物业服务方案（范本）

物 业 服 务 方 案

[范 本]

（项目名称：【****】物业服务）

公司全称：xxxx物业管理有限公司 法人代表： xxxx 公司地址：xx小区3幢2楼 公司电话： xxxxxxxxxxxxxxx 编制日期： ****年*月*日

前 言

×××作为×××集住宅、商场、办公为一体的精品楼盘,其物业管理工作的标准应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”的品质。永安天立物业管理有限公司将以“高起点、优品质、严要求”的标准打造精品服务。

舒适:物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。业主或物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境，往往更注重“舒适”的一面,以满足其生理上的基本需求。

安全:安全防范是物业管理公司的一项专项业务,物业管理将从治安、消防、车辆管控三个方面来做好管理与服务工作，制定出相应的管理制度和应急预案。

尊贵:“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念，能让业主或物业使用人在社区中体验到生活尊贵的一面。物业公司要在管理好物业本身的基础上,还应充分实现物业服务的内容,以满足其“受人尊重”的需求。

优雅:高档的住宅离不开优雅的环境,优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上。为此，永安天立物业管理有限公司将好好考虑和充分利用所在社区会所的功能,将全新的服务理念融入到为业主及物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求上,让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。

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物业服务方案编制说明

物业服务方案编制依据：

一、国家建设部相关法律、法规的规定，福建省、三明市物业管理有关文件规定；

二、房地产开发单位提供的物业建筑特点、物业规模、地理位置、使用功能等相关资料；

三、我司现场勘察及当地物业服务市场考察调研情况； 四、我司内部管理制度及质量体系认证要求；

五、我司多年来从事物业服务的专业能力及实际工作经验。

物业服务方案

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目 录

第一章 公司简介?????????????????????????06 第二章 管理服务定位、方针、服务特色???????????????08 第一节 【****】项目简介 ????????????????08 第二节 【****】项目物业管理服务定位及方针 ??????08 第三节 【****】项目物业服务特色?????????????10 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 ****】项目的物业管理服务目标 ??????????????16 第一节 【****】项目的总体目标??????????????16 第二节 分项目标值 ???????????????????17 管理组织架构及机制????????????????????21 第一节 内部管理架构???????????????????21 第二节 管理运行机制???????????????????22 各阶段的管理服务内容与规划措施??????????????26 第一节 接管验收期管理服务????????????????26 第二节 房屋交付期管理服务????????????????26 第三节 房屋装修期管理服务????????????????27 第四节 日常期的管理服务?????????????????34 第五节 各阶段的管理服务内容示意图????????????35 接管验收期管理服务方案??????????????????36 第一节 工作进度?????????????????????36 第二节 主要工作内容务??????????????????36 交房期物业服务方案????????????????????38 一、业主入住手续的办理??????????????????38 二、交楼纠纷的解决????????????????????38 三、返修的跟进??????????????????????39 日常期的管理服务案????????????????????40 第一节 秩序维护服务内容项目简介?????????????40

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【

第二节 保洁绿化服务内容?????????????????45 第三节 房屋共用部位及设施维护保养内容??????????49 第四节 设施设备维护保养内容???????????????51 第五节 综合管理服务???????????????????55 第九章 社区文化建设???????????????????????57 第十章 管理规章制度、档案的建立与管理管理组织架构及机制?????59 第一节 管理规章制度???????????????????59 第二节 档案的建立与管理?????????????????65 第十一章 规划设计阶段的建议???????????????????67 第十二章 前期开办费用及物资装备计划???????????????71 第十三章 物业管理费用收支预算??????????????????74 第十四章 一期物业管理费用收支预算????????????????77 结束语?????????????????????????79 附件：

1、《物业管理公司营业执照》 2、《物业服务企业资质证书》

3、《保安服务公司营业执照》 4、《保安服务许可证》 5、优秀物业企业牌匾 6、住宅示范项目牌匾 7、守合同重信用单位牌匾 8、企业免检单位牌匾 9、先进单位牌匾 10、副会长单位牌匾

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公司简介

永安天立物业管理有限公司是在永安当地注册的，注册资本伍佰壹拾万圆，具有独立法人资格的物业企业。2014年升格为国家二级资质，2016年1月取得环境卫生作业乙级资质，是福建省物业管理协会会员单位、三明市物业管理协会副会长单位。2015年1月公司又成立了永安天立保安服务有限公司，注册资本壹佰万圆。目前，天立物业和天立保安两个公司现有员工300余人，公司中层以上管理人员80%具有大专以上学历，其中国家注册物业管理师1名、高级工程师1名，工程师、经济师、会计师、助理工程师、水电技工、园林技师、电梯维保等专业技术人员30余名。

公司目前已承接的物业管理、保安服务项目有：法院办公大楼、检察院办公大楼、永安供电系统、七0二电台、中科动力、新越科技、凯城华府、万博苑、景祥佳苑、永星小区、大帝永隆、大帝SOHO、绿洲嘉园、天悦龙庭、谰山世纪以及永安九中、十中、大湖中学、吉峰小学等单位，服务总面积超过200万平方米，其中法院办公大楼被三明市评为2011年度全市物业管理示范小区，蝶翠山水和永星汽车广场被三明市评为2012年度全市物业管理示范小区。在管的各小区业主综合满意率均达到了95%以上。公司于2009年成为三明市物业管理协会理事单位。2010年以来先后多次被三明住建局、永安市房管局分别评为“全市综合评比第一名”、“优秀物业服务企业”；2010年以来先后多次被三明工商局、永安市工商局评为“守合同，重信用”企业和“企业免检单位”。

公司全面导入“星级酒店式服务”理念，以“业主满意”作为衡量工作的主要标准，以实现“示范物业项目”为管理目标，力争成为专业化物业服务的典范，让业主享受到“高品质、高档次、高效率”的星级式服务。

企业精神：开拓、进取、求实、奉献 管理理念：以创新为动力，以品质求生存 服务宗旨：忠实履行合同，优质兑现承诺

第二章 管理服务定位、方针、服务特色

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第一节【 ****】项目简介

【****】项目由******房地产开发有限公司开发建设。项目位于******，与*******遥相呼应，人文环境优越，是未来*****市（县、区）的形象性生活社区。

小区规划用地面积为******平方米，总建筑面积为******平方米（其中住宅建筑面积*******平方米,商业建筑面积******平方米），绿地率为**%，容积率为*.*，建筑密度为**%，停车位*****个，是***的居家、商业的好场所。

第二节 【****】项目物业管理服务定位及方针

一、【****】项目物业管理服务定位

本方案针对【****】项目环境优越，住户要求高品质生活服务需求的特点，量身定制了【*****】的顶级特色物业管理服务――星级酒店式物业管家服务。

星级酒店式物业服务借鉴星级酒店的服务及管理模式，提供酒店式服务，主要包括家政服务、安全服务、交通服务等，比酒店更进一步的是酒店式物业服务更体现出一种家庭式服务，例如24小时送餐、社区聚会、幼儿看护等。

酒店式物业服务融合了星级酒店式服务和家庭式温馨服务的双重结合，较普通高档公寓更完善，服务内容更多，更加人性化。

【****】项目将着重体现在服务内容的全面性、服务流程的完整性、服务时间的高效性、从业人员的专业性、居住环境的优雅性、小区管理的人文性等。从各个服务环节的细节上，让住户尊享住家的私秘舒适性和酒店的星级服务体验，从而凸显顶级的物业服务标准。

二、物业管理服务方针

“We Can Exceed What You Expect”

超越客户期待，创造最大价值

通过对【****】日常的客户管理服务系统的建立，根据每一户家庭成员和家庭服务需求的了解，及时有效的提供各类有偿或无偿服务，通过主动的服务以超越客户的期待。其服务方式为：无需您提出要求，我们已为您考量，并随时在您

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有需求时及时提供我们的服务。这些服务不仅仅涵盖了基础的物业安防、保洁、维修服务，更体现在对每位住户的关怀上，特别是住家老人、行动不便者以及儿童；在您家人不在时，我们物业服务公司就是您的家人和朋友，您的需求就是我们的工作责任，不论您在何方何处，WE ARE ALWAYS AT YOUR SERVICES。

