现场导游应变能力题

现场导游应变能力题

1、国外客人刚入境两天就找到全陪提出要求说：和我同住一个房间的格林先生夜间打鼾太厉害，闹的我根本无法入睡，请给我换一房间。全陪怎样处理这件事才能使客我都满意？

答：(1) 有空房间，可联系予以满足，但房费有客人自理。 (2) 若闹矛盾或生活习惯不同而要求调房的，应请领队在内部调整，若调不成，可根据饭店住房情况予以满足；

(3) 导游员需事先说明，房费由提出调房者自付。 2、一个台湾旅游团共有团员18人，因为出现了一个自然差，所以共需住房10间，到达三门峡后，有一位客人提出自己愿意付费住一单间，于是便取消了房间安排中的自然差。第二天，领队找到导游要求将自然差中的房费退还给他，导游员应如何处理？

答：(1) 耐心向领队解释，说明以下情况：

A、自然单间原是接待旅游行社的经济损失，现在消除了自然单间，只不过减少了损失，并没有因此而增加收益; B、自然单间优惠原是接待社对旅游者的一种优惠，一旦取消了自然单间，也就取消了这中优惠。

(2) 若自然单间的费用原则领队所属旅行社负责，导游员与社内有关部门联系根据合同规定解决；

(3) 无论属何种情况，导游员均应向宾馆说明取消自然单间这一变化。

3、有一对夫妇被安排到362房间居住，第二天他们找导游员，提出要求换房，因为房间靠近电梯，噪音太大。导游员应该如何满足客人的这一合理要求？

答：(1) 可满足其要求，与饭店协商给予调换;

(2) 可请领队在内部调配；

(3) 若无法满足，应做耐心解释，并向客人致歉。 4、有一个境外旅游团被安排在花园餐厅用午餐，十一点半钟却突然向导游员提出要换西餐，导游员这时应该怎么办？

1

答：(1) 导游员应首先做好解释工作，按常规，用餐者必须在用餐前三个小时以上提出退餐、换餐，餐厅方有接受的可能，否则不予接受；

(2) 若旅客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理。

5、有一个境外旅游团，因为团员之间出现了各种各样的矛盾，于是在用餐时向导游员提出分餐要求，使得原本安排很合适的两席不得不分为三桌或四桌。作为一名全陪导游员，应该如何处理这样辣手的事情？

答：(1) 耐心解释说明我方难以照办的理由； (2) 首先让他们自行调整席位，解决矛盾；

(3) 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但餐费自理，并告知综合服务费不退。

6、旅游团中有五个年轻人自费到一个地方小餐馆中品尝风味之后，找到导游员要求退还他们没有用的那顿午餐的费用，导游员应该如何解释？

答：(1) 根据旅游合同规定，正常情况下单项服务费不退； (2) 团队用餐统一安排，一般情况下，不可能分餐服务，更不可能单独退还一部分分餐费。

7、在郑州驶往登封途中，旅游团领队突然告诉导游员，大部分客人都想去参观一下这里的农村，了解一下农民的家庭情况，熟悉熟悉这里的民风民俗。路过村子时，能否停留十几分钟让客人在村里走一走？导游员该怎么安排？

答：(1) 向客人说明：

A、突然的造访会引起误会

B、一般情况下到农村访问需经该村村委会同意； C、若想参观农村可在以后的参观中安排。

(2) 提醒客人尊重有关风俗及规定； (3) 若要求参观农村可在村边停车摄影，不可贸然进村。 8、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时。导游员应如何回答？

2

答：（1）向客人说明：

A、陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；

B、突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解； C、可在之后的旅游活动中安排家访。 （2）提醒客人尊重当地有关风俗及规定；

（3）如若执意要家访，应先居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。

9、在旅游团到达武汉后，有一位台湾游客与其失散多年的亲友取代了联系，并高兴的找到导游员，要求让其亲友随团活动，导游员应该如何解决这个问题？

答：(1) 导游员应予以协助，尽量满足其要求；

(2) 先了解双方关系及亲友情况，再征得领队和旅游团其它成员同意；

(3) 然后到旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写有关表格，缴纳费用。

10、有一位游客找到导游员说：“中国是个自行车王国，我很想租借一辆自行车到街上去兜兜风。”导游员应该如何帮忙？

答：(1) 应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故；

(2) 可协助他们在庭园或僻静处骑车锻炼一下； (3) 提醒他们注意安全，以免摔伤。

11、在游览活动中，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨去游泳，即使到小湖中也可以。作为导游员应该怎样安排？

