WiseCRM_NBS用户操作手册6.00

第一章

WiseCRM NBS

企能客户关系管理软件

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使用说明书

目录

第一章 目录 第一章 目录

第二章 基本操作介绍

0 1 10

第一节 系统登录 ................................................................................................................... 10 第二节 用户口令修改 ........................................................................................................... 11 第三节 普通查询 ................................................................................................................... 11 第四节 查询字段定义 ........................................................................................................... 12 第五节 设计查询 ................................................................................................................... 14 第六节 快速查询 ................................................................................................................... 16 第七节 条件树....................................................................................................................... 17 第八节 共享与分配 ............................................................................................................... 18 1. 共享 2. 收回共享 3. 分配

18 20 22

第九节 自定义显示列 ........................................................................................................... 26 第十节 主题定制 ................................................................................................................... 27 第十一节 相关项选择 ............................................................................................................... 28 第十二节 附件上传 ................................................................................................................... 29 第十三节 主实体、明细实体之间的切换 ............................................................................... 34 第十四节 快速查找 ................................................................................................................... 36 第十五节 最近浏览 ................................................................................................................... 37 第十六节 退出系统 ................................................................................................................... 37 第三章 工作台

39

第一节 总述 .......................................................................................................................... 39 第二节 我的首页 ................................................................................................................... 39 第三节 内部消息 ................................................................................................................... 40 1. 发送消息

40

2. 接收消息 1. 什么是知识库 2. 新建知识库文档 3. 编辑知识库文档 4. 删除知识库文档 5. 知识库内容提交 6. 知识库内容审核 7. 查看知识库文档列表 8. 搜索知识库文档 9. 全文查询

41 42 42 43 43 43 44 45 45 46

第四节 知识库管理 ............................................................................................................... 42

第五节 附件列表 ................................................................................................................... 47 第六节 费用管理 ................................................................................................................... 47 1. 费用类别 2. 新建费用 3. 编辑费用 4. 删除费用 5. 费用审批提交 6. 撤销提交 7. 费用审核 8. 撤销审核 9. 费用报销 10.

撤销报销

47 47 47 48 48 49 49 50 50 50

第七节 内部公告 ................................................................................................................... 50 第八节 队列 .......................................................................................................................... 51 第九节 个性化工作台 ........................................................................................................... 51 第四章 基本信息

54

第一节 总述 .......................................................................................................................... 54 第二节 线索管理 ................................................................................................................... 54 1. 什么是线索 2. 线索分组关系树

54 54

3. 线索转换 1. 什么是客户 2. 新建客户 3. 编辑客户 4. 删除客户 5. 共享客户 6. 收回共享的客户 7. 分配客户 8. 提取Email地址

9. 拨打电话（MVB2000功能选项） 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18.

打印信封

批量新建活动/活动历史 发送短信 发送邮件 发送传真 组管理 检查重复客户 客户合并 转移到客户池

54 55 55 56 56 56 57 57 58 58 59 60 61 61 61 61 62 62 64 65 65 65 66 66 66 66 67 67 67 67

第三节 客户管理 ................................................................................................................... 55

第四节 联系人管理 ............................................................................................................... 65 1. 什么是联系人 2. 新建联系人 3. 编辑联系人 4. 删除联系人 5. 共享联系人 6. 收回共享的联系人 7. 分配联系人

8. 发送短信、邮件、传真 9. 组管理 10. 11.

提取Email地址 拨打电话

12. 13. 14. 15.

打印信封

批量新建活动、活动历史 发送邮件 检查重复联系人

67 67 67 68

第五节 供应商....................................................................................................................... 68 第六节 渠道管理 ................................................................................................................... 68 第七节 公共客户池 ............................................................................................................... 68 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.

什么是公共客户池 新建公共客户 保存信息 编辑公共客户池 删除公共客户池 角色权限

设置个人申领审核 申领公共客户池 审核公共客户池 分配公共客户池 转化为线索 转化为客户

68 68 69 69 69 69 70 71 72 73 73 74 76

第五章 接触中心

第一节 日程管理 ................................................................................................................... 76 1. 活动管理 2. 活动历史管理 3. 日历

4. 周计划、月度计划管理 1. 短信收发流程图 2. 短信参数设置 3. 短信常用语 4. 发送短信 5. 已发送短信

76 81 82 83 84 84 87 88 91

第二节 手机短信 ................................................................................................................... 84

6. 已接收短信 7. 短信计费标准 1. 邮件收发流程图 2. 邮件参数设置 3. 邮件发送

4. 邮件接收、转发、批量发送 5. 邮件回复、快速回复 1. 去电信息 2. 来电信息 3. 客户问题 1. FAX2000帐户创建 2. 传真参数设置 3. CRM中用户的创建 4. 给客户和联系人发送传真 5. 用户接收传真 第六章 销售自动化

91 91 93 93 95 98 99 100 101 101 102 106 107 108 113 116

第三节 邮件收发 ................................................................................................................... 92

第四节 电话信息 ................................................................................................................. 100

第五节 传真收发 ................................................................................................................. 102

第一节 总述 ........................................................................................................................ 116 第二节 预存款..................................................................................................................... 116 第三节 机会管理 ................................................................................................................. 116 1. 什么是机会 2. 什么是机会明细 3. 新建机会 4. 编辑机会 5. 删除机会 6. 共享机会 7. 收回共享的机会 8. 分配机会 9. 发送

116 116 117 118 118 118 119 119 120

10. 11. 12.