三、公司服务理念 时效迅捷：

对住户的服务工作统一实行时效工作制。所有的维修、保养、应急处理均在公开承诺的时间内完成或有处理结果。

首问负责制：

住户的所有咨询、投诉、求助均能得到第一个接受询问的每个管理工作人员的答复并彻底解决。

资源共享、业主普惠：

小区住户到达我司所有的管理项目区域，均能获得尊贵礼遇。 网络信息服务：

通过已建立的公司邮箱，与住户建立快速、便捷的信息传递管道，将各种管理服务信息及时传达给住户，住户也可通过网络将物业管理服务的需求和投诉告知物业管理公司。

换位思考：

与服务对象换个位置，站在对方的利益角度，思考服务对象的需求并以此指导服务行为。

第三节 【****】项目物业服务特色

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一、酒店一站式服务

1、酒店一站式服务方式：针对【****】项目业主在日常生活中不愿被过多的打扰，但在需要协助服务时又希望能得到及时、准确的快速响应，实行客服人员（管家）值班制，作为住户的联系窗口，处理住户的投诉及满足住户日常衣、食、住、行、育、乐等各项生活服务，做到快速响应。通过客服服务专线、上门访谈等渠道与业主交流互动。住户只需要向客户服务中心或拨打一个24小时热线电话，即可解决服务需求中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到星级式服务。

2、特色服务项目：（具体服务内容包括但不限于）

【****】项目定位于**的高端住宅小区，为满足不同业主的个性化需求，将引进星级酒店式的管理模式，提供代住户代订机票、送洗衣物、快递、代缴各项费用、室内清洁等酒店服务，以完善细腻贴心的服务，凸显业主的尊贵地位。

1） 酒店前台(Front Office)式服务 A. 主人返家时之接待 如代提行李。 B. 访客接待

为住户访客提供等候时的茶水供应或必要协助事项。 C. 留言服务

为不在家住户留言及信息的立即传达。 D. 定时提醒服务(需有设备支持)

依住户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call等提醒服务。 E. 提供各项生活信息服务(24小时)

管理中心将提供各类厂商（餐厅、影院、干洗店以及家政公司等）的联络数据、生活相关信息

F. 代召出租车服务(24小时)

代住户或访客联络信誉优良出租车行派车并记录，并记录出租车车号交付搭乘者。

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2） 酒店商务(Business Center)式服务（部分收取服务费） A. 代订票务服务

代订及代购机位、机票、火车票、电影票

B.代缴各式尚未逾期费用服务：住户各项需代缴费用(尚未逾期者)，包括但不限以下各项：

电信费用

水、电、煤等费用 停车费用等

C.邮件包裹代寄/快递服务 D.代订报纸、杂志服务 E.代订花束服务 F.影印服务/传真服务 G.冲洗照片 H.租车服务 L.代购日常物品 M.各类保险代办服务：

住户各项保险代办事项，包括但不限以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理服务中心代办事项。

N.其它代办事项服务：

申请电话等服务、水电过户登记服务、暂住证/户籍迁移登记。 3） 酒店房务(Housekeeping)式服务 A. 代住户送洗衣物服务。

B. 代住户特约钟点佣人(清洁公司)服务。

C. 短期或长期居家清洁服务：须签订服务合约，依合约协议付款（若临时/单次的须提前至少半天预约）。

D. 室内消毒除虫/灭鼠服务：按次计费。 4） 酒店餐务(Food & Beverage)式服务

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A.代订送餐服务 B.代订宴席服务

5） 家庭电器设备维修(M&E Maintenance)服务（收取零配件费用） A.居家简易修缮服务：提供住户简易居家修缮及技术咨询服务。 B.专有部分设施/设备检查及修护服务：

服务事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及换气设备、瓦斯、室内消防设备等维护事项，尤其是业主个性化的休闲设施、设备的维护和保养，提供专业的意见咨询报告。

6）其他特色服务

A、主题宴会设计及家宴上门服务：根据住户的需求，联系相关酒家上门负责设计、采购、烹饪，举办家宴；

B、病人短期看护：安排专业护工，照顾在家养病的住户；

C、儿童看护：在小区内设立封闭的儿童活动角，专人看护，解决住户的短时间外出时，儿童无人照顾的后顾之忧；

D、保姆房：利用经营用房开设小型（20床）保姆房，供不方便在住户家居住的保姆及其亲友临时租住；

E、专家推荐服务：与本地各种专业人士建立联系，包括：家庭教师、家庭医生、造型美容师、营养咨询师等。聘请专家为小区顾问，不定期举办各类讲座。业户若有直接需求，将负责联系相应专业人士提供专业化服务。

服务说明：

１）住户告知服务管家需要联系外部所提供的服务（如：送餐、钟点佣人、临时保姆、机电维修、请医生、请律师、干洗服务、请专属教练、请家教等）；

２）服务管家负责代为联系；

３）外请服务人员到达后，服务管家带领服务人员到达住户住所，并预计服务完成时间；

４）如有必要留在现场直到服务完成或在指定时间用电话与住户联系，确认服务完成情况及住户是否安全。

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二、管家式物业服务

在具体的服务行为上，以一种经过专业训练的酒店式的管理为服务模式，导入贴身、感性、舒适的服务概念，将住户的衣食住行完全用规范的服务形式体现出来，让住户有一种“私人管家”、“私人秘书”服务的细致感受。本项服务根据住户的需求，将普遍需要提供的服务项目（比如：礼宾物业服务、迎宾门房、来宾接待等）归并为本区域住户的公众性服务，该部分服务收费对该区域住户为同质同价，按物业面积或户收费。对有特殊或专门性的（比如：钟点工、家教、干洗服务等）服务则按事先确定的收费标准另外收费。

在社区入口设置管家中心，按照住户的分布及数量，按梯位配置专职管家。将楼栋的一楼大堂设置成小型接待、会客、服务厅堂，服务管家在现场提供服务。住户若有事可以随时与之联系，由服务管家将工作分配到其他部门执行完成。每个服务管家负责大厦内住户的“一对一”服务，包括：住户联络、交费、报修、投诉、意见回访、查询、代办手续等上门服务工作。住户购房后即可随时向客服管家咨询相关物业服务事宜，房屋交付使用前，客户服务中心将向业户寄发管家的名单及联系方式，并提供预约上门办理管理文件签署、交房手续、装修手续、咨询等服务。

三、礼宾式物业服务

我司将以小区主入口和楼栋大堂为基点，通过功能齐全的服务功能区，展开“大堂酒店式管理服务”、“商务中心综合性服务”等特色服务，以满足住户对高品位服务的追求。引进星级酒店大堂配置模式，大堂內设置礼宾员，负责迎宾、引导、咨询等服务，营造宾至如归的氛围，让住户及来宾充分体会到优雅、尊贵、安全、便捷的高尚服务。

1、礼宾员迎宾服务

小区主入口保安及时疏导、调度进出小区的车辆，保持小区外围区域的畅通、有序，并承接用户的委托，代客停放车辆。

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１）当住户抵达或离去时，礼宾岗主动上前亲切问候、热忱接送，及时为住户及来宾打开车门或大堂门，主动帮助来宾提携物品，代为联系业主等服务，接待时做到彬彬有礼、体贴入微；

２）接送住户进出，遮雨避阳； ３）联系召唤出租车辆，接送随身货物： Ａ.住户告知服务管家搭乘时间及前往的地点； Ｂ.服务管家与特约车辆联系，并确认车号和到达时间；

Ｃ.回复住户，陪同住户至门口搭车，并记录车号及预计抵达时间； Ｄ.指定时间用电话与住户联系，必须确认住户安全抵达目的地； Ｅ.对乘坐计程车的来宾，向其奉上抄录车牌号的卡片，以便有失物或其它事项时，可以较为便利地找到车辆。

2、宾客休闲区服务

为解除来宾等候时的劳顿，在大堂规划来宾休息区，设置沙发、茶几，准备国内外各主流报纸及刊物，专人服务，向来宾提供各种茶水及饮品。在主入口周边或附近设立司机等待室。

四、涵盖业主家庭所有成员的各层次【****】项目社区活动

除每年各主要节日的庆典活动布置外，针对【****】项目住户的特点，提供各种层次的文体活动，以满足业主家庭所有成员的育乐需求。如：

●面向各家庭中老年长者的各项保健运动短期培训课程。

不定期地举办诸如业主间的“ SALOON”活动，提升社区高尚生活的文化内涵。针对客户所具有不同的地域文化背景与生活习惯，不定期地开展文化交流活动，加强业主之间、业主与物业管理方之间的了解与互动。

●面向各家庭中的儿童，特别在假期内经常举办各类分年龄设置运动项目的小竞赛，个人素养竞赛等活动。

五、多层次的安全保卫体系

除了传统物业管理模式中的24小时保安服务之外， 为确保【****】每一位业主的安全，采取的多层次的保安体系。通过总控（监控中心、保安主管）——

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外控（周界报警）——门控（门岗）——群控（管理处全体人员）——内控（保安及夜间巡逻）这五层严密的保安防线，保障业主及员工生命财产安全。

