网点服务检查评分表

陕西岐山长安村镇银行 营业网点服务质量评分表

《客户意见薄》 大 堂 设 置

《客户意见簿》放置在营业厅显著位置，客户留言 1.0 需在两天内进行有效回复。 营业网点配备 5 种以上便民服务设施，放置明显， 摆放有序，方便使用，包括装钞袋、书写文具、老 花镜、雨伞架(雨雪天气时，伞架或伞套机放于门 0.5 处)、 饮水机、 报刊架、 便民箱(需配备物品： 创口贴、 针线包、清凉油、纸巾、速效救心丸)。 设置小心地滑、小心台阶、防止挤伤、小心玻璃、 0.5 现金请当面点清，标识干净无污渍、无破损。

便民设施

免责提示标牌

服务提示牌 服 务 设 施

设置客户温馨提示标识(如： 禁止吸烟、 推拉标识等)。 0.5

利率牌干净保持开启状态、信息准确，出现故障粘 利率牌及液晶电 贴温馨提示；液晶电视位置摆放合理，便于客户观 1.0 视 看，并播放与银行业务相关的信息资讯。 饮水机 客户休息座椅 点钞机 配备客户使用的饮水设施、一次性水杯，数量充足， 0.5 干净卫生；饮水设施标注“小心烫伤”标识。 休息座椅干净、座椅铁杆上无灰尘、无破损。 厅内供客户使用的点钞机保持正常开启状态。 1.0 0.5

报

刊架及宣传资 1、报刊及样宣摆放整齐有序，不空缺； 0.5 料 2、 公告栏宣传资料张贴有序， 无重叠、 破损等现象。 柜台 柜台上物品摆放整齐，无杂物，无纸屑 0.5

一米线 柜台 点钞机显示屏 工作 区域 设置 业务受理台

柜台前设置一米线等相当功能设施。 (面积小的网点， 要有温馨提示语：请您排队等候办理业务或请您在 0.5 休息区等候办理业务)。 摆放在客户可清晰观看点钞过程及点钞机显示的数 0.5 量的位置。 物品摆放位置固定， 摆放整洁， 不摆放私人物品 (包 括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等),水杯应由各 0.5 网点统一摆放在规定位置。 柜台里面物品摆放整齐，在客户视线范围内无摆放 杂物及私人物品。工作椅上不能悬挂衣物，不能出 0.5 现抹布、靠垫等物品，若需使用坐垫，网点应统一 款式及颜色。

柜台里面

暂停服务牌 桌面物品摆放 客户 经理 (信 贷服 物品摆放 务 区) 办公室卫生

柜员需暂时离开柜台时，摆放暂停服务标识牌。

0.5

办公桌面物品摆放整齐、无杂物；离开座位应及时 0.5 将椅子归位，座椅不得挂有外套及手提包。 文件柜顶上物品摆放整齐、无杂物；外套、手提包 等私人物品放入更衣室或抽屉中，无更衣室或衣柜 的办公室，统一规定位置摆放；水杯、茶叶按统一 0.5 规定位置摆放整齐，饮水机保持干净、有充足饮用 水。 地面干净，无杂物，无烟头、果皮、纸屑，无卫生 0.5 死角等。

自助服务区与营业厅内部相连， 按条件设置 ATM 机、 ATM 和自助查询 自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用 0.5 终端 说明，若有故障时请设置故障标识。 一米线 自助服务区设置一米线，一米线无破损。 0.5

自助 服务 区 完好率

按钮标识

自助机具都设置业务应急呼叫装置(按钮),标识醒 0.5 目，无破损，响应及时。 自助设备完好率达 100%, 若有故障时请设置故障标 0.5 识牌(暂停服务牌)。 自助服务区需配备自助取款机操作方式、注意事项、 0.5 收费标准。 0.5

收费标准

自助服务区卫生 天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。

二、职业形象(20 分) 三级指标 一级 二级 指标 指标 检查内容及细节描述 男士发型 职业 男士 形象 仪容 男士头发 前不遮眉、侧不挡耳、后不触及衣领，禁止剃光头、 1 留长发，不得留过长过厚的鬓角。 头发不得染烫异型异色，干净、无头屑、梳理整齐。 1 标准 检查情况 分值 描述

男士仪容 男士配件 男士指甲 女士短发 女士仪容

不留胡须、鼻毛过长需修剪。 男员工佩戴黑色西装皮带，腰间禁止悬挂物品；男 士可佩戴正装手表和一枚(不炫耀财富的)戒指。 指甲不得过

长。 (以从掌心看不见指甲为标准)

