公共突发事件与社会舆论引导

公共突发事件与社会舆论引导

一、公共突发事件概述

公共突发事件是指突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。它具有偶然性，同时危害性也相当大。 根据公共突发事件性质和范围看，主要分为四类：一是自然灾害：主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害和森林火灾等。二是事故灾难：主要包括工矿商贸企业的各类安全事故，交通运输事故，火灾事故，危险化学品泄漏，公共设施和设备事故，环境污染与生态破坏事件等。三是公共卫生事件：包括发生传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件。四是社会安全事件：包括各类恐怖袭击事件，民族宗教事件，经济安全事件和群体性事件等。 公共突发事件中有些是很难得到准确预测的，但社会安全的突发公共事件则是完全可以预防的。群体性事件本质上就是诸多矛盾冲突的一种集中表现，这是公众不满情绪失控后的极端表现。群体性事件具有极强的传导性、互动性，失控后的发泄方式也多种多样，不良的方式必然导致不良的后果。在失衡心理的支配下出现的失范行为，不但影响社会和谐稳定，还会严重威胁到国家的长治久安，近年来从全国各地及我市的群体性公共突发事件所反映的情况来分析，具体表现为以下四个方面：

一是数量增多，规模扩大、参与的主体成分多元化。近年来，全国频繁发生因社会矛盾引发的上访、集会、请愿、示威等群体性事件，数量多、人数多、规模大，参与的人员复杂，有各种职业的人参加：有国有企业的下岗失业职工，私营企业和外资企业的权益受损职工，失地农民，农民工，房屋被拆迁户，下岗的军转干部，出租车司机，环境污染受害者等等。而且规模上千人的群体性事件逐年增多，如震惊了全国的贵州瓮安“628”群体性事件、湖北石首“617”群体性事件围观的群众均达到了数万人。

二是参与者中无直接利益冲突的人员明显增多。多起突发事件中一个令人担忧的特点是由于不满情绪的滋长，导致越来越多地出现一种“无直接利益冲突”的现象，即：不少参与群体性事件的群众，本身与该事件并没有直接利益冲突，而是由于遭受过某种不公平的对待，长期积累下不满情绪，便借机发泄，围观、起哄甚至公开挑衅。其实这种情况与2005年轰动世界的法国“巴黎移民骚乱”非常相似，该事件中居住法国的北非移民后裔因对政府感到失望，在怨怒情绪支配下，在一起两名贫民区儿童意外死亡事件的触动下，暴力发泄对社会的不满，最终导致蔓延法国全境的骚乱。焚烧、抢掠、暴力对抗 。而骚乱主体并没有提出任何具体的利益要求，类似问题在国内也已出现并有增多之势，贵州瓮安“6.28”打砸抢烧事件就是典型。一些社会冲突的参与者同事件本身无关，而只是借机表达、发泄一种不满情绪。“无直接利益冲突”其实可以算是一种“集团对集团”的冲突。面对两个权利主体的对抗，第三者往往会自动按照自己的身份、地位和利益进行分类、站队，这实质是阶层的形成和分化。倘若这种心态和实际问题得不到正视和有效的解决，逐渐积聚，极易使有不满情绪的群体形成一股失控并危害社会的洪流。

三是表现方式激烈，矛盾逐渐对抗化，经常引发一定规模的骚乱。这些突发事件中各种矛盾相互交织，处置难度越来越大。暴力性、破坏性事件正在逐渐增长，出现激化现象，对抗程度加剧。多数群体性事件的参与者开始时提出的要求具有一定的合理性，但常常采取不合法的方式，有理要求与非法行动相互交织，多数人的正常利益诉求与少数人的严重违法行为混在一起，而一旦处理不当，非对抗性矛盾就可能转化为对抗性矛盾。而部分群体性事件的组织者和参加者出于“大闹大解决，小闹小解决”的心理，越来越多地采取各种极端或违法行为发泄不满情绪，围攻冲击基层党政机关、阻断交通、扣押人质，有的甚至采取自焚、

自杀、服毒、打砸抢等行动。

四是有明显的行业特点，政策性强、敏感度高，组织紧密，经济矛盾趋向政治化。有相当数量的群体性事件的发生是有组织的，而且开始出现跨区域、跨行业串联声援的倾向。尤其是那些持续时间长、反复性强的群体性事件事先都经过周密策划，目标明确，行动统一。近年来个别城市出租车“罢运事件”在一些地方引起连锁反应。类似事件就具有明显的行业特点，且政策性强、敏感性高，从酝酿到采取行动时间很短，往往会从一个城市迅速扩散到其他城市，从一个领域迅速蔓延到另一个领域。