答：(1) 耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳； (2) 若想游泳可组织他们到游泳池游泳； (3) 导游员决不可置全团不顾，陪少数人游泳； (4) 提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。 12、旅游团参观完少林寺返回时，一位游客要求留在少林寺继续参观，第二天自己返回洛阳与团队会合。导游员应该如何办？

答：(1) 要说明情况劝其随团活动；

3

(2) 从安全方面以及从团队整体计划方面耐心解释不能留下的原因，以免使游客产生误会。

13、有一个旅游者向导游员提出口头投诉，对接待中的诸多方面提出了意见，导游员应如何处理？

答：(1) 认真倾听：不管投诉者是否有正当理由，导游员切不可立即辩解更不应马上否定。要让客人把话说完；

(2) 调查核实：导游员应立即向旅游行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；

(3) 正确处理：原因核实后，应向投诉者做实事求是的解释或诚恳的赔礼道歉，迅速采取措施予以纠正或赔偿；

(4) 妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为他提供热情周到的服务。

14、参观活动后，一位日本人特邀导游员小张一起去一处酒吧参与不健康的娱乐活动。作为一名导游员你该如何办？

答：(1) 小张应该拒绝，并介绍中国的传统和道德观念； (2) 还应该告诫客人这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法的行为。

15、一位美国老太太想购买一套中国茶具，挑来挑去也决定不了购买哪一种好，只好找导游员帮助定夺。导游员应如何给他出主意？

答：(1) 应向客人如实介绍中国瓷器的品种； (2) 协助客人进行选择，实事求是地介绍情况； (3) 帮助客人对瓷器的质地和品牌进行鉴别； (4) 由客人做出最后的决定。

16、在一个景区画店里，一位日本人总想买到真正有价值的作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于导游员，导游员应该怎么办？

答：(1) 实事求是地向客人介绍中国字画的价值； (2) 根据自己对字画的理解程度如是评价；

(3) 让客人根据他自己的理解程度和欣赏水平去选择；

4

(4) 最终要由客人自己拿主意，做决定。

17、有一位新加坡游客在景点某商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经其他人指点方知道这件工艺品实际上是一件毫无价值的赝品，她找到导游员要求协助退货，导游员应该怎么办？

答：(1) 首先，导游员不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售，概不退还”之类的话来推托；

(2) 积极协助，必要时陪同前往退换。

18、有位游客想利用中午休息时间到商业街购物，并请导游员陪同前往。导游员应该如何协助？

答：(1) 如时间允许又不影响导游员对其他旅游者的照顾，可陪同前往；

(2) 若不能陪同前往，可写个中文便条，注明商店的位置和拟购物品名称；

(3) 商店较远，还应该叫出租车，并向司机交待清楚； (4) 提醒客人注意安全，注意下午出发时间。

19、一位新加坡游客想购买一套中国大陆出版发行的图书，但却没有买到，出境前提出请导游员代办购买与托运。导游员应如何处理？

答：(1) 一般情况下应婉拒；

(2) 推托不掉时，导游员应请示领导，不可自作主张，贸然接受责任；

(3) 一旦接受了委托，应收取足够得钱款认真办理委托事宜；

(4) 发票、托运单及托运费收据寄给委托人旅行社，保存复印件，以备查验。

20、有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩。导游员应如何帮助他？

答：(1) 建议他去文物商店购买； (2) 买妥后要提醒客人保存好发票； (3) 注意物品上的火漆印，以便海关查验；

5

(4) 劝阻游客在地摊上购买古玩。

21、有位客人向导游员说，宾馆房间里的一幅壁画很别致，他特别喜欢，能否麻烦导游员给帮忙买一幅？导游员知道这种装饰画在市场是买不到的，那么，该如何满足客人的这项要求？

