导游业务试卷及参考答案

《导游业务》试卷

一、填空题（每小题0.5分，共10分） 1、按业务范围，导游员分为海外领队、 、 和景区（点）导游员。

2、导游工作具有 、 和 的社会价值。 3、地陪服务准备工作的要求是 、 和做好物质准备。 4、导游员带团的特点是 、 和服务的主动性。

5、旅游者的需要可分为天然性需要、 和 三个方面。 6、自然景观美的三个审美层次是 、 和 。 7、民航的运输飞行方式主要有 、 和 三种形式。

8、我国五大湖区是东部平原湖区、 、 、 和 云贵高原湖区。

二、单项选择题（从下列各题四个备选答案中选出一个正确答案，并将其代号写在答题纸相应位置处。答案错选或未选者，该题不得分。每小题1分，共8分）

1、世界上第一次商业性旅游活动出现于 。 A、1841年 B、1843年 C、1845年 D、1846年

2、中国国际旅行社总社成立于 。

A、1949年 B、1954年 C、1956年 D、1957年

3、按导游工作程序的规定，乘坐国内航班，导游员应保证提前 带团抵达机场。 A、60分钟 B、90分钟 C、120 分钟 D、150分钟

4、国际SOS救助公司北京报警中心的电话是 。 A、（010）64001746 B、（010）64651561 C、（010）65003419 D、（010）64629100 5、“言之有趣”，是指导游语言的内容必须具有 。 A、科学性 B、知识性 C、艺术性 D、道德性

6、游览时喜欢参与变化大、刺激性强、花样多的活动，购物时容易退货，这样的旅游者属于 。

A、稳重型 B、忧郁型 C、急躁型 D、活泼型

7、如果山体高陡、山脊狭窄、四壁陡峭如刀削斧劈，会让旅游者产生 之美感。

A、险峻 B、奇特 C、雄伟 D、旷远

8、美国华盛顿时间8时时，北京时间应是 。 A、20时 B、21时 C、22时 D、23时 三、名词解释（每小题3分，共12分） 1、全程陪同导游员 2、旅游投诉 3、责任事故 4、态势语言

四、简答题（回答要点，并简明扼要作解释。每小题6分，共24分） 1、在导游服务中，“注意小节”的具体要求是什么？ 2、地陪送站服务有哪些具体要求？ 3、导游员带团的原则是什么？

4、不准出境和限制出境的有哪几种人？

五、论述题（先阐明导游员为避免行车事故应做的防范工作，然后论述出现伤亡交通事故后，导游员应采取的应急措施？共22分，每小题分标在小题后）

1、为避免行车事故的发生，导游员应做好哪些防范工作？（10分） 2、一旦出现伤亡交通事故，导游员应采取哪些应急措施？（12分） 六、案例分析题（共24分，每小题分标在小题后）

案例：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向老年夫妇详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。在游览过程中，老年夫妇提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你们的问题。” 老年夫妇建议她休息一会，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年夫妇批评得对。

问题：（1）领导为什么说老年夫妇批评得对?（12分）

（2）按工作规程，导游员应怎样接待老年散客?（12分）

《导游业务》试卷参考答案

一、填空题

1、全程陪同导游员、地方导游员 2、传播文化、树立形象、增进交往 3、熟悉接待计划、落实接待事宜 4、接触的短暂性、工作的流动性 5、社会性需要、精神性需要 6、形式美、文化美、象征美

7、班期飞行、加班飞行、包机飞行

8、青藏高原湖区、蒙新高原湖区、东北湖区 二、单项选择题 1、A 2、B 3、B 4、C 5、C 6、D 7、A

8、B

三、名词解释

1、全程陪同导游员：简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，（1分）在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，（1分）为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。（1分）

2、旅游投诉：是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者为维护自身和他人的合法权益，（1分）对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，（1分）以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉、请求处理的行为。（1分）

3、责任事故：是指由于接待方原因造成的事故，（1分）包括导游员的直接责任（1分）和接待方其他环节的责任。（1分） 4、态势语言：是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、（1分）进行信息传递（1分）的一种伴随性无声语言。（1分）

四、简答题 1、（1）导游员不得随便去旅游者的房间，更不得单独去异性旅游者的房间；（1.5分） （2）导游员不得携带自己的亲友随团参观游览、品尝风味、观看文娱节目、参加舞会；（1分）

