实习小结

实习小结

两个月的暑假节将结束，与此同时我在上海电公司客户服务中的实习工作也

即将告一段落。这段时间对我来说留下的是一段珍贵的记忆，从初次接到电话的那种紧张，偶然遇到不熟悉情况时的慌乱，转变为面对用户细致提问时的自信回答、对用户提出的询问侃侃而谈。这份实习工作带给了我们百分百的成就感和充实感。

记得刚刚开始培训的时候，高杲先生对我们讲述了历年来经常会出现的一些个情况，他讲的时候十分幽默，我实是一阵欢声笑语中知道了一些问题和解决的方法。当时听起来觉得是十分的简单，即使有些难度，也觉得是想当然的事情。到了正式开始工作的时候，却遇到了一些难题。

第一天上班的时候，我和同学是在师傅的注视下小心翼翼地接起每一个电话。虽然之前看过那份培训资料，上面有如何应对的的答复口径和一些相关的知识，但实际操作起来并不是很简单，经常丢三落四、答非所问，那天一直有人（包括我自己）把工单开到错的营销公司，还有的把故障打错了。让我感到最难的是营销和非营销这类的问题，至今我还不是很懂，只知道挨个查找，没有的就是非营销类问题，时而还要询问师傅。由于是夏天，是电力故障出现的高峰期，电话还是很多的。在我们接了几个电话之后，渐渐进入了状态不再有紧张感之后，开始了独自接起了电话。大多数的电话都是非常容易的，只是些简单的查询电话费和报修故障的电话，渐渐地，这一天的工作就在这一个个“感谢您的来电”中飘然度过，谢天谢地没有遇到什么困难的电话。

而后，我就日复一日地来到这里上班，之后逐渐的又出现了一个个新的问题。虽然我们都是上海人，会说上海话，但却又不是纯正的上海话，这让我们在接电话遇到方言的时候出现了一些困难。在遇到那些外省的人打电话来报修或是什么的时候，他们的普通话中往往会带有一些他们当地的口音，这就需要我们耐心的一字一字地询问清楚。由于是在大热天，有的时候往往用户都会十分的焦急，我在询问记录的同时缓解用户焦虑的情绪，让他们能感受到我们的抢修师傅会尽快到现场的。偶尔也会有一些胡言乱语的人，在电话里情绪莫名异常的激动，面对他们的来电，只能尽量从他们的言语中获得信息，衡量是否足够填一张完整的工单派发下去。由于这份客服工作是要上夜班的，对于我这个当了十四年即将到十五年的学生来说还是有一些难度的。虽是分两个班次的，还有三个小时的睡眠时间，但还是不是很适应，这也许就是工作的残酷吧，但我仍然在半夜里耐心的为每一个打电话进来的用户，帮他们尽快解决故障和疑问。 从第三周起，大多数人又开通了咨询和投诉这两个新的项目，而我被调去守着“12319”和“110”传来的故障，帮他们开工单。刚刚开始时候，这个工作十分的悠闲，大概平均一刻钟才会有开一张工单，并且12319的都是一些非急修的故障，可以让我慢慢地找所属营销公司和具体是什么类型的故障。但有很多都是我一些不懂或是从来没看见过的，每一张工单都要去问顾卓人和金佳悦两位班长，觉得挺不好意思和麻烦他们的。慢慢的，我看过一些历史的工单还有一些自己询问师傅解决的工单后，我了解了大多数的故障和解决方法后，又进入了比较轻松地工作阶段。每年夏天都要来一次台风，今年也不例外，“梅花”如气象预报所料的来到的，不过我很庆幸自己那一天是休息，据那天上班的同学说他们忙得几乎没有时间休息，我也幸灾乐祸过。不过也许是我太悠闲了还是什么，我的手忙脚乱也很快来到了。老天总是公平的，这句话一点没错。就在台风过去之后第一

个中班那天，天祸来临了。那天下午突然打起了雷，夏天常见的雷阵雨紧随其后。 当我们正忙着关窗的时候，电话一个接着一个响了起来如同雨后春笋般，一会会就排了一百多个，他们接线员们也努力消灭，可直至下班还是有一百多个在等候着。紧随其后我的工作量也骤然上升了，我疲惫的忙于打印机与电脑前，我的工单仿佛也是开不完的。最后班长就让一个人守在打印机前，让我安心开工单，即使这样我开的工单还是有延时大概十分钟吧，怎一个忙了得啊。令我印象最深刻的是，单110的打印单在一个小时内我就开了厚厚一刀，绝对比的《哈5》厚度，这个情形令我着实难忘啊。不过经历过这个还有什么好怕的呢，相信其他的同学也是这么想的。

实习过程中的工作虽然是枯燥和烦琐点，而且是整天接着用户的电话和对着电脑的，但是确是马虎不得的事情，因为这是影响老百姓正常生活，任何一个错误都会导致许多问题的出现。在实习过程中起初对于这样的工作也是感觉到不耐烦，但是从另外一个方面来讲却也是很考验人的，因为它要求我们要有认真、仔细、耐心的态度，只有这样才能很好的去完成工作。而且有时候，在所属营销公司方面出现问题的，这时候就需要我们跟承讯这方面的人员进行沟通，跟他们反映问题，让他们帮忙缺人，将信息确认后，我们再将正确地派发工单。虽然有时他们会都不“认帐”，我们还是要详细确认才行。

虽然暑假实习结束了，但是我相信这一次实习的经历，会给我以后的学习和进入社会工作都会带来很大的帮助。在这里我想感谢学校和上海电力公司给了我这次实习的机会，让我能了解的更多，学到更多；同时还要感谢这个班指导我们的师傅们，虽然我们给他们添了很多的麻烦，但是始终耐心细致地指导帮我们解决一些我们处理不了的问题，同时还有告诉我们一些与电力相关的常识，让我们获益匪浅。

这次工作让我有了客服的经验，虽然有时候会感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分枯燥，但是我还是在其中得到了很多经验和教训。总的来说，我同时感受到了在这个夏天工作的艰辛，和在工作中得到的宝贵财富！

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