答：(1) 向客人说明情况

(2) 协助客人与宾馆有关方面联系；

(3) 由客人直接与有关人员交涉完成购买事项。 22、旅行社中旅游团（者）提出变更计划或活动日程的要求时，全程导游员应该怎么办？

答：(1) 严守合同，落实计划；

(2) 对于游客的要求要视客观条件允许与否决定，并

说明其理由；

(3) 遇到特殊情况由上级旅行社做特殊处理。 23、旅游团（者）因遭遇不可抗拒的天灾人祸，需要中止或变更活动日程时，导游员应该怎么办？

答：(1) 随机应变设法为游客排忧解难；

(2) 立即报告组团社与地接社，遵照上级批示执行； (3) 全陪与地陪通力配合做好后续工作； (4) 稳定游客情绪，保持行动统一。

24、秋冬换季，航班时刻变更，某团原订飞抵机场的航班将比预定计划提前6小时到达，接此通知后，地接导游员应该怎么办？

答：(1) 联系落实车、房、餐；

(2) 与可方商谈日程，若需增加项目要征得对方同意； (3) 适当延长景点游览时间；

(4) 及时收藏现付款。

25、因受暴风雪袭击，当天机场临时关闭停航，当地接待社建议原定当日乘坐CZ5328航班14时10分离站的XX团改乘当日T468次火车，19时45分赴下一站，遇此情况地接导游员应该怎么办？

6

答：(1) (迫不得已变更离站时间或交通工具)要征得领队和去全陪的同意。

(2) 及时与本社内勤沟通情况，做好变更后的各项安排并通知下一站；

(3) 确认车票、行李托运票；

(4) 与游客协商，适当调整或增加活动项目，丰富旅行生活。

26、一日，接到某团全程陪同电话通知，说原定当日14时前乘汽车抵达本市的该团，因途遇道路抢修，车辆限时限速通行，抵达时间预计推迟到19时左右，并且该团第二天仍然按原计划乘预订航班，12时15分飞往下一站，接此通知，地接导游员应该怎么办？

答：(1) 突出特色，最大限度落实活动日程内容；

(2) 及早办理退房、退车退餐事宜； (3) 及时通知下一站。

27、导游员按计划赶到车站接团时，不料该团客人早已在站外张望等候了20多分钟，面对这种意外的失误，应该怎么办？到底原因在何处？

答：(1) 漏接原因

A.导游员疏忽未确认车次、抵达时刻；

B.上站未将变更情况通知本社或导游员本人； C.本社内勤未将变更信息通知导游员。

(2) 处理方法 A. 向游客赔礼道歉，诚恳接受批评； B.实事求是说明情况，不推卸责任； C.以热情周到的服务，赢取信任，纠错补损； D.吸取教训，养好仔细确认的工作作风。

28、导游员在人流如梭，熙熙攘攘的机场(车站、码头)等候接团时，怎样做才不会错接？一旦错接又该如何处理？

答：(1) 错接的预防；

A.准时、准地举牌接站；

7

B.对照确认组团社名称、团号、主要客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和客人的行程；

C.与全陪（领队）相互确认接待社；

D.提高警惕严防歹人骗接。 (2) 错接的处理

A.同社接错应速告本社，陪同对换与否由社里决定； B.外社接错要尽快察访找回；

C.错接外社团要尽快交还并赔礼道歉。

29、导游员按原计划准时到达约定地点去接团，可是时去人疏，一直没有接到应接的客人，怎么办呢？

答：(1)向内勤或上站重新确认抵达交通工具和时间； (2)按照计划取消、提前或推迟抵达和途中遇阻三种情况，分别采取相应措施；

(3）要及时请示汇报。

30、作为导游员送团之日最重要的是应做好那些工作？ 答：(1) 确认交通票据、出发时间、出发地点、人数、行李和前往的目的地；

(2) 按规定时间送达出发地点；

(3) 协助办理乘坐手续，并交接好各种票据； (4) 等启程时间确定后再离去。

31、导游员带东团领到车票一看是次日6月6日0时06分始发的T888次列车，可手中的计划明明白白地写得是送6月5日晚12时06分的T888次列车，这事使他疑惑不解，那么又怎样化解他心中的疑团呢？

答：接送客人要使用24小时标准计时法，次日0时06分即当晚12时06分。

32、导游员XXX接受《北京、西安、洛阳三大古都揽胜9日游》X2501团的全程陪同任务后，一路畅行，平安无事，不料出境当日，民航以坐席预定满员为由，给他来了个晴空霹雳，不知所措，这是怎么回事呢？又如何处理？

