浅谈企业管理中有效沟通的作用

浅谈企业管理中有效沟通的作用

论文摘要：现代企业管理以人本管理为主流，有效沟通成为平衡和调节员工心理的有力杠杆，是企业管理的重要手段。文章根据管理的沟通理论，阐述了有效沟通在管理中的作用，从而肯定企业管理中进行有效沟通的必要性。

沟通在管理学中的定义是指可理解的信息、思想和情感在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。沟通的功能从管理的角度看主要有控制、协调、激励、交流等作用。有效沟通不仅仅能传递意义，还对其加以理解并让各方达到共识。在企业的实际经营管理中，有效的沟通所起的作用是显而易见的。 一、控制

指员工必须遵守组织中的权利等级和正式指导方针，执行企业的行为规范。而要做到这些，必须通过沟通才能把企业的方针政策传达给员工，并把员工的不满和抱怨反馈给管理层，以适时调整，使控制真正得以实现。有效沟通使公司决策得到准确理解，迅速得以实施。在实际的有效沟通运作中，决策的描述应该是准确、清晰、简洁的，决策的表述应该能够充满活力，引起职员的注意力和共鸣。有效沟通往往考虑到下属的理解能力和接受程度以及对他们现有工作状态的影响等。在实际工作中，只有经过这么一个有效的沟通过程，公司的新决策才能得到准确，有效地实施。 二、协调

有效沟通是协调各个体，各部门，形成良好企业文化的途径。一家公司的部门间能否及时消除误解，密切合作，不仅关系到同事间的团结，而且关系到公司中心工作的顺利完成，严重的会影响到公司的安全收付。如业务部门间合作一笔业务，在工作中需要大量的合作、交流，并且难免会有一些误解，甚至利益分配上的冲突，此时就需要两部门认清目标，明确各自的责任、义务和权利，进行有效沟通，即在实际操作中互相补充，互相信任，避免暗箱操作。每个部门要想做到有效沟通就应该擅长相互理解，正是差异的存在，不断调整自己的沟通风格，保证信息的接收和理解的准确性，这样才能保证部门间合作沟通所依据的信息的客观和准确性，即沟通的有效性，促进部门间的团结和合作，保持工作的高效性，避免不必要的损失的发生。

另外，一个企业要提高整体形象，要提升可持续发展的能力，就要全体员工全身心的投入。管理者通过有效的沟通方式让全体员工及时、清晰、准确地认可、遵守和执行，并且不断地深化，灌输“员工以企业为本，企业以人才为本”的双赢理念，创造良好企业文化。使其真正成为一种极有价值的软约束和软激励。

三、激励

在实际生活和工作中，每个员工都有要求得到他人尊重和自我价值实现的需要。对于员工来说，他们能否有效地工作，是否会对企业及其经营目标萌生出责任感、忠诚心和热情，以及他们能否从自己工作中得到满足感，在很大程度上取决于组织与员工之间“心理契约”的实现程度。构建“心理契约”过程，是一个充分发挥员工的积极性、创造性与智慧的过程，也是保证员工产生高水平的内聚力和承诺（表现为高能量、延长工作时间、意愿多干并对工作满腔热情等）的过程。管理者在实际工作中只有根据每个员工的不同情况采取不同的沟通方式关心、鼓励他们、及时肯定他们的成绩才能构建“心理契约”。 一个优秀的管理者就是要通过有效的沟通转变职员对工作的态度，对生活的态度，通过激励使职员从拖拖沓沓的精神状态中解脱出来，激发他们的工作热情和潜力，把员工改造成充满乐观精神、积极向上的人。 在实际的沟通激励工作中，对待不同的职员，管理者应采取不同的沟通激励方式。如对待年轻员工，管理者应给予更多的关心和爱护，经常与他们交流，把组织对他们的期望和要求直接传达给他们，并多给他们鼓励和提醒，必要时给予指导和帮助。在时机成熟时，给他们自主行动的自由，让他们独自承担和完成较重要的工作，保持经常的接触，并及时给予他们鼓励，肯定成绩和进步，公开地表扬和奖励工作优秀的员工等。对待资历深的老同志，首先要把他们看作是财富而不是负担因为他们的经验、责任还是年轻员工所缺乏的。管理者应尊重他们，把他们安排在适合的岗位，经常与他们交流，适时给予培训和提高，调动他们的工作热情。这样，这些经验丰富的老同志同样能够在自己的岗位上做出优异的成绩。管理者的有效沟通一定能创造出和谐的工作环境和气氛，增强员工的责任感和对公司的归属感，激励员工成为绩效接触者。

