某银行呼叫中心技术方案建议书

××银行呼叫中心项目技术建议书

××银行呼叫中心项目

技术建议书

××银行呼叫中心项目 ××银行呼叫中心项目技术建议书

目 录

第一章 概述 .............................................................................................................................. 1

1.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心 ................................ 1 1.2 呼叫中心的发展 .................................................... 1 1.3 银行呼叫中心的定位 ................................................ 1 1.4 建设思想和目标 .................................................... 2 1.5 呼叫中心重在管理 .................................................. 3 1.6 呼叫中心的广义收益 ................................................ 4 1.7 HW公司在呼叫中心领域 .............................................. 4 1.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点 ........................................ 4 1.9 遵循的技术规范 ............................................................................................................... 5

第二章 总体设计 ..................................................................................................................... 6

2.1 建设规划 .......................................................... 6 2.1.1 建设目标 ...................................................... 6 2.2 设计原则 .......................................................... 7 2.2.1 总述 .......................................................... 7 2.2.2 层次化原则 .................................................... 8 2.2.3 平台化原则 .................................................... 8 2.2.4 一体化原则 .................................................... 8 2.3 省呼叫中心的网络结构 ............................................. 10 2.4 系统组成 ......................................................... 11 2.4.1 接入系统 ..................................................... 11 2.4.2 IVR系统 ...................................................... 11 2.4.3 人工座席系统 ......................................................................................................... 11 2.4.4 管理系统 .............................................................................................................. 11 2.4.5 业务系统 .............................................................................................................. 11 2.5 系统特点 ..................................................................................................................... 12 2.5.1 开放性和扩展性 ....................................................................................................... 12

××银行呼叫中心项目 - I -

××银行呼叫中心项目技术建议书

2.5.2 安全性和可靠性 .................................................................................................. 12 2.5.3 先进的结构和技术 .............................................................................................. 12 2.5.4 积木化的系统构架 .............................................................................................. 12 2.5.5 从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案 .............................................. 12 2.5.6 多系统的整合能力 .............................................................................................. 13 2.5.7 具备二次业务生成能力 .......................................................................................... 13 2.6 与银行相关后台系统的整合 ......................................................................................... 13 2.6.1 与银行办公自动化系统的连接 .......................................................................... 13 2.6.2 企业银行 .............................................................................................................. 13 2.6.3 自助银行 .............................................................................................................. 13 2.6.4 Internet呼叫(同网上银行系统的协作) ............................................................... 13 2.6.5 手机银行 ................................................................................................................... 14 2.7 系统的扩展 ...................................................................................................................... 14 3．2．4省域客户服务中心的双平面组网 ..................................................................... 14 ××银行客户服务中心的网络结构和组网方式 ............................................................ 15 3．1．2 INtess网络呼叫中心的结构 .............................................................................. 17 3．1．3 典型呼叫流程 .................................................................................................... 17 3．1．4 INtess网络呼叫中心的技术特点 ......................................................................... 18 2.8 呼叫中心与CRM ....................................................................................................... 19 2.8.1 现代商业银行营销与客户关系 .......................................................................... 19 2.8.2 呼叫中心与CRM建设 ........................................................................................... 20 第四章 ××银行客户服务中心项目产品解决方案 ............................................................. 20 4．1 产品的体系设计架构 .............................................................................................. 25 4．2产品的体系架构及网络拓扑结构 ............................................................................... 25 ACD－排队机 ............................................................................................................... 26 CCS－呼叫控制服务器 ................................................................................................ 26 IVRS－交互式语音应答系统 ....................................................................................... 26 人工座席 .............................................................................................................................. 26 省域客户服务中心网络拓扑结构 ....................................................................................... 26

××银行呼叫中心项目 - II -

××银行呼叫中心项目技术建议书

4．3产品的物理特性和配置 ............................................. 28 4．4 产品的网络特性和配置 ............................................ 28 4．5 产品的系统特性和配置 ............................................ 28 4．6 产品的管理功能和性能 ............................................ 29 4．7 产品的应用功能和性能 ............................................ 31 4．8 产品的应用开发接口及规范 ........................................ 31 4．9 产品的可靠性及扩容性 ............................................ 32 4．10 系统开放性设计 .................................................................................................... 32 4．10．1 前置交换的开放性 .......................................................................................... 32 4．10．2 CTI接口的开放性 ............................................................................................ 33 4．10．3 系统结构的开放性 .............................................................................................. 34 4．10．4 业务接口的开放性 .......................................................................................... 34 4．10．5 信息系统及数据库系统的开放性 .................................................................. 35 4．10．6 呼叫中心的网络互联 ...................................................................................... 35 4．11 产品的技术支持和升级维护 .................................................................................... 35 第三章 INtess呼叫中心系统介绍 ........................................................................................... 20 3.1 前言 ............................................................................................................................. 20 3.2 系统结构 ..................................................................................................................... 21 3.3 智能接入系统 ............................................................................................................. 22 3.3.1 电话呼叫接入方式 .............................................................................................. 22 3.3.2 数据接入：接入服务器（AS） ......................................................................... 23 3.3.3 分散呼叫接入方式 .............................................................................................. 24 3.4 功能介绍 ..................................................................................................................... 42 3.4.1 排队与话务分配 .................................................................................................. 42 3.4.2 话务功能 .............................................................................................................. 42 3.4.3 服务方式 .............................................................................................................. 44 3.4.4 质检中心 .............................................................................................................. 44 3.4.5 运维管理 .............................................................................................................. 45 3.5 其它系统数据库访问设计 ......................................................................................... 46

××银行呼叫中心项目 - III -

××银行呼叫中心项目技术建议书

3.6 服务流程 ..................................................................................................................... 46 3.7 自动服务 ..................................................................................................................... 47 3.7.1 语音服务 .............................................................................................................. 47 3.7.2 传真服务 ................................................................................................................... 47 3.8 人工座席服务 ............................................................................................................. 47 3.9录音管理 ...................................................................................................................... 49 3.10外拨服务器(呼出管理) ............................................................................................. 49 3.11 Internet服务系统 ....................................................................................................... 50 3.12告警管理 .................................................................................................................... 51 3.13 大屏幕 ....................................................................................................................... 52 3.14 安全性和可靠性的考虑 ........................................................................................... 52 3.14.1 智能排队机的可靠性设计 ................................................................................ 52 3.14.2 CTI的双备份 ..................................................................................................... 52 3.14.3 计算机业务系统各部件的双备份 .................................................................... 53 3.14.4 数据库访问的瓶颈 ............................................................................................ 53 3.14.5 座席损坏的处理策略 ........................................................................................ 53 3.14.6 拥塞控制 ............................................................................................................ 53 3.14.7 完备的告警系统 ................................................................................................ 53 3.14.8 系统自我检测功能 ............................................................................................ 53 3.14.9 安全机制 ............................................................................................................ 53 3.14.10 呼叫中心与Internet的互联安全设计 ............................................................ 54 3.15 电子工作流 .................................................................................................................... 54

第四章 智能金融业务平台 ......................................................................................................... 54

4.1 IFSP体系结构 ............................................................................................................. 54 4.2 IFSP金融业务功能的平台化实现 ............................................................................. 56 4.3 IFSP安全及可靠性保证 ............................................................................................. 57 4.4 IFSP软硬件配置 ......................................................................................................... 58 4.5 IFSP主要特点 ............................................................................................................. 58 4.6 IFSP实现的具体金融业务功能 ..................................................................................... 58

××银行呼叫中心项目 - IV -

××银行呼叫中心项目技术建议书

1）帐务查询 .................................................................................................................. 59 2）中间代理及转帐业务 .............................................................................................. 59 3）咨询 .......................................................................................................................... 61 4）投诉 .......................................................................................................................... 62 5）预约 .......................................................................................................................... 63 6）通知 .......................................................................................................................... 63 7）决策支持 .................................................................................................................. 63 8）客户管理 .................................................................................................................. 63 9）客户服务 .................................................................................................................. 63 10）其他扩展业务 ............................................................................................................. 63

第五章 系统性能指标 ................................................................................................................. 66

5.1 C&C08-Q智能排队机系统技术指标 ........................................................................ 66 5.2 INtess平台技术指标 .................................................................................................... 67

第六章 项目管理分析 ................................................................................................................. 68

6.1 现状分析 ..................................................................................................................... 68 6.1.1 ××银行现状 ...................................................................................................... 68 6.1.2 同业应用案例 ...................................................................................................... 68 6.1.3 行业应用参考 ...................................................................................................... 68 6.2 合作及计划 ................................................................................................................. 69 6.2.1 合作方式 .............................................................................................................. 69 6.2.2 组织结构 .............................................................................................................. 69 6.2.3 人力资源 .............................................................................................................. 70 6.2.4 项目管理 .............................................................................................................. 70 6.3 合作的技术保障 ......................................................................................................... 71 6.3.1 应用开发支撑 ...................................................................................................... 71 6.3.2 应用开发特点 ...................................................................................................... 77 6.3.3 产品发展与投入 ....................................................................................................... 77

第七章 工程实施建议 ................................................................................................................. 77

××银行呼叫中心项目 - V -

××银行呼叫中心项目技术建议书

7.1工程进度计划 .............................................................................................................. 78 7.2 工程准备 ..................................................................................................................... 78 7.2.1 机房运行环境条件 .............................................................................................. 78 7.2.2 工程数据 .............................................................................................................. 78 7.3 工程责任界面划分 ..................................................................................................... 78 7.3.1 设备机架及告警箱的安装 .................................................................................. 78 7.3.2 服务器、计算机、打印机及网络设备的安装 .................................................. 78 7.3.3 DC-48V电源线（含工作地线）的布放 ............................................................ 78 7.3.4 数字中继电缆的布放 .......................................................................................... 79 7.3.5 用户电缆的布放 .................................................................................................. 79 7.3.6 1B＋1D座席电缆的布放 .................................................................................... 79 7.3.7 局域网设备安装及网络互连 .............................................................................. 79 7.3.8 V.35/V.24电缆的布放 .......................................................................................... 79 7.3.9 电缆接线端子的安装连接 .................................................................................. 79 7.3.10 工程安装期间的货物管理 ................................................................................ 79 7.3.11 交通工具 ............................................................................................................ 79 7.3.12 工具和仪表 ........................................................................................................ 80 7.3.13 工期延误 ............................................................................................................ 80 7.4 安装材料界面划分 ..................................................................................................... 80 7.4.1 用户电缆 .............................................................................................................. 80 7.4.2 1B＋1D座席电缆 ..................................................................................................... 80 7.4.3 数字中继电缆 ...................................................................................................... 80 7.4.4 DC-48V电源线（含工作地线） ........................................................................ 80 7.4.5 保护地线电缆 ...................................................................................................... 80 7.4.6 其它 ...................................................................................................................... 80 7.5 工程界面划分示意图 ................................................................................................. 81 7.6 机房环境、电源及地线要求 ..................................................................................... 81 7.6.1 机房的要求 .......................................................................................................... 81 7.6.2 机房环境的要求 .................................................................................................. 81 7.6.3 安全要求： ............................................................................................................... 81