答：(1) 原因是未遵守中国民航有关出境航班需在飞机离站

8

72小时前重新确认机位的规定；

(2) 处理方法

A. 尽快申请补订机位，让客人改乘最早的下一班次出境；

B.立即向旅行社报告。全程陪同和所属社要承担相关责任和由此造成的经济损失。

33、HN0426团由Z市乘汽车抵L市后，一位游客发觉自己的一条嵌有红宝石的金项链遗忘在Z市所住饭店的房间内，请全程导游员设法帮助找回，这事应该怎样处理呢？

答：(1) 问清款式、放置地点；

(2) 通知Z市饭店总台和Z市接待社原地接导游员协助查找；

(3) 根据行程长短，安排派人送还，或请原接待社设法转送能使失主收到遗失物品的下站，接待社由该社给全程导游员；

34、客人约翰·琼斯在自由活动期间上街在一家商定购物时，钱包被偷走，内有现金、信用开等物，导游员闻知后应如何处理？ 答：(1) 详细了解并记录失窃的时间、地点和经过，失物的特征和价值；

(2) 立即向当地公安部门报案；

(3) 如侦破未果，由当地社开据证明，并带失主到当地公安部门备案，开据失窃证明，以便失主向投保的保险公司理赔；

(4) 对失主遭窃造成的生活不便提供必要的帮助。 35、一位外国游客在旅游期间丢失了护照，请导游员告诉他如何申请补办新的护照，那么应该怎么对他说呢？

答：(1) 由当地社出具证明； (2) 请失主准备照片；

(3) 失主本人持证明到当地公安局（外国人出入境管理部门）报失，由公安局出具遗失证明；

(4) 失主本人持公安局证明前往所在国驻华使领馆申请补办新护照；

9

(5) 领到新护照后，再去当地公安局重新办理签证手续。 36、我国公民出境去国外或港澳地区旅游时，遗失护照或港澳通行证，作为领队你应该怎样告诉失主申办新的证照？

答：(1) 由当地旅行社出具证明；

(2) 向当地公安局（厅）报案，并索取遗失证明； (3) 去我国驻外使领馆或驻港澳办事处申请补发新的证明；

(4) 持护照者还需到所在国移民局办理签证； 37、某旅游团一行25人入住饭店后，有一位客人找到全程导游员抱怨说其他客人的行李都已送到房间，唯独他还没见到行李。那么这位全程导游员怎样帮他找到行李呢？