四、交流

在国际化时代中，对于现代企业，跟其它企业交流可以说是今后的一个必然趋势。在实际的有效沟通运作中，公司的观点、意愿及立场首先应该是准确、清晰、简洁的，富有说服力，引起对方的注意与共鸣。“无论多伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是毫无意义的。”其次要选择通过何种方式传达和沟通，是用书面形式还是面对面商谈，是坚决还是委婉，是肯定还是留有协商余地，是告知方式还是警告方式等，应根据事情的具体内容和其重要性以及双方合作熟悉程度选择合适的传播沟通方式、方法。在信息时代有不少企业完全没见面对面洽谈过，然而合作非常成功。有效沟通应考虑到对方的理解能力，共同之处以及对对方企业的影响，达到双赢的目标。沟通只有建立在信息准确、清晰、简洁和具有活力的基础上，才能充分发挥其有效性。而有效沟通的最终目的也就是要使信息准确、清晰、简洁乃至生动地传达下去。

企业之间的合作有时难免会有些误解，甚至利益分配上的冲突。能否及时消除误解并达成协议，关系到公司千万美金的安全收付。在这样的情况下需要双方明确各自的责任、义务和权利，进行有效沟通，即在实际操作中互相补充、互相信任，避免暗箱操作，遇到特殊情况双方随时进行沟通，这样就能及时解决实际工作中的难题，把企业之间合作的过程中可能产生的猜测、误解和矛盾得到化解。企业合作的最重要一环是资金的安全收付，在此过程中，需要双方密切合作，及时沟通、消除误解从而确保公司资金的安全收付。 五、小结

曾经多次在各个公司合作谈判会上充当翻译，我深刻地感觉到，有效沟通是企业正常运转和不断发展的重要手段，是企业管理和经营当中必不可少的工作方式，因为一个企业的发展，职员的主观能动性起着非常重要的作用，而能否调动他们的积极性，取决于管理者与其沟通的效果，所以，高效率的管理和经营离不开有效沟通。

浅谈管理者沟通风格的诊断和改善

摘 要沟通风格系组织管理者在信息沟通活动中表现出的个性风格,它不仅和组织生产率有关系,而且会影响到员工的工作满足度及其绩效水平。本文从心理诊断和咨询学角度出发,对管理者的沟通风格进行了初步诊断,并提出了改善办法。

沟通作为重要的管理素质之一,已引起越来越多企业家的重视。沟通风格是组织管理者在信息沟通活动中表现出的个性风格,体现了管理者人际关系的基本结构和面貌。它不仅和组织的凝聚力、生产效率密切相关,而且会影响到员工的工作满足度及其绩效水平。沟通及沟通风格不良,是目前许多管理者面临的一个主要新问题。如何诊断和改善沟通风格,本文拟围绕这一新问题展开讨论。 一、沟通风格的心理诊断 (一)乔哈瑞理论

深刻理解乔哈瑞理论是诊断沟通风格的基本前提。美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam(1969)从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的探究,并根据 自己知道 —— 自己不知 ” 和 他人知道 —— 他人不知 ” 这两个维度,将人际沟通划分为四个区,即开放区、盲目区、隐秘区和封闭区,人们将此理论也称为 乔哈瑞视窗 ” 。

在人际沟通中,个人的日常喜好、态度及脾性等通常是自己和他人共知的区域,即 开放区 ” ,个体的某些方面,如兴奋或痛苦状态时的情绪表现,自己的某些可能伤害他人的行为习惯等,往往是自身不甚了解而他人却很清楚的区域,即 盲目区 ” ;个人的价值观、隐私等内容,经常只有当事者清楚而他人则无从知晓,即 隐

