考试题卓越的服务营销-时代光华-满分100试卷-答案

时代光华,试题标准答案,课程名:卓越的服务营销,(满分100分,无重复)

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单选题(45)

1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) (3分) (正确答案:D)

A:会不断重复的购买企业的系列产品 B:会主动传播并宣传企业品牌和满意服务 C:对竞争对手的促销手段具有免疫性 D:以上都包括

2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) (3分) (正确答案:B)

A:用一种思想看待所有的问题

B:将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题 C:相互体谅、相互理解 D:以上都不正确

3. 商务沟通的目的是( ) (3分) (正确答案:C)

A:建立良好的人际关系 B:提高工作的效率和准确性

C:赢得客户，让客户购买自己的商品和服务 D:以上都不正确

4.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) (3分) (正确答案:A)

A:把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象” B:对乱许诺的业务员进行重罚

C:提高售后服务，尽量实现业务员的许诺 D:不理会

5.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( ) (3分) (正确答案:C)

A:信息要准确 B:传播速度要快 C:A和B都正确 D:A和B都不正确

6.服务的水准线应该是( ) (3分) (正确答案:B)

A:基本服务 B:满意的服务 C:超值的服务 D:难忘的服务

7. 什么是“超值的服务”( ) (3分) (正确答案:C)

A:让客户的基本物质价值利益得到满足 B:精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足 C:可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意 D:客户没有想得到的，超出他的预料的服务

8.下面哪些动作传递了积极的信息( ) (3分) (正确答案:A)

A:放松而节制的面部 B:没有或勉强的笑容 C:交谈时避开目光 D:紧张焦虑的面部

9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) (3分) (正确答案:C)

A:要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略 B:要形成营销的核心竞争力 C:A和B都正确 D:A和B都不正确

10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) (3分) (正确答案:C)

A:通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B:发现需要改进的地方并及时改进 C:A和B都正确 D:A和B都不正确

11.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( ) (3分) (正确答案:C)

A:把责任推给别人 B:躲开客户，溜之大吉

C:尽快的处理客户的投诉，让客户满意 D:对客户的投诉置之不理

12.企业要建立服务品质体系，就是要( ) (3分) (正确答案:D)

A:树立以客户为中心的理念 B:建立完善的服务制度 C:创建高效的服务队伍 D:以上都包括

13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) (3分) (正确答案:D)

A:尽量使用简明易懂的语句 B:积极推销特色服务 C:能够正确处理突发事件 D:以上都包括

14.对客户服务人员的外表要求有( ) (3分) (正确答案:D)

A:形象干净整洁 B:保持精神饱满

C:说话语速适当，善于运用肢体语言 D:以上都包括

15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) (3分) (正确答案:D)

A:当顾客等候很久了 B:顾客带了孩子 C:高峰期特别繁忙 D:以上都包括

16.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) (3分) (正确答案:B)

A:产品、价格、质量 B:情感、感受和信任 C:关系、维护和交往 D:以上都不正确

17. 微笑的三结合技巧是指( ) (3分) (正确答案:D)

A:微笑必须与眼睛相结合 B:微笑必须与语言相结合 C:微笑必须与身体相结合 D:以上都包括

18.对现代服务理念的正确理解是( ) (3分) (正确答案:B)

A:服务就是为客人做事

B:服务就是达到或超越客户的期待 C:服务就是让客人满意 D:以上都不正确

19.对客户进行满意度测量的具体方法有( ) (3分) (正确答案:D)

A:现场采访 B:电话访问 C:问卷调查 D:以上都包括

20.现代客户理论中，客户包括( ) (3分) (正确答案:C)

A:外部客户，比如产品的终端消费群 B:内部客户，即工作流程的下一道工序 C:A和B都正确 D:A和B都不正确

21.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) (3分) (正确答案:B)

A:用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户

B:设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C:坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户

D:建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务

22.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) (3分) (正确答案:D)

