第五章 导游服务问题及事故的处理和预防

第五章导游服务问题及事故的处理和预防

一、填空题

1.导游服务问题和事故处理的一般原则是、和

。

2.导游服务问题和事故，是指作为_______________，由于____________________

的影响，造成______________________________________而产生的问题和事故。

3.为防止漏接，导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前到

达接站地点。

4.是指导游抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久侯的现象。

5.是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划接

站，没有接到所要接的旅游团。

6.是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团。

7.错接属于，可以避免。

8.误机（车、船）属，导游员应对其严重性有充分的认识，坚决杜

绝误机（车、船）事故。

9.为预防误机事故的发生，导游人员应将乘坐国际航班出境的旅游者提前

送到离站地点。

10.误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，造成旅

游团延误了乘机（车、船）的时机，导致。误机按原因客分为事故和事故两类。

11.导游服务问题和事故包括和两种因素。

12.旅游活动计划是、与之间的一种共同约定，原则上

不能随便更改。

13.非责任问题和事故是指不能、不能并不能的客观情况。

14.责任事故分为____________和____________。

15、旅游计划变更的主观原因是指______________________，客观原因是指______________________________________________________________________。

二、选择题

1.以下关于空接发生后的处理措施不正确的是（）

A.与饭店联系，核实旅行社是否自行抵达饭店

B.应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因

C.根据等候时间的长短确定是否应留在接站地点继续等候

D.办理相关的退房、退餐和退票手续。

2.以下不属于导游人员责任造成误机事故的是（）

A.安排游览不当

B.未接到航班变更通知

C.没有认真核实交通票据

D.粗心错过了送机时间

三、判断题

1.由于客观原因被迫取消在一地游览，导游人员应及时向当地接待社报告，由其

做出决定。（）

2.由于客观原因被迫取消在某一地活动或由另一活动代替时，地陪要以更精彩的

介绍吸引旅游者。（）

3.客观因素是造成漏接、空接和错接的主要原因。（）

4.空接一般属于责任事故，是可以避免的。（）

5.接待社和组团社工作上的失误都可能造成空接。（）

6.空接发生后，导游人员应迅速返回旅行社了解情况。（）

7.若错接发生后在不同的两家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，

可不在交换旅游团。（）

8.误机（车、穿船）事故属于重大事故。（）

9.由于旅行社其他人员（非导游人员）工作上的差错造成的空接属于非责任事故。

（）

10.在出团之前，旅行社应将本地机场的绿色通道位置提前告诉导游人员。（）

11.某个航班的到达时间有更改，但计调人员没有及时通知导游，这属于非责任事

故。（）

12.空接是指旅游团抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。（）

13.错接一般均属于责任事故，是可以避免的。（）

14.导游服务责任问题和事故关系到旅行社的信誉与形象，必须坚决杜绝。（）

15.导游服务责任问题和事故都是导游人员的责任。（）

四、简答题

1.简述导游服务问一题和事故处理的基本技巧。

2.简述导游服务问一题和事故处理的一般原则。

3.漏接事故应如何处理？

4.漏接事故应如何预防？

5.错接事故应如何预防？

五、问答题

1.客观原因造成旅游计划变更的情况有哪些，分别应如何处理？

2.误机是重大事故，会给旅行社旅游者带来各方面的损失，应怎样预防误机事故

的发生？

3.一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？

4.空接事故应如何处理？

5.错接事故应如何处理?

6、主观原因使旅游活动计划变更应该如何处理？

7、导致误机（车船）事故的原因有哪些？

六、案例分析题

1.不要搞错航班：9月的一天，北京市的导游员刘先生到首都机场去接一个旅

游团。按计划该团乘CA102航班抵京，但他从4点一直等到晚上9点也没有接到人。打电话与社里的内勤联系，查看航班时间并没有什么变动，刘先生只好和司机回了家。半夜，社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来，那些游客是乘CA1012航班凌晨1时到京，抵达时间已经附在计划的一个传真上，而内勤人员没有注意，把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客，向他们道歉，对没有仔细阅读原始计划，搞错时间，让游客在机场久等而感到内疚。

阅读以上材料，造成以上事故的原因是什么？请谈一谈导游服务问题和事故处

理的基本技巧有哪些？接下来他该如何处理？

2. 某旅游团一行20人从上海到青岛旅游。由于航班延误，抵达时间比原计划晚了

5小时，该旅游团将于三天后离开青岛返回上海。由于正值旅游旺季，返回的机票早已订好。针对这种情况，地陪小王应采取哪些应变措施？

3. 青岛导游员小李早上要接一个从外地乘火车来青岛的旅游团，小李以前已接待

过多次这类团队。他心想，自己对这类旅游团队熟悉，火车每次到达青岛的时间都是10点，自己只需9:30分到达车站即可。没想到，由于火车提速，新近到达的时间比原来提前了，接待计划上也重点标明了这一变化，而小李却没有认真阅读旅游接待计划。当旅游团队到达青岛时，小李正坐在赶往火车站的汽车上。

