直营店店长培训手册

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店长手册

第一章 店长角色定位

一、店长的定义

店长就是要能以有限的资源和合理的成本，完成店铺营运的绩效业绩和利润目标，并使店铺有可持续发展。店长是店铺中的“中流砥柱”，作为关键人物，店长的职责不亚于经营一个小企业。

对店铺——店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动； 对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；

——是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根

给予树枝水分及营养。

对市场——是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工；

二、店长的角色

店长作为店铺里的主角，首先要认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。其角色表现在以下几个方面： ? 店长是店铺的代表者。

一方面，店长代表企业与顾客、社会有关部门建立联系，另一方面，店长是员工利益的代表者。 ? 政策的执行者

店铺既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的利润。对于各项政策、管理制度、经营目标、经营标准，店长必须有效执行。店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及企业需要的经营目标。 ? 卖场的指挥者

店长肩负着卖场总指挥的责任，必须安排好员工的工作，指示员工，严格执行营运计划，实现店铺销售的即定目标。 ? 问题的协调者

店长应具有处理各种问题的耐心与技巧，如与顾客、与员工、与总公司的沟通等，善于运用技巧和方法，协调好各种关系。 ? 员工士气的激励者

店长应时时激励员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让下属员

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工人人都有强烈的使命感、责任心和进取心。 ? 业务的控制者

店长必须对店铺的日常营运与管理业务进行有力的、实际性的控制。如成本控制、信息控制等。 ? 员工的培训者

员工业务水平的高低，关系到店铺经营的好坏。店长要不断的对所属员工进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平的提高。 ? 信息收集和分析者

店长应具有计算和分析店铺数值的能力，以便及时掌握店铺的业绩，进行合理的目标管理。同时店长也要善于观察和收集店铺营运管理有关的信息资料，并进行有效分析，以及预测可能发生的情况

三、店长的使命

店长应为顾客提供优质产品和服务，为下属创造快乐工作氛围，为店铺赢利的重任，其主要工作任务有：

? 贯彻落实企业的营运目标，创造优异的销售业绩，为客提供良好的服务 ? 领导、布置店铺员工的日常工作，激发员工的积极性和创造性。 ? 企业政策、措施及规章制度最忠实的执行者和捍卫者，最大可能地为企业的集体利益和长远利益服务。

四、店长必备素质

1、身体要求

拥有健康的身体，以便能承受长期的工作疲劳及紧张工作所带来的压力。 2、技能要求

?

组织领导能力：怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共

同完成展位所定目标；

?

指导下属的能力：能发现下属是否能力不足并帮助其成长，培育下属

达到既定目标，让下属能力发挥到极限

? ?