××银行呼叫中心项目 - VI -

××银行呼叫中心项目技术建议书

7.6.4 电源 ...................................................................................................................... 81 7.6.5 地线 ............................................................................................................................ 82

- VII -

××银行呼叫中心项目 ××银行呼叫中心项目技术建议书

图表目录

图1-1 INtess-银行呼叫中心系统结构图 ............................................................................. 2 图2-1 系统三层结构图 ........................................................................................................ 8 图2-2 呼叫中心连接示意图 .............................................................................................. 10 图2-4 呼叫中心系统组成 .................................................................................................. 12 图2-6 INtess呼叫中心系统内部结构图 ........................................................................... 20 图3-1 INtess呼叫中心系统内部结构图 ........................................................................... 21 图3-2 智能排队机系统结构图 .......................................................................................... 23 图3-3 远端RSA方式系统结构图 ...................................................................................... 39 图3-4 DCM2000联网方式 ................................................................................................ 39 图3-5 网络呼叫中心组网结构 .......................................................................................... 41 图3-6 MUX设备联网方式 ................................................................................................ 41 图3-7 MUX设备实现语音和数据的联网 ........................................................................ 42 图3-8 系统的呼叫流程 ...................................................................................................... 47 图3-9 外拨服务器操作界面 .............................................................................................. 50 图3-10 结合WEB媒体交互服务器的呼叫中心 .............................................................. 51 图3-11 告警操作界面......................................................................................................... 52 图3-12 电子工作流实现方式图 ........................................................................................ 54 图3-9 通讯中间件示意图 .................................................................................................... 55 图4-1 银行客户服务中心业务功能 .................................................................................... 59 图4-2 业务处理模式 ............................................................................................................ 59 图4-3 电话付费业务流程 .................................................................................................. 60 图4-4 代收/代付数据流程 ................................................................................................... 61 图4-6 投诉业务流程 ............................................................................................................ 62 图4-7 预约业务流程 ............................................................................................................ 63 图4-8 自动通知 .................................................................................................................. 63 图4-9 信用卡打电话业务流程 .......................................................................................... 64 图4-10 信用卡打电话业务数据流 ...................................................................................... 65 图4-11 电话营销业务流程................................................................................................. 66

××银行呼叫中心项目 - VIII -

××银行呼叫中心项目技术建议书

图6-1 呼叫中心合作组织方式 .......................................................................................... 69 图6-2 工程进度建议图 ...................................................................................................... 71 图6-3 应用开发阶段安排图 .............................................................................................. 71 图6-4 INtess-SCE业务生成环境 ....................................................................................... 72 图6-5 通用报表操作界面 .................................................................................................. 73 图6-6 配置管理界面 .......................................................................................................... 74 图6-7 排队机后台管理 ...................................................................................................... 74 图6-8 监控台：座席状态 .................................................................................................. 75 图6-9 监控台：当日呼叫量 .............................................................................................. 75 图6-10 质检考评界面 ........................................................................................................ 76 图6-11 话务预测界面......................................................................................................... 76 图6-12 应用开发示意图 .................................................................................................... 77

××银行呼叫中心项目 - IX -

××银行呼叫中心项目技术建议书

缩略及常用语表

INtess?—HW公司注册商标

Call Center—呼叫中心，又称客户服务中心或客户服务热线，本文统一解释为呼叫中心 CTI—Computer Telephony Intergrated 计算机电信集成 ACD—Automatic Call Distributor 自动呼叫分发 CCS—Call Center Server HW公司的呼叫中心服务器软件 IVR—Interactive Voice Response 交互式语音应答 SCE—Service Create Environment 业务生成环境 RSA—Remote Subscriber Access 远端用户接入 TUA—Telephone User Agent 普通电话座席 OMC—Operator Maitain Center集中管理

CMM—Capacity Maturity Model （软件）能力成熟度模型 RM—Request Management 需求管理

SQA—Software Quality Assurance 软件质量保证 SCM—Software Configuration Management 软件配置管理 SPP—Software Project Plan 软件项目计划

SPTO—Software Project Trace Overlay 软件项目跟踪监控

××银行呼叫中心项目 - X -

××银行呼叫中心项目技术建议书

第一章 概述

1.1 市场竞争及客户服务的法宝：呼叫中心

随着经济改革的发展和深化，银行的体制结构也发生了根本性的变化，面临着前所未有的激烈竞争。传统的运作模式已经不能适应市场和客户的需求；瞬息万变的市场需求和各种新业务的层出不穷要求银行系统一方面要不断提高硬件技术，一方面还要快速转变经营思想，树立以客户为中心的观念。银行是一个服务性的企业，客户就是上帝。而在当今迅速变化的市场，客户面临着越来越多的选择，如何比竞争对手提供更多更好的服务，提高服务质量，使客户满意，是摆在银行系统面前的一个难题。

各种高科技技术的快速普及和广泛应用，在创造了大量新的市场和机会的同时，也深刻影响了社会的发展和变化，传统的业务和经营方式受到较大冲击。为了适应这种变化，要求我们必须通过各种现代化的通信和计算机技术提高劳动生产率，寻找新的经济增长点。

由于电话是目前国内最普遍最方便的通信联系工具，应该围绕电话为中心，充分利用计算机强大的数据处理和存储能力，把FAX、E-mail、Web多种通信方式集成在一起，最有效地为银行的老用户和潜在的新用户提供快捷方便的服务。

为提高服务和管理水平，树立良好的企业形象，面对激烈的市场竞争，为用户提供优质服务，××银行拟建设客户服务系统，实现基于呼叫中心的客户服务、业务咨询和受理等业务。

××银行具有很强的技术实力，对客户服务业务有着深刻的理解。HW技术有限公司为有机会参与该系统建设方案的讨论而深感荣幸。我们根据××银行的初步需求说明，经过分析论证，给出××银行呼叫中心系统规划建议书供参考。

经过多年的努力，HW技术有限公司拥有雄厚的自主开发实力、强大的市场开拓能力、完善的售后服务机制和良好的企业形象。在交换技术、计算机技术、网络技术、数据库技术、应用系统的分析与实现方面积累了丰富的经验。经过多年客户服务领域的探索与实践，我们深深认识到，交换技术、计算机技术以及对客户需求的理解力是提供高质量客户服务产品的必要条件，厂商的用户服务水平、自主开发能力和可持续发展能力是呼叫中心系统高效运营

××银行呼叫中心项目 - 1 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

的保障。HW公司具有开发和生产客户服务产品的综合能力，提供的产品和服务具有强大的竞争实力。我们非常荣幸的向××银行推荐HW公司的呼叫中心解决方案——INtess银行呼叫中心解决方案。

1.2 呼叫中心的发展

随着科学技术的不断发展，电信技术及计算机技术的广泛应用，客户服务的联系方式也在不断的变革，从真实的信函、面对面交谈、亲自到公司的服务部门了解所需的信息到电话、Internet的普及以及其他的通讯手段的不断发展，客户服务的形式也在不断的发展变化，对新技术的采用也越来越多，对信息技术基础结构的灵活性的要求也越来越高。

近年来，国内外各大型企业纷纷建立呼叫中心，以提高客户服务水平。随着技术的发展，呼叫中心的体系结构发生了很大变化。由最初的单纯的人工电话服务，发展到现在利用CTI技术和多种联系渠道的大型智能呼叫中心。

1.3 银行呼叫中心的定位

我们在调研及项目运作中发现，很多银行对于呼叫中心的理解有些片面，认为一个呼叫中心只要具备智能排队机、服务器和管理台、业务处理系统、CTI（电脑语音集成）以及人工座席等基本组成部分便可投入运作，没有考虑到呼叫中心在银行经营中的地位和使命。通常而言，根据银行不同的经营策略，呼叫中心也有着不同的使命，其经营目标、绩效考核指标及管理运作方法也大相径庭。如果银行希望将呼叫中心作为营销渠道之一，则可以在呼叫中心实现交易处理及业务咨询功能，使其成为一个利润中心；如果是一个客户关怀服务中心，其使命主要是通过迅捷的服务建立和维护客户关系，银行应主要考核客户对其服务的满意度及成本控制。

总的来说，呼叫中心系统可以涉及到银行里方方面面的问题。有效的合理的利用呼叫中心，摆正呼叫中心在银行中的位置，充分发挥呼叫中心的作用，必将为银行带来无尽的商机和利润。

1.4 建设思想和目标

一个优秀的银行呼叫中心解决方案，必须充分吸收银行客户服务的技术和管理经验，

××银行呼叫中心项目 - 2 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

紧密结合银行系统现有的信息系统和数据资源，立足于先进的计算机信息技术和交换网络技术，这也是我们提出××银行呼叫中心系统方案的基本建设思想。本次提供的银行呼叫中心解决方案基于INtess-呼叫中心系统之上，具有良好的系统伸缩性，可根据需要灵活扩容；并提供开放的API编程接口和SCE业务生成环境，用户可根据自身需要修改或增加新业务，充分发挥INtess-呼叫中心系统的功效。

系统设计充分采用智能网（IN）的设计思想：交换与业务分离，业务对用户充分开放。INtess-银行呼叫中心系统以C&C08-Q智能排队机作为呼叫前端接入设备，以INtess呼叫中心平台作为支撑环境，提供各种增值业务。

HWINtess银行呼叫中心是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，充分利用交换技术与计算技术各自的优势，提供处理用户呼叫和业务代表座席管理的智能化的综合解决方案。它充分吸取CTI技术的精华，提供基于多种平台、功能完备的应用程序接口（API），可在多种平台上生成丰富的业务。

