质量手册

JB/QM-2013 第A版

沧州金彪五金制品有限公司

质 量 手 册

QUALITY MANUAL

编 制： 李 严

审 核： 王秀强

批 准： 王金彪

2013-06-28发布 2013-07-01实施

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首版前言

※ ※

为使按ISO/TS16949:2009标准建立的质量体系在本公司内部有效运行，并提供控制方法。 建立这套质量体系的目的，在于为本公司提供一条预防缺陷、持续质量改进、减少质量波动和浪费的有效途径。

※ ※ ※

预防本公司从产品设计到售后服务的每一阶段中出现不合格，以达到客户满意的目的。

按照质量体系要求，在每一过程中要对员工进行技能培训，增强员工主体意识，激发员工集体使命感。 建立的质量体系文件，除作为内部质量体系审核依据外，还作为第二、第三方质量体系审核的依据文件，以及对外介绍本公司的质量体系的依据文件。

※

满足顾客的特殊要求。

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目 录

标 题 页 码 01 修改履历页 ???????????????????????????????

6

02 企业介绍 ???????????????????????????????? 7 03 发布令 ????????????????????????????????? 8 04 管理者代表任命书 ???????????????????????????? 05 顾客代表任命书 ????????????????????????????? 06 质量方针 ???????????????????????????????? 07 质量目标 ????????????????????????????????

1 范围 ??????????????????????????????????? 2 引用文件 ????????????????????????????????? 3 术语和定义 ???????????????????????????????? 4 质量管理体系 ??????????????????????????????? 4.1 总要求 ????????????????????????????????? 4.2 文件要求 ???????????????????????????????? 5 管理职责 ????????????????????????????????? 5.1 管理承诺 ???????????????????????????????? 5.2 以顾客为关注焦点 ???????????????????????????? 5.3 质量方针 ???????????????????????????????? 5.4 策划 ?????????????????????????????????? 5.4.1质量目标 ??????????????????????????????? 5.4.2质量管理体系策划 ??????????????????????????? 5.5 职责、权限和沟通 ???????????????????????????

5.5.1 职责和权限 ?????????????????????????????? 5.5.2 管理者代表 ?????????????????????????????? 5.5.3 信息沟通 ??????????????????????????????? 5.6 管理评审 ???????????????????????????????? 6 资源管理 ????????????????????????????????? 6.1 资源提供 ???????????????????????????????? 6.2 人力资源 ???????????????????????????????? 6.3 基础设施 ???????????????????????????????? 6.4 工作环境 ???????????????????????????????? 7 产品实现 ????????????????????????????????? 7.1 产品实现的策划 ????????????????????????????? - 3 -

9 10 11 11

12 12 12 13 13 14 15 15 15 15 15 15 16 16

16 18 18 18 19 19 19 20 21 21 21

标 题 页 码 7.2 与顾客有关的过程 ???????????????????????????? 22 7.2.1 与产品有关的要求的确定 ???????????????????????? 22 7.2.2 与产品有关的要求的评审 ???????????????????????? 22 7.2.3 顾客沟通 ??????????????????????????????? 22 7.3 设计和开发 ??????????????????????????????? 22 7.4 采购 ?????????????????????????????????? 24 7.4.1采购过程 ???????????????????????????????

24

7.4.2 采购信息 ??????????????????????????????? 24 7.4.3 采购产品的验证 ???????????????????????????? 24 7.5 生产和服务提供 ????????????????????????????? 25 7.5.1 生产和服务提供的控制 ????????????????????????? 25 7.5.2 过程的确认 ?????????????????????????????? 26 7.5.3 标识和可追溯性 ???????????????????????????? 26 7.5.4 顾客财产 ??????????????????????????????? 27 7.5.5 产品防护 ??????????????????????????????? 27 7.6 监视和测量设备的控制 ?????????????????????????? 27 8 测量、分析和改进 ????????????????????????????? 28 8.1 总则 ?????????????????????????????????? 28 8.2 监视和测量 ??????????????????????????????? 28 8.2.1 顾客满意程度的测量 ?????????????????????????? 28 8.2.2 内部审核 ??????????????????????????????? 29 8.2.3 过程的监视和测量 ??????????????????????????? 29 8.2.4 产品的监视和测量 ??????????????????????????? 29 8.3 不合格品控制 ?????????????????????????????? 30 8.4 数据分析 ???????????????????????????????? 30 8.5 改进 ?????????????????????????????????? 30 8.5.1 持续改进 ??????????????????????????????? 31 8.5.2 纠正措施 ??????????????????????????????? 31 8.5.3 预防措施 ??????????????????????????????? 31 9 顾客特殊要求的管理 ????????????????????????????? 31 附录

附录A 过程关系图 ????????????????????????????? 附录B 过程与ISO/TS16949:2009标准关系矩阵图 ??????????????? 附录C 过程展开表 ?????????????????????????????

33 34 35

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标 题 页 码 附录D 程序文件清单 ???????????????????????????? 附录E 职责分配表 ????????????????????????????? 附录F 体系推动小组成员 ??????????????????????????

41 42 47

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01修改履历页

本质量手册反映本公司当前质量体系情况，必要时将进行适宜地修订或换版。管理者代表，将处理所有授权的修改，并负责将修改页插入到正式发布的文件中或发布经总经理批准的新版本。管理者代表监督并确保所有作废版本或失效的部分从使用场所撤回并加以处理以防止误用。本手册的受控拷贝件，用 “受控”印章来标识受控发放情况。提供给以外的单位或顾客的拷贝件均为非受控文件。总经理签字原件由技术质量部负责保存，为最终的权威性文件，它包括最新修订状态和修改情况。

修改履历页

序号 更改单号 1 无 修订概述 建立ISO/TS16949：2009体系（第A版） 更改日期 2013/06/28 实施日期 2013/07/01 更改人 李严 - 6 -

02 企业介绍

沧州金彪五金电子有限公司位于“中国北方五金电子之乡”的南皮县城西工业开发区，北依京津、东临渤海。毗邻104国道和天津港，距京沪高速公路仅仅6公里，地理位置优越，交通便利，是我地区最大的五金制品制作厂商之一。

我公司始建于1979年，占地面积9000平方米，工厂历经十几年的风风雨雨和不懈的努力，现拥有固定资产700余万元。职工20余人，工程技术人员5人，公司技术力量雄厚，公司具有极强大的机加工能力。设备先进齐全有数控冲床，日本AMACA数控冲床，数控折弯机，拉丝机，万能铣床，车床，大小冲床，氩弧焊机，自动缠簧机，万能拉伸机等。