二、社会舆论引导机制中的政府职能

首先，政府应当形成高效的公共危机应对机制。公共突发事件具有极大的破坏性、广泛的社会关注度。

危机的应对需要大量的资源，必须要建立较为完善高效的公共危机对应机制。这个机制的核心就是一旦爆发公共危机事件，要在第一时间里上报到最高政府机关，由最高政府机关全面负责危机的应对，赢得危机处理的主动权。这样才能有一个统一协调的领导中枢，才能有效的避免危机的进一步蔓延、避免连锁危机的出现，从而提高应对危机的效率，取得理想的效果。

其次，政府应当提供真实客观的信息内容。真实性、客观性是政府信息的生命。真实性、客观性确保了社会公众对政府的信任，这种信任是政府处理危机的珍贵“资源”，政府可以据此赢得公众对自己的支持和配合。政府的信息发布，目的是要用正面的声音去引导公众的危机应对行为和心理，一旦社会公众发现政府发布的信息不真实、客观，那么他们不会再相信政府，政府就会在危机面前变成孤家寡人。这样政府信息发布就难以起到应有的作用，甚至会成为激起民众反对政府、不与政府合作的导火索。因此，过于考虑危机事件中的沉默成本，忽略对人的关心通常会带来很大的麻烦。

最后，政府应当慎重选择公共突发事件中的信息。政府要想在危机中充分利用信息发布来引导社会公众，就必须具有充分的信息敏感，能在第一时间收集到危机的最新信息、了解社会公众对危机的反应，跟踪舆论动态，保证信息渠道畅通，并且具有较高的信息处理能力，能从掌握的信息中分析出社会公众的需要、并据此制定出科学合理的危机应对措施。在此基础上，政府的信息发言人才可以将这些信息和举措公之于众，才可得到公众正面、积极的回应，安抚公众。因为公共危机高度的破坏性、危害的不确定性等原因，很自然地成为了公众关注的焦点，继而激起公众的“兴奋”情绪。在危机管理中，公众的兴奋情绪是一道不可逾越的波涛，引导得好它会向着危机管理的有利方面发展；引导得不好则相反。政府公开信息是高度负责任的表现，是将公众利益置于首位、寻求公众的支持和谅解的有效途径。

三、建立社会舆论引导机制的设想

一是建立化解公众不满情绪的长效机制，通畅社会宣泄渠道

处置公共突发事件，情况复杂，矛盾交织，涉及面广，政策性强，难度大，风险高。尤其是针对群体性事件，更应该建立化解公众不满情绪的长效机制，通畅社会宣泄机制。 公众不满情绪的发泄之所以有时偏激，主要是宣泄渠道不畅。只有让人们把心中的不满表达出来，才能减少他们内心积怨。通过健全社会宣泄机制，引导公众以较为平和的方式释放不满，并把难以完全消除的不满情绪控制在社会可以承受的限度内，使其不至于危害社会的稳定。云南孟连“719”警民冲突中，多年来当地胶农一直与橡胶公司就橡胶林产权归属问题发生争执，每次争执时都被民警劝阻，但问题迟迟得不到解决，民众不满情绪就像地层下的岩浆蓄势待发。2008年7月19日上午，当地公安民警传唤冲突当事人时，遭到当地500多名手执利器的村民、胶农围攻，最后造成了41名民警受伤、8辆警车被砸坏，15名群众受伤，2人死亡的严重后果。所以，政府应该建立社会不满情绪减压“避震器”。在化解公众不满情绪、解决社会矛盾中，建立社会宣泄机制，即设置一个经常化、制度化的通道，

让人们把自己的不满在合理的范围内以相对理性的方式表达出来，减轻对社会稳定的冲击力。同时着力构建政府与公众、富人与穷人之间等不同的社会主体之间正常沟通的中介传导机制，建立健全不同社会群体的利益表达机制，为各社会阶层提供利益表达、发泄不满的制度性平台。

二是要健全灵敏的社会预警防范机制

群体性事件在发生之前一般都有明显的前兆，而且问题积累越多，前兆就越明显。如果能对公众不满情绪做到明察秋毫，及早作出科学判断和正确反应，就能及时地预防和纠偏。因此，化解公众不满情绪、解决社会矛盾应特别重视预警工作。

