居家养老服务规范doc

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前 言

本标准根据养老服务社会化工作的特点，以上［2005］14号《关于开展“居家养老”服务工作的实施意见》等为基础，按照上城区居家养老服务工作的实际，力求标准既能适应居家养老服务的现状，又有一定的适用性和扩展性。结合居家养老服务工作的特点，通过规范管理促进居家养老服务工作更好地为社区各类老年居民服务，使管理更规范，绩效更明显，为社区老年居民提供满意的服务。

本标准的附录A,附录B为规范性附录。 本标准由杭州市上城区人民政府提出。 本标准起草单位： 杭州市上城区民政局。 本标准主要起草人：金水根。

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居家养老服务规范

1. 范围

本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。

本标准适用于杭州市上城区居家养老服务与管理。

2. 规范性引用文件

下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。

GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则 GB／T10001.1-2006 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB15630-1995 消防安全标志设置要求 GB/T 19001-2000 质量管理体系 要求

《关于全面推进居家养老服务工作的意见》（全国老龄办发（2008）4号）

3. 术语和定义

3.1. 居家养老服务

居家养老服务是指政府主导，社区和社会力量共同参与，它的主要服务工作内容是为居家老年人上门提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等，并利用社区“星光老年之家”和居家养老服务实体，为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务的一种新的服务模式。

3.2. 居家养老服务与管理机构

居家养老服务与管理机构包括民政局、民政部门居家养老服务指导中心、街道办事处、社区居委会和服务实体。

3.3. 居家养老服务实体

指依托挂靠在街道办事处或社区的，经依法注册登记成立的居家养老服务实体。

4. 管理机构职责

4.1. 民政局职责

4.1.1 负责制定居家养老服务政策，确定服务对象和补贴标准，做好指导协调工作，安排分

配资金，建立老年人信息库，汇总服务对象数据，负责对街道、社区、服务实体运作进行检查和监督。

4.1.2 在每年年初初步框定该年服务对象人数、类型和补贴标准。

4.2. 民政部门居家养老服务指导中心职责

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制定工作实施方案，协同卫生、司法、团区委建立相应卫生医疗、司法维权、志愿者服务指导中心。将卫生医疗服务、司法维权、志愿者服务纳入居家养老服务内容。

4.3. 街道办事处职责

4.3.1 街道办事处负责居家养老工作的组织实施，在民政科设立“居家养老服务管理中心”，负责对社区申报的服务对象和补贴标准进行审核，负责服务补贴经费的结算和发放，协助区民政局做好对社区和服务实体的工作进行监督和检查。 4.3.2 规划辖区为老服务设施，开展为老服务相关工作。

4.3.3 街道居家养老管理中心制定本街道居家养老服务工作资金管理办法，在综合审查的基础上，选择服务机构，与之签订居家养老服务委托合同。

4.4. 社区居委会职责

4.4.1 社区设立“养老工作服务点”，做好入户调查，受理服务申请，初步确定服务对象及所需服务时间、补贴额度或补贴比例。

4.4.2 负责服务时间、服务经费的初审，协助街道对服务实体、服务质量进行跟踪和监督。 4.4.3 社区居家养老服务点采集服务对象信息，并与服务对象或其监护人签订协议，明确双方责任和权利。

4.4.4 社区“星光老年之家”，应能为老年人提供健身、娱乐、用餐、洗衣、日托服务。

4.5. 居家养老服务实体职责

注册成立服务机构，设立办公场地，招聘慰劳服务人员，负责居家养老服务从业人员的技能培训，取得相应资格证书，提供专业化、人性化的优质服务。

5. 服务对象与工作内容

5.1. 服务对象的申报、确认程序。

首先由养老服务有需要的老年人向社区居委会提出居家养老服务的申请，

社区居委会受理后进行入户调查，根据老人的自理能力、生活条件以及子女的生活情况确定服务程度，并与服务对象或其监护人签订协议，然后报街道办事处民政科，街道办事处民政科对社区申报的服务对象和补贴标准进行审核，并报去民政局备案，去民政局根据报送材料建立老年人养老服务信息库，汇总服务对象数据，掌握服务对象的动态变化情况，框定服务对象人数、类型，并按相应补贴标准，安排养老服务专项资金

