酒店培训--行李组工作岗位流程

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行李组工作岗位流程

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一、岗位责任制

(一)主管岗位责任制 1.直接接受委办主任的领导，执行其指令，负责行李组的全 面工作。 2.制定本部门的月度工作计划、物资计划、培圳计划、班期 安排。 3.组织培训，召开交班会，并进行政治学习、业务学习。 4.在柜台接听电话，回答客人询问，安排人力做好各项派送 工作和行李的运送工作。 5.管理好本组的行李房、各种物资和员工上缴的小费。 6.督促迎送员做好专线车的出车情况记录，并遵守本组的劳 动纪律。 7.定期分派员工搞本组地段内的清洁卫生和行李车卫生。 8.管理好国旗和本馆的馆旗，根据具体情况及时派员工更换 。 9.指导监督和考核本组员工遵守纪律、执行工作程序的情况 10对实习生进行业务培训。

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(二)柜台值班岗位责任制

1.检查员工的仪容仪表2.接听电话，回答客人的询问。 3.指派员工及时分送各种报纸、信件、留言、电报、电传，传真、 包裹、特快专递、报纸、杂志

4.办理客人行李的寄存和提取。5.指派行李员在二楼东门两侧以正确的姿势站立。 6.安排员土分批就餐。 7.检杏各种物资的使川情况:

A,馆旗有无异常情况;B,各种表格是否足够 C',行李车是否够数及是否运转正常 8.指派员上运送出馆的团体和散客的行李。

9指派员工完成各种临时性的工作10.登记上班人员的去向 11.指派员工抄写三种记录表： A.早班抄写协团体行李一览表”和一团体行李控制表 B中班整理第二天的“寄存行李登记表’ 并抄写“寄存行李登记表”

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(三)行李员岗位责任制 l.迎送客人:: 2.派送种类报表、通知、.留言、传真、电传、特快专递‘留物、信 件和房间钥匙。 3.分送各类报纸到有关部门和房间。 4.运送抵离馆客人的行李或有关物品。 5.引送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法 6. 为客人提供合法、合理的本组业务范围内的其他服务 7.完成委托代办交来的任务 8办理外借物品的手续: 9.为客人办理存、取行李。 10.负责本组范围内各处的卫生 11.根据具体情况。更换馆旗和国旗 12.必要时看管行李专梯 13.协助本部和其他部门运送有关物品

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(四)迎送员岗位职责：

1.安排离馆客人有次序地乘坐出租车或坐出租车、专线车、并为客 人开关车门。2.为到馆客人提供迎客服务，开启车门 3为有所需求的客人指示方向及解答疑问

4.协助维持门口的秩序5.大门一带的信息反馈及情况汇报: 6做好专线车出车情况记录。 7协助行李员装卸行李

8.随时留意馆旗的升挂清况‘9.了解门外停靠车辆要接送客人的情况.特别是特种车牌的小轿车

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二、操作规程

(一)各岗位工作安排 1.主管跟查工作程序 A早班 (1)检查通宵班工作的完成情况 (2)检查员工的到岗情况及签到情况:: (3)看交班记录:: (4)检查员上的仪容仪表(5)检查大、小行李车的数量 (6)安排及检查离馆团体行李的运送: (7)检查馆旗的情况 (8)检查早上到达的报纸的派送和签收情况 (9)检查行李房内的寄存行李::

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(10)核对通宵班所做的报表:: (11)检查行李通道是否保持顺畅 (12)安排员工分批就餐。 (13)检查留言等物品的派送情况 (14接听电话、接待客人，回答客人的询问。 (15)指派员工运送进出宾馆的散客行李_ (16)检查各种报表和团单是否准时派送及签收 (17)安排行李员编每日《团体行李一览表》及进行复核 (l8)检查中午到达的报纸的分送和签收情况， (19)做好交班记录:. (20)主持中班和早班交班会

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B、中班 (1)接班、看交班记录 (2)检查人员的到岗情祝及签到情况 (3)检查员工的仪表仪容 (4)检查员工的工作和纪律。 (5)检查行李房及内里的行李物品 (6)检查行李通道的顺畅程度 (7)准备员工向去向表 (8)检查本组辖内卫生:情况 (9)检查馆旗情况。

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10)安排员工做团体及散客行李 (11)检查行李车的数量 (12)检查下午报纸的到达及分送情况 (13)安排员工就餐。 (14)检查留言等物品和各种报表的派送情况 (15)指派员工转抄新的寄存行李登记表 (16)指派员上整理第二天离馆的旅行团行李运送时间人， 并进行复核。 (17)做好交班记录 (18)检查团体行李的到达情况及安排人手等候夜团。 (19)安排第二天早走团行李的运送人员及上班时间: (20)对通宵班交班

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(2)主班职员 ①与早班主班职员工作的第1一10点工作相同。 ②为明天的会议室设备预订下好订单。 ③与下一班的夜班职员做好交接工作。 (3)副班职员 ①按照【一周卫生清洁表】搞好当天规定的区域卫生工作。 ②签阅交班本、VIP单、通知，填写签到表，了解会议室出租情况 ，做好会议前的准备工作，在交班本上写上自己的晚膳时间。 ③与早班副班职员工作的第2-12点工作相同。 ④在23:00过后锁好内部复印室的门。

