电子商务企业成本控制

论电子商务企业及成本控制方法

一、电子商务企业及成本控制方法 （一）电子商务基本概念

电子商务是在互联网大背景下，以商品交换为中心的商务活动；是在互联网、企业内部网和增值网上以电子交易方式进行交易活动和相关服务的活动，是传统商业活动各环节的电子化、网络化、信息化。

电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

（二）电子商务企业成本管理特点分析 1、成本控制目的及方法

成本控制是成本管理的一部分，致力于满足成本要求。满足成本要求主要是指满足顾客、最高管理者、相关方以及法律法规等对组织的成本要求。成本控制的对象是成本发生的过程，包括：设计过程、采购过程、生产和服务提供过程、销售过程、物流过程、售后服务过程、管理过程、后勤保障过程等所发生的成本控制。成本控制的结果应能使被控制的成本达到规定的要求。

开展成本控制活动的目的就是防止资源的浪费，使成本降到尽可能低的水平，并保持已降低的成本水平。

虽然控制对象各有不同，控制工作的要求也各不一样，但控制工作的过程基本是一致的，大致可分为四个步骤：

（1）确定控制标准，即确定评定工作绩效的尺度。管理者应以计划为基础，制定出控制工作所需要的标准。

（2）衡量工作成效，即管理者通过管理信息系统采集实际工作的数据，了解和掌握工作的实际情况。在采集过程中，要尤其注意采集的信息的质量，保证信息的准确性、及时性、可靠性、适用性。

（3）分析衡量的结果，即将实际工作结果与标准进行对照，管理者找出偏差并分析其发生的原因，为进一步采取管理行动作好准备。分析对比结果之后再衡量是否需要进行下一步管理。

（4）采取管理行动，纠正偏差。纠正偏差包括修改标准和改善工作内容效果。

2、电子商务企业成本管理环境

在互联网大环境下，电子商务企业成本管理受到很大程度的影响。根据第33次中国互联网络发展状况统计报告，2015年，在移动互联网的推动下，契合手机使用特性的网络应用进一步增长。其中电子商务类应用继续保持快速发展，网络购物用户规模大量增长。

2014年 2015年

应用 用户规模(万) 网民使用率 用户规模(万) 网民使用率 年增长率 即时通讯 网络新闻 搜索引擎 网络音乐 53215 49132 48966 45312 86.2 79.6 79.3 73.4 46775 46092 45110 43586 82.9% 78.0% 80.0% 77.3% 13.8% 6.6% 8.5% 4.0% 博客/个人空间 网络视频 网络游戏 网络购物 微博 社交网站 网络文学 网上支付 电子邮件 网上银行 43658 42820 33803 30189 28078 27769 27441 26020 25921 25006 70.7 69.3 54.7 48.9 45.5 45.0 44.4 42.1 42.0 40.5 37299 37183 33568 24202 30861 27505 23344 22065 25080 22148 66.1% 65.9% 59.5% 42.9% 54.7% 48.8% 41.4% 39.1% 44.5% 39.3% 17.0% 15.2% 0.7% 24.7% -9.0% 1.0% 17.6% 17.9% 3.4% 12.9% 商务类应用继续保持较高的发展速度,其中网络购物以及相类似的团购尤为明显。

二、电子商务企业成本控制现存问题 （一）电子商务企业成本控制方法现状

电子商务企业处于瞬息万变的网络环境中,企业组织形式和成本控制目标都与传统企业不同,因而成本控制目标的特点(以下内容不是现状，应该放到第一部分“电子商务企业成本控制的特点”中去）显著。

第一,电子商务企业以客户价值最大化企业目标,就使得成本控制目标以价值管理为主,引进新的成本控制方法—价值链管理和战略成本管理。第二,由于电子商务企业所处环境的开放性和变动性,企业之间的竞争越来越体现为价值链之间的竞争,因此成本控制的范围也由单个企业范围扩展到价值链范围。第三成本控制站在战略的高度,注重企业长期发展,否定片面追求利润最大化的行为。这一时期显著特点是注重发展创新而不是一