我公司主要生产各种冲压件，弹簧等五金制品；主要工业高客冲压，拉伸，折弯，焊接，冷镦等。产品涵盖了多个行业，现主导产品涉及家用五金，汽车配件，等领域。

企业经过持续改进，经济规模逐步扩大。现有大、中型冲压设备，能冲压各种复杂的产品，及时保证了

配套公司和厂家的需求。拥有较强的焊接生产线，能焊接各种复杂的高难度的产品以满足顾客的要求。

企业生产和销售的各种产品，满足了顾客的需求，并受到了顾客的赞誉和一致好评。

为了适应企业各种产品的发展需要和内部质量管理的要求，企业选用ISO/TS16949：2009标准建立保持文件化的质量体系，使各个环节都处于受控状态，确保产品质量符合标准文件要求，满足顾客要求和法律法规要求。

公司高度重视产品质量，积极采用先进的管理方法和手段，持续改进，不断提高管理水平和员工素质，以总经理为代表携公司全体员工继续发扬“团结、拼搏、务实、奉献”之精神，落实“诚信、开拓、奋进、创新”的经营理念。年产量不断上增，质量稳定提高，效益稳步增长，为社会和消费者提供优质的产品和优良的服务，更好的满面顾客的期望。

总经理：王金彪

地址：河北省沧州市南皮县刘八里村

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03 发布令

发 布 令

质量是企业实现永续经营的保证与动力。企业的生存必须以可靠的质量为依托，并且能够不断满足和超前满足顾客的质量要求。

为了提高汽车产品质量管理水平并与国际汽车质量管理体系标准接轨，本公司依据ISO/TS16949：2009质量保证能力要求，结合本公司实际情况，组织编写了本套质量管理体系文件。

本公司生产的汽车产品采用ISO/TS16949：2009标准要求进行管理。

《质量手册》是纲领性文件，《程序文件》是《质量手册》的支持性文件，作业文件是《质量手册》和《程序文件》进一步延伸与展开。质量体系文件是本公司质量管理体系运行所遵循的法规，是质量管理的依据，具有指令性、政策性和法规性的效能。《质量手册》同时还是本公司对外做出的质量保证与承诺。为此，要求全公司所有人员自发布之日起认真组织学习、试行，正式生效后必须严格贯彻执行。公司全体员工，必须将质量放在首位，“第一是质量，第二是质量，第三还是质量”，必须充分了解自己在产品实现过程中所应履行的职责与权限，严格执行本手册中的各项要求，不断地提高产品实物质量、过程质量与体系质量，让顾客更满意！

质量手册第A版于2013年06月28日发布，2013年07月01日起正式实施。

总经理： 总经理：王金彪

2013年06月28日

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04 管理者代表任命书

管理者代表任命书

为推动ISO/TS16949:2009质量管理体系有效运行，公司特任命 王秀强 为管理者代表，行使以下职责：

1. 负责按照ISO/TS16949:2009标准的要求建立、实施、保持和持续改进公司的质量体系； 2. 定期向公司的总经理汇报质量体系的运行情况以及任何改进的需求； 3. 在公司内促进全体员工为满足顾客要求意识的形成和宣导； 4. 代表公司负责就质量体系有关事宜与外部方的联络； 5. 协助总经理分配公司的质量职能；

6. 负责监督公司内体系运行各过程不合格信息的处理；

7. 负责公司级纠正措施和预防措施（包括顾客抱怨）的监督管理。

总经理： 总经理：王金彪 2013年06月28日

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05 顾客代表任命书

顾客代表任命书

为推动ISO/TS16949:2009质量管理体系有效运行，公司特任命 张勇为我公司的顾客代表，其职责是： 1. 参与公司与顾客有关的新项目的设计开发活动，将顾客要求及时传递回公司各职能，并代表顾

客选择和认可特殊特性、纠正措施和预防措施、质量目标等活动； 2. 参与公司质量目标的确定，将顾客要求传达到公司； 3. 参与公司培训项目的确定，将顾客要求传达到公司；

4. 参与与顾客有关问题的纠正措施和预防措施，并将此有关信息与顾客进行沟通和交流，以确保

顾客问题得到及时、有效的解决，获得顾客理解；

总经理： 总经理：王金彪 2013年06月28日

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06 质量方针

坚持管理创新 质量精益求精 重在体系建设 强化过程管理 实施缺陷预防 优质诚信服务

06.1 质量方针内涵：

质量是企业的生命：本公司以“拥有品质才能拥有生命”作为企业的理念，公司所有员工必须严把质量关，坚决执行“不合格产品不流入下一道工序，视下一道工序为顾客，不合格产品决不出厂”的管理思想。

持续改进是动力：本公司对生产过程质量、顾客的反馈都加以识别和分析，对不合格或不满意的地方进行不断改进，以这种持续的改进来达到提高产品质量的目的。

顾客满意是追求：本公司对顾客任何不满意的地方都必须加以分析，采取措施以达到顾客的满意。 06.2 质量方针的管理：

1） 总经理要将质量方针传达到公司各层次，使全体员工正确理解并坚决执行。

2） 公司应适时对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，

执行《管理评审控制程序》。

3） 质量方针的批准、发布、评审修改都应实行控制，执行《文件控制程序》。

07 质量目标 07.1 质量目标

1. 顾客拒收率≤800PPM； 2. 一次交验合格率≥96%； 3. 顾客满意度≥85分。 07.2 质量目标的管理

1） 各部门应根据公司的质量目标进行分解并将其分解的质量目标传达到内部管理的各层次，使本

部门员工能正确理解并遵照执行。

2） 质量目标的具体管理按《业务计划控制程序》实施，并通过实施《管理评审控制程序》来系统

评价质量目标。

3） 公司应对质量目标进行定期的评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行。

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1 范围

本手册是专门用作证明的文件，以此向顾客、认证机构及其它相关方证明我公司的质量管理体系满足其要求及适用法律法规要求的能力。

本手册展示了我公司的质量方针、质量目标及相关的过程控制要求。

我公司建立的ISO/TS16949质量管理体系覆盖的范围包括：五金冲压件的生产和服务。

本公司所制造的产品，均按顾客提供的技术规范进行生产，我公司不自行进行产品设计开发，故对标准7.3中有关产品设计部分均以删减，此过程删减后，不影响我公司满足顾客要求及适用法律法规要求的能力。

2 引用文件

2.1 ISO/TS16949：2009 汽车行业 生产件与相关维修件的组织实施ISO9001:2008的特殊要求 2.2 GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语（idt ISO9000:2005） 2.3 GB/T19001-2008 质量管理体系 业绩改进指南（idt ISO9001:2008） 2.4 GB/T19004-2000 质量管理体系 业绩改进指南（idt ISO9004:2000） 2.5 APQP(产品质量先期策划和控制计划参考手册) 第二版 2.6 PPAP（生产件批准程序） 第四版

2.7 FMEA（潜在失效模式及后果分析参考手册） 第四版 2.8 MSA（测量系统分析参考手册） 第四版 2.9 SPC（统计过程控制参考手册） 第二版

3 术语和定义

本手册采用的ISO9000:2005、ISO/TS16949:2009及以下所给出的标准术语和定义。

3.1 COP：Customer Oriented Processes的英文缩写，称为核心过程，也称为顾客导向过程。公司在应用过程方法时，对公司开展的众多活动中识别出来的过程类别之一，它是指在公司运营过程中，提供价值的产品或服务的主要活动，以顾客要求为输入，以顾客满意为输出，如：过程设计和开发过程、生产过程、??，等。此类过程用C表示，如：C1、C2、??，等。

