人力资源管理六大模块操作流程汇总

人力资源管理六大模块操作流程汇总 1面试与录用工作文案 1．1面试分工计划 面试分工计划

一、 目的

为了明确面试过程中各项工作的责任，提高面试质量，保证人才选拔顺利完成，特制订本计划。

二、 面试人员组成

面试工作由人力资源部负责组织实施，其面试小组的人员构成如表5-1所示。

表5-1 面试人员组成一览表 面试人员 人力资源部人员 用人部门人员 企业高层领导 外部专家 判断是否符合企业要求 主要考核应聘人员的专业技术水平和能力 参与企业中高层管理人员或核心员工的招聘面试工作 相关说明 主要考核应聘人员的综合素质，如言谈举止、应聘人员的求职动机，初步三、 面试分工安排

根据不同的评估范围，面试人员具有不同的分工责任，本次面试的分工安排如表5-2所示。

表5-2 面试分工表 部门 人力资源部 人员 工作内容 筛选应聘人员资料，通知人员面试，协助人力资源部经理制订面试实施计划，参与初试 参与面试试题的设计工作，参与复试，对应聘人员面试表现进行评估 对应聘中高层或核心职位的人员进行复试，并做出录用决策 人力资源部经理 指导、审核面试实施方案，参与应聘人员复试工作 招聘专员 用人部门 高层领导、专家顾问 四、 面试问题提纲设计

面试工作实施前设计一系列相关的面试问题，有助于增强面试的效果，表5-3给出了部分面试试题。

表5-3 面试试题 考核项目 工作经历 考核要点 示例问题 不应局限于单纯的工作简介，应深入到员工的责任感、业绩等方以前的工作单位，担任的职务，负责哪些工作 面进行考核 1． 工作经历不等于工作能力 工作能力 2． 主要工作任务和职责及取得了哪些工作成绩 求职动机 1． 变换工作的原因 2． 未来追求与愿景 1． 工作中遇到过哪些问题，是怎么解决的 2． 要想在这一领域获得成功，你认为必须具备哪些品质和能力 1． 你为何希望加入我们公司 2． 你未来三年的职业规划 知识和专长 综合素质与专业知识技能 工作态度 1． 专业术语解释 2． 相关知识问题解答 2． 当你在工作中遇到与上级意见不一致时怎么办 平时都喜欢一些什么活动，有哪些个人爱好 对应聘职位的看法、工作责任1． 你对应聘的职位有什么看法 心、主动性等方面 兴趣和爱好 个性特征

1．2面试工作总结

面试工作总结

为了满足企业发展的用人需要，根据事先制订的招聘计划，人力资源部于××月××日到××月××日开展了招聘面试工作。本次面试共接待应聘者120名，其中初试合格者70名，复试合格者48名，超出计划招聘人数（45名）3人。

一、

工作实施说明

（一）相关资料的准备

1．应聘者资料的准备。人力资源部准备面试需要的各种资料，如应聘者简

历、自荐信、应聘者登记表等。 2．试题的准备。人力资源部与用人部门共同设计面试试题，并讨论确定面试试题的评价标准。 （二）面试职责划分

本次面试分工明确，职责清晰。面试分工如下。

1．人力资源部负责初试，对应聘者进行基本素质考核。

2．用人部门负责复试，考核应聘者的专业知识水平和工作能力等。 （三）实施成果

本次面试工作与实施状况如表5-4所示。

表5-4 面试方案计划与实施情况对比表 面试阶段 初试 复试 考评方法 单项考核面试用时 面试总时间 计划 实际 计划 实际 3天 4天 4天 4天 面试合格人数 计划 实际 60人 45人 70人 48人 无领导小组讨论 60分钟 60分钟 结构化面试法 20分钟 20分钟 二、 面试结果评价

（一）面试成功之处

1．面试成功方案设计合理，节约了面试时间，提高了面试效率。 2．采用了科学的面试考评方法，为应聘者创造了良好的面试氛围，超额完成了招聘任务。 （二）面试待改进之处

1．面试前做好面试考官的培训工作，由于面试之前没有对应聘者进行结构化面试培训，导致面试过程在出现一次短暂的冷场局面。

2．此次面试费用支出超过预算，在下次的人员选拔过程中，事先要进行科

学合理的预算并严格控制各项费用的支出。

5面试与录用工作流程 5．1面试试题设计流程 流程 名称 人力资源部经理 审核 面试试题设计流程 人力资源部 设计《面试评价表》 确定面试 题目类型 开始 文件受控状态 文件管理部门 相关部门 相关制度/表单 用人需求申请 《用人申请表》 分析岗位确定考核要点 参与 职位说明书 参与 面试题目设计方案 《面试评价表》 编写面试 提问提纲 配合 审核 确定面试题目 结束 编制日期 审核日期 生效日期

5．2员工录用工作流程 流程 名称 人力资源部经理 开始 发出录用通知 办理入职手续 岗前培训 接受培训 办理入职手续 接收通知 员工录用工作流程 人力资源部 用人部门 文件受控状态 文件管理部门 员工 相关制度/表单 《员工试用期考核安排工作 表》 参与 试用考核 《员工入职登记表》 是 否 延期转正或其他 转正 合格 录用管理制度 办理相关手续 办理相关手续 结束 编制日期 流程 名称 人力资源部经理 审核日期 生效日期 文件受控状态 文件管理部门 员工 5．3员工转正工作流程 员工转正工作流程 人力资源部 开始 试用期考核 提出转正申请 新员工入职管理制度 用人部门 相关制度/表单 是 审核 审核 否 合格 新员工试用管理制度 正式聘用 是 继续试用 否 《员工试用期考核表》 办理转正手续 办理转正手续 存档 辞退 结束

