如何做好商场5S管理

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享受科技

就是现在

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如何做好商场5S管理 如何做好商场 管理

总部 营运管理处yy200811

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各店的“5S”状况差异分析 各店的“5S”状况差异分析

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如何做好商场5S管理

各店5S状况分析 各店5S状况分析 5S人流密度 相对较高

4店别 人流密度 0.55 0.53 长春店 厦门店 新店 2007年之后 (2007年之后 开店) 开店)

整改

店别 美罗店 南京店 天津店 广州店 沈阳店 成都店 合肥店

人流密度 3.45 2.15 1.95 1.39 1.18 1.13 1.12

1

3店别 人流密度 0.50 浦东店 0.45 西安店 哈尔滨店 0.37 店别 杭州店 郑州店 人流密度 0.51 0.48

2

老店 2007年之前 (2007年之前 开店) 开店)

人流密度 相对较低 yy200811

人流密度基准： 2008年下半年平均人流值 人流密度基准：取2008年下半年平均人流值 老店以1为基准；新店以0.5为基准 老店以1为基准；新店以0.5为基准 0.5

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第一象限SWOT分析 第一象限SWOT分析 SWOT 人 流 密 度 相 对 较 高 的 老 店yy200811 S(优势): 优势): 1、商家比较稳定 商家对公司管理规范比较熟悉， 2、商家对公司管理规范比较熟悉，配合度较高 长期协作关系已经建立，利于“5S”管理的督导改善 3、长期协作关系已经建立，利于“5S”管理的督导改善 W(劣势): 劣势): 1、商场硬件老化 2、商家硬件缺失严重 商家对公司新的管理规定适应度差， 3、商家对公司新的管理规定适应度差，调整力度较难 度陒对较高， 、 度陒对较高， 、 作 较 5 商家 ， , , O( ): 老商家， 1、 老商家， 2、 作 商家 管理 较配合 适应新的管理规定， 适应新的管理规定，

霂 老化 ， 规范管理， 规范管理，

雤): T( 雤): 度陒对较高， 1、 度陒对较高，商家 商场 “5S” 新的管理规范， 2、 新管理理 新的管理规范，

陞商场管理

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5S管理对策对第一象限的单店(人流密度较高的老店) 对第一象限的单店(人流密度较高的老店) 商服关注的重点应该在： 商服关注的重点应该在： 重点应该在 商场硬件老化，机电勤加维修，分区块进行整改。 1、商场硬件老化，机电勤加维修，分区块进行整改。 针对商家硬件缺失，重点在席位电线电源、柜台等，要求商家整改， 2、针对商家硬件缺失，重点在席位电线电源、柜台等，要求商家整改，逾 期未改善者则强制由快修小组进行整改；也可在换约时候全场进行更换。 期未改善者则强制由快修小组进行整改；也可在换约时候全场进行更换。 3、定期对商家进行百脑汇各式规范培训，传达最新管理理念及日常操作准 定期对商家进行百脑汇各式规范培训， 商服日常巡检及时要求。 则，商服日常巡检及时要求。 公共区域商服督促物业保洁打扫，巡检

时注意保洁人力出勤是否异常； 4、公共区域商服督促物业保洁打扫，巡检时注意保洁人力出勤是否异常； 席位区域巡检时提醒商家及时清理， 席位区域巡检时提醒商家及时清理，资源及广告画面污损等问题商服及 时发现及时配合相关部门整改，对随手能改善的问题，商服随手改善。 时发现及时配合相关部门整改，对随手能改善的问题，商服随手改善。 抓主要关键人员(店长)进行培训， 5、抓主要关键人员(店长)进行培训，由店长宣导给店员百脑汇管理规范 并要求严格执行