? 人员管制：进出人员身份确认、管制 ? 访客咨询：提供访客咨询、指引服务 ? 车辆跟进：提供车辆进出小区指引、跟进服务 ? 安全系统屏幕监看 ? 紧急事件处理 ? 定时、不定时巡逻 ? 定点巡逻记录

六、体贴入微的业主喜好资料收集与分析整理

全体员工在日常工作中具备非凡的洞察力和敏感性。时时刻刻记录下每一位业主家庭成员的个人喜好，交由专人负责整理分析并建立资料库，在每一次与业主的交流互动中用好这些极具个性的信息，以此打动业主，让其充分感受到自己的尊贵地位与被关注程度！提升业主的满意度！

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第三章【 ****】项目的物业管理服务目标

第一节【 ****】项目的总体目标

肩负管理人之重任，以诚挚的态度规划、组织、执行一个全面化的管理体系。透过公正和高效率的专业性物业管理制度达到较高的管理标准及目标。坚持以“社会效益、品牌效益为主”的经营宗旨，倡导“以人为本”的服务理念，凭借品牌优势、系统优势、规模资源优势和优质服务，追求生态、和谐的居住和谐境界，为【****】项目的全体业主做到最好的服务。

一、物业管理服务目标 第一层次：【****】绿色社区

在全面建立ISO9001-2000国际质量管理体系的基础上，导入ISO14001环境质量管理体系，将【****】项目打造成绿色环保型社区。

第二层次：至臻完美的个性化服务

通过【****】项目开展的特色服务，满足【****】项目的业主不同层次的多种需求，如家庭医疗保健服务，家政服务等一系列生活特色服务，使业主在使用物业的同时，更能享受到天悦龙庭的特色服务平台，使业主的使用功能得到了进一步的提升，从而使物业价值得到提升。

第三层次：倾力打造永安屈指可数的国际生活社区

引进高端住宅物业管理服务体系，为入住【****】项目的尊贵业主提供了一种安全、整洁、优美、舒适的人性化工作和生活环境，满足业主对物业管理全方位生理和心理的需求，使物业的增值在人们的生活方式、生活过程和享受服务过程中得到体现，创造一个家外之家的感觉。

二、管理目标说明及整体设想

1、导入成熟运行管理系统，对各项制度和承诺指标实施进行有效控制，确保管理与服务的专业化、规范化和有效性。同时，引进完整、优秀的工作团队，

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提供专业且全方位之物业管理服务。并以专业之物业管理系统降低管理营运成本并提供多元化的管理服务，创造本物业附加价值。

2、导入ISO9001:2008质量管理体系标准，在本项目推行规范化、标准化服务。

3、以建设部《全国物业管理示范住宅小区标准》作为小区日常管理与服务工作的指导，并遵照“全国物业管理示范住宅小区”标准进行管理，争取在一年内获得“三明市物业管理示范住宅小区”的荣誉称号。

4、贯彻“关爱和谐、绿色环保、高尚精致”的社区文化理念，通过多元化的社区文化活动，融合人与人，人与自然之间的关系，达到共存共荣，和谐发展的目的。

5、以优质的物业管理服务，有力提升物业品质，充分满足高端客户对物业服务的要求。倾力打造永安屈指可数的国际生活社区，奠定【****】项目在永安当地顶级物业品牌中无可争议的尊荣地位。

第二节 分项目标值

我司接管本项目时，将对小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，接管验收手续齐全。管理人员、专业操作人员均按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书持证上岗。根据天悦龙庭的特定需求，制定完善的物业管理方案，建立健全质量管理、财务管理、档案管理等各项制度。管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。公示24小时服务电话。急修15分钟内、其它报修按约定时间到达现场，并有报修、维修和回访记录。按有关规定和合同约定规范使用维修资金，定期公布维修资金的收支情况。每年至少开展一次业主对物业服务的意见征询活动，满意率达到90%以上。努力提供优质服务内容，包括房屋共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；公共设施的使用管理、维修和更新；绿化、环境卫生管理服务；停车场地的管理； 维护公

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共秩序；物业维修、更新费用的管理；物业档案资料的保管和移交等；根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务。

为保证本项目质量管理目标得以实现，我司特制定了以下各分项服务承诺指标：

◆ 房屋及配套设施完好率：90%

承诺标准：楼宇外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，公用设施及通道无随意占用。

测定依据：完好、基本完好房面积/建筑物面积×100%≥98%

◆ 房屋零修、急修及时率：99%

承诺标准：接到急修通知15分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。

测定依据：已完成零修急修数/总零修急修数×100%≥99%

◆ 维修工程质量合格率：100%

承诺标准：维修工程符合质量标准，无二次返工现象。 测定依据：质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100%

◆ 绿化完好率：90%

承诺标准：花草树木按季节习性长势良好，修剪及时，园艺造型巧致新颖。 测定依据：完好绿化率/总绿化面积×100%≥90%

◆ 保洁率：95%

承诺标准：垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 测定依据：保洁达标面积/保洁总面积×100%≥99%

◆ 道路、车场完好率：95%

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承诺标准：道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道和改变使用功能。

测定依据：道路、车库完好面积/道路、车库总面积≥95%

◆ 化粪池、雨水井，污水井年堵塞率：≤2%

承诺标准：井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。 测定依据：化粪池、雨水井、污水井堵塞天数/365天×100%≤2%

◆ 排水管、明暗沟完好率：95%

承诺标准：排水管及明暗沟无跑冒滴漏，明管表面干净整洁。

测定依据：完好、基本完好排水管、明暗沟数/排水管、明暗沟总数×100%≥98%

◆ 公共照明灯完好率：95%

承诺标准：灯具完好无损、夜间照明正常，表面干净整洁。 测定依据：完好灯具数量/灯具总数量≥95%

◆ 公共文体设施、雕塑、小品完好率：95% 承诺标准：无损坏、干净整洁。

测定依据：完好、基本完好设施数量/总设施数量×100%≥95%

◆ 设备完好率：98%

承诺标准：系统运行正常，无事故隐患。

测定依据：设备正常运行时间与设备应运行时间比≥98% Σ设备应运行累计时间 - 设备故障累计时间 设备完好率 = -----------------------------------------×100% Σ设备单机应运行累计时间

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◆ 业主投诉处理率：100%

承诺标准：业主投拆能及时有效解决，用户基本满意。 测定依据：处理投诉次数/投诉总次数×100%=100%

◆ 业主综合服务满意率：90%

承诺标准：绝大部分业主满意，社会口碑良好。 有效调查表满意份数/回收有效调查表总份数×100%≥90%

◆ 档案建立完好率：98%

承诺标准：档案齐全，管理完善，简便易查。 测定依据：完好档案数量/应建档案数量×100%≥98%

◆ 服务人员培训合格率100% 承诺标准：培训合格再上岗。

测定依据：培训合格员工/物业服务中心上岗员工×100%。

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第四章 管理组织架构及机制 第一节 内部管理架构

一、机构设置

【****】物业服务中心共设置四个部门，分别为：客服部、工程部、安防部、清洁绿化部。

组织架构图

客服部 清洁绿化部 工程部 安保部 天立物业公司 XXXXX房地产公司 【****】物业服务中心 行管财 档保 绿 工工系中安政 家 案 程程统央全事客 管 运维维监 防 务 服 务 理 洁 化 行 修 护 控 范 车 场管理 二、人员编制

根据小区出入口布局、设施设备情况以及符合高标准服务的要求，“天悦龙庭”物业服务中心拟配备各类人员：共**人

其中：

物业服务中心主任：*人 ；

客服部：*人：其中客服主管*人，客服专员*人，前台*人； 工程部：*人：其中工程主管*人，维修工*人，运行工*人；

安防部：** 人：其中主管*人，班长*人，小区主入口*人，小区次入口*人，楼层巡逻岗*人，地下车库和商业区巡逻岗*人（24小时三班倒）。因小区面积小为了节约人员成本降低物业费，小区不设专职监控员，建议将监控视频、消防

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报警扬声器和电梯五方通话设备安装在小区主入口的岗亭内。地下车库出入口用蓝牙刷卡系统进出不设保安。

保洁绿化部：12人，其中主管1人，保洁员 8人（楼层保洁6人、路面、外围、车库、架空层2人），垃圾清运1人，绿化员2人。

第二节 管理运行机制

一、“三位一体”的运作模式

实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体”式的共管运行模式。

共管运行模式图

监督机构——三明市瑞城房地产有限公司

通过行使以下权利，对本公司及服务中心的管理行为进行监督。 ? 审核服务中心提交的月管理报告；

? 组织对管理工作的抽检、检查，审核管理效果； ? 评审物业项目的管理状况、交流意见； ? 即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉； ? 对管理中出现的重大问题进行审议。