编制日期 审核日期 生效日期 6面试与录用方案设计 6．1结构化面试实施方案 结构化面试实施方案

一、

招聘职位

财务经理。

二、 面试准备 （一）确定招聘标准 1．组建招聘小组

为了客观、准确地确定财务经理的岗位任职资格条件，企业聘请了一位外部专家，与人力资源部工作人员共同组成了一个招聘小组。 2．收集、分析信息

（1） 招聘小组通过职位说明书，了解财务经理的岗位任职资格。 （2） 招聘小组与企业财务部及企业高层进行沟通，一方面确认相关信

息的真实性、准确性，另一方面明确企业高层对财务经理的期望

和要求。

3．确定岗位资格条件

招聘小组通过信息收集和分析工作，确定财务经理的任职资格要求，并通过岗位任职资格表描述出来。财务经理的任职资格如表5-8所示。

表5-8 财务经理任职资格一览表 1．最佳学历 2．最低学历 教育程度 3．专业要求 4．外语要求 5．计算机水平 业务知识 工作经验 1．预算管理 2．账务处理 工作年限 1．领导能力 能力要求 2．计划执行能力 3．分析决策能力 4．沟通协调能力 硕士及以上 本科 财务会计专业 英语四级以上 熟练使用办公软件、财务处理软件 根据子公司的实际状况，编制切实可行的预算方案 精通财务账务管理 五年以上大型企业相关工作经验 通过激励、授权等方式领导下属的能力 制定可行的计划方案并付诸实施 对市场的敏感度，并能根据变化及时做出准确判断和决策 与客户、媒体及其他相关部门的沟通和协调能力 （二）设计考核方案

1．根据财务经理的岗位任职资格的特点，招聘小组制定的考核方案如表

5-9所示。

表5-9 考核方案 考核形式 面试 考核内容 主要考察应聘者的基本素质，如分析能力、应变决策能力等 无领导小组讨论 主要考察应聘者的领导能力、人际沟通能力、开拓能力等 文件筐测验 主要考察应聘者的专业知识掌握情况和工作协调能力等 2．招聘小组根据考核方案的要求，设计《结构化面试试题一览表》，如

表5-10所示。

表5-10 结构化面试试题一览表 考核内容 工作经验 领导能力 面试试题 请您描述一下以往的主要工作职责以及在工作中有何收益 您认为应该怎样帮助下属成长 您如何确保企业的目标、任务能反映到各部门甚至员工个人的工作目标中去 为这次面试你做过哪些准备 您如何计划和安排重要工作事项 计划执行能力 分析决策能力 当事情发展的结果与您事先做的计划有很大偏差时，您打算如何处理 沟通协调能力 朋友、同事、领导对您的评价 三、 面试实施

（一）导入阶段

应聘者到来后，面试考官应态度友好地安排应聘者面试。面试的开始阶段，面试考官可以将如下问题作为开场白，以缓解应聘者的紧张情绪。 1．您今天过来交通还方便吧，我们公司的地址容易找吗？ 2．您来自哪里？（可以简单地与应聘者聊聊其家乡的特点） 3．您是如何获知我们企业的招聘信息的？ （二）正式面试阶段

正式面试阶段主要是按事先设计的面试程序及面试试题进行，是面试的关键阶段。

（三）结束阶段

面试考官估计应聘问题都提问完毕，则可以自然地结束应聘。面试结束要顺畅、自然，不能让应聘者觉得太突然。一般安排应聘者对自己的情况进行补充或让他们提出自己感兴趣的问题。 四、

应聘者评估

招聘小组根据应聘者的表现，填写《应聘者评估表》，如表5-11所示。

表5-11 应聘者评估表 评价要点 仪容仪表 评价等级 1 2 3 4 评语或记录 言行举止 工作经验 领导能力 计划执行能力 分析决策能力 沟通协调能力 综合素质 建议： □录用 □待定 □基本上不符合条件

6．2无领导小组讨论方案

无领导小组讨论方案

一、 目的

通过无领导小组讨论的方式，应聘人员创造自由发挥的氛围，从而更全面、更深入地对应聘者进行评估，确定合适的人选。 二、 无领导小组讨论程序

1． 主考官主持会场并宣讲具体事宜。 2． 分发案例资料。

3． 应聘者阅读并思考相关的问题（约15分钟）。 4． 自由讨论。

5． 制作出统一的方案并交给主考官。 6． 方案陈述。

三、 讨论规则

1． 总时间为60分钟。

2． 讨论过程中，每人一次发言的时间不得超过3分钟。 3． 讨论过程中若有意见不同者，不得发生过激的言语及行为冲突。

四、 考评要素

1． 处理突发事件的能力。 2． 组织和领导能力。 3． 协调沟通能力。 4． 分析解决问题的能力。 5． 个人气质。

五、 案例：海上自救

你们正乘一艘科学考察般航行在某个海域，考察船突然触礁并迅速

下沉，队长命令全队立即登上橡胶救生筏。据估计，离你们出事地点最近的陆地在正东南方向100海里处。救生筏上备有15件物品。 问题：现在队长要求你们每个人将救生筏上备用的15件物品按其在求生过程中的重要性进行排列。最重要的物品放在第一位，次要的依次向后排，直至第15件物品。 15件物品分别为：

