公共服务的顾客满意度调查：理论与方法.

中国人民大学

硕士学位论文

论文题目：

中文）公共服务的顾客满意度调查：理论与方法（英文）Surveying the Client Satisfaction with Public Services：Theory and Methodology

作者：

中文名）李小余英文名）Li Xiaoyu

所在院、系、所：行政学所专业名称：行政管理指导老师

姓名、职称：张成福教授论文主题词：顾客满意度公共服务学习期限：

2002年9月至2004年7月论文提交时间：

2004年5 月

目录

(1)

、导论.....

一）政府管理模式的变革：建立顾客导向型的政府 (1)

二）对公共服务的顾客满意度进行调查的意义 (2)

（三）调查实践和研究现状 (5)

、理解公共服务的顾客满意度 (6)

一）满意的概念和特征 (6)

12

满意度 .....

满意的度量 ......

三、衡量公共服务的顾客满意度

1.服务质量因素 ..

2.各个服务质量因素的重要性 ..

20 3.各个服务质量因素的对服务认知的影响 21 4.容忍地带 .. 24 二）顾客满意度的测量 ..

25

1.SERVQUAL ... 25

2.矩阵方法 .. 26

3.顾客满意指标法 .. 28

4.刻度转换法 .. 29

5.标准调查工具 .. 30

6.通用调查工具 CMT ... 30 三）满意度的比较 ..

31

(9)

四） 公民满意度调查和顾客满意度调查 (15)

五） 内部顾客满意度和外部顾客满意度

. 16 具体服务的满意度和整体服务的满意度

. 17

18

一）服务质量的衡量尺度和决定因素

. 18

18

35

五、澳大利亚维克托利亚州 1998-1999 年的戒毒服务的顾客满意度调

查 ………

四、公共服务的顾客满意度的调查实施过程

(34)

（一）调查过程模型 ...... 34 （二）实施调查……

35 1.明确服务及其顾客 ……

2.将目标明确化 …… 37

3.制定测量战略 …… 37

4.解释、分析和报告 …… 38

5.制定服务改善计划 …… 40

6.评估改善工作，重复循环 ……

41

六、关于公共服务的顾客满意度调查的思考

... 52 一）公共服务不可能完全以顾客满意为导向 ... 52 二）顾客满意度战略本身的不足 (58)

三）调查中的注意事项 ……

59 结语 ……… 61 参考文

献……… 62 后

记………

65

摘要

42

随着社会环境的急剧变化和公众需求的多样化、个性化，政府迫切需要摆脱传统的官僚机

构形象，树立新的“为顾客服务、为顾客负责”的顾客导向型政府形象。将公众视为公共服务的顾客，一切紧紧围绕着顾客来展开，并以顾客的满意作为公共服务品质的衡量标准。而顾客是否满意以及满意的程度如何，这需要进行顾客满意度调查。对公共服务的顾客满意度的调查方法脱胎于企业的顾客满意度调查理论和方法，而公共服务与私人服务在理念和操作上的差异，使得这些理论和方法在运用于公共服务时打了折扣。国外在此方面已经有了广泛的探讨，并在理论研究和实践操作上取得了诸多成果。我国一些地方也开展了对政府机关提供公共服务的态度、质量、管理等的评议活动，开设满意度调查窗口。但是这些评议活动往往是口头上的、标签式的，缺乏科学设计，操作上也存在着较大漏洞，由此获得的数据也缺乏代表性，和西方的顾客导向模式应用相去甚远，有待于引入国外关于顾客满意程度的测定方式。

、理解公共服务的顾客满意度

相对于政府而言的顾客，一是指公共产品和服务的最终使用者，二是指相对意义上的顾客，即公共产品和服务供给过程中的参与者。顾客调查不同于公民调查。

顾客不一定是公民，但须是服务的直接接受者。顾客调查关注的是顾客在对体验进行描述时体现出来的对于服务的认知，直接对某一具体服务的输出就操作细节问题提出问题。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对组织的某种产品/服务的绩效或产出与自己期望所进行

的对比。

顾客对具体服务的满意度=F（期望*服务认知

其中，期望对于服务质量和满意都起到核心作用，同时期望也受多种因素的影响，如个人

需求、先前体验、服务信誉、沟通等等。对于公共服务而言，人们的期望受对政府和政治家的观点影响更大。影响顾客对服务的认知的因素包括组织文化、规则和管理体系，还包括每个顾客本身的知识背景、技术和对服务品质的态