试分析：（1）以上事件中发生了什么事故？

（2）如何预防此类事故的发生？

4. 某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的

飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别是X旅行社Y旅行社，地方陪同导游分别是小张和小李。当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上去，确认了人数，便热情的招呼大家上车，小李见到小张已带走一团，自己也把另一个团带走了。直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己旅行社接待的。

试分析：（1）以上事件中发生了什么事故？

（2）小李应如何处理？

（3）如何预防此类事故的发生？

5. 地陪小李将送一个来自美国的旅游团离开中国，为了保证不发生误机事故，小

李应采取的措施有哪些？

6. 北京某旅行社组的一个旅游团，原计划乘某年8月30日航班14:05离京飞广

州，9月1日早晨离广州飞香港。订票员订票时该航班已经满员，便该订了另一航班（12:05起飞），并在订票通知单上注明：注意航班变化，12:05起飞。

调度员由于疏忽，只通知了行李员航班变化时间而没有通知导游，也没有再更改接待计划。8月30日上午9:00，行李员发现导游留言条上的时间和他任务单上的时间不符，但提醒导游后并没有引起导游的注意。导游也没有认真检查团队机票上的起飞时间，结果造成误机的重大事故。

试分析：出现上述事故后，导游人员应该如何来处理？

7. 导游员突然接到“计划变更通知单”，立即赶到车站去迎接一个旅游团。当她

抵达车站时，该旅游团已在车站外等候多时。因遭到如此冷遇，客人非常不高兴。导游原因该怎么办？

8. 地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团推迟到第

二天中午抵达。如果你是地陪导游，你应该如何做？

9. 一个导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才

发现，此团并非自己应接的团。此时，导游员应该怎么办？

10. 某旅行团按计划称MF8256航班于11月7日16:20飞抵F市。地陪小王提前

20分钟到机场迎接。航班准时到达，但小王未接到客人。请问：小王应如何处理这一空接事故？

11. 旅游团按计划于10月5日17:30飞抵D市，10月7日20:30乘飞机离开D市。

由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机于10月6日13:05飞抵D市。如果你是该团的导游者，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取哪些补救措施，尽量让客人停留期间过得愉快？

第五章导游服务问题及事故的处理和预防参考答案

一、填空题

1. 及时性原则，协调性原则，补偿性原则

2.承担旅游团（者）的接待方，受到主观或客观、人为或自然因素，不能按照正常的旅游接待计划实施接待任务

3.半小时

4.漏接

5.空接

6.错接

7.责任事故

8.重大事故，

9.2小时10.暂时滞留本地，责任，非责任11.责任，非责任12.组团社，接待社，旅游者13.预见，避免，克服14.旅行社的责任，导游人员的责任15. 旅游团（者）要求变更旅游活动计划在旅游活动中，因天气、自然灾害、交通、社会问题等客观原因和不可抗力的因素，造成旅游团不能按旅游活动计划的时间进行旅游活动。