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. 监督机构 三明市瑞城公司 责任机构 天立物业管理公司 执行机构 “天悦龙庭”物业服务中心

责任机构——天立物业管理公司

是“天悦龙庭”管理目标的最终责任人，负责对本物业项目管理状况的整体监控和指导，就“天悦龙庭”物业项目管理状况对委托管理单位负责。

执行机构—“天悦龙庭”物业服务中心

是“天悦龙庭”物业管理的具体实施机构，对委托管理单位和公司负责。确保物业管理服务的各项工作达到既定目标。

二、“客户服务中心”窗口服务体系

建立客户服务中心的运作体系，即将物业服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，以保证物业服务中心对外形象的统一化。业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议均由中心负责受理，客户服务中心将在第一时间内分类处理，传达到各职能部门，由各部门负责进行各项事务的具体解决；物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主及客户。

三、服务承诺的时效工作制

对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。

四、有备无患的安全预案制

针对治安消防重点、难点和小区物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。

五、体贴入微的零干扰服务制

将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题。努力将二次干扰降至最低。给业主一个宁静、舒适的工作环境。

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六、高度透明的财务公开制

将定期向业主公开财务收支帐目，接受业主的公开咨询。

七、主动征询意见的回访工作制

我司将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果，定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评；重大决策、措施均会在事先通报给业主。

八、认真负责的首问负责制

第一位接受业主咨询、投诉、求助的服务人员，负责将业主的问题跟踪、落实到完成为止。

九、以业主为中心的不均衡管理

各项服务工作均依照工作的轻重缓急和业主的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，持续满足业主的各类服务需求。

十、严格的内部质量考核机制

公司质量管理部设有客户服务中心，集业主投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体，以相对独立、客观、公正、的角色，对各物业服务中心实行督导工作。公司质量管理部在各物业服务中心设一级质量管理员，赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核 评定等明确的职权，根据服务中心的各项制度开展具体工作；为保证各项服务工作质量达标，由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查，发现各种质量不达标、行为不规范的问题，及时予以纠正。每月定期举行一次专项工作质量考评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态。定期组织质量研

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讨会，对工作中存在的普遍性问题进行讨论，调整不合理的管理程序，变事后改进为事前控制。

十一、AB岗工作制

物业服务中心在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行顶岗或备岗的制度。当A岗（主办）因故不在岗时，由B岗（协办）按既定程序顶岗，及时处理根据工作性质须限时办理的一般性事务和紧急事务。

十二、错时工作制

客户服务人员实行错时工作制。上、下班时间分别提前或推后各30分钟，并根据具体情况，合理延长错时工作时段，以满足业主的服务需求。

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第五章 各阶段的管理服务内容与规划措施

第一节 接管验收期管理服务

物业公司从物业使用者的角度，代业主对将要交付使用的物业进行交接验收。通过对设备的调试、主体施工质量的检查，了解掌握物业各方面的实际情况，为业主日后的使用建立第一手资料。

一、服务内容

1、配合开发商、施工单位进行设施设备的调试；

2、配合开发商、施工单位对楼宇本体施工质量进行验收，符合设计要求的项目予以接管；

3、接受、核对楼宇主体、设备设施图纸及使用说明书资料。 二、规划措施

1、组成验收小组进入现场

2、根据设计及施工要求编制验收计划，确定验收标准

3、会同建设单位，对物业共用部位、共用设施设备、共用场地和物业服务用房等进行查验。记录设备设施运行调试情况；对未达标的未达到验收标准或与设计要求不符的项目，提出书面整改报告，由开发商督促施工单位进行整改。

4、填写《楼宇设施验收交接表》、《设备、工具及其他物品移交清单》、《图纸、资料交接一览表》并经移交方确认，最后双方代表签署《物业管理交接验收协议》，报所在地县（市、区）物业主管部门和街道办事处（或乡镇人民政府）备案。

第二节 房屋交付期管理服务

通过展现物业日后的管理状况，尽善尽美的人性化服务，解决业主入住时所遇到的问题，与业主建立良好的感情纽带。

一、服务内容

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1、提升业主的尊贵感 2、与业主建立良好的沟通模式 3、交房协助

（1）审核业主权属资料 （2）陪同业主验收房屋设施 （3）缺陷修复的复验服务 二、规划措施 1、礼宾接待：

（1）亲切温馨的礼貌问候

（2）自认识的第一时间起，就给予极致服务的完美印象

2、布置交房现场环境，让业主了解本楼宇管理服务的运作方式和风格。 3、专业工程人员陪同业主验收房屋，合理解答业主的各项疑问；汇总存在的缺陷问题，反馈开发商，安排整改；

4、整改完成，先行验看，及时通知业主复验验收。

第三节 房屋装修期管理服务

通过审核、告知以减少人为因素对物业的损坏；通过规范管理减少因施工对业主而造成的诸多不便；把好每一道关键装修工序，为业主省去日后的烦恼。

一、服务内容

1、审核室内装修方案；告知装修注意事项；签订装修管理协议、消防安全责任书；

2、装修人员进出路线规划及管制； 3、定时巡视装修现场； 4、规划货运路线； 5、清运装修垃圾；

6、隐蔽、防水工程的确认验收；

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7、制止违章装修行为。 二、规划措施

1、审验装修公司资质； 2、对装修单元进行巡查；

3、楼宇关闭前，对装修单元进行清场； 4、检查装修人员出入通行证件。 三、二次装修管控的方案

为了保证物业主体结构安全，维护小区楼宇外立面的统一，美观，提高小区品牌，减免邻里间不必要的纠纷，杜绝房屋结构、承重墙、防水层、给排水管、空调等乱拆乱装与违章搭建现象的发生，根据实际情况，从物业管理和业主利益考虑，及减轻二次装修管理的压力，特制定【****】项目,在二次装修期间，严格按照此方案执行，具体方案如下： （一）加强宣传、正确引导：

1、物业服务中心服务人员需加强装修法规的宣传，及在大堂内张贴二次装修温馨提示。

2、物业服务中心在业主办理交房手续时，向业主提供房屋图纸(或电子版)时，需引导业主进行二次装修并讲解注意事项。 （二）严格审批、加强巡查：

1、在二次装修审批过程中由客服主管初审，工程主管复审，项目主任签字确认的三级审批责任制，强化审批责任。

2、加强装修过程的监管，实施“全员管理”，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在交房前着重给予培训。

3、以客服、现场管理部为二次装修巡查主力，工程人员协助的方式进行二次装修巡查，针对二次装修户不少于二次的巡查(上午、下午各一次)，及做好巡查记录，并以每天下班前交主任审阅并签字确认。

4、不宜审批的情况：①涉及有拆改承重墙等的；②涉及有消防隐患的；③涉及有破损预埋管线的；④涉及有破坏外墙体立面的（如搭建建筑物、构筑物；

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改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，阳台封闭、安装无框玻璃，安装太阳能等）；⑤涉及改变使用功能的（如将卧室、客厅或者阳台改为卫生间、厨房等）。

（三）二次装修严禁有下列行为： 1)、房屋的结构、外观及使用功能：

1、不得损坏原房屋的结构、外立面及公共设施，改变房屋及配套设施的使用功能。

2、不得擅自拆移住宅建筑的任何梁、柱、承重墙（墙体、门窗、空调孔洞）及设有暗敷专业管线的内隔墙（有插座、开关、控制器件的墙面必有管线），不得在承重墙、外墙上切割或开孔，不得在楼板面上凿洞开槽，安装水管。

3、不得在楼板、层面板、梁、柱等钢筋混凝土结构件上打孔洞穿管，禁止擅自拆移复式内原设计的楼梯、走道以及铺装超重（不得超过40公斤/平方米）的地板材料。

4、不得在庭院、平台、屋顶、屋面、露台以及道路，或者其他场地搭建建筑物、构筑物（包括在其单元外部及庭院或该单元之屋顶安装私家天线、阳光房、太阳能热水器、雨蓬及设置广告、晒衣架；安装铁窗、铁门等）。

5、不得改变、更换住宅内厨房、卫生间的使用功能，严禁改变卫生间原设计的位置。

2)、阳台、露台严禁有下列行为：

1、不得更改原设计的阳台栏杆、玻璃，改变阳台使用功能。

2、确需安装防盗网的，须安装在窗户内侧（隐形防盗网除外），不得在阳台或露台上以其他形式封闭阳台；不得悬挂遮阳帘及有碍外观观瞻的物品。

3、不得更改阳台及露台外墙面砖，严禁在外墙装置花架、卫星天线、招牌等任何形式的附加物。

4、阳台排水管在二次装修时如需封闭，须预留检查口，以备日后维修。 3)、门窗及公共走道严禁有下列行为：

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1、不得更改原设计的进户门、窗的尺寸、颜色、规格、式样以及扩大进户门洞和进户门外侧包边或在玻璃上张贴影响业主的玻璃纸等。