组管理 复制机会 关闭机会

120 120 120 121 121 121 122 123 123 123 124 125 126 126 127 127 127 128 129 129 130 130 131 131 131 132 133 133 134

第四节 报价管理 ................................................................................................................. 121 1. 什么是报价管理 2. 什么是报价明细 3. 新建报价 4. 编辑报价 5. 删除报价 6. 发送

7. 将机会转换成报价 8. 复制报价 9. 关闭报价 10. 11.

报价更新机会状态 转为订单

第五节 订单管理 ................................................................................................................. 127 1. 什么是订单管理 2. 什么是订单明细 3. 新建订单 4. 编辑订单 5. 删除订单 6. 如何转化成订单 1. 什么是收款管理 2. 新建收款 3. 删除收款 4. 什么是收款计划 5. 新建收款计划 6. 结束收款 7. 什么是收款记录 8. 新建收款记录 9. 什么是重开收款

第六节 收款管理 ................................................................................................................. 130

第七节 发票管理 ................................................................................................................. 135 1. 什么是发票 2. 发票管理 1. 销售目标设置 2. 销售目标查看 1. 什么是竞争对手 2. 什么是竞争对手产品 3. 什么是机会竞争

135 135 136 138 145 145 145

第八节 销售目标管理 ......................................................................................................... 136

第九节 竞争对手 ................................................................................................................. 145

第十节 销售退货管理 ......................................................................................................... 145 第十一节 退货付款管理 ......................................................................................................... 146 第七章 服务

147

第一节 总述 ........................................................................................................................ 147 第二节 服务请求管理 ......................................................................................................... 147 1. 什么是服务请求管理 2. 新建服务请求 3. 编辑服务请求 4. 删除服务请求 5. 分配服务请求 6. 接收服务请求 7. 完成服务请求 8. 结束服务请求 1. 什么是服务投诉管理 2. 新建服务投诉 3. 编辑服务投诉 4. 删除服务投诉 5. 结束服务投诉 6. 转为服务请求

147 147 149 151 151 152 153 154 155 155 156 156 156 157

第三节 服务投诉管理 ......................................................................................................... 155

第四节 服务回访管理 ......................................................................................................... 158

1. 什么是服务回访管理 2. 新建服务回访 3. 编辑服务回访 4. 删除服务回访 5. 结束服务回访 1. 什么是服务合同管理 2. 什么是合同明细 3. 新建服务合同 4. 编辑服务合同 5. 删除服务合同 6. 提交服务合同 7. 审核服务合同 1. 什么是服务收费管理 2. 收费项目编制 3. 新建服务收费 4. 编辑服务收费 5. 删除服务收费 6. 完成服务收费 第八章 库存管理

158 158 159 159 159 160 160 161 161 162 162 163 164 164 165 165 165 165 167

第五节 服务合同管理 ......................................................................................................... 160

第六节 服务收费管理 ......................................................................................................... 164

第一节 流程图..................................................................................................................... 167 第二节 产品管理 ................................................................................................................. 168 第三节 第三方产品 ............................................................................................................. 168 第四节 供应商产品 ............................................................................................................. 168 1. 新建供应商产品 2. 编辑供应商产品 3. 删除供应商产品

168 169 169

第五节 仓库管理 ................................................................................................................. 169 第六节 产品存货 ................................................................................................................. 170 第七节 采购进货管理 ......................................................................................................... 171

1. 采购进货管理 2. 入库管理 3. 进货付款管理 1. 销售发货管理 2. 出库管理

171 172 173 174 174

第八节 销售发货管理 ......................................................................................................... 174

第九节 库存调拨管理 ......................................................................................................... 175 第十节 库存盘点管理 ......................................................................................................... 176 1. 盘点的计算公式： 2. 谁来、谁能审核盘点单？ 第九章 报表与分析

176 176 177

第一节 EXCEL报表模板 ....................................................................................................... 177 第二节 报表介绍 ................................................................................................................. 177 1. 报表的作用是什么？ 2. 各模块的报表功能说明 3. 报表的操作方法 1. 设置分析文件夹 2. 自定义分析的用法举例 第十章 会员/积分管理

177 177 178 178 179 183

第三节 分析介绍 ................................................................................................................. 178

第一节 启用会员／积分功能 ............................................................................................. 183 第二节 会员／积分管理 ..................................................................................................... 184 1. 设定会员等级 2. 设定奖励积分标准 3. 手动修改客户积分 4. 设置积分清零规则 1. 新建客户 2. 客户获得积分 3. 客户消费积分

184 186 187 188 189 190 199

第三节 会员／积分应用举例 ............................................................................................. 189

附录Ⅰ 205

第一节 系统页面被拦截解决方案 ..................................................................................... 205 1. 设置Google工具条 2. 设置百度工具条 3. 5.

