游客个别要求的处理

第四章 游客个别要求的处理

在一个旅游团中，游客的共同要求主要体现为旅游活动计划中包含的内容，它是游客在到达旅游目的地之前通过客源地旅行社与目的地旅行社之间以合同形式确定下来的。游客的个别要求则是指在旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因生活上的特殊需要临时提出的要求。

第一节 处理游客个别要求的原则

旅游接待中的一个最基本的原则是“宾客至上”原则，它是每个导游员的服务宗旨、行动指南、处理问题的原则。 一、符合法律原则 二、合理可行原则

是导游处理问题，满足游客要求的依据和准绳。

合理的判断标准：

1、不影响大多数游客权益；

2、不损害国家和旅行社的合法权益； 3、不损害导游人员的人格尊严

可行：具备满足游客合理要求的条件 三、公平对待原则

游客不管来自哪个国家、哪个民族、哪种宗教信仰、何种肤色，不管其社会地位高低、性别、身体是否有残疾，都一视同仁。 四、尊重游客原则

有礼、有理、有节，不卑不亢。 五、维护尊严原则

对游客损害国家利益和民族尊严的要求断然拒绝。侮辱人格尊严或违法导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。

第二节 游客个别要求的处理方法

游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的、经过导游人员的努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。对这三种

要求，导游人员应以“宾客至上”为出发点，分别按照不同的原则进行处理。

一、针对游客合理而可行的个别要求

如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。

二、针对游客合理但不可行的个别要求 导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或敷衍塞责；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝。总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。

三、针对游客不合理的个别要求

旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员，对不合理的要求，要对游客礼让三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游

人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。在一般情况下，导游人员对客人要以礼相待，不要与其争吵，更不得与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。对无理取闹的人，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。

若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超常服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。实在有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。

第二节 游客在餐饮、住宿、娱乐、购物

方面个别要求的处理

一、餐饮方面的个别要求

(一）饮食方面的特殊要求

有时，游客由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，会提出饮食方面的特殊要求，例如，旅游团中有人忌荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其它肉食，甚至不吃盐、不吃糖等等。这些特殊要求若在合同中有明文规定，接待方旅行社须早作安排并在接团前检查落实情况，不折不扣地兑现；若旅游团抵达后才提出，须视情况而定，一般情况下导游员应与餐厅联系，在可能情况下尽量满足，尊重个别旅游者的宗教信仰和生活习惯，如果确有困难，导游员可协助其自行解决,费用自理。

（二）旅游者要求换餐

旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐、将团队餐换成风味餐等，导游员须视具体情况而定。

一般说来，旅游者在用餐前在三个小时

提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；

接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员要作好解释工作；

若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理；

游客要求加菜、加饮料，应满足，但费用自理。

（三）要求单独用餐

由于旅游团的内部矛盾或其它原因，个别旅游者要求单独用餐，导游员要耐心解释，并告诉领队，请其调解；如游客坚持，导游员可协助与餐厅联系，但餐费自理。 （四）要求提供客房用餐服务

旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动提供超常服务，将饭菜端进房间，以示关怀；健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理，若餐厅能提供客房用餐服务，可满足游客的要求，但需交服务费。 （五）要求自费品尝风味

旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应协助与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后

旅游团又决定不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，说明如果不去用餐则须赔偿餐厅损失费。

（六）推迟晚餐时间

旅游者因生活习惯或其它原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游员要向旅游员说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费，若旅游团同意付费，可满足其要求。

二、住宿方面的个别要求

（一）要求调换饭店

如由于下榻的饭店与旅游协议中店名或等级不符，或安排的饭店确实存在卫生、安全问题，游客提出更换酒店，导游员应与旅行社联系，积极予以调换。如有困难，说明原因，提出补偿条件。