1． 2． 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9．

指南针； 一台小收音机； 剃须镜； 一套航海图； 饮用水； 巧克力两千克； 蚊帐； 饮料一瓶； 机油；

10． 一套钓鱼工具； 11． 救生圈若干； 12． 一箱驱鲨剂； 13． 一箱压缩饼干； 14． 一根五米的细缆绳； 15． 一块雨布。

六、 讨论要求

1． 每个人自由思考15分钟，并做出自己的方案。

2． 用45分钟的时间展开自由讨论，各抒已见，最后形成一个统一的意见书并交给主考官。

3． 派一个代表对主考官及其他考评者陈述理由，其他人最后可以补充。

七、 评分标准

1． 善于消除紧张气氛，活跃讨论氛围。（10分）

2． 有自己独到的见解并得到小组成员的一致赞同。（15分） 3． 尊重、关爱他人。（15分）

4． 善于协调争端，并有较强的领导能力。（30分） 5． 谈吐、行为举止是否有风度。（10分） 6． 用现有资源解决问题的能力。（20分）

八、 讨论评估

主考官和考评人员对参与讨论的成员进行评估，评估的方式是填写《无领导小组讨论观察记录表》，如表5-12所示。

表5-12 无领导小组讨论观察记录表

观察内容 个人议表 参与有效发言的次数 是否敢于发表不同的意见 提出新的方案和见解 应试者A 应试者B 应试者C 应试者D 是否善于倾听并尊重别人的意见 协调争端 创造和谐气氛的能力 领导和控制能力 决策和魄力 快速反应能力 分析判断能力 情绪控制能力 肢体语言、表情是否恰当 语言表达能力 综合评价： 应试者A 应试者B 应试者C 应试者D 九、 讨论结束

主考官向无领导讨论小组成员致谢，宣布讨论结束并告知下一阶段人员招聘工作的安排。

1培训管理工作文案 1．1培训工作计划

××企业2008年年度培训计划

一、 培训目的

1． 提高员工的工作积极性和工作效率，提升员工个人素质。 2． 规范员工服务标准，统一各部门的工作流程。 3． 建立完善的企业文化。

4． 作为选拔企业中高层管理干部的考核依据。

二、

年度培训计划

依据人力资源部培训工作制度，经人力资源部对本企业的培训需求进行调查和分析后，特制订本企业2008年度培训计划，具体如表6-1所示。

表6-1 ××企业2008年年度培训计划一览表

培训 方向 培训时间 培训项目 培训对象 1234★ ★ ★ ★ 5月 ★ ★ ★ ★ 6月 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 7月 ★ 8 月 ★ ★ ★ 9月 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 10月 ★ ★ ★ ★ 11月 ★ ★ ★ 12月 ★ ★ ★ ★ 月 月 月 月 新进人员培训 企业文化 培训 企业经营策略 新近改动的制度 军训 礼仪规范 营运基础知识 业务 知识 培训 陈列知识 保卫部工作流程 财务业务技能 信息技术技能 电脑知识 高效能人士的习惯 其他 卓越团队的建设 领导力与项目管理 其他需求 新进员工 全体员工 全体员工 全体员工 全体员工 新进员工 全体员工 保卫部员工 财务部员工 信息部员工 有需求的员工 全体员工 经理级以上员工 主管级以上员工 有需求的员工 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ 依据员工培训需求调查的结果适当安排 三、培训计划的实施 （一）准备阶段

培训工作的准备计划如表6-2所示。

表6-2 培训准备计划表 时间 1~2月 2~3月 内容 确定及聘用兼职培训讲师 收集、整理培训资料 责任人 李×× 李×× 备注 参见了《培训讲师管理办法》 各培训讲师自行准备交人力资源部备案 3~12月 每月25日下发培训需求调查及下月培训计划工作细则 根据年度培训计划安排及张×× 每月培训需求调查制定月培训计划工作细则 （二）实施阶段

企业的培训工作主要由人力资源部牵头组织开展，并根据不同的需求负责实施，其他相关职能部门协助配合。部门内部培训须先报人力资源部备案，由人力资源部组织，部门自己负责实施。

人力资源部对各项培训的实施过程进行跟踪，要求各部门参训人员签到，作为考核依据。

（三）培训考核阶段

1.每项培训完成后，由人力资源部通过对参训人员的出勤统计、课堂表现、反馈意见表等进行初级考核。初级考核设“优”、“良”、“可”、“差”四个级别，被评“差”者须重新学习相同或参加类似的培训课程。

2.根据课时内容的不同，设计笔试、现场实操等考核方式，由人力资源部及相关部对参训人员进行考核，考核通过后方为培训完成，并将每次考核结果进行记录；考核未通过者需进行补考，三次考核仍未通过都予以降薪、降职直至待岗处理。

3.培训完成后填写《员工培训记录卡》，记录员工的培训成绩和表现，作为加薪、提升的考核标准。

4.对企业内部培训讲师的考核主要通过授课教案的准备、授课技巧、参训人员的反馈意见及参训人员整体的考核成绩来进行。根据考核结果评定兼职培训讲师的等级，给予一定的培训奖金，并以此作为今后晋升、加薪的优先条件。 四、培训效果评估

1.培训结束后，组织参训员工填写《培训效果调查表》，由人力资源部开展培训课程评估工作，并针对培训讲师的授课技巧、方式进行反馈意见收集，作为建立企业内部兼职培训讲师的考核依据。

2.培训结束后，人力资源部要按照调查意见填写《培训效果评估表》，制定评估报告，并由人力资源部及其他相关部门对培训效果进行三个月的跟踪反馈。

3.通过课程评估及效果跟踪，将参训人员的反馈意见及效果评估转告培训讲师，指导培训讲师对培训的内容、方式进行及时调整，以便提高上次培训的效果。

五、建立培训档案

为每位员工建立培训档案，将培训后的总结和结束后填写完毕的《培训成绩考核表》、《培训效果调查表》等归入员工的个人档案中，完善员工个人档案。 6.1.2培训需求报告

某企业中层管理人员培训需求报告

一、培训需求分析背景

2007年12月，人力资源部对企业中层管理人员年度培训需求进行了调查，了解到企业现任的中层管理人员大部分在任时间较短。通过需求调查分析，提升管理技能成为了他们培训需求的重点内容之一。 二、调查对象