味的成本收回。第四,注重风险成本管理。电子商务企业是在虚拟的网络环境中产生的,与传统企业相比有着更大的经营风险,如2000年的网络经济泡沫。因此要正确认识和处理电子商务企业的隐性成本和特殊风险,把握好经济发展形势,灵活应变。第五,成本控制注重长期效应。电子商务企业具有成本投入相对提前和经济收益相对滞后的特点,实现规模效应需要相对较长的时间,因而需要用发展的眼光对待初期可能的低效益问题,正确区分短期现象和长期效应。

（二）成本控制战略定位不当

互联网的迅速发展改变了企业的生存环境,使大多数企业不得不选择电子商务。电子商务企业由此产生,因此何时选择电子商务,如何选择电子商务,以及选择电子商务后又该怎样做,这就需要对电子商务企业战略问题进行研究。事实也表明,许多失败的电子商务企业,在开展电子商务初期,都很盲目,没有做战略定位研究,更不用说成本控制定位了。迈克尔·波特在总结了电子商务企业的失败案例后指出,互联网比以往任何时候都需要战略,需要清晰的定位。而目前许多企业并没有自己的战略定位理念,往往只是带一些技术和模仿的思想,就盲目的出手。

互联网的作用在于,在互联网这个特殊的系统中,将企业及拥有的资源整合在一起,优化这些资源,增强优势。那些能将互联网和传统竞争优势整合起来的战略,将促使企业最终成功。所以电子商务企业成本战略的制定应该有自身发展的长远认识,可能目前的网络优势和技术优势能暂时降低企业的成本,但是如果竞争企业也拥用了这些技术手段呢,如果传统企业也将部分业务搬上互联网,而且它还拥有更雄厚的资源。然仅仅实现企业销售环节的电子化,实现网上订单,网上支付而前后的采购、生产、配送、客服、第三方支持等供需相关环节仍然和传统企业一样,是远远不够的。事实上,电子商务企业必须把自

己从模仿跟风之流中拉出来,最求自身的差异化,不能死盯着商品价格和直接成本,而应看到诸如产品选择、设计、服务、渠道、资源等能体现企业差异化的领域,从战略的高度来控制成本。

（三）交易成本控制缺乏

交易费用是指在完成一笔交易时，交易双方在买卖前后所产生的各种与此交易相关的成本。

电子商务下的交易成本分析：电子商务的成本指客户应用其中的软硬件配置、学习和使用、信息获得、网上支付、信息安全、物流配送、售后服务以及商品在生产和流通过程中所需的费用总和。

在网络上进行电子商务，最大的好处就是能降低交易成本。网络上有充足的信息，而你只要坐在计算机前，便可以到世界各地的网站搜索信息，因此网络可以大幅降低交易成本中的搜索成本；由于网络可以让生产者直接面对消费者，省掉常规多层次的经销体系，因此交易过程中的协商成本和契约成本可以大幅降低。

电子商务在三个方面降低了公司的成本：首先，减少了采购成本，企业通过互联网能够比较容易的找到价格最低的原材料供应商，从而降低交易成本；其次，有利于较好地实现供应链管理；第三，有利于实现精确的存货控制，企业从而可以减少库存或消灭库存。这样，通过提高效率或挤占供应商的利润，B2B电子商务可以降低企业的生产成本。

（四）物流及逆向物流成本控制不当

电子商务相对于传统零售业的优势就是价格,大部分消费者都是被电子商务的折扣价吸引,进而网络购物。因此电子商务企业必须实行经济配送,一方面要尽可能降低配送成本,使网络购物总成本低于店面购物的成本,减轻消费者的负担;另一方面要使配送发生增值。经济配送要考虑到配送成本与配送服务之间的二律背反问题,不应一味只考虑降低成本,

而影响了配送的服务质量。可以针对不同目的的消费者给予不同费用的配送方法来选择,以保证配送服务的水平。因此经济配送需要专业的物流管理人才来针对企业和消费者的实际情况设计专业方案。