如游客自身原因，不随团住同一饭店，导游员首先劝阻，如确有特殊原因，导游员应报告旅行社，给予必要协助，告知房费不退，其他费用自理。

（二）要求调换房间 1、 卫生条件太差

如果客房内发现臭虫、跳蚤、蟑螂和老鼠，卫生条件太差，游客要求换房，导游员应满足其要求，必要时应调换饭店。

2、设施、清洁卫生方面缺陷

报告饭店立即修理设施，重新消毒，妥善解决。

3、对楼层、朝向不满

如果游客要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配，无法满足时，应作耐心解释，并向游客致歉。告知，一些饭店不同朝向不同楼层房费有价格差异。 4、要求更高标准的客房

旅游者要住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足，但游客要付饭店退房损失费和高标准住房的房费差价。 5、要求住单间

住双人间或多人间的游客要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但费用自理；同房游客闹矛盾要求住单间，导游员应

请领队调解或在内部调整，若调解，调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但导游员须事先说明，房费由旅游者自理。

（三）要求延长住店时间

导游员先与饭店联系，尽量满足；如无空房，还可协助联系其他饭店。延长期内房费自理。

（四）要求购买房间物品

游客看中客房内的某种摆设或物品，导游员积极协助，与饭店有关部门联系，若饭店方同意可满足之；若不同意，耐心解释。

三、娱乐方面的个别要求的处理

文娱活动是晚间活动的重要内容，其中既有合同规定的，也有游客要求自费观赏的文娱演出。游客提出种种要求，导游员应本着“合理而可能”原则、视具体情况妥善处理。

（一）要求变更计划内的文娱活动 旅行社已经按计划安排观赏文娱演出后，全体旅游者要求变更原定计划，希望观看其他演出或开展其他活动。若时间许可，

又有可能调换，请旅行社调换；如无法安排，导游员要作耐心解释，并明确告知，票已订好，不能退换，请他们谅解；旅游者若坚持要求观看别的演出，导游员可协助，但费用自理。

如果旅游团中只有少部分旅游者要求观看别的演出，导游员可与领队协商，先行劝解，如果对方坚持，导游员可协助，但要告知费用自理；如两个演出点在同一线路，导游员要与司机商量，为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费由他们自理。

（二）要求安排计划外的文娱活动 游客提出在原定行程之外自费观赏文娱活动，导游员一般应予以协助，如帮助购买门票、预订交通车辆等；通常，导游员不必陪同前往；导游员要提醒游客注意事项，如交通、安全等；如果游客所去的场所比较混乱，导游员应在征询游客意见后陪同前往。

（三）要求前往不健康的娱乐场所 游客要求去不健康的娱乐场所和过不

正常的夜生活，导游员应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃提出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的，是违法行为；如果个别旅游者不听劝告，执意前往，导游员要立即报告有关部门。

四、购物方面的个别要求的处理 （一）要求增加购物时间

旅游团在一地的购物次数和时间在接待计划中有明确规定，须遵照执行。若要求增加购物次数和时间，导游员与领队（全陪）及游客商量，征得他们同意后尽量满足。 （二）要求单独外出购物

游客要求单独外出购物，导游员要予以协助，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写中文便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。不过旅游团快离开本地时不宜安排到热闹地区购物，也要劝阻旅游者单独外出购物。

（三）要求调换商品 1、积极协助退换

旅游者购物后发现是残次品、计价有

误或对物品不满意，要求导游员帮其退换，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品售出，概不退换”之类的话来推托，而应积极协助。

2、建议鉴定真伪

鉴定证明是假货，商店承担一切责任；若是真货，费用由游客承担。若坚持要求退换，导游员应协助其退换。

（四）要求再去商店购买相中的商品 游客在某家商店相中某一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其坐车前往商店购买，必要时可陪同前往。

（五）购买有特殊规定的商品

1、要求购买烟花、少数民族刀具等物品

导游员应提醒游客国家交通运输方面的有关这些物品的特殊规定，建议其提前办理托运或邮寄。

2、要求购买古玩和仿古艺术品

①导游员应劝阻旅游者要在地摊选购

古玩

旅游者希望购买古玩和仿古艺术品，导游员应建议他去文物商店或其他指定商店购买，劝他们不要到地摊购买。

②买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查验。

③提醒去文物部门鉴定

提醒去文物部门鉴定，并取得鉴定证书。中国海关凭鉴定证书和许可出口证明才放行。

④阻止文物走私

若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游员须及时报告有关部门。 3、要求购买中药材

旅游者想购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定，入境旅游者出境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”的发票，超出自用数量合理范围的不准带出境。例如麝香、蟾酥等贵重药材禁止出口，当归、枸杞、黄芪、