2、不得在窗外及门外安装防盗窗花、防盗门，如需安装应按物业服务中心指定的规格、款式安装在门、窗内侧。

3、不得在进户门前的公共走道上铺设地砖。

4、严禁随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台护栏、进户门颜色、格调，或改变门、窗的开户方向。

4)、智能设施及管线严禁有下列行为：

1、不得更改消防喷淋、智能设施管线，严禁擅自更改可视对讲智能系统所属设备的安装位置等。

2、不得擅自移动或封闭厨房内的煤气管道。 3、不得乱拉电线、超负荷用电或私自增加线路负荷。 5)、厨房及卫生间严禁有下列行为：

1、不得更改厨房、卫生间的位置，给排水（排污）管道。

2、不得将污水排入雨水管，严禁将清洗装修施工使用工具的污水倒入下水管道内，严禁将污水管接驳雨水管。

3、不得敲打、更改厨房、卫生间排烟、排气管道及位置。

4、厨房及卫生间已做防水层，严禁凿打地面或重力碰撞、震动给排水管，以免造成渗漏现象。

5、不得改动上水管、下水管，电线（开关盒）或擅自封闭原设计预留的管道、烟道检修口。

6、不得改变厨房及卫生间使用功能，严禁将没有防水要求的卧室或阳台改为卫生间、厨房等。

7、不得将燃气热水器安装在公共部位。 6)、空调、空气源外机安装：

1、严格按照原设计中预留的位置安装空调，或按物业服务中心指定位置安装空调、空气源外机，空调冷凝水管应妥善接到预留空调冷凝水收集口内。

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2、空调主机须用白色塑钢三角架固定在壁梁上或底部设置防振垫以减少主机运行的噪音。

3、安装空调、空气源外机，须垂直、平行。 （四）室内二次装修监管重点：

1、不得破坏、拆除、改装排水管、排污管、空调冷凝水管、排烟管道、通风管道，不得改动排污口与排水口位置；

2、煤气管道、排水管、排污管、（排烟管道、通风管道）如需包装，须预留检修口；

3、厨房排烟必须接入排烟管道，严禁在窗户上安装排气扇向外排烟；

4、阳台(百叶窗)不得移位、更改、拆除(封包阳台必须按照物业服务中心制定的款式，统一安装)；

（五）、严格管控、杜绝违规装修：

1、对违章装修的以说服教育为主，劝其整改，对不听劝阻继续装修施工的可当场采取果断、强硬措施，如扣押施工人员出入证、装修工具，清出装修施工人员等措施，及责令停工。

2、做好记录，拍好相片等取证材料，进行存档，同时发出违规装修整改通知书。

3、对情节严重且不服从管理的业主将上报相关部门，采取法律途径予以解决。

4、发现违规装修的，必须整改完毕或恢复原样方可继续装修。否则，一律不准施工。

（六）、二次装修人员、材料、工具及装修垃圾进出管控：

1、施工人员凭物业服务中心编发的《出入证》进出，施工人员的活动仅限于上下楼道及户内，严禁窜户、严禁窜入设备房，违者没收《出入证》并予以处罚。

2、运送装修材料及垃圾清运时间规定为：每日的上午8：00-- 12：00，下午14：00--18：00，其余时间停止运行，运送物品请使用货梯。

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3、请勿超载运货，勿超长时间持续停梯或占用电梯，服从现场(电梯)管理员的统一安排。

4、排队装运货物，并采取先上后下的原则，避免上下货物过于集中在首层大厅造成通道受阻。

5、进入轿厢的货物尺寸不得超过长1.3M，宽1.3M，高2.0M。

6、装载流质材料、粉状、块状材料应包装牢固，无渗漏、无污染，遗留物应自行清理干净。

7、装载的货物应采用箱装、袋装或捆绑等措施，并在装运前，集中在厅门附近堆放（勿堵塞通道），以减少占梯时间。

8、装运装修用易燃易爆材料、化学危险品时，应向管理人员如实说明，并采取必要防范。

9、二次装修材料（木材、木板）等大件物品，原则上禁止从楼梯搬运，如因电梯桥厢较小，业主确需从楼梯搬运的需派现场管理员进行跟踪，以免破坏墙面，有破坏墙面的按价赔偿。

10、沙石、水泥、红砖的需用斗车（订制）装、盖好（斗车支撑架、外轮轴须采取保护措施，以免碰坏、刮花地板、墙面、电梯），从电梯运至业主家（用担挑方式需实行袋装）。

11、大堂现场管理员值班时，如有发现钻孔机、切割机、电氧火机、防盗网、空气源、晾衣架、空调等工具与材料时，需通知服务中心确认同意放行后方才进入，否则一律不准进入。

12、有违规装修未整改的，该户的施工人员、材料一律不准进入。 13、装修垃圾统一实行袋装搬运，堆放在“装修垃圾临时堆放点”处。 14、严禁以下违规用梯行为： A、非消防状态下敲击消防按钮呼梯；

B、用楔块楔入厅门门槽或用货物阻止（轿厢）门关闭； C、擅自开启轿厢内操纵面板使用电梯；

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D、装卸货物时采用拖拉式、抛甩式撞击轿厢或强行向轿厢内挤塞货物，造成轿门变形；

15、因使用不当造成电梯损坏的，责任人应作相应的赔偿；若违规使用或人为破坏，除赔偿经济损失外，将视情节轻重，通过法律途径追究责任人的责任。 （七）消防及安全秩序

1、依照审批项目和有关规定进行监管，并记录于《二次装修巡查记录表》上；

2、按照《装修特别提示》负责对装修户的消防安全，公共设备的完好状况、施工人员的持证情况以及装修时间(上午8：00-12：00，下午14：00-18：00)等进行监管。

3、对施工现场的各种粉尘、废气、固体废物及噪音、振动进行控制。 4、检查装修户灭火器配备情况（2支/户），业户是否按照建筑装饰装修防火规定执行，严禁使用明火或使用易燃易爆物品，如需电焊、气割、煤气瓶、电炉等作业，须向物业服务中心报备。

5、施工人员严禁在公共走道、地库、屋面、楼道内大小便。

6、原则上施工人员不准在小区内留宿，如需留宿的，由业主向物业服务中心报备。

7、非火灾发生时，严禁使（动）用消防栓设施。

8、在二次装修时，物业服务人员提醒施工人员注意安全，并采取有效的防护措施，预防施工工具、材料等物品坠落。

9、严禁在楼层公共走道、楼梯燃放爆竹。 （八）验收

1、业户装修结束入住三个月后向物业服务中心提出验收申请，接到申请后，物业服务中心主任必须派客服员、工程人员对装修项目进行检验，并填写《二次装修竣工验收表》。

2、检验的主要内容是：

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a)依照审批的装修项目/内容和设计要求（二次装修方案），检查是否有违规装修现象。

b)检查楼层公用设施的使用功能是否因装修施工而损坏。

c)检查室内水、电、煤气、可视对讲等智能设施是否有违规改装、移位或损坏。

d)对卫生间、厨房、阳台排水管、地漏进行通水实验，对地面进行48小时以上的闭水试验。

e)检查装修施工是否有对公共环境卫生造成污染。

3、对验收发现违规的，客服员应要求业主按《房屋装饰装修管理服务协议》规定及时整改或恢复原样，以共同维护全体业主的合法权益，对口头或书面通知后仍不整改的，由客服员、工程人员在《二次装修竣工验收表》上详细签注备案，并于当日向物业服务中心主任反馈，物业服务中心主任确认后并按《二次装修管理服务协议》进行处理。

4、验收合格，无发现影响公共设施设备、毗邻房产，无改变使用功能、无渗漏等情况时，客服员应特别向业主说明物业服务中心的验收不免除业主由于装修造成的责任，由业主持有客服员、工程人员、主任签字确认的验收单到财务处办理退还装修履约保证金。验收不合格的由业主进行整改后再验收，自验收合格后按规定手续退还装修履约保证金。 （九）二次装修管控目标：

因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。

第四节 日常期的管理服务

秉承我司“以人为本、业主至上、服务第一”的宗旨，运用自己独特的经营服务理念、永恒的文化价值追求、先进的管理服务模式以及高效的企业运营机制。为业主提供尽善尽美的优质服务。