企业各职能部门主要负责人、主管级以上的中层管理职务人员（共计36人）。 三、调查方式及主要内容 1.调查方式 （1）访谈

由人力资源部经理作为培训需求分析的主要负责人，同中层管理人员分别组织座谈，并与企业部分高层人员分别就中层管理人员的工作表现进行了沟通。 （2）问卷调查

人力资源部共发出培训需求调查问卷36份，回收有效问卷36份，所有中层管理人员都根据实际情况认真填写了问卷。 2.调查内容分析 （1）岗位任职时间

表6-3 岗位任职时间调查表

任职时间 中层管理人员人数 所占比例（总人数36人） 1年以内 18 50% 1~2年 7 19.44% 2年及以上 11 30.56% 从表6-3可以看出，69.44%的中层管理人员到现任职位的任职时间都不足2年，更有50%的中层管理人员到现任职位时间都不足1年，足以说明其管理经验尚待提高。 （2）管理幅度

表6-4 管理幅度调查表

管理幅度 无 1~3人 4~6人 6~10人 10人及以上 中层管理人员人数 所占比例（总人数36人） 4 11.11% 3 8.33% 17 47.22% 6 16.67% 6 16.67% 从表6-4中可以看出，有88.89%的中层管理人员有直接下属，其中16.67%的中层管理人员的直接下属为10人及以上，63.89的中层管理人员的直接下属有4~10人，仅有4个中层管理人员没有直接下属，但也只是暂时的。因此，管理者角色认知是其必备的管理知识之一。

（3）如何制订工作计划

大多数中层管理人员以月度或季度作为制订计划的单位，很少有制订长期规划的。在具体制订计划的过程中，如何围绕总目标制订其具体的可行性计划、如何确保计划的实现等问题上，却存在着诸多不足之处。 （4）有效授权与激励

授权和激励是管理者的重要管理技能之一，根据培训需求调查的结果来看，有31人都表示自己会授予下属一定的权限并激励员工，但83.33%的中层管理人员表示希望得到工作中如何进行具体的有效授权与激励的培训。

（5）高效团队的建设

团队作用发挥得好，就能产生1+1>2的效果，至于如何带领及组建一支高效的团队，77.78%的中层管理人员表示尚缺乏这方面的技巧。

（6）员工培训 所有作为此次培训对象的中层管理人员都选择了对员工进行培训，但只有16.67%的中层管理人员制订了员工培训计划并认真执行，33.33%的中层管理人员制订了员工培训计划但没有落到实处，33.33%的中层管理人员对员工培训的随意性较大，16.67%的中层管理人员认为没有时间对员工进行培训。

由此可以看出，他们都意识到对员工进行培训的重要性。但真正落实的比较少，且对于培训技巧的掌握还需要进一步学习。 四、培训计划及建议

中层管理人员管理技能培训。 （二）培训机构 ××管理咨询公司。 （三）时间地点安排 1.时间安排

第一阶段：×月×日~×月×日，共计×天。 第二阶段：×月×日~×月×日，共计×天。 第三阶段；×月×日~×月×日，共计×天。 2.地点安排

培训地点：企业报告厅、企业主会议室。 （四）课程设臵安排

本次中层管理岗位培训的课程设臵如表6-5所示。

表6-5 中层管理人员培训课程安排表 课程类别 层次一（任职不足2年的） 编号 课程名称 课时 MB-101 第一阶段 业务技能培训 MB-102 MB-103 中层管理人员 角色任务 信息处理技巧 授权技巧 层次二（任职满2年以上的） 编号 课程名称 课时 财务报表运用 企业经营模拟 企业再造工程 2小时 MB-201 2小时 MB-202 2小时 MB-203 2小时 6小时 3小时 MB-104 高效率的工作习惯 2小时 MB-204 谈判技巧 3小时 MB-105 专案管理 3小时 MB-205 问题解决与决策技巧 6小时 MB-106 管理个案研讨 3小时 MB-206 国际企业 2小时 MB-107 创意思考方法 3小时 MB-207 企业成功管理经验谈 3小时 MH-101 谈判辅导技巧 4小时 MH-201 团队学习 3小时 第二阶段 MH-102 激励艺术 2小时 MH-202 人际敏感度 6小时 人员管理MH-103 人际冲突管理 3小时 MH-203 企业伦理 2小时 技能培训 MH-104 管理心理学 6小时 MH-204 跨部门沟通技巧 2小时 第三阶段 MS-101 系统思考 3小时 MS-201 压力管理 3小时 自我开发MS-102 与成功有约 3小时 MS-202 自我超越 3小时 技能培训 MS-103 生涯突破 3小时 MS-203 习惯领域与自我成长 3小时 6.1.3培训成本预算

某企业培训成本预算方案

一、培训的总预算及其使用

根据企业培训制度制定本企业培训预算，金额为去年销售额的1%~15%.包括企业内

部人员的成本费用在内,总预算分配比例为:内部有关人员的工资、福利及其他费用占30%，企业内部培训占30%，派遣员工参加外部培训占30%，10%作为机动。 二、培训方式