度。另外，公共部门独特的文化、原则和价值取向也非常重要。可见人们对公共服

务的观点只是局部地受直接服务的影响。提高服务满意度包括两方面的工作，一是使顾客的期望符合现实，二是提高顾客对所接受服务的认知度。

二、衡量公共服务的顾客满意度

通过调查顾客对服务质量特征的评价，以获得顾客满意度。一般将服务质量特征概括为回应性、可靠性、获取途径和设施、沟通、费用五大方面。此外，公共服务的自我修复能力（即当服务出现失误时如何修正、补救）也是值得考虑的一点。

各个服务质量因素对满意度水平的影响并不是均等的，在计算满意度总分时，应当

赋予不同权重。了解各个因素的重要性，也是确定服务改善优先顺序、有效分配资源的需要。对于不同服务，各个因素的重要性可能不一样。多数情况下，三个主要

因素决定了服务的满意度：回应性（时间压力，帮助顾客的意愿，处理情绪问题的

时间和快捷的服务）、可靠性（效率、家庭访问，其他服务人员的效率，处理情绪问题）、细致周到的个性化服务。不同因素对于人们的服务认知也有着不同的作用。根据其作用的特点，因素可分为令人不满意（保健）因素、令人满意（提高）因素、关键（双阀）因素、中立因素。这些因素的绩效水平和服务认知之间并不是简单的线性相关关系，因为顾客并不一定会注意到某些因素的细微变化。容忍地带

（zone of toleranee模型有助于我们了解这些变化关系。

测量顾客满意度的常用方法有：SERVQUAL 、矩阵方法、顾客满意指标法、刻度转换法、标准调查工具、通用调查工具CMT 等等。计算出满意度的数值之后，还要通过比较来判断其所代表的服务水平。检验满意度的方式有两种，一是对

不同时间点上的满意度进行比较，追踪长期变化；一是与其他组织/类型的服务进

行比较，即不同部门提供的相同服务、不同类型服务进行比较（例如，不同地方政府提供的公共服务）。

三、公共服务顾客满意度调查的实施步骤

调查顾客满意度，包括以下步骤：

步骤一：明确服务及其顾客

步骤二：明确目标——通过调查要得到哪些信息

步骤三：制定测量战略

步骤四：解释、分析和报告

步骤五：制定改善计划

步骤六：评估和重复（回到步骤一）

尽管需要花费时间和人力、财力、物力，但调查必须是一个持续不断的过程，

而不能只是偶尔的尝试。通过持续循环的调查，政府才能够充分回应公众的需求变动。

四、关于公共服务的顾客满意度调查的思考

调查公共服务的顾客满意度，理论和实践上都存在着局限性。首先，公共服务有别于私人服务，公共服务面对不是完全意义上的顾客。多数情况下，公共服务的提供者是垄断者，并不关注提高消费或者顾客忠诚度，有

时候服务消费的缩减是公共部门所乐意看到的（如医疗保障）。公共服务和私人服务有着不同的原则和价值取向，在需求、约束和利益上有别于私部门。其次，

公共服务的顾客不同于企业的顾客。企业与顾客之间的关系可以说是完全平等的，企业在处理与顾客的关系时不能有任何的强制性。政府与公民之间的关系不可能是完全平等的。政府的政策、决策含有强制性，公民不可能完全自由选择服务的提供者,甚至不可能自由选择享受不享受政府提供的“服务”。再次，政府不可能完全像企业一样坚持“顾客总是正确的”的经营和服务。政府要关注的利益很复杂，不仅仅是满足于当前顾客的需要。它不能仅关注效率和利润，还必须关注社会的公平，关注社会各个阶层的需要，维护社会的稳定和发展。在一些情况下，将顾客满意度最大化作为政策目标并不合适。另外，顾客导向和顾客满意战略本身也存在着不足。只将眼光集中于顾客需求，企业并不一定能取得预期效果。将调查作为测量工具以判断目标是否达到时，也会遇到一些难题。这些都是值得深思的。