我国当前的电子商务,消费者所购商品的费用还远没有达到国外的水平,.而配送增值更是问题。配送质量不能提高,配送成本不能降低,何以配送增值可以在配送过程中通过流通加工与包装作业提高商品价值来实现,如根据用户的要求对商品进行包装、配置卡片,根据企业要求对商品粘贴中文标签等,还有配送咨询、配送教育与培训等。这种新价值的开发需要专业的物流服务和配送商,显然目前我国电子商务企业本身还不具这样的条件。不能实行经济配送挫伤了消费者和经营者双方的积极性,成为制约电子商务发展的关键因素。为什么不能实行经济配送呢?根本原因在于我们的电子商务同物流配送企业之间,商务企业之间,配送企业之间,是一种相互分离的、相互竞争的关系,他们之间的业务合作少于利益竞争,不能实现任意货物从配送起点到配送终点的资源整合与流程优化,无法有效降低配送成本与提高配送效益。

逆向物流大致可以分为退货逆向物流和回收逆向物流。退货逆向物流一般是因为各种 原因而产生的从消费者回到零售商的退货，以及从零售商手中返回生产厂家的商品。回收。逆向物流一般是指将最终消费者所持有的废旧物品回收到供应链上各节点企业，进行分类处理和再利用的过程。电子商务中的逆向物流大多是指退货逆向物流。

与传统企业相比,电子商务企业下的购买过程是虚拟的,购买前消费者并没有接触到实体的商品,网络交易的诚信度不高,退货率比传统商务高很多。尽管逆向物流成本很高,但是企业不得不积极承担这部分成本。原因如下:第一,如今顾客至上的时代,客户是决定企业生存和发展的关键因素,对于电子商务目前的口碑营销策略来说,逆向物流是提高顾客对

产品和服务满意度的重要手段。第二,从整个价值链上来看,上游企业采取宽松的退货策略,能减少下游企业的经营风险,改善供需关系,产品问题的及时反馈也有利于企业生产的改进,而且建立了规范的逆向物流体系后,实行标准作业,将大大降低成本,上下游企业将欣然接受新的回收体系,促进了企业间合作,增强了整个价值链的竞争力。第三,随着环保意识的增强和国际约束标准的制定,逆向物流也是企业回收体系的重要组成部分,提高废物的利用效率,减少资源的消耗,不仅能减少企业生产成本,还能在公众中树立良好的形象。

三、电子商务企业现存成本控制问题成因 （一）战略成本控制思想认识不足

二十世纪经济是国际化、信息化、网络化的经济,企业的经营环境发生巨大变化,一个企业要长期发展必须要建立适时的管理策略。战略成本控制是现代成本管理最重要的方法之一,它根据企业内外部环境变化从战略高度对企业的成本进行控制,是一个长期的动态的管理过程。作为新兴经济的代表者之一,电子商务企业应该深刻理解这一思想,这一思想主要包括以下两个方面:

(l)电子商务企业战略环境分析。.第一,外部环境分析。主要有经济环境、法律环境、社会文化、技术环境等。如全球经济总体走势,企业所处地对电子商

务企业支持或限制状况,与利益相关企业交往是否便宜,人们对网络购物的观点等,选择企业应该立足的市场。第二,行业环境。行业因素对企业成本的影响更为直接,它有两方面含义:一是电子商务企业全体作为一个新兴主体,它在全球经济化浪潮中所处位置:二是传统的行业概念,即电子商务企业主要经营业务的行业状况。虽然网络技术和电子商务技术大大降低了行业的进入壁垒,但企业如果冒然决定进入一个传统企业就己经很饱和的行业,显然是不明智的,同时还应该考虑行业相关供应商的谈判能力、购买方的经济

实力和讨价还价能力、替代品的威胁、竞争的激烈程度等。第三,内部资源及企业能力。这是影响企业战略成本控制的核心因素。企业实施成本控制战略的目的就是提高企业的实力,增加企业的资源,而企实力和内部资源反过来影响企业成本控制战略。企业的核心竞争力是由企业的优势资源、员工的知识体系、企业的技术体系、企业管理体系、企 业文化等要素组成,因此需要根据这些关键因素来制定企业成本控制战略,对企业的现状有清楚的认识,不要盲目引进不切实际的控制系统,也不可固守陈规。第四,竞争环境。主要是对竞争对手的分析,包括网络经济中相似的电子商务企业也包括同一行业中传统企业的分析,分析其成本控制战略、目标、现状、优势、发展趋势和能否合作等。第五,相关利益者的分析。相关利益者是可以影响企业或受企业影响的个人或团体,主要有资本市场利益相关各方:股东、债权人;与产品利益相连的各方:客户、供应商、下游企业等;组织利益相关各方:管理层、员工,社会关系各方如政府、第三方组织等。

