大厦物业管理投标书

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第一章龙吟大厦物业管理投标书

第一节提高龙吟大厦物业管理服务水平的整体设想及策划1、高标准、高水平管理的措施

建立和实施完善的物业管理质量体系

须建立一套高标准的质量保障体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的ISO9002和ISO14001质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过ISO9002质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在龙吟大厦的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点。要根据龙吟大厦的管理模式和特点尽快建立和实施ISO9002和ISO14001质量管理体系。

人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓住好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制定出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。

加强和完善物业管理的硬件条件

在龙吟大厦物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设

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备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关硬件设备，如要实行全电脑化办公系统、保安快速反应系统等。

营造富有特色的大厦文化

实施大厦内人性化管理

崇尚人性，是我们管理工作的精髓。在龙吟大厦，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业主的工作质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。

注重发挥业主自治、自律的功能

邀请农业银行共同参与物业管理、变单向推动为双向共管，使物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业主共同参与物业管理、增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使龙吟大厦物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地区物业管理的重要经验。为此，我们将充分发挥龙吟大厦业主管委会作用，通过业主的内部组织网络和组织大厦内的文化活动，潜移默化地增强业主参与管理的意识。

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按照发达国家的管理趋势，保证管理上的超前性和创造性。

2、管理深度和广度的做法

社会在进步、时代在发展。对于龙吟大厦这样一个高档次高智能化大厦内的广大业主而言，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主、客户的多方面需求。我们提出以下三项措施：

在大厦管理范围内，同大厦主管部门紧密合作，从尽量满足业主的需要做起，如开办电器维修中心、快餐店、健身房、茶座、网吧等等，为广大业主提供各种便利条件。

管理处全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业主需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询等等。

充分利用智能化系统，依托大厦内的计算机网络，实现网上教育、网上公告、网上游戏等，做到信息及时沟通，使业主体验科技现代化大厦快捷、方便的全方位服务。

同农业银行相关部门密切合作，承担房屋代售代租及其他部分行政工作，并妥善安排好农业银行部分分流人员的工作。

3、超前性、创造性、全方位服务的意识

龙吟大厦物业管理工作要保持一定的超前性。重点由以下几点组成：

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3.1.1实施大厦环境形象设计与建设（DIS）工程

大厦环境形象设计与建设是继企业形象策划(CIS)之后更富时代特色的新概念，它已同资源、人才、教科、环境、信息等一样，成为构成大厦管理的要素之一，同时，具有对大厦形象塑造功能和对物业的增值功能。

3.1.2全面体现对残疾人的关心

我们将在整个大厦的公共区域设立关照残疾人的标识。这一措施不仅体现了对残疾人的关爱，同时也会提高楼内工作人员的文明意识。

3.1.3充分发挥有线电视网和计算机网络等智能化系统设备的作用，使监控中心及时掌握大厦内外治安状况，出入人流状况，车辆交通状况及卫生保洁状况等，既方便业主各种服务需求的向上反馈，又便于各种应急状况的处理。

创造性是龙吟大厦物业管理的生命源泉

科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对在大厦内工作的各种需求也在不断地扩展。龙吟大厦只有不断地创新，吸收国内外大厦管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不断完善，并保持在同行业中的领先地位。如：实行物业管理企业多元化经营，我们计划在接管龙吟大厦物业管理工作后，在其管理区域内陆续投资开设电器维修中心、快餐店、健身房、茶座、网吧等，以满足广大楼内工作人员的日常需要，同时不断提高管理处的综合实力。

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实施大厦内全方位服务

我们在接管龙吟大厦后，将迅速推出“温馨每一天”计划充分利用龙吟大厦功能齐全的各类设施和场所，为广大业主提供全面周到的24小时星级酒店式服务。如：

3.3.1结合节假日，定期举办棋牌赛、球赛、书画展等，丰富大厦内业主的业余生活。

3.3.2经常性走访业主，加强沟通，无论业主何时需要，均会及时为业主开展的各种活动提供周到的服务。

3.3.3充分利用现代科技，提供网上教育和公告、电话购物等，提高全方位服务的效率。

3.3.4设立业主接待日和业主接待电话，向业主提供24小时全天候的保安、保洁和维修服务。

我们的口号是：“走进龙吟大厦，享受全新服务”。使每一位在龙吟大厦工作的业主都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。