根据培训需求的不同，人力资源部按照不同的方式组织培训。依据组织方式和培训地点的不同，主要分为外部培训和企业内部培训。 （一）派遣员工参加外部培训

参加外部培训的费用。国内培训公司目前的费用在每人每天200元至2000元之间，国际培训公司目前的费用在每人每天100美元至1000美元之间，另外企业要根据实际情况报销一定的注册费、差旅费、住宿费和用餐费，并且按照培训协议和劳动合同发放工资薪金。

（二）企业内部培训

企业内部培训（简称内训），其费用由于形式不同而差异很大，可以分为企业自己培训、聘请培训讲师内训、聘请培训公司内训。

1.企业自己培训。即由企业内部培训讲师培训，这类培训费用最低，只要支付员工的工资和培训资料费用，再加上一些设备、材料的损耗费。但是企业内部优秀的培训讲师十分有限，培养、储存优秀培训讲师的费用也较大，还有不少课程无法自己培训。 2.聘请培训讲师内训。目前国内培训讲师的市场价大约在每天500元至5000元之间，国际培训讲师的市场价每天在500美元至20000美元之间。

3.聘请培训公司内训。这种形式最好，但费用也最高，但与派遣相同人数的员工参加外部培训费用相比，较为便宜。目前培训公司内训的费用大约在每天5000元至50000元之间，一些国际培训公司还要高一些。由于操作规范、服务精良、培训讲师一流，因而是许多企业常采用的培训方式。

三、成本预算

本企业主要采用成本预算表（如表6-6所示）来计算某项拟订培训项目的总成本，部分成本根据实际情况可以不填。

表6-6 成本预算表

编号： 填表日期： 年 月 日 培训名称 培训对象 培训时间 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 项目名称 工资与福利（人力资源开发人员） 工资与福利（企业其他人员） 工资与福利（学员） 用餐、差旅和住宿费用（人力资源开发人员） 用餐、差旅和住宿费用（学员） 办公用品开支 培训资料与用品费用 打印与复印费用 外部服务费用 设备开支分摊 自有设备维护费用 设备租赁费用 注册费用 设施开支分摊 一般费用分摊 其他费用 合计 备注 人力资源部 经理 财务部 经理 总经理 培训负责人 培训机构 培训地点 预计成本（元） 备注 （续） 6.1.4培训评估报告

××电子企业车间操作人员培训评估报告

通过今年年初的培训需求调查和分析，人力资源部针对车间操作人员的工作绩效和行为表现，发现在实际工作中不少员工常常出现工作方向模糊、岗位环境混乱、技术参

差不齐、工序流程不畅等问题。

针对这些问题，为了进一步提高员工技术水平和工作效率，人力资源部与培训专家一起进行了有效分析，并结合年度培训计划提出了此次培训方案，并于×月×目在企业报告厅举行了车间技术能力培训，各车间操作人员共×人参加了此次培训。 此次培训的实施在员工中引起了较强烈的反响。以下为此次培训的反馈资料。 一、反应层评估

反应层评估主要采用的是问卷调查的方法。人力资源部在培训期间共下发培训效果调查问卷×份，培训结束之后，回收×份有效评估问卷，以下是问卷结果统计分析情况。 （一）问卷统计分析结果

1.对于课程是否符合工作需要的评价（如表6-7所示）

表6-7 培训课程是否符合工作需要 满意层次 所占比例 优良 59% 良好 37% 尚可 4% 较差 0% 极差 0% 从表6-7可以看出，受训人员中有96%的人认为课程较符合工作需要。 2.针对此次课程内容是否清晰，是否易于理解的评价（如表6-8所示）

表6-8 培训课程内容是否清晰 满意层次 所占比例 优良 28% 良好 59% 尚可 13% 较差 0% 极差 0% 从表6-8可以看出，87%的受训人员对课程内容的评价达到“良好”以上。 3.对讲师准备是否充分的评价（如表6-9所示）

表6-9 培训讲师准备是否充分 满意层次 所占比例 优良 38% 良好 47% 尚可 15% 较差 0% 极差 0% 从表6-9可以看出，85%的受训人员认为培训讲师准备得较为充分。

4。对此次培训能接触到新观点、新理念和新方法的评价（如表6-10所示）

表6-10 培训内容是否新颖 满意层次 所占比例 优良 38% 良好 50% 尚可 12% 较差 0% 极差 0% 从表6-10可以看出，88%的受训人员认为此次培训带来了新观点、新理念和新方法。

5.对此次培训有助于梳理工作思路和工作流程的评价（如表6-11所示）

表6-11 培训是否有利于工作 满意层次 所占比例 有很大帮助 35% 有一些帮助 50% 仅有一点帮助 10% 说不清楚 5% 一点也没有 0% 从表6-11可以看出，85%的受训人员认为本次培训对于梳理工作思路和工作流程均有一些帮助。

6.本次培训内容在工作中运用的机会（如表6-12所示）

表6-12 培训内容在工作中运用的机会 满意层次 有很多机会 有机会 说不清楚 一点也没有 所占比例 30% 63% 7% 0% 从表6-12可以看出，93%的受训人员认为本次培训内容在工作中有机会加以运用。 （二）小结

本次评估调查的基本满意度达到85%以上，85%以上的受训人员均对此次培训给予了良好的评价。培训内容与受训人员的工作密切结合成为本次培训的亮点。 二、学习层评估

学习层的评估内容主要是受训人员掌握了多少知识和技能，记住了多少课堂讲授内容。因此，人力资源部根据课程内容设计了笔试和实践操作两种考核方式，并对考试进行了认真的评判工作，考核成绩如表6-13所示。