秘区 ” ;个体和他人都尚未熟悉或了解的信息为 封闭区 ” 。上述的窗格(区域)类型会随着个体和他人或团体的沟通行为的变化而发生变化。当初次和人见面时,一般人不愿过多透露自己的情况,即倾向于缩小开放区,往往给人留下虚假的印象。为了进行有效沟通,我们必须增加和他人的交往,扩大彼此的开放区,同时缩小盲目区和隐秘区,并在相互切磋和探究中开发封闭区。基于有效沟通的良好愿望,人们通常使用自我透露和反馈两种策略或技术。自我披露是个体主动和他人分享某种信息、观点乃至个人情感的过程,用以减少隐秘区;反馈则是个体对他人的态度和行为做出种种反应的过程,来自他人的反馈信息有可能缩小盲目区;反馈和自我披露的交互使用则有助于减少封闭区。 (二)沟通风格

继乔哈瑞理论之后,许多西方应专心理学家又对沟通风格进行了大量探究,如JayHall(1973)提出了 人际风格和管理影响 ” 学说,RobertE.Lefton(1977)提出了 管理者行为评价模型 ” 。我们在总结乔哈瑞理论和J.Hall等人探究成果的基础上开发出了适合中国国情的《管理者沟通风格诊断问卷》。借此工具可将管理者的沟通活动分为如下四种典型风格,但大多数人都兼有两种以上的沟通风格。

1.封闭型 这类管理者的典型特征是既很少进行自我披露,也很少运用反馈,好似一只和世隔绝的乌龟呆在甲壳之中。焦虑和不平安感是封闭型管理者的典型心理,他们经常担心失去工作或职位,并认为维持目前状况是唯一平安的策略。这类管理者常用静止不变的眼光看待员工,而且把绩效评价视为浪费时间;他们疏于进行上下沟通,员工既得不到及时、充分的激励,也得不到有效的指导。因此,员工对这类管理者怀有敌对和失望情绪。

2.隐秘型 这类管理者的沟通特征具有单一性和防御性,即一味追求他人的反馈信息,却很少披露自我。猜疑和寻求社会认同是隐秘型管理者的典型心理。在猜疑心的支配下,他们往往为了弄清员工的活动和心思而寻求反馈。这类管理者常将个人的情感和评价隐藏起来,但这并不等于他们忘记了过去的新问题,何人提升等重大事项常取决于他们深藏的个人好恶。隐秘型管理者也渴望社会认同,为了取得他人的喜爱和认同而寻求反馈。他们认为保持团体的表面和谐或一致是管理工作的宗旨,为达此目的,他们甚至不惜大事化小。在进行绩效评价时,他们倾向于只讲员工优点,少论缺点。

3.盲目型 这类管理者更多地进行自我披露,而忽视了反馈的运用,其管理行为具有 独断 ” 色彩,过分自信是他们的典型心理。这类人自信是行家里手,热衷于披露自我信息摘要:如时时发布 某项工作该如何做 ” , 某新问题该如何处理 ” 等指示;他们不屑于从员工处获取反馈,因为员工在他们心里往往是 无能 ” 或 笨拙 ” 的代名词。他们更多地看到员工的缺点,忽视其优点和潜力。对盲目型管理者,员工心怀不满,很少将自己视为组织的一员,生产率下降。假如上下关系日趋糟糕,员工可能采取强制性反馈手段,如提意见、向上级告状,或者隐瞒重要信息来报复管理者。

4.开放型 这类管理者既重视自我披露,又注重运用反馈,能在团体中营造出宽容互信的开放气氛。他们敏于体察员工需要,鼓励员工积极参和组织事务,因此这种沟通风格不仅创造了健康融洽的人际氛围,而且提高了团队的工作绩效。 二、沟通风格策略的有效功能

从上述分析不难发现,反馈和自我披露是形成管理者沟通风格的两大维度,假如对二者功能使用不当,则可能形成消极或不健康的沟通风格,如封闭型、盲目型或隐秘型;若能科学、恰当地使用反馈和自我披露的功能,二者则可能成为改善不良沟通行为、培养积极沟通风格的有效策略。那么,反馈和自我披露策略的具体功能如何?这无疑是一个亟待熟悉和准确把握的理论新问题,是进一步把握改善沟通风格技术的必要前提。