5.2. 服务对象的分类

——生活不能自理或不能完全自理的“持证”困难老人； ——特殊类老人（指有特殊贡献、优抚对象、老居干老劳模等）； ——空巢、独居的低收入老人； ——空巢、独居高龄的一般社会老人。

5.3. 服务程度分级

5.3.1 “持证”困难老人，根据其自理能力的程度受每月15-60小时的免费服务时间。 5.3.2 特殊类老人，根据其自理能力及家庭状况，享受每月15-30小时的免费服务时间。 5.3.3 空巢、独居的低收入老人视其自理能力和家庭状况，享受每月15-60小时的免费服务时间。

5.3.4 空巢、独居高龄的一般社会老人在75岁以上的，享受买二送一优惠，85岁以上的，

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享受买一送一的优惠。

5.3.5 社区福利服务设施应根据老年人需求，增设相应功能，满足老年人需求。

5.4. 服务工作内容

5.4.1 家政类服务项目，如打扫卫生、买菜做饭、洗衣洗被等。 5.4.2 精神慰藉类服务项目，如读报、陪聊、外出陪待等。

5.4.3 与社区卫生站联系提供医疗卫生的服务，如上门就诊、送医配药、上门打针、建立卫生服务档案等。

5.4.4 与司法指导中心、志愿者服务中心相联系，提供维权、志愿者帮助等相关服务。 5.4.5 服务人员定期为老人检查室内供水、供电、供煤等日常生活设备的使用情况，遇有隐患及时告知服务中心，并协调解决。

5.4.6 依托社区福利设施，为老年人提供健身、阅览、娱乐、用餐、洗衣、日托等服务。

6. 管理要求

6.1

居家养老管理部门的要求

老服务工作每年不少于2次，能够采取有效措施解决实际问题。

6.1.2 区、街道居家养老服务经费匹配到位，财务账目清晰，做到专款专用。

6.1.3 去民政局定期通报各街道、社区开展居家养老服务工作情况，并以一定形式向社会

公布，接受社会监督。

6.1.4 每年对服务对象的补贴标准进行科学、合理地评估，有老年人口数据库以及区、街

道、社区三级网上审批系统。

6.1.5 街道居家养老服务管理中心即使汇总社区上报的信息，每季度一次向去民政局报告

一次本街道开展居家养老服务情况，并将月报和季报按规定上报。

6.1.6 筹措居家养老经费，其来源主要由财政支出、街道预算外收入支出和部分老人付费

三部分组成。

6.1.1 区民政局、街道、社区应有居家养老服务工作计划、方案和总结，每年研究居家养

6.2 居家养老服务实体的要求

6.2.1 定期对服务人员的工作情况进行检查，交流工作心得，汇报工作情况。

6.2.2 服务实体和社区居家养老服务点每月汇总一次工作开展情况，将变动调整的情况及

个人信息，向接到居家养老服务管理中心报告。

6.2.3 服务实体就及时回笼服务员收交的服务券，按月凭回收的服务券到街道兑换现金，

以保证正常活动经费。

6.2.4 服务实体根据居家养老工作发展需要，配置呼叫器、评估软件等信息技术装备，以

提高个服务水平居家养老服务水平。

6.2.5 服务实体应按附录A要求加强居家养老工作建设，以提高服务水平，为居家养老服

务对象提供优质服务。

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7.1

检查考核

区民政部门每年应定期或不定期对居家养老工作进行服务质量的评价考核，按有关要求另行制定居家养老工作考核细则，对街道、社区工作进行半年一次的综合检查，得出量化考核分，考核评定结果作为表彰奖励的重

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7.2

要依据。

服务实体应督促服务人员认真执行附录B《养老护理员工作职业考核标准》的规定，并做好服务对象的情况和工作内容的每日记录，记录簿由服务实体保管，作为民政部门居家养老服务指导中心对街道、社区工作及服务实体评优评级的依据。

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附录A

（规范性附录） 服务实体建设基本要求”