关键词】 顾客 满意度 公共服务

ABSTRACT

With society environment great changing and increasing demands for variety and

personality of service, the government need to get out of the traditional image of bureaucracy, but build up new government image that “ serve for client ,in charge of client ” . View people as the client of public service, all work done for the client, and regard the satisfaction with service as the criterion to measuring the quality of public

service. Whether people feel satisfied or not and what need to survey the client satisfaction. Theories and methodologies of

surveying the satisfaction with public service come from private sector, and the distinction between public service and private service discount the use of them. Abroad, There are very comprehensive discuss in this question, abundant outcomes in theory and practice have been obtained. In our

country, some agency had held many activities to evaluate the attitude, quality and management of the service which provided by the government and set up the window of satisfaction surveying. However, these evaluation activities lacking of scientifically design often are no more than slogans and tags. There are so many problems in operation. The data of such evaluation is not typical

enough. These evaluations differ from client satisfaction surveying in west. It hoped that introduction the measurement methodology of client satisfaction surveying abroad.

Understanding the client satisfaction with public service

To the government, on one hand, the clients refer to the endusers of the product or service; on the other hand, them are the

participatants in produce and providing. Client surveying is not same to citizen surveying. The client is not necessarily citizen, but must be the direct recipient of service.

' perceptions of a service as informed by their experiences with it and

question the service delivery. Client satisfaction refers to a level of

rating,

which is the result of compare the perception of product/service to expectation.

S=F(E*P

S : satisfaction with specific service

E: expectation

' s the degree of satisfaction? We Client surveys focus on clients

P: perception

Expectation have a central role in influencing satisfaction with service, and these in turn are determined by a very range of factors, such as personal needs, previous experience, service reputation, communication and so on. Expectations of public services can be influenced by views of government and politicians. The factors determine service perceptions include the organization culture, regulation, manage system and personal knowledge background, technology, the attitude to service quality and so on.

Additionally, the special organization culture, principles and values are also

very important. So the view of public service is determined by direct service partly.

To improve the satisfaction level, on one hand, it need to make the expectation fix in with the reality; on the other hand, it need to improve the perception of service.

Measuring the client satisfaction with public service

By rating the service quality features obtain the degree of satisfaction. In general, service quality factors are categorized to five dimensions: responsiveness, reliability, access and facilities, communication and cost. In addition, the dimension of recovery (how services deal with putting things right when they have gone wrong is also must be considered. The importance of each feature is not equal. Calculating the satisfaction, we must integrate the importance attached to each features. Studying the relative

importance of each feature is the need of identify the priority of improvement and allocate resource effectively, too. To different service, the relative importance of each feature is different. Mostly, responsiveness (time pressure, willingness to assist patients, time for emotional problems and prompt service,

reliability (effectiveness, home visits, effectiveness of other practice staff, dealing with emotional problems and empathy

(individualised attention. Different feature have different role in impacting the perception of service. According to the nature of their impact, Quality factors have been split into four main categories: Dissatisfiers (or hygiene factors, Satisfiers (or enhancing factors, Critical (or dual threshold factors, Neutral.

The relationship between performance and perceptions is not simply linear, because that the customer does not notice these relatively small differences. The model of of tolerance ” will helpouksnotw that.

Usually, the methods/instruments include SERVQUAL, Matrix approach, The

Customer Satisfaction Index, Scale Conversion Methodologies, Standardized Survey

Instruments, The Common Measurements Tool (CMT, and so on. How good is good? It needed to comparison. Essentially, there are two ways overall client satisfaction can be tracked: over time and against others.

How to Get Started

Client Satisfaction Survey Process:

Step 1: Identify Services and Clients

step 2: Clarify Your Objectives -What In formation Do You Need? Ste p 3: Develop Measurement Strategy

Step 4: Interpret, Analysis and Report

Step 5: Develop Improvement Plan

Step 6: Evaluate and Repeat (Back to Step 1

Although requiring time and resources, surveying must become an ongoing process rather than an occasional venture to ensure that government be fully responsive to the public ' s changing needs.

Thinking about the client satisfaction with public service surveying

There are some limitations in theory and practice in surveying client satisfaction with public service. Firstly, many models of private service quality focus on the aim of increasing consumption of services and/or increasing customer loyalty. For many public services these considerations are in theory less relevant, as they are monopoly suppliers, customers are required to consume the services (such as regulatory services or they are in fact the opposite of the aims of the service, where a reduction in consumption would be preferred (such as health and social services. The public service embraces different principles and values, and must consider and address requirements, constraints and interests different from those of the private sector. Secondly, the clients of public service

are distinct from them of corporation. The client is equal to the corporation. There is not

compulsion in dealing with their relation. It isn ' t the case to public service. The policies are often

compulsive and people can ' t choose the provider of service freely, even can

whether accept the service provided by the government or not. Thirdly, the government can ' t carry on complicated interests, not merely on the current requirement. It cares about more than efficiency and benefits, but also social justice, the needs from every class, stability and development of sociality. In some cases, maximizing the satisfaction of clients isn suitable for policies. On the side, Client Leading and Satisfy Client have their limitation

themselves. Only focusing ' s not necessarily corporation can obtain anticipated results. Regarding surveying as measurement whether the goals have been achieved or not, there are many problems. All these are worth considering further.