专业技能：经营专卖店的必备技巧和使顾客满意的能力；

自我提高、完善的能力：在专卖店发展过程中能从管理实践中不断总

结经验，充实自己，完善自己的能力；

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3、性格要求

A、拥有活泼、开朗的性格 B、拥有忍耐力，本性要求勤勉 C、拥有包容力、要充满爱心 D、拥有积极、上进的性格 4、品格要求

? 身体力行，以身作则，用行动树立在营业员中的影响力； ? 设身处地为员工着想，关怀员工的工作和生活；

? 具有良好的操守和高尚的道德，遇事要不推诿，勇于承担责任； 5、心态要求 ? 积极乐观 ? 热情主动 ? 专业务实 ? 虚心学习 6、学识要求

? 具有洞察市场消费动向的知识； ? 具有店铺经营管理技术的知识； ? 具有销售管理方面的知识；

? 具有资讯、信息资料、数据的整理分析知识； ? 具有市场策划的知识；

五、岗位说明

1、岗位目标

1-1店铺管理：在人事管理、店面管理及店铺形象维护上达到公司的标准要求； 1-2销售指标：妥善控制店铺盈利，并带领全店员工完成公司制定的店铺销售指标；

2、店长的主要职责

（1）执行上级政策（2）店员管理（3）店员的辅导与培训（4）财务管理（5）商品管理（6）活动管理（7）信息管理（8）日常经营管理

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第二章 员工工作管理

店长既要保证每日工作的圆满完成，又要合理安排员工的工作，因此必须要有详细、周密的工作安排。 1、做好工作计划

根据市场环境、竞争对手、公司的促销活动等情况，制定周、月工作计划及销售目标；

2、做好工作、目标分解

根据工作计划和销售目标，落实每个人的周、月工作重点及工作目标； 3、做好绩效考核

想拥有一个健康、有活力的团队必须要有一套行之有效的绩效考核方案。在制定绩效考核制度时，要遵守以下三个基本原则：

A.明确化、公正化原则。绩效考核的标准、程序要有明确的规定，并向全体员工公开，这样考评结果才较易被大家接受。

B.客观考评原则。所有的考核都必须要在客观事实的基础上进行，将事实与既定标准相比较。

C.反馈原则。绩效考评的结果一定要当面通知被考评者，对于成绩应予以肯定，不足要及时指出，令其改正。 4、团队激励管理 ? 培养团队精神的方法

换位思考

从“我”到“我们” 处处体现“双赢策略” 从奖励个人到奖励团队 信息、知识、经验的共享 ? 员工激励的有效方法

1、公司的赏识；2、升迁的机会；3、开放的管理；4、更大的努力 5、必要的培训；6、有趣的工作；7、正面的回馈。

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第三章 专卖店日常管理运营制度

一、 纪律

为配合店铺品牌形象，随时保持仪表端庄，并提供顾客良好的购物环境，所有店铺员工必须遵守下列规定：

1、 员工必须明确所属职级工作内容及切实执行，尽职尽责；

2、 店铺所有员工未经店长批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，店长应切实负责考勤；

3、店内职员上班必须签到，下班必须签退，不得叫人代签到（退）； 4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，店员不得任意更改；

5、 工作时间必须穿公司指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束，要有专业的仪表；

6、 每天准时开店，员工必须于开店前10分钟到店，值日员提前15分钟到店，由店长主持晨会；

7、 业务员晨会后30分钟内如无未尽事宜应离开店内开展正常工作 ，晚5点须回店述职；

8、 穿公司制服者，不能在公众场所有不良行为以免影响公司形象；

9、店长排定轮值表，将店内地板，卫生间清洗干净，由值日员每日倾倒垃圾，店面橱窗应于开门前擦干净；

10、店内样板每天用湿布擦一次，在开店营业前必须用干抹布擦拭样板、饰品； 11、店内电话、传真机不能作私人用途，店长可安排专人负责；

12、 无论任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得与客户争吵和不礼貌，不得任意批评顾客的言行、服饰等；

13、 上班时间任何员工不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插手在手袋里；

14、 不得在店内化妆，读书报杂志，大声喧哗，争吵，吸烟饮食或在客户面前做不良动作，以良好的作风维护公司的品牌形象；

15、 不得发表虚假言论，影响公司、专卖店及其它同行的声誉； 16、 工作时间不得接受私人采访，带子女上班或代存放他人物品；

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17、未经过店长至公司的允许，严禁擅自更改店内商品价格； 18、店铺营业额、操作规程严禁向外透露；

19、任何员工不得未经店长同意打折私自让利给顾客； 20、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或作假帐之行为；

以上制度如有违反，店长可根据情节轻重直接予以警告或罚金处分并由出纳备案：

警告两次者，处以50元罚款 警告三次者，处以100元罚款 警告四次以上者，作辞退处理

-- 请假需经店长的批准，且需有请假条备案，未经批准或无请假条者以旷工处理：

A、病假凭医院证明，在一日内的可带薪休假，超过一日的不记工资； B、事假不予带薪，超过三日以自动离职处理，自动离职不予计算当月工资； C、旷工一日的处以100元罚款，连续旷工一日以上的以自动离职处理，当月累计旷工三日以上的以自动离职处理；

第四章 营业流程规范

店长工具表单

店长作业流程时段表 时段 作业项目 1、晨会 2、员工出勤状况确认 作业重点 提高员工势气，作业主要事项布置 出勤、休假、病事假、人员分配、仪容仪表及工装、挂牌检查 1、营业数2、来客数

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8.00-900 3、店面状况确认 4、昨日营业状况确认 无烟 无害 无限爱

店长每日检查表（营业前） 时间： 项目 总分 3 3 店面 15分 3 3 3 3 3 3 卖 场 3 27分 3 3 3 3 3 2 2 设 备 物 料 管 理 2 16分 2 2 2 2 2 3 人 员 12分 3 3 3 合计 检查内容 1、门头有否损坏、清洁度 2、进店门是否清洁明亮 3、店门口有否受阻碍 4、海报、广告品是否按公司标准及时张贴 5、橱窗是否清洁 1、地面、收银台是否清洁 3、橱柜样板是否完好、清洁无尘 4、设施摆放无阻碍购物走动路线 5、灯光的是否可正常使用 6、饰品的摆放及清洁 7、价格牌的摆放 8、广告品展示是否美观 9、宣传资料是否合理摆放 10、各类办公资料、用品是否摆放整齐 1、空调 2、音响 3、电灯 4、文件柜 5、门垫 6、电脑、打印机、扫描仪 7、电话、传真机 8、宣传资料、广告赠品的库存量 1、人员是否按时出勤签到，准备就绪 2、仪容仪表是否符合公司要求 评分 说明 3、是否有人不足导致工作无法按计划进行 4、人员的精神面貌是否积极向上

店长每日检查表（营业中） 时间： 项目 总分 3 卖 场 3 15分 3 3 3 36分 3 评核内容 1、入门处及地面是否维持清洁 2、橱柜样板及饰品是否维持清洁 3、音乐、灯光控制适当 4、通道是否畅通 5、标价签的摆放是否与样板相符 1、是否有工作人员在闲聊或无所事事 第 7 页 共 18 页