INtess系统具有较强的业务生成能力，“客户可设计性”使得用户可以按照自己的需求生成、修改业务，既保护用户投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。INtess系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合呼叫中心系统“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势。

下图是INtess-呼叫中心系统的系统结构图。

××银行呼叫中心项目 - 3 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

图1-1 INtess-银行呼叫中心系统结构图

随着银行业务的不断扩展和用户的增加，势必要求在原有基础上进行扩容和升级，如上图所示，系统支持多种接入方式和服务手段，并留有进一步扩容的余地，保证在不浪费原有投资的情况下平滑扩容。

××银行呼叫中心的当前目标是建立一个统一面向客户的综合性平台，通过统一的特服号接入，实现业务咨询、帐务查询、投诉受理、建议受理、业务受理、预约服务、密码管理等一体化的处理与管理。

××银行建设呼叫中心系统，根本目的是改善客户服务，获得市场领先的客户服务水平，增加××银行的竞争力。同时，系统需要最佳的性能/价格比，因此，呼叫中心应当具有以下特点：

1）采用国际最新的高科技成果，使其在国内客户服务领域具有较高的水平。 2）结合符合中国国情、管理习惯和国有商业银行的业务实际，建立高可用性的客户服务呼叫中心。

3）扩充方便，设置修改灵活，操作维护简单，系统构筑时间短，能够适应业务的快速变化。

××银行呼叫中心项目 - 4 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

4）充分利用现有各种系统的资源，充分利用现有计算机网络，考虑节省长期运营成本。 5）规范性与开放性。能够与具有标准接口的业务系统和管理系统实现互联。 我们在充分考虑以上要求的基础上提供有针对性的解决方案。

1.5 呼叫中心重在管理

有关的统计及调研表明：呼叫中心的绩效优良与否，与客户对该企业产品的忠诚度，也就是客户购买该企业产品或服务的回头率，存在着正比的关系。而呼叫中心服务的优质与否，则是通过客户对呼叫中心的满意度来衡量的，客户的要求多种多样，将这些要求归类一下，呼叫客户的满意度可以具体分为以下几个部分，主要有电话接通状况（包括接听前电话铃响次数、排队时间、接听后等待应答时间及转接次数等指标）、应答处理状况（包括客户服务代表的语音表达能力、对客户处理的关怀程度、电话处理高效迅捷与否等）及回答问题的质量（包括回答完整与否、准确与否等）。

建立一个呼叫中心投资颇大，如果在现有的设备容量及人工座席配备下，通过有效管理进而提高工作效率，就可以为企业节省成本。所以，一些工作效率指标也必须放在整个考核体系之中。在具体操作中，企业为了达到良好的客户满意度及成本控制，管理者可以通过比较所在行业的业务平均值、行业中最佳呼叫中心的业务指标及本企业的实际情况来制定服务水平，并根据实际运作情况加以考核。这些考核数据来源的渠道是多种多样的，包括智能排队机及应用软件产生的呼叫数据和管理报告数据，呼叫监听取得的非量化的呼叫分析，通过问卷调查等方式直接对客户进行客户满意度调研得到的结果。通常呼叫中心的这些绩效评估指标多达数十种，其中主要有：

1、平均应答速度

该数据是将一定时间段内的排队总时间除以应答的总电话数得到。通常从智能排队机可以直接取得该数据并绘制趋势图进行分析。该项数据值太高，往往说明客户服务代表应答后事务处理时间没有得到控制，或对来电量缺乏准确预测，或客户服务代表没有按照规定的服务水平控制应答速度。

2、平均排队时间

该数据是呼叫客户等待客户服务代表接听电话的时间。排队时间太长会影响客户满意度，而太短则说明设备容量过大或服务代表过多，资源没有得到充分有效的运用。

3、客户问题在首次呼叫得到解决的比例

××银行呼叫中心项目 - 5 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

客户服务代表在客户首次呼叫就解决客户问题，不需要客户再次来电话或客户服务代表回电解决的电话比例。该数据通常由客户服务代表在应答后统计得出。该指标对于呼叫客户的满意度有很大影响。

4、来电遗失率

在客户呼叫接通呼叫中心后由于排队时间太长或其他原因主动挂断电话，称为来电遗失。来电遗失数与来电接通总数之比即为来电遗失率。该数据可以通过智能排队机得到，并按天、周及月进行统计。

呼叫中心的管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制管理报告。日常运作中如果出现主要的绩效考核指标达不到规定的服务水平，管理者就应该检查营运流程中哪一部分出现问题，并采取相应的措施。一般问题会涉及人力资源、信息技术及日常管理督导等几个方面。

比如较高的来电遗失率可能是由于客户服务代表处理来电时间过长，或人工座席数不足，或硬件设施不够完善等原因造成。企业应根据目前的实际情况、对未来的话务量预测及投资成本收益估算作不同的处理：既可以加强对客户服务代表的培训提高其语速及应答后事务处理时间，也可以招聘新的员工，或者考虑增设IVR（交互式语音应答系统）或自动传真回复系统以替代部分人工应答服务，将来电分流，从而降低遗失率。

大量的实例表明，完善呼叫中心的绩效考核及管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。因此，管理者不可忽视软件建设，否则大量的硬件投资很可能成为“聋子的耳朵”。

1.6 呼叫中心的广义收益

系统的使用将更准确的了解用户的需求，从而为通信网络硬件的有效使用和硬件投资提供帮助。有助于提高客户服务呼叫中心系统整体的设备利用率。

这一系统有助于提高整个××银行的信息化水平，提高客户服务的整体水平，而过程中亦可有助于员工的整体素质的提高，包括对信息技术的掌握和对服务思想的理解。高水平的员工必将提高企业的价值。通过提高和挖掘内部潜力，使企业更加具有竞争力。

系统的硬件将为其它应用提供平台。利用呼叫中心系统的硬件，可以追加诸如金融时事、大客户管理等业务应用。

××银行呼叫中心项目 - 6 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

1.7 HW公司在呼叫中心领域

早在1995年HW公司开发了第一套114系统以来，我们一直致力呼叫中心技术的研究。在

国内目前的呼叫中心主要应用领域--电信领域，95年至今，我司与呼叫中心相关的产品在该领域取得了巨大的成功：

1，HW公司C&C08-Q 多功能数字排队机网上运行设备达1000余套，同类设备市场占有率达80%；

2，基于C&C08-Q排队机开发的INtess呼叫中心平台广泛应用于电信呼叫中心的建设，网上运行的INtess系列呼叫中心产品达200余套：其中114查号系统市场占有率达80%以上，112测试系统市场占有率达78%以上。99年，承担目前国内绝大部分的移动/有线客户服务中心的建设，典型的应用有深圳、济南、青岛移动客户服务中心，广州、南京、合肥等有线客户服务中心，上海信息产业局商业呼叫中心、北京长途电信局商用呼叫中心等。

3，致力于非运营商领域呼叫中心的研究，并在电信级呼叫中心的基础上，根据企业呼叫中心的特点，推出了企业级呼叫中心的建设平台与解决方案。目前已在深圳招行、中国工商银行（重庆工行、辽宁工行、山东工行）、厦门邮政(绿卡打电话等)、河南全省邮政、山东邮政、国通证券、苏州证券、楚雄金融、上海气象局、平安保险、柳州邮政等得到应用。

1.8 HW呼叫中心的广泛应用及特点

HW公司的INtess呼叫中心系统推出以来，在市场中已显示出非常好的业绩，HW公司的计算机电话集成技术CTI已经实施于1500多个客户服务系统。HW公司的C&C08-Q智能排队机和呼叫业务支撑系统已被广泛应用于独立软件厂商的客户服务系统应用环境中，并且HW公司的专业服务组织也深入到许多客户服务系统项目中。HWINtess呼叫中心广泛应用于电信、移动、联通、寻呼、银行、证券、保险、邮政、气象等行业，除承建了中国最大的呼叫中心—广州电信客户服务中心之外，还建设了中国工商银行、上海信息产业局、北京电信、上海气象局、南京电信、厦门邮政等企事业的呼叫中心系统，在国内应用最多，并从深圳招商银行开始了在银行领域的应用，其应用情况如下：

传统商业银行的利润主要来源于存贷差额，而现代银行作为客户的理财中心、支付和结算中心，需要为客户提供全方位的金融服务。同时，随着商业银行竞争的加剧，银行需要提供方便快捷的服务、提高服务质量来留住老客户、争取新的客户，提高客户的满意程度。深

××银行呼叫中心项目 - 7 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

圳招商银行综合比较了国内外多家厂商后，选择了HW设备来建设呼叫中心系统。

系统容量为540中继线/30话务员座席

1、首先将现有的电话银行、网络银行、长话通服务、缴费通等自动业务转移到INtess呼叫中心平台上

2、第二步是开发业务咨询、投诉申告、帐户查询、政策咨询等非交易性人工业务 3、第三步是开发完善各种人工和自动业务，提供广泛的增值服务，提供有效的决策支持，使该Call Center成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。

HW公司INtess呼叫中心在交换技术、CTI技术、数据库技术以及新业务的生成与拓展能力、系统的综合集成能力等方面与同类产品相比具有明显的优势，是实现全面客户服务的理想解决方案。体现在：

1、对中国电信网络适应性强，具有成熟的中国No.7/NO.1信令，交换平台在电信网上运行约2000万线，兼容各种机型。

2、可以提供交换接入、IVR以及核心业务处理系统的一体化方案，最大程度发挥CTI的效能，所有技术均拥有自主知识产权。

3、在服务方式、员工管理、设备维护等方面充分考虑中国用户使用习惯和企业管理特点。

4、提供图形化业务生成环境，业务功能开发方便快捷。 5、具有强大的服务网络和技术支持。

HW公司的INtess-呼叫中心解决方案从体系结构上与以下两种解决方案的区别： 1）基于硬件的呼叫中心解决方案。

呼叫中心的解决方案围绕关键部件的硬件（如：智能排队机、IVR等）能力而设计和实现。其解决方案的实质是扩充硬件的功能，为硬件的销售提供更大市场。确实有不少硬件系统有强大的功能，但系统的购买者必须努力使自己的业务需求“恰好”满足于硬件的功能。HW公司的INtess-呼叫中心以客户联系管理为出发点，贴近客户服务，根据业务需要选择硬件的种类和性能，并将系统的各个部件灵活的结合在一起协调工作，完成客户服务的功能。