(一)反馈功能反馈作为一种动态的信息应答过程,包括如下三个重要功能摘要:(1)有助于提高沟通的准确性,减少出现误差的机率。反馈可以检查出个体理解信息的偏差,确保信息传递的准确性。人不可能在某一时间内接受所有感知到的信息,所以会根据自己的喜好、背景、经验和态度进行主动的选择,这便是选择性知觉。在复杂的人际沟通中,选择性知觉使个体倾向于倾听、理解和领会和自己相关的事物,所以 信息失真 ” 现象在所难免。譬如,从高层管理者向基层员工传递信息(下行式沟通)时,传递环节越多,就越轻易出现信息膨胀和歪曲。因此,及时准确的反馈是克服信息失真现象的有效途径。(2)通过建立双向沟通模式,营造出积极健康的组织气氛。在企业上下沟通中,管理者善于倾听员工的反馈,在鼓励士气、构建信任和团结的气氛方面,起着关键性功能。IBM公司为了获取和倾听员工的反馈,每年投入大量资金来编制调查表,把调查结果作为评价管理者业绩的依据。更重要的是,公司一旦发现新问题,便马上派出调查小组,前去解决新问题。由于员工知道公司调查后会采取办法,因而能认真对待调查工作。整个调查程序是一个倾听和反馈的双向沟通过程,不仅增强了员工对上司的信任,而且有助于创造出和睦的集体气氛。(3)积极反馈具有不容低估的强化功能。从行为主义心理学角度而言,积极的反馈对良好行为(包括信念)具有强化、巩固和塑造功能,而消 极反馈则可能对良好行为(信念)起到弱化、减退和破坏功能。

(二)自我披露功能 多听少说 ” 这一箴言几乎伴随我们每个人从小长大。传统观念认为,管理者披露自我信息,则轻易丧失权威性,何况在布满竞争的商界里,和他人分享感受和思想,即自我披露的难度要远远大于反馈。但现代组织行为学认为,在一个健康的组织或高绩效的团队里,管理者和员工不仅要分享工作信息,还要彼此分享某些个人感受和经验,其原因在于,自我披露具有如下重要功能摘要:(1)有助于提高组织生产率和员工绩效。为了提高员工的绩效水平,至少要满足两个条件摘要:员工工作满足度和充足的信息。提高员工满足度最重要的举措是改善管理者和员工之间的关系,而自我披露是构建健康的人际关系的有效手段。此外,员工要提高绩效水平还需要了解充足的信息。员工的基本信息需要包括,首先是大量的个人信息和工作信息,其次是组织决策信息。员工对自身工作性质、价值等信息有了了解,不仅提高了工作满足度,还会增强责任感。(2)有助于改善人际关系,增强组织凝聚力。管理者和员工间的信息披露,使彼此能靠近或走入对方的生活和心理世界,增强了心理相容性,提高了情感密度,这种关系不仅畅通了工作沟通的渠道,而且强化了员工对组织目标的理解和承诺,有利于建立一个布满信任感和凝聚力的社会支持系统。

(三)反馈和自我披露的复合功能在信息沟通过程中,反馈和自我披露的交互使用,可产生一种深层的复合功能。这种功能有助于培养积极的自我概念。四周每个人都是自我的 镜像反应 ” ,个人的自我概念是在人际交互功能中形成的。拥有积极自我概念的人其自我评价具有如下特征摘要:较少谈论自己的成就,更乐意谈论别人的成就;既能从容地接受批评,也能谦虚地接纳表扬;在工作成就上,具有辩证的归因观,既能把成就归于个人,也能归于四周环境,如领导和同事;能以平等宽容的态度和人相处,避免对人抱有成见或用居高临下的口气说话;能坦言 我不知道 ” 或 我错了 ” 等等。假如一个人很少给四周同事披露个人信息,就不能从别人那里获得反馈信息,也就很难有机会了解他人对自己的评价和反应。那么,自我概念就只能来自主观性假定或者基于自己对他人非言语行为反应的感知。这种主观假定或片面感知具有很大的危险性,轻易使个体形成消极的自我概念。拥有消极自我概念的人具有如下特征摘要:不能从容地接受赞扬,常贬抑自己的优点;对他人的批评采取防御性态度,经常为自己的缺点开脱责任或寻找依据;在完成工作方面,更多地考虑个人的荣辱得失而非工作本身;对他人的工作成就和荣誉,采取愤世嫉俗或吹毛求疵的态度,很少主动赞扬他人;等等。

三、改善沟通风格的技术

如何改善消极的沟通风格,培养积极、健康的沟通风格,一直是广大探究者和管理者共同关注的新问题。反馈和自我披露是两种改善沟通风格的重要策略,从具体方法和技术层次而言,这二者又是改善沟通风格的有效技术。