Key Word 】Client ， Satisfaction ， Public services

、导论 一）政府管理模式的变革：建立顾客导向型的政府

60年代以来，随着产品的充足供应、顾客需求的个性化和信息的迅速发展， 顾客的选择机会和选择权力大大加强，生产者导向型社会逐渐向顾客导向型社会转 变。这种转变不仅体现在企业的生产活动中，也日渐被政府所模仿。与企业一样， 随着社会环境的急剧变化和公众需求的多样化、个性化，政府迫切需要摆脱以高高 在上的官僚机构自居，改变只管生产而不顾公众需求的政府形象，树立新的 “为顾 客服务、为顾客负责 ”的顾客导向型政府形象，即 “企业家政府 ”。提供公共服务是 政府的职能，服务的对象是公众，将公众视为顾客，以为政府改善公共服务质量提 供动力机制。顾客导向的政府管理把关注的焦点对准顾客的需要。正如奥斯本和盖 布勒所概括的， “受顾客驱使的政府，满足顾客的需要，不是官僚政治的需要 ” 切紧紧地围绕着顾客来展开，并以顾客的满意度作为政府运行最大的使命和考量。 以顾客为导向，就需要理解顾客对公共服务的需求和态度。然而政府所理解的顾客 对公共服务的需求和态度，未必就是顾客的真实反映，还需要大量的调查工作去证 实、发现。

在顾客导向的管理模式上，英国、加拿大、新西兰、澳大利亚和美国等国进行 了广泛而深入的实践。 1991年，英国政府推行 “公民宪章 ”运动和“竞争求质量 ”运 动，体现了明确的服务标准、公开性与透明度、礼貌服务、公民自由选择、完善的 投诉受理机制、 “金钱的价值 ”等六个特点，力图通过服务承诺方式和市场竞争机制

来提高服务质量。美国前副总统戈尔在其政府报告的第二部分，特别强调 上”原则，并

withholding that the clients always are right

” . The government focuses on very

on the needs of clients, it 顾客至

提出了4条具体建议。1993年，克林顿总统签署了1 286号行政令，要求联邦政府部门制定顾客服务标准来贯彻戈尔报告中的顾客至上原则。1994

年，有

100多个联邦公共服务部门制定并公布了服务标准。据统计，1996年全世界共

有15 个国家推行了以质量和顾客满意为目标的服务承诺制度。加拿大的研究提出

要在2005 年之前将公众对主要政府服务的满意度提高10%的目标。与此相对应，

这些国家在各大服务领域开展了大量的顾客满意度调查工作。1999 年，美国发起

了一场前所未有的大规模调查，对与大众打交道的政府机构进行调查。调查结果显示，美国政府的顾客满意度指数（总分100 分）为68.6，而私人服务的顾客满意度

指数为72。两者相差不远，但事实上，一些联邦机构在某些领域提供着比私人组

织更好的服务。① 1997年7 月，CCSN （the citizen-centred service network 指出加

拿大在公民期望和实际所得到的服务之间仍然存在着巨大的差距。消除这一差距，就需要来自顾客的信息输入，确定顾客所需服务的种类和质量以及对现有服务的满意程度。而这些信息的获得需要进一步的顾客调查。

二）对公共服务的顾客满意度进行调查的意义

1.对公共服务的顾客满意度进行调查，是政府应对现实挑战的需要。

有效的管理依赖于良好的决策，而良好的决策是建立在精确而可靠的信息基础之上的。现在，许多公共服务组织面临着在日益增长的服务需求和日益紧张的资金限制之间达到平衡、在服务内容种类扩张和有限资源之间达成平衡的挑战。财政和资源压力，要求政府把精力投入到顾客最需要的地方上。而什么是顾客最急需的，