健全完善社会舆情汇集分析机制。特别是应加强对互联网、手机短信等新型传媒的信息搜集和分析，及时全面准确地掌握公众的思想动态、心理情绪、愿望心声以及带倾向性的社会动态等。

构建灵敏、快速、高效的媒体信息发布机制。一旦发现可能引发群体性事件的苗头，相关部门应主动、深入、广泛地搜集舆情，全面掌握媒体可能关注的问题和环节，并及时进行分析、研判，有针对性地制定出应对危机舆情的预案。宣传部门负责人应列席突发事件、重特大案件的会议，为及时有效地处置可能引发的危机舆情做好准备。在准备好对外发布口径的同时，为记者采访提供便利条件，积极、正面地引导舆论，力求将事件消除在萌芽状态，控制在局部环节，最大限度地减少危机舆情的负面影响。

三是建立分层次信息发布机制，引导社会舆论

首先应该是政府最高层权威部门第一时间内发布信息。在公共突发（群体性）事件发生的初期，政府最高层出面发布信息是最具有可靠性、可信性的，能够起到广泛的宣传效果，能够给广大公众一个印象，使公众认识到政府已经开始和他们一样密切关注着当前的危机事件，在危机事件面前他们有了可以依靠的力量。所以，在突发事件刚刚发生的时候，应该由政府部门的最高领导或者首脑在第一时间里发布信息，比如市长、副市长、政府首席发言人等。政府应成为消息的第一来源，掌握对外信息发布的主动权。这需要最高领导机关来做，处理危机时政府的第一负责人除参加危机处理小组外，还可以同时担任发言人。

这一层面的信息发布可以是立场性、方向性、口号式的，对危机的细节等可以暂不发布，只发布较为粗略的信息。在发布信息时明确地告知公众政府处理危机的立场，表明政府的决心和信心、解决危机的初步思路，满足公众的知情权。

接下来，由事件涉及的具体部门负责人发布信息。这一层面发布的信息要更详细、具体，要对上一级领导发布信息做到有效的补充，针对公共事件后社会公众的反应，公布公众最想知道的而且政府已经确切掌握的信息、公布“谣言”关注的而政府可以有效澄清的信息，公布具体责任部门的明确意见。同时，要给出危机发生的直接原因、已采取的措施、概要性的解决方案等。

在这个阶段，公众对危机信息的需求依然强烈。如果了解到危机的真实情况，公众的恐惧、慌乱情绪就可能减弱;

如果了解不到，大量的猜疑、“谣言”、不实之词就会趁机占据公众的情绪，引起更为严重的恐慌和混乱。尽管这时发布的信息仍然不十分完整和详细，但在确保信息真实的基础上，在基本立场保持一致的原则下，要尽快发布。

然后就是公共突发事件现场负责人发布的信息。随着突发事件处理工作的开展，发布具体信息的条件就会逐渐成熟，而这种信息由专门负责现场处理的人员公布就最为合适不过了。现场的负责人发布的信息，要真实、全面、直观地介绍现场情况（当然有一些不便于让公众知道的情况和场面可以暂时不让舆论知道，但是必须是出于公众利益考虑），介绍伤亡情况、救援情况、社会秩序的恢复情况等。要注意针对公众的关注点进行回应性的发布，这种回应要有一定的体系，不能泛泛而谈。

公众在了解到一般信息后，趋于平静的公众便开始进一步关注更具体而详尽的信息。他们会寻找政府信息与其它渠道收集到的资料作对照，看政府是否撒了谎，自身的利益是否因为政府的谎言而受损。这个阶段公众寻找的信息不再是粗略的而是有关危机现场的详尽信息,

以确保他们能够从多个角度、不同侧面来印证原来政府发布信息的真实性。

这时候我们政府应该派出专业技术人员来面对公众。他们可以从专业技术的角度来详细解释危机爆发的直接诱因、深层原因、是否会有连锁灾害、已经采用的各种手段等方面入手。

这时的信息发布工作一般应该持续较长时间,

不应随着公共危机的消除而停止，而应该作为一项后续性、持续性的工作坚持做下去,既要有宏观信息，又要有微观信息，既要有动态信息，又要有静态信息。以再次表明政府对待危机的态度。公共危机具有变化无常和难以预测的特点，这就使得政府对待危机的态度有可能会摇摆不定，这也是社会公众所关心的,所以政府要不停地发布信息重申态度和立场。要逐渐详细、逐渐向技术化层面转化。

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