4、创造优美舒适、安全文明、纯净环境的设想

硬件建设

可靠的智能化安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的大厦形象设计系统（DIS）、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为龙吟大厦高尚环境和文明建设提供了物质保证。

4.1.1建立大厦垂直绿化体系

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为了改善空气质量，营造一流的环境文化，使大厦内外的环境进一步活跃起来，更具文化品位，我们将与南京中山植物园合作，在大厦顶层平台上、公共通道上，大厦周围绿化带内种植和摆放各种植物和花卉，并进行标识，将龙吟大厦变为富有特色的微型植物园，使楼内业主和来客感受到的不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加植物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。

4.1.2对垃圾的分类处理

龙吟大厦将从我们接管起，就给业主一个鲜明的印象：垃圾要分类投放和处理，并在业主手册和各投放点明确表明分类收集办法。

设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶易拉罐等为主，一般垃圾以渣土等为主，有害垃圾主要为各类非电池、电镀制品、杀虫剂罐等。

对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业主的环保意识，让我们共同养成正确的习惯。

4.1.3严格车辆交通管理

龙吟大厦有银行的正常营业大厅，所以车辆进出数量多，流动性大，为保证车辆进出和厅房的安全有序，我们拟在大厦主管部门的支持下，配备现代化的车辆疏导管理系统和设置完善的各类交通标识，实行人车分流，在车辆的进出口和主要公共停车位增设监控头，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。

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4.1.4运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全

龙吟大厦智能化程度高、功能设计面广，人员杂且流动性大，“三防”结合是我们的基本治安思路。“三防”结合及时人防、物防、技防相结合。人防上我们实施快速反应系统，由监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用透视围栏、防盗门窗等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，以技防为主，运用龙吟大厦已有的智能化保安设施如闭路电视、监控探头、门襟等，结合监控中心的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。

软件建设

创建高档次的大厦，软件建设比硬件构成更为重要、更为艰巨。特别是在我国物业管理行业发展时间短、管理公司和广大业主均需要进一步加深对物业管理的认识和自身修养，这个过程需要日积月累的努力，物业管理公司应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。主要有以下内容：

4.2.1将可持续发展战略作为龙吟大厦发展的主导战略。

4.2.2组织落实，措施得力。成立以管理处为主、由业主代表参加的龙吟大厦环保监督会，着眼于龙吟大厦长远发展，依照可持续发展战略，制定和实施龙吟大厦环保工程。

4.2.3引入大厦形象设计与建设（DIS）功能，对龙吟大厦进行形象塑造。

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4.2.4建立“管理处员工人人都是环保监督员”的观念，对不利于环保的行为及时予以制止。

4.2.5营造“环保办公环境，创建绿色大厦”浓厚气氛。重点放在提高环保意识，增加环保知识方面，通过环保讲座、每年六月的世界环保日系列活动等，引导业主关心大厦环境。

4.2.6鼓励节约水电，组织楼内工作人员开展有利于身心健康的文体活动。

4.2.7严格装修审批手续，规范施工行为控制装修材料的使用，加强工程监管。

4.2.8严格要求垃圾的分类投放、处理。龙吟大厦要成为南京垃圾分类处理的示范区，要从严要求，迈好第一步。

4.2.9设置永久性的环保宣传栏，每月更新。

4.2.10建立和实施ISO9002和ISO14001质量管理体系。

5、体现大厦文化、环境文化特色的物业管理典范模式

大厦文化三项主题：营造全新的工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。

大厦文化三项特征：人性化的管理理念；超前性的文化视角；宁静、祥和的文化气氛。

大厦文化的总体目标：使龙吟大厦成为南京大厦文化的典范。

龙吟大厦将在我们的管理下大力开展文化建设。龙吟大厦的文化定位是中西方文化与现代科学技术的有机结合。我们将在环

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境文化、行为文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开，通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的大厦文化建设，提高业主素质，培养互助互爱精神增强社区凝聚力，发挥大厦文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。在龙吟大厦文化建设上，我们还注重近与远、大与小、教与乐、雅与俗的结合。我们将实施名牌与形象战略，积聚龙吟大厦的无形资产，创造中国名牌。