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第二象限SWOT分析 第二象限SWOT分析 SWOT 人 流 密 度 相 对 较 低 的 老 店S(优势): 优势): 商家相对稳定， 1、商家相对稳定，并已习惯商场管理 商场工作人员对公司管理规范较为熟悉， 2、商场工作人员对公司管理规范较为熟悉，利于开展工作 W(劣势): 劣势): 1、商场硬件老化 2、商家硬件缺失严重 商家对公司新的管理规定适应度差， 3、商家对公司新的管理规定适应度差，调整力度较难 人流密度较低，商家盈利状况不佳， 4、人流密度较低，商家盈利状况不佳，导致商家不太配合商场管理 O( ): 象限， 1、人流密度 ， 第 象限， 2、 , 商家 工作人员 ， 合作， 力， 3、 合作， 力，配合

第 象限的优势 商场 需象 ，

人流

雤): T( 雤): 1、 不 整 ，商场硬件 不 ， 商家霂为规范， 2、工作人员 不 ，不 商家霂为规范， 霪不佳， 3、 ,商家盈利状况 霪不佳， 陞商家

重人流密度较低 商场管理 较 难度 雷零， 雷零，导致 况

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5S管理对策对第二象限的单店(人流密度较低的老店) 对第二象限的单店(人流密度较低的老店) 重点应该在 商服关注的重点应该在： 商服关注的重点应该在： 商场硬件老化，年底制订整改预算费用，分区块进行整改。 1、商场硬件老化，年底制订整改预算费用，分区块进行整改。 针对商家硬件缺失，重点在席位电线电源、柜台等，要求商家整改， 2、针对商家硬件缺失，重点在席位电线电源、柜台等，要求商家整改，逾期 未改善者则强制由快修小组进行整改；也可在换约时候全场进行更换。 未改善者则强制由快修小组进行整改；也可在换约时候全场进行更换。 3、定期对商家进行百脑汇各式规范培训，传达最新管理理念及日常操作准则， 定期对商家进行百脑汇各式规范培训，传达最新管理理念及日常操作准则， 商服日常巡检及时要求。 商服日常巡检及时要求。 培训商家的销售技巧及商家美陈，提供优良照片给不良商家参考。 4、培训商家的销售技巧及商家美陈，提供优良照片给不良商家参考。

联合企 划及资推， 划及资推，推动更加吸引商场人流的企划活动或厂商活动 巡检中商服多与商家沟通，及时了解商家心理，并帮商家打气， 5、巡检中商服多与商家沟通，及时了解商家心理，并帮商家打气，辅导商家 销售技巧，商品陈列，客户服务等，尽可能辅导商家争取消费者。 销售技巧，商品陈列，客户服务等，尽可能辅导商家争取消费者。

一家好

多家好

整个商场就好

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第三象限SWOT分析 第三象限SWOT分析 SWOT 人 流 密 度 相 对 较 低 的 新 店yy200811 S(优势): 优势): 1、新开店 硬件设施相对比较新 2、商场规划动线较宽敞 商家装修形象较好。 3、商家装修形象较好。 W(劣势): 劣势): 1、新进商家不太熟悉商场管理规范 2、新店商服人员业务不熟练 3、新店各部门合作处于磨合期 、人 较 商家 不

商家不太 合商场管理

O( ): 1、 练 商家 商场 作人员 2、 合 部门 动 人 3 、除 店 、 期商场 S 管理霭 商家较 雤): T( 雤): 1、 作人员 2、 期 不 服务 不 进商家霂 规范 商家 霪不 陞商家