但如何进行有效的反馈和自我披露呢?就反馈而言,应注重从以下几个方面进行摘要:(1)反馈的目标应指向外部事件或行为而非具体的人,即 对事不对人 ” 。(2)反馈方式应属描述性而非评价性。描述性反映既客观又富有诚意,评价性反馈则有很强的主观判定性,轻易夹带个人偏见或刻板印象。如不赞同一个下属穿淡蓝色的新外套,评价性反馈通常是, 你怎么能穿这样的颜色! ” 这类反应轻易伤害对方自尊。描述性反馈是, 我个人认为,深蓝色大概更能体现职业女性的气质。 ” 这样轻易为对方所接受。(3)反馈的主旨应是信息共享而非训导他人。用平等的、经验分享的口气来反馈信息,轻易为人接受;而指手划脚式的训导口气,如 你应该(必须)…… ” ,则给人以不平等的感觉。假如采取坦露自己过去碰到类似新问题时的感受和做法供对方参考和决定,这样会促进彼此的合作关系。(4)反馈的信息量不宜过大,应以别人能接受为准。应根据员工的个人特征和工作性质,有主次、分阶段地提出若干意见,使其既感到压力,又能看到希望。(5)反馈应迅速而适宜。迅速的反馈能使对方及时改正错误,起到强化功能。同时,反馈也应分时间和场合,倘若当众指出一位自尊心很强的员工的缺点,便是不适宜反馈;相反,在一种宽松的气氛中进行个别反馈则能起到事半功倍的效果。(6)反馈时应注重运用转述和知觉检查技巧摘要:转述,即用自己的话把对方的言语内容进行综合整理后再加以反馈,有助于更准确地理解对方的语义,也有助于对方有机会剖析自我,重新组合那些零碎的语句和关系,深化谈话的内容;知觉检查,即个体把对方的非言语(如表情、姿态、服饰等)和副言语(如声调、节奏等)信息进行综合整理后反馈给对方。

就自我披露而言,应注重以下几个方面摘要:(1)自我披露不应用作获取同情或者向他人宣泄消极情绪的手段,而是寻求建立牢固的人际关系。探究表明,人们更可能对自己相似的人进行自我披露,也更倾向于喜欢自我披露的伙伴。随着我们对一个人的接纳性和信任感越来越强,我们会越来越多地暴露自我,良好的人际关系便在相互披露逐渐增加的过程中发展起来。所以,自我披露是发展人际关系的必要条件。(2)自我披露应是彼此开放,双向共享。在交流中,假如只有一方披露个人信息,是不可能建立起健康的人际关系的。不容否认,自我披露会冒一定风险。假如你呈现了个人的观点、意见和感受,无意中可能授人以柄或受人攻击。然而,假如所有成员能相互坦露个人信息,大家共同承担人际风险,便会营造出信任、平安的人际气氛,就能增强彼此信任和尊重,就能实现有效的沟通。(3)自我披露应是一个循序渐进的过程。一个真正开放的人际关系需要时间的磨炼,并非一蹴而就。假如见面不久,便向他人坦露自己,对方便很可能怀疑沟通者的动机。社会心理学探究发现,自我披露和人际关系的融合度存在正相关,即随着人际关系由浅入深,双方共同心理领域将逐步扩大,个体的自我披露水平也越来越高。人际沟通一般经过注重定向、情感探索、感情交流和稳定交往四个阶段,个体的自我暴露程度也应按照人际沟通的发展阶段逐步加深。因此在人际沟通中,个体应富有耐心,注重洞察他人的言语和非言语反应,了解对方对自己的接纳水平,据此把握自我披露的快慢节奏。当然,在沟通中,必须有人先行一步来承担风险。一个组织要创建一种开放性气氛,总裁或管理者应首先进行自我披露,打开沟通大门,员工也会随后自我披露,人际开放度便愈来愈大,凝聚力也自然越来越强。

浅谈中庸管理学之沟通艺术

浅谈中庸管理学之沟通艺术

摘要：中庸思想乃我儒家思想之精髓，在管理沟通这个问题上，中庸思想给予了很大的启发，遵循“诚性”核心思想，以诚心打动人，以信任笼络人，加以艺术、科学、策略相结合，从而达到管理的成功局面，团体的团结状况，达孟子所言的“人和”。