A:客户对企业产生怨言并广泛传播 B:潜在的客户源流失

C:使得企业的信誉下降、效益降低 D:以上都包括

23.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( ) (3分) (正确答案:A)

A:定期服务 B:非定期服务 C:专项服务 D:非专项服务

24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) (3分) (正确答案:A)

A:优质型 B:友好型 C:生产型 D:冷淡型

25. 建立忠诚客户群的关键在于( ) (3分) (正确答案:C)

A:进行客户档案资料的管理 B:进行客户服务品质的管理 C:A和B都正确 D:A和B都不正确

26.“双S专家理论”中的双S是指( ) (3分) (正确答案:C)

A:销售专家（Sales） B:服务专家（Services） C:A和B都包括 D:A和B都不对

27.下面哪些项目是附加值服务( ) (3分) (正确答案:A)

A:举办联谊会 B:给客户寄上感谢信 C:定期拜访客户

D:在节日给客户发祝贺短信

28.对客户进行满意度测量的作用有( ) (3分) (正确答案:D)

A:确认服务对象的行为，理解其观点和态度 B:收集细节信息以进行分类 C:给进一步改进服务提供参考依据 D:以上都包括

29.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) (3分) (正确答案:D)

A:传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利 B:传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求 C:传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D:以上都包括

30.非定期服务的形式包括( ) (3分) (正确答案:D)

A:资讯的提供 B:不定期的拜访 C:意外的小礼物 D:以上都包括

31.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) (3分) (正确答案:A)

A:优质的服务需要通过人员来完成 B:希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 C:希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 D:以上都不正确

32.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) (3分) (正确答案:B)

A:危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务 B:精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务 C:实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务 D:以上都不正确

33.对CRM管理的正确理解是( ) (3分) (正确答案:D)

A:CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法 B:CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统

C:CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式 D:以上都包括

34.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) (3分) (正确答案:A)

A:相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同 B:女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水 C:男生说话一般过于硬邦邦，直来直去 D:让话务员的声音更好听

35.服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) (3分) (正确答案:A)

A:时刻保持积极、友善的态度 B:看客户的重要程度而定 C:根据自己的心情而定 D:根据公司的要求而定

36. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( ) (3分) (正确答案:A)

A:客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多 B:“言多必失”，服务人员要避免犯错 C:客户说的越多，越容易满足 D:以上都不正确

37.哪些行业要重视服务( ) (3分) (正确答案:D)

A:第一产业 B:第二产业 C:第三产业 D:以上都包括

38.优质的服务对企业发挥的作用有( ) (3分) (正确答案:D)

A:提高客户的信任度 B:提高企业的信誉和知名度 C:扩大企业的客户源 D:以上都包括

39.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) (3分) (正确答案:D)

A:微笑可以消除隔阂，获得对方好感 B:微笑可以调节自己和对方的情绪 C:微笑有益健康 D:以上都包括

40.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) (3分) (正确答案:C)

A:所有的客户 B:潜在的客户 C:VIP大客户 D:以上都包括

41.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) (3分) (正确答案:D)

A:手续繁琐，办事速度缓慢 B:程序固定化、形式化 C:为客户考虑不周 D:以上都包括

42.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( ) (3分) (正确答案:B)

A:不理会客户的无礼要求

B:调整好自己的心态并努力安抚客户 C:对客户有求必应 D:以上都不正确

43.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) (3分) (正确答案:D)

A:对客户进行问候、祝福和感谢 B:进行咨询、调查、促销宣传 C:为客户提供热线帮助 D:以上都包括

44.妥善处理客户投诉的途径有( ) (3分) (正确答案:D)

A:缓解客户的怒气 B:对不满的客户予以补偿 C:找到解决问题的方法 D:以上都包括

45.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) (3分) (正确答案:D)

A:售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 B:售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题 C:售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务 D:以上都包括

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