2）基于静态业务需求的客户服务中心解决方案。

许多小型客户服务中心供应商能迅速提供满足特定业务的呼叫中心解决方案。但由于系统开发的着眼点仅仅是为了定制系统的用户静态（提出需求时）的需求，使系统没有广泛的适应性和扩展性，并且，一旦业务需求变化，系统有可能进行大规模改造，甚至有可能在

××银行呼叫中心项目 - 8 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

技术上不能实现，从而替换整个系统。

HW公司在国内呼叫中心的方案实施过程中，抽象出了具有共同特性的业务支撑平台概念，业务功能在支撑平台之上实现，可以方便的追加和替换。换句话说，在业务要求经常动态变化的场合，HW公司的INtess-呼叫中心能迅速实现变化，游刃有余。

1.9 遵循的技术规范

呼叫中心系统是一个较为复杂的系统工程，我们在设计开发呼叫中心系统的过程中，严格遵循了研发领域（R&D）的相关操作流程，并参考国际电联（ITU）的相关建议，保证了呼叫中心系统的标准化和规范化。在××银行呼叫中心系统建设方案的制定过程中，我们通过分析和研究××银行呼叫中心系统的实际需求，力求使××银行的建设方案切合实际需要。

另外，由于呼叫中心系统是以电信接入作为主要的服务手段，需要遵循以下技术规范： ●《邮电部电话交换设备总技术规范书及附件（GF002-9002.1、9002.4）》

●《中国国内电话网No.7信号方式技术规范（暂行规定） GF001-9001及补充规范》 ●《国内No.7信令方式技术规范综合数字网用户部分（ISUP）暂行规定》 ●《中国No.1信令》

××银行呼叫中心项目 - 9 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

第二章 总体设计

2.1 建设规划

2.1.1 建设目标 2.1.1.1总体目标

××银行呼叫中心根据目前的网络现状，同时考虑客户服务的本地化，建议呼叫中心的建设以按全省来规划。同时应考虑与其他省或区域呼叫中心无缝连接，为全国的用户提供统一的服务。

呼叫中心建设要按照“统一号码、统一界面、统一标准”的三个统一的原则来进行。 1、统一号码是指使用统一的特服电话号码或统一的网络拨号和域名（95533）。 2、统一界面是保证用户访问所有的服务使用统一的语音界面和电脑网页界面，所有的业务均可以通过这个统一界面来获得。

3、统一标准是指对中心的业务管理、业务处理流程和服务质量体系等采用统一的标准。 呼叫中心的建设将提供电子渠道用以完成：客户服务、部分业务办理、咨询及投诉处理、广告发布、市场调查、销售及代为销售等业务功能。

在此基础上，实现××银行信息在呼叫中心的共享，并对各类信息进行深加工，用以支持金融业务销售和市场功能，进而实施客户关系管理（CRM），实现呼叫中心由成本中心向利润中心转变。

在管理上，呼叫中心应对服务、客户投诉、销售、市场分析以及业务信息管理等，形成严密的业务处理流程，以信息技术帮助对各业务流程进行控管。同时，各级管理人员各司其职，通过呼叫中心的计算机系统实现其协调统一工作。

呼叫中心的计算机系统为客户提供各种电子渠道以满足客户对呼叫中心的远程服务要求，这些渠道包括：电话、传真、移动电话、寻呼机、互联网、电子邮件、IP电话等。在这些访问渠道上，呼叫中心为客户提供人工和自动服务，在计算机系统的相互协同下工作。系统须具备呼出功能，可以按客户预设进行回访。

呼叫中心应利用前端通信系统的能力，实现对通信资源的充分调度和使用，并为中心及客户提供优秀的通信交换平台。以CTI接口为桥梁，实现通信交换平台和后端计算机系统的协调工作。

××银行呼叫中心项目 - 10 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

2.1.1.2分期目标

1. 第一阶段：在省会城市集中的呼叫中心

一期目标：建设以长春中心的全省总部呼叫中心，通过VOIP网络（这种方式在HW公司承建的招行总行呼叫中心、平安保险全国呼叫中心、山东工行呼叫中心及河南邮政全省呼叫中心等项目中采用）实现其他地市用户的语音接入，所建呼叫中心应既能适应当前业务需求，又充分考虑未来业务需求变化，具有较强扩展能力，平台技术先进、稳定可靠。所建呼叫中心主要实现对电话银行功能。

呼叫中心一期实现的业务功能有：

? 客户帐务查询类：包括储蓄、会计、银行卡、代收/代付等帐户查询

? 客户帐户转帐类：主要包括银行储蓄帐户之间的互转，如活期与定期、活期与信用

卡

? 中间代理业务类：主要完成与相关代理业务单位的代收/代付，如代发工资、代用

户缴水费、电费、煤气费、有线电视费、电话费、保险、代收（缴）交通违章罚款、实时的银证互转、银电互联、银税互联、证券交易、外汇买卖等业务

? 公共信息咨询类：包括包括银行的法律、法规、 业务询问、营业网点、 ATM分布、 特

约商户分布、金融信息等

? 客户投诉建议类：客户对银行的意见、建议，收集服务的需求信息并且协调相关的

部门，给用户及时的反馈

? 客户管理类：如客户签约、资料修改、取消签约、客户资料查询、修改密码、 暂

停/开通服务、重置密码（密码挂失）、增加、取消业务功能等

? 预约服务类：如大额取款预约、信贷预约等

? 通知服务类：如重要通知、透支通知、 到帐通知、催存通知、挂失通知等 ? 特殊服务类：包括帐户的紧急挂失、卡止付等

××银行呼叫中心项目 - 11 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

其它扩展业务：如提供银行卡打长途电话、拨打IP电话等

2. 第二阶段：进一部发展呼叫中心职能，发展地市行业务

实现呼叫中心应实现对电话银行、企业银行、网上银行的整合，通过同号接入（通过建行的特服号95533）和虚拟通道管理技术（多种接入媒体协作的技术），使得建行的客户可以通过多种媒体手段（电话、传真、email、传呼、短消息、计算机等）得到建行宾至如归的服务。同时，所建呼叫中心应能根据客户资料，针对客户采取不同的处理方式（即VIP的服务）。并设立地市行IP远端坐席，实现本地服务，发展本地特色服务 3. 第三阶段：呼叫中心的全国联网以及CRM

××银行呼叫中心同全国建行呼叫中心的联网建设，建设网络呼叫中心。树立建行95533的客户服务品牌，使建行客户通过电话、传真、互联网、短消息等多种沟通手段，得到Anytime、Anywhere、Anyway的AAA级服务，并为建行开展客户关系管理CRM奠定基础。 完善客户关系管理CRM

完善CRM数据结构，实现客户数据存放与转取；提供数据批量转入、数据一致性维护和可维护的客户关系策略功能；根据客户关系策略和客户数据能生成数据报表分析，并形成客户关系任务。

第一步：现阶段允许部分经济效益好、市场需求迫切的分行，以省域数据中心为基础，

××银行呼叫中心项目 - 12 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

建设省域客户服务中心，按照统一的客户服务策略，实行统一的客户服务标准，使客户得到统一的服务体验。

第二步：在全国数据中心建设完成并开始大规模数据上收的同时，启动总行客户服务中心建设。总行客户服务中心要托管数据已经上收分行的客户服务中心业务，同时实现已有省域客户服务中心之间的呼叫漫游。

第三步：在总行客户服务中心建设到一定阶段时，开始实施与省域客户服务中心的整合，最终建成全国一体化客户服务中心。主要业务功能完全由总行客户服务中心完成，各省域客户服务中心保留远程座席和特色业务的IVR。

本着以客户为中心的理念，这三步之间的切换不应改变农行客户的使用习惯，尊重习惯即创造财富，改变习惯会减少交易机会，甚至会流失客户。所以建行全国呼叫中心的升级和整合，需保持自动流程界面的一致性和可办理业务的一贯性，还需保留省行的一些地方化、个性化的服务。

对××银行的建设和管理呼叫中心来说，要求投资能得到保护，切换的工程量和难度要低，并能无缝的切换。

2.2 设计原则

2.2.1 总述

HW公司呼叫中心采用的核心技术是计算机与电话集成技术（Computer Telephone Integration，简称CTI），它是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，充分利用交换技术与计算技术各自的优势，提供处理用户呼叫和业务代表座席管理的智能化的综合解决方案。

HW公司呼叫中心是融合了多种通讯媒体的综合的中心。它不仅提供丰富的呼叫中心接入手段，同时提供业务系统的全面解决方案，与银行后台系统无缝整合。

普通电话用户通过 PSTN 接入呼叫中心系统，接受话务员服务或自动业务流程。传真用户进入系统可以进行传真业务。计算机用户也可以通过 Internet 访问企业客户服务系统主页，获得服务。

为了面向迅速发展的银行业务，最大限度的提高系统的开放性、稳定性和可扩展性，系统采用了三个层次（交换层、业务层、数据访问层）、三个平台（INTESS、IFSP、CMP）)、一个整体的设计原则。

××银行呼叫中心项目 - 13 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

2.2.2 层次化原则

呼叫中心系统采用了业务与交换分离、通讯与业务分离的设计思想，将系统分成三层结构：交换接入层、业务逻辑层和数据访问层。

如下图所示： CTI SERVER CCS IVR查询 模块人工座席业务访问接口转帐 投诉 预约 咨询 通讯访问接口通讯代理服务器数据访问服务器 客户请求 交换接入层

负责处理媒体的接入和呼出，完成用户的接入、呼出服务，包含呼叫的控制和媒体的服务。它提供了客户与电话中心的连接通道。 业务逻辑层

负责金融业务的处理。具体业务的支撑系统，与具体的业务应用相关联，负责解释并且执行一个具体的业务流程。它针对具体业务对话务的需要，通过解释转化为任务，通过交换接入层提交，完成丰富多变的人与人、人与机对话的请求功能。 数据访问层