表6-13 车间操作人员培训成绩表 考试成绩（分） 所占比例 0~60 2% 60~70 14% 70~80 22% 80~90 57% 90~100 5% 在此次考试中，98%的受训人员都达到了及格水平，其中有63%的受训人员达到良好（80分以上）水平。其中，只2%的受训人员没有达到60分的及格标准，根据培训制度规定，没有及格的受训人员在一周后重新进行了学习和补考，并且全部通过考试。

三、行为层评估

对于生产流程和操作规范的培训效果评估，人力资源部采取观察的方式进行。表6-14是本次培训的观察记录表。

表6-14培训效果观察记录表 培训课程 观察对象 项目 增进个人技术，提高工作效率 受训人员的全部工作过程 培训日期 观察记录员 具体内容 ××××年×月×日 ××× 1.工作岗位环境脏乱，地面丢弃物和成品不分，有个别烟头出现 观察到的现象 培训前 2.操作工具乱弃，经常无序摆放 3.工作流程无序，前后衔接不流畅，许多工作有头无尾 1.工作岗位环境得到改善，地面丢弃物和成品摆放到位，无烟头出现 培训后 2.操作工具合理归位，摆放符合培训内容要求 3.工作流程基本理顺，工作衔接流畅到位，操作程序完整有序 结论 1工作环境和工作面貌得到改善，工作效率有了很大提高 2.应当继续开展一系列的技术职称培训，以巩固这种工作状态 四、效益层评估

效益层评估在培训后两个月进行，主要利用车间操作人员受训后劳动效率和生产质量的提高来间接说明培训所产生的经济效益。以下是本次培训成本和收益的分析对比。 （一）成本分析

本次培训所产生的成本如表6-15所示。

表6-15 培训成本分析表 成本构成 具体名目 金额（单位：元） 培训讲师费用（包括授课费、交通、食宿等费用） 直接费用 培训资料购买费用（打印、复印、购买教材） 培训场地、设备器材租金（企业内进行） 其他杂费（矿泉水、水费、电费） 培训组织人员的时间成本（小时工资水平×所耗时间） 间接成本 受训车间人员的时间成本（小时工资水平×所耗时间） 领导给予支持的时间成本（小时工资水平×所耗时间） 总成本 3000 500 0 600 1000 5000 2000 12100 （二）收益分析

该企业生产车间的日产量为1000个。培训前，生产过程中经常出现以下两个问题：一是每天生产的8%的产品因性能不符合要求而报废，二是工人怠工情绪比较严重，经常出现迟到、早退现象。经过培训，车间人员迟到、早退现象有所好转，日产量增加了100个；工作态度明显好转，废品率下降了2%。

表6-16简单分析了此项培训的收益。

表6-16车间人员培训收益分析表 生产 成果 产量 质量 衡量指标 生产率 （日产量） 培训前 1000个 培训后 1100个 改善成绩 每天多生产产品100个 年收益（按250个生产日，产品单价为6元计算） 100×250×6=150000元 14×250×6=21000元 废品率 1000×8% 1100×（8%-2%） 每天少生产废（日废品量） （即80个/天） （即66个/天） 品14个 （三）投资收益率计算

在不考虑间接收益和培训效益发挥年限的情况下，来计算其投资收益率。 即为（150 000+21 000）-12 100=14.13，可得出此次产出比为1：14.13。

五、培训总结

此次培训是非常有针对性的训练，对提高车间操作人员的工作技能和工作绩效有很大的促进作用。通过分析，有以下几个事项值得注意。 （一）比较好的方面

1.课程内容针对性较强，与工作内容的结合度较高，难度适中。多数知识点需要受训人员结合实际工作的具体情况才能更好地理解和运用，所以培训后的回顾和应用对培训的效果有直接的影响。

2.受训人员反响比较好，大部分人员表示此次学习对自己更好地开展工作有较大的帮助，提高了个人的技术水平和工作效率。

3.车间的工作环境和工作面貌得到极大的改善，工作在顺畅有序中进行。

4.培训后的经济效益改善比较明显。不但车间的生产效率得到提高，而且生产质量也有了很大幅度的提升，产生的预期收益将有效保证企业年度计划的完成。 （二）需要改进的地方

1.有一部分员工因为各种原因没有参加此次培训，根据企业的相关规定及要求，人力资源部将对这部分员工的受训记录进行调查，并对未达到受训要求的员工进行相应的处罚。同时，要求这些员工与此次培训不合格的学员一起参加下次的培训。

2.员工参与集体活动的积极性有待进一步提高，许多员工在培训中的表现并不十分积极。

6.4 培训管理工作流程 6.4.1 培训需求调查流程 流程 名称 总经理 开始 审批 审核 培训需求计划 提出培训需求 员工培训管理制度 制作需求调查 填写《培训需求调查表》 培训需求调查流程 人力资源部经理 人力资源部 文件受控状态 文件管理部门 各部门员工 相关制度/表单 《培训需求调查表》 培训需求分析 培训需求确认 《培训需求分析表》 审批 审核 培训需求分析报告 制订培训计划 培训需求分析报告 结束

整体培训 部门岗位培训 企业整体 培训 部门内工作 引导 部门间交叉 引导 反馈与考核 反馈与考核 反馈与考核

图6-1 新员工培训程序图

1.人力资源部首先集中新员工对其进行一周的整体培训，来帮助其熟悉企业的整体动作情况。完成整体培训后要对新员工进行测验，不合格者于15天内进行强化训练，直到合格为止。

