中专以上文化程度，品貌端正，有一定的英语基础，有两年 以上相关工作经验。

④ 工程部主管：持有中级以上技术职称或相等技术水平，熟悉物业智能化设备，有一

定的组织能力，大专以上学历。

⑤ 维修工：了解给水、空调、电气、电梯、弱电、土木等一至二工种工作规范，达到 某种工种的应知应会，持有相应上岗证书，能按工作规范和质量要求独立进行工作。

⑥ 保安主管：熟悉治安保卫工作，有两年以上保安工作经历；有独立组织保安员工完 成治安和消防工作的能力；语言表达得体，能书写一般工作报告。大专学历。

⑦ 保安队员：20岁～40岁，品貌端正，身高170cm以上，初中以文化程度，遵纪守 法，吃苦耐劳，经过专业培训后上岗。

⑧ 环境主管：从事物业清洁管理工作三年以上，熟练掌握保洁工作的业务知识和绿化 的基本知识。大专学历。

⑨ 保洁绿化工：身体健康，吃苦耐劳，品行良好；具有一定程度清洁和绿化管理专业 知识，能按工作规程和质量要求独立完成工作，经专业培训后上岗。 七）管理处经理基本条件和简介

① 年龄适宜在40～55岁之间,年富力强；

② 大学专科以上学历,从事管理工作达到5年以上； ③ 有比较强的文字表达能力和交流沟通能力； ④ 管理过同等或大于本项目区域经理二年以上；

八）管理处各部门各岗位的职责

项目管理处各岗位工作职责制定十分重要，根据我们企业的服务规范要求，我们制定的岗位职责必须是以满足本项目的服务标准为前提，并要求在今后实施过程不断补充修改， 完善管理制度和服务要求。 各岗位的职责

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序号 部门 岗位 ? ? ? ? ? ? 物业管 理处 工作职责 处理发展商所及小业主查询及用户重大投诉问题。 审定所有管理制度及检查制度的执行。 督促属下员工认真执行物业管理工作。 定期召开业务会议或各部门会议，传送公司政策及拟定方针；研究解决各项管理问题。 负责建立健全档案制度。 建立招标制度，监督各承判商是否切实执行合约内的工作细则及表现，合约届满后，考虑续签合同或另行招标，批准认可承判商的名单。 审批、签发来往函件。 每月向发展商及业主汇报工作情况（即工作报告）。 部门主管的考核考勤工作。 出席有关发展商和会所、业主之间的联谊会议。 决定员工的聘用及解聘，考核所有管理员工的表现，决定有关员工的奖惩。 审查及签发物业每月的应收未收管理费细表及管理费月报表，报税表，决定追收欠缴款项。 抽查物业之管理费及其他收支情况及作出改善。 在物业管理处经理领导下，全面负责区域及会所的客户服务和行政人事工作。 处理租户、业主的投诉，定期拜访客户及收集意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报物业管理处经理。 全面负责审核租户、业主二次装修的进场、退场手续及日常监督管理工作。 负责员工的招聘、面试、录用、培训、考核、晋升、奖惩等工作。 负责制定客户服务部内部管理制度，监督、检查、指导本部门员工的工作以及对本部门员工定期进行培训、考核工作。 按时完成月工作情况总结，并做好下月工作计划。 完成物业管理处经理交办的其他任务。 控制客户帐期，催收帐款如每月管理费月费等。 每月首七个工作天内将客户欠帐情况做出明细分析表。 将有关付帐及其他费用原始凭证做出记帐凭证并准确记帐。 定期列出每个开支项目之发生及余额。 负责收入货币送缴银行，现金管理及日常报销支出。 登记现金入银行日记帐。 负责管理处固定资产的登记、盘点和统计工作 1 区域经理 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 客户服务主管 2 客户 服务部 财务人员 35