3.2 SP：Support Processes的英文缩写，称为支持性过程。公司在应用过程方法时，对公司开展的众多活动中识别出来的过程类别之一，它是指在公司运营过程中，提供主要资源或能力的过程，以使核心过程（COP）能够有效的执行，如：文件控制过程、实验室管理过程、产品监视和测量过程、??等。此类过程用S表示，如：S1、S2、??，等。

3.3 MP：Management Oriented Processes的英文缩写，称为管理过程。公司在应用过程方法时，对公司开展的众多活动中识别出来的过程类别之一，它是指在公司运营过程中，是指评价和管理核心过程（COP）和支持性过程（SP）绩效的过程，以及产生组织的决策、目标和变更等过程，如：体系策划和运行过程、内审过程、??，等。此类过程用M表示，如：M1、M2、??，等。

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3.4 6S：现场规范化管理的实用工具之一，它是整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全的缩称。 3.5 8D技术：有效解决问题的工具之一。此工具将解决问题的路径分为八个步骤：组建团队、问题描述、采取临时措施、确定并验证根本原因、确定并验证纠正措施、实施和确认纠正措施及其效果、采取预防措施、小组祝贺。

3.6 PPM：零件缺陷的百万分率，如：顾客拒收率为800PPM，即交付顾客的零件不合格率为百万分之800，也即是交付顾客的零部件的合格率为99.92%。

3.7 IQC：Incoming Quality Contrl 的英文缩写，称为进货检验控制。 3.8 IPQC： In Process Quality Contrl的英文缩写，称为过程检验控制。

3.9 FQC： FinalJB Quality Contrl的英文缩写，称为最终检验控制（成品入库前的检验控制）。 3.10 OQC：Outgoing Quality Control的英文缩写 ，称为出货检验控制（成品出厂前的检验控制）。 3.11 零缺陷：对批次抽样而言，如发现一个抽样样本为不合格时，则判被抽样批为批次不合格，有时也写为C=0。

4 质量管理体系

4.1 总要求

公司采用汽车行业的过程识别工具开展过程识别。

顾客导向过程（COP） S1文件控制 S2设施管理 支持过程（SP） S3工装管理 S4量具管理 S5不合格品控制 S6采购管理 S7人力资源管理 S8产品防护 S9产品监视和测量 管理过程 （MP） M1体系策划和运行 M2管理评审 M3内部审核 M4改进 C1顾客要求C2过程设计的识别和评审 和开发 × × × × × × × × × × × × × × C3生产过程 × × × × × × × × × × × × × C4顾客反馈 × × × × × × × × × 表1 过程识别及过程相互关系矩阵 过程是为顾客（内部的或外部的）提供产品或服务的一系列活动。过程开始于输入，以输出为结束。我们把过程分为三种类型，即：核心过程（也称为顾客导向过程，缩称为COP，代号为C）、支持过程（缩称为SP，代号为S）和管理过程（缩称为MP，代号为M）。

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公司将过程按标准要求进行了展开，并有效的识别了外包过程（如：部分实验项目、零部件等），并将外包过程中的零部件纳入支持过程S6采购过程进行管理，对外包过程中的部分实验项目，纳入S4实验室管理过程进行管理。

1） 过程识别及过程相互关系矩阵，见《表1 过程识别及过程相互关系矩阵》所示： 2） 三类过程间的关系图见《附录A 过程关系图》；

3） 过程与ISO/TS16949:2009标准关系矩阵图见《附录B 过程与ISO/TS16949:2009标准关系矩阵

图》；

4） 三类过程的详细展开内容见《附录C 过程展开表》。 4.2 文件要求 4.2 文件要求 4.2.1 总则

公司根据过程识别的结果，确定了公司文件的框架结构，如《图1质量管理体系文件结构图》所示。按过程的要求，建立的程序文件见《附录D 程序文件清单》。

质量手册 （层次Ａ） 阐述质量方针和目标并描述质量体系，规定包括顾客需求的保证在内的途径和职责。 描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门程序文件 (层次B) 其它质量文件 的活动，规定规定谁来做、做什么、何时做 详细作业文件，回答如何做 （工程或检验规范、作业指导书等） （层次Ｃ） 表 格 （层次D） 信息记录的提示(如表格、名签、标签)等。 图1 质量管理体系文件结构图

4.2.2 质量手册

本手册描述了ISO/TS 16949标准中除7.3涉及产品设计责任的其它的所有过程，并作为本公司质量体系实现、实施和遵守的依据。 4.2.3 文件控制

为了保证对体系各过程使用文件和资料的有效控制和管理，编制了《文件控制程序》，并按此具体实施，其中对文件控制的职责分工如下：

a) 总经理批准发布《质量手册》和《程序文件》；

b) 办公室负责归口管理《质量手册》、《程序文件》和管理类作业指导文件；

c) 技术质量部负责归口管理技术文件，包括与产品有关的外来文件（如顾客提供的图纸、工程规

范，国家/行业标准或规范等）；

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d) 办公室负责归口管理办公行政类文件和资料的管理；

现阶段，公司的文件和资料有效版本均采用纸质版，如特殊需要，需要采用电子版或其它媒介时，应由主管部门特别说明。 4.2.3.1 工程规范

技术质量部按《文件控制程序》的要求，负责组织对顾客提供的所有技术文件进行评审。

为了保证按顾客要求的时间安排及时评审、发放和实施所有顾客工程规范的更改，技术质量部组织的评审应尽快进行，最长不得超过两个工作周。如顾客有特殊要求时，技术质量部应按顾客的要求实施。

当发生工程规范更改时，技术质量部和生产部应保存每项更改在生产中实施的日期的记录，并对所有适当文件，如：PPAP、控制计划、FMEA等进行更新。 4.2.4 记录控制

办公室组织各部门按《记录控制程序》的要求对体系运行过程中所涉及的所有记录进行控制和管理。原则上，所有全套空白表单由办公室归口管理，各类运行记录由各部门自行分类保存，但必须做到例于检索。公司应配置必要的贮存设施以保证记录在有效的保存期内完好。

本公司的记录可以是纸质，也可采用磁盘、光盘或照片、胶片、标样等形式存在。 4.2.5 相关文件

1） 《文件控制程序》 JB/QP423-2013

2） 《记录控制程序》 JB/QP424-2013

5 管理职责

5.1 管理承诺

总经理必须通过众多的活动对建立和实施ISO/TS16949质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据。各项具体的要求已由总经理宣布于本手册中。 5.1.1 过程效率

每年年初，总经理组织各部门人员按《业务计划控制程序》的要求，确定质量目标及衡量方法，以衡量公司各过程的绩效，并定期评审这些绩效，不断改进过程。 5.2 以顾客为关注焦点