肉桂、桂皮等药材限量出口。 （六）要求在发票上少写货款

旅游者买了地毯、玉器等贵重物品，要求在发票上少写货款，以求回国时少交关税。对此类要求，导游员应予以婉拒，并解释中国商业的有关规定，以维护我国的商业信誉。

（七）要求代为托运

1、要求协助托运物品

旅游者购买大件物品后，要求导游员代办托运，如果商店可以办理托运，导游员可请游客直接与外汇商店联系办理；如果商店没有托运业务，导游员可协助游客与邮局、车站等联系办理托运。

2、要求代为购买、托运商品 ①婉言谢绝

游客要求代为购买商品，尤其是贵重物品，导游员应婉言谢绝，建议自己亲自挑选、购买。

2、请示领导

导游员要请示领导，经批准后方可接受委托。

3、手续完备

在领导指示下收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），购物、托运手续要完备，保存必要的文字资料，如发票、托运单的复印件等，以备查验。

第四节 游客要求自由活动的处理

一、 允许游客自由活动的处理

（一）在游览期间要求自由活动（要求不随团活动）

一般情况下，导游员首先与全陪和领队协商，并报旅行社，各方均无意见，允许旅游者自由活动并提供必要的协助，提醒注意事项。

1、提醒注意安全，保管好证件、财物。 2、向游客讲清自由活动期间所需费用一切自理。

3、详细告知旅游团在本地游览活动的具体安排，欢迎其归队、用餐。

4、告诉旅游者的离站时间，希望他在

离饭店前归队；

5、建议他带上饭店的卡片，以备不时之需；

6、交换手机号码，以便联系。 （二）在景区游览时要求自由活动 1、注意安全，保管好财物；

2、告知旅游团集合时间和地点，以及用餐餐馆名称、地点，希望他在集合前到集合地点归队，或赶到餐馆用餐；

3、告知他自由活动所需费用自理，原团费不退。

4、交换手机号，以便联系。 （三）晚间要求自由活动

晚上没有活动安排，旅游者要求自由活动时，导游员一般应允许其外出，但要建议：

1、不要走得太远，不要太晚回饭店； 2、不要去秩序乱的场所；

3、不要携带贵重物品外出，注意保管好证件、物品；

4、最好不要在小摊上购买食物； 5、最好不要一个人外出；

6、带好饭店卡片，必要时乘出租车返

回饭店，告知出租车的计费方法。 二、不允许游客自由活动的情况

（一）影响旅游活动计划顺利进行 此时，导游员应劝希望自由活动的旅游者随团活动。例如，旅游团计划去另一地游览，第二天回来，若有人要求留在本地活动，由于牵涉面太大，导游员要劝其随团活动。 （二）存在安全问题

存在安全问题时，导游员不应允许旅游者自由活动，便必须实事求是地说明情况。 1、地方治安状况不理想时，导游员要劝阻旅游者单独活动。

2、劝阻旅游者在深夜外出自由活动。 3、劝阻旅客去复杂、混乱的地方自由活动。

4、不宜让旅游者单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩。

5、游河（湖）时，导游员不能同意游客划小船或在非游泳区游泳的要求，不能置旅游团整体于不顾而陪少数人去划船、游泳。

（三）要求去不对外开放的地区、机构

参观游览

旅游者要求去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得同意。 （四）即将离开本地

旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻旅游者单独活动；导游员也不要带旅游团到大型商场购物，不安排到复杂的景点游览，以免耽误离境。