序号 部门 岗位 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 工作职责 接听所有外来电话和内部电话的转接工作。 做好日常来访、外调、报案、投诉的接待工作。接待中热情礼貌。 在经理的领导下，负责本部门的日常内务。 做好各类文件、材料、档案及往来公函的收发、管理、整理、归档工作。 掌握区域客户入住情况，做好统计工作。 具体负责办理区域的租户、业主的二次装修的进退场手续并进行日常的监督管理工作。 受理用户投诉，做好投诉记录，及时报告部门主管。 负责处理公共设施和业主室内设备报修工作，及时将工程维修内容输入电脑，通知工程部维修。 每日检查工程维修单的完成情况，每周清理并打印出未完成的工程项目，督促工程部尽快完成。 完成领导交办的其他工作任务。 协助物业管理处经理及编制有关保安消防计划。 编订有关值班表、日志及报告，定期呈管理处经理审阅。 编订员工值班巡视内容、措施。监管及执行既定的任务。 处理及调查保安消防事故并向上级汇报。 定期汇报有关区域之保安情况。对交通、人流控制提出意见予管理处经理参考。 与政府、公安、消防局保持良好关系，定期联络。 定期联络客户，对区域内及会所内保安消防措施提意见。 统筹定期消防演习、操练及职位岗前培训。 协助拟出每年保安消防预算。 2 客户 客户服务 服务部 保安部 主管 3 保安部 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 保安领班 负责保安员的管理工作，做好本班的考勤工作。 明确重点警卫目标，分配当日工作，讲评值班情况，做好值班记录。 经常巡查各岗位执勤情况，及时纠正违纪违章，仪表仪容不整现象。 处理一般性的治安案件和客户投诉，调节员工纠纷。 负责公共区域消防器材标志的保养维护工作。 护保管好本班的公用物品，保证保巡能信器材警械完好、灵敏有效。 发现违反治安管理的行为要及时处理，保证区域内正常服务秩序。 熟悉消防器材的使用、维护及性能，掌握警卫专业技能。 对本班人员岗位分工明确，责任清楚，并掌握所属人员工作情况。 坚持原则、从严管理、敢于纠正各种违法违纪行为。 36

序号 部门 岗位 ? ? ? ? ? 工作职责 在中控室负责当班必须集中精神，监视及观察区域内的情况，不得闲谈、脱岗，打瞌睡等一切不当行为。 必须熟悉和掌握各种系统及器材之操作，保证其运转正常，如发生出现故障，应立即报告有关部门。 非值班人员或其他无关人士不得随便进入中控室。 中控室电话只用于工作，不得作私人用途。 保持中控室内清洁卫生，严禁吸烟。做好工作记录，交接班要把事情交代清楚。接班时要主动检查各系统确定其是否正常，上一班有否发生情况。 熟悉“国际生态社区”的地形环境、消防设施的分布、灭火器材的摆放点、防盗、报警装置的位置，闭路电视镜头的位置。 使用各种灭火器材，熟悉掌握消防中心控制系统的操作程序。 爱护本岗位上的各种设备和器材。 灵活、果断地处理当值期间发生的问题。遇有个别处理不了的问题，即报告保安领班及主管。 负责维持各出入口的秩序，保证通畅。 密切注意进出的人员，查询可疑人物，劝离衣冠不整者或闲杂人员。 负责查验大件物品进出手续。 负责非区域开放时间出入登记工作。 保持岗亭内的清洁卫生，严禁吸烟，做好工作记录及交接班记录。 上岗期间，须注意仪容仪表端正，精神饱满。 按规定路线巡查区域各部位，留意治安消防情况。 负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离。 监督检查用户装修现场的治安消防情况，及时处理违规装修。 监督检查用户门窗锁闭情况，发现问题及时处理或报保安领班及主管。 做好巡逻情况的各项记录。 中央控制室管理员 ? ? ? ? 3 保安部 ? ? 门岗 管理员 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 治安 巡逻员 ? ? 4 工程部 工程部 主管 ? ? ? 贯彻执行物业管理处经理的指示，对物业经理负责。 对工程部所有人员和设备全权管理和调配，挑选和配备下属各岗位，培养、巩固骨干队伍，切实保障所有机电设备的安全运行与装修设施的完好。以最低费用开支保持区域机电设备管理的高格调水准。 制定下属各岗位规范及操作流程，督促检查下属严格执行岗位责任制，操作规程及设备检修保养制度。 制定工程部预算。 深入现场，掌握人员和设备状况，坚持每天做如下检查： 37