无论何种情况，总经理必须确保顾客的要求得到确定和满足，并以增强顾客满意度为目的。 5.3 质量方针

a） 总经理必须建立质量方针，并确保在公司内部得到有效沟通和有效实施。

b） 质量方针必须与公司的宗旨相适应，并包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，

并为制定和评审质量目标提供框架。

c） 总经理通过完成本手册5.6管理评审活动来完成对质量方针的评审，以确保其持续适宜性。 5.4 策划 5.4.1 质量目标

供销部协助总经理按《业务计划控制程序》的要求，编制长短期业务计划。并在质量方针的框架内建

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立质量目标，将其纳入业务计划中。

所建立的质量目标必须满足顾客要求，在业务计划规定的周期内能够完成。 5.4.2 质量管理体系策划

本公司运用多方论证的方法进行质量管理体系策划，书面规定满足质量要求的方法，以满足质量目标以及相关标准的要求及顾客的要求相一致。

总经理和管理者代表应确保当质量管理体系变更时，应保持质量管理体系仍能保持完整运行。 5.5 职责、权限和沟通 5.5.1 职责和权限

公司实行总经理负责制，公司管理层包括总经理、管理者代表，职能部门设有：技术质量部、生产部和供销部、办公室、财务部五个职能部门，见《图2组织机构图》和《图3质量保证组织机构图》。各部门的质量职责与标准之间对应关系见矩阵图《附录E职责分配表》。

总经理 办公室 生产部 供销部 采购 人事 总务 制造 仓库 技术质量部 财务部 管理者代表 销售 图2 组织机构图 技术 质检 出纳 会计 办公室 生产部 总经理 管理者代表 供销部 技术质量部 财务部

图3 质量保证组织机构图

各部门主要质量职责： （1） 总经理：

a） 批准质量手册和程序文件；

b） 制订质量方针和质量目标，并确保质量方针和目标的理解和执行； c） 任命管理者代表和顾客代表；

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d） 负责提供充分资源，保证体系的正常运行； e） 制订业务计划，并确保业务计划得到有效的落实； f） 定期开展管理评审。 （2） 技术质量部

a) 负责纠正和预防措施的管理； b) 负责持续改进的管理。 c) 负责技术文件的归口管理； d) 负责APQP； e) 负责PPAP；

f) 负责产品作业指导书和检验规范的编制； g) 负责技术更改的管理；

h) 负责产品的检验和试验及质量分析； i) 负责实验室的管理； j) 负责不合格品的管理。 （3） 生产部

a) 负责生产计划的编制和实施； b) 负责生产现场的管理； c) 负责工装管理； d) 负责设备管理； e) 负责物流管理。 （4） 供销部

a) 负责市场调研； b) 负责合同评审； c) 负责售后服务； d) 负责顾客满意度评价； e) 负责产品交付管理。 f) 负责采购管理； g) 负责供应商管理； h) 负责库房管理。 i) 负责协助落实业务计划； 办公室

j) 负责人力资源的管理； k) 协助开展管理评审； l) 负责体系文件的归口管理； m) 负责记录的归口管理；

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n) 负责质量管理体系的日常维护和管理； o) 负责内部审核； 财务部

p) 负责财务管理； q) 负责产品成本的管理； r) 质量成本的管理；

5.5.1.1 质量职责

a) 各部门/人员负责把不符合要求的产品和过程及时报告给技术质量部部长，重大的质量事故必须

报告给管理者代表和总经理。

b) 对不符合规定要求的产品或过程，负责质量的人员如检验员、操作者和现场管理人员等均有权停

止生产以纠正质量问题, 不符合要求的产品或过程必须迅速通知给负有纠正措施职责和权限的管理者。

c) 对不符合规定要求的产品或过程，负责质量的人员如检验员、操作者和现场管理人员等均有权停

止生产以纠正质量问题, 不符合要求的产品或过程必须迅速通知给负有纠正措施职责和权限的管理者。

5.5.2 管理者代表

总经理必须以正式文件的形式在公司内的管理层中任命管理者代表，代表总经理承担质量体系中的组织职责，具体内容见本手册《04管理者代表任命书》。 5.5.2.1 顾客代表

总经理必须以正式文件的形式在公司销售主管人员中任命顾客代表，在体系运行过程中，负责公司与顾客之间的交流和沟通，具体内容见本手册《05顾客代表任命书》。 5.5.3 内部沟通

总经理必须确保在公司内建立适当的沟通管道（如定期会议、内部审核、管理评审、标语、培训、业务联络等），确保在公司各职能的横向和纵向，不同的层次和职能之间，内外之间对质量管理体系的过程、相关信息及其有效性进行传达、处置、反馈和沟通。沟通方式见《信息沟通控制程序》。

信息沟通的最终目的是在质量方针和质量目标的实现过程中，提供信息并促进全员参与，最终体现到质量意识的提高上，以达到持续改进管理体系整体绩效的目的。会议、学习也是沟通的形式之一。 5.6 管理评审 5.6.1 总则

办公室和管理者代表协助总经理，按《管理评审控制程序》的要求开展管理评审，以系统评价公司所建立的质量体系的持续适宜性、充分性和有效性，以满足标准所有要求。

例行的管理评审至少每年一次，可系统性一次性开展，也可以进行分别开展。当分别开展时，一年内必须覆盖本标准要求的所有要求。

当出现例行情况时，总经理可以安排增加评审次数。 5.6.2 管理评审输入

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管理评审输入包括：

a) 审核的结果（包括内审、外部审核等）；

b) 顾客反馈（包括满意、不满意的信息，顾客投诉等）； c) 设计开发过程中的相关信息，如进度、设计评审，等； d) 业务计划完成情况，如：质量目标的达成情况； e) 过程和产品绩效的报告； f)

不良质量成本（按《质量成本控制程序》进行相应的统计和分析）；

g) 实际和潜在现场失效，以及他们对质量、安全、或环境的影响； h) 以往管理评审决议及实施情况报告； i) j)

任何有益的建议；

纠正和预防措施的实施情况；

k) 社会和顾客需求，新专业、新标准、新概念，相关法律法规的变化等。 5.6.3 管理评审输出

管理评审输出包括： a)

质量管理体系及其过程的改进措施；

b) 产品及其过程的改进措施； c)

资源需求，等。

5.7 相关文件

1） 《业务计划控制程序》 JB/QP541-2013 2） 《信息沟通控制程序》 JB/QP553-2013 3） 《管理评审控制程序》 JB/QP560-2013 4） 《质量成本控制程序》 JB/QP561-2013

6 资源管理

6.1 资源提供

资源包括人力、技术、基础资源（建筑物、工作场所和相关的设施、过程设备、支持性服务）及财务资源。

总经理应确定并提供以下方面所需的资源； a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； b) 通过满足顾客要求，增强顾客满意。 6.2 人力资源 6.2.1 总则

