万科缤纷中央街销售管理条例

万科·缤纷中央街销售现场管理条例

万科·缤纷中央街

销售现场管理条例

目录

一、销售人员的日常行为规范 ....................................................................................................... 2

1、作息时间及休息安排： ..................................................................................................... 2 2、销售人员签到： ................................................................................................................. 2 3、接待礼仪： ......................................................................................................................... 2 二、销售接待规定 ........................................................................................................................... 3

1、来访客户接待： ................................................................................................................. 3 2、来电接听： ......................................................................................................................... 6 三、客户管理及归属 ....................................................................................................................... 6

1、客户登记管理条例 ............................................................................................................. 6 2、客户跟进及有效期 ............................................................................................................. 7 四、客户投诉管理及处罚 ............................................................................................................... 7 五、销售销控管理 ........................................................................................................................... 8

1

万科·缤纷中央街销售现场管理条例

一、销售人员的日常行为规范 1、作息时间及休息安排：

（1） 作息时间

? 售楼处全天上班时间：AM9：00——PM18：00；迟到1-10分钟的罚款5元，11分-30分钟以内罚10元；30分钟以上的罚30元！午餐和午休时间为AM12：00至PM14：00，根据现场需要轮流用餐和午休，如超过午休时间仍在休息的，罚款10元/人/次，周一至周五午休时间现场必须保留2名以上销售人员轮流值班。周六周日午休时间取消。 （2） 调休

? 每位销售同事每周可安排休息一日，但需提前一周做出人员休息安排，如遇特殊情况，至少提前1日报经理批准进行调休；未经允许私自调休或换班，作违纪处理，写书面检讨一份。

? 遇销售的重要节点，作息及休息时间以现场销售经理安排为准。 （3）中午吃饭时间1个小时

2、销售人员签到：

（1） 销售员每天上班时，需要在换好制服后的第一时间签到，不得以任何理由不签，违者罚款10元/次。

（2） 所有早班销售人员9：00之前必须按规定着装整齐，并佩戴好工作必备物品方可签到，否则做无效签到，并列到当日签到的最后排序。 （3） 未按规定着装的罚20元/次；

（4） 上班后不准在现场化妆、吃早餐、吃零食，发现后罚款10元/次； （5） 任何销售人员不得代替他人签到，否则作违纪处理并罚出10元/次。

3、接待礼仪：

（1） 所有销售人员上岗前必须衣冠端正，穿统一的工作制服，衣服必须熨烫平整，男士不能留长发和胡须，统一黑色西裤，头发必须打啫喱水，女士化淡妆，长发需盘头，统一穿黑色丝袜及黑色皮鞋；否则作违纪处理，罚处20元/次。

2

万科·缤纷中央街销售现场管理条例

（2） 接待前台须站姿端正，不需玩手机等电子设备、伏于台面，接待换岗一律在接待前台；否则作违纪处理，罚处20元/次。

（3） 前台人员须坐姿端正，不准仰靠、伏于台面、侧坐，人员离开前台须清理个人物品，不准有水杯、个人资料等杂物落在桌面，否则作违纪处理，罚处10元/次。 （4） 销售人员必须做到“迎来送往”：客户到访时主动迎接，客户离开时送至售楼处门口方可撤回岗位。

（5） 在接待时使用文明礼貌用语。

（6） 销售员送走客户后，把使用后的洽谈桌椅归位摆放整齐，清理桌面相关销售资料及个人文件，否则作违纪处理，罚处10元/次。

（7） 接待客户途中，如带客户去看样板铺或施工现场，现场桌面水杯、垃圾及图纸等物品及时指定现场未带客同事（指定具体人名）帮助清理，如自己未提醒导致桌面清理不及时，罚带客业务员10元/次，如被指定人未及时进行协助清理，罚被指定业务员10元/次；现场被指定任何人员不得无故推托。

二、销售接待规定 1、 来访客户接待：

（1） 客户来访首先确认客户是否首次到访，有无销售员联系过或个人发送短信（客户未提按正常轮流接待）如果有销售员未询问经发现，违者书面检讨，客户归原销售员；第二次违者停盘一天，客户归原销售员。 （2） 客户鉴定以客户来访为准，来电不计入。