（二）缺少客户运营控制成本的理念

电子商务企业的目标是为客户创造价值,客户服务是其为客户创造价值的关键环节,也是外部价值链的重要环节。因此高质量的客服既能提升价值链整体价值还能降低企业成本,高质量的客服本身也是一种营销手段,也能降低营销成本。客户服务内容包括购买前的信息获取和挑选成本,交易中的顾客服务咨询成本,以及交易后的售后服务。在服务过程中,工作人员要解答客户对产品细节、交易流程、产品全信息等各方面的咨询,有些问题的解决可能文字达不到,还需要语音、视频甚至线下交流,调查显示79.4%的人对网购持较满意以上态度,对网站查找便利、商品的丰富性、信息有用,交易中服务态度等满意度均超过70%,但是对是售后问题反映则较大,尤其是售后质量伪劣或残损等问题反映突出,CZC企业较多。目前我国网络购物售后服务体系还很不完善,市场上对网站经营者和

网购商家在售后服务的责任归属上还没有统一的标准,大多数人只是在网上购买价值较低和不需要售后服务的商品,这样制约了电子商务企业的发展,不利于信息反馈。另外,良好的客服服务还能加强双方的理解,防止误解和纠纷,减少不必要的履约成本和法律成本,增强客户忠诚度,减少营销成本。

（三）对于物流成本控制的加强

关于电子商务中逆向物流的避免和预防，目前研究主要关注网站设计。认为在设计网 站时，要充分考虑到退货问题，网站设计上应具有以下功能特点：

(1) 网站尽可能提供详细的信息，克服信息不对称弊端。由于网上购物顾客不能直接 跟商品见面，常常会发现网上的商品信息和实际看到的不符。提供的信息越详细，越接近实物，顾客错买的可能性就越小，退货的可能性就越小。德国科学家利用新技术，开发了名为“网上试衣间”的系统，可以帮助顾客“体验”从网上看到的新衣是否合体，基本上可以代替到商店亲自试衣。

(2) 网站上提供商品对比功能，减少消费者因一时冲动而造成的冲动购买。 (3) 网站上要能够提供同类商品的对比功能，让消费者在充分的对比选择过程中，挑 选到自己最满意的商品。

(4) 提供取消购物的方便性。当一份订单在网上被创建后，要让消费者能够有足够的 时间考虑自己的决定是否正确，要允许消费者反悔，允许消费者在一定时间段内取消自己的订单。这样做表面上减少了订单的数量，但避免了退货带来的成本增加和不必要的麻烦。

（四）信息化程度待提高

企业信息化是电子商务企业发展的前提和基础,是要对企业的销售、供应、生产、库存、质量、成本、财务等主要活动的管理实施信息化,并延伸到供应链。信息化的过程就是应用先进的计算机、通信、Intemct和软件等信息化技术和产品,与企业内外的信息资源充分整合,提高企业生产、经营和管理水平,降低成本的过程,从某种角度说,企业信息化也是电子商务的发展过程。

目前我国电子商务企业信息化水平比较低,虽然我国是世界第一大的互联网和宽带市场,但是互联网使用价格和收入之比仍然较大,网络普及率仍然较低,客户群和传统企业相比仍然较小。企业的信息化不只意味着添加一些昂贵的机器和设备,或是手工账目变为电脑自动生成,它涉及企业经营管理的各个层次。根据信息经济学理论,在信息经济条件下,影响企业生产函数的基本要素不仅是资本、技术和劳动力,还有信息,信息不灵将严重影响企业经营的稳定性和长期性。同时,信息化还意味着信息的管理,信息管理首先是对新技术和商务信息的捕获,然后将这些技术与信息分布到能够帮助企业实现最大产出的地方的过程。而且现代化的信息管理系统可以使企业在短期内生产出大量而又个性的产品,以适应迅速变化的市场,即在信息化时代,信息不只是起辅助作用,而是能产生新的价值,价值增值越来越多地建立在信息和知识的基础上。对电子商务企业来说虽然信息化是其优势,但是其信息化管理水平较低,并未达到应有的程度,只是意识到信息的重要性,但是在信息收集,信息流的管理和传递上,以及如何利用信息增值等方面仍需提高