设置Yahoo工具条

设置Windows XP 的IE弹出窗口阻止程序 4. 设置MSN工具条

205 206 207 208 209

第二节 邮件服务器设置 ..................................................................................................... 210

第二章 基本操作介绍

第一节 系统登录

打开IE浏览器，在地址栏中输入系统网址，例如：

http://服务器ip地址:端口号/crm/app 或https://服务器IP：端口号/crm/app 也可进行简化，去掉尾部的/crm/app;甚至可以在默认端口下去掉端口号。详见《实施手册》

第二节 用户口令修改

进入系统后，在菜单项【工具】下选择“个人设置”—“个人信息”，在“登录口令”页签输入旧口令和修改的新口令。

第三节 普通查询

选择要查询的一个字段，再选择查询条件：包含、不包含、等于、不等于、以 开始、以...

结束、为空、不为空等等（如果是查询日期字段则包含：等于、不等于、大于、小于、大于等于、小于等于、今/明/后天、上/下7天、周、月、年等等，并且查询精度精确到分钟），最后输入要查询的关键字，然后开始一个全新的查找或者在上次查找结果中查找。查找条件请看下图红框中内容。

按钮按钮按钮

是：“查找”。

是：“在上次查找结果中查找”。 是：“返回查询之前状态”。

按钮

是：“高级查找”，可以设定条件组合准备查找信息。（此按钮只在客户管理、联系人管

理、订单管理和订单明细中能操作）

第四节 查询字段定义

点击查询字段和查询条件中间的按钮(下图中红框部分)，可以“定制可查找字段”，常用的查询字段，可设定在下拉菜单的顶部显示。（如下图）

备注：每个模块都可以定制查询字段列表。

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第五节 设计查询

常用的查询条件，可设定为固定的查询条件（可以设定多个），以后可直接调用预先设定的查询条件进行查询。新建的查询条件可以编辑、共享、收回共享以及删除，还可以对查询条件批量共享，批量回收共享，批量删除。

系统提供了设置默认查询的功能，设置以后，进入设置以后的模块，只显示符合设置查询条件的纪录，设置默认查询在权限用户下或者可以设置成所有用户的查询条件使用，也可以取消默认查询，进一步方便用户使用。

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第六节 快速查询

快速查询的条件设定方法和上一节“设计查询”的方法类似，快速查询的条件保存后就成为自定义条件中的查询条件，此条件选择了“分类”就会出现在条件树下，同时也显示在快速查询条件里。为了方便用户，快速查询下拉菜单里有系统已设置好的查询条件，用户可以直接点击查询，但这个系统条件是不可以更改的。如果用户设置好了默认查询模板后，以后每次页面显示的都是默认查询后的记录，直至取消默认查询模板。（如下图）

“和”与“或”关系可以相互转换，双击“和”“或”关系节点，即可改变。 关系树中的分支节点可以随意进行拖动、组合。

在和关系下单击“增加条件”按钮就可以出现一条查询条件，点击多次就会出现多条查询条件；同时，也可以在和关系下增加一条或多条的或关系的查询条件，用户可以自由组合：（下图）

第七节 条件树

将快速查询条件以树状形式显示。如图所示:

系统默认的查询条件都显示在【系统条件】下,用户自定义的查询条件需要选择相应的分类才会显示在条件树下。相应的分类需要用户在【基础数据设置】-【分类管理】中定制。

第八节 共享与分配

1. 共享

大部分的数据记录都可以进行共享和分配的操作，共享是将自己的记录共享给其他用户或团队。

如图所示：共享时，可以将某条记录共享给其他用户或团队。

：在“添加用户/团队”中选择需要共享的用户或团队，增加的用户和

团队将会显示在右侧。

：此时选择“移除”则会取消已经添加的用户或团队。

：选择“选中所有用户权限”则会将“名称”前已经勾选的用户或团

队的所有权限勾选。

：“重置”表示将勾选的用户或团队的权限全部清空重置。也可单击某一权限

将所有用户的这一权限勾选，或者可单击某一用户将此用户的所有权限勾选。当然也可按实际所需选择性的勾选权限。

：显示的是与当前记录相关的其他模块，可以在共享当前数据

的同时将其相关数据一起共享。

：在共享记录的同时可以选择给被共享用户发送“内部消息提醒”、“短

信提醒”、“Email提醒”。（无短信模块用户将不会显示短信提醒字样）。选择不同的提醒方式还可以选择对应的内部消息模板、短信模板、邮件模板。 2. 收回共享

1) 按当前实体列表数据收回共享：列出了被共享的数据，和共享该数据的用户、团队或部门。

a) 单击“收回共享”，弹出下面对话框。

b) 选择数据范围：选中的记录、当前页面所有记录或者查询后的全部数据。 c)

单击

链接，弹出如下窗口页面。

d) 选择需要收回的记录，单击【收回选中数据共享】，则可收回。

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