管理 商场管理 雷零 较

如何做好商场5S管理

5S管理对策对第三象限的单店(人流密度较低的新店) 对第三象限的单店(人流密度较低的新店) 重点应该在 商服关注的重点应该在： 商服关注的重点应该在： 新商家前期进场时导入公司各类管理规范， 1、新商家前期进场时导入公司各类管理规范，及时宣导并加强日常辅导巡 检 商服主管积极与总部辅导员沟通，寻求最佳业务解决方案， 2、商服主管积极与总部辅导员沟通，寻求最佳业务解决方案，及时培训及 宣导给其他商服人员 3、落实5S小组组织架构，制订合理的职责配比，快修小组配合商服整改， 落实5S小组组织架构，制订合理的职责配比，快修小组配合商服整改， 5S小组组织架构 定期召开5S检讨追踪会议，各部门协同合作，制订解决方案， 5S检讨追踪会议 定期召开5S检讨追踪会议，各部门协同合作，制订解决方案，商服定 期追踪 巡检中商服多与商家沟通，及时了解商家心理，并帮商家打气， 4、 巡检中商服多与商家沟通，及时了解商家心理，并帮商家打气，辅导 商家销售技巧，商品陈列，客户服务等，尽可能辅导商家争取消费者。 商家销售技巧，商品陈列，客户服务等，尽可能辅导商家争取消费者。 培训商家的销售技巧及商家美陈，提供优良照片给不良商家参考， 5、培训商家的销售技巧及商家美陈，提供优良照片给不良商家参考，联合 企划及资推， 企划及资推，推动更加吸引商场人流的企划活动或厂商活动一家好 多家好 整个商场就好

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如何做好商场5S管理

第四象限SWOT分析 第四象限SWOT分析 SWOT

人 流 密 度 相 对 较 高 的 新 店S(优势): 优势): 1、新开店 硬件设施相对比较新 2、商场规划动线较宽敞 商家装修形象较好。 3、商家装修形象较好。 W(劣势): 劣势): 1、新进商家不太熟悉商场管理规范 2、新店商服人员业务不熟练 3、新店各部门合作处于磨合期 4、人流密度相对较高，清洁、维护工作量较大 人流密度相对较高，清洁、 、商家 好，店员 ，流动大， 好， 流动大， 不 O( ): 1、 练 2、 业务雟作 3、 店 商家 各部门 进 管理规范。 S 管理规范。 。

, 分陟

雤): T( 雤): 1、 期 对 管理规范霭 不 ， 2、部门 合作 不 ， 不清， 3、工作人员 期 不 ， 不清，

不 ， 形 期合作 不 ，

期管理 期员工 工作

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如何做好商场5S管理

5S管理对策对第四象限的单店(人流密度较高的新店) 对第四象限的单店(人流密度较高的新店) 重点应该在 商服关注的重点应该在： 商服关注的重点应该在： 新商家前期进场时导入公司各类管理规范， 1、新商家前期进场时导入公司各类管理规范，及时宣导并加强日常辅导 巡检 商服主管积极与总部辅导员沟通，寻求最佳业务解决方案， 2、商服主管积极与总部辅导员沟通，寻求最佳业务解决方案，及时培训 及宣导给其他商服人员 落实5S小组组织架构，制订合理的职责配比， 5S小组组织架构 3、落实5S小组组织架构，制订合理的职责配比，快修小组配合商服整 定期召开5S检讨追踪会议，各部门协同合作，制订解决方案， 5S检讨追踪会议 改，定期召开5S检讨追踪会议，各部门协同合作，制订解决方案， 商服定期追踪 4、公共区域商服督促物业保洁打扫，巡检时注意保洁人力出勤是否异常； 公共区域商服督促物业保洁打扫，巡检时注意保洁人力出勤是否异常； 席位区域巡检时提醒商家及时清理， 席位区域巡检时提醒商家及时清理，资源及广告画面污损等问题商服 及时发现及时配合相关部门整改，对随手能改善的问题， 及时发现及时配合相关部门整改，对随手能改善的问题，商服随手改 善。 抓主要关键人员(店长)进行培训， 5、抓主要关键人员(店长)进行培训，由店长宣导给店员百脑汇管理规 范并要求严格执行yy200811

如何做好商场5S管理

5S+1S管理循环之道 5S+1S管理循环之道

服务 创意

执行 创意优化管理 管理重在执行 执行推动服务 服务提炼创意

向左

管理

还是 右 ?