第五节 游客要求探视亲友和 亲友随团活动的处理

一、要求探视本地亲友的处理 （一）要求探视本地亲友

海外（外地）旅游者要求探望在本地的中国亲友，这可能是他们旅游的重要目的之一。帮助旅游者找到在本地的亲友，协助安排会见，了其夙愿，这会大大缩短旅游者与导游员之间的心理距离，有利于旅游活动的

顺利进行，导游员应努力满足其愿望。

（一）探视有联系的亲友 如果旅游者知道本地亲友的姓名、地址，导游员应协助联系。

（二）寻找失散多年的亲友

1、请游客详细写明亲友的有关情况，经由旅行社请公安部门协助寻找。找到了及时告知游客，帮助联系并安排会见；

2、如在旅游期间找不到亲友，导游员让游客留下详细通讯地址，待找到后联系。 （三）要求会见同行或本地名人

旅游者要求会见本地同行，洽谈业务、联系工作或其它活动，导游员要向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助；旅游者慕名要求访问本地名人，导游员须了解旅游者要求会见的目的并向有关领导汇报，按规定办理。

导游员应帮助海外（外地）旅游者会见本地亲友或同行，但一般不参加会见，没有充当翻译的义务。

二、要求本地亲友随团活动的处理

1、事先须征得领队和旅游团其他成员

的同意，

2、到旅行社办理入团手续；

3、出示有效证件、填写表格、交纳费用。

若亲友是外国驻华使领馆人员，应请示旅行社领导，按照我国政府有关规定办理。

若亲友是境外记者，应请示有关部门，获准后方可办理入团手续。

第六节 游客要求转递物品

和信件的处理

旅游者要求旅行社和导游员帮助其向有关部门或亲友转递物品及信件，导游人员一般应婉言谢绝，让游客自己办理；若确有困难，导游员可予以协助，但要视具体情况按相应规定和手续办理。 一、要求转递信件

旅游者要求导游员转递信件，导游员应建议其直接去邮局寄出，可提供必要的协

助。

如果旅游者要求转递的是重要资料和信件，导游员最好让其自行处理；若导游员答应转递，应作必要的记录并留下委托者的详细通讯地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。

（二）要求导游员转递物品的处理 旅游者要求转递物品，应视情况按规定和手续办理。

1、须问清何物。若是应税物品，应促其纳税；若是贵重物品、食品、药品或未交税的应税物品，一般应婉言拒绝。

2、请游客写委托书

实在无法推托时，要请旅游者书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。

3、转递时，收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。

4、导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。

若转递给外国驻华使领馆及其人员的物品，原则上不能接受。

第七节 游客要求中途退团

或延长游期的处理

游客要求中途退团或延长游期，这不是导游员所能决定的，应立即报告旅行社，视具体情况作出决定，在领导指示下做些具体工作协助游客。 一、要求中途退团

（一）因特殊原因要求中途退团 因特殊原因要求提前离开旅游团，终止旅游活动，经接待旅行社和组团旅行社协商后可予以满足，未享受的综合服务费，按旅游协议书规定，或部分退还，或不予退还。

（二）无特定原因要求中途退团 游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出离团。导游员配合全陪和领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若旅行社确有责任，应设法弥补；若游客提出的是无理要求，要耐心解释；若游客执意要求退团，可满足其要求，告知其未享受的综合服务费不予退还。

无论何种原因提前离开中国，导游员在领导指示下，协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。

二、要求延长游期

（一）因伤病要求延长游期

导游员应协助为其办理入院、出院等有关手续，还应不时前去医院探视；并解决病人及家属生活方面困难。

若是外国旅游者，还应协助其办理分离签证；办理延长签证手续；帮助办理机票再订座手续以及其他回国手续；安排车辆前往机场，离开中国。

上述所需费用由游客自理。住院期间，未享受的综合服务费按协议书规定或相关旅行社协商决定处理，或部分退还，或不予退还。

（三）其他原因要求延长游期 若是国内游客，导游员一般可满足其要求，但须及时与旅行社联系确认变更，办理相关手续。

若是外国友人，在不延长签证情况下，可满足其要求；若延长签证，一般婉拒。 若确有特殊原因要留下，导游员要请示旅行社领导，提供必要帮助，协助办理延长签证的手续。导游员先到旅行社开具证明，然后陪同游客持旅行社证明、护照及集团签证到公安局外国人出入境管理处办理分离签证和延长签证手续，所需费用由游客自理。

