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一．银行卡概述

1. 下列哪些因素促进了国际银行卡产业变革？（单选题）D

A. 经济全球化 B. 信息技术发展 C. 对持卡人权益保护的关注 D. 以上都是 2. 金卡工程”是在国内银行卡产业发展的哪个时期启动的？（单选题）C

A. 起步期 B. 发展期 C. 形成期 D. 变革期 3. 我国的银行卡组织，中国银联是在国内银行卡产业发展的哪个阶段成立的？（单选题）B

A. 自主发卡阶段 B. 联网通用阶段 C. 金卡工程阶段 D. 开拓创新阶段 4. 国内的银行卡产品功能不断创新，体现在哪些方面？（单选题）D

A. 领先积分计划 B. “消费通” 分期付款业务 C. 旅游刷卡无障碍示范项目 D. 以上都是 5. 狭义的银行卡收单业务指的是？（单选题）A

A. POS收单 B. ATM等自助设备收单 C. 柜面收单 D. 互联网收单 6. 银行卡转接清算机构的核心业务是？（单选题）B

A. 建立跨行交易转接清算系统 B. 交易信息的转接和资金清算 C. 制定共同遵守的业务规则和技术标准 D. 拓展受理市场和银行卡应用领域 7. 我国银行卡产业监管在联网通用阶段的监管方向是？（多选题）ABC

A. 侧重推进联网建设和确立行业标准 B. 监管政策中首次明确跨行交易收益分配机制 C. 制定了多部受理市场发展规范和业务规范 D. 防范银行卡欺诈和信用风险 8. 银行卡产业的什么特征使其发展成为一个非常独特的产业？（单选题）D

A. 双边市场特征 B. 成员外部性特征 C. 使用外部性特征 D. 以上都是 9. 以下哪些是未来银行卡产业格局的趋势？（单选题）D

A. 从市场格局看，中国将很可能形成对外、对内均全面开放的格局 B. 从监管体系看，国内市场将会出现“多网络、多品牌”的市场格局 C. 在开放的背景下，主流商业模式，卡公司商业模式将得到确立 D. 以上都对 10. 银行卡转接清算机构主要收入来源是？（单选题）C

A. 交换费 B. 卡费 C. 转接费 D. 商户回佣 11. 以互联网支付和移动支付为代表的新兴支付市场规模持续扩大，支付呈现哪些趋势？（多选题）ABC

A. 智能化 B. 无卡化 C. 钱包化 D. 高效化 12. 目前境内银行卡受理市场呈现出哪些特点？（多选题）ABCDE

A. 受理市场环境进一步优化 B. 受理市场的区域差异显著 C. 受理市场秩序规范成果需要巩固，餐娱类与一般类受理商户占比有所下降 D. 金融IC卡受理环境改造取得显著成果 E. 创新渠道发展继续推进 13. 银行卡产业拥有哪些不同于一般传统行业的特点？（多选题）ABC

A. 特有的银行卡产业组织形式 B. 非对称性定价 C. 以交换费为基础的定价体系 D. 以转接服务费为基础的定价体系 14. 银行卡产业发展将会呈现哪些趋势？（多选题）ABCDE

A. 各类市场主体将加快创新转型，监管机构也会加快健全与之相适应的监管体系 B. 将进一步强化与商户和持卡人的关系，与非金融类支付机构的竞合关系深化 C. 银行卡产业加快升级，磁条卡将加速向IC卡迁移 D. 信用卡有望成为国内居民消费信贷的主要工具 E. 银行卡服务功能更加全面，注重民生领域 15. 国际银行卡产业在发展阶段呈现出哪些特点？（多选题）ABCD