序号 部门 岗位 工作职责 工程部 主管 ? ? ? 审核运行巡检报表，发现异常，分析原因，及时采取有效措施。 审阅各系统运行监测技术数据，发现偏差及时修正。 现场巡查下属岗位纪律及工作状况，了解员工思想，发现不良倾向及时纠正。 管理使用好本班负责范围内设备、工具及仪表，使其经常处于良好的技术状态，保证优质高效、低耗、安全运行 领班应在工作上以身作则，技术上精益求精，做好班组管理工作，配合主管解决技术上的疑难问题。 做好日常工作安排，做到维修迅速及时，保证质量，设备发生故障时，有效地组织力量抢修。 负责起草本班组设备的年月检修保养计划和备品备件计划报主管审核，并负责检修保养计划的实施。同时做好各种运行记录。 协助主管检查业主、租户装修工程。 做好本班组设备的技术档案。巡查记录、运行记录、设备维修、故障排除、更换零部件等情况应清楚地填入班组档案后定期交主管审阅。 遵守员工守则和物业管理处的各项规章制度，操作技术规程，认真负责。 准时到岗，接受各级管理人员之督导，在本班领班带领下按时按质按量完成本系统之运行，操作及维修保养工作，不擅离岗位、串岗。 做好设备记录，及时分析掌握设备运行状态。 各系统的技术工人在不影响其系统设备运行情况下，有责任接受工程领班或主管的调遣，支援其他系统处理应急的事态。 执行物业管理处经理的指示，接受物业管理处经理的督导，直接向其负责。 负责整个环境部的员工监管工作，合理安排各清洁员工之工作内容。 根据计划定期检查各班组实际完成情况，指导及监察各清洁员工之工作，以确保清洁质量。 根据季节变化确定绿化品种并做好绿化养护计划。 做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表，每月提交定期作业安排报告于物业经理，每次定期作业工作完成后需检查清洁水准是否符合标准。 充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当之清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。 管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好准备状态。 起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。 ? ? ? 工程领班 4 工程部 ? ? ? ? ? 技术工人 ? ? ? ? ? 环境 管理部 环境部 主管 ? ? 5 ? ? ? 38

序号 部门 岗位 工作职责 ? ? ? 保洁领班 ? ? ? ? 按主管的指示执行工作。 合理安排各清洁员工之工作内容。 充分了解各种建材设备性质之特性，安排使用最适当只清洁材料及工具，解答清洁员遇到的技术难题。 作业时需与物管其他部门密切配合。 做好工作记录，检查各清洁员工之清洁报表。 负责起草季度养护计划和备品备件计划报经理审核。 管理好班组使用的各类工具，使其经常处于良好的准备状态。 5 环境 管理部 保洁工 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 保持公共地方及区域环境的清洁卫生。 清洗公用洗手间及添补清洁用品。 向仓管员提取适量之用品备用，小心掌握工具使用及保养。 定时收集垃圾，将垃圾送至收集站协助市政清洁工人运走（所有垃圾不得存放过夜）。 清洁公共设施如电梯、电话间、烟灰缸、手扶梯、空调新回风口、指示牌、废纸箱、人工花木、地面、墙身、收集垃圾等。 需要时帮助绿化员工搞绿化养护工作。 负责区域物业范围内绿化养护管理工作。 进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护，并做好记录。 负责检查区域物业范围植物的摆设和造形，要求高低整齐，观赏面正对客人视线。 负责检查区域物业范围花槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等，保证植物长势良好。 每月对区域物业范围绿化养护情况进行自查和评估，并将结果记录于相关表式内。 绿化工 ? ?

九）管理处新员工的培训方案及计划

人是第一生产力，员工产生的绩效将直接影响我司的管理承诺，因此，我们将对【浦江坤庭125-3】区域管理处员工进行系统的培训。培训将主要以内部培训与外部培训相结合的方法。内部培训主要以岗前、岗中等形式为主，大多由公司高层专业人士从事业务、管理教授，而外部培训则将安排到有关专业单位或派送到职业技能部门进行培训。【浦江坤庭125-3】住宅区域是一个品质高尚、环境幽雅的区域，管理的水准和人员的素质必须与之相适应，因此对人员的培训工作尤为重要。我司将根据该项目的实际进度情况，制定与区域特点相符合的岗前，岗中和深化培训。

1)培训目标----通过培训，使各岗位人员熟悉公司对各岗位的要求、从事岗位的基本

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