试题 一、单选题

1、面对个别旅游者挑剔，甚至无理取闹，导游员应遵循的处理原则—— A符合法律原则 B尊重旅游者 C维护尊严原则 D合理可行原则 2、旅游者用餐要求增加菜肴和饮料，导游员——

A应耐心解释，婉言谢绝

B满足其要求，但事先说明增加菜肴和饮料费用自理

C建议旅游者去附近餐馆用餐，费用自理； D应予以满足，并垫付费用

3、安排住同一房间的游客，因睡眠习惯相悖，不愿住在一起要求住单间，此单间费用应——

A领队支付 B提出分房旅游者支付C组团社支付 D地接社支付 4、在游览期间旅游者没有随团活动，其综合服务费——

A不予退还 B全部退还 C由旅行社垫付 D退还一半 5、对于旅游者在旅游过程提出的特殊饮食要求，下列做法正确的——

A已订风味餐，但旅游者临近用餐时不想去，导游员表示无所谓，立即退餐；

B旅游者提出晚些用餐要求，导游员拒绝并告知游客不能超过用餐时间，否则自动取消用餐，餐费不退；

C健康旅游者希望在客房内用餐，导游员告诉旅游，饭店只为生病客人提供此项服务，一般客人不享受此项服务

D旅游者坚持自己单独用餐，导游员协助其与餐厅联系，并告之餐费自理，原餐费不退。 6、如接待旅行社用同星级饭店替代旅游协议中表明的饭店，旅游者可以—— A要求旅行社退款 B向旅行社提出异议C表示欣然接受 D立即终止旅游活动 7、旅游者看上客房内一摆设，要求购买，导游员——

A劝说旅游者不要购买 B带客人到商店购买同类物品 C代客人买下，为社里创收 D协助其与饭店有关部门联系

8、旅游团内一位旅游者在商店里购买了一串昂贵的珍珠项链，回到饭店高高兴兴给团友看，却说是假的，找到导游员，导游员应该——

A陪同前往退换并协助交涉 B说明商品售出，概不退换

C积极协助，可建议去鉴定商品真伪 D请旅游者自行解决

9、某旅游团定于当日15:30乘机离开杭州，午饭后一位游客提出去市内购物，导游员应该——

A陪同旅游者一同前往 B劝阻旅游者不去

C提醒旅游者带上饭店标志以便返回 D告诉旅游者如果误机，责任自负

10、外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品时，导游员的下列做法中正确的是—— A带其到文物商店购买 B提醒其买妥后保存发票 C提醒其将物品上火漆印去掉

D告诉客人文物出境要向海关递交中国文物管理部门的许可证明

11、导游员发现游客在地摊上选购古玩时应该——

A予以协助 B当好购物参谋 C予以劝阻 D制止摊贩出售 12、导游员在外国旅游者购买麝香带回本国，应该—— A提供必要帮助 B建议其自行处理

C劝阻，并告知中国海关的规定 D断然拒绝

13、下列哪一种情况导游员应劝阻旅游者自由活动——

A游览期间，旅游者不希望随团活动 B游览某一景点，希望不按规定路线游览 C旅游团将去另一地游览，要求单独外出购物

D晚间无活动安排，要求自由活动 14、旅游团中某位旅游者希望带其在华亲友的孩子随团活动，导游员应该—— A婉言谢绝

B首先征求领队和其他团员的意见 C表示赞同

D首先向旅行社领导汇报

15、下列旅游者要求导游员传递物品中，导游员不应婉言谢绝的是—— A应税物品 B食品 C药物 D普通信件 16、一旅游者因父病亡，需要立即回国料理后事，他中途退团后未享受的旅游综合服务费应——