子曰：“中庸之为德也，其至矣乎，民鲜久矣。”（《论语·雍也》）朱子注说：“中者，无过不及之名也。庸，平常也。”“中庸”一词始见于《论语》，出自孔子，是孔子思想体系中的最高哲学范畴。很多人将孔子的中庸思想理解为“折衷”，这是不正确的。程颢语：“不偏之谓中，不易之谓庸。中者，天下之正道；庸者，天下之定理。”（朱熹《论语注集》），我认为，中庸思想所表达的核心乃“中”“和”二字，所谓“中”，即“不偏不倚”，对事物矛盾抱予平常心态度，以宽恕解决矛盾，以

与时俱进观看待矛盾；“和”是中国传统文化中极为重要的思想范畴，它的立足点在于社会的稳定与协调，要求人们能够倾力合作、精诚团结。中庸思想正是以持“中”之度达“和”之境，谓之“致中和”。 中庸之“时中”“致中和”“诚性”思想正是管理学中所必须的。儒家提倡的中庸之道，包含有提倡人性化管理，追求持续的远景发展；不偏听偏信，不浮躁急躁，不搞折衷和放弃原则；作为管理者当以本团队的利益为重，高瞻远瞩地、全面地观察和处理问题。于管理界，管理者若得中庸之谛，做到情理通，上下通，则能使手中权力成为实现凝聚人心的的一种有效途径，从而使其管理更上一层。而沟通，乃是管理之重中之重，做好上下沟通，则是成功管理的关键。在管理的沟通艺术中，运用中庸之道，是构建良好沟通桥梁的有效途径。

《中庸》说：“舜其大知也与！舜好问而好察迩言。”作为领导者，当拥有宽广的胸襟和“大智若愚”的智慧，于复杂的人事面前处变不惊，以中庸之道解决各矛盾，保护好组织和谐关系。

《中庸》开篇言：“天命之谓性，率性之谓道。”其第十九章道：“诚者，天之道也；诚之者，人之道也。”合之，则为诚性。在现今管理中，诚性谓之于诚信之上，将艺术、科学与策略相结合，最终达到管理的艺术高峰。由此可见，诚性乃中庸管理之本质。 一、至诚能化--信息与情感双沟通

一个成功的管理者，必须有其独特的威信，而这个威信，首先建于良好的沟

通之上，其所谓“上下交而其志同也”。沟通包括信息沟通和情感沟通，其是双向的相互作用。作为领导者，当通过自身的言论、行动，自身的品质，处理问题的公正度，工作方法、效率等方面来取得群众的信赖，为沟通打造桥梁。中庸推崇“忠恕”之道，主张人与人交往时以诚实之心，忠实之心相待。作为管理者，首先要有“仁心”与“爱心”，注重与员工的情感交流，与此同时，遵循忠恕之道，以诚忠之心对待员工，尊重员工，做到“己所不欲，勿施于人”，“己欲立而立人，己欲达而达人”，以让员工在情感上认可你的管理；其次，还要做到“责己严，责人宽”，对自己严格要求，而对下属的过失之处抱予宽恕之心，如孔子所言“躬自厚而薄责于人”。正所谓“身正令行”，管理者若能做到以上两点，与员工建立起诚信机制，以诚将组织上下有艺术地团结起来，发挥其领导魅力，那么，此组织则能应时而上。

二、博厚载物--在信任的基础上沟通

《中庸》言：诚者，自成也；而道，自道也。诚者，物之始终，不诚无物。

是故君于诚之为贵。诚者，非自成己而己也，所以成物也。成己，仁也；成物，知也。性之德也，合外内之道也，故时措之宜也。

真诚是自我的完善，道是自我的引导。真诚是事物的发端和归宿，没有真诚就没有了事物。因此君子以真诚为贵。不过，真诚并不是自我完善就够了，而是还要完善事物。自我完善是仁，完善事物是智。仁和智是出于本性的德行，是融合自身与外物的准则，所以任何时候施行都是适宜的。

波特曼丽嘉酒店是上海的著名酒店，入住过的旅客都会对其称赞一番，称赞该酒店的服务员处理能力。曾有这样一个例子，一位女旅客因为其房间一个角落有点湿而大发脾气，这时正好一个整理房间的服务生经过，他耐心与客人道歉后，迅速将客人带至服务台为客人更换了一个房间。一个普通的服务生可以自主为客人换房，这是赋予了充分的权力的。波特曼丽嘉的管理者说“我在突发事件上赋予我的每一位员工主动处理的权力，我相信他们有能力最快最好地处理好这些事件，而且，其效果绝不亚于我们这些管理者。”该酒店的员工亦表示：“在这里，我得到充分的尊重和信任，我感觉我和我的上司是平等的，我工作得非常开心。”尊重每一位员工，信任每一位员工，为员工的潜力发展而作出努力，这就是波特曼丽嘉的成功之处。