办公室按《人力资源控制程序》的要求，对公司的人力资源进行系统化的管理。

办公室按本手册《5.5.1 职责和权限》中确定的职能部门，并考虑现目前的生产规模及人力资源状况，确定各职能部门内部的各级岗位，并应考虑各岗位上岗人员的教育程度、技能、学历、经历及相应经验背

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景。办公室应对各岗位的上岗人员的能力进行定期评价，以确保满足岗位能力要求。 6.2.2 能力、培训与意识

办公室应编制培训计划，并按计划要求开展各项培训活动。办公室需保存培训过程的记录，并对培训的效果进行有效评估。 6.2.2.1 产品设计技能

办公室应配合技术质量部识别在设计和开发中所必须具备的能力，并纳入岗位技能的要求之一。如顾客对公司设计和开发有特殊要求时，应按顾客要求实施，由办公室纳入对人员的能力考核内容。办公室应提供必要的条件，以确保设计和开发人员达到这些需要的能力。 6.2.2.2 培训

办公室应按《人力资源控制程序》的要求开展各项培训活动，明确各级人员的培训需求并对产品质量符合性有影响的人员进行培训，以让其获得必须的上岗能力。

对从事特殊指定工作的人员资格，必须按照满足法律法规要求、顾客要求及公司的规定进行必须的考核后，持证上岗，如：内审员、电工、机动车驾驶员、实验员，等。 6.2.2.3 岗位培训

办公室应安排对新上岗或转岗人员提供岗位技能培训。没有经过相应的培训并考核合格，不得上岗。 为不断提高员工的岗位技能水平，办公室可组织开展定期和动态的培训（内培或外培）。 6.2.2.4 员工激励与授权

办公室组织编制各项考核制度，激励员工实现公司经营目标，持续改进和创新。并进行内部员工满意度调查，来测量员工对他们工作的相关性和重要性的了解，以及如何为实现质量目标做出贡献。 6.3 基础设施

公司应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。这些基础设施包括： a) 厂房、办公室、库房、实验室以及与之相配套的设施；

b) 过程设备（如：机床、实验设备、电脑、CAD等制图软件、OFFICE等办公软件、WINDOWS操作系统等）；

c) 支持性服务（如：电话/传真、车辆运输、网络，等）。

具体按《设备控制程序》的要求实施，对这些基础设施进行维护和管理。 6.3.1 公司、设施和设备策划

技术质量部组织按《产品质量先期策划控制程序》的要求，应用多方论证的方法，制定设施、过程和设备计划（工厂的布局应最大限度地减少材料的周转和搬运，便于材料的同步流动，以及最大限度地使场地空间得到增值使用）。技术质量部定期评价现有操作和过程有效性，考虑如下因素：总体工作计划、适当的自动化、人机工程与人的因素、操作者与生产线的平衡、贮存和周转库存量、增值劳动含量等。 6.3.2 应急计划

生产部应组织编制应急计划，以确保在紧急情况下，如供应中断、劳动力短缺、关键设备故障和现场退货（包括产品召回）时，能满足顾客的要求。 6.4 工作环境

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技术质量部组织必须确定使产品符合规定要求所需的工作环境要求。生产部负责管理生产现场的环境以满足产品符合要求，生产部库房负责产品贮存过程中环境满足产品符合要求。 6.4.1 人员安全

技术质量部在过程的设计和开发（APQP）中，必须体现产品的安全性，并在设施设备的改造、工装夹具的设计和开发予以考虑；在生产过程中，生产部应采取适当的措施保护人员的安全，以最大程度降低对员工的风险。 6.4.2 现场的清洁

生产部负责组织实施6S管理，必须保持生产现场和设施处于清洁、有序的状态。办公室负责6S实施情况的考核。 6.5 相关文件

1） 《人力资源控制程序》 JB/QP620-2013 2） 《设备控制程序》 JB/QP7514-2013

7 产品实现

7.1 产品实现的策划

公司成立项目小组，应用多方论证的方法，负责策划和开发产品实现所需的过程。采用AIAG《产品质量先期策划和控制计划》参考手册中适当的技术或能达到同样效果的类似技术为新产品或更改产品进行生产准备，详见《产品质量先期策划控制程序》。

当顾客有特殊要求时，按照顾客要求的方法进行产品的设计和开发。 7.1.1 质量计划

对于较特殊的项目或产品，公司将运用多方论证的方法将其通过制定特定的质量计划并执行来保证。 7.1.2 接收准则

技术质量部对计数型数据抽样必须采取零缺陷的接收标准。当顾客有要求时，需经顾客批准。 7.1.3 保密

在产品实现的策划过程中，本公司通过对参与项目的人员做出相应的约束规定，确保与顾客约定的产品、开发的项目和相关信息的保密和安全得到妥善保护。 7.1.4 更改控制

公司严格按照《文件控制程序》中的要求进行设计更改，必要时，执行《产品质量先期策划控制程序》。技术质量部必须组织评估更改的影响，并规定必要的验证和确认活动。变更在执行前必须按要求进行审批确认，并通知顾客，得到顾客的同意。

对有专利的设计，技术质量部必须同顾客共同确定对外形、装配和功能的影响，以便能对所有的影响进行正确的评价。

当顾客有要求时，技术质量部必须满足顾客额外的验证和确认要求。 7.2 与顾客有关的过程

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7.2.1 与产品有关要求的确定

供销部按《与顾客有关的过程控制程序》的要求，组织识别并确定与产品有关的要求，这些要求包括： a) 顾客明示规定的要求，包括交付和交付后的活动； b) 顾客未做规定，但预期或规定用途所必须的产品要求；

c) 法规要求的适用于材料的获取、贮存、搬运、再利用、销毁或废弃； d) 特殊特性的指定、形成文件和控制方面应符合顾客的要求。 7.2.2 与产品要求有关的评审

供销部按《与顾客有关的过程控制程序》，组织实施与产品有关的要求评审，以评估公司是否具备顾客提出的要求。

评审结果及跟踪措施相关的记录由供销部负责保存。

当顾客要求发生变化引起合同变更时，供销部应组织重新评审并将变更信息及时传达到有关部门，并确保相关文件得到更改和相关人员获悉已变更的要求。 7.2.2.1 制造的可行性

在包括风险分析的合同评审过程中，技术质量部和生产部应配合供销部调查、确认和记录产品的制造可行性（包括风险评价）。 7.2.3 顾客沟通

供销部应与顾客保持沟通。包括：合同签订前了解顾客的要求，合同执行中保持与顾客的联络以及合同、项目完成后征询顾客意见和处理顾客投诉。

根据顾客的要求，公司各部门应采用顾客规定的语言和方式如计算机辅助设计（CAD）数据、电子数据交换数据（EDI）与其进行沟通，以保持与顾客沟通的畅通和有效。 7.3 设计和开发

公司的设计仅包括制造过程的设计和开发，采用产品质量先期策划（APQP）的方式，以预防错误的发生。技术质量部按《产品质量先期策划控制程序》的要求组织开展各项活动，以对设计和开发全过程进行控制和管理。 7.3.1 设计与开发的策划