答：(1) 先与饭店行李部核实签收件数；

(2) 如果件数无误，再核实是否尚有行李未送，或是否送错房间。

(3) 向本团客人查询是否错领了行李；

(4) 如果饭店签收件数不符，应立即向行李运送部门查询。

38、导游员XXX带领客人在某市一家餐厅用过晚餐回到停车位后，发现车站被撬，团内30名游客放在车内的旅行包被盗，遇到此事应该怎么办？

答：(1) 立即向当地警方报案，并保护现场；

(2) 报告旅行社领导听取指示；

(3) 按警方的要求协助做好取证调查；

(4) 列出失窃物的清单，请警方开据失证明，由客人凭失窃证明和失窃物品清单向投保的保险公司理赔；

(5) 安抚失主情绪，为失主提供应急的生活必须品。 39、在人多拥挤的景点，地接导游员怎样组织进行游览和防止客人走失？

答：(1) 告诉游客停车地点，车号和所乘车辆的醒目标志；

(2) 设定集合地点和集合时间；

(3) 介绍游览路线和大致所用时间，以及万一走散后

10

的对策和与导游员联系的方法；

(4) 举旗引路，把握行进行节奏，强调统一活动； (5) 与全程导游、领队配合，注意清点人数，提倡互相帮助，关心老幼伤残；

(6) 讲解生动有趣、吸引旅客的注意力。

40、游客单独外出时，导游员应提醒注意什么？

答：(1) 要求客人记住饭店的地址、电话号码和与导游员联系的方法；

(2) 介绍所去地点的交通工具、方向、路线和交通注意事项；

(3) 介绍当地公共场所的治安规定和当地的风俗禁忌，劝戒不要去秩序混乱的地方；

(4) 告知应返回的时间。

41、游客在游览活动中走失，导游员应该怎么办？

答：(1) 向团内其他游客了解情况，并请全陪、领队迅速分头支寻找，地接导游员继续组织其它客人游览；

(2) 如没有找到，地接导游员应立即与游览地的派出所和景区管理部门联系，寻求帮助，同时与该团下榻的饭店联系，询问是否自行返回饭店；

(3) 采取以上措施仍未找到，应迅速报告当地接待社，必要时向当地公安部门报案；

(4) 找到走失者后，应问清情况分析原因，如是导游员的原因应向走失者道歉；如责任在走失者，应向其说明利害，提醒以后注意；

(5) 事后导游员应将游客走失的原因、经过、寻找过程、最终结果当面上报旅行社。

42、当外国旅游者来中国三北地区(东北、华北、西北)和中原地区观光浏览时，为保障游客的健康，导游员应提醒注意什么？

答：(1) 提醒校正时差，保障睡眠充足；

(2) 通报天气变化，提醒注意增减衣着和携带雨具或防

11

尘口罩等；

(3) 提醒注意饮食卫生，不喝生水，不吃不洁食物； (4) 提醒因天气干燥，注意增加饮水量。

43、遇到游客有晕车(机、船)症状时，导游员应该怎么做？ 答：(1) 告诉上车后束紧腰带，双目微垂，不要四外环视或远眺，双手裹腹、全身放松，或减少内脏振动；

(2) 告诉实现适量服用止晕药品，往太阳穴擦少许清凉油或风油精，也可用手指按压此穴；

(3) 告诉乘车前不要多食多饮，备好清洁袋以防万一； (4) 安排前、中排就做，并叮嘱驾驶员尽量减少急刹车，注意平稳行驶。

44、盛夏酷暑，导游员××带团游览洛阳龙门时，团内一位汗透衣衫的游客，突然中暑晕倒了，遇到这种情况应该怎么办呢？

答：(1）赶紧将患者移至阴凉通风处，让其平躺，为他解开衣扣，松开腰带，使其全身放松；

(2) 用湿凉毛巾带他擦汗，用扇子为他扇风解热，让他多喝些含盐的凉开水或矿泉水补充体内消耗的水分；

(3) 找些公认的常用解暑药，按照用药说明让其服用，或为他在太阳穴、前额等处涂些清凉油、风油精等外用药；

(4) 对昏迷不醒的重症者要按人中穴、合谷穴进行急救，并迅速送往就近医院救治。

45、乘车抵达市博物馆后，一位有患心脏病史的游客，一下车便发病瘫倒在地，导游员见到此状应该怎么办？

答：(1) 不要随意移动患者，但最好让其平躺；

(2) 急寻患者自备或他人携带的急救药品如硝酸甘油片剂，救心丸等，按规定剂量放入患者舌下让其含服； (3) 迅速打电话给急救中心或附近医院，请求速派医生前来救治；

(4) 保持周围环境的安静，不要惊扰患者，并根据天气情况为患者遮阳挡寒；

12

(5) 通知当地社派人跟随前往医院协助照顾患者。 46、有一位游客在景区骑马上山时，不慎摔下来碰到崖石上，造成小腿骨折。导游员闻讯赶去后，应该怎样处理呢？ 答：(1) 就地取材，用直木棍或竹片等代替夹板，临时捆绑固定受伤部位；

(2) 如伴有外伤出血要用纯净水清洁伤口周围附着的砂土和血垢等，并用干净的手帕、长巾等做止血包扎； (3) 在转送伤者去医院途中，注意间断疏松止血包扎物，以免血管梗阻，肢体坏死；