A. 产品快速发展 B. 风险管理能力增强 C. 多功能支付 D. 政府政策促进

16. 自2000年以来，中国人民银行制定了关于跨行交易收费的文件有哪些？（单选题）D A.72号文 B.144号文 C.126号文 D.以上都是

17. 进入2007年，国内银行卡产业步入一个开拓创新的新阶段，呈现哪些新的特点？（多选题）ABCD

A. 发卡市场保持规模增长 B. 境内银行卡受理范围不断拓展 C. 各种创新支付方式快速发展 D. 境内银行卡产业的国际化进程快速推进 18. 国际银行卡产业的发展呈现出哪些新的特点？（多选题）ABCDEFG

A. 产业参与主体进一步多样化 B. 支付机构国际化势头旺盛 C. 传统卡产品升级创新 D. 投资并购趋势不改 E. 支付安全隐患受到更多重视 F. 创新业务模式仍处于探索阶段 G. 产品服务体系持续得到完善 19. 第一张银行卡的产生是源自谁的想法？（单选题）B

A. 数学家 B. 金融学家 C. 哲学家 D. 商人 20. 银行卡除了给我们的支付带来便利，还对社会经济的发展具有哪些重要意义？（多选题）ABCDE

A. 降低全社会支付成本，提高支付效率； B. 促进商业银行个人金融业务发展； C. 拉动居民消费，促进经济增长； D. 提高交易透明度，完善税源管理，强化社会信用文化； E. 推动制造业等相关行业发展 21. 哪些机构共同构成了银行卡产业链？（多选题）ABCD A.发卡机构 B.收单机构 C.转接清算机构 D.第三方服务机构 22.在全球前十大发卡机构中，我们中国占了3席，是哪三家银行？（多选题）BCD A.中国银行 B.中国工商银行 C.中国农业银行 D.中国建设银行

23.银行卡产业所呈现的外部性包括哪些？（多选题）ABD

A.成员外部性 B.使用外部性 C.负外部性 D.间接外部性 24.银行卡按信息存储介质划分为？（多选题）ABC

A.磁条卡 B.芯片卡 C.虚拟卡 D.无限卡 25.银行卡按使用功能可划分为？（单选题）A

A.借记卡、信用卡、储值卡以及其他混合功能产品 B.磁条卡、芯片卡和虚拟卡 C.普卡、金卡、白金卡、钻石卡和无限卡 D.联名卡、认同卡 26.银行卡定价体系的基础和核心是银行卡组织制定的？（单选题）A

A.交换费 B.卡费 C.转接费 D.商户回佣 27.国内的银行卡产业监管随着时代的发展，呈现出哪些特点？（多选题）ABCD

A.监管重点与时俱进，不断发生变化 B.监管制度逐步完善 C.监管框架逐渐清晰 D.法律条文位阶有所提高 28.国际银行卡市场发展至今经历了几个阶段？（单选题）A