评分 说明 无烟 无害 无限爱

人 员 管 理 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 8 3 2、业务人员是否按计划拜访客户 3、团队合作精神 4、顾客入店有否喊“欢迎光临”，离店时有无送客 5、有否主动为顾客介绍 6、是否使用礼貌用语 7、能否给客户专业的产品介绍和服务 8、有没有电话回访已安装好橱柜的客户 9、收款规定执行 10、设计方案是否合理、准确 11、客户对安装的满意度 12、是否及时解决客户投诉 1、开单流程 2、营业款结算 3、订购产品记录 4、执行制度 5、销售业绩达成率 6、客户投诉率 7、是否有派人去了解竞争对手的情况 营 业 管 理 3 49分 5 15 10 5 合计

店长每日检查表（营业结束后） 时间： 项目 总分 5 5 5 5 卖 场 5 55分 5 5 5 5 5 人 员 资料 15 35分 5 15 10分 5 5 检查内容 1、是否仍有客户滞留 2、是否关闭卖场音乐 3、是否关闭所有灯具 5、是否关闭电脑、打印机等办公设备 6、是否将传真机改为自动接收模式 评分 说明 7、空调是否关闭 8、店面门口的广告展示用品是否已拿回， 摆放好 9、样板、饰品是否有损坏或丢失 10、招牌灯是否按要求打开或关闭 11、店门是否锁好 1、人员是否按时签到下班 2、是否已将个人资料、办公用品摆放整齐 3、是否交纳当日报表 1、客户资料及其他重要资料是否已保存好 3、每日的各类报表是否已归纳存档 合计 第 8 页 共 18 页

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第五章 会议规范

1-2每周例会；

I. 时间：下周二前召开（可利用周一、二早会或夕会） II. 主持：店长 III. 人员：全体员工 IV. 内容

? 销售——上周销售金额及下周工作任务

——上周任务完成情况：完成经验总结，未完成目标原因和障碍，以及克服障碍的对策和方法。

——制定下周销售目标，及完成实施方案 ? 其他——店员纪律、服务水平 ——每周一主题，直至全面做好

? 注意——制定应急推广活动以协助店铺达成指标 ——各同事开会时的反应、投入感、建议

——多鼓励发言，如非紧急可详细考虑后再决定 ——指标须量化

1-3每月例会；

I. 时间：下月初召开（选在周一或周二晚上关店后） V. 主持：店长

VI. 人员：全体员工（须全体员工务必参加） VII. 内容

? 销售——本月销售金额 ——本月目标完成情况分析

——超标或低于指标的原因和障碍，克服障眼法的对策和方法，及下月改善行动 ——制定下月销售目标，及完成实施方案 ? 员工——业绩评估

——优质服务评估及改善跟进 ——员工日常表现、改善方案 ——对表现优秀的员工进行奖励

? 其他——本月纪律回顾，奖罚分明 ——本月新的服务主题制定

? 注意——制定应急推广活动以协助店铺达成指标 ——各同事开会时的反应、投入感、建议

——多鼓励发言，如非紧急可详细考虑后再决定 ——指标须量化

第六章 新员工上岗培训

作为店长，应如何培训及正确指导新员工成为独挡一面的的员工，是一件非常重要的事。

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1、实施岗前培训

在新员工正式上岗前，应对新员工进行短期的岗前培训，使其对自己的工作有更全面的了解，对公司有更深刻的认识。

2、进行在岗训练

训练新人的重点应放在工作中，在岗培训有很多种方法，可根据实际情况来制定培训计划。例如可将新人与老员工两人一组，以老带新，相互配合，在规定的时间内共同完成设定的销售目标。也可采取情景式的模拟培训，例如，一人扮演客户，一人扮演导购，进行模拟训练，其余人做观众，做完模拟后，大家针对刚才的销售过程提出意见，并总结记录客户可能提出的问题和最佳的备选答案，以此方式可再互换角色，轮流扮演不同的角色。这种模拟培训是一种非常有效的培训方式，不但可以使新人迅速成长起来，而且也可以集众人所长，提高整体人员的业务水平。

3、定期考核

在培训过程中，我们还要定期进行培训考核，这样不仅检查了培训成效，同时也对培训起到了督促作用，避免培训流于形式，不能引起员工的重视。

设计师试用期目标卡

新员工姓名： 所属店面： 入职日期： 直属上级：店长

直属下级：无 编号: 考核 时段 目标项目 1、熟悉产品及工艺。 2、熟悉产品价格。 3、熟悉厨柜安装图设计制作方法。 4、10天之内必须会按照装修图出效果图。 5、熟悉公司组织结构及部门架构，熟悉和了解相关制度: 熟悉与客户沟通技巧及礼仪。 上级签名： 权评估办法 重 25% 1、1-4项笔试。对产品种15% 类、型号、规格、材质、20% 价格、工艺等方面进行25% 考核。 2、5项根据实际工作表现15% 以及工作融合度予以考核。 本人签名： 考评结果 得分： 上级 意见： 第 一 个 月 第 10 页 共 18 页

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