负责处理系统间的数据通讯。按业务逻辑层具体业务应用的需求向其它平台、网络系统、银行其它后台系统交互通讯请求，结合计算机网络技术实现具体的通讯。

这三层中，第一层和第三层具有一定的业务无关性。三层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。采用三层封装的方式，每一层的变化，不影响其它层的稳定；因此既具有多变灵活的特点，又具有稳定规范的特点。 2.2.3 平台化原则

为了保证呼叫中心系统的开放性、先进性和可扩充性，呼叫中心系统的三层结构，分别通过三个平台相应实现。

××银行呼叫中心项目 - 14 -

PSTN 数据源 交换接入层 业务逻辑层 图2-1 系统三层结构图 数据访问层 真正的数据

××银行呼叫中心项目技术建议书

智能交换平台

在交换接入层，采用HW公司智能交换平台（INTESS）实现。 智能金融业务平台

在业务逻辑层，采用智能金融业务平台（IFSP）实现。 数据访问平台

在数据访问层，采用通讯中间件（CMP）构造完整的通讯平台。 2.2.4 一体化原则

呼叫中心不仅连接银行的业务主机、各种银行后台系统，如企业银行、自助银行等，而且与银行内部的办公系统实现闭环工作流，根据业务需要还可进一步连接代理单位等，从而为用户提供全方位、一体化的服务。

系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合电信网的“大型化”、“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势。

××银行呼叫中心项目 - 15 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

传真 电话服务 呼叫中心 银行主机

Web 银行内部网 电子邮件 代理单位 自动机具 图2-2 呼叫中心连接示意图

2.3 省呼叫中心的网络结构

根据××银行目前数据的模式，并考虑目前数据已集中，全省呼叫中心的系统结构为：全省建设一个较大规模的呼叫中心，所有座席员及应用集中在省分行，通过VOIP网络实现其他地市行的客户语音接入。

呼叫中心设于省会，所有座席设在省中心，各地市分行均设语音接入设备，通过VOIP网络汇集到中心，不设座席，地市行座席请求通过IP PHONE由银行网络转往省分行呼叫中心座席员。

整体设计充分体现电话银行、网上银行、企业银行、银行办公自动化和中间业务平台一体化的设计思想，具有较强的业务再生能力。同时为了更好地与××银行的网上银行系统整合，所有应用都运行于省中心应用服务器，统一由省中心银行业务前置机根据客户所属行，向该地市银行主机发交易请求。

系统的网络体系结构图如下：

××银行呼叫中心项目 - 16 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

PSTN PSTN PBX GW 地市行一 Router IVR ACD DDN/x.25 /FR PSTN GW CTI Server 人工座席人工座席 Router 管理台 GW 地市行二 Router 省行中心 质检中心 图2-3 呼叫中心网络结构

说明：

1、以省行为中心建立一套全功能呼叫中心

省行的呼叫中心包含自动IVR、人工座席、传真处理、Internet呼叫中心等全套设施。 2、人工座席全部集中在省行

3、在各个地市行如果有内部小PBX的，可以通过内部小PBX，接入到IP GW上，通过VOIP网络汇集到长春，如果没有PBX，可以直接从运营商处拉线路到IP GW。

省行的呼叫中心除了负责全省的用户的自动语音处理外，还负责全省的人工业务处理。各个地市的用户的IVR和人工坐席业务则通过VOIP的方式汇接到省行的人工座席统一受理。

在VOIP的实现上，可以采用自建的方式。

从目前来看，地市可以先考虑设计30路中继的呼叫容量。一般VOIP一个语音能压缩到8k，加上包头包尾可能要占用12k带宽。30路共需占用360k带宽,加上要传送的数据，大致需要400－500k左右的带宽。

这种方式的优缺点：

1、地市的投资很少，只需要投资网关设备。 2、数据在省中心处理，不需要转移到地市处理。 3、在地市到省中心需要占用800－900k的带宽。

××银行呼叫中心项目 - 17 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

4、地市的接入设计为30路，那么有超过30个客户打电话要求服务，则无法接通 5、VOIP的语音质量不如普通电话的语音质量，没有完全的质量保证。

2.4 系统组成

系统主要由接入系统、IVR系统、人工座席系统、管理系统、业务系统等五个部分组成。 2.4.1 接入系统

完成呼叫的接入和呼出，分配相应的媒体处理通道。它主要由交换接入设备（如ACD）、媒体服务器、CTI SERVER、CCS等组成。媒体服务器主要完成Internet的网上呼叫的处理，通过CCS的统一排队分配，将呼叫路由到相应的人工座席。 2.4.2 IVR系统

完成与用户的自动语音交互处理。通过加载自动流程，利用语音传真资源完成自动业务处理。它包含SCE、VP台、传真台等。 2.4.3 人工座席系统

除了完成IVR实现的所有功能外，还能提供针对用户的个性化服务。人工座席从管理上分为班长席、普通座席；按照业务功能和语言能力分组，又可以分成多个技能组。 2.4.4 管理系统

负责CALL CENTER系统的整体配置、系统性能监控和统计。它包含管理台、呼出管理系统、质检中心、LED等。 2.4.5 业务系统

建立在呼叫中心支撑平台之上，采用组件的方式，客户可根据具体需求进行挑选、组合和编辑，设计出满足银行所需的业务系统，该特性满足在线运行。它包含代理服务器、数据库、应用网关服务器、智能金融业务平台等。在应用网关服务器上运行智能金融业务平台，连接呼叫中心和银行后台业务系统及各种代理单位，屏蔽了后台具体的业务系统，是一个通用的银行业务平台。

下图是系统组成结构示意图：

××银行呼叫中心项目 - 18 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

图2-4 呼叫中心系统组成

2.5 系统特点

2.5.1 开放性和扩展性

C&C08-Q排队机支持CSTA协议，可以与支持CSTA协议的呼叫中心中间件对接，支持IBM的Call Path(CorePoint)、HP的CCM等中间件产品。在业务系统的实现上，我们提供开放的接口，可以连接其它的中间件产品。

系统采用的是一个智能交换平台，可以完成模拟、数字中继线、ISDN等的接入和话路的智能分配。系统具备极强的扩展能力，其线容量可以从60线，无缝扩容到三万线，座席从几个到上千个。提供一体化的设计，支持电话、FAX、Modem、Web、IPPhone等多种接入方式。

技能队列的智能路由和技能树策略，可以为客户提供迅速、专业化的人工服务。利用排队机的网络模块叠加功能组建网络呼叫中心，远端座席、质检中心的建立更好的扩展了呼叫中心的规模，适应于各种组网模式。 2.5.2 安全性和可靠性

呼叫中心具有良好的抗击浪涌的特性，单机BHCA值〉450K。智能排队机的主要部件和计算机业务系统中的各关键部件（CCS、IVR等）均配置为双备份工作方式。具备完善的告警系统，对排队机和业务部分站点均提供声光告警。

数据库采用热备份方式，应用程序能自动屏蔽故障服务器，而使用无故障服务器，服务

××银行呼叫中心项目 - 19 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

器的数据能自动恢复，保持一致。

提供软件看门狗的方式，对系统的核心软件系统进行监测，如确认有问题，可自动进行系统的重新启动。

与Internet的互联采取安全措施，对不同的网络设备制定不同的地址分配方案，在互联网接口部分需要采用高安全度的防火墙技术。 2.5.3 先进的结构和技术

采用先进的三层设计模式，屏蔽银行内部业务系统。利用COM/DCOM和ADO技术开发完成各种业务组件，可以使系统的各功能模块和业务模块任意地增减，而无需对系统的设计和结构做调整。

2.5.4 积木化的系统构架

系统的软、硬件的添加、修改和更新可以动态配置，网络采用TCP/IP协议，采用三层的设计模式，使得系统的节点可以按需配置，解决了两层模式下对数据访问的瓶颈问题。 2.5.5 从接入到IVR、传真等中间件的全套解决方案

可以在一个系统内实现语音、传真、E_MAIL、数据等的处理和传真，通过LAN或WAN等的网络连接，我们不仅专注于接入设备的开发，还全面负责CTI技术的运用，以开放的中间件平台，适应运用灵活的银行业务，符合银行业务复杂多变的特点。提高开放的通讯和业务接口，方便的连接第三方系统。 2.5.6 多系统的整合能力

不仅支持银行传统业务和各种代理业务的开发，而且与企业银行、网上银行、自助系统、手机银行进行全面连接，通过呼叫中心的统一连接和控制，更好地为客户服务。通过工作流服务器与银行办公自动化连接，实现投诉、预约、故障申报等处理的闭环工作流。 2.5.7 具备二次业务生成能力

具备业务的二次开发接口和开发平台，方便进行新业务的快速开发和生成。系统提供开放的API编程接口和SCE自动业务生成环境，用户可根据自身需要方便灵活地修改或增加新业务。

2.6 与银行相关后台系统的整合

2.6.1 与银行办公自动化系统的连接

××银行呼叫中心项目 - 20 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

呼叫中心作为银行对外的统一窗口，必须能够受理所有的客户请求，对内则要求呼叫中心协调银行的各个职能部门，及时解决问题，如投诉处理，要能尽快传送到相关的部门。这就要求呼叫中心与银行内部建立及时的联系渠道，实现闭环工作流。 2.6.2 企业银行

企业银行作为银行联系企业的重要手段和服务方式正在逐渐被众多的企业所接受，呼叫中心建成后，作为银行统一对外的窗口，有必要与企业银行系统进行整合。

通过呼叫中心的统一拨入服务，使得企业银行的客户端可以通过呼叫中心连接到后端的企业银行服务器。

企业银行的用户预先在呼叫中心预留连接电话和企业的编码，在企业银行用户连接企业银行服务器的时候，呼叫中心可以通过来电显示功能和企业编码相结合的方式判断企业银行用户的合法性，拒绝非法访问，为企业银行系统建立了第一道安全屏障。

通过与企业银行用户资料的共享，呼叫中心可以针对大企业用户提供特别服务，如自动到款通知等。 2.6.3 自助银行

自助银行系统主要是面对个人用户的设施，由于其使用简单、方便以及全天24小时的不间断工作，越来越受到银行用户的重视和喜爱。

由于自助系统遍布全市的各个位置，一旦发生故障，如果不能立即提供给客户有效的申报手段，必定会损害客户使用自助设备的积极性，而且银行不能得到有效的信息进行及时的修复。