A.起步期、发展期、变革期 B.起步期、发展期、成熟期、变革期 C.萌芽期、起步期、发展期 D.萌芽期、发展期、成熟期

二．业务运作

1. 目前发卡机构主要使用的处理模式是以下哪种授权方式？ （单选题）A

A. 联机授权 B. 脱机授权 C. 发卡机构授权 D. 代授权 2. 收单业务中，对交易凭证的保存多长时间合适？ （单选题）D

A.1个月 B.半年 C.1年 D.2年 3. 当网络线路中断或者联机交易信息传送出现故障时，一般会采用以下哪种授权方式处理？ （单选题）B

A. 联机授权 B. 脱机授权 C. 发卡机构授权 D. 代授权 4. 以下服务中，属于收单机构提供的增值服务是？ （单选题）C

A. 咨询服务 B. 维修服务 C. 个性化数据分析 D. 培训服务 5. 发卡机构与持卡人的资金清算方式是？ （单选题）A

A. 逐笔记账 B. 汇总轧差 6. 银行卡业务运作必经的环节是？ （多选题）ABC

A. 发卡 B. 收单 C. 资金清算 D. 纠纷处理 7. 跨行交易资金清算采用日终轧差、净额清算方式。跨行交易清算资金主要包括？（多选题）ABCD

A. 交易本金 B. 手续费 C. 网络服务费 D. 品牌费 8. 一般而言，收单机构对商户类业务终端的审核主要包括以下哪几个方面的工作？（多选题）ABC

A. 配置及安全标准审核 B. 管理权限设置审核 C. 与商户申请匹配性审核 D. 协议的审核 9. 在银行卡业务运作中，发卡机构进行授权管理工作是？（多选题）ABCD

A. 账户可用余额充足 B. 卡片真实可用 C. 持卡人信息真实 D. 交易来源真实 10. 一般而言，发卡机构发卡前对市场分析主要是分析哪些内容？（多选题）ABCD

A. 经济 B. 人口规模 C. 人口特征 D. 消费市场 11. 银行卡组织如何对资金清算进行管理？（多选题）BCD

A. 通过暂扣资金等手段防范资金风险 B. 通过业务规则或协议明确规定、界定责任 C. 加强机构信用风险防范 D. 避免机构流动性风险 12. 银行卡业务运作中，关于争议处理的流程应该是？ （单选题）A

A. 申请→应答→裁判→申诉 B. 陈述→应答→裁判→申诉 C. 申请→应答→裁判→执行 D. 陈述→应答→裁判→执行 13. 银行卡组织与盈利性机构合作发型的卡称作？ （单选题）A

A. 联名卡 B. 认同卡 C. 芯片卡 D. 信用卡 14. 在开展银行卡业务时，对客户申请的审批和授信属于以下哪个环节？ （单选题）A

A. 客户发展阶段 B. 客户维护阶段 15. 以下哪类角色，不直接参与银行卡业务运作，但是却对银行卡产业发生起到至关重要作用？ （单选题）D

A. 持卡人 B. 银行卡组织 C. 特约商户 D. 宏观管理者 16. 在关于银行卡组织的描述中，以下不属于银行卡组织职能的是？ （单选题）B

A. 进行信息交换和资金清算 B. 设计定制化卡片 C. 建设和运营跨行信息交换网络和系统 D. 制定和推广统一的业务规则和技术标准 17. 一般情况下，办理跨行转账业务是否需要银行卡组织的参与？ （单选题）A

A. 需要 B. 不需要 18. 银行卡在进行市场营销时应遵循的原则是？ （单选题）C

A. 利益至上 B. 安全至上 C. 客户为中心 D. 保密为上 19. 中国银联目前与发卡机构、收单机构间的清算渠道包括？多选（多选题）AB

A. 大额支付系统 B. 小额支付系统 C. 网银 D. 人行外币支付系统 20. 在银行卡业务运作中，当交易纠纷不可避免的产生时，我们可以通过哪些途径来解决？（多选题）ACD

A. 司法诉讼 B. 立即报警、据理力争 C. 双方协商解决 D. 行业内部业务处理 21.一般而言，影响发卡机构进行发卡工作的外部因素有哪些？（多选题）ABCDE

A.宏观经济 B.社会环境 C.法律政策 D.技术环境 E.市场竞争格局 22.一般而言，影响发卡机构进行发卡工作的内部因素有哪些？（多选题）ABC

A.银行整体战略 B.经营规模 C.目标客户群 D.技术环境 23.在持卡人生日时，为其送上生日祝福，属于哪一种营销方式？（ 单选题）C

A.功能营销 B.优惠营销 C.情感营销 D.以上都不是 24.信用额度是发卡机构给予信用卡持卡人贷款的限额，该额度的确定要综合衡量以下三个方面的要素？（多选题）BCD

A.个人以往信用程度 B.风险承受度 C.竞争力 D.盈利性 25.发卡机构进行授权运作往往需要遵循一定的处理原则以保障业务的正常运作，这些原则是？（多选题）ABD

A.收益与风险平衡原则 B.安全与便利平衡原则 C.收单机构是授权责任主体的原则 D.索权和授权信息保密性原则 26.以下不属于交易凭证上所涵盖的要素的是 （单选题）D