一、服务内容

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1、治安、消防、车辆管理服务 2、房屋维护修缮服务 3、环境保洁、绿化服务

4、设备设施运行维修管理服务综合管理服务 5、综合服管理

二、规划措施（详见第八章 日常期管理服务方案）

第五节 各阶段的管理服务内容示意图

治安消防车辆房屋维护修缮环境保34 - - 一、接管验收期的管理服务 调试设备 验收物业 接 管物业 二、销售、交付期的管理服务 协助销 售 交付房屋 1．审核入伙资料 2．协助验收房屋 3．交付房间钥匙 4．缺陷整改复验 业主确认 三、装修期的管理服务 审核装修方案 签定装修协议 巡查装修现场 装修初验复验 退还装修押金 四、日常期的管理服务 洁、绿化设备设施运行维修管理服务 综合管理服务

第六章 接管验收期管理服务方案

第一节 工作进度

1、交房前3个月。编制资料，如《业主手册》、各类物业验房及交房交房资料。组建各项目组，工作人员招聘到位并实施培训。编制房屋本体及公共设施、设备的验收接管标准、验收接管计划，与发展商确认接管流程。导入管理体系及特色管理服务模式。

2、交房前1个月。我司物业服务中心与发展商密切配合，办理房屋本体及公共设施设备正式接管验收，建立工程遗留备忘。物业管理相关设施及装备到位，启用物业管理应用软件。

3、交房前1周。与贵司聘请的专业清洁公司一道开展物业清洁“开荒”，对物业内外进行全面彻底的清洁，迎接业主交房。

第二节 主要工作内容

1、我司接到开发商竣工物业接管验收通知后，将派出公司相关部门负责人、项目主任及专业工程技术人员等组成的接管验收小组与开发单位办理物业接管验收。

2、验收小组负责对图纸、资料、设备、设施进行验收，办理接管手续。验收小组对接管验收条件和应提供的竣工资料逐项进行审核，按设计及施工要求编制验收计划，确定验收标准，暂无验收标准的，按相关规范或使用功能、设备参数确定验收标准。验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。

3、在预验收过程中，所有设备均需进行调试运行测试，并将运行结果记录于《设备调试运行记录》中。验收中检查出来未达到验收标准或与设计要求不符的项目，验收小组将提出书面整改报告反馈，由开发商督促施工单位进行整改。

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4、预验收中未达到要求的设备经整改后，验收小组再进行检查验证，整改合格后进行正式验收、接管。对于小的装修质量及暂时不影响居住使用的工程项目等问题，如果也进行返工，很可能影响接管验收的时间，此时可采取让承建单位先预付给我司部分保修金等方式，接管后由我司视情进行修整。对确无法返工的项目，我司将根据设计及规范要求，依法进行索赔，以确保以后重新改造或更新的费用。

5、验收完成后，填写《楼宇设施验收交接表》、《设备、工具及其他物品移交清单》、《图纸、资料交接一览表》并经移交方确认，最后双方代表签署《楼宇交接书》，接管验收工作完成。

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第七章 交房期物业服务方案

一、业主入住手续的办理

1、协助开发单位向业主发出《交房邀请函》，在邀请函内详细说明交房的准确时间、业主在办理入住手续时必备的文件资料以及应缴交各项费用的金额。

2、办理入住交房手续：由物业服务中心人员审核业主的购房合同、身份证明（代理人应提供有效的证明文件）以及其他必须提供的资料。由业主填写业主资料登记表；双方签定相关责任确认书及消防安全责任书。

3、物业服务中心委派工程人员陪同业主对房屋及屋内设施进行检查；登记水、电、煤气表的起始数据；逐项核对设施数量、检查各种设施工程质量是否符合交房要求；当发现不合格项将其记录在《验收表》上，由物业服务中心汇总交付施工单位进行整改；在整改完成后，由业主在《验收表》上签字做最终确认。

二、交楼纠纷的解决

为妥善解决交楼时可能发生的纠纷，我司将事先与开发商就不同类型问题的处理方式做好协商，明确什么是我司可以直接答复业主的，哪些只能由开发商自行决定。另外我司还将向开发商提供解决方案以供选择。目的都是能顺利完成交楼过程，减少业主矛盾的累积及减少开发商的后期工作量。交楼时，业主有时会提出一些较为细微的问题，如果这些问题的存在不会影响到业主的正常使用、装修，我司将代开发商作出一定的承诺，向业主保证解决提出的问题，并承诺在一定的时间内作出补救，以诚意赢得业主的信任。同时尽量与业主协商办理收楼签认手续，之后及时将《房产验收确认书》所列的问题反映给开发商，跟进做好维修补救工作，避免因琐碎问题延误交楼。

如果业主在收楼时发现较为重大的质量问题如漏水、结构隐患、缺少重要配件等而拒绝收楼，我司将尽量避免激化矛盾，把业主的意见如实记录之后转交给开发商处理，由开发商作出是否整改及整改时间的承诺。

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三、返修的跟进

当物业移交后或交付给业主使用后出现属约定保修范围内工程质量问题的，经物业服务中心工程人员实地勘查、确认，并填写《物业返修联系单》，负责人签名后，书面反馈给开发商，由开发商督促有关单位组织返修。也可采取让承建单位先预付给我司部分保修金等方式，由我司进行修整后结算。

接管验收和业主收楼以及交付使用后出现的工程质量问题返修，我司将要求开发商/承建单位限期进行整改，工程部每周追踪落实，并每月与开发商及承建单位就整改进程及遗留问题的解决进行商谈。整改后进行验收，验收合格后方在验收单上签字，每次整改都要有记录，并有参加验收各方的签字。

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第八章 日常期的管理服务方案

在日常期的管理服务过程中，我司将严格按照ISO9001(2000)国际质量管理体系的要求，结合公司“首问负责制”、“换位思考”、“AB岗工作制”、“错时工作制”、“网络一站式服务”等多项先进的管理服务理念与模式，来保证各项前沿性服务工作的科学性、高效性和稳定性。

第一节 秩序维护服务内容

一、岗位部署

根据天悦龙庭各主、次通道布局及车库开放、关闭规律，通过实行重要部位门岗值班、管理区域巡逻检查的方式，做到人员布局合理、调集迅速、各点线遥相呼应、紧密衔接，力求在天悦龙庭内外构建一张严密、高效的安全防范网络。

安防部人员定编设定为：18人。其中：主管 1人，负责安防部日常的事务性管理；各班各岗位工作的检查、监督、指导；遇紧急事件负责进行人员组织、抢险指挥和事件处理等事务；各班次值岗人员四至五人不等；

在小区主、次出入口设有固定岗24小时值班；楼层及楼宇周边每班配安防员二人负责巡逻检查和治安防范。

针对本小区上下班期间人、车流量大的特点，在上午：7：00至9：00、下午5：00至7：00之间，调集楼内巡逻人员加强各通道的人、车流疏导工作。

为使有限的人员配置，发挥最大的使用效能；物业服务中心对各种可能发生的紧急事件制定相应的处理预案，预先组成由物业服务中心各部门人员参加的应急抢险组织。日常通过门岗、巡逻岗以及消防、闭路监控系统在小区楼内及外围形成24小时不间断的实时监管；一旦发生任何紧急事件，可在短时间内调集各部门、岗位人员组成有效的行动队伍，赶赴现场实施救助。

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二、服务措施 （一）门卫值勤

本项目的住户档次高，安全管理将是本楼宇的管理重点，我们坚持“人防、技防”相结合的原则，实行“全封闭式管理”；小区出入口24小时均设有安保员执勤，密切注意责任区域的进出人员，杜绝外来闲杂人员进入楼宇。

对外来访问人员的管理，采用不同时段、不同方式的控制办法，以避免可疑人员混入小区。上下班高峰时段密切注意进入小区的人员，对形迹可疑的主动上前询问；非高峰时段，来访人员需经内部对讲等形式得到相关人员的许可后方予放行，并采取被访人员确认回单的管理措施。经确认可以进入的人员，均需在《来访人员登记表》上登记后方可放行。