1.1. 机构建设

1.1.1. 机构经正式登记注册（有等级证书、代码证、税务登记证、开户许可证、社区服务

证等）。

1.1.2. 设有25平方米以上的办公用房，办公设施齐全。

1.2. 机构管理与运作

1.2.1. 制定长远规划和年度计划

1.2.2. 健全人力资源管理、财务管理、服务管理等各项规章制度，各类制度上墙。 1.2.3. 专职的管理人员（会计出纳分开）。

1.2.4. 工作人员签订劳动合同，服务人员持证上岗。

1.2.5. 文档资料管理规范，资产运作情况，公开接受捐赠及使用情况。

1.3. 相关离异群体的权益保障

1.3.1. 服务承诺

1.3.2. 与被服务对象联系的渠道或组织。 1.3.3. 被服务对象权利与义务的说明。

1.3.4. 公开的员工权利与义务的制度条款说明。 1.3.5. 员工的权益保护（工会等）。 1.3.6. 被服务对象及员工的申诉渠道。

1.4. 创新与提高

1.4.1. 自我评估

1.4.2. 员工定期进行沟通交流，总结工作中的经验与教训。 1.4.3. 有完善的服务改进机制。

1.4.4. 建立上岗培训及加强培训等长效培训机制。

1.4.5. 服务机构应按附录A《养老护理员工作职业考核标准》要求对护理员开展培训，护

理服务人员持证上岗。

1.4.6. 员工激励奖励措施

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附录B

（规范性附录） 文明服务语言和行为

B.1 居家养老服务员服从居家养老服务中心的安排，不得无故推诿。 B.2 请事假一天，扣奖金20元，以此类推，超过三天，扣除当月奖金。

B.3 请病假一天，扣奖金10元，以此类推，超过15天以上（含15天）扣除当月奖金。

B.4 迟到早退者，第一次进行批评教育，第二次扣除当月奖金50元，第三次100元，直至扣完。 B.5 无故旷工者，扣除当月奖金，并同时扣除旷工日的工资；旷工两天及以上者，经居家养老服务中心研究批准，作待岗处理，情节严重者按有关规定予以辞退。矿工三天以上者作自动离职处理。如事假不提前请假，病假事后不补交病假单者，无正当理由者均按旷工处理。

B.6 能全心全意为老人服务，具有无私奉献精神，如发生投诉，经核查属实后酌情给与批评教育，扣发当月奖金。

B.7 在服务中心能认真听取老人的合理安排，发生损毁老人财务，由居家养老服务员自行与老人协商妥善处理赔偿事宜，同时扣发该月奖金50元。

B.8 服务人员不得有盗窃等不良行为，一经查实，按性质轻重将终止协议，照价赔偿，性质严重构成犯罪的，将送交司法机关处理。

B.9 在服务中收到被服务老人表扬信或锦旗的，给与50-200元的物质、精神奖励、

B.10 每月进行考核，每季进行讲评，半年进行表彰，并给予50-500元的物质、精神奖励。

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附录C

（资料性附录） 老人满意率调查

街道 社区 被调查者姓名： 调查时间： 序号 调查内容 总 分值 8 8 8 8 7 7 8 8 7 非常满意 满意 基本满意 不 满意 1 对服务机构（单位）的管理是否满意？ 2 对服务机构（单位）提供的服务内容是否满意？ 3 对服务机构（单位）履行协议（合同）的能力是否满意？ 4 对服务机构（单位）工作人员的服务态度是否满意？ 5 对服务机构（单位）提供的服务设施是否满意？ 对服务机构（单位）提供服务的及时性和主动性是否满6 意？ 7 对护理员（工作人员）业务能力是否满意？ 8 对护理员（工作人员）处理应急问题的能力是否满意？ 9 对护理员（工作人员）上门服务时的工作效率是否满意？ 10 对护理员（工作人员）上门服务时对老年人的关爱程度是否满意？ 11 对护理员（工作人员）上门服务时的品德表现是否满意？ 12 对护理员（工作人员）上门服务时的语言和行为表现是否满意？ 13 对护理员（工作人员）上门服务时的责任心是否满意？ 合计 7 8 8 8 100 1、非常满意分值为：满分；满意分值为≥满分＊85%；基本满意分值为≥满分*70%；不满意说分值为＜满分*70%。 明 2、此表调查内容打分栏由老人或监护人填写，可打分，可打任何符号代替，每栏最高分值按最高比例确定。

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