店面管理工作手册

店面管理手册,实用

店面管理部工作手册

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目 录

第一章 部门职能及机构设置--------------------------------------------3 第二章 岗位职责与任职条件--------------------------------------------4 第三章 员工培训与考核--------------------------------------------------6 第四章 销售指标及考核--------------------------------------------------6 第五章 营业员的调整与选择--------------------------------------------7 第六章 营业店开设与调整-----------------------------------------------8 第七章 营业店工作程序--------------------------------------------------9 第八章 例会及考勤管理-------------------------------------------------11 第九章 服务规范及店容管理-------------------------------------------12 第十章 营业款管理 ----------------------------------------------------14 第十一章 票据管理---------------------------------------------------------15 第十二章 营业店货物管理------------------------------------------------16 第十三章 信息收集和反馈------------------------------------------------17 第十四章 工作计划和总结制度------------------------------------------18 第十五章 附则---------------------------------------------------------------19

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第一章 部门职能及机构设置

第一条 店面管理部职能

1、 负责各大区营业店面的开设、运营和调整等工作的指导和帮

助；

2、 协助大区通过直接为顾客服务，实现公司下达的销售收入指

标；

3、 协助大区制定店面管理工作的有关制度和工作计划与工作

方案，并对完成情况进行统计和检查；

第二条 部门机构设置

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第二章 岗位职责与任职条件

第三条 店面管理部经理岗位职责

1、 下达和检查各大区店面的各项经济指标；

2、 掌握各大区营业店经营状况，对营业店的调整和发展提出方

案；

3、 制定、调整和检查各项规章制度和业务程序； 4、 负责本部门人员的管理、培训和考核；

5、 负责对外和与公司其他部门的协调，处理意外情况； 聘用条件：

年龄40岁以下，当地正式户口，市场营销专业大本以上学历，有8年以上的店面管理与动作经验，应具备本行业的专业知识，个人素质好，身体健康。

第四条 大区店面主管岗位职责

1、 在店面管理部经理和大区经理的领导下，主持本大区营业店

的全面工作；

2、 承担本大区各营业店的各项经济指标，制定、实施和检查各

营业店的销售计划；

3、 对本大区各营业店的运营进行巡查和指导，掌握各营业店经

营状况，控制销售成本；

4、 负责本大区店面人员的管理、培训和考核； 5、 负责对外协调和处理意外情况。

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聘用条件：

35岁以下，当地正式户口，大专以上学历，5年以上营销和理经验，身体健康，有家具行业工作经历者优先。

第五条 营业店店长岗位职责

1、 在大区店面主管领导下，主持本营业店的全面工作； 2、 负责对营业员进行业务指导，解决营业中预到的疑难问题； 3、 及时反馈销售和市场信息； 4、 负责本营业店人员的管理和考核； 5、 负责营业店与外部各部门的协调； 聘用条件：

35岁以下，女性，当地正式户口，大专以上学历，三年以上营业店长工作经验，性格外向，身体健康，精力充沛，有家具行业店面工作经验者优先。

第六条 营业店营业员岗位职责

1、 遵守公司有关规章制度和店同管理部工作手册； 2、 服从营业店店长管理，完成营业店销售计划； 3、 提高个人的业务水平，为顾客提供优质服务； 4、 收集和反馈市场信息； 聘用条件：

年龄25--35，女性，当地正式户口，高中以上学历，相貌端正，

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气质较好，有二年以上的店面工作经验。

第三章

第七条 上岗前培训与考核

员工上岗前必须参加培训，培训内容包括： 1、 介绍公司和概况和企业文化。 2、 公司有关规章制度和管理思想。 3、 店面管理部工作手册。 4、 家具行业及市场信息。 5、 销售及导购技巧。

第八条 定期培训与考核

店面管理部及各销售大区每半年对在职员工进行一次培训和考核，考核不合格者下岗。培训内容包括：

1、 世界助记词国内家具产品最新流行趋势。 2、 家具市场最新动态。 3、 家具及室内设计中高级知识。 4、 销售技巧的提高。

第四章 销售指标及考核

第九条 指标分配与考核

1、 销售指标的分配

员工培训与考核

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各大区总监将本大区店面销售指标分配给大区店面主管。大区店面主管将本大区店面销售指标按月度分配给各营业店店长。