（3） 销售人员按照每日签到先后顺序轮流接待客户，被轮到的销售员和紧随其后的即将轮到的销售员按规定站在门口接待台等待客户到访，未轮到的销售员不准站在接待前台占住位置或集会于接待区，违者罚款10元/次。

（4） 未穿着工作服的销售员不准在前台就坐，如因未坐销售前台而被轮空接待的不予补接。未穿工作服和未佩戴工作牌的销售员不得接待新客户。

（5） 各位销售人员不允许出销售中心门口或园林里或样板房接待，必须等候客户进入销售中心方可正式接待客户，否则作违纪处理，罚款100元/次。有客户或其他人员要求销售员到园区内接待未进入售楼处的客户，须经销售经理/主管批准后，由轮序接待销售员接待，计入当天接待名额；如客户指定某销售员接待，则仍须经销售主管/经理批准后由指定销售员接待，计入当天接待名额。

3

万科·缤纷中央街销售现场管理条例

（6） 各位销售人员不可以以貌取人，在接待客户中，只要是初次到访，不能以任何理由拒绝接待（例如以下情况：新客户的亲戚朋友曾到访过，一律计入接待名额），即使是帮忙朋友看或拿资料均不得无故拒接，违者停盘两天，罚款100元/次。 （7） 实行首问负责制，进门就是客。即不论对于客户找人、办事、应聘、问路、明确表示同行采盘、广告公司、报社、礼仪公司算接待名额。承建商，甲方和汇诚行的同事来访等均须由各方最后一名销售同事义接，不计接待名额。礼貌接待完毕。 （8） 对每一位进入售楼处的人员，销售员必须主动询问：先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您是看商铺还是住宅呢，请问有什么可以帮到您！您是第一次到访吗？客户到销售前台咨询，销售员须即刻起立与客户交谈，不准坐着和客户沟通，否则作违纪处理并罚处10元/次。

（9） 如销售员没有做询问就接待客户，谈判中或成交后发现客户是其它业务员的，应弹回原接待业务员，接待无效。

（10） 所有销售人员应积极主动起身热情接待上门来访的每个客户，不得以任何理由挑客、抢客；如想该轮放弃接待客户，必须在客户没有出现在销售中心之前告知下轮接待同事，放弃当轮客户接待的同事，在本轮不得补接。

（11） 当轮到的销售员不得让其他同事代其接待新客户，违者按轮空一次处理；如因服务态度遭客户投诉者，经经理查核属实，根据情节严重程度处以100/次罚款，并作书面检讨一份，在项目例会上做检讨，情节严重者报公司处理。

（12） 各位销售同事在接待客户过程中，其他同事不准以任何理由中途打扰客户，如有问题应及时与现场负责人沟通，解决。如有违规作违纪处理，罚处50元/次。 （13） 未经当事销售员授权，其他销售员不得主动和当事销售员的客户接触、派名片；如果客户主动跟其他销售员打招呼，则该销售员应礼貌性回应，不得做进一步的沟通。否则视为抢客，首次违规按停盘一天，罚处100元/次处理；第二次违规按停盘三天，罚处200元/次；第三次违规，调离本盘。

（14） 新客户来访时，当轮续销售员上前接待，在接待过程中，如果客户跟其他销售员索取非当事销售员的名片时，其他销售员应婉转回绝客户的要求，未经当事销售员的同意，不得把自己的名片递给客户，否则作违纪处理，罚处50元/次。绝对不能以是客户主动找我或其他任何理由来接待或与该批客户接触，否则以抢客论处。 （15） 因违规被停盘的销售员不得接待来访的新客户，可接听来电。如果是电话客来访，原则上还是其指定哪位销售员就由此销售员接待的；如果电话客户来访，刚好被指定的销售员不在现场或正在接待新客户，第一时间通知该销售员，由销售员指定某同事接待，如成交业绩均分；

4

万科·缤纷中央街销售现场管理条例

（16） 老带新：老客户比新客户晚到，如果新客户已接待了（接待中途），老客户才来，则算接待新客户的销售员名额，新客户归属新销售员。否则视违纪处理，罚款100元/次。