1 1 1

不得染烫异型异色，短发前不遮眉、后不触及衣领。 1 女员工化淡妆，须抹口红，但不得浓妆艳抹。 不得染烫异型异色，过肩长发盘起，盘发高度与耳 同高，无过多碎发，无夸张头饰(卡通发卡等),前面 刘海不过眉。 女员工饰物佩戴数量不得超过三件。佩戴饰物遵循 同质、大方的原则，色彩与款式力求简洁大方(如耳 钉、项链、手表，手表只可选择正装款式),不得过 于鲜艳、夸张(如耳环、时装项链或时装手表等)。 指甲不得过长，(长度不得超过 0.2cm),不得涂有色 指甲油。 按季节穿行服(孕妇除外), 做到网点统一(着西装时均 着西装，着短袖时均着短袖，女士着裙装时均着裙 装),禁止穿便装，戴袖套，挽袖口或挽裤腿。 女士统一佩戴丝巾，男士统一佩带领带，领带结要 紧贴衣领，不得松松垮垮，需整洁、完好。 保持整洁、干净、熨烫平整、着西装外套站立时 严禁敞怀。男士衬衣、口袋不得放物品，衬衣袖 口不得翻卷，下摆严禁外露。 女士冬季时内衣领高不得超过衬衣领口， 不得毛 衫外穿。 备注：女士夏装衬衫下摆过短，衬衫可以不用掖 在裙内或裤内，但必须网点做到统一。 着黑色无装饰正装皮鞋，保持鞋面清洁，裤装配 黑色袜子，女士着裙装着肉色丝袜或咖啡色丝 袜，禁止穿拖鞋或凉鞋、休闲或运动鞋上岗。 1

女士 女士长发 仪容 女士配件

1

1

女士指甲

1

工装 着装统一 及配 件 丝巾、领带

2

2

工装规范

1

鞋袜

1

特殊人员

女员工怀孕期间及哺乳期六个月内， 无法着行服 的，可不着行服，但着装仍需简洁庄重，穿与行 服颜色相近的衣服或颜色 按规定佩戴工号牌， 工号牌不得佩戴歪斜及遮挡 网点员工站姿、坐姿、走姿端庄大方，不得出现 以下禁忌。站立时双手叉腰、双臂抱于胸前、手 插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体；就 坐时腿脚不停晃动、翘二郎腿，双手叉腰或交叉 胸前；行走时大声喧哗或追逐嬉闹。(每发现一 人次扣 1 分) 严禁用手托腮应答客户，用指挖耳抠鼻剔牙，只 简单摆手作答、单指指示

1

工号牌

1

三姿

1

不良举止 三、服务行为(50 分) 一 级 指 标 二 级 指 标 主动接待及 询问

1

三级指标 检查内容及细节描述

服 务 行 为

柜 员 服 务 行 为

柜员站立迎接，业务忙时可简化为坐姿举手迎， 客户走近柜台时， 柜员主动向客户问好并示意客 户入座： “您好!请问您办理什么业务” 为避免操作中出错，需重复对方的需求： “您好! 您是需要存 xx 钱， 是吗?” 1、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告 知客户大约需要等候的时间； 2、办

理收费业务时柜员提前告知客户服务项目 和收费标准。 使用双手递接客户存折/凭证及其他物品 ( 备 注：1、柜台太高太宽的网点，可将一只手放在 另一只腕上作一个双手的辅助手势。 )不抛不弃， 轻拿轻放；指示客户签字时示意全掌指示。 在请客户输入密码时， 与客户进行眼神交流并指 示密码器告知客户请输入密码。当客户输密码 时，注意目光回避。 办理业务过程中(复印证件或其他), 需暂时离开 柜台时，将座椅归位，并向客户告知： “请稍等， 我现在去 ” ,回来后向客户致意： “对不起， 让您久等了!”

标 准 分 值 2

检查情 况描述

确认需求

2 2

主动告知

双手递交

2

密码器指示

1

离席规范

2

指示签字

请客户签字时，全掌指示签字位置并告知： “请 您在这里签字，谢谢!” ,不得使用单指指点. 业务办理完毕时，向客户提醒： “您的业务已经 全部受理完毕，请问您还需要办理其他业务吗? 将客户的所有物品双手递还： “这是您 的 ” ,请收好!”(若办理现金业务，需要请客 户核对金额)。当客户离开时，礼貌送客： “请慢 走。 ” 当机器出现故障时，需向客户主动说明： “对 不起，现在机器有故障，需要(xx 时间)才能修 好。请您到 x 号柜台办理业务，谢谢!”