A.交易类要素 B.收单机构类要素 C.特约商户类要素 D.商品类要素 27.受理端为商户提供的资金清算服务包括？（多选题）ABD

A.通知清算 B.周期结算 C.提供报表 D.资金归集 28.在银行卡业务运作中，哪些原因可能会导致纠纷产生？ （多选题）ABCD

A.交易双方对事实认识差异 B.交易双方不合法操作 C.交易双方手续不完备 D.交易双方对规则理解差异 29.借记卡业务的主要盈利来源是？ （单选题）A

A.存贷利差 B.交易交换费 C.年费 D.服务手续费 30.收单业务的基本运作框架主要包含哪三个部分？（多选题）ACD

A.业务拓展 B.业务协作 C.业务处理 D.业务服务与支持 31.中国银联清算的基本流程包括？ （单选题）B

A.清分计费、汇总轧差、资金结算、文件生成及划拨 B.清分计费、汇总轧差、文件生成及划拨、资金结算 C.清分计费、汇总轧差、资金结算 D.清分计费、资金结算总轧差、文件生成及划拨 32.发卡机构与商户的资金清算方式是？ （单选题）B

A.逐笔记账 B.汇总轧差 33.对信用卡的审核要比借记卡审核多哪一个环节？ （单选题）B

A.征信调查 B.信用评估 C.核实身份

34.一般下列哪些种情况下，容易导致信用卡坏账的产生？（多选题）BCD

A.系统漏洞 B.恶意违约 C.恶意欺诈 D.破产

25.以下属于近场支付模式的是（）（多选题）BC

A.智能SD卡支付模式 B.NFC全手机支付模式 C.NFC-SD支付模式 D.应用插件形式的支付模式 26.在移动支付中，关于远程支付产品的特点，下列说法错误的是（）（单选题）C

A.客户端产品对银行而言，是直接面向用户，控制力度强 B.移动网页产品承载的内容有限，用户体验略显不足 C.支付控件或收银台产品，对银行而言投入成本较高 D.支付控件或收银台产品对用户而言，支付流程便捷，安全性高 27.电话IVR支付是一种典型的（）（单选题）C

A.快捷支付 B.无跳转支付 C.代收业务 D.代付业务 28.关于近场支付产品，说法正确的是（）（多选题）ABCD

A.条码/二维码支付成本较低、易快速开展业务 B.声波支付不需要依赖NFC芯片，只需要通过扬声器发出超声波即可完成支付过程 C.声波支付交易流程不够快捷，安全性让人顾虑 D.条码/二维码支付只适用于开展特定业务 29.世界上移动支付的模式，最早出现在（）（单选题）B

A.20世纪80年代的法 B.20世纪90年代的芬兰 C.21世纪初的美国 D.21世纪初的欧洲

30.关于商户页面无跳转支付模式，说法正确的是（）（多选题）AC

A.首次支付仍需跳转银联页面进行开通 B.首次支付无需跳转银联页面进行开通 C.非首次支付，输入或选择银行卡，凭短信验证码进行支付，无须跳转 D.非首次支付，仍需跳转银联页面，输入或选择银行卡，凭短信验证码进行支付 31.根据芯片类型分类，金融IC卡可以分为（）（多选题）ABC

A.存储器卡 B.逻辑加密存储卡 C.CPU类 IC卡 D.双界面IC卡 32.在以下的网络交易中，可以一定程度上保证买家利益，减少风险损失的是（）（单选题）D

A.商户直联网银模式 B.网关支付模式 C.直付模式 D.延迟支付模式 33.在互联网支付的产业链中，银联secure认证支付属于（）（单选题）D

A.银联业务体系 B.运营商 C.监管机构 D.安全认证 34.国内移动支付主要经过的三个阶段为：（）第一代移动支付业务，（）的第二代移动支付业务，（）第三代移动支付业务，以下填入顺序正确的是（）（单选题）A

A.以短信和语音模式为主，基于“WAP和手机客户端软件”，基于智能卡 B.基于“WAP和手机客户端软件”，以短信和语音模式为主，基于智能卡 C.基于智能卡，基于“WAP和手机客户端软件”，以短信和语音模式为主 D.基于智能卡，以短信和语音模式为主，基于“WAP和手机客户端软件” 35.以下属于国外互联网支付市场的发展特点的是（）（多选题）BD

A.互联网支付服务市场的集中度高 B.银行卡公司在市场中扮演重要角色 C.市场竞争激烈，互联网支付定价水平较低 D.网银支付模式具有一定的市场生命力，得到快速发展 36. 某用户在网上购物时，直接跳转到银行的网银支付网关，整个跳转过程不出现银联在线支付网关的页面，我们推测他可能使用了哪种支付方式（）？（单选题）C