对搬出楼宇的物品进行严格控制，查验《物品放行单》或业主亲笔签发的物品放行清单无误后放行，并记录于《物品出入登记表》。 （二）巡逻检查

针对“天悦龙庭”合理设定安全管理员的巡更路线及时间（每2小时来回巡查一次）；各值勤人员将认真检查、严密巡视，设备房、消防楼梯间等重点区域实行每小时一次的重点巡查，进一步加强楼宇及周边的安全管理；巡查中发现某住户门未锁或门有撬动的痕迹时，留守一人把守保护现场，同时与业主联系到场查看，以确认是否有被盗的事件发生；巡查中还将检查楼宇安全状况及防火、防盗设施、大门锁具及周边区域、设施等情况，对形迹可疑的人进行盘查，必要时检查其所带物品；制止本管理区域范围内的打架斗殴等违章事件。检查情况记录于《巡查登记表》。巡逻人员要求规范着装，对讲机、警械佩戴齐全，如遇治安案件高发期，将部分调整为便衣巡逻。 （三）消防管理 1、消防日常工作：

执行《中华人民共和国消防法》和其他有关消防法规，实行全方位的消防管理，定期检查消防设施，使其保持正常运作，保持消防通道的顺畅。定期进行消防训练，同时发动业主参与消防安全演练，提高全社区的消防安全意识。健全消

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防组织（如组建小区义务消防员），建立消防责任制，与各业主签定《消防安全责任书》，加强消防教育宣传工作，在小区宣传栏内不间断地传播消防法规，防火知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座，重点加强服务人员的消防实战演练，熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。对各层消防箱、灭火器每季度检查一次，及时更换、修复不符合规范要求的灭火设施。业主装修时，与施工单位签订《消防安全责任书》并要求其配置灭火器，并有巡逻安全管理员监管。

2、火警处理程序

当消防报警主机发出火警信号时，应立即通知安全巡视员到现场确认。一旦火警被确认后，监控中心当班人员应迅速拨通“119”火警电话，讲明火灾地点、着火楼层、燃烧物质、联系电话等情况，做好火警过程记录。并指派专人到交通路口引导消防救援车辆、消防人员到现场扑救火灾。监控中心通知配电室关闭相应楼层总电源。服务中心主管接到监控中心的报告后，应成立临时灭火指挥部，制定灭火方案。迅速组织保卫人员、义务消防员、广大员工到火灾现场扑救火灾。当消防队接管消控中心指挥作战时，我方将积极配合，做好统一指挥的协调工作。工程人员负责保护好电梯及其它主要设备。监控中心通过相应楼层的消防广播，通知非工作人员迅速撤离火灾现场，在主要通道处设专人引导疏散，让楼内人员尽速经安全通道疏散到安全地方。

监控中心值班人员将电梯迫降至一层，消防电梯进入消防状态，火灾时，人员疏散时应走消防通道，禁止乘坐电梯。火源初起时，应迅速用手提灭火器按操作方法将初火扑灭。 火势凶猛时，扑救人员应穿好消防服，听从指挥，进行扑救。如着火点的喷淋头还未动作时，应立即击碎红玻璃管，使其喷水灭火，启动排烟系统。用消火栓灭火时，将消火栓箱打开或击碎玻璃，拉出消防水带，接上带卡，打开阀门，然后击碎报警按钮红色玻璃罩，对准火源喷出水柱。火灾扑灭后，应注意对现场全面清查，防止死火复燃。协助市消防监督机构查明火灾原因。

在确保人身安全的前提下做好贵重物品转移工作。现场若有人员被困，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，又无钥匙开门的情况下，则由

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服务中心领导决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向用户做解释工作。

（四）消防、闭路电视监控管理

实行24小时值班，密切观察各系统的运转状态；发现情况，及时通知相关人员到达现场处理事件。电视监控录像保留时间为七天，遇特殊情况予以长期保存。

工程技术人员负责对楼宇自控系统、通讯系统进行监控维护。发现故障及时处理；保障各系统始终处于正常运行状态。 （五）车辆管理

建立健全的车辆管理制度。车场设定专人管理，车辆进出场有检查记录，车辆凭卡出场，车卡一致方予放行；专人巡查，发现车辆异常或门窗未关及时联系车主，防范无关人员进入车场或接近车辆，夜间加强巡逻；专人引导，非机动车、摩托车停放于专用车库，外来车辆进入车场指引其停放于“临时车位”，做到交通顺畅，车辆按线行驶，按位停放。车辆进出高峰时段，加强巡视并增派临时车管员在各主要出入口对进出车辆进行疏导，引导车辆安全通行有序停放。

树立风险意识，视实际情况购买停车场公众责任险。 （六）突发事件处理

当发生管辖区域内发生的盗窃、匪警、火警、水浸、突然停电等各类突发事件时，依照《突发事件处理预案》，充分利用楼宇智能管理中心，结合我司的110联动管理模式，迅速、果断进行处理，积极参与救护和抢险,保护业主/用户的人身及财产安全。突发事件发生后，应记录在《突发事件记录表》上。

盗匪警应急处理程序： 安全人员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段侵害公共财产及业主人身财产安全的犯罪行为时，要切实履行安全人员职责，制止犯罪行为。当发生突发案件时，应立即通过通讯设备呼叫求援，并设法制服犯罪嫌疑人，同时通知管理中心封锁出事地点出口。收到求援信号的安全人员，要立即赶到现场。若犯罪嫌疑人逃跑，一时又追捕不上，应看清人数、衣着、相貌特征及所用交通工具等，并及时报告主管，重大案件要立即拨“110”

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报警。做好案发现场的保护工作，无关人员不得擅自进入现场、移动任何东西。记录受害人所提供的情况，包括被抢（盗）物品及有关线索、怀疑对象等。对犯罪嫌疑人遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理,切不可将安全人员或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。现场如有人员受伤，要立即设法送医抢救。

我们还将加强安全员的服务意识培训，改变以往单一的护卫职能，让我们的安全管理员既是护卫员，也是迎宾员和服务员。

三、治安保卫工作标准

1、交接班制度完善，有工作及交接班记录；交接班必须在正点上班前十五分钟完成；

2、岗位设置合理有序，将各主要通道全部纳入保卫视线；

3、重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻，能及时发现和消除不安全因素；

4、值勤服务标准：

（1）仪容仪表：身着公司制服上岗、规范整齐、工具佩戴规范； （2）文明值勤：训练有素，言语规范，认真负责； ——主动向住户问好或行注目礼，保持善意的微笑； ——如有行动不便的业主应主动搀扶； ——保持周围环境美观； ——拒绝推销人员进入楼宇；

——对外来人员礼貌的要求对方出示证件，非本楼宇的人员在验证并登记后予以放行；登记时间在一分钟内完成；如来人不能出示证件时，礼貌的要求对方同所访单元的联系，经证实并确认后，方可放行；当来人无法说出要访的业主姓名或单元号时，当值人员礼貌的谢绝其进入；

5、结合小区特点，制定有效的安全防范措施，重点部位配有安全监控设施的，实施24小时监控；对货物(产品、设备)出门实行严格的登记制度；

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6、成立紧急事件救护组织，始终处于紧急事故反应状态；有紧急事故处理预案；

7、有完善的车辆管理制度；设置明显的方向标志；进出小区的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行；

8、停车场管理严格，出入有登记，按物价局核发的收费标准收费； 9、危及人身安全处设有明显的标志和防范措施；

10、消防控制中心24小时有人值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时起用；

11、每年模拟火灾操作1次，以熟悉操作和检查消防监控设备； 12、消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法，能及时处理各种问题； 13、制订有突发火灾应急方案，在明显处设立消防疏散示意图，照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻，无火灾安全隐患；

14、组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人。 15、无因本公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。

第二节 保洁绿化服务内容

一、岗位部署：

保洁绿化部共配置12人，其中：主管1人、绿化员2人、保洁员8人、垃圾清运员1人。

1、地下车库、商铺、外围保洁：设置2人，8小时作业。负责小区庭院、楼宇周边、地下车库公共部位地面、墙壁、楼梯间、电梯厅等的巡回保洁作业；

2、楼层保洁：设置6人，8小时作业。负责各楼层公共部位地面、墙壁、楼梯间、电梯厅等的巡回保洁作业；

3、垃圾外运：设置1人，每天运送垃圾两次，时间：上午9时及下午16时； 4、绿化：设置2人，8小时作业。负责小区的绿化维护。

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二、保洁服务： （一）作业措施：

作为高档住宅楼盘，人流量较大，日常的公共区域保洁工作应避免影响正常的办公秩序；我司将采用“零干扰”保洁服务措施，在每天住户上下班之前进行主要通道的门面保洁，人流量少时进行各部位精细保洁作业的方式。

1、作业管理措施：制订详细的保洁工作计划，其中包括：保洁部位、工作频率、保洁方式等；实行定人分区清洁负责制；每天有专人对保洁作业质量进行检查、督导。

2、制订详细的日常保洁工作时间流程：

1）上午：6：00-8：00 下午：4：30-6：00 外围公共场所、主次干道、绿地、楼梯通道及门、电梯轿厢的清洁、拖洗；

2）上午：7：00-8：00 下午：2：00-3：00 收集垃圾，清洗垃圾桶； 3）上午：8：30-11：00 下午：3：00-4：30 各楼层电梯间、通道、楼梯间地面、墙壁的整体清扫、拖擦；公共部位门窗、信报箱及电梯轿厢保洁保养；