2.新员工整体培训合格后，由部门的相关负责人对其进行部门内工作引导。新员工部门内工作引导培训完成后，部门负责人应对新员工进行测验，不合格者在30天内须进行有针对性的重修，如30天内仍不合格，则对该员工予以延迟转正。 3.在进行新员工部门内工作引导的同时，新员工所在部门经理，依其所担任的工作性质及职责，带领新员工到相关部门进行部门间交叉引导，按部门间交叉引导内容的规定对新员工进行讲授。 三、新员工培训内容

新员工从进入企业的第一天起就进入了培训阶段，其培训的内容和时间安排按表6-18所示的内容进行操作。

表6-18 新员工培训内容一览表 新员工培训项目 （负责人） 时间 内容 1.企业历史与愿景、企业组织结构、主要业务 企业整体培训 （人力资源部） 不定期 2.企业政策与福利、企业相关程序、绩效考核 3.企业各部门职能介绍、企业培训计划与程序 4.企业整体培训资料的发放，回答新员工提出的问题 1.到人力资源部报到，进行新员工须知培训（人力资源部负责） 2.到部门报到，部门经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 部门岗位培训 （部门主管、 部门经理） 到职后第1天 3.介绍新员工认识本部门员工，参观企业及周围环境 4.介绍部门结构与功能及职责和部门内的特殊规定 5.进行新员工工作描述、告知其职责要求 6.讨论新员工的第一项工作任务 7.派老员工陪新员工到企业餐厅吃第一顿午餐 1.对新员工进行基本的专业技术知识培训 2.讲授工作程序与方法 3.要给新员工介绍关键的工作指标 4.带领新员工到工作相关部门进行部门间交叉引导，按部门间到职后第5天 交叉引导内容的规定对新员工进行讲授 5.一周内，部门经理与新员工进行非正式谈话，重申工作职责，谈论工作中出现的问题，回答新员工的提问 6.对新员工在部门培训一周的表现做出评估，并确定短期的绩效目标 7.设定下次绩效考核的时间 到职后第30天 部门经理与新员工面谈，讨论试用期一个月来的表现，填写评价表 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现，判断其是否到职后第60天 适合现在岗位，填写试用期考核表，并与新员工就试用期考核表现谈话，告之新员工企业的绩效考核要求与体系 四、新员工培训教材

新员工培训使用的教材有企业员工手册、相关专题培训教材、各部门内训教材、新员工培训须知等。培训材料要妥善保管，培训结束后要收回。

五、新员工培训项目实施

1.首先在企业内部宣传“新员工培训方案”，通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及企业对新员工培训的重视程度。 2.每个部门推荐本部门的培训讲师。

3.对推荐出来的内部培训讲师进行相关培训。 4.给每个部门印发“新员工培训方案”资料。

5.各部门从2008年1月开始实施部门新员工培训方案。 6.每一位新员工必须完成一套新员工培训表格。

7.根据新员工的人数，企业不定期实施整体的新员工培训。 8.在整个企业内进行部门之间的部门职能及工作流程培训。 六、新员工培训反馈与考核

（一）考核所用材料

1。岗位培训效果反馈表（到职后一周内）。

表6-19 岗位培训效果反馈表 姓名 职务 企业/事业部 到职日期 部门 培训日期 1.入职以来所感受到的企业文化，请用几个字概括 2.新员工参加培训以后的出勤状况和工作表现 3.新进人员对各项规章制度的了解情况 4.新进人员对本职工作的了解和掌握情况 5.目前在工作中所表现出来的优势 6.目前在工作中所表现出来的不足 8.在以后的工作中针对自己的不足采取的改进措施，如何落实这些改进措施 9.对新员工专业知识和专业技能进行评价，分析其工作专长，判断其适合何种工作，并列举理由说明 直接主管 人力资源部经理 7.目前在工作中是否遇到困难，是否需要提供协助 主管副总经理 注：本表由新员工直接主管根据与员工的面谈结果和平时对员工的考核及观察结果填写，主管副总原则上应参与员工培训跟踪面谈评估。跟踪评估负责人为人力资源部经理和新员工的直接主管。

2.企业整体培训当场评估表（新员工用于培训当天）。 详见前文《培训效果调查表》。

3.新员工试用期内表现评估表（到职后30天）。

表6-20 新员工试用期内表现评估表 姓名 岗位类别 跟踪项目 主要培训内容 企业文化与经营理念企业概况介绍 组织机构与各部门职责办公管理制度 背诵或说明 所属部门 入职时间 评价方式 职位 培训时间 培训标准 □优，熟练掌握90%以上 □良，较好掌握80%以上 □较好，基本掌握70%以上 □一般，掌握60%以上 □差，尚未达到基本要求 □优，技校熟练达90%以上 专业技能培训 沟通和推销技巧 顾客投诉处理技巧 □良，技校熟练达80%以上 实际操作或演练 □较好，技校熟练达70%以上 □一般，技校熟练达60%以上 □差，尚未达到基本要求 □优，按操作标准优质完成 □良，按操作标准基本完成 工作方法培训 电话沟通方法与技巧 操作或演练 □较好，操作中存在微小失误 □一般，操作中存在三处失误 □差，操作中存在很大失误 总体评价（由考评人员进行评价） 部门经理签字 评价人 4.新员工试用期绩效考核表（到职后60天）。

表6-21 新员工试用期绩效考核表

以下部分由人力资源部相关人员填写，主要用来挖掘新员工在工作中所提出的或被发现的问题。 跟进项目 新员工提出的问题 新员工工作中仍存在的问题 培训中存在的问题 采取的措施 人力资源助理： 日期： 年 月 日

以下部分由指定的部门带训人完成，主要评价新员工的表现。 反馈项目 工作态度 守时 仪容仪表 工作质量 工作数量 团队合作精神 非常满意 （90 ~100分） 较满意 (70 ~89分) 一般 (60 ~69分) 差 (60分以下) 部门带训人签名： 日期： 年 月 日 部门经理签名: 人力资源部经理签名: (二)考核评估

两个月后,人力资源部对上述员工培训依照报告材料等进行评估,如员工评估合格,则开具培训证明,予以转正;如还不合格,则不予转正,再对不合格方面进行为期30天的培训考核.完成上述过程后,人力资源部将新员工培训记录归档.