5.1.2我们的物业管理模式

6、管理学前沿理论及其在物业管理中的应用

人类已迈入21世纪，不仅发达国家，而且全世界、全人类都先后地进入了知识经济社会，从而使21世纪成为完全意义上的知识经济时代。与此相关的，必将导致一场极其深刻的管理革命，与之相关的现代管理科学理论也将得到不断的发展和完善，其前沿理论主要集中在创新管理，以人为本、系统理论、跨文化管理等方面。

创新管理

在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是：改变那种固定不变的常规性管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代，创新管理分以下几点内容： 我们的物业 管理模式

以人为本 客户第一 品牌战略

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6.1.1为适应科学技术、经营环境的急剧变化，不断进行战略创新、制度创新、观念创新和市场创新，把创新观念渗透于整个管理过程之中，作为经常性的主要管理职责。

6.1.2创新是物业管理工作的生命源泉，只有不断推陈出新，才能满足广大业主日益增长的物质文化需要，才能保持龙吟大厦在全国物业管理工作中的典范作用。

6.1.3物业管理企业要为全体员工创造自由发挥才能的新机制。过去管理组织与制度的设计，常常以避免错误发生作为出发点，过多地强调管制，在一定程度上束缚和抑制了人们的个性和创造力。面对未来，需要的是能够激励人们不避风险不怕犯错误，勇于创新探索的管理机制。

6.1.4在激烈的竞争中，一味模仿别人的企业是难以生存的，实践证明，成功的物业管理公司必将是具有个性化、或理化特征的创新企业，是能够创造出与众不同的物业管理模式和独具特色的经营方式的企业。

以人为本的管理理论

现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。

人才是我公司最宝贵的资本。在公司，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作水平而在平凡岗位上踏实工作的员工也

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是人才。我公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理和对客户遵守各项管理规定自觉性的培养工作，倡导和营造既相互尊敬、相互信任，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境，实现客户满意的管理目标。随着社会进步，物业管理行业向着更全面、更专业化的方向发展，客户的需求也在不断地变化，我公司只有以客户需要为第一，以客户满意为目标，为客户提供最佳的物业管理服务，才能开辟出我们生存和不断发展的空间。

系统管理理论

该理论认为：现代企业是为了一定的经营目的，有许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。为了实现管理目标，必须运用系统思想综合分析和处理。这一理论对物业管理企业十分重要。我们经常强调的客户服务第一、注重对内、外协调、实施ISO9002质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。物业管理是一项十分繁杂的工作，应该用系统观念、全面的观念整体把握、科学分析、全面实施。

跨文化管理

经济活动与管理活动，是人的有意识的活动，必然受人们价值观念、伦理道德、行为准则、社会习俗等的影响。因而管理也是文化。管理活动与不同的文化相结合，形成不同的管理哲学和管理风格。

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美国是科学管理的发源地，渗透着西方文化的美国管理理论与管理实践，取得了巨大成功，在战后一个长时期内，使美国在技术、经济、效率、效益、产品质量等方面，处于世界领先地位。60年代，70年代日本经济迅速增长，实力日益增强，到80年代，已形成对美国的威胁，使美国失去很多市场份额，从而使人们逐步认识到以东方文化为基础的日本式管理的魔力。美国是管理强调个人价值，强调严格的制度、理性决策技术和追求最大限度的利润等等。而日本式管理则强调和谐的人际关系，上下协商的决策制度、员工对组织的忠诚于企业的社会责任等。显然不同管理模式的特色，源于不同的文化。

值得注意的是，美国通过对日本管理模式的研究和反思，企业经营理念正在不断变化之中，如重视企业的社会效益，人力资源的开发和员工队伍的稳定等。日本也在检讨原有管理模式的不足，正在强化人事竞争机制，摒弃论资排辈，让员工相信，只要有能力，就能够出头，强调异质化、活力化、效率化经营等。同在一个地球村，在管理文化上取长补短，相互融合是必然的趋势。需要强调的是，跨文化的管理，绝不是文化的同一化，而是在保持本土文化基础上兼收并蓄，不断创新，建立既有自己特色又从充分吸纳人类先进文化成果的管理模式。物业管理起源于西方，使西方文明的产物，中国在开展物业管理这么多年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有很大的差距。龙吟大厦是一座高档次智能化大厦，业

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主对物业管理的要求很高，负责管理的物业公司应把国内外先进的物业管理理论同大厦的实际情况相结合，努力创造出一个行之有效、独具特色的物业管理模式，才能得到政府、社会和业主的认可。