有了呼叫中心的建立，这种状况可以得到很大的改善。在自助设备上安装一个电话，内置拨打号码为呼叫中心的特服号码，用户只要一拿起电话就可以直接联系呼叫中心的相应的座席人员，有座席人员进行相应的联系工作，以最快的速度为客户解决问题。通过来电显示功能，可以准确的定位出现故障的自助设备地点，让技术维护人员第一时间赶赴相应的地点解决问题。

呼叫中心与自助设备的管理监控中心建立直接的联系，及时将客户的反馈信息上报监控中心，并且联系客户给出及时的解答。

2.6.4 Internet呼叫(同网上银行系统的协作)

传统的呼叫中心主要通过电话、传真等方式为用户提供服务，而传统的网上银行主要针对计算机用户。两者的强强联合将促成银行庞大的虚拟柜台，扩大影响力。两者联合由以下方式：

1、Webphone（或Click to Dial ，网页点击通话）

××银行呼叫中心项目 - 21 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

Webphone的呼叫过程：客户在访问网上银行主页时，可通过点击页面上的按扭等方式，使用与ISP连接的同一条电话线向呼叫中心发起Internet呼叫，即 Webphone或Click to Dial。

2、电子邮件呼叫（E-mail呼叫）

电子邮件呼叫的的呼叫过程：客户从浏览器上发起或按传统的方式向呼叫中心发送邮件，经路由分配至一话务员。话务员弹出窗口显示，可迅速进行邮件的应答，包括回呼等。

3、回呼请求呼叫（Voice Call Back ）

主要用于客户从浏览器上发起，客户指明希望回呼的电话号码。此回呼请求经路由分配至一话务员，再由话务员向客户指定号码呼出，一般用于IP Phone 的质量不理想的情况。 4、文字交谈

文字交谈的呼叫过程：客户在浏览网上银行网页时，可通过点击页面上的按扭等方式，从浏览器上发起（虚呼叫），经路由分配至一话务员。话务员应答后，话务员与客户进行文字交谈。在话务员和用户进行文字交谈时，话务员可以同时发起网页同步、表单充填、电子白板等辅助沟通媒体进行交流。 5、护航浏览和表单共享

护航浏览概念：即网页同步。将客户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。护航浏览可用于话务员向客户“推”（push）产品介绍等。

表单共享概念：表单共享是护航浏览的扩展，可用于指导客户填写表单。当客户在填写表单时，业务代表可以看到，并且可以帮助填写，即在业务代表浏览器上填写，结果在客户浏览器上也出现了同样的填写内容。

护航浏览与与其他呼叫种类的协作：护航浏览可与多种虚呼叫（Webphone、文字交谈、回呼请求呼叫）结合，在虚呼叫建立后按网页上的“同步”按扭，另一方将看到同样的网页内容。此后网页内容将一直同步直到按“停止同步”按扭。 如果客户在发起虚呼叫后，被同步之前客户通过呼叫中心网页超链访问了别的网页，在同步后客户的浏览器将首先自动回到发起虚呼叫时的页面。 2.6.5 手机银行

HW公司作为国内主要的短消息厂家，协助移动总局进行了手机银行（证券）协议规范的制定，并开通了国内第一个手机银行，深圳招行的手机银行。HW公司向深圳招行提供了电话银行、手机银行、网上银行一体的解决方案。

××银行呼叫中心项目 - 22 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

2.7 系统的扩展

3．2．4省域客户服务中心的双平面组网

在整个交换网上，呼叫中心如果可能引发极大的浪涌话务。而且当发生不可预料的自然灾害，为安全起见，需要在电信交换网上建设两个或多个的话务接入点。在多点处理方式下，如果一个点不能正常工作时，可以由另外一个点的设备受理它的话务。如甲市和乙市的呼叫中心系统可以互连，当甲市的呼叫中心出现故障或负载过大时，系统可将呼叫转移到乙市的呼叫中心上，这种连接方式可以进一步形成呼叫的全国联网。

在××银行的省中心建两套负荷分担、互为备份的客服中心覆盖全省，呼叫由上级汇接局TM进行分配，两个呼叫中心之间通过中继连接，可实现溢出转移、缺席转移、超时转移等灵活的网络呼叫中心的功能，同时又实现了容灾，使得全省集中的客户服务中心方案更为安全可靠，缺点是投资较大。

此种方案的关键在于呼叫中心数据库的备份，为了保证客服中心永远不间断运行，这些数据必须分别存放在两个地方，这种方案对不可预知的或不可抗拒提供了完全容灾备份的容错能力。具体实施方案如下：

（1）通过硬件镜像的方式将两个或多个处理中心的数据实时拷贝到对方的客服系统中，如果某地的客服出现故障，另外地点的客服系统自动接管业务，保证系统不间断运行。

优点：

安全、可靠

××银行呼叫中心项目 - 23 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

数据实时拷贝，而且效率高；

占用数据库服务器资源较少（利用硬件功能实现数据复制） 维护简单

缺点：

硬件投资高，需要光纤接口网络交换机、路由设备及光纤设备

（2）通过数据库（高级）的复制的功能将两个处理中心的数据定期刷新到对方的存储设备。刷新周期可以根据实际情况调整。

优点：

用数据库系统的复制功能实现数据定期同步，成本较低 同步周期可以调整，也可以调整到实时状态

缺点：

复制时占用数据库服务器资源较大，对数据库性能影响较大。由于采用分布式数据库原理实现数据复制，所以稳定性相对较差维护工作量较大

××银行客户服务中心的网络结构和组网方式

农行全国呼叫中心解决方案就是通过网络呼叫中心实现全国各省农行呼叫中心系统的联网，即把多个分散的各省呼叫中心组成网络呼叫中心，以一个整体资源的方式对外提供服务；如网络排队，网络路由等，这样，农行可以针对不同地理位置的多点呼叫中心进行联网，高效、充分地实现资源共享，并提供集中化管理，不但可以提高服务的竞争力，发挥多点服务、个性化服务的优势，而且还可以将多系统组成超大规模系统，实现高负荷系统的资源共享、负载均衡和多系统间的容灾；组网图如下：

××银行呼叫中心项目 - 24 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

PSTNACD呼叫中心区域A呼叫中心区域A用户NIRC语音、数据网络PSTN区域C用户ACD呼叫中心区域B用户区域B呼叫中心 我们推荐使用的HWINtess呼叫中心，目前就已经支持网络呼叫中心的系统，为以后的联网提供有力的条件。

INtess呼叫中心可将分布于各地的呼叫中心实现联网，实现统一请求处理、全能座席，能让座席使用同样的设备处理所有类型的呼叫，从而形成网络呼叫中心，实现了呼叫中心的最佳人力/物力资源调配。

INtess网络呼叫中心即将一个区域内的呼叫中心以一个整体的呼叫中心为用户提供服务，为多个地点的呼叫中心可提供联网的服务。呼叫可以在网络中自由转移，从一个呼叫中心转移到另一个呼叫中心，对用户来说是透明的。呼叫相关数据（如呼叫轨迹、IVR收集的信息、座席设置的数据）可以在网络中同步转移。客户的呼叫可以在全网内进行统一排队，提供网络智能呼叫路由（Network Intelligent Call Router简称NICR），NICR是一个服务控制点（Service Control Point 、SCP）或者是SCP的一部分；它可以完成网络中呼叫的路由决策；可实现各种路由算法 ，例如全网的同一应用的所有相同技能的话务员在同一个技能队列中统一分配呼叫。例如网络的负载均衡，动态监控网络中各个呼叫中心的负载情况，当一个呼叫中心的负载情况超过预定的阈值时将新进入系统的呼叫转移到负载少的呼叫中心处理；还可提供其它服务项目包括Pre-Routing、Network IVR等； 网络IVR功能包括：对网络IVR可以由路由中心调度，网络IVR可以向路由中心请求路由指示； 另外各个呼叫中心存在自己的路由中心（IRC），当无法获得NIRC的服务时或配置成只由本地提供路由时，使用本地的IRC进行路由决策。网络呼叫中心也是一个分步建设的过程，目前可单独建设各点，从体系结构或接口上为将来预留以下特性（允许将来扩展，一般考虑采用IP方式组网）。

××银行呼叫中心项目 - 25 -

??

××银行呼叫中心项目技术建议书

SSPACDPG省行 1基于智能网的网络呼叫中心SSP：业务交换点SCP：业务控制点NICR：网络智能呼叫路由PG：外围设备网关ACD：排队机SCPNICRACDPG总行ACDPG省行 n基于IP-P的网络呼叫中心NICR：网络智能呼叫路由PG：外围设备网关ACD：排队机GW：VoIP网关GK：VoIP关守PSTNACDPGGW总行PSTNACDPGGWNICRIP NetworkGK省行 1PSTNACDPGGW省行 n

图3-1 农行全国呼叫中心组网图

支持如下的功能：

? 联网的服务：多个地点的呼叫中心可提供联网的服务。

? 呼叫处理：呼叫可以在网络中自由转移，从一个呼叫中心转移到另一个呼叫中

心，对用户来说是透明的。呼叫相关数据（如呼叫轨迹、IVR收集的信息、座席设置的数据）可以在网络中同步转移。

? 网络路由：由统一的网络路由中心（NIRC）完成网络中呼叫的路由决策。可实

现各种路由算法 ，例如全网的同一应用的所有相同技能的话务员在同一个技能队列中统一分配呼叫。例如网络的负载均衡，动态监控网络中各个呼叫中心的负载情况，当一个呼叫中心的负载情况超过预定的阈值时将新进入系统的呼叫转移到负载少的呼叫中心处理。

××银行呼叫中心项目 - 26 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

3．1．2 INtess网络呼叫中心的结构

HW的网络呼叫中心能够在全网络或多个局部呼叫中心进行统一呼叫分配和资源占用的呼叫中心，实现呼叫全网分配，资源全网共享，负载全网均衡。INtess网络呼叫中心是在单点呼叫中心的基础上，增加网络呼叫中心模块，实现上述功能的。各呼叫中心通过某种途径向其他呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其他呼叫中心，系统结构如下图所示：