就要依靠顾客的反馈信息来作出判断。通过顾客调查，对他们的服务期望作出估计，并评估满意度水平，以帮助①

决策和计划。顾客调查还有助于揭示那些需要资源的服务领域，以及那些无需再浪费资源的服务领域。在需求（顾客期望）超出资源分配时，信息收集有助于组

织针对那些需要进行沟通的服务领域进行期望管理。

图1-1:目前公共服务面临的

要。

防范问题需要投入一定的成本，然而弥补问题的成本远远超出防范问题的成 本。组织可以预

料到，往往要花10倍、100倍乃至更多的费用去处理错误发生后 引发的一连串事务上。对于公

共组织而言，一旦出现问题，顾客就可能会提笔写信 给相关部门领导，或者牵涉进媒体，处理这

些情况的费用是惊人的。而财政压力是 公共服务组织面临的现实，也是促使公共服务组织尽力避

免错误的动力。通过调查 收集信息，发现潜在问题，能帮助组织避免问题的发生，并通过改变调

整对顾客的 需求和期望作出回应， ① Faye Schmid ，Ph. D, with Teresa Strickland ，Client

's GUdimber 1998 P3

或者通过沟通对期望进行管理，避免因处理问题而付出巨大代价。另外，调查

也有助于政府理解顾客的视角，在了解的基础上有效沟通。 图1-2：服务成本① 挑战①

2.对公共服务的顾客满意度进行调查，是防范公共服务错误和问题发生的需

Satisfacti on Survey ing A Man ager

彎(IWK)

占*®的®务a 织的费用刖％TU 矗

3.对公共服务的顾客满意度进行调查，是改善服务的需要。

通过满意度调查，能够发现顾客对服务的哪些部分不满意以及不满意的程度, 并且能够发现那些对顾客而言最重要的因素。调查还能提供关于服务使用状况的信 息，做出趋势判断，以保持对顾客需求或愿望的敏感性和回应性。

具体而言，进行顾客满意度调查的好处包括:

(1)发现改善服务的契机;

① Faye Schmid ， Ph. D, with Teresa Strickland ， Client Satisfaction Surveying A

Manager ' s Guid ，.December 1998 P4.

明确顾客所需是否与组织预想的一致;

更有效地分配资源，根据顾客需求的轻重缓急来加大或减少投入;

对不断涌现的需求积极回应，减轻压力，避免危机;

总费用-生产费用+ 预防费用 + 实地何题处理费用

2. JE 料费

乱经营货屈 】、培训

铸陨抵达 2.系统改善 达威客之 ffl#后进 乩收集和运 行弥补

(3)

向一线工作人员、管理者、领导者提供关于项目效益的反馈；

强化战略规划过程；

评估新项目战略的效益(从顾客角度评估新技术的采用是否成功)； 证实那些需要改善的服务领域的资源需求，用数据争取资金。

三) 调查实践和研究现状

满意度调查是改善公共服务的有效工具，国外已对各种具体的公共服务开展了

多种形式的调查。对公共服务的顾客满意度的调查方法脱胎于企业的顾客满意度调 查理论和方法，调查结果显示，公民对公共服务的满意度普遍低于公民对私人提供

的服务的满意度。不少学者对调查的设计和方法提出质疑并进行反思：调查是否提 出了恰当的问题？对问题的回答是否精确？问题是否充分完整？调查结果是否可信 等等问题。目前，学者们在概念、定义、衡量方法和结果解释方面有许多争论。缺

乏标准化、一致性的调查工具是目前调查工作面临的难题。

我国也广泛开辟了诸如各级政府的信访办、各地的市长热线、市长信箱，进行 各种各样的民意调查等让群众发表意见表达愿望的途径，群众的意见与愿望就成为 评估公共政策和服务项目的参考。如一些地方政府开展的 “万人评议机关作风活动 ” 此类的活动，即是对政府机关提供公共服务的态度、质量、管理等进行评议。不少 政府网站也开设满意度调查窗口，如

门头沟区地税局纳税服务所 ①。在这里，群众的意见不再只是参考，而是评估

的组织原则和价值标准。但是这些评议活动往往是口头上的、标签式的，缺乏科学

设计，操作上也存在着较大漏洞，由此获得的数据也缺乏代表性，和西方的顾客导 向模式应用相去甚远，有待于引入国外关于顾客满意程度的测定方式。在公共服务 的顾客满意度的调查上，我国的理论研究更是匮乏。搜索 “公共服务的顾客满意