A全部退还 B不予退还

C部分退还 D按协议或部分退还，或不予退还 17、张某参加某旅行社组织的“湖南五日游”，为了玩得尽兴，他要求提前离开旅游团自由活动，导游员劝说其继续随团活动，但张某执意要求退团，其未享受的综合服务费应——

A退还三分之一 B退还二分之一 C不予退还 D全部退还 18、在满足游客个别要求时，如果涉及费用问题，导游人员应该——。 A、明确及时告知游客 B、暗示游客可能发生费用 C、自己先垫付

D、索取发票回旅行社报销

二、多选题

1、属于导游员处理旅游者个别要求时，一

般应遵循的基本原则—— A公平对待原则 B维护尊严原则 C尊重旅游者原则 D符合法律原则

2、导游员面对一些游客无理要求时，应——

A认真倾听 B微笑面对 C耐心解释 D断然拒绝 3、一名游客与团友闹矛盾，要求单独用餐，导游员应该——

A请领队在团内调解，劝其一起用餐； B调解无效，可让其自己点菜，餐费自理，退还综合服务费

C调解无效，可让其自己点菜，餐费自理，但不退还综合服务费 D耐心解释，婉言拒绝

4、导游员在接待服务中，面对旅游者苛刻指责，无理取闹应努力做到——

A理让三分 B不卑不亢 C理明则让 D微笑对待 5、李小姐性情孤僻，希望在客房内用餐，导游员应——

A婉言谢绝，劝其一起用餐

B餐厅若能提供此项服务满足其要求 C告知服务费自理 D让她自行与餐厅联系

6、旅游者因不满房间朝向而提出调换房间要求，导游员应—— A请领队在内部调整

B与饭店联系，若有空房可予以落实 C确有困难，应耐心解释

D未能满足其要求，导游员应向旅游者致歉 7、旅游者要求延长住房时间，导游员应——

A与饭店联系

B若有空房，可满足其要求 C延长期房费由游客自理

D原住饭店没有空房应协助联系其他饭店 8、旅游团周先生在某一商店看中某一商品，当时是否购买犹豫不决，回到饭店，经认真考虑决定购买，并请求地陪帮忙，对这种情况地陪应——

A若因故不能陪同前往，写张中外文便条，请出租车司机送他前去购买；

B若有时间可陪同前往，车费游客自理； C为避免旅游者误认为得回扣，应请游客自己前往购买

D应该予以婉拒，并详细告诉商店地点，请旅游者自己前去购买

9、旅行社已安排了娱乐活动，但全团旅游者要求参加另一活动，如旅行社无法安排，导游员应—— A耐心解释，请谅解

B告知旅游者票已买好，不能退换； C让旅游者自行解决

D若坚持己见，予以协助，费用自理 10、旅游团到达某一游览点，有几个游客提

出不随团活动要求，若导游同意他们要求，那么他们离团前，导游员必须告诉的内容有——

A旅游团集合的时间、地点，用餐餐馆的名称、地点，导游员手机号码； B他们自由活动所需费用自理 C旅游团在本地游览活动的具体安排 D注意安全，保管好财物

11、旅游者晚间外出自由活动时，导游员要做的提醒工作——

A不要走太远，不要太晚回酒店

B不要携带贵重物品，保管好自己证件、财物

C带好饭店卡片

D最好不要在小摊上购物

12、旅游者达到某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一，当旅游者向导游员提出此类要求时，导游员应—— A婉言谢绝

B设法予以满足

C根据实际情况进行处理 D让旅游者自行解决

13、在下列旅游者提出要求中，导游员应婉言拒绝——

A由于同房间团友打鼾，旅游者提出换房 B外国旅游者盛情邀请导游员参加使领馆歌舞晚会

C中秋时，一旅游者请导游员帮他传递两盒月饼给当地朋友

D外国旅游者签证期满，无特殊原因要求延长签证

14、在旅游活动中，旅游会见常有发生，在下列活动中，如有需要，导游员应予以协助——

A外国旅游者要求会见驻华使领馆人员 B旅游者要求会见他人介绍的朋友 C海外旅游者要会见中国同行洽谈业务 D旅游者慕名要求访问本地名人

15、旅游者希望导游员传递物品时，导游员可以接受的——

A铂金首饰 B老照片 C旅游者书法作品 D生日蛋糕 16、对于离团后继续留下旅游者，导游员一般要帮助其做的工作有—— A协助其重新订妥饭店 B协助其重新订航班、机票