(4) 尽快送往医院，不要耽误治疗。

47、旅行途中，游客患痢疾或疟疾，导游员对此应该怎么办？

答：(1) 按防疫规定对患者实行隔离治疗；

(2) 患者入院，中止旅行后，要通知下站人数变更； (3) 对患者用过的浴盆、马桶、被褥等要进行消毒； (4) 如条件允许，请防疫部门为同团游客注射防疫疫苗；

(5) 提醒游客不吃蝇虫污染的食品，防止病从口入；注意防止蚊叮虫咬，防止血液传染。

48、游客在旅行中死亡导游员应该怎么办？

答：(1) 立即向组团社和地接社领导报告并设法通知死亡者亲属，由地接社按照国家有关规定协助组团社和死亡者亲属做好善后工作；

(2) 导游员应稳定其他游客的情绪，并继续带团活动，做好导游服务工作；

(3) 如果是非正常死亡；应注意保护现场，并及时报告当地有关部门和旅行社领导。

49、日本战亡者遗属来华旅行期间，提出要祭奠在战争中命丧它乡的亲人，并准备在其阵忘旧地竖国旗、唱国歌，种植樱花树苗，导游员闻知应该怎么办？

答：(1) 应当劝阻，不允许在公共场合举行这类祭奠活动，

13

以免伤害为抗日寇侵略付出重大牺牲的中国人民的感情； (2) 严厉制止在我们的国土上，为入侵战亡者竖国旗、唱国歌，因为这种作法是体现国家意志的行为，由粉饰侵略罪行之嫌。对不听劝阻者要报告有关部门严肃处理；

(3) 说明道理。当年遗属的亲人被驱使充当炮火毙命他国是日本反动派一手制造的暴虐他人、自残同胞的严重罪行；也是昔日日本军国主义战争罪犯头目带给国家的耻辱记录。我们汲取历史教训，发展睦邻友好，促进人类和平是中日两国人民的共同愿望。如果有人执迷不悟，以耻为荣，胆敢为昔日的侵略罪行涂脂抹粉，必然要受到世界人民，尤其是战争受害国人民的强烈反对；

(4) 私自携带樱花树苗入境本身已违反出入境管理法和动植物检疫法，应当没收有关部门处理。

50、一天，意大利天主正教会东方之旅团去某市教堂做礼拜时，团长安卡鲁斯神父对导游员说：他希望得到一个为中国教友传经布道的机会，以便推进上帝在东方的救灵事业。那么如何对待这已要求呢？

答：(1) 对于常规礼拜活动，经上报宗教主管部门同意后，可在指定的场所举行；

(2) 宣传我国自治、自养、自传的办教政策，指出中国不干涉宗教人士的国际友好交往，但是未经我国宗教团体邀请和允许，不得擅自在我国境内传经布道和散发宗教宣传品；

(3) 对不听劝阻或有意违规行事者，要立即报告宗教主管部门和公安部门予以处理。

51、两位游客晚间在饭店就把喝得酩酊大醉，并摔碎了酒杯和喧闹不休，导游员闻讯赶来如何处理这件事？

答：(1) 好言规劝，尽力制止扰乱公共秩序和毁坏物品的行为；

(2) 对于深度醉酒导致神志不清、无法自制的闹事者，要请有关人员协助临时隔离看管，并请医务人员设法为其醒酒；

(3) 待醒者神志清醒后，要向其说明饮酒过量的危害，

14

并要求他对由此引发的扰乱公共秩序、伤害他人身体和毁坏物品等过失行为承担相应的民事或法律责任。

52、行车途中，有少数几位游客闹哄着让导游员讲几个荤段子活跃气氛，其中还有人提出晚上出钱请导游员带他们找地方去寻美色、品“野味”。那么导游员如何应对这样的要求呢？ 答：(1) 导游员讲解禁忌搞低级趣味，要以先进的思想和文化占领旅游宣传阵地，遵守职业道德，维护职业形象； (2) 拒绝接受违规违法的无理要求和不义之财，不给黄、赌、毒等社会丑恶现象开绿灯；

(3) 有责任预防和检举各类犯罪活动，以净化旅游环境。

53、导游员带团乘车由A市赴B市途中，发生了两车迎面相撞的交通事故，团内半数以上游客受伤。导游员在处理这起事故时应该做好哪些工作？

答：(1) 立即组织抢救伤员，尽快设法送往就近医院治疗； (2) 保护现场，尽快通知交通管理部门派人来现场调查处理；

(3) 及时报告有关旅行社，按照下达的应急方案全力做好各项善后工作；

(4) 安抚伤员，关心游客，稳定全团情绪，着眼大局，从实际出发做好保全或调整日程的工作，精心安排组织好参观游览活动；

(5) 写出书面报告，内容力求详细、准确、清除。主要包括：事故的原因、事故发生的时间、地点和全过程，抢救措施、治疗情况；事故的责任以及对责任者的处理；游客的反映以及对事故的评论。