A.网关支付 B.无跳转支付 C.网银支付提前 D.快捷支付提前 37.由中国人民银行发布，就国内金融IC卡的推广提出时间表，发挥了总纲作用的政策文件是（）（单选题）D

A.《关于选择部分城市开展金融IC卡在公共服务领域中应用工作的通知》 B.《中国金融集成电路(IC)卡规范》 C.《关于社会保障卡加载金融功能的通知》 D.《关于推进金融IC卡应用工作的意见》 38.以下的产品中，可以连接互联网，提供互联网支付功能、电子现金月查询、联机账户余额查询、指定账户圈存、信用卡还款、电子票券下载、动态口令等多种功能的产品是（）（单选题）D

A.闪付 B.电子现金扩展应用 C.双币种电子现金 D.迷你付

39.国外互联网支付的业务模式有（）（多选题）ABCD

A.卡公司模式 B.网银支付模式 C.虚拟账户模式 D.直接借记支付模式 E.商户直联网银模式 40.非接触式金融IC卡支付可以实现的是（）（多选题）BCD

A.在15cm距离内进行非接触通讯 B.快速脱机支付 C.部分操作在卡片离开读卡器感应范围后进行 D.在电子现金账户余额不足的情况下自动转成联机交易，使用主账户余额支付 41.移动支付中，WAP属于（）的支付类型（单选题）B

A.近场支付 B.远程支付 42.国内银行IC卡的发展起步于（）（单选题）B

A.20世纪80年代 B.20世纪90年代 C.2005年 D.2011年 43.淘宝客户端是一种（）（单选题）C

A.移动网页 B.支付控件 C.垂直客户端 D.综合客户端 44.NFC手机支付作为NFC近场支付模式应用，要有（）搭配使用。（多选题）ABCD

A.银行卡 B.NFC智能终端 C.NFC技术 D.受理终端 45.国内银行卡互联网支付的模式有（）（多选题）ABDE

A.商户直联网银模式 B.网关支付模式 C.网银支付模式 D.虚拟账户支付模式 E.银行卡互联网支付模式

四．客户服务

1. 在银行卡客户服务体系中，如何对网上银行与手机银行进行管理？（单选题）D

A. 丰富业务品种，完善功能 B. 加强营销宣传，引导客户使用 C. 提高安全性和稳定性，提供在线支持 D. 以上都对 2. 在银行卡客户服务体系中，对电话银行的管理体现在？（单选题）D

A. 银行加强对自助语音服务方式的应用 B. 银行不断提高人工服务的水平 C. 不断优化流程，提高客户服务效率 D. 以上都对 3. 以2002年中国银联成立为契机，在中国人民银行的正确领导下，通过商业银行和中国银联的共同努力，中国银行卡客户服务以前所未有的速度蓬勃发展。这一事件在银行卡产业中的哪个时期？（单选题）C

A. 起步期 B. 形成期 C. 发展期 D. 转型期 4. 在银行卡客户服务体系中，按照生命周期，可将客户分为？（单选题）D

A. 普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户 B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户 C. 高价值客户、低价值客户 D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户

5. 在银行卡客户服务体系中，推动“关键时刻”可以产生以下的哪些预期效益？（多选题）ABCD

A. 提升服务品质、减少服务纠纷 B. 让员工发自内心地关怀客户并提升事情处理能力 C. 在服务过程中，员工对客户做好个人营销，可扩展员工的人际关系 D. 提升工作效率 6. 在银行卡客户服务体系中，对于低价值的客户，银行工作的着眼点应侧重于？（多选题）ABD

A. 发展客户 B. 促动客户 C. 维护客户 D. 提高客户的满意度 7. 在银行卡客户服务体系中，网上银行的劣势表现在？（多选题）ABCD

A. 系统缺乏稳定性，较传统网点容易发生故障和损失

B. 依然受到空间的限制，用户还得通过各种途径上互联网 C. 银行通过网上银行进行盈利的能力有限 D. 网上银行安全性受到挑战 8. 在银行卡客户服务体系中，服务能力的提升路径包括？（单选题）D

A. 开发更多的银行卡业务功能 B. 充分发挥电话银行的引导作用，提升网上银行客户的覆盖率和动户率。 C. 加强对客户年龄、职业等属性的分析，积极引导其中具有学习能力的客户使用网上银行 D. 以上都对 9. 中国银行卡产业发展将会呈现以下哪些特点？（多选题）ABCDEF