3、保洁作业内容：

1）按楼层设置垃圾桶，垃圾实行袋装化，在社区庭院合理设置果皮箱，并进行垃圾分类收集；作到日产日清。垃圾桶每天清洗一次保持清洁。

2）管理人员每天对公共区域的保洁进行不少于两次的工作检查，发现不合格项当天督促进行整改，并复查整改结果，直到达标为止。

3）加强各管道的疏通，每年疏通一次；雨水、污水井每季度检查一次，视检查情况及时清掏；化粪池每2月检查一次，发现异常及时清掏；

4）及时清除道路积水。

5）制定二次供水管理制度，每年清洗消毒水箱、水池不少于二次，水质符合卫生防疫要求；达到二次供水合格单位标准。

（二）作业标准

1、有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁； 2、工作要求达到以下标准：

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1）无杂物、垃圾、积水、污渍，目视干净； 2）天花板无灰尘、蜘蛛网、污渍；

3）玻璃门窗无灰尘、污垢、污渍、水渍、手印，玻璃透亮； 4）墙面、扶手、消防栓管、电表箱、信报箱无积灰、乱张贴； 5）人行、车行通道干净，无污迹； 6）楼梯台阶面干净，无杂物、污渍；

7）公共部位无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象； 8）管线无污迹、无积灰，油漆无脱落、无锈迹； 9）灯具、灯座、灯盖、灯罩、无积灰；

10）管道标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘； 11）垃圾、果皮桶无满溢现象，桶内外无污渍。

3、二次供水达到合格供水单位标准；水质符合生活用水标准；

4、雨、污水管道无堵塞；雨、污水井底部无沉淀物，内壁无粘着物；井盖无污迹；化粪池无积物浮于面上，出入口通畅；

5、电梯轿厢四壁干净无明显灰尘、手印、污迹，无乱张贴，灯具、天花板无明显灰尘；地面干净、无污迹。门轨无灰尘、砂土；

6、店铺管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象； 7、无违反规定饲养宠物、家禽、家畜的现象； 8、房屋外墙无污染；

9、地面、墙面石材清洁保养达到光洁明亮，无明显划痕，无污迹，无粘附物，无灰尘。

三、消杀除害 （一） 作业措施

根据季节及有害生物的生长特性情况制订消杀计划，定期进行蚊虫、蟑螂、鼠和白蚁消杀工作；传染病高发期对公共场所，电梯轿厢喷药消毒。

（二）作业标准

1.无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%；

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2.商场、小区内目视无苍蝇滋生地； 四、绿化养护 （一）绿化日常养护

1、制定小区绿化管理制度，合理配置绿化作业人员，实行岗位责任制；根据季节变化制订每月的绿化管养计划；

2、利用现有条件进行植物种植绿化，布置草树木品种和数量； 3、在保证现有绿化水平的档次上，合理选种和配置；

4、在适当的地方公告植物名称、产地、种植季节、生长特征和管理办法等； 5、根据季节的变化，适时摆放盆花，美化环境；

6、定期对植物进行培土、施肥、除草、修枝、剪叶、补苗、浇水，大型灌木修剪成型；

7、对枯死的植物及时补种或更换； 8、定期喷洒药物，预防病虫害； 9、保持绿化地清洁；

10、维护栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施；

11、每月月末做好《月绿化工作计划/操作记录表》，交管理人员存档； 12、管理部管理员负责对绿化工作进行作业指导、日常巡查、不定期抽检，并记录于《绿化工作检查表》。发现不足之处应及时督促改正，组织返工，保持小区内环境整洁。

（二）养护质量标准

1、保证绿化的各项指标达到绿化居住小区规范标准； 2、绿化充分，植物配置合理，作到黄土不露天；

3、作到花草结合，常绿树与落叶树结合，乔木与灌木相结合，建筑小品与艺术雕塑品的配置相结合，做到植物常青，花常开；

4、盆花摆放整齐、美观，与周边环境相适宜；按时予以更换； 5、大型灌木修剪及时，美观；

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6、园林植物达到：健壮生长保持良好状态。树冠完整、美观，修剪适当，主侧枝分布匀称，内膛不乱，通风透光，树木无钉栓、捆绑现象。叶子健壮：叶色正常，叶大而肥厚、在正常的条件下不黄叶，不焦叶、不卷叶、不落叶，叶上无虫卵、虫网、灰尘；枝干健壮：无明显枯枝、死杈、枝条粗壮；

7、草坪覆盖率应基本达到100％；草坪杂草控制在10％以内；生长茂盛；每年修剪2次以上；无病虫害。草地纯度达98%。

8、保持绿化地清洁，草坪和灌木林内不留物、不积水、不死苗、不被偷窃，保持花草树木良好生长。

9、行道树和绿地内无死树，树木修剪合理，树形美观，妥善解决树木与电线、建筑物、交通等之间的相互影响。

10、栏杆、园路、桌椅、井盖和牌饰等园林设施完整，做到及时维护和油饰。 11、绿地、草坪内无堆物堆料、搭棚或侵占现象，无人为损坏；

12、行道树树干上无刻画的现象，树下距树干2米范围内无堆物堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树木养护管理和生长的现象；

13、绿地不改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；

14、绿化垃圾(如：树枝、树叶、草沫等)重点地区路段做到随产随清，其它地区和路段做到日产日清；

15、植物公告牌设置合理，字迹清晰、无损坏； 16、《绿化工作计划/操作记录表》记录完整、齐全。

第三节 房屋共用部位及设施维护保养内容

一、服务举措 （一）房屋修缮管理

在接管验收时，将组织相关人员对楼宇外墙及内部结构进行详细地查勘、鉴定，建立房屋权属清册。掌握房屋情况，确定楼宇容易发生问题的重点部位，并定期检查房屋共用部位的使用状况。发现问题，属小修范围的，及时组织修复；

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属大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主委员会（开发商）提出报告与建议，根据业主委员会（开发商）的决定，及时组织维修。合理安排年度修缮费用，审核修缮方案和工程预决算，与施工单位签定施工合同，监督施工单位按规定要求施工，确保施工质量，组织竣工验收。 （二）房屋建筑公共部位日常管理

在小区主出入口设有楼宇总平面示意图，各主要通道设有指引路标；各楼层及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

通过加强日常的巡查监管工作，制止在外墙及公共空间乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂的行为；制止违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的行为。

每日巡查2次各层门户、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，并做好巡查记录，发现问题及时维修养护。 （三）房屋建筑公共部位日常养护

1、及时修补房屋建筑公共部位的漏水和破损； 2、楼内墙面涂料定期粉刷；

3、每月对楼宇主体及管道、沟渠进行检查，发现问题及时修复。 （四）装修管理

按照装修管理有关规定和业主公约要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项，办理装修申请手续，与业主及装修公司签定装修管理协议。

每日巡查2次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻必要时报告有关主管部门。制止任何私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益的行为，对各单元装修工程进行验收。

二、房屋建筑公共部位维护、养护和管理标准

1、楼层、房号有标志明显，一层通道内设立消防指示平面图和路标，无标志破损、漏装现象；

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2、小区内共用部位的地面、楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；墙体整洁，无乱张贴；门窗、灯具、开关等功能良好；无堆放废料、杂物及违章占用等现象；

3、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；涂料墙面，无脱落、无污渍； 4、外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；

5、室外广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；

6、无私搭乱建及擅自改变房屋用途的现象；

7、房屋装饰装修符合规定，无私改乱拆管线、破坏房屋结构安全或损害公共利益的现象；

8、实施房屋巡查制度，每日巡查2次房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；

9、空置房每天巡视1次，做好巡查记录，发现门窗损坏、锁被撬、 异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施。

第四节 设施设备维护保养内容

一、岗位部署：

根据本小区各类设施设备的特点，工程部共配置3人。 二、服务措施： （一）健全设备管理制度

通过制定各项符合楼宇设备运行要求的值班制度以及设备操作人员的岗位责任制。推行“设备定号、管理定人、保管定组”的三定管理原则。

建立共用设施设备档案（设备台帐），技术资料档案。制定详细的设备三级维修保养制度；采用日常保养、定期维护与大中修（改造）计划相结合、自己维保与委外专业维保相结合的维修保养体制，配备所需专业技术人员，严格执行操作规程。

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