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(4)夜班(23:00一07:00) ①与早班主班工作的第2.、3、9点上作相同。 ②搞全商务中心的清洁卫生.工作一遍。尤其是营业厅区域。 ⑧对当天的营业

收入进行总统汁。 ④登记好单据号码和复印机流水号，写好交班，与早班的主班做好 交接工作。

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主管的工作日程表每月工作日程表 1日：整理行李房(一、二楼).转移过期行李(三个月以上) 5、6日 ：抹行李车、加油

8日：发工资单10日：将“无卡取物记录”归档 11日：整理行李房〔一、二楼)转移过期行李(三个月以}几) 12日：领物资 15日：检查消防器材 21日：整理行李房(一、二楼),转移过期行李〔三个月以上) 25日：加班统计 26日：无卡取物记录’归档 27日：写物资计划 28日：月度总结/排班 29日：写考勤 30日：交月度总结/排班/考勤/物资

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(二)各项业务操作规程 行李员行李员主要工作是为到馆、离馆的客人运送行李寄存行李，为 住馆客人递送包裹，报纸、信件、电报、电传等;为本馆其它部 门派送文件、报表及短时间放置的欢迎牌、指示牌等:升挂宾馆 馆旗及国旗;外出完成交来的委托代办服务等;为客人指示方向、 看管行李专梯;行李员站立于大门两侧迎送客人，同时又是大厅 的伺应生，上动为客人服务，回答客人的各种询问.向客人介绍 宾馆的情况，在执行规程，还要成为宾馆的推销员、保安员和 清洁卫生员。 行李下作必须休现出安全、准确、快捷:现折时可分为散客行 李、团体行李、保管行李‘派送物品、委托代办、夜班工作、 操纵行李专梯等操作程序和要求。

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1人馆散客行李: (1)向抵馆的客人以微笑点头表示欢迎，遇客人有行李，应主 动上前帮忙提运。 (2)如迎送员从客人手中接过行李，则由迎送员向客人问是否 要开房，并转告行李员，行李员不需再问客人是否要开房。如 行李员直接从车上或客人手中接过行李，则行李员向客人问是 否要开房，得到肯定答复后，把客人引导到登记处办理住宿手 续。并向接待职员转告客人要求:. (3)行李员无论是从车上接到行李或从迎送员手里接过行 李都要马上与客人一起点清行李件数，检查行李有无破损，记 住客人所乘坐到馆的车辆的车牌号码. (4)如遇行李由迎送员帮客人将行李从车上卸下卜，行李卸下车 只许放在外车道与内车道之间的斑马线内，而客人已进人大厅 到接待处登记，则行李员向迎送员问清行李所属客人的特征， 然后搬运行李到登记处，向客人核实行李件数(若有差错，即可 根据记下的车牌号码、所属公司、特征等迅速为客人找回行李 下落)::

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(5)在“人员去向登记表”上的“散客，的“入住’一栏打√ .写下客 人所乘座到馆的车辆车牌号码.接手时间和行李件数 (6)以正确的姿势站立

于客人身后约1.5米处。替客人看管行李(行李 必须放在自己与客人之间及伸手可得的范围内)随时听从客人吩咐并注 意接待职员的暗示等。如需要用行李车时，要把整车行李放在行李组 柜台旁边靠墙处，行李员则站在客人身后l.5米处。 (7)待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台职员问取房间钥 匙，提上行李。引送客人到房问。

a一路上对客人要热情主动.并询问客人是否第一次人住，如是.简单 介绍一下酒店的服务设施。行李员在客人的右前方1米左右.遇有转弯 时，应回头向客人示意。b.若客人因事需先到别处，行李员要先把行李送上房问。此时行李员 要以看到的客人房间号码为准。 C.如遇总台职员或大堂副理等带上房.行李员在核实行李件数后，可 乘搭行李专梯将客人行李运到房间 (8)乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门。请客人先人电梯.进电涕 后应靠近电梯按钮站立.以便于操纵电梯;出电梯时，自己携行李先出. 出梯后继续在前方引导客人到房间。如行 李过多过重需要使用行李车时，护送客人到电梯间后，向客人解释.请 客人先到房间.把房问钥匙交给客人，再推车搭行李专梯到房间(注意出 入关通道门)

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(9)进人房间前，先按房间门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开 门 (10)开门后.先开总开关，(此时房问大部分灯亮)立即退出将钥匙交 回客人，请客人先进入房间 a,.开门后，如发现房内有其他客人的行李或杂物或房间未搞 卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待 处联系。完成换房后把结果通知总台职员

b.客人入房后对房间不满意，要求更换房问，行李员应立即与总台 接待处联系，完成换房一作后，再次通知总台接待处职员(注意:有个别客人更换房间后仍不满意，提出再更换或换回原来房间 ，行李员完成换房工作后，需把最后结果通知总台接待处职员)。 (11)随客人进人房后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好 。 (12) 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。(如客人以前曾住 过我馆，就不必介绍) 次序:开窗帘/房间座向/茶水/冰柜的位/服务指南/收音机、电视机开 关的位置/空调控制/衣柜/洗手间. (13)房间介绍完毕后，征求客人是否还有盼咐，在客人无其它要求 时，即向客人道别，并祝客人在本馆住得愉快，迅速离开，将房门轻 拉上。