A. 发卡市场进入相对稳定的增长阶段 B. 信用卡和借记卡的功能差异日趋明显 C. 银行卡受理市场规模将继续扩大 D. 银行卡市场结构呈现多元化和分散化 E. 银行卡产业国际化将持续深入发展 F. 新兴支付市场将进一步高速发展 10. 银行卡客户服务渠道管理的主要方法有？（多选题）ABCD

A. 根据客户的价值和渠道偏好细分客户层级，并制定不同的渠道分流策略 B. 积极拓展电子渠道，准确定位该渠道的重要程度 C. 明确各渠道的重点运营业务 D. 叠加营销与销售的功能，提升各服务渠道的运营价值和盈利能力 11. 在银行卡客户服务体系中，电话银行的服务运营管理包括：（多选题）ABCD

A. 信息技术 B. 流程管理 C. 人员管理 D. 现场管理 12. 在银行卡客户服务体系中，按照银行卡客户不同的级别，可将客户分为？（单选题）A

A. 普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户 B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户 C. 高价值客户、低价值客户 D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户 13. 中国的银行卡产业银行卡客户服务经历了哪些阶段？（单选题）C

A. 萌芽期、形成期、发展期、成熟期 B. 起步期、形成期、发展期、转型期 C. 萌芽期、起步期、形成期、发展期、转型期 D. 起步期、形成期、发展期、成熟期、转型期 14. 在银行卡客户服务体系中，目前的渠道管理还存在哪些问题？（多选题）ABCD

A. 各种服务渠道的负载不均 B. 网上银行与客户之间的互动性不足 C. 营销的潜力尚有待挖掘 D. 信息不能跨渠道共享 15. 根据调研，客户对账务服务使用渠道的偏好主要有哪些特点？（多选题）ABC

A. 平时主要通过邮寄账单、电话服务和网上银行了解账务情况的客户占比分别为39%、39%和22% B. 客户更愿意使用人工服务，而不是自助语音 C. 客户非常愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道 D. 客户非常不愿意接受电子账单和自助短信服务两种新渠道 16. 按照银行卡的产品类型，可将客户服务的客户分为？（单选题）A

A. 借记卡客户、准贷记卡客户、信用卡客户和借贷合一卡客户 B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户 C. 高价值客户、低价值客户 D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户 17. 在银行卡客户服务体系中，对营业网点的管理体现在？（单选题）D

A. 在定位上，不再局限于作为处理客户交易的场地，其营销的角色越来越重 B. 在分布上，由于成本与效益的考虑，许多银行也做了更多理性的分析 C. 对于网点的形象和装修也有很多概念上的转变 D. 以上都对 18. 在银行卡客户服务体系中，按照银行卡客户不同的风险级别，可将客户分为？（单选题）B

A. 普卡客户、金卡客户、白金卡客户、无限卡客户 B. 低风险客户、高风险客户、贷后管理客户 C. 高价值客户、低价值客户 D. 潜在客户、成长期客户、成熟期客户、衰退期客户、流失客户 19. 在银行卡客户服务体系中，对比各渠道的稳定性，哪些渠道的稳定性相对较高？（多选题）AB

A. 自助语音、ATM服务渠道 B. 网上银行、网站查询及网点 C. 纸质账单和电子账单 D. 电话人工和自助短信 20. 在中国的银行卡产业中，客户服务的战略价值逐步得到体现，服务营销一体化初见雏形，跨行客户服务联动机制形成。这一描述，体现的是下列哪个时期：（单选题）D