第二节拟采取的管理方式和工作计划

第一部分拟采取的管理方式

1.龙吟大厦是高技术、重装备、智能化的大厦，其建筑物业是以独特的造型、先进的设施，一流的硬件设备将在南京城市建设现代化进程中独领风骚，将成为南京城市现代化建筑的象征和

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城市形象的标志。

我公司管理此类建筑物业的思想是：严格资质管理，选用专业素质和综合素质均较高的各类专业技术人才，以严格的管理制度规范各类服务，运用综合办公自动化系统实现高效率、高水平的综合一体化管理，加强环境文化的建设，实施品牌战略。

我们的管理方式分为组织机构系统、运作程序系统、信息返馈系统和激励系统四部分组成。

一、组织系统

1 组织机构

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2 组织机构图说明

从龙吟大厦内部管理机构图中可以看出，我们将在农业银行的监督和指导下实行公司领导下的主任责任制，这是一种垂直领导方式，管理处以不下设部门经理，其编制力求精干，其人员力求一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检查指导协调等方面由管理处主任、直接负责，各项具体工作在各部职责范围内有各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向主任负责。这样的机构是权力集中，责任明确，命令统一，联系简捷，工作高效。

安保班负责大厦安全、消防与交通等工作；工程设备部负责设备管理、维修养护及便民服务等工作；物业部负责环境文化活动、对业主提供各类服务、保洁和绿化养护、接受业主投诉等工作；办公室负责管理处的财务工作和文件资料的管理及电脑打字、房屋租赁、仓库保管等工作。

二运作程序系统

1 整体运作流程

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（整体运作流程图）

整体运作流程图说明：

2.1.1 从整体运作流程图中看，我们注重于整体设计全面合理，各项工作环节紧密些节，起到承上启下，相互制约的作用。

2.1.2 整体运作的各个环节我们将严格按照我们物业ISO9002质量保证体系进行运作，它同样适用于龙吟大厦物业管理处的整体运作方案。

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2.1.3 在管理处的整体运作过程中将始终运用现代化的电脑管理网络系统，从方案的拟订到各项工作任务的完成都实现智能化管理。

2.1.4 在整体运作过程中，始终坚持全过程管理，确保指挥与监督的封闭性管理，确保管理有效、及时到位，从而在最大限度上避免了缺漏和盲点。

三、信息反馈系统

1 信息反馈示意图

（管理工作机制图）

2 信息反馈示意图说明：

信息也是资源，龙吟大厦管理处的信息来源于执行机构、监督机构和信息返馈渠道。

龙吟大厦管理处在平时运作时，管理处主任既是指挥员，又是督促检查者，当各项工作指令下达后，执行机构相应开始运作，此时，管理处主任，就可以在信息返馈渠道中获取信息，对

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指挥机构所发出的各项指令可以做出较为实际的评估，从而判断其正确与否，从中吸取经验，纠正错误，有效地克服了在工作中的盲目现象。

在监督机构控制方式中，我们采取例行检查和突击抽查相结合的方式进行，而监督控制的措施有预先控制与信息返馈控制相结合的方式进行。

四、激励系统

1 激励系统示意图

2 激励系统示意图说明：

激励是管理处内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。

思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，组织有益的集体活动和家访等。

奖惩机制应以表扬奖励为主，以处分为辅的原则，但奖惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，我们坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。

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工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。

培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能够做到一专多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯亲，而是不拘一格地选拔那些有真才实学的人才，做到能者上，平者让，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起，形成一种人才培养的良性循环氛围。

文化活动机制是沟通管理处内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增强了员工的自信心和认同感，把员工的利益和公司的利益紧紧地结合在一起。文化活动的方式可有许多种，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家属小孩共同联欢晚会等活动。

第三节管理人员的配备、人员培训及人员管理

第一部分龙吟大厦管理人员的配备

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。龙吟大厦物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。

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为此，我们在人员配备上坚持以我们物业的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进本科以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并保证标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10%淘汰率，确保管理目标得以实现。

一、龙吟大厦管理处人员配备图

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二、管理处主任简介

1 主任：要求本科以上学历，长期从事物业管理工作。从我司现任部经理中选调，要求具有很强的物业理论水平和实践工作经验，组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，善于沟通，具有广泛而良好的人际关系，具有物业设备管理丰富经验，并要

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