CCMSCC3NIRCLICC：CCMS：NIRC：NIRCLI：NRMS：NRXR：呼叫中心呼叫中心管理系统网络路由中心NIRC客户端动态库NIRC管理系统网络呼叫扩展路由服务器NRMSNIRCNRXRCC1NIRCLICCMSNIRCLICC2CCMS 在网络呼叫中心框架中，各呼叫中心各自成一体，构成独立的呼叫中心，独立处理呼叫、分配资源。NIRC的引入，增加了各呼叫中心的联系，它协调各呼叫中心的联系，它协调各呼叫中心的资源分配，以及个呼叫中心间的资源控制，提高资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备NIRC失效的情况下，各呼叫中心仍能按照单点呼叫中心的方式运做，只是暂时无法实现网络路由功能。

如上图所示，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NIRCProxy与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：

1、单点呼叫中心

? 呼叫中心：A、B、C等独立呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；

? CCMS：各呼叫中心的管理系统，除了包括原有的配置监控模块以外，还针对网络呼

××银行呼叫中心项目 - 27 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

叫中心的需求，增加了一些配置监控项目；

? NIRCL1：各呼叫中心与NIRC通信的协议代理，封装了呼叫中心与NIRC之间的通信协

议和应用层协议，包括路由、质检和配置协议等。 2、网络呼叫中心模块

? NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备； ? NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统、监控系统和报表系统等。

3．1．3 典型呼叫流程

如下图所示，典型的呼叫处理流程包括：

A客户服务中心实呼叫建立NIRCLI报告闲实呼叫建立NIRCLI溢出转NIRCLI接入广州的汕广州座席队列汕头座席虚拟汕头座席虚拟队列接入深圳的汕深圳座席队列虚呼叫建立B客户服务中心NIRCC客户服务中心 ? 用户拨打农行客户服务中心号码；

? 呼叫接入呼叫中心B，B通过语音、按键与用户交互，用户选择了人工服务； ? B座席全忙，根据预先定义的路由策略使用网络路由，向NIRC请求网络路由； ? NIRC根据预定义的路由脚本选择适当的资源，通过实时呼叫中心资源状态的收集

得知呼叫中心A的业务代表资源空闲，指导网络将呼叫分配到A； ? 呼叫中心A为用户提供人工服务。

对用户而言，网络呼叫中心就是一个在物理上分布、逻辑上集中的统一的呼叫中心。

××银行呼叫中心项目 - 28 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

3．1．4 INtess网络呼叫中心的技术特点

网络呼叫中心可将农行的多个客户服务中心系统组成超大规模系统，用多个系统实现高负荷系统的资源共享、负载均衡和多系统之间的容灾，网络呼叫中心具有诸多优点：

1、 实现“一点接入、全网服务”

由NIRC作为网络呼叫中心的网络路由服务器，各呼叫中心连至NIRC，由NIRC均衡考虑各呼叫中心的资源状况，实现呼叫全网路由，资源全网共享，达到“一点接入，全网服务”的目的。 2、 满足多种特性和要求

? 呼叫接入地域广； ? 呼叫处理地域分散； ? 多个呼叫中心负荷分担； ? 特殊业务集中处理； ? 高可靠性及容灾备份功能； 3、 提高农行服务能力

在单点呼叫中心系统，所有的业务处理都要集中到一个节点，但是一个节点的处理能力始终有限，必将限制企业的服务提供能力。网络呼叫中心可通过不同的呼叫中心节点协调处理，处理能力大大增强。 4、 提高系统可靠性

单点呼叫中心存在着单点故障隐患，而网络呼叫中心则将多个系统组成超大规模系统，用多系统实现高负荷系统的资源共享、负荷均衡和多系统间的容灾备份等。 5、 提高农行网络的使用效率

在农行的网络呼叫中心业务中，采用分布式处理技术可以提供灵活的业务服务模式，不仅扩大了业务服务的领域，同时也可优化网络的使用效率，提高服务水平。

××银行呼叫中心项目 - 29 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

2.8 呼叫中心与CRM

2.8.1 现代商业银行营销与客户关系

在现代商业银行的经营过程中，经营理念正在和已经发生了实质性变化。

从传统意义来看，商业银行销售的产品（金融产品或金融服务）其对象是大众，其产品线无须划分客户群。出于吸引大众购买金融产品和服务的目的，传统商业银行大规模地拓展分支机构，努力改善服务体系，积极为客户提供方便，推出新业务以扩大市场面，并为此投入了巨额的资金和人力物力。

然而，具体的实践却表明：效果并非总是那么理想。尤其是近几年来，国内商业银行纷纷投资在上述这些方面，使得竞争更为激烈，从而使成本进一步提升。经分析发现，在这种情况下，绝大多数客户并没有给商业银行带来利润，从国外的分析来看，这类客户占全部客户的比例甚至达到80%。

既然给商业银行带来利润的只是小部分客户，在带来震惊之余，需要认真地考虑一些问题：如何留住这些客户？如何从这些客户身上获取更好的利润？如何发掘并吸引新的这类客户？

针对这些问题，我们需要从商业银行营销的角度进行探讨。

首先，我们必须树立客户导向的商业银行营销观念，银行的一切计划和策略以顾客为中心，满足顾客的欲望和需求是银行的责任，在满足顾客的欲望和需求的基础上，实现银行的长期利润目标。

其次，我们需要分析影响客户在购买银行产品或服务时的因素，包括心理因素和社会因素。心理因素为：需要、动机、态度、学习和个性，社会因素为：文化、社会阶层、相关群体、家庭、声望和地位。对于不同的产品来说，这些因素对客户购买所产生的影响也不同。例如：客户购买银行定期存单，主要是出于“需要”，“动机”（情感动机和信任动机）也对此次购买产生了比较大的影响。再如：客户在银行贷款买房，社会因素的权重就明显提高。对于每一次购买，“信任动机”无疑都会起作用。

再有，我们在产品从推出到销售、服务的过程中，应使用分析工具进行面向客户的分析，以达到有整体销售、整体服务的目的，并对营销活动进行整体评价。

在此不难看出，商业银行只有和客户保持紧密的关系，才能达成上述目标。而商业银行也正在由此向“关系银行”转变，以期获得最大利润。

××银行呼叫中心项目 - 30 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

在此，我们需要：

? 与客户保持正面接触，从每一个渠道挖掘客户资料，以得到完整的客户资料； ? 收集、统计并分析影响客户购买行为的因素； ? 对客户进行分类，分析不同客户群的欲望和需求；

? 针对市场细分，推出新的金融产品，并分析金融产品的盈利情况；

? 针对不同客户建立不同的联系，并根据其特点提供服务，以提高客户忠诚度； ? 分析对客户的全面销售资料，以得到银行在单一客户身上的盈利情况；

? 对客户接触保持一贯性，以做好每件事，并形成良好的银行形象。例如，银行已受理某

位客户贷款购房业务，这时不该再向这位客户寄送房贷宣传资料。

上述工作内容靠人工来完成是不可想象的，需要在客户关系管理系统（Customer Relationship Manager，简称CRM）的帮助下实现。所谓客户关系管理，是一种旨在改善商业银行与客户之间关系的新型管理机制，它实施于银行的市场营销、销售、服务等与客户有关的领域。它的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低银行的成本。它既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用它，银行能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的给他们。客户关系管理还能观察和分析客户行为对银行收益的影响，使银行与客户的关系及银行盈利都得到最优化。

2.8.2 呼叫中心与CRM建设

从第一节不难看出，“关系银行”将是银行的一项基本经营策略，它牵涉到行内的机构、组织、系统等各个方面。从计算机系统的建设来看，它应该建立在银行各个业务系统之上。而我们在“呼叫中心”基础之上提出CRM的建设，主要基于以下考虑： 客户信息来源于各个客户渠道，也服务于各客户渠道。

××银行呼叫中心项目 - 31 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

客户信息柜面

自动机具电话服务Web服务器电子邮件其它服务图2-6 INtess呼叫中心系统内部结构图

CRM中的客户信息来源于和客户的接触当中，接触途径涉及到大多数的业务部门。在这些接触途径中，有些还未实现计算机管理，有些则有完整的电子数据。我们的目标是实现CRM伸展到所有的客户接触途径去，这不仅是为了收集客户数据，也为了服务于各客户接触渠道。

当前最主要的客户渠道是业务柜面，在这个渠道，客户的交易数据已经得到了完整的记录。呼叫中心建成后，无疑将成为重要的客户渠道，由于呼叫中心与客户接触的主动性、广泛性和业务多样性，它将会成为“关系银行”的重要实践者。未来，呼叫中心的业务比重在所有的客户渠道中将会明显加大。

呼叫中心向客户提供了综合性的业务和服务渠道，使客户与银行的交流能够在一个统一的界面下进行。这个统一的界面非常重要，为CRM实施提供了保证，因此，我们认为，CRM的实施，是建立在呼叫中心能够向客户提供优质服务基础之上。为了保证CRM的成功实施，我们认为最重要的是客户数据的完整性和准确性，而数据的来源则是通过呼叫中心提供的服务而获得的。

作为设计中的呼叫中心，提供了对客户的服务渠道和服务内容。由于科技的飞速发展，这些渠道在未来有可能保留，也有可能被新的渠道所取代，这些发展在我们看来与CRM本身无关，也就是说我们认为CRM应基于渠道，作为一个独立的体系来发挥作用。

××银行呼叫中心项目 - 32 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

第三章 INtess呼叫中心系统介绍

3.1 前言

HW公司的INtess呼叫中心系统是HW公司针对客户服务业务的特点及目前面临的新形势，结合网络设备的现状及未来发展趋势而设计的。

INtess系统是利用CTI技术（Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术），将交换技术与计算机网络技术有机结合的智能设备平台；通过有效的交换接入，可涵盖众多客户服务业务，并提供按技能、智能等多种路由方式的业务处理。INtess系统的引进和建设，将对传统的服务意识和服务流程产生影响，大大提高客户服务水平和客户满意程度。

INtess系统不仅能提供具体的人工和自动业务，更重要的是INtess系统具有强大的业务生成能力，运营者可以按照自己的需求生成新的业务及修改、调整已有的业务。INtess系统的“客户可设计性”使运营者可摒弃过去增开一项业务或服务就要建立一个业务网络的传统做法，既保护了投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。

INtess系统的前端智能排队机交换具有强大的网络接入能力和灵活的组网方式，可以适应业务的不断发展对接入能力的要求。平台的质检中心和话务专家系统提供了全面的管理手段，有效地促进了服务质量的提高。INtess系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合客户服务的“全方位”、“大型化”、 “整体化”、“统一化”的发展趋势。