C按期要求继续提供导游服务，与旅行社另签合同

D说明离团后一切费用自理

17、旅游活动结束后。一外国旅游者因特殊原因，要求延长逗留期限，而其签证到期，地陪在请示旅行社领导之后，应陪同旅游者持哪些证件到当地公安局办理分离签证和延长签证手续——

A旅行社证明 B旅游者护照 C旅游团名单 D集团签证 18、某外国旅游团因个别要求得不到满足，而执意要求提前退团，导游员下列做法正确

的有——

A耐心配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游

B因需办理分离签证手续，原则上应予拒绝C劝说无效，满足其要求，但明确告知未享受的综合服务费不予退还

D劝说无效，协助其重新订航班、机座，所需费用由游客自理

三、判断题

1、导游员在处理旅游者个别要求时，要考虑其要求是否符合我国法律的规定。如有相违，导游员应拒绝。 √ 2、导游员在处理旅游者的个别要求时，要维护祖国的尊严和导游员人格尊严。 √ 3、旅游者个别要求指旅游团到达目的地后旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者在旅游生活上的需要提出的各种计划之外的特殊要求。 √ 4、对无理取闹的旅游者，导游员不得意气

用事，事后不计前嫌，继续热情服务，满足其合理而可能实现的要求。 √ 5、旅游者由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，提出饮食方面特殊要求时，导游员应不折不扣满足其要求。 × 6、旅游者在用餐前3小时提出换餐，地陪应尽量与餐厅联系，满足游客要求。√ 7、旅游者生活习惯或其他原因要求推迟用餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。 √ 8、旅游者由于外出活动不随团用餐，导游员应同意其要求并退还餐费。 × 9、住双人间旅游者要求住单间，如饭店有空房可以予以满足，但房费自理。 √ 10、因在住宿宾馆的房间内发现蟑螂、臭虫，旅游者提出换房，此时导游员应婉言拒绝，但必须立即对房间进行打扫消毒。 × 11、导游员不得向旅游者提供不健康娱乐场所的任何信息。 √ 12、在购物方面旅游者往往会提出各种各样

特殊要求，导游员一般婉言拒绝。 × 13、一外国旅游团队有一位游客购买了2·8万元的中药材，准备携带回国，导游员告诉客人出境时这些中药材只要向海关交验盖有国家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用章”发票就能出境。 × 14、某旅游者欲购买某一贵重商品，但当时无货，他请导游员代为购买并托运，对旅游者这类要求，按照合理而可能原则，导游员应予以满足。 × 15、参加集体旅游，游客要求单独活动时，导游员应根据不同情况，按照合理而可能原则妥善处理，比如游湖时，希望自己单独划小船游玩，导游员一般应同意其要求。× 16、导游员在帮助外国旅游者联系当地亲友或同行时，应主动担任翻译，为其提供优质服务。 × 17、外籍旅游者要会见在华亲友，导游员应协助安排，并担任翻译义务。 × 18、外国旅游者无论因何种原因提前离团回国，导游员都要在旅行社指示下，帮助其预

订机票，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由游客自理。 √ 19、导游员处理游客个别要求程序是：立即向领导汇报---等待旅行社通知----按旅行社要求满足游客要求。 × 20、当旅游者由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，提出饮食方面特殊要求时，导游人员应该不折不扣满足其要求。× 21、旅游团有两位游客要求住更高级饭店，如果他们愿意支付差价和原定饭店损失费，高星级饭店又有空房，导游人员可以满足他们要求。 ×

四、不定项选择

1、旅游者希望导游员传递物品时，导游员可以接受的——

A铂金首饰 B老照片 C旅游者书法作品 D生日蛋糕 E虎骨

2、外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品

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