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如何做好商场5S管理

做好“5S+1S”的共通之道 做好“5S+1S”的共通之道

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如何做好商场5S管理

“5S+1S”说明 “5S+1S”说明

整理 整顿 清洁 维护 教养

服装 礼仪

+ 服务

行为 规范

服务细节管理将另行详细说明yy200811

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一、如何做好商场自身管理

商场巡检制度

1、商服

日常巡检作业与商服主管巡检作业 2、商场各部门联合巡检作业 3、各作业的时效性与真实性 1、商家评鉴作业宣导与培训 2、商家评鉴作业的规范与合理性 3、商家评鉴作业的资料管理与分析利用 1、确立“5S”组织和成立“5S快修小组” 确立“5S”组织和成立“5S快修小组” 组织和成立 快修小组 督导单场5S组织的有效运作， 5S组织的有效运作 2、督导单场5S组织的有效运作，并及时回馈总部 单店5S 5S自评的真实性 3、单店5S自评的真实性 1、商家访谈 2、商家互动活动 1、总部巡检5S问题的改善度 总部巡检5S问题的改善度 5S 单店5S 5S组织自评问题的改善 2、单店5S组织自评问题的改善

商家评鉴作业

商场5S自评作业 商场5S自评作业 5S 商家互动作业 持续整改追踪

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如何做好商场5S管理

二、如何做好商家管理与服务

商家SOP作业管理 商家SOP作业管理 SOP

1、定期对商家进行相关作业培训，告知商家各种管理操作流程； 定期对商家进行相关作业培训，告知商家各种管理操作流程； 实际操作中， 2、实际操作中，辅导商家操作需要的各种资料等 1、辅导商家做好席位“5S”管理 辅导商家做好席位“5S”管理 辅导商家做好席位装修，并要将总部最新的规定实施其中； 2、辅导商家做好席位装修，并要将总部最新的规定实施其中； 举行必要的“教养”培训， 3、举行必要的“教养”培训，提升商家教养 1、定期举行商家互动的项目；增加互动，并将公司管理理念贯彻 定期举行商家互动的项目；增加互动， 其中； 其中； 定期做商家访谈，了解商家的经营状况， 2、定期做商家访谈，了解商家的经营状况，以及收集商家提出的 宝贵意见。 宝贵意见。 培训与管理； 培训与管理； 提升商家产品陈列与销售水平，增进商场与商家合作关系。 提升商家产品陈列与销售水平，增进商场与商家合作关系。

商家“5S”管理 商家“5S”管理

沟通互动

陈列与销售

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如何做好商场5S管理

商场“5S+1S”管理推动之PDCA 商场“5S+1S”管理推动之PDCA 管理推动之

P

Plan 计划1、总部新出的规定及时掌握 2、推动服务，提供培训 推动服务， 3、工作创意，改善工作品质 工作创意， 4、指定一系列的整改方案和工作计划

D

do 如何做1、组建“5S”小组，施行自检，并定期开 组建“5S”小组，施行自检， 检讨会议 2、配合“快修小组”进行商场整改 配合“快修小组” 3、提供培训，提升专注度 提供培训， 4、推动服务

A

Action 执行

C 1、总部不定期检查自检报告真实性2、单店每月自检，并将报告在25日之前上缴； 单店每月自检，并将报告在25日之前上缴； 25日之前上缴 3、商服主管巡检，各区域商服人员是否

商服主管巡检， 有落实5S巡检和素养宣导。 有落实5S巡检和素养宣导。 5S巡检和素养宣导 4、对自检发现的问题进行汇总，并拟定整改方 对自检发现的问题进行汇总， 案。

Check 检查

对检查中不足的缺失进行再整改

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如何做好商场5S管理

中国IT连锁电脑商场 中国IT连锁电脑商场 IT

第一品牌！ 第一品牌！

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