（17） 有老客户在场的情况下，销售员不允许接待新客户，除非老客户明确表示不需要业务员服务。

（18） 甲方员工和合作公司来采盘不计接待名额：由最后接待客同事义务接待，不计入接待名额；

（19） 老客户带来新客户（包括老业主介绍新客户，有效期内未成交的老客户介绍新客户）的处理情况如下：

A、 如老客户指名由原销售员接待，则原销售员可优先接待，不计入接待名额。 B、 如老客户指定原销售员（指本盘销售员调走、辞职），但其不在现场时，可由轮序的同事接待。

以上两种情况不计入接待名额。

（20） 销售员对客户的接待流程必须完整，直到将客户送出售楼处才表示接待流程的完毕，方可重新接待客户。如销售员在接待客户中，即将又到轮序接待的名次，该轮接待权算跳过。不可放弃还未完成接待的客户而又去接待新客户。违者罚款100元/次。

（21） 客户拒绝某销售员接待，当值销售员须报销售经理核实，安排其他同事负责接待，客户归属权为第二销售员。客户投诉某销售员接待，由销售经理核实并安排指定销售员接待，客户归属指定销售员。

（22） 当轮销售员正在接待客户，此时另一批老客户来访，当轮的老客户可交由销售员指定同事代为接待。客户归老销售员所有，同事接待为义务接待，由于转接而导致的投诉，一切后果由老销售员负责。

（23） 客户接待及销售过程中须如实介绍项目的相关资料，如土地使用年限、规划、区内配套等。如因销售员胡乱承诺而引起客户纠纷，经调查核实后，由当事销售员承担一切责任并上报公司处理。

（24） 在销售现场，发生任何有疑问的事情时，都不可以直接打断同事的接待，更不可在前台争吵；不可擅自打其他客户的电话，当事人必须交由现场主管/经理或助理解决。销售员发生销售冲突时，可以据理力争，但决不允许恶意辱骂，甚至动手打人。以上所述情况，如有违者，双方均停盘一周，且双方中的主要生事人追加处罚200元/次。在此情况中，旁观销售员应积极帮助同事解决矛盾，如发生旁边销售员是故意挑衅、教唆，导致事件严重化的，视为同样违规，停盘三天，罚款100元/

5

万科·缤纷中央街销售现场管理条例

人。

（25） 客户跟踪有效期为15天，15天内没有跟踪记录的来访客户，又没有指定销售人员的，做新客户接待（以老客重登为准）。

（26） 如老客户回访，销售员在接待中可转同事协助接待，7天内成交业绩均分；7天后成交业绩由原业务员个人享有。

2、来电接听：

（1） 接听电话用语：“您好，万科缤纷中央街，请问有什么可以帮您”，不论任何来电都必须使用。接听电话完毕后不准使劲扣电话；找人电话须反扣在桌面上，不准大声呼喊。注意礼貌用语，如“请稍等”“有什么可以帮忙转告的吗？”否则作违纪处理，罚处10元/次。

（2） 电话客户咨询一定做好客户登记，不登者或有空格者停止接待客户一轮。 （3） 电话客户来访以客户主动寻找、询问销售员姓名方可由当事销售员接待，计入当天接待名额；如电话通知当事销售员，其不在现场，轮序接待，计入当天接待名额。