（3）导游员不得与外国旅游团领队同住一室；（1分）

（4）导游员上团饮酒不要超过自己平时酒量的1/3；（1分） （5）导游员不经上级批准，不能让他人替自己接团；（1.5分） 2、（1）旅游团（者）离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结账的时间；（1分）

（2）离饭店前，地陪应与饭店行李员办好行李交接手续；（1分）

（3）地陪应诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议，并祝旅游者旅途愉快；（1分） （4）地陪应将交通和行李票证移交给全陪、领队或旅游者；（1分） （5）地陪应在旅游团（者）所乘交通工具起动后方可离开；（1分）

（6）如系旅游团（者）离境，地陪应向其介绍办理出境手续的程序；如系乘机离境，地陪还应提醒或协助领队或旅游者提前72小时确认机座。（1分） 3、（1）客人至上原则。（1分）导游员在带团过程中，要有强烈的责任感和使命感，在任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多为旅游者着想，将旅游者的利益放在第一位。（1分）

（2）履行合同原则。（1分）导游员凡事都要设身处地为旅游者考虑，也要为本公司着想，力争使旅游者在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。（1分）

（3）公平对待原则。（1分）尊重人是人际交往中的一项基本准则。不管旅游者是来自境外还是境内，也不管旅游者的肤色、语言、宗教信仰、消费水平如何，导游员都应一视同仁地尊重他们，不可亲疏有别。（1分）

4、（1）不准出境的几种人

①刑事案件的被告人和公安机关、人民检察院或人民法院认定的犯罪嫌疑人；（1分） ②人民法院通知有未了结民事案件不能离境的；（1分）

③有其他违反中国法律的行为尚未处理，经有关主管机关认定需要追究的。（1分） （2）边防检查机关有权限制出境的人士 ①持无效出境证件的；（1分）

②持伪造、涂改或他人护照、证件的；（1分） ③拒绝接受查验证件的。（1分） 五、论述题 1、（1）提醒司机经常检查车辆，发现事故的隐患，及时提出更换车辆的建议；（1分） （2）在行车期间要保证司机注意力集中，不要和他聊天；（1分） （3）提醒司机在工作期间不要饮酒。（1分）如遇司机酒后开车，要立即阻止；（1分） （4）提醒司机不要疲劳驾驶，以确保安全；（1分）

（5）安排游览日程时，在时间上要留在有余地，避免造成司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶，更不催促司机开快车；（1分）

（6）如遇天气不好、交通堵塞、路况不好、尤其是狭窄道路、山区行车时，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶；（1分）

（7）如果天气恶劣，对日程安排可适当加以调整；（1分）如遇有道路不安全的情况，

可以改变行程；（1分）

（8）阻止非本车司机开车；（1分） 2、（1）立即组织抢救。（1分）让旅游者离开车辆，（1分）对伤者、特别是对重伤者进行止血、包扎、上夹板等初步处理，对轻伤者就地作基本处理。（1分）拨打电话120呼叫救 护车或立即拦车送伤员去医院。（1分）

（2）保护事发现场。（1分）保护现场肇事痕迹，不要在忙乱中破坏现场，（1分）尽可能防止肇事者逃跑，以便交通警察和治安部门调查处理。（1分）如果有两个以上导游员在场，可由一个指挥抢救，一个留下保护现场。（1分）如果只有一名导游员，可请司机或其他熟悉情况的人协助处理。（1分）

（3）迅速联络报警。（1分）迅速报告交通、公安部门(交通事故报警电话122)，让其派人前来调查处理。（1分）同时，向旅行社报告事故的发生和伤亡情况，请求派人前来指挥事故的处理，并要求派车前来把未受伤和轻伤者接送至饭店。（1分）

六、案例分析题 1、（1）很显然，在整个导游过程中，王小姐缺乏“以客为主”的散客服务意识，自作主张，勉强老年夫妇在短时间内看了那么多的东西。（3分）

（2）王小姐不懂得“因人而异”的服务技巧，未能根据老年夫妇的兴趣爱好、体力和心情安排行程。（3分）

（3）老年夫妇表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解，让他们作了一次疲劳的游览。（3分） （4）王小姐以时间紧为借口，未能在现场及时解答老年夫妇提出的关于故宫的问题。（3分）

2、（1）对游览线路，导游员要提出建议，做好顾问，不能勉强老年散客接受你的安排。（3分）

（2）对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息，绝不能强拉他们去游览。（3分）

（3）对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好。（3分） （4）一般情况下，要在现场回答老年散客提出的与景点相关的问题。（3分）

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