本公司采用多方论证的方法，定期评审开发周期、成本及各阶段的设计输出以控制风险。

公司在对产品进行设计和开发时，应组建项目组。项目组由各个职能代表的人组成，这些职能代表可包括但不限于质量、技术、工艺、采购、市场人员、顾客代表，由项目负责人负责统一指挥与组织。

项目组应根据顾客要求的时间结点和要求，制定项目总体计划的目的是协调公司内设计开发活动与顾客的项目开发活动。 7.3.2 设计与开发输入 7.3.2.1 产品设计输入

本公司提供给顾客的产品，所有工程规范和要求均由顾客规定，我公司无产品设计责任，故此节予以删减。

7.3.2.2 过程设计输入

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项目组在进行设计开发前，应考虑如下因素： a) 产品图纸与清单；

b) 产品/过程相关的法规要求总结； c) 特殊特性要求；

d) 生产率、成本目标、过程能力及效率要求； e) DFMEAs，如果可行； f)

以往的开发经验；

7.3.3 设计输出 7.3.3.1 产品设计输出

由于本公司无产品设计责任，故产品的所有设计输出由顾客提供，本公司仅是按此要求进行制造，故此节予以删减。 7.3.3.2 过程设计输出

项目组在开展过程设计之后的输出应包括： a) PFMEA； b) 规范与图样； c) 过程流程图 ； d) 平面布置图 ；

e) 控制计划与作业指导书 ； f)

质量、可靠性、可维护性和测量能力的数据；

g) 适当时，防错活动； h) 接收准则。 7.3.4 A 设计与开发评审

设计和开发评审是项目开发过程中的重要步骤，其目的是检查设计过程和开发过程的进展状况。项目小组应按顾客规定的步骤在项目总体计划中确定各阶段的设计和开发评审，以保证设计和开发按项目计划如期开展。评审应用正式的方式进行，并记录评审的结果及采取任何措施的实施结果。 7.3.5 A设计和开发验证

设计验证是一种安全意识，包括比较设计的输入、输出数据决定其符合性。此验证的结果可防止或延迟项目向下一步的进展。项目组应按照项目计划的要求开展设计验证，验证结果及形成的相关措施应记录并保存。

7.3.6 设计与开发确认

项目小组在顾客的要求的时间进度下，按项目计划的要求对产品在使用条件下的产品测试，确认其是否能够满足规定使用要求或已知预期用途的要求。确认的结果及跟踪措施应予以记录。确认过程包括类似产品外部市场报告的分析。

技术质量部按AIAG发布的《生产件批准程序》手册要求向供方提出PPAP要求，并获得项目组的认可。技术质量部应按顾客提出的生产件批准要求，准备PPAP资料，并按顾客要求的时间结点及内容准时提交

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PPAP，并获得顾客的PPAP批准。 7.3.7 设计和开发的更改控制

技术质量部组织实施对设计和开发过程中的更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到技术负责人的批准。设计和开发更改的评审必须包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。技术质量部应保留更改的评审结果及任何必要措施的记录。 7.4 采购 7.4.1 采购过程

供销部按《采购控制程序》的要求组织实施对采购物资及分包方的控制和管理。

对供方和分包方，供销部应进行分类控制。分类的要求按提供物资、零部件和过程的重要程度确定。供销部根据供方的重要程度进行分类管理。

供销部应组织开展对供方的能力评价和绩效跟踪评价，以评定其提供满足我公司所需产品和过程要求的能力。

7.4.1.1 法规符合性

用于公司产品生产的所有采购的物资，公司在选择和采购时均应满足适用的法律法规要求，包括政府、安全和环保法规。技术质量部应向供销部提供必要的技术支持。 7.4.1.2 供方质量管理体系开发

供销部应配合技术质量部向供方提出质量体系开发要求。所有供应商体系开发最终目标必须以符合ISO/TS16949的要求，至少，所有的供方最低应应符合通过现行有效版本的ISO9001认证。除非顾客对供应商提出其它要求。当顾客有特别要求时，技术质量部应要求其给予书面确认并保留确认原件。 7.4.1.3 顾客批准的供应商

对于顾客指定的供方，供销部必须纳入合格供方的范围，但不能免除公司的质量责任。 7.4.2 采购信息

供销部应组织技术质量部向供方提供必要的采购文件，以明确要求供方提供产品和过程的质量要求。采购文件内容应包括技术规范、质量、价格、付款、交货期及相关服务信息。必要时应与供方签订相应的采购合同、技术协议、质量协议等书面文件。 7.4.3 采购产品的验证 7.4.3.1 进货产品的质量

技术质量部按《产品监视和测量控制程序》的要求实施对所有入厂物资和外协件的验证，合格后方能入库，投放生产使用。

验证的形式可以采用以下方式之一或组合：

a) 取得有关供方质量统计的数据，并对其进行分析；

b) 对于无法检测的项目，本公司将委托认可的实验室实施零件评价； c) 必要时，对供方的现场进行第二方或第三方的评审； d) 实施进货检验与实验。 7.4.3.2 对供方的监视

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供销部通过对供方业绩的跟踪作为评价其绩效的依据，适时更新合格供方名单，以保持公司采购物资及外协件的质量。

供方业绩的评定可通过以下指标进行： a) 交付产品的质量；

b) 顾客生产中中断包括外部退货；

c) 按计划交付的业绩（包括附加运费情况）： d) 关于质量或交付问题异常情况的顾客通知。

供销部还应采取适宜的措施以促进供方对其制造过程业绩的监视，以持续提高其质量水平。 7.5 生产与服务提供 7.5.1 生产与服务提供的控制

生产部按《生产过程控制程序》的要求组织开展各项活动，对生产过程中的各个过程进行控制和管理，使各个过程均处于受控状态。这些受控条件包括：

a) 获得表述产品特性的信息； b) 提供作业指导书；

c) 获得相应的资源（包括设施、设备）；

d) 提供对产品和过程进行监控的设备，并对其进行管理； e) 对产品和过程进行监视和测量； f)

对产品和过程进行放行、交付和交付后活动的实施。

7.5.1.1 控制计划

技术质量部应根据《产品质量先期策划和控制计划》参考手册的要求，针对所有零件与产品应编制控制计划，以确保产品制造过程处于受控状态，生产出符合顾客要求的产品。当顾客有要求时，应按顾客要求实施。

7.5.1.2 作业指导书

技术质量部根据设计和开发的结果，编制形成文件的作业指导书，并发至各个作业场所，以指导操作人员作业。作业指导书能在作业现场被操作人员很容易得到。 7.5.1.3 作业准备的验证