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(14)做完每一批散客的行李人馆(包括原已住下需帮忙搬运物品 上房间或在一楼CHECH-IN的客人),应迅速走职上通道返回 礼宾部柜台。(如有车，则乘行李专梯)立即在“

人员去向登记 表”上逐项登记清楚。 (15)如客人从二楼抵馆又要到l楼团体接待办理人住登记手 续的，其做法也跟也跟上述一样。 (l6)接待组通知要为某客人转房时，先在去向表上记下出发 时间和转房房号，然后推行李车上楼层为客人转房，提醒客人 带齐行李物品。(如客人不在就与楼层台班一起检查清楚有无物 品遗留在房间里)帮客人换上新开的房问钥匙和住房卡。回来后 在去向表上记录好件数和回来时间.:

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2.离馆散客行李: (1)站立与大门两侧及本部柜台边的行李员，见大厅内有客 人携带行李离馆。应主动上前帮助提运行李，并送客人上.车或 按客人要求运送 (2)接到当值主管分派运送客人离馆的行李通知后(要注意问 清楚房号),在去向表上登记清楚。拿着(已写房号、指示牌号 码)寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯到客人房间。 (3)进人房问前，先按门铃，再敲门，证得客人同意，方准人 房提取行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情 况，问明客人行李运往何地点及何时取回，并按要求在寄存卡 上下联写上经手人工号、行李件数，把下联交给客人。告诉客 人凭此卡到二楼行李组取回行李，行李装车后，告别客人迅速 离开 (4)如客人不在房间，请楼层服务员开门取行李.并与服务 员共同清点行李件数和检查行李外表有无破损.行李推下二楼大 堂 (5)知道客人要走而未付帐(如CHECK-OUT时，台班告知客 人还有费用未结算时)在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人 结帐处的位置

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(6)送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后再装，提 醒客人交回房间钥匙，向客人道谢.况客人旅途愉快(若行李放 在车后尾箱.不能盖上，要当面通知客人)。 (7)完成行李运送上作后，将钥匙交回接待处，将行李车放 原处.注销听有行李牌及在“人员去向登记表’上相应的那一行 填上行李件数和返回时间 (8)如有客人把行李放在柜台旁的墙边，主动上前请客人到 柜台办理寄存手续， (9) 当行李运至二楼后，如客人不是立即走的。要马上在一 个行李挂牌上写上房号、件数和“离馆”字样。

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3.人馆团休行李 团体行李一般由团体接待单位到车站、机场、码头等地.将行 李运抵本馆或运走，由团体接待单位的随车人员装、卸行李， 我们的工作是按团名点清行李的件数，检查行李有否破损、上 锁，并做好交接手续，迅速做好行李的运送工作。 (1)团体接待单位将行李卸下后，负责交接的本馆行李员应与 送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损及上锁情况，在 “团体行李览表

”上找出该团的团名，按编号取出该团的团号 ，核对团名、人数、所乘航班次等。若无问题，请来人在 "IN"( 入住)一栏的“AGENT"(单位)格内签名并核对写下的车牌号码. 如行李有破损，有无上锁或异常情况(提手/轮子损坏，行李裂 开，弄湿等),并须在团体订单及对方的行李交接单上注明.并请 来人签名证明，交接完后打电话到二楼行李组报告到达团体情 况，并在“团体行李一览表”写上行李到馆时间、 行李件数、签收人工号等。

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a.如团名不对的，要立即打电话向主管报告，并要对方行李员 打电话回旅行社问清楚团是否住在我馆和有无其他团名。若查 出该团另一名称在我馆订房。则在我馆团体名单上写下对方的 新团名，并在总表写上新团名，在报团时要把新团名报给行李 上管或领班。 b跟客人所乘车到的行李签收程序不变、行李员有义务装卸 车，但要与司机做好交接工作。 (2)在一楼行李房取出行李车，锁上行李房门、在装运团体 行李上车前，再清点行李一次，无误后才装车，并检查行李有 否破损，如分几次车运送的团体行李，各行李员要务自数清自 己运送的行李件数，以便统计。行李装车后，再清点行李一次 ，然后乘行李专梯上楼层。 (3)团体行李交接本随在团体通道的最后一车行李带走，并打 电话通知二楼行李组团体行李簿的去向。 [4)行李运至楼层后.小心卸下，整齐排列在候梯间服务台前， 请台班清点行李件数后在FLOOR"(楼层)一格内签名，行李员 也须在“BELL"(行李员)一格内签名或签上工号。并写上到达 时间。如行李分几批次运上楼层，则要求楼层逐车次清点行李 件数，由最后一位行李员负责计总数，并负责检查有否遗留物 品及行李房是否已锁好。上到楼层后，行李不能放在 楼层的电梯间而无人看管

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