A. 起步期 B. 形成期 C. 发展期 D. 转型期

21. 在银行卡客户服务体系中，银行卡客户关系管理的价值包括？（多选题）ABCD

A.银行卡经营战略实施的重要保障 B.客户价值挖掘的重要手段 C.提升客户满意度、忠诚度的有效砝码 D.商业银行盈利的有效保障 22.在银行卡客户服务体系中，下列哪些渠道拓展了用户享有服务的空间，让用户基本不受时间、不受地点或很少受地点的限制？（多选题）ABCD

A.自助设备和POS终端 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 23.近年来，中国的银行卡客户服务取得了长效发展。其发展特点主要有？（多选题）ABCDEF

A.客户服务与银行卡产业的发展同步 B.客户服务和受理市场建设密不可分 C.系统是开展客户服务的技术保障 D.考核机制是做好客户服务的报证 E.客户服务始终服务于银行卡产业发展 F.客户服务与银行卡发展水平密切相关 24.在银行卡客户服务体系中，成熟期客户更希望得到哪些服务？（多选题）ABCD

A.实时了解账户的情况以增加用卡的安全性 B.希望能够提高业务办理效率 C.更注重发卡行的增值服务，如贵宾通道、专属理财空间等 D.机场贵宾礼遇、就医绿色通道以及高尔夫球畅打等权益服务 25.在银行客户群中占有最大比重，是银行花较大精力着重维护、服务的对象，也是银行个人业务中间收入的中坚力量，描述的是以下哪类客户？（单选题）A

A.借记卡客户 B.准贷记卡客户 C.信用卡客户 D.借贷合一卡客户 26.在中国的银行卡产业形成期，客户服务具有哪些特征？（多选题）ABCDEF

A.银行的客户服务意识逐步增强 B.银行卡强化了银行吸收居民存款的功能 C.借记卡异军突起，提升了国人的用卡热情 D.银行卡服务渠道有所增加，服务资源整合稳步推进 E.银行卡依然作为存折的附属品 F.业务流程仍需完善，人员素质仍需提高 27.银行卡客户服务渠道管理的重要作用，具体表现在？（多选题）ABCD

A.是银行卡增值服务向市场推广营销的载体 B.直接影响了客户的满意度和忠诚度 C.可以大规模地降低基础设施的成本 D.利用服务渠道的整合，银行可以提供差异化的服务 28.在银行卡客户服务体系中，中国的银行卡客户服务发展主要呈现哪些特点？（多选题）ABCDEF

A.银行卡组织在银行卡跨行交易客户服务领域越来越重要 B.银行卡业务创新对服务创新的推动作用增强 C.风险防范成为银行卡客户服务的重点内容 D.个性化、定制化银行卡客户服务发展迅速 E.银行卡客户服务中心的应用领域逐步扩大 F.银行卡客户服务标准由分散走向统一 29.在银行卡产业中，目前各大银行的客户服务中心较以前有哪些改变？（多选题）ABC

A.银行服务突破实体柜面 B.全面优化的服务策略，差异化区隔服务，精准寻找服务价值 C.走向客户联络中心 30.在银行卡客户服务体系中，针对目前渠道管理存在的问题，可以使用的渠道优化策略有？（多选题）ABCD

A.建立和完善可共享的客户信息数据库 B.加大电子渠道的产品创新和服务手段创新 C.明确渠道的分工定位，细分各渠道的目标客户，形成渠道网络的整体集成优势 D.丰富电子渠道功能，加大自助服务渠道营销推广力度 31.在银行卡客户服务体系中，根据调研，各渠道客户满意度情况是？（单选题）D

A.短信服务尽管刚推出不久，但客户满意度最高 B.纸质账单和人工服务作为客户最常使用的渠道，也得到了较高的满意度 C.自助语音、网上银行、电子账单这些渠道满意度偏低 D.以上都对 32.在银行卡客户服务体系中，如何对自助设备进行管理？（单选题）D

A.加大自助设备投入，规范管理 B.加强网络系统建设，提高营运效率 C.降低经营成本，扩大盈利能力 D.以上都对

五．风险管理

1. 以下哪些措施可以防范伪卡欺诈？（多选题）ABD

A. 添加卡片校验码 B. 增加其他交易验证要素 C. 限制交易时间 D. 加强交易监控

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