二、选择题DB

三、判断题1—5×√××√ 6—10 ××√×√ 11—15 ××√√×

四、简答题

1. 答：（1）赔礼道歉，稳定情绪（2）多方联系，协调配合

（3）热情服务，适当补偿（4）总结教训，不断提高

2. 答：（1）及时性原则（2）协调性原则（3）补偿性原则

3. 答：（1）赔礼道歉，请求原谅

（2）如发生费用问题，主动将费用赔付给旅游者

（3）说明情况，消除误会

（4）加倍努力、热情周到地为全体旅游者服务

（5）在征得旅行社同意的情况下，给予适当的物质补偿，消除旅游者的不满情绪

4. 答：（1）增强职业责任感，严格按接待规范办事

（2）认真阅读接待计划（3）提前到达接站点

5. 答：（1）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团，出示明显标志迎接旅游团

（2）接团是认真核实：组团社名称、旅游团号、人数、全陪姓名等

（3）提高警惕，防止其他社会人员非法接走旅游团

五、问答题

1. 答：（1）延长在当地的游览时间

①与接待社联系，重新订房、订餐，调整车辆的使用安排

②调整活动日程，适当增加有特色的旅游景点；适当延长在主要景点的游览时

间

③安排娱乐活动，活跃团体气氛

④提醒有关人员将计划变更的情况及时通知下一站，提早退房、退餐、推车，

减少经济损失

（2）缩短在当地的游览时间

①抓紧时间，安排完成计划内的参观游览；如确有困难，要游览当地最著名的

风景名胜，未游览景点可在车上介绍

②及时退房、退餐、退车，避免带来经济损失

③提醒有关人员通知下一站做好接团的准备工作

（3）被迫改变部分旅游计划

①向领队说明实际情况，取得领队的谅解与帮助

②向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，取得旅游者谅解，把服务工作

做得更好

③减少或取消一地的游览，全陪应报告组团社，由组团社做出决定并通知各地

的接待社

④被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要更以更精彩的讲解吸引旅

游者

2. 答案要点：

（1）检查交通票据（2）掌握好时间（3）确保提前到达

（4）制定严重堵车、个别旅游者迟到的应急处理措施（5）了解绿色通道的位置3. 答案要点：

（1）联系机场（车站、码头），帮助旅游团尽快离开（2）向旅行社报告

（3）采取补救措施（4）稳定旅游者情绪（5）通知下一站（6）赔礼道歉

（7）分清责任（8）事故报告

4. 答：（1）电话联系。与饭店联系，核实旅游团是否已自行抵达饭店；与旅行社

有关计调人员联系并查明原因；如果海外旅游团入境首战，到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，看其是否登记，在于接待社有关人员联系

（2）如果推迟时间不长，导游应在原接站地点继续等候，迎接旅游团的到来

（3）如推迟时间较长或旅游团因故不能来本站时，要请示旅行社领导，并对退房、退餐、退交通票工作进行妥善处理

5. 答：（1）查找原因

（2）及时处理。如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，经领导同意后，地陪可不交换旅游团，但要互通旅游团信息；如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地陪应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，处理好饭店、餐厅、行李等问题，并向游客实事求是的说明情况并诚恳地道歉

6.参考大纲P48

7.参考大纲P50

六、案例分析

1. 答案要点：

本例中（1）刘先生未仔细查看计划中的传真，没有认真阅读核实接待计划，只按内勤写在计划上的航班时间接人，而造成差错。（2）参考大纲P47（3）参考大纲49漏接处理

2. 答案要点：

（1）这种情况属于缩短在旅游地游览时间的情况。导游人员要合理安排好时间，想办法完成旅游活动计划。如果时间来不及，就要游览当地最著名

的风景名胜，对于未游览的景点可以在车上介绍，以弥补旅游者内心留

下的遗憾。

（2）提前结束在当地的活动时，导游人员要及时退房、退餐、退车等，避免带来经济损失，并通过旅行社的有关计调人员通知下一站做好接团的准

备工作。

3. 答案要点：

（1）以上事件中发生了漏接事故。

（2）为了预防此类事故的发生应做到：①加强强职业责任感。②认真阅读接待计划③提前到达接站地点。

4. 答案要点：

（1）发生了错接事故。

（2）处理措施：①查找错接原因。本案例中的情况是错接了不同旅行社的旅游团。②及时处理。因为错接的是另一家旅行社的旅游团，地陪小李应

立即向接待社领导汇报，请求帮助寻找要接的旅游团，并设法尽快交换

旅游团。地陪小李还要处理好饭店、餐厅、行李等问题。要向客人赔礼

道歉，并实事求是地说明情况，请求谅解。

（3）预防措施。①提前到达，出示明显标志迎接旅游团。②认真核实旅游团的情况。③提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

5. 答案要点：

（1）检查交通票据（2）掌握好时间（3）确保提前到达（4）制定严重堵车、个别旅游者迟到的应急处理措施（5）了解绿色通道的位置

6. 答案要点：

（1）联系机场（车站、码头），帮助旅游团尽快离开（2）向旅行社报告

（3）采取补救措施（4）稳定旅游者情绪（5）通知下一站（6）赔礼道歉

（7）分清责任（8）事故报告

7、答：（1）立即向客人赔礼道歉，请求客人原谅

（2）实事求是的向客人说明情况，消除客人误解

（3）加倍努力，热情周到地为全体旅游者服务

（4）在征得旅行社领导同意的情况下，给予适当补偿，如加餐加菜加景点等，消除旅游者不满情绪

8、答：（1）立即报告旅行社领导（2）打电话通知司机，接团时间更改

（3）重新订餐、订房，避免经济损失。

9、答：（1）查找原因，看错接是发生在不同旅行社，还是同一家旅行社

（2）及时处理。如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，经领导同意后，地陪可不交换旅游团，但要互通旅游团信息；如果错接的是另外一家旅行社的旅游团，地陪应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，处理好饭店、餐厅、行李等问题，并向游客实事求是的说明情况并诚恳地道歉

10、答：（1）电话联系。与饭店联系，核实旅游团是否已自行抵达饭店；与旅行社有关计调人员联系并查明原因；如属海外旅游团入境首站，到有关航空公司驻机场办事处查阅乘客名单，看其是否登记，再与接待社有关人员联系。

（2）如果推迟时间不长，导游应留在原接站地点继续等候，迎接旅游团的到来（3）如推迟时间较长或旅游团因故不能来本站时，要请示旅行社领导，并对退房、退餐、退交通票工作进行妥善处理。

11、答：1．先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；

2．找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；3．分头找团员做工作，求得他们的谅解;4．积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；5．必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；6．旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

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