三、客户管理及归属 1、客户登记管理条例

（1） 销售员须当天在“来访客户登记本”上如实记录来访客户相关情况，不许事后

未经现场负责人准许，私自补登，违者罚款100元/次，书面检讨一份。 （2） 有效客户登记须具备：

A. 有客户准确的姓名（全名）和准确各类电话之一；

B. 客户登记不得涂改添加，如确需涂改添加须在当天经现场销售经理签字确认； C. 客户资料须登记客户本人资料，登记其家人或朋友的资料视为无效。 D. 在来访登记本上，把客户的资料填写详细，未经批准私自涂改，罚款5元/次。

在接待流程中，所涉及的所有表格都必须按要求填写，如有空缺，罚款5元/次。

（3） 所有销售人员必须按规定做好销售数据统计，确保数据真实性，虚报数据而造

成统计错误者作违纪处理，并罚处50元/次。

6

万科·缤纷中央街销售现场管理条例

（4） 有效客户确认以客户第一次来访登记为准，可作持续挖掘。第一有效登记客户

的父母、公婆、岳父母、儿子、媳妇、女儿、女婿、夫妻做的后序登记均归属为第一登记销售员的客户。

（5） 销售员调离或离职地盘，其已成交客户由现场销售经理/主管安排专人接待服务

及跟进销售。

2、客户跟进及有效期

（1） 开盘前客户不设有效期，归登记客户有效的销售同事所有，直至开盘后，开盘

后客户有效期为15天。

（2） 各位销售人员未经销售经理或销售主管同意，不可以跟进同事（指还在本盘工

作或已调走或以离职）客户，否则作违纪处理，罚款100元/次，书面检讨一份。 （3） 确定是拟定或解除合同的客户再次到访，（从拟定或解除合同之日起计算，三十

天之内，由原始销售员接待，不计入接待名额）超过三十天的，客户到访未指定业务员则按照新客户程序接待，计入接待名额，如仍指定原业务员接待，不计接待名额。

（4） 客户登记的有效期为15天，以客户登记本所记录时间为准。有效期内，若该客

户被其他同事成交，该同事在首次接待客户中是做过询问并按轮序接待的情况下其业绩双方均分，如因该同事未做询问的，业绩弹回原业务员；若超出有效期的客户再次到访时未指定销售同事，则轮序接待；当客户到访时指定某销售同事接待，则可由被指定业务员接待；若超出有效期的客户指定的销售同事因休息不在销售现场，可由原业务员转同事接待，3天内成交，业绩均分；

四、客户投诉管理及处罚

1、 接听客户投诉电话：销售人员接到客户投诉电话，必须耐心聆听，详细了解客户投诉问题，并做好详细记录。

2、 客户直接到现场投诉时，销售员应及时接待并处理。如客户情绪较激动，接待销售员应尽量将客户引到较为安静的地方，慢慢予以安抚，接待销售员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要即时表示理解，快速处理。如客户提出无理要求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议、法律文件等说服客户， 如矛盾尖锐，可记录下来，事后处理，不得与客户发生争吵，也不得态度冷淡。如

7

万科·缤纷中央街销售现场管理条例

当时无法处理，应该及时知会项目经理或现场主管。

3、 销售员在接到投诉后，必须核实投诉内容，与相关部门取得联系后，在规定时间三天内答复客户，如由于有关部门等原因，投诉处理不及时，销售员应在约定答复的时间内与客户取得联系，道歉及说明处理情况，并跟踪服务至投诉处理完毕。如销售员无法解决时，可报之项目经理。

五、销售销控管理

1、 总销控由现场销售经理负责，如现场销售经理不在，则由销售副经理负责，销售员无权在未经授权的情况下自行销控，违规者停盘一周并处以100元/次罚款，并承担相应责任。

2、 销售员销售单位后须当天在《销售成交登记本》记录，同时由项目经理或指定人员在电脑电子文档《万科缤纷中央街销控总表》上进行登记，否则作为违纪处理。 3、 销售员更换单位须知会项目经理和发展商销售经理，填写完变更申请表获得双方同意后，方可在销控本及当天《销售成交登记本》 及电脑电子文档《万科缤纷中央街销控总表》上进行更改、登记，否则作为违纪处理。

4、 拟定单位和退定单位在放出销售之前或需保留单位，提前一天由发展商销售经理书面知会现场销售经理。如遇销售经理不在现场，可通过手机短信及时告知做好销控。

5、 每销控一套单位时，该销售员及时主动在《销售成交登记本》上按表内要求填写完整。

注：本地盘管理条例在履行过程中发生纠纷时，由销售现场销售经理或销售主管协商解决，协商不成的，报上级领导进行解决。

现场销售员签字：

年 月 日

现场负责人签字：

年 月 日

8

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/1zmx.html