度”，几乎没有相关的研究资料。本文纵览国外在这方面研究的成果和动态，进行 总结介绍，并尝试做进一步的思考分析，希望能够稍微弥补这一缺憾。

二、 理解公共服务的顾客满意度

5)

6) 评估组织已获得的成果，对组织管理进行调整；

8)

9)

一）满意的概念和特征

满意的含义是需求或者期望得到满足。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对组织的某种产品/服务的绩效或产出与自己期望所进行的对

比。也就是说满意不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是组织所提供的产品/服务与顾客期望、要求吻合的程度，

因而产生了顾客对组织的产品/服务的不同满意程度。

满意作为一种心理体验，需要采取间接的方法来反映。满意有一些表现特征，以下表格对满意的表现特征进行具体描述。

① http://www.77cn.com.cn/qnwmh/htm/pj.asp

表2-1：满意的表现特征幸福快乐满足快乐：非常快乐愉悦感觉良好对良好服务的感激安心对上天的感激舒适能够放松压力减轻安全有保障能安心入眠

一吐为快

明晰资金去向

意朝目标努力朝着目标前进

追求自己所要追求的

获取自己想要的

获得属于自己的那部分

得到最终想要的

得到自己致力于

按计划行事

如果自己仍在原水平瞬躅不前，会感到不满达到目标，为成果而快乐对结局感到高兴为所得而高兴

有前进的快乐感

为成果而快乐

对所发生的感到满意

达到自己目标的快乐感

让自己走出低落的情绪

没有为困难所阻没有挫败感

事事顺利

没有争吵

没有问题

没有纠纷

在理解满意”时，要与具体的服务结合起来，与服务质量的界定相符合。因

此，对于不同的服务，满意”的解释会有差异。有些研究将满意”被视为一种零状态，仅仅是对于充分服务的一种评价，而快乐”则反映了服务超出期望。

关于满意与服务质量的问题上，有大量争论和分歧，大致分为两派：服务质量学派和满意学派。前者认为，满意是服务质量的前提，是评价服务质量的整体因素中的一个因素。后者则坚持相反的观点，认为评估服务质量得出是否满意的态度。是先有满意再有服务质量，还是先有服务质量再有满意，这如同鸡生蛋、蛋生鸡”

的话题，大可不必寻根究底。在实践中，两者常常相提并论，并没有绝对界限。然而，服务质量只是影响满意度的因素之一。有时候满意度水平不变，但是公众也承认服务质量有很大改善。因为随着资源和人力的投入，人们的期望值也增加了。

（二）满意度

所谓满意度是对顾客满意的量化界定方法。在对满意的量化界定上，有不同的理论模型。一般采用证伪（disconfirmation）模型，该模型认为满意度即顾客对服务的期望所满足的程度。在测量满意度时，满意被定义为服务达到期望或者超出期望。如果服务体验超出期望越多，那么满意度就越高。

顾客对具体服务的满意度=F（期望*服务认知

1

期望有许多种定义，例如最小/可容任/可接受的服务水平，和与投入时间、努

力和资金相当的绩效水平。期望，是顾客达到完全满意时所需要的、

所想要的。期望对于服务质量和满意都起到核心作用，同时期望也受多种因素的影响。

1）影响期望的因素

I. 个人需求：任何顾客或用户都有着一系列的个人需求，对服务抱着

定的期望。对不同服务，不同顾客的需求也各不相同。进行合理的服务设计，并清晰地理解这些需求很有必要。

II. 先前体验：许多人以前接触过服务。他们先前的体验在一定程度上影

响着对服务的期望。这些体验包括对该服务的体验，也包括对其他服务的体

验。对于公共服务而言，期望将会受到对类似私人服务的体验的影响。

III. 口头沟通：期望的形成会受来自于各方面（而不仅仅是针对服务

提供本身）沟通的影响。包括家庭、朋友、同事，而更为广泛地受到媒体和其他组织（如检查机构）的影响。

IV. 表层沟通：组织人员或者通过传单及其他大众媒体所发表的言论，对

期望有着直接的影响。

V. 隐含沟通：包括建筑的物理外表，例如修缮，会给顾客期望其他方面

的服务品质也得以改善的期望。

VI. 其他因素。服务信誉、媒体、服务提供者的沟通，尤其是服务使用者

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