2、 销售指标的考核

销售指标按月度进行逐级考核。大区经理考核大区店面主管销售指标的完成情况。大区店面主管考核各营业店店长销售指标的完成情况。

第十条 奖金的计提和分配

1、 奖金发放原则

各营业店完成营业店月度销售指标后，超额部分可以以营业店为单位，按比例提取奖金。

2、 奖金的计提比例

奖金额=营业店销售指标超额完成部分×提成比例 3、奖金的分配

大区店面主管制定营业店月度奖金计提和分配方案，报大区经理审核同意后实施。

第五章 营业店的调查与选择

第十一条 新设营业店的市场调查

根据公司决策机构所制定的营销战略，由店面管理部和各销售大区负责，对新设营业店的城市进行市场调查，调查对象包括：

1、 家具和家装协会，调查当地家具消费水平，市场总体情况。

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2、 消费者，调查消费需求和消费水平。

3、 主要家具和建材销售商，调查销售渠道和市场销售状况。

第十二条 营业店的选择

1、在市场调查的基础上，对所选卖场和可做营业店的卖场进行综合评价，填写卖场评价表，逐项打分，淘汰不符合要求的卖场，最后优先出最佳的备选卖场。

2、备选卖场的数量应多于计划新设卖场的数量，以备淘汰和优选。

3、对已确定的备选卖场，要设计出卖场进入和经营方案，做出开业后的销售预测和经营状况分析。

第十三条 新设营业店的审批

由店面管理部将新设营业店的市场调查报告，卖评价表以及新设卖场经营方案一同上报大区主监，由公司总经理审批后实施新营业店的开设工作。

第六章

第十四条 营业店的开设

营业店开设的准备工作包括：

1、 店面管理部和大区经理负责营业店谈判和签订合同。 2、 店面管理部和大区经理负责店面人员的招聘、培训和考核。

营业店开设与调整

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3、 大区经理和大区店面主管负责营业店开业的各项准备工作。

主要包括营业店装修，办公用品购买，店面家具样品的组装，商标价，饰品饰物的配置等。

第十五条

营业店的调整

1、 店面管理部根据公司整体经营战略规划以及各营业店的经

营状况，提出营业店调整方案，在征求大区经理意见后，报大区总监，经总经理批准后，对营业店进行调整。 2、 营业店的调整工作由店面管理部和销售大区共同实施，对已

开设有营业店，经营状况不好时，由大区店面主管提出调整方案，报大区经理和店面管理部，经销售总监和总经理批准后实施调整。

3、 调整营业店同样要经过市场调查与评价选择的工作程序。 4、 各大区经理和大区店面主管负责签订新一年度的营业店租

赁合同。

第七章

第十六条 营业店日常业务

1、顾客进入营业店，由营业员负责接待，介绍产品和价格，引导顾客购买；

2、当顾客同意购买后，由营业员填写《家具买卖合同》，签订合同前，营业员要确认库存情况；

3、现金按每笔合同总金额的10%收取预付金。当顾客支付支票

营业店工作程序

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时，按每笔合同总金额收款。

4、顾客交款后，由营业员填写《送货通知单》，如顾客支付支票，营业店店长负责将该《家具买卖合同》、《支票进帐单》和《送货通知单》保管好，并检查支票是否到帐。支票到帐之日（支票到帐以该支票存入银行三日未被退票为准），通知大区售后储运主管负责为顾客送货。

5、因没有库存而顾客同意预定商品时，营业员在《营业店预定商品登记本》上登记。该商品到货后，由营业店店长负责指定营业员及时通知顾客前来购买。

第十七条 报表及票据传递

1、 每日营业结束时，营业员填制《营业店营业日统计报表》，当顾客支付支票时，营业员将该笔合同记入《营业店营业日统计报表》中。支票到帐后，营业员将此项收入统计在当日《营业店营业日统计报表》中，并在备注栏写明“支票到帐”。 2、 每日营业结束时，营业店店长填制“营业店销售日报表”，见附表八和“营业店库存日报表”，当顾客支付的支票到帐后，营业店店长才可将此项收入统计在当日《营业店销售日报表》中。

3、 各营业店营业员负责在每日上午10：30前将上一日票据传递至大区财务处，包括：

（1） 银行《现金送款单》和《支票进帐单》；

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（2） 《家具买卖合同》第二联；

（3） 《营业店销售日报表》和《营业店库存日报表》； 4、《送货通知单》由营业员交大区售后储运主管，如顾客要求第二日送货，由营业员必须在顾客交款后立即以电话方式将《送货通知单》内容通知大区售后储运主管。

