售后典型案例分析 - 图文

更新时间:2023-12-06 19:51:01 阅读量: 教育文库 文档下载

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售后典型案例分析: 一:关于退换货运费保险

如果我们碰到,想这个问题的时候,需要和客人说,换货是不产生运费的保险的。运费保险是退货的时候才可以生效的。客人知道之后要求退货重新拍。我们这边操作一下就可以了。 运费保险是退款成功之后72小时内打款支付宝账号的。运费保险不是客人退货花费多少运费就会退多少的,是保险公司根据退货的快递单号,按照他们保险的流程和金额核实后退款给买家的。

二.关于质量问题退运费和打款运费

如果在我们接待的过程中遇到这种退款差价或者是快递费的情况,首先是需要去查看一下淘

宝后台,看一下后台是怎么备注的,为什么会退差价或者运费给他,因为退款运费的时候也需要标注原因的。现在为了减少退款率,无论是交易成功的订单还是未交易成功的订单,退差价或者运费的都是直接打款支付宝或者银行卡的,所以在这个过程中,售后需要咨询一下他的支付宝账号,退款的运费金额是多少,是否实名认证了。然后备注在后台之后发给娥或者退换查询去处理一下。财务就会在2-3天内打款给客人的。所以一定不要答应客人当天就会打款成功。因为财务可能有的时候也会有意外的情况,所以说话的时候要给自己留有余地。具体情况随机应变,在合理的范围内。运费退款成功之后在退款单子里面都是可以查到的,登录ERP的时候去看一下。

如果现实的是这种审核过了的,就是已经打款成功了,可以告知客人一下。如果没有退款就可以安排打款。一般打款成功之后会在后台有备注的,大家可以去看一下哈。

三.关于退货步骤

如果客人说他是因为尺码问题的退货的,深层的原因并非这个的,都是对我们的衣服某一个层面不满意,例如做工,面料,服务等等。这个需要我们仔细的询问一下,即使最后他们还是退货了,这些我们可以做到我们改进的意见里面去的,会对我们公司有帮助的。如果是因为面料问题,一般我们可以问一下客人他喜欢什么面料的。我们给他发几款,看一下他是否喜欢。如果是因为尺码问题,你可以咨询一下他的身高和体重,然后看一下他具体穿什么尺码合适,只要客人感觉到你是真心在为他服务,不论他是退货还是换货,他都会留下深刻的印象。下次购物的时候肯定会首选我们店铺的。这个是为二次销售做准备。大家努力哈。

这个就是退货的具体操作步骤哦,先要告诉客人需要申请一下退货,会显示三种状态:

像这种,就是客人退货的时候,刚刚申请的时候状态,这个时候我们需要把他发给斌斌 小娥或者WN和蚁嫦的都可以同意退货的。同意退货之后是另外一个状态:

就是这个哈,然后你告诉客人,他寄出衣服或者 裤子的时候,在退款管理里面填写一下退货的信息,步骤是:我的淘宝-我买到的宝贝-请退货-填写退货信息输入单号就可以,输入单号之后会变成这个状态:

这个状态我们收到货的时候就会有处理退款的人给他安排退款了。所以售后在这个过程中起到很重要的作用。所以每个退换货的订单我们都需要注意细节问题哈。这样子我们会做的越来越好的。

四.关于客人咨询他发出的快递价格问题或者快递电话

如果是遇到这种问题。你可以先解释一下,因为地区不同,快递费价格会有所不同,具体的需要咨询一下当地的快递业务员的。你可以把快递之家的网址发给他,让客人自己去查一下。 http://www.kiees.cn/,就是这个的。然后最后你发一句结束语:

就像这种,会给客人宾至如归的感觉。ZF做的不错的。

像这种就不行了哦 所以结束语是需要的哦。

五.关于换货差价问题

像这个客人他的针织裤换成弹力牛仔,差价是29.00 需要备注在后台,而且需要当时就让客人支付差价的。

像这种就是不可以的,因为后台可能客人不想补差价,或者他直接申请退货了。因为人都有一个怕麻烦的心里,所以如果我们在处理问题的时候,如果这个问题可以彻底解决,就不要留给下一个人。不然下个人肯定也一头雾水,还是重新弄一遍会浪费很多时间。不仅需要服务态度,效率也是其中一个。所以需要认真细致负责的处理每个问题。 六.关于延迟换货的时间问题

一般如果你和客人谈好之后,就需要到后台延迟一下收货的时间,一般是5-7天的时间。根据具体情况可以增加或者减少。换货谈好之后,可以补充一句,告知客人,换货的时间已经延迟了,您就不需要网上操作了。您寄出的时候告诉我们一下快递单号就可以了,我们这边跟踪一下,收到货的时候尽快安排发出。然后发一个结束语给客人。因为如果不说这句话,可能客人就会后台申请退货了。因为好多人都不知道该怎么退货的。这个就是需要我们多问一些,多说一些,多做一些。我们发现的比别人多,最后收获的肯定也多的。

七.关于签收后为什么未退款或者退款为什么没有收到的问题

像这种情况,一般是收到货了,客人没有填写快递单号,就是退货的信息,所以这边没有操作退款的,去看一下后台是怎么回事。如果是客人没有操作退货信息,可以告诉一下客人怎么操作。在操作退款的过程中,可以问一下客人,他付款的时候是用什么付款的,他如果是说用网银的话,你需要问他一下是否有绑定快捷支付,如果绑定了会直接退款到银行卡的,不过需要3天内才可以的,如果没有是直接就退款到支付宝的就可以看到了。如果他用信用卡付款的一般是3-7天的时间的。所以需要问清楚,交代清楚。不然退款之后客人收不到钱。可能以为我们在骗他什么的。会对我们造成不好的印象。这些坏印象是通过我们的努力可以避免的。我们就尽量避免他的发生或者做到不让他发生。

八.关于比较着急的客人换货先发货

如果是这种情况,需要客人提供发货回来的快递单号,我们这边在第二天看到跟踪信息的时候就会安排发货给他的。不过这个需要自己跟踪一下,并需要在后台备注一下。

就像这样子备注一下就可以了。自己跟踪一下,如果有意外情况出现,可以及时处理。

九.关于退货套餐,如何申请,申请多少钱的问题

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