INtess呼叫中心完成呼叫的接入、分配，自动和人工业务的处理 。通过局域网或以DDN、X.25等线路连接的广域网，以多层C/S数据访问方式访问银行主机系统、办公自动化管理系统，从而实现对这些系统的实时访问。在访问银行数据时，系统采用DES加密算法，DES加密算法的密钥通过RSA算法加密后传送。

3.2 系统结构

INtess呼叫中心系统内部结构如下图所示：

××银行呼叫中心项目 - 33 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

?移动用户?有线用户?传真用户?计算机用户PSTNNO.7/ NO.1C&C08?人工业务处理?交互式语音应答?网络前置处理机?呼叫路由控制?呼叫数据同步转移VP?语音资源?传真资源话务质检中心业务生成环境运维管理台HWFPE1?信令接口?接续控制?排队管理CCSCTIServerIVRSTCP/IP排队机1B+DAPPServerWEB Server电子工作流服务器ACD BAMHDSL?全能台?专业台?质管台?反馈台TCP/IP人工座席LED大屏幕?系统话务日志?用户历史记录?业务数据业务业务数据库数据库外部外部数据源数据源?日志?话费详单?第三方实时信息 图3-1 INtess呼叫中心系统内部结构图

图中各主要组成部分说明如下：

? 智能排队机：在本系统中作为交换接入设备，采用大容量高可靠性的数字智能排队机。

通过中国七号信令接入PSTN，智能排队机提供CTI接口，可支持两个10M通讯速率，为计算机业务系统和交换系统提供足够带宽的数据交换通道。

? CTI_SERVER：智能排队机以点对点的方式连接到CTI_SERVER上，通过CTI协议，

处理所有业务系统站点与智能排队机之间的通讯。

? CCS（业务处理系统）：是INtess平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的

控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。中间件与智能排队机之间采用TCP/IP协议通讯，向智能排队机发送与呼叫相关的指导性控制指令。

? IVRS：是交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，

将会调用语音资源和传真资源，用于语音的播放和传真的收发。

? 人工座席：完成电话的人工受理，它和智能排队机通过语音信令链路相连，接受核心服

务器CCS的控制。

? APPServer（应用服务器）：座席或自动流程通过APPServer访问数据，提供数据访问代

理、数据规则访问、数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。

? 业务数据库：在系统中，本地数据库提供对信用卡客户话单信息、日志记录、客户资料

××银行呼叫中心项目 - 34 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

数据及许多统计报表等数据。此外，根据业务需求，还可以外挂其他数据库，提供详尽的业务数据。

? 运维管理台：通过运维管理台以配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动

业务流程。

? 话务质检中心：用于完成对业务代表的质量检测。话务质检中心实时监听、监视业务代

表的工作状态，并对业务代表座席进行强制操作，如强制闭锁、插入等，提供对业务代表进行全程录音。

? 业务生成环境：应提供图形化的可编译调试的业务生成环境，通过它可以生成新的自动

业务流程或维护旧的流程，能够在线模拟调试。调试好的流程加载到IVRS上运行。

? LED Monitor：是LED大屏幕显示系统，置于机房。显示系统的话务忙闲状态及业务代

表工作情况，使业务代表在工作时，了解工作环境和工作进展，鼓舞工作热情。

3.3 智能接入系统

INtess-呼叫中心区别与普通呼叫中心的最大特点就是具有强大的智能接入系统。不仅包括普通电话呼入方式，同时具备IP接入能力，支持基于IP网络的多种呼叫接入方式。

根据接入的方式可将多媒体呼叫分成两部分内容。一种是普通市话的呼叫接入和多种解决方案；另一种是通过Internet和其他数据访问形式接入的呼叫。下面分别进行说明。 3.3.1 电话呼叫接入方式

INtess-呼叫中心系统的前端呼叫接入设备采用HW公司C&C08-Q智能排队机。C&C08-Q智能排队机以局用程控交换机为基础进行二次开发的高性能接入设备，具有强大的浪涌呼叫处理能力。智能排队机后台管理系统完成系统配置、数据维护、话务统计等操作。C&C08-Q智能排队机作为业务系统的接入平台内置主备10M网卡，为计算机业务系统和接入系统提供可靠高速数据通道，实现接入网络与计算机网络无缝连接。

C&C08-Q智能排队机采用模块化设计方法，整个系统采用三级分布分散控制方式，分别由主控级、通讯控制级和各种功能模块级组成。系统采用了先进的内存管理技术、通信技术和控制方式，获得了极高的CPU通讯带宽和处理能力。它的主控系统采用双机双总线冗余结构，主控板采用主备用热备份工作方式，由两块主控板和一块倒换控制板组成，倒换控制板监视主控板的工作，完成数据备份及主控板异常时的倒换工作。通讯控制级主要负责主

××银行呼叫中心项目 - 35 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

控级和各功能模块级之间的数据通讯，实现主控板对各功能模块板的协调和控制。在各功能模块单板上均有自己独立的CPU，实现各功能板的自身控制。单板之间的隔离性好，某一部分出现故障和异常不会导致整个系统的崩溃，从而增强了系统可靠性。结构图如下所示：

图3-2 智能排队机系统结构图

INtess-呼叫中心系统采用独特的1B+D方式连接座席与智能排队机，1B+D是借鉴了2B+D的技术。每个座席与智能排队机通过一条B通道传送模拟话音；一条D通道传送数据，D通道采用串口通信方式，速率为1200bps。座席系统的话音、信令、数据通过分离的物理链路传输，彻底解决了座席话务不稳定的问题，也体现了智能接入与业务分离的特点。1B+1D方式最大的优点是将话务接续操作和业务处理操作融为一体，话务员通过键盘即可完成，避免了话机接续方式的烦琐，大大降低了话务员的工作强度。智能排队机与CCS均采用双备份容错设计，当CCS或网络故障时，系统自动将控制切换到智能排队机上，座席可照常接听电话。APC卡通过计算机总线直接与计算机通信，并提供软件的编程接口，支持业务侧的二次开发。

C&C08-Q智能排队机具有如下特点：

★ 系统具有极高的稳定性和可靠性，具有强大的接续能力，单模块每小时可以处理20万次呼叫

★ 支持30B+D和2B+D接口，实现ISDN接入

★ 支持拨号访问接入模块，实现基于普通用户线和ISDN线路的数据访问 ★ 支持远端座席模块功能，扩大系统服务范围，方便实现设备外包

★ NO.7信令与NO.1兼容，支持14位和24位长的NO.7信号点编码。可以对接多种机

××银行呼叫中心项目 - 36 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

型，适应本地网复杂的网络现状，可接入STP

★ 系统为CPU群机处理的多极分散控制系统，重要部件均采用双备份，真正实现双机双总线、双网双平面

★ 易于扩展，能够在线扩容

★ 智能排队机和座席系统采用1B+D连接，安全可靠、业务适应能力强

★ 智能排队机和计算机业务系统之间提供的10M网络接口，对于完成计算机网络和智能接入网络之间大规模的数据交换提供了条件

★ 报音设备是通过SPT板实现，占用智能排队机内部的HW资源，不占用中继线。 智能排队机可支持多种类型终端的访问，如：普通话机、传真机等。 3.3.2 数据接入：接入服务器（AS）

HW公司的Quidway A8010接入服务器，它具有远程访问接入的功能，还能提供POTS、

ISDM、IP电话/传真等服务，具有大容量、支持多种信令方式接入、高可靠性等特点。它能从电信网，尽快分流Internet呼叫，降低网络阻塞，是未来电信网中PSTN/ISDN与Internet接口的关键。 3.3.2.1 系统特点

目前业界最大容量的接入系统，最大可同时接入11520用户；

支持多种信令接入方式：DDS1信令或NO.7信令/中国1号信令（特服业务）； 接入、交换一体化，满足电信运营商、ISP、企业对大容量、高性能的网络接入的需求； 将高速数据包交换和传统电话交换技术集成到一个平台中，能够在其上快速进行功能扩展，提供多种增值业务，实现PSTN/ISDN与Internet和互通，有效地解决电信网络拥塞问题，全面改善电信网络设计；

可作为C&C08交换机的新型模块，从而使C&C08交换机具有远程接入和IP电话网关的功能； 3.3.2.2 硬件特性

采用高性能RISC处理器；

自适应高速以太网接口：10/100Base-T；

高速DSP芯片实现的数字Modem支持56Kbps接入（K56Flex）； 接入模块冗余备份，保证了系统的高可靠性； 所有单板均可热插拨；

××银行呼叫中心项目 - 37 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

广域网特性

呼叫建立信令：包括DSS1信令、NO.7信令、中国一号（MFC）信令等； 广域数据网协议：X.25、FrameRelay、PPP等；

远程访问协议：同步PPP协议，异步PPP协议，SLIP协议，MP协议，MP协议，PPTP协议，支持VPN应用 3.3.2.3 局域网的特性

TCP/IP协议；

IEEE802.2，IEEE 802.3等； RIP及RIP II路由协议； OSPF路由协议； 网络及安全性协议 支持SNMP MIB II； Telnet远程管理；

GUI中文界面的后台维护管理等； RADIUS验证； RADIUS计费； PAAP/CHAP验证；

支持包过滤式FireWall功能； 提供Internet电话业务 Internet电话；

Click to Dial、Click to Fax、Click to Fax Back； 来电指示及呼叫等待； Email指示；

Internet传真，Internet语音邮箱，Internet话务员； Call Center； 3.3.2.4 扩展功能

支持Dial-Out和Fax-Out； 支持主叫号码（CID）指示等； 支持FTP；

××银行呼叫中心项目 - 38 -

××银行呼叫中心项目技术建议书

支持CALLBACK；

3.3.3 分散呼叫接入方式

分散呼叫接入方式涉及各区域中心和各个边缘系统之间的数据和语音联网问题。数据和语音联网一般有两种情况：一种是两网分设，另一种是两网合一（数据承载语音）的情况。以下对目前可行的联网方式进行详细说明。

如果呼叫系统采用开放多个本地服务号码的分散方式，那么，系统就不涉及语音联网问题，数据通信则可以利用已有的计算机网络系统。

××银行呼叫中心项目 - 39 -

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/2325.html