从技术角度讲,电子商务企业是在互联网上利用先进信息技术进行交易的企业,因而信息技术的应用和成本对电子商务企业产生重大影响。

四、如何完善电子商务企业成本控制体系 （一）对于经营模式的战略化思考

在选择商业模式时,应该慎重考虑。首先考虑所选商业模式的发展现状和风险状况。如CZC模式,目前是淘宝独大,其它网站所占份额十分有限,而且投资这个模式的都是在互联网上名声显著、资金雄厚的企业,前期投入较大,一般企业慎入。其次要考虑自己所拥有的资源,自身的优势,如果有一定的资本,有独特的货物供应渠道,擅于与消费者打交道,可以选择BZC。还有就是目标客户群,什么类型的客户服务,什么样的商务模式最能为客户创造价值就选择什么样的模式。如果定位于中介信息服务类型,为中小企业提高交易平台,可以选择BZB。

最后,在选择商业模式时,不要盲目照搬成功的例子,须知现实中没有两个完全相同的成功案例。目前电子商务企业的运营模式还处于探索之中,企业应该抓住机遇,创造适合自身的发展模式。阿里巴巴就是在电子商发展的初期大胆发挥创造力,全球首创BZB商业模式,成为电子商务企业的领军企业。

（二）对于客户价值管理的控制

经济全球化和信息技术的发展极大推动了世界经济的发展,同时也加剧了竞争的竞争,客户资源作为最重要的资源成了企业间争先抢夺的对象,不少世界五百强企业如通用,戴尔等也纷纷将公司重心转移到客户管理上来。电子商务企业正处于发展的初期,市场格局正在形成中,如何把握时机,快速占领市场,达到以客户创造价值的方式来降低企业成本的企业发展目标,一直是电子商务企业思考的重点。而且电子商务企业的客户培育是一场马拉松比赛,必要要拓展市场,长时间投入重金打造,因而需要管理者以长远的目光对待目前的成本投入。

（三）对于营销成本控制的管理

现代社会,任何一个企业都避免不了营销费用,要想消费者购买产品,扩大市场份额,就必须进行宣传,一些大的企业,营销费用甚至上亿,市场营销的重要性不言而喻,而对电子商务企业这类新兴的企业更是如此,要在新兴市场打开局面,抢占顾客,让更多的人了解和信任,不得不付出高昂的代价。国际电子商务企业老大亚马逊公司,从1993年筹建开始,直到2003才出现盈利,其中除去初期的筹建费用和物流投资费用,其它都用在市场营销和顾客让利方面。

既然营销成本如此高昂,许多中小电子商务企业也不可能像亚马逊那样有雄厚的实力培育市场,那么如何在有限的资金限额达到理想效果呢?这就需要企业在营销成本上精打细算。

首先是营销方式选择。传统企业一般是依靠电视、报纸广告,户外广告、现场活动等方式进行宣传,而电子商务企业除了这些方式外还可以选择网络营销。显然,网络营销成本比传统营销方式低很多。美国著名市场营销学大师菲利普·科特勒对网络营销解释是:网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分,是建立在互联网基础之上,借助于互联网手段来实现一定目标(如品牌或销售额)的一种营销手段。目前我国网民人数过亿,互联网普及率不断提高,电子商务企业利用网络进行宣传,将广告或产品信息发布在各大网站上,让消费者了解企业产品,感兴趣的消费者还可以直接通过链接到达企业网站购买商品,而且网络营销也是可选择的广告,不喜欢的人可以直接将它关掉。电子商务企业自己的网站也是一个很好的、低成本的展示平台,还可以和顾客在线互动,动态分析访问流量等。

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