第十八条 营业店其它业务

1、集团消费客户接待由营业店店长负责并填写《营业店集团消费客户登记表》；

2、第二日上午10：30前将《营业店集团消费客户登记表》由营业员传递至大区集团消费主管。

3、顾客投诉和退货由营业店店长负责接待，填写《顾客投诉、退货登记表》将登记表内容以电话方式立即通知大区售后储运主管，并将登记表交大区售后储运主管所派人员。

4、顾客投诉和退货的解决由大区售后储运主管负责。

第八章 例会及考勤管理

第十九条 例会制度

1、 营业店班前会

营业店员工要在每日营业前10分钟到岗，参加由营业店店长主持召开的班前会。布置当日工作，指定当日收银员，检查各营业员的仪表仪容，做好营业的各项准备工作。

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2、 营业店店长每周例会

每周二下午3：00--5：00，由大区店 面主管主持召开营业店店长例会。

3、 迟到或无故不参加者，由大区店面主管罚责任人50元。 4、 营业店店长因故不能参加例会时，由该营业店的替班店长参

加。

第二十条 营业店考勤制度

1、 营业店工作时间以各家具城营业时间为准。

2、 上班后三十分钟内签到者按迟到计算，下班前三十分钟内签

退者按早退处理。

3、 委托或代人签到做假一经查明，当事人一律以旷工论处。 4、 迟到或早退三十分钟以上者，一律纪为旷工。

5、 无论任何休假，事先未履行请假手续，或请假未被获准而休

假的，一律按旷工论处。

第九章 服务规范及店容管理

第二十一条 仪表仪容规范：

1、仪表：营业员当班时须整齐、清洁的工服。除清洗外，工服不得带出营业店。

2、仪容：男员工不留长发和胡须，女员工化淡妆，不能涂有颜色的指甲油，不得佩戴夸张饰物。

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3、仪态：服务时站立服务，双腿并拢，双手自然下垂握于身前，严禁坐、卧于床、椅等。

第二十二条 行为规范

1、 主动、热情服务，严禁与顾客顶撞。

2、 工作时间内严禁吃东西、看报纸、杂志等。工作时间不得擅

自离岗，如有需要须经营业店店长同意，并应尽快回到岗位。 3、 工作时间不得睡觉。

4、 接待顾客及接听电话时，做到礼貌待客，语言文明。

第二十三条 营业店卫生清洁制度

1、 营业店实行分区卫生清洁制度

营业店店长根据当班营业员人数将营业店划分成若干营业区。营业员负责每日对所辖营业区进行卫生清洁。

2、 营业店卫生清洁标准 （1） 地面无任何废弃物；

（2） 家具、装饰物品和办公用品保持干净、无灰尘。 （3） 家具内外不得放置与工作无关的物品。员工工服整齐地置

于指定的卧室柜内。

（4） 家具样品陈列整齐，饰物摆放规整，商品价答谢置明显处。 （5） 店内灯光照明良好，无故障，音乐播放音量适度。

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第十章 营业款管理

第二十四条 营业款的收取

1、每班的收银员负责收取营业款，并对所收营业（现金和支票）负责。如营业款丢失，由收银员全额赔偿。

2、现金收款做到唱收唱付，所收现金一律交收银员清点、验钞和收存。

3、收银员在收款时有假钞而未能及时发现被银行没收，此款由当日收银员赔偿。

4、支票收款由收银员为顾客填写支票，并在《营业店支票登记本》上登记。支票填写方法：

（1） 用人民币大写填写出票日期； （2） 在收款人处填与营业店全称。

（3） 大写金额要顶头写，“元”字后加“整”字。小写金额在

最大位数前用人民币符号封死。 （4） 用途栏写“货款”。

（5） 支票正面必须有公章和人名章，开户行和帐号清晰。 （6） 支票背面写清顾客姓名和联系电话。第一栏背书人签字栏

填写本营业店开户行名称。背书人签字栏填写委托收款并加盖支票委托收款章，填写经办人姓名和背书日期。 （7） 支票必须用蓝黑钢笔或黑色签字笔填写。 （8） 支票要保持平整，严禁折叠。