当作业初步运行、材料变更、作业更改、停顿时间过长，……等条件变化时，操作者和现场品质人员应对生产过程进行作业准备验证。

本公司作业准备验证的方式，可以包括：

a) 末件比较的方式：把上批产品的最后一部份与本批产品开始的一部份进行比较，以验证新零件

的质量是否达到前一批产品可接受的水平。 b) 通过SPC来控制； 7.5.1.4 预防性和预见性维护

生产部按《设备控制程序》的要求，识别过程中的关键设备，并建立对设备的全面预防性保养体系，以使设备的有效性和效率最大化。该体系至少包含：

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——有计划的维护活动；

——设备、工装和量具的包装和防护； ——关键生产设备备件的可达性； ——文件化、评价并改进维护的目标。 7.5.1.5 生产工装的管理

生产部按《工装控制程序》的要求，建立工装管理系统，对生产加工用的工装/模具进行管理。 工装管理系统包括：

—— 维护和修理设施与人员； —— 贮存和修复； —— 工装准备；

—— 易损工装的更换计划；

—— 工装设计修改文件，包括工程更改水平； —— 工装修改和文件的修订；

—— 明确诸如生产、修理或处置状态的工装标识。

如果任何一项工作被分包，制造部将实施跟踪这些活动的系统。 7.5.1.6 生产计划

生产部应按《计划控制程序》的要求建立以订单驱动的生产计划，以满足顾客交付要求。 7.5.1.7 服务信息反馈

办公室通过内部信息网络确保有关服务问题信息与技术质量部和生产部的沟通，确保这些职能部门及时了解外部发生的信息。具体按《信息沟通控制程序》实施。 7.5.1.8 与顾客的服务协议

如果公司与顾客建立有服务协议时，供销部应组织技术质量部验证以下项目的有效性： ——组织的任何一个服务中心。 ——任何专用工具或测量设备。 ——服务人员的培训。 7.5.2 生产和服务提供过程的确认

技术质量部应组织各部门对所有的生产和服务过程进行确认，证实这些过程完成策划结果的能力。包括，过程应由具备资格的操作者完成和/要求进行连续的过程参数监控和控制，对设备和过程进行定期认可，以确保满足规定要求。必要时，应保存经鉴定合格的过程、设备和人员的记录。 7.5.3 标识与可追溯性

生产部应组织各部门按《产品标识和可追溯性控制程序》的要求，对在接收、生产、搬运、外包和交付的各阶段以适当的方式标识产品，并在规定有可追溯性要求时，对产品的唯一性标识进行控制和记录。 7.5.4 顾客财产

供销部应组织各部门进行识别、验证、保护和维护其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，供销部应及时报告顾客，并保持记录。具体执行《顾客财产控制

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程序》。

当顾客有提供使用的工装和制造设备、测试、检验工装设备等时，由技术质量部作上永久性标识，确保每一工装、设备的所有关系被确定。

对属于顾客的图纸、工程规范等顾客财产，按《文件控制程序》中的外来文件进行控制。 7.5.5 产品防护

生产部按《产品防护控制》的要求组织实施对产品的防护，以确保产品在内部生产直到最终交付到预期的目的地期间，保持产品符合顾客的要求。

库房必须按适宜的时间间隔检查库存品状况，以便及时发现情况进行各项处理。 生产部必须建立库存管理制度，确保先进先出原则，优化库存周转率。 7.6 监视与测量设备的控制

技术质量部按《监视和测量设备控制程序》的要求对用于产品和过程监视和测量用的设备（适用时，包括测量软件）进行控制，以保证其准确性。 7.6.1 测量系统分析

技术质量部按AIAG发布的《测量系统分析》参考手册的要求，对控制计划中所列的测量系统进行分析。如果顾客规定有不同的方法时，技术质量部应按顾客的要求开展。 7.6.2 校准记录

技术质量部应对所有用于监视和测量的设备开展定期的校准活动，校准必须有记录，技术质量部必须保存这些记录。

记录应包括： a) b) c) d) e) f)

设备标识，包括校验时所使用的测量标准； 按工程更改进行的修订；

当接受校准时，任何偏离规范的读数； 对超出规格状态时的影响的评估； 在校准/验证后，符合规范的说明；

如果可疑材料或产品已被发运，技术质量部应立即告知综合部，由其立即通知顾客。

7.6.3 实验室要求

技术质量部按《实验室控制程序》的要求实施对实验室的控制和管理，包括内/外部实验室。 如果实验试验或校准超出了内部实验室的能力范围，或工作量不允许其在公司内进行，技术质量部应选用外部实验室。

技术质量部如需选用外部实验室时，必须符合： a) 按ISO/IEC 17025或国家等同标准认可；或 b) 有顾客可接受外部实验室的证据。

对于某一设备，当没有具有资格的实验室时，校验服务可由原设备制造公司家进行。 7.7 相关文件

1） 《产品质量先期策划控制程序》

JB/QP710-2013

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2） 《生产件批准程序》 3） 《文件控制程序》

JB/QP7363-2013 JB/QP423-2013 JB/QP720-2013 JB/QP740-2013 JB/QP750-2013 JB/QP7514-2013 JB/QP7515-2013 JB/QP7516-2013 JB/QP753-2013 JB/QP754-2013 JB/QP755-2013 JB/QP761-2013 JB/QP763-2013

4） 《与顾客有关的过程控制程序》 5） 《采购控制程序》 6） 《生产过程控制程序》 7） 《设备控制程序》 8） 《工装控制程序》 9） 《计划控制程序》

10） 《产品标识和可追溯性控制程序》 11） 《顾客财产控制程序》 12） 《产品防护控制程序》 13） 《监视和测量设备控制程序》 14） 《实验室控制程序》

8 测量、分析和改进

8.1 总则

公司必须策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： a） 证实产品的符合性； b） 确保质量体系的符合性； c） 持续改进体系的有效性。

在产品质量先期策划过程中，项目组应识别和确定适用的统计工具，并将其纳入控制计划中。统计工具的选择应考虑顾客的要求。

技术质量部应通过不断的持续培训，提高公司内各级人员对SPC工具中提到的基础统计概念的理解和应用。 8.2 监测和测量 8.2.1 顾客满意

供销部按《顾客满意度测量控制程序》的要求，组织开展对顾客满意度的测量和分析，以评价公司建立的质量体系的绩效是否满足顾客要求。

供销部应通过对其产品和过程的绩效监控来进一步评价其顾客满意度。 绩效监控包括但不限于： a) 交付产品的质量；

b) 顾客生产中中断包括外部退货；

c) 按计划交付的业绩（包括附加运费情况）： d) 关于质量或交付问题异常情况的顾客通知；

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e) 内部制造过程的绩效。 8.2.2 内部审核

办公室按《内部审核控制程序》的要求，组织开展产品审核、过程审核和质量体系审核。

所有内部审核均由有资格的审核员进行，但他不能是被审核部门的人员。办公室应编制年度审核计划。审核计划应覆盖所有的班次与活动，并可根据内/外部不合格或顾客抱怨，适当增加频次。