1

结束提醒

2

礼貌送客

2

1

特殊情况筛

当客户单据填写错误时，使用全掌指示错误位 置，提醒客户： “对不起，您这里填写错误，请 重新填写一份。谢谢! 在与客户交流的过程中， 坚持使用十一字礼貌用 语，办理业务过程中得到客户配合时，我们需表 示感谢。如：客户签字、输入密码完毕时。 主动热情认真、耐心地接待每位客户，服务过程 中面带微笑。 办理业务效率高，熟悉业务操作流程，掌握各项 服务技能，办理常规业务时间合理。 用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近 期我行主推产品，并向目标客户递送所宣折页 (宣传页) 。

1

沟通交流

1

服务态度 业务熟练

2 2 加 分 项 检查 情况 描述

一句话营销

大堂经理行为 工作时间内不得擅自离岗，大堂经理有事需要请 不在岗或离 其他员工代岗， 如监测超过 10 分钟未见视为擅自 岗 离岗，扣完 17 分。 当大堂经理在未接待客户时，客户进入网点时， 大堂经理应主动迎接并礼貌问候， 并为客户取号。 大堂经理根据客户业务种类、需求，合理分流客 迎送及分流 户，比如：将小额现金交易的客户分流到自助服 客户 务区。 客户办理完业务离开网点时，若大堂经理未接 待客户，应主动礼貌送别客户。

标准 分值

2 2 2

指导或帮助 在客户需要时，向客户提供自助设备操作、单

客户 据填写等方面的指导或帮助。 在与客户交流的过程中，面带微笑并与客户进行 眼神交流。(备注：接待客户及送别客户时需保持 微笑服务) 在与客户交流的过程中，坚持使用礼貌用语，做 沟通交流 到“请”字当头。 熟悉业务知识，及时、准确回答客户问题，如未 能解答客户咨询，应引导客户至相关区域办理业 务。 主动巡视并维护大厅服务环境、设施运行情况， 注意大厅内安全隐患。 客户过多时及时安抚和疏导客户，并提出必要建 现场管理 议缓解客户等候时间。 遇到客户不满时，应在第一时间予以安抚，避免 问题升级。 大堂经理不忙的情况下， 主动与等候区客户互动， 主动询问客户需求，并做出相应引导。(包括主动 主动互动 巡视大堂，了解客户业务需求，提供宣传资料， 推荐产品等) 大堂经理有问必答，对客户提出的不能解答或不 在自己管辖范围内的问题，能够引导客户到相应 区域或找相关人员帮忙解答，不能只是简单回答 “不知道” 、 “不清楚” 、 “不归我管”等答案。

1 1 1 1 1 1 1

2

首问负责

2

营销意识

发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员， 或向客户介绍产品。(1 分) 加分 大堂经理根据客户询问的业务种类、 着装打扮等， 项 对客户进行识别判断，并在对客户需求进行分析 后，推荐银行产品。(1 分) 标准 分值 2 1 1 2 标准 分值 检查 情况 描述

客户经理服务行为 客 户 经 理 服 务 行 为 服 务 主动问候 主动接待客户向客户问好及询问客户需求。 对产品熟悉，能为客户作出详细的解答，介绍业 务产品逻辑清晰，表达有条理。 和客户面谈时，应注意收集客户基本信息，了解 客户需求，解答客户疑问，并记录谈话内容。向 客户递交资料时，使用双手递交。 客户离开时，主动送别客户“请慢走.” 服务纪律得分情况

产品介绍

礼貌道别

纪 律

客户投诉

不做私事

禁止与客户顶撞、争吵，被客户投诉，经查实确 属主观行为。 营业时间不从事与工作无关的事情(串岗聊天、 聚 众喧哗、 干私活、打瞌睡、上网聊天、打游戏等)。 柜员不得当客户面拨打、接听手机和发短信，不 得长时间接打私人电话。

2

2

四、保安人员(2 分) 一级 二 指标 级 指 标 仪 容 仪 表 、 岗 位 职 责 仪容 仪表 举止言 谈礼貌 服务 纪律 岗位 职责 三级指标 检查内容及细节描述 保安人员在岗时，佩戴所属机构工牌，便于客户识 别身份；按照规定要求着装，穿正装上岗，不得穿 牛仔裤、运动鞋上岗。 做到举止文雅， 站姿、 坐姿端庄大方， 无不雅举止； 言谈礼貌，礼貌回答客户问题，遇到客户失礼时， 避免争执，保持良

好素养。 在岗期间，不做与工作无关的事(如：聊天、 打游戏、长时间接听手机、玩手机、打瞌睡、 吸烟等)。 协助网点大堂工作人员维持厅内秩序， 维护好一米 线，维护营业厅环境卫生，指导客户停车，保证网 点外车辆停放整齐、有序。 0.5

0.5

保安 人员

0.5

0.5

五、基础服务管理(10 分) 晨会开展 每日召开晨会，晨会内容包括(总结、部署、仪 容仪表检查、业务学习等)。 每期督导检查后，对于检查存在的问题形成的 通报，各营业网点需在五个工作日内根据通报 情况，进行分析并提出改进措施，将奖惩情况 及处理意见形成书面报告，由网点负责人签字 后，报送至总行综合部。 定期组织业务、服务的学习和培训，并有详细 记录。

标准 分值 2.5

检查 情况

基 础 服 务 管 理

基 础 服 务 管 理

整改措施

2.5

组织学习

2.5

不定期服务 各营业网点不定期开展服务自查、点评、整改， 2.5 监测 并有详细的检查记录。

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