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第二十五条 营业款的保管

1、收银员将当日营业款封好放入保险箱，存入保险柜，只有收银员有保险箱钥匙。如收银员第二日轮休，则与营业店店长做交接，双方共同验钞、清点营业款，在《营业店营业款交接单》上签字。保险箱钥匙交营业店店长。

2、双方交接后，当日营业款转由营业店店长负责，如营业款丢失，由营业店店长全额赔偿。

3、第二日收银员上岗后，从营业店店长处接保险箱钥匙，与营业店店长共同清点、验钞无误后，上一日营业款转由收银员负责，如营业款丢失，由收银员全额赔偿。 第二十六条 营业款存入银行

每日营业结束时，收银员填写银行《现金送款单》和《支票进帐单》，由收银员在第二日上午9：30前将营业款存入银行。

第十一章 票据管理

第二十七条 合同及送货单保管

1、各营业店店长从大区财务处领取已编好号码和盖公司章的《家具买卖合同》、《送货通知单》由营业店店长负责保管。

2、每日营业前营业店店长将《家具买卖合同》、《送货合同》交当班收银员，由收银员负责填写。

3、每日营业结束时，营业店店长根据当日营业情况对《家具买卖合》、《送货通知单》使用情况进行审核无误后，将《家具买卖合同》、

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《送货通知单》锁好放入保险柜中。如营业店店长第二日轮休，要与交接人交接清楚。

4、开错《家具买卖合同》和《送货通知单》时，作废的每一联都要加盖“作废章”，并随当日其他收据一同交到大区财务处。

第二十八条 营业店票据管理制度由营业店店长对收银员进行检查，大区店面主管对营业店店长进行检查。

第十二章 营业店货物管理

第二十九条 营业店分区货物管理制度

1、 营业店店长根据当班营业员人数将营业店划分成若干营业

区。

2、 营业员对所辖营业区内的家具产品和装饰物品负责，不得丢

失和损坏。

3、 营业店店长对全店的货物负责。

第三十条 盘点 1、 日盘

每日营业结束时，营业员对所负责营业区内的货物进行盘点。 2、 月盘

每月30日为各营业店盘点日。由大区店面主管和大区售后储运主管一起对各营业店进行盘点。

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第三十一条 及时报损

如果家具产品损坏或部件松动，营业员要立即报告营业店店长，并通知大区售后储运部做日常维护。

第三十二条 货物损坏处罚

营业店店长负责检查货物完好情况，如家具产品及装饰物品损坏丢失，由所负责营业区的营业员全额赔偿。

第十三章

第三十三条 信息收集的时点

1、 信息的收集以每周为一个时间段； 2、 营业员填写《营业店家具信息调查表》；

3、 各营业店营业员每周一营业结束时，将调查表交营业店店

长。

4、 各营业店店长在每周二的营业店店长例会时，将调查表交大

区店面主管。

第三十四条 信息收集的内容

1、 营业店长

（1） 本周家具城销售额前五名厂家、销售额； （2） 本周我公司销售额在家具城的排位；

信息收集和反馈

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（3） 本周五种热销家具名称、品牌、价格； （4） 竞争对手营销策略； （5） 其它信息； 2、 营业员

（1） 消费者需求热点；

（2） 消费者对我公司产品的评价；

（3） 本周知名厂家承租变动情况、租金面积； （4） 竞争对手所经营的产品品处和价格的变动情况； （5） 其它信息；

第十四章

工作计划与总结制度

第三十五条 工作计划和资金预算计划

1、每周25日上午10：00，各营业店店长将下月营业店工作计划和资金预算计划报大区店面主管。

2、每月28日上午10：00，各大区店面主管将下月本大区营业店工作计划和资金预算报大区经理和店面管理部经理。

3、每月30日上午10：00，店面管理部经理将下月店面管理部工作计划和资金预算计划报销售总监。

第三十六条 工作总结

1、每月1日上午10：00，各营业店店长将上月总结交大区店面主管；

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2、每月3日上午10：00，各大区店面主管将上月工作总结交大区经理和店面管理部经理。

3、每月5日上午10：00，店面管理部经理将上月工作总结交销售总监。

第三十七条 第三十八条 第三十九条 第十五章 附则

店面管理部负责本手册的制订与修改。 本手册的解释权归店面管理部管理。 本手册自颁布之日起开始实施。

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附表

卖 场 评 价 表

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评价人： 日期： 附表二：

营 业 店 支 票 登 记 本

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