审核发现问题由办公室组织进行原因分析和制订纠正措施，并跟踪实施。 内审的结果应提交管理评审。 8.2.3 过程的监视和测量

办公室应对质量体系过程进行监督检查，以指导各过程的活动，并将监督检查结果提交管理者代表评审，以不断的改进质量体系。 8.2.3.1 制造过程的监视和测量

技术质量部应对所有新的制造过程进行过程研究，以验证过程能力并为过程控制提供附加的输入。过程研究的结果形成文件。

生产部和技术质量部应按PPAP批准的过程能力运行各个生产过程，并确保实施控制计划和过程流程图，包括符合规定的：

——测量技术； ——抽样计划； ——接受准则；

——未满足接受准则的反应计划。

技术质量部对过程不稳定或能力不足的过程应采取适当的反应计划，适用时，这些反应计划包括过程输出的限制和100%检验。技术质量部应完成表明具体进度和指派的责任的纠正措施计划，以确保过程变得稳定和有能力。必要时，此计划应提交顾客评审和批准。

当生产过程有变更时，技术质量部必须保持这些更改生效日期的记录，并由生产部记录此更改在生产过程生效的日期。 8.2.4 产品的监视与测量

技术质量部按《产品的监视和测量控制程序》的要求实施对各阶段产品的监视和测量，以保证各阶段的产品符合所策划的结果。

公司现目前开展的监视和测量有：进货检验、过程检验、成品检验和出货检验。技术质量部均为这些过程编制了检验作业指导书，以指导检验作业。 8.2.4.1 全尺寸检验和功能试验

技术质量部应按控制计划中规定的频次，对所有产品进行全尺寸检验和功能验证。当顾客有特殊要求时，应按顾客要求的频次进行全尺寸检验及功能试验。

检验和试验的结果按记录进行控制，在顾客需要时可随时提交。 8.2.4.2 外观项目

当公司有被顾客指定为“外观项目”的零件，公司为技术质量部应提供：

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——外观评价区域适当的照明条件；

——适当的颜色、纹理、光泽、金属亮度、结构、形象清晰的标准样品； ——外观标准样品及评价设备的维护和控制； ——对从事外观评价的人员的资格的验证。 8.3 不合格品控制

技术质量部应按《不合格品控制程序》的要求组织开展对各阶段中产生的不合格品的控制，以防止不合格品的误用。

当对不合格品需要进行返工处置时，技术质量部应编制返工作业指导书，以指导返工作业。 8.3.1 顾客信息

公司无论在何时发现不合格品被误发运，均应立即通知供销部，由其迅速通知顾客，以封存并追回误发运的产品，降低损失。 8.3.2 顾客的授权

当产品或过程与现批准的产品或过程不同时，技术质量部应事先向顾客提出申请，以获得批准。此规定也包括从供方处采购的产品和服务。在提交给顾客前，公司必须与供方就提出的要求达成一致。

技术质量部必须保存经批准的期限和数量方面的记录。当授权期满时，公司仍必须确保符合原有的或替代的规范要求。被批准的产品装运时，必须在各包装箱上作适当的标识，以识别其技术状态。 8.4 数据分析

各个部门根据其职责和分工，确定、收集和分析本职责范围内所产生的数据。以证实和评价质量管理体系的适宜性和有效性。

数据分析必须提供以下信息: a) 顾客满意；

b) 与产品要求的符合性； c) 过程、产品的特性及其趋势； d) 供方的绩效表现； e) 质量成本。

各部门根据数据分析，并与目标/标杆进行比较，形成措施，以： 竞争对手管理工作的重点。在一般情况下，责任涉及下列各项工作： a) 确定迅速解决顾客相关问题的优先顺序；

b) 确定与顾客相关的关键趋势和相互关系以支持状况评审、决策和长期策划。 c) 及时报告产生使用信息的信息系统。 8.5 改进 8.5.1 持续改进

技术质量部按《持续改进控制程序》的要求，组织各部门利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，寻找持续改进的机会，制造相应措施，以持续改进其质量管理体系的有效性。

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持续改进的重点应放在对产品和过程特性的控制和变差的减小方面，在此方面，技术质量部和生产部应承担不可推卸的职责； 8.5.2 A纠正措施

技术质量部按《纠正措施和预防措施控制程序》的要求，组织开展对已经出现的问题的整改。以消除产生问题的根本原因，防止再发生。技术质量部在完成纠正措施后，应确认其实施效果。 8.5.2.1 解决问题

技术质量部应规定消除根本原因的解决问题的方法及采用问题与解决报告，推荐采用8D技术。若顾客有规定的方式，公司将采用此规定的方式进行。 8.5.2.2 防错

技术质量部在组织开展对各类问题的整改过程中，应坚持采用防错的方法，其程度与问题的大小和所遭遇的风险相适应。 8.5.2.3 纠正措施的影响

技术质量部在组织实施纠正措施时，应考虑将其应用于其他类似的过程中，以消除不合格原因。 8.5.2.4 退回产品试验/分析

技术质量部负责组织对从顾客、售后服务点等各处退回的产品及公司内部产生的不合格品进行分析，并尽可能缩短该过程的时间（如顾客规定时间期限，公司应遵守此规定）。保存这些分析的记录，并且随时可以按顾客的需求提供。分析后应采取纠正措施，以防止再发生。 8.5.3 预防措施

技术质量部按《纠正措施和预防措施控制程序》的要求，组织开展对可能会出现的问题的改进。以消除可能会产生此类问题的根本原因，防止其发生。技术质量部在完成预防措施后，应确认其实施效果。 8.6 相关文件

1） 《顾客满意度测量控制程序》 2） 《内部审核控制程序》 3） 《产品监视与测量控制程序》 4） 《不合格品控制程序》 5） 《持续改进控制程序》

6） 《纠正措施和预防措施控制程序》

JB/QP821-2013 JB/QP822-2013 JB/QP824-2013 JB/QP830-2013 JB/QP851-2013 JB/QP852-2013

9 顾客特殊要求的管理

9.1 顾客特殊要求的识别

9.1.1供销部负责组织技术质量部和生产部识别和确定顾客对公司的特殊要求。

9.1.2技术质量部负责将识别和确定的顾客特殊要求纳入公司的质量体系文件中，以构成公司质量体系的一部分，并发至涉及部门执行。办公室负责按《人力资源控制程序》要求制订培训计划，组织特殊要求所涉及部门和人员进行培训，达到理解并能熟练应用的目的。

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9.1.3当有新客户、新产品、产品改型或生产条件改变的情况下，需要进行产品质量先期策划时，供销部或顾客代表必须及时与顾客沟通、联络，识别和明确顾客的特殊要求，并按9.1.1和9.1.2的要求实施。 9.1.4 项目小组按照顾客的特殊要求进行设计和开发，并按其要求进行控制。 9.2 顾客特殊要求的执行

各部门负责按照控制计划及作业指导书执行，由技术质量部负责监督检查。 9.3 顾客特殊要求的管理

9.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前，不可生产和交付产品。 9.3.2 供销部应组织各部门应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 9.3.3 供销部负责及时更新和长期保存顾客特殊要求。

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