尊重、信任。对待任何人都一视同仁，不偏不倚，尊重每一个人，善待每一个人。这是管理者必备的素质。

三、至诚如神--巧妙沟通以解决冲突

《中庸》说“祸福将至。善，必先知之。不善，必先知之。故至诚如神。” 在社会上，在一个团队中，必定存在许多大大小小的矛盾，这些冲突与抵制

的情绪影响团队的效率，影响团队的发展，领导者必须善于沟通，及时并合理地处理这些冲突，避免矛盾的激化，维持团队的和谐。

首先，要从自身做起，以德服人。当与下属发生冲突时，当做到“宰相肚里能撑船”，以宽恕思想思考冲突，解决冲突。作为管理者，应该心胸开阔如海洋，涵养深广如潭水，尽量体谅和理解下属的难处；其次，要对于下属的问题予以充分的关注，把握好沟通的尺度，做到该畅则畅，该阻则阻，从而达到化解矛盾、消除不利因素、求同存异的目的。最重要的，在处理矛盾时要给予他人诚心的信任。 四、从善如流--在不排斥反对意见的精神下沟通

“君子之中庸也，君子而时中。”（《礼记·中庸》）

孔子的中庸思想中，表现出一种灵活性。上面的句子的意思就是说尽管一时一地的具体情况不同，但君子却能灵活对待，随时做得十分合宜，言行合乎道德规范。

在管理沟通领域，灵活当然是不可缺少的技巧。很多管理者都坚持要求下属接受自己的意见，而不管意见对错与否，这样的做法是会导致下属的抵触情绪的，并不利于沟通，更不利于事情的顺利发展。而面对这种情况，作为领导者的，该是如何处理？中庸中的“时中”思想倡导管理者在下属提出反对意见时，要懂得及时退步，灵活掌握下属心理，以诚恳的态度听取下属意见，使下属感觉到你尊重他的意见，使他感觉到你的诚意与人格，从而达到成功说服下属的目的。

在现今的管理领域，提倡的都是人本管理，所谓人本管理，自然核心是要懂得尊重人，在与员工的意见沟通中，不可异议的要懂得尊重员工的意见。美国通用电气公司总裁杰克·韦奇在接任后，采取“全员决策”的管理模式。他将那些平时绝少有机会互相交流、暗中点上班的工人、中层管理人员以及工会领袖等都邀请出席决策讨论会，与会者彼此平等，各抒己见。公司总部鼓励管理人员在决策讨论中决策，

实行“全员决策”，这种沟通方式对员工产生了心理作用，增强了他们对公司经营的参与意见，使他们的积极性得到很大激发，渴望提出合理建议以改进工作，从而促进了公司的发展。杰克的这一做法，推动了公司在整体经济不景气的情况下取得巨大进展，被誉为全美最优秀的企业家之一。

能容纳意见自古以来都是管理者的成功必备，能够心平气和地听取下属意见，仔细考虑下属意见，是良好沟通才催化剂。 五、心诚则灵；宽则得众

孟子曰：天时不如地利，地利不如人和。可见，“人和”乃是一个团体，一个国家的至重因素。而要做到人和，则需做好沟通，以诚沟通，以宽沟通，用真诚的许诺打动人，用宽和的态度取得他人的信任。

任何一个人都希望自己能够得到充分的信任与了解，员工也不例外，他们若认为管理者的承诺是真诚的，认为管理者的态度是友好值得信任的，他们会愿意为组织作出自己最大的努力，而一旦觉得组织对自己的承诺不可信任，他们自然会消极工作，甚至辞工。要留住员工，激发员工的潜能，管理者必然要与员工做好这方面的沟通，把握好“诚”“宽”这两个字，让员工信任，做好团队的团结，从而达到“人和”这种状态。

在管理沟通中，中庸思想给予了很关键的艺术点拨。总而言之，沟通，要以“诚性”为核心，懂“时中”，从而“致中和”。

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