54、夜间游客下榻的饭店发生火灾时怎么办？

答：(1) 立即报警拨打119； (2) 火速通知全团客人；

(3) 组织指挥客人通过安全通道疏散避灾； (4) 指导帮助客人自救；

15

A.告诫客人不要乘电梯或随意跳楼；

B.就地打滚或用厚重衣物等熄灭身上的火苗；

C.遇到浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，掩捂口鼻，顺墙弯腰低姿转移；

D.大火封门时，要用浸湿的衣物、被褥等堵塞门缝或泼水局部灭火，等候救援；

E.打开朝外的窗户挥动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

(5) 协助处理好善后事宜。 55、某团客人在定点餐厅《快活林酒家》吃了一餐海鲜风味，不料到了晚上许多客人头晕恶心、上吐下泻、腹痛布置、四肢无力，大家都怀疑是食物中毒，找来导游员问怎么办？

答：(1) 立即采取排毒措施，设法为患者催吐，并让其多喝加速排泄以缓解毒性；

(2) 立即将患者送往医院救治，请医生开据诊断证明； (3) 报告旅行社，请旅游主管部门和卫生主管部门对问题进行调查，若属供餐单位的原因，要追究其责任。

56、在旅途中，如果客人因长时间颠簸晕车呕吐，污染车内设施与司机发生矛盾该如何处理？

答：(1) 立即使车停靠到路边的停车区，（服务区或紧急停靠区）

(2) 请客人下车暂时休息，呼吸新鲜空气，调节自己； (3) 安抚司机，并及时同司机一起处理车内被污染的地方；

(4) 处理完事后，调节客人的心情并采取适当措施尽量化解双方矛盾，调节所气氛；

(5) 让客人上车，继续行程，注意调节车内气氛与客人心情。

57、旅客因团队菜质量不好要求加菜又不支出任何费用时，该如何处理？

答：(1) 向客人说明原因及团队餐的行势和情况； (2) 与餐厅负责人联系，尽量满足客人的要求；

16

(3) 如无法满足，应向旅行社说明情况，并申请调换团队餐厅。

58、客人在旅游途中买到假货要求退货要求退换时，导游员该如何处理？

答：1.如果是在导游所带领的工艺品或士特产商店中

(1) 耐心听取客人说明原因，仔细核查商品；

(2) 收集客人购物票具，协助客人联系商店负责人； (3) 协助客人调换物品或退货； 2.在自由活动中旅客买到的假货

(1) 收集客人购物时所取得的票具或发票； (2) 协助客人到购物商店中调换物品或退货； (3) 必要时可向当地有关部门投诉。

59、如果旅客对导游人员的讲解提出异议时，导游该如何处理？

答：(1) 耐心听取客人的意见和要求；

(2) 一要与客人争论、辩解，从中吸取合理成分； (3) 以客人的观点做讲解的中心，满足合理需求； (4) 假如是客人的观点错误，确认后可私下交流； 60、遇到故意挑刺的游客，该如何处理？ 答：(1) 耐心听取意见，为求皆大欢喜； (2) 保持热情的态度；

(3) 向挑刺的客人解释他的要求是不合理，无法满足的； (4) 向领队和其它客人说明真实情况。

61、怎样接待从上一站到达，并且上站旅游很不愉快的游客？

答：(1) 热情、微笑的迎接客人的到达；

(2) 提高自身的服务，得到他们对本站旅途的信任秘肯定；

(3) 以客人的观点和处境引导他们的旅游活动；

(4) 采用必要的措施来激起他们对旅游的心情。

62、由于飞机晚点，刚接到团队领队即提出不再用餐，改带

17

盒饭直奔景点，怎么办？

答：作为地陪在晚点没接到团队的情况下，就应想到时间关系影响浏览，提前通知领队或餐厅改改盒饭，是全陪、地陪的默契，应支持并办理。

63、某国入境团，在浏览途中专拣不雅之处拍照，比如乞讨、打架、公共设施破旧等，怎么办？

答：(1) 告知客人，贫富之差任何国家都有；

(2) 世界上人口、国士最大的国家改变旧貌是需要时间的；

(3) 外出观光应看、应记录好的一面。会有好的心情，才会旅途快乐。

64、刚接到团队、客人便提出换更大的车辆怎么办？ 答：(1) 旅费是按位收取的，而不是按车位收的； (2) 一般来讲5人以上16人以下，空余1—2个车位属正常；16人以上空余2-5个车位属正常。

18

本文来源：https://www.bwwdw.com/article/1sa8.html