6.5.2销售人员培训方案设计

一、目的

为提高本企业销售人员的综合能力和销售业绩，确保企业的可持续发展，特制定本方案。

二、培训目标

对本企业的销售人员进行培训，主要为了达到以下目标。 1.训练销售人员工作的方法，提高销售技能。 2.改善销售人员工作的态度。 3.提高销售人员的综合素质。

4.挖掘销售人员的潜能。

5.增加销售人员对企业的信任感和归属感。 三、培训内容

销售知识和技巧，包括市场营销基础知识、销售活动分析、公关知识、广告与促销、产品定价、现场销售的程序和责任、谈判策略与技巧、与客户沟通技巧

和新人训练等。

具体培训课程如表6-22所示。

表6-22 销售人员培训课程表 对 象 初级销售代表 课程名称 工作流程与工作标准 客户档案与客户维护 专业销售程序与技巧 培 课 程 销售演说与技巧 课时 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 中级销售代表 课程名称 销售人员自我管理 顾问式大客户销售训练 专业谈判技巧 大客户管理技巧 微观市场分析与市场计划 消费者行为与销售心理 产品策划与市场推广 品牌定位与广告原理 专业解决问题技巧 职业生涯发展规划 课时 2 2 2 1 1 2 2 2 3 2 高级销售代表/销售主管 课程名称 从销售到管理 区域管理技巧 专业辅导技巧 销售过程管理 主持销售会议 销售队伍管理 市场营销管理 渠道与经销商管理 协同拜访技巧 怎样进行培训 课时 2 3 2 2 1 3 1 2 2 1 训 专业销售人员的素质要求 团队合作 异议处理与成交技巧 竞争销售 目标与计划管理 时间管理技巧 四、培训对象和人数

企业销售部全体销售人员名单。如表6-23所示。

表6-23 企业全体销售人员名单 职务 初级销售代表 中级销售代表 高级销售代表/销售主管 合计 人数 15 10 7 人员名单 姓名 32人 职位 部门 五、培训时间和地点 （一）培训时间

×月×日--×月×口（共5天）上午8：30~12:00，下午13：30~17：30。 （二）培训地点

××宾馆第1会议室、第2会议室、第5会议室。 六、培训方式

采取集体住宿方式，采用课堂教学授课、分组讨论、角色扮演等方法进行集中培训。

七、培训讲师

李××：企业销售总监（主讲《销售人员正确的工作态度》）。

王××：××管理咨询有限公司 首席管理咨询师（高级销售代表/销售主管培训讲师）。

章××：××管理咨询有限公司 管理咨询师（中级销售代表培训讲师）。

刘××：××管理咨询有限公司 管理咨询师（初级销售代表培训讲师）。

八、具体安排

培训期间的具体安排如表6-24所示。

表6-24 销售人员培训安排计划表 培训内容安排 时间 初级销售代表培训 上午 第一天 下午 中级销售代表培训 高级销售代表/销售 主管培训 10：00集合 10：30销售总监致辞 13：00全体学习《销售人员正确的工作态度》 16：00讨论并归纳总结 1.工作流程与工作标准 2.客户档案与客户维护 3.专业销售程序与技巧 1.销售演说与技巧 1.销售人员自我管理 2.顾问式大客户销售训练 3.专业谈判技巧 1.大客户管理技巧 3.消费者行为与销售心理 4.产品策划与市场推广 1.品牌定位与广告原理 2.专业解决问题技巧 3.职业生涯发展规划 1.从销售到管理 2.区域管理技巧 3.专业辅导技巧 1.销售过程管理 2.主持销售会议 3.销售队伍管理 1.市场营销管理 2.渠道与经销商管理 3.协同拜访技巧怎样进行培训 第二天（全天） 第三天（全天） 外部 讲师 授课 2.专业销售人员素质要求 2.微观市场分析与市场计划 3.团队合作 4.异议处理与成交技巧 1.竞争销售 2.目标与计划管理 3.时间管理技巧 第四天 （全天） 上午 第五天 下午 8：30关于销售的案例分析（分组讨论） 13：30关于销售的案例分析（角色扮演） 15：30总经理致辞 九、费用

培训费用预计32830元，其明细如表6-25所示。

表6-25 培训费用明细表 费用支出 类别 王老师 培训讲师费 章老师 刘老师 讲师 住宿费 公司领导 销售人员 用餐费 讲师 企业员工 第1会议室 第2会议室 第5会议室 单价（元） 80 80 50 30 30 天数 3 5 5 3 5 人数 3 2 32 3 34 金额（元） 合计（元） 5000 3000 2000 720 800 8000 270 5100 2500 1500 1500 6000 5370 附《用餐明细表》 使用时间 为5天 9520 10000 备注 场地和仪器 租赁费用 仪器使用费 其他 资料费 饮用矿泉水 总计 50 24元/箱×10箱 34 500 1700 240 32830元 1940 十、培训评估

事先设计好用于培训课程评估的调查问卷，需要评价销售人员培训实施的效果，培训结束后，受训学员填写《培训效果评价表》和《培训效果调查问卷》，并写出受训报告，以便人力资源部及时做好本次培训的总结工作。

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